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Le livre Blanc La gestion de projets en 30 questions

Qui sommes-nous ?

Créé en 2008, Celaneo est un cabinet de conseil doté d’une forte spécialisation dans les technologies web et mobile. Basés à Paris, nous avons emménagé dans de nouveaux

locaux au 9, rue des Halles dans le 1er.

Nous intervenons dans toutes les phases des projets, du conseil à la réalisation. Nous offrons des prestations au forfait, en régie ou en régie forfaitée. Nos clients sont essentielle-ment des grands comptes mais nous travaillons aussi avec des petites et moyennes entre-prises.

Nous adaptons notre approche et notre méthodologie à votre dimension.

Celaneo dispose d’une expertise technique à haute valeur ajoutée associée à de solides compétences métier.

Nicolas Rolland, fondateur et directeur de l’entreprise, a forgé son expérience de consultant informatique, ingénieur d’études et de développement chez France Telecom notamment.

Notre équipe, en croissance permanente, est composée de quinze collaborateurs aux compétences complémentaires (ingénieurs techniques, référenceurs, consultants AMOA, webmarketers…).

Nous sommes attentifs à la complémentarité des profils afin de proposer des prestations globales.

Pôle Web et mobileConception et création webApplications mobilesSocial mediaSearch marketingStudio graphique

Pôle ConseilIngénierieEtudes et auditAssistance à Maîtrise d’OuvrageAccompagnement du changement



Introduction

Fort de cinq années d’expérience dans la gestion de projets web, Celaneo vous propose ce guide en 30 points à l’usage de la maîtrise d’ouvrage au sein des services de com-

munication des moyennes et grandes entreprises ou des administrations publiques. Il vise essentiellement un public de professionnels non initiés à la gestion de projets Internet afin de leur livrer quelques clés.En dix ans, le web a profondément évolué. Il a pris une place prépondérante au sein des entreprises, et constitue souvent un canal de vente ou de communication majeur.

Aujourd’hui, disposer d’un site Internet ne suffit plus à assurer une présence sur le web, même si le site reste l’élément indispensable de l’identité de l’entreprise ou de l’organisa-tion.

La marque doit aussi « exister » sur le web, en diffusant du contenu via les réseaux sociaux, assurer son référencement via les moteurs de recherche et, autant que possible, proposer des services en ligne.

L’information se doit d’être accessible et percutante, tout en se présentant d’une façon ludique afin de répondre aux attentes des internautes et aux usages en vigueur sur le web. Le consommateur et l’usager ne se cantonnent plus à la passivité et choisissent eux-mêmes les thématiques qui les intéressent, révélant ainsi beaucoup d’information sur eux-mêmes aux équipes marketing qui utilisent les outils pour mieux les connaître et leur proposer des publicités ciblées.

En même temps, le zapping permanent et la saturation de l’information contraignent les organisations à élaborer des stratégies de communication de plus en plus pointues pour toucher leur cible.

Mais attention aux retours de bâton. Un message maladroit peut vite se retourner contre son émetteur, ce qui oblige aussi les organisations à surveiller étroitement leur e-réputation et à prévenir ou réparer les dégâts via une politique de community management.

De leur côté, les technologies évoluent en permanence obligeant les organisations à remettre régulièrement en cause leurs choix techniques. Elles ne parviennent pas à s’adapter assez rapidement à ces évolutions, d’autant qu’elles ont du mal à évaluer le retour sur investissement de leur projets.



Dans les grandes entreprises, la profusion de sites Internet, pérennes ou événementiels, conduit également à la diffusion d’une identité hétérogène, si aucune politique de coordi-nation n’a été mise en place. La gestion des noms de domaine, par exemple, requiert une certaine rigueur ce qui ajoute une charge de travail aux services de communication.

L’essor de la mobilité complexifie le sujet. Il ne s’agit plus simplement d’être présent sur le web, mais de proposer des sites dits «responsive» et des applications mobile, afin de montrer le dynamisme de l’entreprise et de suivre l’internaute. Celui-ci passe désormais une majeure partie de son temps de navigation sur un support mobile.

Enfin, le positionnement du service web au sein de l’entreprise n’est pas toujours clarifié. Parfois rattachées au service communication, parfois à la DSI, les équipes web font souvent les frais de guerres de clocher internes. Sur le web, le contenu et la forme sont inextricablement liés et nécessitent une approche globale et un travail en équipe de tous les acteurs. Un grand nombre de projets n’aboutissent pas ou n’atteignent pas leur objectif en raison d’une mobilisation insuffisante des acteurs internes.

Au bout du compte, on peut parfois se demander si cela vaut la peine d’investir sérieuse-ment sur la toile, lorsqu’on n’est pas soi-même un pure player.Nous sommes convaincus que la communication sur Internet peut être vraiment rentable, à condition d’adapter ses méthodes de gestion de projet et son organisation interne à ce support.

Nous vous proposons un guide structuré en 30 questions réponses, réparties en quatre parties : La phase de cadrage, la réalisation du projet, l’animation et la maintenance du site, et l’accompagnement du changement.

Loin d’être un manuel de gestion de projet, il fournit de multiples entrées par questions pratiques, sans viser à l’exhaustivité.

Nous espérons que vous y trouverez un appui pour prendre les décisions qui s’imposent en fonction de vos problématiques.



1. Qu’est-ce que le cadrage ? 2. Qu’est-ce que la maîtrise d’ouvrage ?3. Comment choisir une méthodologie de gestion de projet ?4. Quels sont les grandes étapes d’un projet ?5. Comment recueillir l’expression de besoin ?6. Comment aborder l’architecture de l’information ?7. Les services techniques peuvent-ils être à l’initiative d’un projet de communication ?8. Comment rédiger le cahier des charges ou les spécifications fonctionnelles ?9. Quels sont les points clés à ne pas négliger dans le cahier des charges ?10. Qu’est-ce que l’accessibilité ?11. Comment choisir entre application mobile et site responsive ?12. Comment choisir un CMS et une technologie ? 13. Quels sont les compétences techniques dont je dois disposer pour assurer une bonne maîtrise

d’ouvrage ?14. La gestion des mots de passe.15. Quels sont les points qui doivent impérativement être organisés en amont ?16. Quelle formation suivre pour acquérir les capacités de gestion de projet lorsqu’on ne connaît pas le

web ? 17. Quelles sont les qualités attendues d’un chef de projet ?18. Qui doit piloter les prestataires et comment ?19. Quels sont les livrables attendus ?20. Comment rédiger le cahier de recette ? 21. Comment évaluer le chemin critique du projet ?22. Est-il nécessaire de rédiger des spécifications fonctionnelles et techniques ?23. La gestion documentaire.24. Quand faire appel à un prestataire AMOA ? Quels liens entre MOA et MOE ?25. Quelles sont les ressources humaines à mobiliser pour l’administration du site ?26. Comment piloter des comités de rédaction ?27. Comment organiser les formations des contributeurs ?28. Qu’est-ce que le social media management ?29. Comment suivre les statistiques du site ?30. Comment évaluer le ROI (retour sur investissement) de son site web ?

