交班－－護理人員的溝通 -...

護理雜誌　56卷 3期‧中華民國 98年 6月

93護理交班

輔英科技大學護理學院臨床講師　前嘉南療養院護理師 *受文日期：97年 2月 21日　　接受刊載：98年 2月 6日通訊作者地址：莊麗玉　　83102高雄縣大寮鄉永芳村進學路151號電　　話：（07）7513171－2712

交班－－護理人員的溝通

莊麗玉　李建德*

摘　要：交班是重要的護理專業實務。本文透過統整相關文獻，說明交班對安全和連續性照護的重要性，

交班過程所涵蓋：訊息的溝通、同仁間之情感支

持、團隊默契的建立，以及促進專業社會化的功

能；然而，護理人員也在其中透露缺乏自信與力

量的聲音。本文藉由探討護理交班，期待護理人

員能察覺交班的重要內涵、功能和附帶收獲，且

可有效運用並提升照護品質。

關鍵詞：護理交班、單位內交班、儀式、溝通。

前　　言

護理交班摘要護理觀察、醫療訊息和個別性照

護需求，以強化連續性照護及其品質（Priest & Holm-berg, 2000）。交班訊息倘若不正確、中斷、遺漏、不完整或偏差，將引導不當的護理方向，甚至引發病

人發生合併症之危險（引自Strople & Ottani, 2006）。因此，護理交班傳遞病人的相關訊息，關係著病人

安全和照護品質。

Anderson和Mangino（2006）主張交班報告以病人的問題和護理成果為焦點。Priest和Holmberg（2000）認為交班內容不能依據主觀的判斷，應有系統性技

巧，並達一致性的評估與評值。亦有學者認為護理

人員藉由臨床議題的討論，轉化成彼此間之支持與

成長（Philpin, 2006），透過交班護理人員能分享情感和釋放壓力，從中尋求力量並獲得支持，進而調適

工作壓力（Hays & Weinert, 2006; Kerr, 2002; Philpin, 2006）。交班進行過程反應了護理的文化和價值，讓新進人員從中學習護理的規範與價值，進而促進其專

業社會化（professional socialization）（Hays & Weinert, 2006; Kerr, 2002; Speas, 2006）。交班不僅維護病人的安全並達持續性照護，過程本身對護理人員深具價

值。因此，本文整理相關文獻，闡述交班重要的意涵

和潛藏的功能，提供護理人員進一步認識，進而有

效的運用在臨床實務工作中。

交班的定義

交班為護理人員每日的活動，Ekman和Segesten（1995）定義交班為交班者（off-going nurses）與接班者（on-coming nurses）兩者的溝通，過程中傳達病人的現況以利於持續性照護；Thurgood（1995）認為交班能確認照護訊息和維持照護品質。因此，交班是護

理的重要活動，且為合法的實務執業規範（Benson, Rippin-Sisler, Jabuscb, & Keast, 2007）。

交班的功能

以病人安全為主，延續訊息和保障安全是交班的

重要目的。交班過程中護理人員能抒解與分享情感，

且建立護理團隊工作默契；護生和新進人員更藉由參

與交班而學習護理角色和規範。所以，交班具有保障

病人安全、情感支持、促進專業發展之三大功能，

下文分別闡述之。

一、保障病人安全美國醫院評鑑聯合組織（Joint Commission for

the Accreditation of Health Care Organization, JCAHO）於2002年分析1,747件的意外事件中，溝通中斷所致佔70%，因而將溝通失誤列為哨兵事件（sentinel event），並視交班為重要的監測指標（引自Streiten-berger, Breen-Reid, & Harris, 2006），改善交班疏失更為2008年「病人安全」的重要目標（JCAHO, 2008）。護理人員若能掌握訊息的時效、明確、一致和完

整，便能減少醫療訊息錯誤和遺漏的發生（Anthony & Preuss, 2002），對病人安全和照護品質具有正面的影響（Streitenberger et al., 2006）。交班不僅提供照護訊息，Thurgood（1995）更推論至好的護理交班如同病人獲得品質佳的照護。換言之，交班和護理品質有

密切的關係。


Nursing Shift Changes94

分析國內近10年護理交班專案發現（方、明、游，2006；汪、鄭，2000；周等，1997；張、江、黃、江，1998；張、張，2007；陳等，2002），護理交班多以口頭配合書面（護理治療單、護理記錄單、

