朝阳门街道物业：北京天诺物业管理有限责任公司

探访

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物业安排专人定时进院收垃圾11月6日上午8时许，北京东旭佳业物业管理有限责

任公司（简称“东旭佳业物业”）的垃圾分类指导员侯师傅将垃圾车停在东四七条 92号附近，等候居民投放厨余垃圾。侯师傅的垃圾车上放着 3 个绿色厨余垃圾桶和 1 个灰色生活垃圾桶。不一会儿，一位老人提着塑料袋走来，侯师傅开袋发现是菜叶和果皮，便倒入绿桶，塑料袋则放入灰桶。15分钟后，侯师傅又蹬车赶往下一个投放点。

61 岁的侯师傅一年前来到东四街道当保洁员。今年 8 月 1 日，东四街道撤销胡同内所有垃圾桶，实行垃圾不落地，采取定时定点收取垃圾的方式，侯师傅的工作也发生了变化。“以前拿着铁锹把垃圾铲进车里就行了，现在要一点一点分类。”经过物业公司培训，侯师傅成为垃圾分类指导员，每天早晚7时至9时，他要准时赶到6个点位，等待居民投放垃圾，同时检查居民垃圾分类情况。

因垃圾分类工作刚刚开始，不少居民还没养成定点投放习惯，为保证环境整洁，东旭佳业物业还在每条胡同增加2名保洁收运员，沿着胡同入院收取垃圾。63岁的张师傅负责东四六条胡同的环境卫生，每天早上7时许，他准时和搭档于师傅进院收垃圾。他们将居民放在地上的垃圾带出来，分类投进垃圾车，顺便清扫院里的落叶。“垃圾分类实施后，我们将原来的垃圾车进行了改造，在车后方加了一个小号绿色垃圾桶，放厨余垃圾。”张师傅说，和之前相比，现在入院收垃圾的工作量大了很多。

早上 9 时许，侯师傅和张师傅来到位于东四七条的垃圾楼，将生活垃圾卸下来，由市环卫局的清运车统一拉走。厨余垃圾则统一由专门车辆拉走。“厨余垃圾每天市环卫局只收一次，所以晚上收来的厨余垃圾要放置12 小时以上。”东旭佳业物业相关负责人介绍，今年 8 月以来，东四街道平房区的厨余垃圾分出率从 7%升至10%，每天产生的厨余垃圾约1.5吨，运输压力逐渐增大。 东旭佳业的保洁人员入院收取垃圾，并将垃圾分类。 记者 庄蕊 摄

聚焦4 2019年11月12日

本版编辑 郭红梅

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平房物业试点“入院”收获高满意度平房物业标准今年全面升级，网格案件数量降低70%到80%

共享单车乱停乱放、大件杂物随意丢弃、机动车停放混乱……与较成熟的楼房区域相比，平房区的管理一直是难题，一年下来，光是网格员检查发现以及群众举报投诉的平房区网格案件就多达四五十万件。为提高物业服务水平，今年1月，区城管委为平房物业量身打造了2.0版新标准，进一步明确了服务标准，丰富了服务内容，据统计，今年上半年我区网格 案 件 的 数 量 降 低 70% 到80%。明年，我区将全面探索平房物业“入院服务”，目前包括朝阳门史家胡同45号院在内的3个院落已启动试点。

平房物业标准全面升级

东城区 41.84 平方公里的土地上，平房区就占了近 1/3 的面积。为破解平房区管理难题，2016 年 9月，东城率先在10个街道挑选了10个片区、326条胡同，开始进行平房物业进胡同试点。同时，还为平房物业草拟了一份标准，在环卫保洁、绿化养护、停车秩序、治安安全、设施巡查、交通疏导等6项基本内容上加以规范。“我们管当时那份不太成熟的标准叫做 1.0 版。”全程参与了平房物业标准制定的东城区城管委环境整治科工作人员单翔宇表示。

平房区物业一上马，胡同面貌有了截然不同的改变。在短短一年时间里，胡同环境进一步整洁，无照游商减少，网格案件的投诉举报量一下子降低了 40%。2018 年 1月，东城将平房物业试点引入12个平房区街道、81个社区、656条背街小巷，保洁面积扩展到 168.17 万平方米，服务辐射到 12.166 平方公里，平房区已全部覆盖，惠及 33.48万人。

今年 1月，区城管委对 1.0版的平房物业标准进行了全面升级。

“新标准不仅增加了个性化服务、与网格中心对接等内容，还首次引入了退出机制，我们管新的标准叫做 2.0 版。”单翔宇介绍，平房物业与东城区城市管理网格中心对接之后，网格中心接到市民的举报投诉或是网格员发现的网格案件，只要与平房物业相关，便会第一时间直接派发给平房物业公司加以解决，大大缩短了案件处理时间。

网格案件数量下降七八成

和 1.0 版相比，2.0 版进一步明确了服务标准，丰富了服务内容。

2.0版新标准规定，环卫保洁人员要对平房区域地面每天进行清扫，夏季每日7时前，冬季7时30分前完成清扫，不间断进行巡回保洁，保持公共区域干净整洁无杂物；按洒水季节要求每天洒水不少于 2 次。及时清理胡同内垃圾渣土，引导居民定点投放大件废弃物，并及时清理。