Table des matières



1 Qu’est-ce que le cadrage ?

L e cadrage est la phase qui permet le démarrage du projet. Il comprend la définition des objectifs, planning, ressources, budgets, expression de besoin, et s’il y a lieu, appel

d’offre et choix du prestataire. Autant dire que la réussite du cadrage détermine pour beaucoup l’issue du projet. Elle nécessite l’intervention d’une personne expérimentée. La devise à suivre pendant cette phase est la suivante : tout temps perdu dans le cadrage est du temps gagné pour la suite du projet.

Loi de Golub n°8 :« Un projet mal planifié prendra trois fois plus de temps. Un projet bien planifié prendra seulement deux fois plus de temps. »

2 Qu’est-ce que la maîtrise d’ouvrage ?

La maîtrise d’ouvrage est un terme spécifique au mode projet. Le maître d’ouvrage repré-sente le commanditaire du projet, le client payeur. Il est le référent concernant le besoin

exprimé par les utilisateurs finaux. Il établit le cahier des charges, valide les spécifications fonctionnelles, valide les décisions lors des comités de pilotages, est destinataire des actions de reporting.

Il a pour principal interlocuteur le chef de projet maîtrise d’œuvre, qui pilote la réalisation du projet. Ce dernier est le garant de la conformité du livrable aux exigences exprimées par le maître d’ouvrage, de la bonne tenue des délais et du respect des devis.

Pour faciliter le dialogue, le maître d’ouvrage peut faire appel à un chef de projet en assis-tance à maîtrise d’ouvrage (AMOA), dont la tâche sera notamment de formaliser tous les documents dépendant de la maîtrise d’ouvrage et de contrôler la qualité de ceux fournis par la maîtrise d’œuvre.



Cette organisation dépeint un système idéal qui regroupe en réalité des situations très variées en entreprise. Dans certaines organisations, le mode projet, qui a pour vocation d’être temporaire, vient s’ajouter ponctuellement à des fonctions métier. On peut imaginer ainsi un chargé de communication prendre le rôle de chef de projet maîtrise d’ouvrage. Le chef de projet maîtrise d’œuvre peut être de son côté un chef de projet au sein de la DSI, ou un prestataire externe. Dans certaines organisations, il existe des directions maîtrise d’ouvrage spécialisées, indépendantes des métiers, dédiées à la gestion de projets.

3 Comment choisir une méthodo-logie de gestion de projet ?

Il existe plusieurs méthodes de gestion de projet. Ce sujet est suffisamment vaste pour remplir un rayon de bibliothèque.

Nous nous contenterons d’évoquer ici quelques notions et de donner un ou deux conseils.

Les deux principaux courants en gestion de projet web sont d’une part les méthodes dites en «V » et d’autre part les méthodes agiles.



Le cycle de développement en V est traduit par le schéma suivant :

A chaque étape de la phase de conception correspond une action dans la phase de réalisation. Ainsi, lorsqu’on définit le besoin des utilisateurs, on écrit des scénarios de tests utilisateurs qui permettront de s’assurer dans la phase de recette que le livrable remplit bien ses objectifs. Lorsqu’on écrit les spécifications fonctionnelles du projet, on rédige pré-cisément les cas de test qui devront être effectués et ainsi de suite pour toutes les étapes. Le codage (développement) n’intervient qu’après la conception détaillée.

L’intérêt de cette méthode est d’anticiper en amont tous les points qui devront être contrôlés par la suite.

L’inconvénient de cette méthode, c’est qu’elle suppose que le client, ou maître d’ouvrage, sait parfaitement ce qu’il veut et qu’il est en mesure de figer son besoin dès le début du projet, sans revenir ultérieurement sur ses souhaits initiaux. Une situation assez rare dans la réalité et de moins en moins adaptée au secteur du web, dans lequel une méthodologie plus itérative convient mieux.



En effet, dans le web en particulier, il existe un grand nombre de modules fonctionnels préformatés.

Les suggestions faites par le maître d’œuvre peuvent ainsi faire gagner du temps et de l’argent, quitte à modifier légèrement le besoin.

Les méthodes agiles, qui ont pris de l’ampleur ces dernières années, offrent une réponse à cette problématique, tout en adoptant un mode de fonctionnement à la fois plus souple et plus contraignant. Plus souple parce qu’elles permettent de faire évoluer le besoin tout au long du projet et notamment de prendre en compte les suggestions faites par les déve-loppeurs.

Des méthodes plus contraignantes toutefois parce qu’elles nécessitent une implication beaucoup plus forte de la maîtrise d’ouvrage dans le projet. Le chef de projet maîtrise d’ouvrage devra posséder de plus amples connaissances techniques et méthodologiques et devra s’astreindre à des points hebdomadaires et des périodes d’accélération dans le projet pendant lesquelles il devra se rendre très disponible.

La méthode Scrum, une des principales méthodes agiles, utilise un vocabulaire spéci-fique pour désigner les acteurs du projet :

Le product owner (propriétaire du produit) correspond au client.

• Il n’établit pas un cahier des charges ni des spécifications mais un « backlog » du produit qui sera enrichi au fil du projet.

• Des périodes de travail collaboratif intenses appelées Sprint permettent d’enrichir le backlog en prenant en compte les remarques des développeurs.



Ceux qui ont expérimenté ces méthodes relatent en général une expérience humaine très enrichissante. Plus qu’une méthodologie figée avec des outils spécifiques, les méthodes agiles reposent sur de fortes qualités de communication et une équipe soudée. Chacun doit jouer le jeu.

Pour en revenir au choix d’une méthodologie pour un projet, il faut tenir compte de plusieurs facteurs :

L’engagement budgétaire Dans les méthodologies en V, l’engagement au forfait est sans doute plus adapté car les besoins sont cadrés dès le départ. En revanche, dans les méthodes agiles, le cahier des charges peut évoluer tout au long du projet. Aussi, une prestation en régie sera préférable.