交班單）之個別或團體方式進行，地點則有床邊和討

論室。各專案以減少訊息失誤，達有效的交班為主要

關注的焦點，歸納交班訊息不完整的原因如下：㈠護理人員：臨床工作忙碌、對交班作業的經驗不足（以

年資1年以下和1－2年居多）、欠缺對交班的認知和系統性交班的能力。㈡交班工具：未建立交班作業規範和交班輔助單張。㈢病房屬性：病患科別屬性多及異動性高。㈣政策：無查核機制以維持交班品質、學校教育和院方未安排交班相關之教育訓練課程。

上述問題所採的解決策略有：建立交班作業規範

和制定交班單指引人員交班、以護理過程方式提升系

統性交班、施行教育訓練、將交班表格電腦化及設

立交班評值之辦法等。

早期交班專案以護理人員的滿意度出發（汪、

鄭，2000；周等，1997；張等，1998），作為專案改善前後的評值標準，但隨著強調「病人為中心」的觀

點，更要求安全和效率的交班；爾後專案（方等，

2006；張、張，2007）以提升交班內容的完整率為專案改善的成果指標。但是交班內容愈詳盡，同時會增

加交班的時間，多數專案的目的在改進交班內容缺

失（方等，2006；張等，1998；張、張，2007；陳等，2002），雖有少數能考慮交班內容和時間（汪、鄭，2000；周等，1997），可惜結果未能嚴謹呈現，如：規定接班者需提前上班整理資料，以了解病人的

概況，提早上班的時間未納入交班的時數（汪、鄭，

2000）。所以，完整地傳遞訊息和縮短交班時間，達到安全和效率的交班，尚待後續探討和改進。

二、情感支持交班是護理人員情感交流的一種儀式（Ekman &

Segesten, 1995; Philpin, 2006; Strange,1996）。護理人員運用客觀的臨床議題帶出彼此的情感分享，這是護

理文化的普遍現象（Philpin, 2006）。可滿足護理人員談話的需要，將照護的責任與同仁分擔，自由地表

達照顧上的難處和焦慮，宣洩情緒和調適工作壓力。

交班談話過程使護理人員獲得分享和歸屬感，同事間

的互動使得情感獲得紓解產生團體凝聚的功效，具

有社會支持的功能（Kerr, 2002; Philpin, 2006; Strange, 1996; Thurgood, 1995）。

臨床情境變化迅速，護理人員要能掌握且有效地

處理病人的變化，訊息的傳遞能讓護理人員有較多的

預知和掌控能力，以面對和調適不確定感（Strange, 1996）。特別在重症單位，Hopkinson（2002）指出：安寧病房中，護理人員照護臨終病人所產生的無

助、挫折和憤怒等情緒，對其內在安適（well-being）造成衝擊；而交班提供護理人員紓解情感和分享感受

的機會，使波動的情緒得以調適。Philpin（2006）以民族誌的研究法探討加護病房護理交班，了解護理文

化和儀式，其結果發現：交班靠著病歷、觀察、檢

驗數值等客觀的資料說出病人的狀況，卻隱涵護理

人員未被記錄的情感分享，通常交班者在報告時以

提眉、音調提升、搖頭等非語言來表示“這個班很難

上”，並產生同事間情感的支持和交流，與Hopkinson的研究結果相近。

王、尹、李、林、曾（2007）在護理床邊交班時間和內容中發現，交班內容均具有提供訊息的功

能，相對在情感支持及教育功能上則較少，此與國

內護理人員的情緒較內化，不習慣在交班時表達自己

的情感，尤其是新進人員面對資深者，很難將其擔

心和害怕表現出來有關。不過該研究的推論，未將病

房單位屬性（如：急重症和一般病房），和交班地點

（如：病人床邊和討論室）的差異納入考慮，未來可

進一步探討。所以，護理人員在交班儀式中，訊息的

溝通已經不是主要理由，交班過程中所附帶的社會互

動、情感支持和團體凝聚的收穫，遠大於交班所獲

取的訊息。

三、促進專業發展以病人及其疾病為焦點，運用護理和醫療專業

為輔，三者共存發展護理專業。交班者和接班者聚焦

於病人和家屬的照護問題，照護範圍不限於病人本

身，且關注傷重或病況不佳者，更表現護理核心價

值─關懷（Philpin, 2006）。交班時，護理長聽取病人相關資訊，帶領同仁

進行討論，掌握病房動態，提醒同仁注意和配合事

項，可使臨床護理作業達較一致性，此時亦為確認

照護決策與處理危機的好時機（Ekman & Segesten, 1995; Hays & Weinert, 2006），並視情況彈性調整護士對病人之照護人數比（Kerr, 2002），交班過程發展出護理獨特的管理程序（Hays & Weinert, 2006）。

交班是護理人員照護經驗的交流與分享知識，

深具意義性的溝通，資深護士（senior nurse）說明臨


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床處置和分享經驗，供新進人員（junior nurse）和護生在參與交班過程中學習護理專業、角色規範，以