在垃圾不落地、垃圾分类和再生资源回收方面，新标准要求，平房物业要保证厨余垃圾分出量至少达到垃圾总量的7%以上，厨余垃圾单独收运，生活垃圾及时清运。

新标准还要求，平房物业企业必须设置24小时服务电话，每天提供不少于 8 小时的服务时间，其他时间安排值班人员，提供居民服务和处理紧急情况；对于居民投诉，在两日内处置并答复，必要时上门回访，处置率、回访率达到 100%。不仅如此，新标准还增加了家政上门、房屋修缮等个性化服务，个性化服务的回访率也要达到100%才行。

新标准执行后，胡同环境有了进一步改善：上半年，我区平房区环境卫生类网格案件较去年同期下降71%；树木压房、极端天气次生灾害、火情等安全防范类案件下降96%；拆除地锁、清理僵尸车、劝离游商、制止占道经营等平房区秩序维护类案件下降 74%。“过去，一年需要处理四五十万件网格员检查发现或是市民举报投诉的网格案件，而今年，网格案件的数量已下降了70%-80%，只有不到10万件。”单翔宇介绍，预计今年年底，我区还会根据发现和总结出的问题，对平房物业标准进一步调整，明年计划探索平房物业“入院服务”，目前已分别在朝阳门史家胡同 5 号院、45 号院和体育馆路东大地选择了3个平房院落进行试点。 记者 庄蕊

物业服务“入院”获居民认可“太感谢了，这几年我这个独居老人没少麻烦你

们。”11 月 8 日，北京天诺物业管理有限责任公司（简称“天诺物业”）的工作人员来到史家胡同 8 号院的郑女士家，将房顶上的落叶清扫干净，并用布苫盖好，郑女士拉着金万富的手激动地说。

58 岁的金万富是天诺物业胡同物业安保部经理。2014年底，史家胡同确定为北京首个平房区物业试点，金万富成为首批“探路者”。“一开始，居民对物业工作不太理解。”金万富介绍，为提升胡同环境，物业公司负责清理废弃物、拆除地锁等工作，有些居民存在抵触情绪，“近几年，随着胡同环境越来越好，居民对物业公司的态度也发生了变化。”

今年 4月，天诺物业与朝阳门街道共同决定，以史家胡同 45 号院为试点探索物业入院服务。“45 号院是一个三进四合院，之前院子里堆满了杂物，居民意见比较大，我们和居民一起对院落进行了个性化设计。”金万富说。

记者在 45号院看到，大门旁破旧的木头报箱变为复古的金属报箱，堆放杂物的地方已摆上花箱。穿过垂花门来到院子深处，原来长满杂草的花园如今已变成一个葡萄架，里面种植着葡萄和月季花，旁边设置了木制座椅，座椅上方是晾衣杆，方便居民晾晒衣物。窗下的空间被设计成储物柜，上面摆着各种绿植。“物业服务入院后，我们院子的环境变化太大了。”居民周女士告诉记者，现在每天物业保洁人员入院清扫两次，还负责养护院内的花草，此外，还有工作人员定期入院巡更，收集居民需求。

“未来，平房区物业服务入院将成为大趋势。”金万富认为，平房物业2.0版新标准不仅进一步明确了服务对象和范围，还完善了服务内容，实现了公共区域平房物业服务的全覆盖，但关于入院服务的标准还有待探讨。

“我家有个铁皮柜子，你们能给清走吗？”11月7日早上，康健胡同 6 号的居民给辖区内的物业公司——北京金鹏德发物业管理有限责任公司（简称“金鹏德发”）打来电话，请求帮忙清理大件废弃物。“大件师傅”王玉臣很快赶到现场，发现柜子又高又大，表面锈迹斑斑，里面还塞满了各种杂物。他立刻通过对讲机找来 6 位保安，大家先把杂物清理出来，然后齐心协力将柜子搬到车上运走。

床垫、沙发、桌椅……在东华门街道的大件废弃物临时堆放处，记者看到各种各样居民不方便处理的物品，都通过物业回收上来。金鹏德发物业副总经理姚庆告诉记者，平房区居民的需求五花八门，除了上门回收大件废弃物，公司还制定了很多个性化服务，比如下雨时苫盖漏水的屋顶，帮腿脚不便的老人搬抬轮椅到院内晒太阳等。今年，南池子大街 7 位平均年龄 90 岁的老人联名写了一封表扬信，表扬物业公司为老人上门服务，解决各种实际困难。

“平房物业 2.0 版新标准要求，物业公司要增加家政上门、房屋修缮等个性化服务。”从事平房区物业工作多年的姚庆觉得，自从新标准实施以来，物业的职责更加清晰，工作内容也更加贴近百姓。

在提供个性化服务的同时，维护街巷环境秩序也是物业公司的重要职责。今年 9 月，东华门街道韶九、锡拉、北官场等7条不停车胡同成为全市首个“交通安宁步行友好示范街区”，金鹏德发针对该区域制定了专门的工作方案。“加大保安的巡逻次数，遇到违停车辆及时劝阻，提高保洁人员的清扫频率和洒水车的喷洒次数。”姚庆告诉记者，随着王府井大街北延工程的展开，“交通安宁步行友好示范街区”内的车流量和人流量有所提高，给保安和保洁工作提出更高要求。

老街坊联名表扬物业个性化服务

天诺物业的保洁人员在史家胡同45号院内清扫。 记者 庄蕊 摄

金鹏德发物业人员上门清理大件废弃物。 受访者供图

东华门街道物业：北京金鹏德发物业管理有限责任公司

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东四街道物业：北京东旭佳业物业管理有限责任公司

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