L’organisation de l’entrepriseet la personnalité des acteurs La méthode doit tenir compte de l’existant.Au final, la méthode est surtout une question de bon sens. Peu importe celle que l’on choisit, le tout est de la définir, de la formaliser et d’obtenir l’assentiment de tous les acteurs du projet.

La dimension du projetBeaucoup de projets Internet nécessitent des développements relativement simples (quoique, avec l’apparition de la mobilité, cela est de moins en moins vrai), en comparaison du développement de logiciels complexes. La méthodologie doit être simplifiée alors, pour avoir le plus de chances d’être réellement suivie.

Les pratiques de l’entrepriseSi celle-ci a déjà défini des process et des métho-dologies, mieux vaut se référer à ces documents internes. Parfois, ils existent, mais on oublie de les lire.

4 Quels sont les grandes étapes d’un projet ?

Les principales étapes d’un projet sont :

• La phase de cadrage conduisant à l’élaboration d’un cahier des charges

• L’appel d’offre et la sélection d’un ou plusieurs prestataires

• La conception du site création de wireframes, storyboards et zonings. Création de l’architecture de l’information et de l’arborescence du site. Le tout constitue les spécifi-cations fonctionnelles.



• La conception graphique Le brief graphique conduit à l’élaboration d’une maquette sous format .psd et .jpeg. La maquette doit représenter la home puis tous les gabarits du site. Un gabarit est un modèle de page, un « template ».

• La rédaction des contenus Cette étape est cruciale et ne doit en aucun cas être négligée.

• La rédaction des spécifications tech-niques

Le cahier des spécifications fonctionnelles donne lieu à la rédaction des spécifications techniques, reflétant les choix techniques.

• La rédaction des scénarios utilisateurs et des cas de tests

Ceux-ci doivent être écrits au moment de la rédaction des specifications techniques. Ils seront utilisés pour la recette.

• Le développementLe projet est en cours de développement par le prestataire.

• L’intégration htmlLes éléments graphiques sont intégrés au socle technique. Cette phase est capitale, car elle nécessite une grande coordination entre le presta-taire de développement et le prestataire graphique. Le rôle et les responsabilités de chacun dans l’inté-gration doivent avoir été décrits auparavant.

• La VABF et la recette Le prestataire doit réaliser lui-même une première Vérification d’aptitude au bon fonctionnement (VABF). Ensuite le client, ou chef de projet maîtrise d’ouvrage, doit faire la recette du site, livré sur un environnement de pré-production. A cette fin, il doit être formé à l’utilisation du site.

• L’hébergementLe site peut être testé sur un environnement de qualification ou environnement de test fourni par le prestataire de développement, ou bien sur un envi-ronnement de préprod chez l’hébergeur final. Une fois la recette validée, le site bascule de la pré-pro-duction à la production.

• La formation des contributeurs Une fois le site validé en pré-production, les contri-buteurs finaux peuvent être formés afin d’intégrer eux-mêmes leurs contenus (image et textes) dans le site, à moins que cette tache ait été confiée à un prestataire externe.

• L’intégration des contenus Dans le site par les contributeurs et la validation de ce contenu.

• La copie du site de la préprod vers la prod

Une fois le site basculé en production, une nouvelle recette doit être effectuée.



• La mise en production ou mise en ligne.L’hébergeur doit paramétrer les noms de domaines sur le serveur tout d’abord. Puis quelques jours avant la date de mise en ligne, le gestionnaire de nom de domaine doit diminuer les TTL (durée de vie) des serveurs DNS utilisés, afin que ceux –ci vident leur cache rapidement. Ensuite le nom de domaine est orienté vers l’adresse IP du serveur de prod, et dans un temps de propagation de 6 à 12h en général, le site est accessible sur le web avec ce nom de domaine.

• Le suivi du référencement et le décompte des statistiques

Le site doit être tout particulièrement suivi pendant les premiers jours, afin de vérification que tout se passe bien, notamment au niveau des url et du réfé-rencement dans les moteurs de recherche. Le réfé-rencement naturel peut prendre quelques semaines. Pour accélérer ce délai il est utile d’inscrire le site dans l’outil Google webmastering tool.

5 Comment recueillir l’expression de besoin ?

L’expression de besoin est une phase qui doit être particulièrement soignée. L’écueil le plus fréquent consiste à lancer un projet qui ne correspond à aucun besoin réellement

exprimé, mais plutôt à une volonté politique de proposer un nouveau produit, pour suivre la concurrence, ou pour afficher un certain dynamisme. Peu importe la raison qui a conduit à lancer le projet, il est impératif de le cadrer pour qu’il corresponde à un usage réel. Contrai-rement à une idée reçue, un outil Internet ne pourra jamais à lui seul changer les usages ou l’organisation du travail dans l’entreprise. Il ne peut qu’accompagner ce changement.

L’expression de besoin doit permettre de répondre aux questions suivantes :

Quels objectifs cet outil doit-il nous permettre d’atteindre ? (gain de productivité, meilleure notoriété, recueil de contacts de prospects, vente en ligne, repositionnement de l’image de marque, augmentation de la fréquentation des points de ventes, téléchargement de documents en ligne, réduction des appels téléphoniques pour des demandes d’informa-tion….)

Quelle est notre cible ? Quels sont nos objectifs de fréquentation ?

Quelles informations souhaite-t-on transmettre ? Comment organiser cette information ?



De quelles fonctionnalités avons-nous besoin ?

Attention, ce sont des réponses précises qui sont attendues. « Fédérer », « développer l’esprit de groupe », « réenchanter la marque » ne sont pas des objectifs suffisamment précis. Les objectifs doivent être chiffrés, par exemple : « atteindre 68% de notoriété auprès de tel client ». Cela implique de prévoir dès l’amont des outils d’évaluation pour s’assurer que l’objectif a été atteint (cf question 30).

Pour recueillir le besoin, il est important d’organiser des ateliers de travail regroupant tous les représentants métiers concernés par le projet. La méthode la plus sûre est de laisser les intervenants établir leur « liste au Père Noël », sans se soucier dans un premier temps de la faisabilité.

Une fois que l’on possède une liste d’exigences, on peut examiner chacune d’entre elle et établir sa cohésion avec les objectifs précédemment cités et les usages attendus. La liste va fondre très vite. On pourra ensuite prioriser chacune des exigences. Cela permettra de faire des tris au moment du choix de la solution technique.

Enfin, il ne faut pas seulement se focaliser sur le besoin immédiat, mais aborder également la vision d’avenir du projet. Si celui-ci doit évoluer à terme, ou être connecté à un autre outil,

il est important de l’envisager dès le départ afin de choisir la solution technique la plus adaptée.