了解護理語言和文化，為新進生手（novice）進入護理專業開展專業角色（王等，2007；Hays & Weinert, 2006; Kerr, 2002; Philpin, 2006; Speas, 2006; Strange, 1996）；因此，交班是促進專業社會化過程中強而有力的部分。在職場中，同事能幫助拓展專業知識，

亦能建立實務規範和社會支持（Hays, 2003）。交班溝通的同時，護理人員能練習接受和學習給予正向回

饋，調整自己言行以符合團體期待，進而建立團隊

合作、溝通目標，並強化護理價值（Hopkinson, 2002; Philpin, 2006; Speas, 2006）。另外，不影響訊息傳遞的情況下，護理人員也進行著社交互動發展人際關係

（Kerr, 2002）。護理人員是醫療照護中的基層人員，醫師是醫療

評估、治療目標和策略方向的負責人，醫師在專業

上擁有較強的知識和力量，且常握有醫療的決定權；

而護理人員立於協助執行醫囑的位置，所以容易感受

到醫護關係的不平等。交班時，護理人員將焦點集中

在醫囑（order）的完成，少重視護理的專業角色（周等，1997），無法肯定專業知識和照護對於病人的重要性，而成為消極且被動的照護（Ekman & Segesten, 1995）。

各機構組織中，存在著區分異己的文化，護理

環境亦然（Hays, 2003）。對基層護理同仁來說，長期處在被支配缺乏控制感的位置，企圖改善平衡關

係，以證明自己專業的重要價值和位置。在護理專業

中：低自尊和缺乏力量的聲音，更透露了護理人員

需要支持、同理和肯定的回饋（Hays &Weinert, 2006; Lally, 1999; Speas, 2006; Strange, 1996）。

交班不只是常規，也讓參與的人員宣洩其情

感，融入專業合作的默契，並提供工作分享、批判

與尋求力量的情境，讓護理專業可以順利運作。然

而過程所出現的主觀、刻板的（stereotype）標籤、批評病人，其實是對工作疲憊、不滿和熱情減退的內

在聲音，護理人員宜自我察覺，進而了解需要被支

持、同理和肯定的本質後，重拾工作熱誠，調整消

極被動的護理行為，以提供更好的護理品質（Hays, 2003; Hays & Weinert, 2006; Lally, 1999）。

交班的時間

三班無休的照護傳遞著關懷，期待病人能安

適（well being）朝向更豐富（more being）的未來。

Kerr（2002）觀察護理人員的交接班過程，交班前交班者概述地寫下病人病情於報告本上，呈現病房動

態；並將交班卡（kardex）、病歷資料、交班單（nurs-ing note）、檢驗值等相關資訊統整準備交班。在進入正式交班前的短暫時間，護理同仁彼此會有非正式

談話，從病人的狀況到朋友和家庭等個人領域的話

題，作為正式交班前的暖身。交班進行時，交班者使

用相關的文件或交班指引來進行，接班者則將交班內

容、病人基本資料等訊息寫在單張或資料夾上，並

提問交班內容。交班後，共同至病房查看病人以確認

病人概況。

交班時間，因照護的病人數與單位屬性而有所不

同，Benson等人（2007）調查每位護理人員交班時間為15－45分鐘，Strople和Ottani（2006）所提的交班時間則有10－61分鐘不等。國內加護病房每位病人交班時間需5分鐘（汪、鄭，2000；張等，1998），一般病房（不包括交班後巡視病人），每位病人需1分鐘（周等，1997）；內科病房三班交接中，以大夜和白班的交接所需時間最長約22.8分鐘，白班與小夜班花費時間最短，約12.1分鐘（王等，2007）。

交班總結了護理人員班內工作的量，將“護理

人員為病人做了什麼”陳述之（Philpin, 2006），全日無休的照護可說是護理產能的報告（Hays & Weinert, 2006）。護理巧妙地運用三班交接的方式提供持續性的照護，捍衛病人的健康。由時間面向來看，理應

追求縮短交班時間，在有限的交班時間中，要有效

的提供訊息，讓照護、專業和品質能兼顧，實難取

捨；對新進人員而言，更是挑戰。王等（2007）指出年資在1年以下的護理人員，在交班上所花費的時間顯著多於年資在5年以上的護理人員，原因為：資淺護理人員對交班作業不熟悉、溝通技巧較不嫻