Le besoin est formulé ensuite dans le cahier des charges ou des spécifications fonction-nelles sous forme d’une liste d’exigences, décrites de façon rigoureuse et précise.



6 Comment aborder l’architecture de l’information ?

Il existe plusieurs façons d’aborder l’architecture de l’information. On peut structurer l’infor-mation de façon rationnelle, en calquant par exemple les divisions métiers existant dans

l’entreprise. Le rubriquage correspondra à une logique existante. On crée d’abord des boites (rubriques) puis on les remplit au fur et à mesure.

Le risque est de se rendre compte après coup que certains éléments n’ont leur place nulle part, ou alors que la logique informationnelle ne parle pas du tout à l’utilisateur, qui ne sait pas où cliquer pour trouver son information. L’avantage de cette méthode en revanche, c’est qu’elle permet de proposer assez rapidement une architecture de l’information et qu’elle peut être adaptée ensuite à l’organisation des producteurs de contenus au sein de l’entreprise. Si les départements de l’entreprise collaborent peu entre eux et que le service de communication web est peu étoffé, cette méthode garantira une production régulière de contenu par chacun des services sur « sa » rubrique.

Cependant ce n’est pas le procédé idéal dans la logique de l’utilisateur final (une logique dite « user-centric »). Le mieux est de lister, dans le désordre, tous les éléments de contenus que l’on souhaite communiquer. On peut les lister sur des post-it par exemple. Puis ensuite regrouper ces éléments dans des rubriques qui font sens. Ces rubriques ne correspondent pas forcément à la structure de l’entreprise, mais seront évidentes du point de vue de l’utilisateur. On est certain avec cette méthode de n’oublier aucun contenu.

Le web permet aussi d’associer des contenus par mots-clés. C’est même son principal intérêt. Ainsi, un contenu n’appartient pas seulement à une rubrique, mais pourra être associé de façon transversale à d’autres contenus. Il est important de faciliter l’accès à un contenu en multipliant les entrées. Le choix des mots-clés, qui joue un grand rôle dans le référencement impose une réflexion approfondie sur le choix d’un univers lexical, dit aussi taxonomie. Plus celui-ci sera cohérent, plus il sera facile pour l’usager de s’y retrouver.

La réflexion sur l’architecture de l’information conduit automatiquement au questionne-ment sur la navigation. Celle-ci doit être conçue de façon à pouvoir accéder en trois clics maximum à tous les contenus, sans jamais se perdre sur le site. Cette loi n’est cependant pas immuable, on peut y déroger sur des sites à fort contenu. Lorsque les contenus sont complexes il peut être utile de faire appel à des spécialistes : architectes de l’information, ergonomes et taxonomistes.



7 Les services techniques peuvent-ils être à l’initiative d’un

projet de communication ?

Est-ce l’offre ou la demande qui suscite l’innovation ? De nombreux théoriciens ont analysé cette problématique, sans trancher de façon définitive. On peut toutefois

constater que l’émergence des nouvelles technologies suscite un accroissement de l’offre et que dans bien des cas, l’apparition des outils précède le besoin. On ne peut pas toujours anticiper les usages qui en seront faits. L’apparition ces dernières années de la notion de « maîtrise d’usage » permet de réintroduire l’usager dans la phase de conception du projet afin d’éviter que le projet soit uniquement piloté dans une optique technique. La question de la genèse de l’innovation interroge les rapports entre technique et société.

Ce qui passe pour « nouveau », voir « révolutionnaire » ne l’est pas toujours forcément. Ainsi les tramways développés au XIXe siècle ont été abandonnés et considérés comme ringards, lorsqu’on a considéré qu’ils défiguraient les villes. Aujourd’hui ils sont à nouveau en vogue et perçus comme une innovation écologique. « Chaque produit doté des fonc-tionnalités nouvelles n'est pas nécessairement vecteur de nouveauté » fait remarquer le chercheur Yves Jeanneret.

De la même façon, le web 2.0 véhicule des représentations idéalistes mais souvent creuses : « interactivité », « personnalisation », « communauté », « réseau », « utilité », « efficacité », « intégration » sont des termes galvaudés. Ces concepts contribuent à une vision du monde utopiste. Prendre du recul par rapport à ces discours marketing, dont la fonction première est de faire vendre, permet d’éviter de tomber dans des pièges au moment de l’expression de besoin et d’assurer la pérennité d’un projet. Ainsi on se demandera pour chaque nouvelle fonctionnalité ce qu’elle apporte réellement à la société et quel usages, même détournés, peuvent en être faits.

Ainsi, pour répondre à la question de l’origine du projet, peu importe de quel service il émane, il convient juste de s’interroger sur les usages qui en seront faits (usages qui peuvent être inattendus) et les bénéfices réels que ce projet peut apporter au regard de l’énergie et de l’argent déployés.

Loi de Golub n°6« Plus grande est la complexité technique d’un projet, moins vous avez besoin d’un technicien pour le diriger. »



8 Comment rédiger le cahier des charges ou les spécifications

fonctionnelles ?

Le cahier des charges présente le projet aux prestataires ou à la maîtrise d’œuvre en interne. Ce livrable formalise l’expression de besoin, mais toutefois pas à un niveau

aussi poussé que les spécifications fonctionnelles. Dans le cas d’un projet simple il peut se confondre avec ces dernières. Il doit exprimer le contexte, les objectifs, l’environnement humain (ressources impactées, schéma des acteurs), les principales exigences fonction-nelles, les contraintes techniques (uniquement les contraintes et non les préférences), le calendrier.

Il doit être compréhensible par un néophyte car il sera partagé avec les collaborateurs des services impactés par le projet. Le cahier des charges ne doit pas aller trop loin dans le détail des spécifications. En effet, il ne faut pas se fermer des portes dès le départ. Il doit permettre au prestataire ou à la maîtrise d’œuvre d’évaluer l’ampleur et le coût des déve-loppements. L’idéal est de présenter des zonings. Le cahier des charges commence à être rédigé au cours des ateliers de travail.

Si le cahier des charges fait aussi office de cahier de spécifications fonctionnelles, il est alors important d’aller plus loin dans le détail.

Beaucoup de projets échouent parce que le besoin n’est pas assez cadré au départ. Dans les spécifications fonctionnelles il ne faut pas hésiter à décrire le moindre détail d’une fonction. Par exemple pour un module de présentation des actualités, on peut se poser les questions suivantes :

• Y-a-t-il un titre ? Ce titre est-il différent du libellé pour la navigation ? Est-il limité en nombre de signe ?

• La date de publication de l’actualité est-elle affichée ? Cette date est-elle mise à jour à chaque modification ? Peut-on modifier la date ? Si la date est mise à jour à chaque modification, faut-il publier aussi la date de création de cette actualité ? Dans ce cas, où seront positionnées les deux dates ? La date a-t-elle une influence sur le classement des actualités ? etc.



• Y-a-t-il un chapeau ou descriptif ? Ce descriptif reprend-t-il automatiquement les première lignes du texte ? Ce descriptif remonte-t-il dans le push d’actualités en page d’accueil ? Peut-on avoir d’un côté un chapo pour l’actualité et un descriptif différent pour le push en une ? etc.

• Y-a-t-il une photo ? Celle-ci est-elle redimensionnée automatiquement ? Peut-on la recadrer via un drag and crop ? Est-elle reprise automatiquement en push sur la home ? Quels types de fichiers sont acceptés ? Y-a-t-il une légende ? La photo est-elle cliquable ? La légende est-elle différente du texte alternatif de la photo (balise alt) ? Est-ce une photo verticale ou horizontale ? Peut-on choisir entre les deux ? etc.

Comme on le voit, chaque détail d’une fonctionnalité peut prêter à une multitude de questions. Chaque réponse à ces questions constitue une exigence spécifique. Si les spécifications fonctionnelles détaillées sont rédigées après le cahier des charges, une fois que le prestataire a répondu à l’appel d’offre, elles peuvent entraîner une rallonge financière et des avenants au contrat.

Loi de Weinberg«Pour savoir combien de temps prend la réalisation d’un travail, faites votre esti-mation la plus fiable, ajoutez un, multipliez par deux, et arrondissez à la dizaine supérieure.»

9 Quels sont les points clés à ne pas négliger dans le cahier des

charges ?

Dans le cas d’un projet Internet/Intranet certains points ne doivent pas être négligés dans le cahier des charges fourni pour l’appel d’offres. Celui-ci ne se résume pas à la des-

cription de l’arborescence et des fonctionnalités les plus classiques. Certains points moins visibles, associés au front-end ou au back-office doivent être anticipés :



L’authentificationSi le site nécessite des authentifications particulières par certains utilisateurs le type d’authentification et le niveau de sécurité doivent être mentionnés. La façon dont les mots de passe seront gérés également, ainsi que le système génération d’un nouveau mot de passe en cas d’oubli.

Le workflow de validationSi le site nécessite un workflow en back-office, le processus doit être clairement décrit par la maîtrise d’ouvrage, car ce workflow doit correspondre aux usages de l’entreprise. Il n’arrivera jamais que l’organisation s’adapte à un workflow imposé par la technique. Le cahier des charges doit préciser qui écrit un article, qui le valide, qui le publie en ligne. Ce n’est pas toujours le valideur de l’article qui effectuera la mise en ligne, car celui-ci préfèrera peut-être valider sous format Word. Avec l’adminis-tration du site, le workflow compose le middle-office.

L’administrationLes contributeurs et administrateurs du site peuvent avoir un accès limité au paramétrage des différentes fonctions du site. Il est important de déterminer leur besoin en autonomie dans l’administration. Le pres-tataire devra lister les droits inclus pour chaque profil de contributeur. Avec le workflow, les droits d’admi-nistration constituent le middle-office.

La compatibilité navigateur et le res-ponsive design

Ce point sera rappelé dans les spécifications fonctionnelles et techniques. Néanmoins il est préférable de le préciser dès le cahier des charges, notamment si vous souhaitez une compatibilité avec des versions anciennes d’Internet Explorer. Précisez aussi si votre site doit être également responsive,

c’est-à-dire adaptable sur supports mobile (IOS, Windows, BlackBerry).

La connexion avec des flux issus d’une autre applicationS’il existe un web service, un entretien technique peut être organisé entre les responsables de l’appli-cation et le maître d’œuvre du projet web.

Le niveau d’exigence en accessibilitéLe niveau d’accessibilité dépend de la cible du projet. Voir la question 9.

La part de contenu statique et dynamique

Vous devez pouvoir définir tous les contenus et images qui seront modifiable. Un contenu statique ne sera pas mis à jour plus d’une fois par an. On peut alors s’autoriser l’utilisation de texte sous forme d’image. Un contenu dynamique sera perpétuelle-ment modifié.

Les outils de statistiques

Précisez sur quels niveaux de pages vous souhaitez des statistiques et de quel type : statistiques basées sur le navigateur du client ou sur le serveur ? (voir question 29).

Le nom de domaine.

Dans le cas d’un portail, ou d’un site avec des sous-domaines précisez les adresses url que vous souhaitez pour chaque sous-site. L’architecture technique du site peut en dépendre. Enfin, songez à réserver vos noms de domaine.



La réécriture automatique d’url

Les CMS offrent la possibilité de réécrire automa-tiquement les url afin de favoriser l’accessibilité et le référencement de vos pages. Vous pouvez demander une fonction vous permettant de réécrire à la main une url. Vous pouvez également définir le nombre de signe inclus dans une url et les règles de césure des mots.

Le brief graphique

Définissez bien le périmètre de la prestation graphique. Si vous disposez déjà d’un logo et d’une charte web, le travail sera moins important pour le prestataire que s’il doit créer un logo. N’hésitez pas à nommer des sites Internet que vous appréciez pour montrer vos attentes.

Le nombre d’instanciations du site

Il faut prévoir une pré-production, une production et parfois même un site de formation. Ce paramètre est important pour l’hébergement. L’environnement de pré-production est utilisé avant la mise en ligne du site pour entrer les contenus. Mais une fois que le site est basculé en production, dans le cas où le site est un CMS et implique un flux de contenus dynamique, les mises à jour se font directement sur le site de production. La pré-production et la pro-duction ne resteront donc pas identiques au niveau des contenus, puisque la production évoluera et non pas la pré-production. En revanche sur le plan applicatif il est important que la pré-production et la production soient toujours isofonctionnelles. Toutes les évolutions devront être testées en pré-production avant d’être basculées en production.

Déterminez également avec votre prestataire si les tests se feront sur un environnement de qualification hébergé chez lui ou sur la pré-production hébergé dans l’entreprise ou chez son hébergeur.

Les lecteurs vidéo

Les vidéos peuvent être lues via un player dépendant du navigateur du client ou via un player intégré au site. Elles peuvent également être hébergées en externe sur un réseau social et intégrées au site via un simple code. Assurez-vous que toutes les vidéos de vos sites seront bien com-patibles avec les supports mobiles.