熟和護理照護品質待精進，需要較多的時間被教育

或是對交班內容作澄清。如何在交班時間和專業成

長獲得平衡處置，有效的縮短交班時間和促進交班

所附帶的價值，這是臨床照護的藝術，尚待進一步

的調查。

結論與建議

交班是護理照護的重要過程之一，能傳達病人

的照護訊息，使病人獲得連續性和安全的照護。護理

人員在此情境脈絡下，產生的情感支持、專業團隊



的建立和教育等多重功能。透過護理專業客觀評估、

選擇合適的診斷、給予個別性護理和成效評值等過

程，有組織系統地傳遞病人的照護訊息和方向（Kerr, 2002; Schroeder, 2006），利於接班者做決策判斷（方等，2006；周等，1997；Kerr, 2002; Lally, 1999）。藉由交班將訊息做有效的溝通，建立護理專業知識分享

和互動，討論出增進病患安全和延續性的照護品質；

因此，筆者提出以下建議。

一、發展制度措施由於訊息傳遞過程深受人為因素影響，所以，

建立交班作業規範和結構性的交班指引，統一所提供

的訊息，避免瑣碎與迥長的報告，力求訊息最大化

的溝通和最小化的失誤（Benson et al., 2007; Streiten-berger et al., 2006），朝安全與效率的目標邁進。鼓勵護理人員發揮創意，多方利用工具來傳遞照護訊息

如：利用大白板註明病人的概況、可快速翻閱的卡

片、顏色或符號提醒注意事項⋯等，讓接班者一目

了然，迅速獲得病人的相關資訊。而針對新進人員

的交班，依單位特性發展相關教育訓練，並彈性安

排護理人力督導或其他輔助人力支援，讓其在交班

時，有時間做澄清盡快勝任交班任務。

二、交班資訊化可利用資訊化設備，減少訊息特徵和性質的遺

漏、避免過多訊息的負荷（Anthony & Preuss, 2002; Strople & Ottani, 2006）和書面謄寫作業（周等，1997）。目前國內部分醫院透過智慧型標籤（Radio Frequency Identification System, RFID）技術與個人數位助理（Personal Digital Assistant, PDA）的結合，協助護理人員更精確辨識病人身份及支援照護重點，加

強病患安全（佘、張，2007），可做為改善交班的相關參考。

三、重視護理交班護理人員宜注重各班交班時的成果，強化護理

專業力量，和欣賞照護成就；並學習自我察覺，避

免過度工作負荷，常持熱情的關懷心態，執行護理

服務。交班前做好準備，統整交班內容讓自己就定位

迎接交班，減少重複或遺漏的可能，使交班更有效

率。若上一班的訊息不明確或欠完整，可利用病人的

醫療記錄來做訊息上的了解，查清楚再交接給下一

班。

四、支持關懷互助如Speas（2006）所言，護理人員的交班對話是批

評多於讚美，宜倡導彼此尊重、互相鼓勵，營造關

懷和分享的工作氣氛。

五、持續研究調查安全又效率的交班，以及交班所附帶和潛藏的功

能，未來可深入研究供臨床實務者參考運用。

六、專業團隊共進Benson等（2007）和Streitenberger等（2006）相同

地提出，醫療團隊應建立夥伴關係，有良好默契減

少溝通時的壓力，創造有效率的環境和減少不必要的

中斷，並有雙複誦的機制來降低錯誤。據筆者精神科

臨床觀察，已有部分醫院視護理交班為病人安全品質

的會議，推動醫師、藥師、心理師、社工師、職能

師等團隊成員一同參與交班討論，以提升醫療照護品

質。

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RN, MSN, Instructor, School of Nursing, Fooyin University; *RN, MSN, Jianan Mental Hospital, Department of Health, Executive Yuan.Received: February 21, 2008 Revised: September 30, 2008 Accepted: February 6, 2009Address correspondence to: Li-Yu Chuang, No.151, Chin-Hsueh Rd., Ta-Liao Hsiang, Kaohsiung 83102, Taiwan, ROC.Tel: +886 (7) 751-3171 ext. 2712; E-mail: [email protected]

Nursing Staff Communication During Nursing Shift Changes

Li-Yu Chuang • Chien-Te Lee*

AbStrACt: Nursing shift reports (NSRs) are crucial to the maintenance of patient safety and continuity of care. Relevant literature note that NSRs serve four main functions, including (a) communicate patient infor-mation, (b) provide a framework for emotional support between colleagues, (c) establish tacit under-standing for group development, and (d) facilitate professional care practices. However, lack of self-confidence and lack of influence over the NSR format have been concerns voiced by some nurses. This paper discusses through a review of the literature the purposes and significance of NSRs and common NSR practices. Strategies for improving shift reports are also recommended.

Key Words: nursing shift report, inter-shift handover, ritual, communication.

交班－－護理人員的溝通 -...

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