Le classement des fichiers dans le serveur

De nombreux fichiers (images, pdf etc..) seront stockés dans le gestionnaire de fichier de votre site. Si vous avez besoin de pouvoir les classer avec soin et les déplacer sans avoir à modifier les liens vers ces fichiers, précisez-le.

Le redimensionnement automatique des images

est souvent oublié. Pourtant elles sont un des contenus majeurs des sites aujourd’hui. Des fonctions permettent de les redimensionner automa-tiquement selon les mêmes proportions, ou de les recadrer via une fonction drag and crop directement dans le CMS. Précisez si vos images seront horizon-tales ou verticales, ou les deux, et si vous souhaitez des formats spéciaux.



10Qu’est-ce que l’accessibilité ?

L’accessibilité regroupe un ensemble de normes favorisant un meilleur référencement sur les moteurs de recherche d’une part, et un meilleur accès au contenu pour les

personnes handicapées ou utilisant du matériel peu performant. Les normes de l’acces-sibilité sont édictées par le W3C et sont regroupées sous le nom WCAG (règles pour l’ac-cessibilité des contenus web). Il existe 3 niveaux de conformité avec ces règles : A, AA et AAA. Le référentiel AccessiWeb élaboré par l’association BrailleNet permet d’obtenir une certification d’application des normes WCAG. Ce référentiel comporte 3 niveaux de conformité (Bronze, Argent et Or) correspondant à ceux des WCAG. Obtenir ces certifi-cations implique une méthodologie rigoureuse dans le développement et augmentera en conséquence les délais et le budget alloués au site web. Enfin, pour les administrations publiques en France, le Référentiel Général d’Accessibilité pour les administrations (RGAA) est exigé pour tous les sites web.

Même si vous n’appliquez pas toutes les normes d’accessibilité, ces référentiels fournissent de bonnes bases en ergonomie et référencement.

11Comment choisir entre application mobile et site

responsive ?

Les deux n’ont pas le même usage. Le site web responsive est conçu pour s’adapter à n’importe quel support. La mise en page sera automatiquement modifiée en fonction

de l’affichage sur PC, tablette ou smart-phone. Certains outils permettent d’organiser et de hiérarchiser le contenu en fonction de l’affichage. Ainsi des blocs peuvent être supprimés lorsqu’on affiche le site sur smart-phone afin d’alléger la page. De même, les actuali-tés peuvent être hiérarchisées et sélectionnées en fonction du support, sans que cela nécessite une double écriture de la part du contributeur. L’intérêt du responsive c’est qu’il ne nécessite pas de créer un deuxième site et permet donc un gain de temps pour les contributeurs.



Une application, qu’elle soit développée en « natif » ou en « web app », est un produit supplémentaire par rapport au site Internet de la société. Elle permet d’utiliser les couches techniques du téléphone et offre donc un plus grand potentiel, par exemple, une utilisa-tion poussée de l'accéléromètre du téléphone, un système de localisation, l’utilisation du vibreur, du giroscope (orientation du téléphone).

Les enjeux marketing sont également différents : les applications permettent d’être présent sur l’app store ou sur Google play.

Pour résumer voici les trois solutions pour développer son offre sur téléphone mobile :

Une application en natif

L’application sera développée dans le langage correspondant au support : Objective C pour IOS et Java pour Android. C’est la solution la plus coûteuse, car elle nécessite plusieurs développements en fonction des supports, mais c’est aussi celle qui offre le plus de potentiel sur le plan fonctionnel.

Webapp

Pour éviter de développer plusieurs applications en fonction des supports il est possible d’utiliser un framework comme Titanium qui offrira une compatibilité avec tous les systèmes mobiles. On développe alors un code qui sera encapsulé dans un conteneur valable sur tous les navigateurs.

Responsive

Les sites responsive sont développés avec des CSS 3. Ils ne supportent pas le flash. Ils sont compatibles avec tous les systèmes. L’intérêt est que la société garde ainsi son nom de domaine. C’est une bonne solution pour être accessible sur smart-phone, sans investir dans une application.



Voici un exemple de trois affichages différents d’un site web responsive, en fonction de la position du navigateur : (de gauche à droite)

Affichage Desktop, Tablet et Smartphone.



12Comment choisir un CMS et une technologie ?

La maîtrise d’ouvrage n’intervient pas dans les choix techniques. Néanmoins elle peut se prononcer lors du choix d’un outil de gestion de contenu (CMS). L’important pour elle est

que le CMS soit accessible aux contributeurs et d’une prise en main facile.

La difficulté est que les outils, tels que les CMS, évoluent en permanence. Celui qui est à la pointe de la tendance en janvier peut déjà être en perte de vitesse l’année d’après. Certaines entreprises peuvent aussi être confrontées à la difficulté de gérer plusieurs CMS à la fois, ce qui devient lourd pour les contributeurs, qui doivent alors apprendre à manipuler plusieurs outils différents. Les coûts en termes d’hébergement sont aussi plus conséquents. Il n’y a pas de solution miracle à ce problème. Il ne faut pas forcément s’obs-tiner à utiliser un seul CMS pour tous les projets, si celui-ci n’est pas adapté dans tous les cas. On s’attachera plutôt à faciliter la gestion des mots de passe sur plusieurs outils, et à impliquer les contributeurs en amont du projet et lors de l’accompagnement du chan-gement pour que le nouvel outil soit accepté par eux. Si le niveau de compétence est suffisant et que l’outil est simple et efficace, il n’est pas forcément bloquant de jongler entre plusieurs outils.

13Quels sont les compétences techniques dont je dois

disposer pour assurer une bonne maîtrise d’ouvrage ?

La maîtrise d’ouvrage est principalement attendue sur l’aspect fonctionnel. Elle ne doit pas posséder de compétences techniques, sauf dans les méthodes agiles qui néces-

sitent une plus grande implication. Toutefois, connaître le fonctionnement du web et ses codes peut être utile pour faire avancer le projet. Les grands principes de navigation, le fonctionnement d’un CMS, le référencement naturel, la gestion des statistiques, les princi-



paux réseaux sociaux constituent le bagage culturel du maître d’ouvrage. Il est important de comprendre la notion de template, ou gabarit qui régit un site web. Plus les templates seront nombreux et différents, plus le temps de développement sera long et le projet coûteux.

14La gestion des mots de passe

Pour les contributeurs, l’un des principaux obstacles à l’usage des outils informatique est la gestion des mots de passe. S’ils doivent chercher le mot de passe à chaque fois

qu’ils se connectent, ils seront tentés de ne pas l’utiliser. Bien sûr, ils peuvent enregistrer le mot de passe sur leur navigateur, mais de nombreuses politiques d’entreprises refusent cette option pour des raisons de sécurité. Il faut donc que chacun puisse personnaliser son mot de passe de façon à indiquer toujours le même. En ce cas, il vaut mieux ne pas contraindre le format des mots de passe en imposant un nombre de lettres ou de chiffres. Autre solution, proposer un système qui connecte automatiquement l’utilisateur à l’outil depuis son poste de travail, sans qu’il ait à se soucier du login. Le désavantage, c’est qu’il



ne pourra pas se connecter depuis chez lui, car il ne connaîtra pas son mot de passe. Dans tous les cas, cette problématique doit être anticipée très en amont, car sa résolution implique la participation de l’équipe chargée de l’infrastructure et la sécurité.

15Quels sont les points qui doivent impérativement être

organisés en amont ?Il y a plusieurs points cruciaux qui posent systématiquement problème et qui doivent rester

l’inquiétude majeure tout au long du projet :

• La rédaction des contenusLe site Internet n’est qu’un support. Il est inutile de prévoir des fonctions élaborées et un graphisme attractif si l’on n’a rien à communiquer. La rédaction des contenus doit être anticipée et leur validation également. Elle implique souvent des acteurs qui ne prennent pas directement part au projet et ne se sentent pas toujours concernés. Il est important de maintenir sur eux une pression et d’organiser la production régulière de ces contenus une fois que le site sera sorti.

• L’interopérabilitéSi des flux de contenus sont repris automatiquement d’un autre outil d’information, cela doit être anticipé à temps, afin de coordonner les équipes.

• La séparation de la livraison en lots Les projets comportent toujours des variables qui peuvent retarder les plannings. Il est important de prioriser les fonctionnalités, et d’avoir au moins a minima une livraison comprenant les fonctionnalités de la page d’accueil.

• Rédaction des cahiers de test Ils sont souvent les grands oubliés du projet. Pour rappel, ils doivent être rédigés en même temps que les spécifications fonctionnelles.

• Le workflow de validationLa question de la validation des contenus est toujours sensible. Le chef de projet maîtrise d’ouvrage a tout intérêt à rédiger un process de validation des contenus, nommant les valideurs. Il s’assurera aussi de leur disponibilité pour relire les contenus à temps. Trop de sites parfaitement achevés restent en pré-production pendant un mois avant d’être mis en ligne, faut de validation des contenus.



16Quelle formation suivre pour acquérir les capacités

de gestion de projet lorsqu’on ne connaît pas le web ?

Il n’est pas inutile de se former quelques jours avant le lancement d’un projet web. Beaucoup de responsables métier ne maîtrisent pas les enjeux du web et leur entreprise

n’a pas toujours les moyens de recruter une personne dédiée. La plupart des organismes de formation continue proposent des cycles très complets en trois jours, qui abordent les questions méthodologiques, technologiques, management et marketing. Certaines forma-tions sont plus spécialisées, par exemple sur le référencement, la e-reputation, le social media management. Ces sessions collectives permettent également d’échanger avec d’autres professionnels et de partager des expériences.

En dehors des formations, il existe un certain nombre de logiciels open-source qui peuvent grandement faciliter la création du dossier de conception :

• Gantt project est utile pour la planification. Mais Excel peut suffire. Dia est l’équivalent opensource de Visio pour la modélisation et les graphiques.

• Fastone Capture est un excellent outil de capture écran (on peut également utiliser XN-View ou Fireshot).

• Gimp est l’équivalent de Photoshop (l’outil de découpage avec la case proportions fixe cochée vous permettra de recadrer une image haute définition en choisissant facile-ment le niveau de zoom).

• Ruler et Jruler vous permettent d’afficher une règle virtuelle sur votre écran afin de mesurer la taille d’une image par exemple.

• Balsamick mockup en version d’essai en ligne gratuite permet de réaliser des zonings web très facilement, puis de les exporter en jpg ou pdf.



17Quelles sont les qualités attendues d’un chef de

projet ?

Le chef de projet MOA doit être avant tout un excellent communicant. Il doit pouvoir porter le projet et convaincre en interne. Il doit également fédérer et mobiliser les

équipes. En combinant leadership et souplesse, il surmontera les obstacles internes et désamorcera les problèmes.

S’il n’a pas de compétences techniques, il doit néanmoins toujours garder à l’esprit une vision très concrète du livrable attendu afin d’opposer au prestataire des questions de faisabilité. Il ne doit pas hésiter à se faire expliquer le moindre aspect technique du projet, aucune question n’étant idiote. Pour emporter le marché, le prestataire aura tendance à s’engager sur sa capacité à réaliser telle ou telle fonctionnalité, sans avoir encore une vision claire de la réalisation.

Le MOA doit s’assurer que ses exigences pourront bien être remplies. Il est étonnant de voir à quel point certains détails paraissent évidents à la MOA mais pas à la MOE. Si les exigences n’ont pas été précisément formulées, la MOA peut être déçue. Le chef de projet doit en permanence anticiper tous les détails qui peuvent faire échouer le projet. Son expérience lui permettra aussi d’évaluer d’instinct le temps et le budget nécessaire à la réalisation du projet et de maintenir en permanence la pression pour que le planning et le budget soient respectés. Le chef de projet doit avoir une forte personnalité, avoir un esprit de contradicteur (sans en abuser), éloquent, ferme, rigoureux, orienté sur les détails et toujours inquiet. Ces qualités s’ajoutent bien entendu à des connaissances en gestion de projet.

Loi de Golub n°10«Quand les choses vont bien, quelque chose ira mal. Quand les choses semblent aller mieux, c’est que vous oubliez quelque chose.»



18Qui doit piloter les prestataires et comment ?

Les prestataires sont pilotés et coordonnés par le chef de projet AMOA, ou par le chef de projet Maîtrise d’ouvrage. Le chef de projet Maîtrise d’œuvre pilote directement les déve-

loppeurs et les graphistes en interne ou au sein de l’agence prestataire.

Le bon pilotage des prestataires est une des clés de réussite d’un projet. Il n’est pas envi-sageable de leur donner un cahier des charges et de les laisser se débrouiller seuls. Leur réussite ne dépend pas seulement de leurs compétences mais aussi de l’implication du client.

Voici les outils à mettre en œuvre :

Le relationnelLe prestataire doit être piloté sans être stressé. Pour la réussite de son projet, il doit disposer d’un maximum d’information et évoluer dans un climat de confiance. Le relationnel ne peut en aucun cas être amical, car une relation d’autorité et d’exigence mutuelle s’impose. Pour surmonter les moments de crise et de tensions qui se présenteront inévi-tablement et où chacun tentera de rejeter la faute sur l’autre, il faut avoir construit une relation ou la confiance, le respect et la franchise dominent. Alors seulement il sera possible de sortir par le haut de discussions animées.

Un cadre contractuelLe prestataire répond au cahier des charges en faisant une proposition technico-commerciale, souvent sous forme d’une présentation Powerpoint. Ensuite celle-ci doit être formalisée dans un contrat avant l’émission du bon de commande. Dans le cas où il existe un contrat cadre, il n’est pas inutile de réaliser aussi des contrats spécifiques pour chaque prestation. Trop souvent, on se contente de la proposition technico-commerciale, sans passer la signature du contrat. Ce dernier permet pourtant de préciser les exigences, les pénalités en cas de manquement, les indicateurs de suivi de la perfor-mance. Le contrat ne se substitue pas à la relation de confiance mais il vient la renforcer en offrant un confort véritable.



Le suivi de la performanceLa performance du prestataire doit être suivie régulièrement et évaluée selon des indicateurs. Les normes de qualité (ITIL, ISO) peuvent aider à formaliser ces indicateurs. Mais il faut rester à la dimension du projet. Ceux-ci sont définis en commun. Ces indicateurs portent sur le suivi des délais, du budget, de la qualité, des risques. Des points hebdomadaires sont recommandés et ceux-ci doivent donner lieu à un compte-rendu. Le presta-taire connaît ainsi ses axes d’amélioration. Attention les exigences vont dans les deux sens. La maîtrise d’ouvrage doit elle aussi s’engager à respecter des délais et assumer des taches avec une notion de qualité. Le suivi de la performance permet de s’appuyer sur des éléments objectifs lorsque l’on est en conflit avec un prestataire, ce qui ne peut manquer d’arriver au cours d’un projet.

La comitologieIl ne s’agit pas de passer tout son temps en réunion, ni de faire déplacer les prestataires pour rien. Mais dès le départ, organiser les comités de suivi et les comités de pilotage s’impose. Les obligations de présence à ces comités doivent être clairement formulées, et les noms des participants cités. Il faut aussi préciser qui doit envoyer l’ordre du jour et la convocation au comité de pilotage, ou de suivi, à quelle échéance et qui doit en rédiger le compte-rendu.

19Quels sont les livrables attendus ?

Les livrables sont les documents qui seront soumis à validation de l’équipe projet et serviront de référence.

Nous listons ici les principaux :

• Le cahier des charges(Voir question 7)



• Les spécifications fonctionnelles(incluant storyboard et maquettes ou zonings), ou dossier de conception. (Voir question 7)

• Le contratIl reprend les éléments de la proposition technico-commerciale du prestataire.

• Les maquettes graphiquesElles serviront de référence pour la recette graphique. Les sources en format .psd doivent accompagner les fichiers .jpg

• Les spécifications techniques(Voir question 22)

• Le cahier de recette (Voir question 20)

• Les contenus (images et texte)L’idéal est de proposer un cahier de contenus aux contributeurs afin qu’ils commencent à mettre en page leurs contenus avant que le site ne soit créé.

• Le guide de formation Il ne faut pas oublier de le mettre à jour, au fil des évolutions du site.

• Le siteC’est tout de même le principal objet du projet. Le client doit être propriétaire du code source.

20Comment rédiger le cahier de recette ?

Le cahier de recette (ou cahier de tests) doit être rédigé en même temps que les spé-cifications techniques. Il décrit pour chaque fonctionnalité du site un test à faire et le

résultat attendu pour ce test. Il peut se présenter sous la forme d’un document Excel ou être directement paramétré dans un outil tel que Mantis ou TestLink permettant de tracer les commentaires entre le client et le prestataire.



Pour chaque ligne, on peut donner la valeur ok ou ko.

Pour les gros projets, il est possible de commencer par lotir les tests, et commencer ainsi certains tests en avance, alors que toutes les fonctionnalités ne sont pas encore livrées.

On peut distinguer la recette fonctionnelle et la recette graphique. La recette graphique est effectuée sur la base de la maquette jpg qui a été fournie. Elle ne peut se dispenser d’être enregistrée sur un cahier de recette. Néanmoins, celui-ci est plus simple puisque chaque test consiste à vérifier la conformité du site à la maquette. Il sera essentiel de tester le graphisme du site sur tous les navigateurs.

Le cahier de recette fonctionnelle peut présenter les colonnes suivantes :



21Comment évaluer le chemin critique du projet ?

Le chemin critique du projet signale les étapes qui déterminent la durée du projet. Tout retard sur l’une de ces taches fera basculer le planning du projet. La liste des taches

étant longue, il est utile d’identifier les opérations clés qui doivent être effectuées à des dates clés, afin de rester très attentif sur ces opérations tout au long de la durée du projet.

Des outils tels que Gantt Project ou Microsoft Project, permettent de visualiser la liste des taches et le chemin critique.



22Est-il nécessaire de rédiger des spécifications

fonctionnelles et techniques ?

Ces livrables sont indispensables quelle que soit la méthodologie adoptée. Dans une méthodologie agile ou très itérative, les spécifications fonctionnelles sont enrichies au fil

de projet, ainsi que les spécifications techniques. Souvent ces dernières sont les grandes oubliées du projet. Elles doivent être fournies par le prestataire. S’il ne parvient pas à les fournir avant le début des développements, il est important de les lui demander après pour garder une précieuse documentation technique sur le site. Ce document permettra aussi de pouvoir distinguer ce qui relèvera par la suite des anomalies correctives et évolutives.

23La gestion documentaire

Dès le début du projet, il est important d’organiser et stocker la documentation dans un outil de travail collaboratif auquel tous les acteurs auront accès.

Au lieu d’échanger les documents par email, ceux-ci sont déposés sur l’espace de partage. Idéalement il faut laisser l’outil gérer le versionning. Le livrable n’a ainsi pas besoin d’être renommé à chaque modification. L’outil de travail collaboratif doit permettre de gérer des interventions simultanées sur un même document. Chaque document peut être qualifié avec un état précisant son stade dans le workflow : en cours de rédaction, validé.

Cet espace de travail devra également stocker les sources fournies par le prestataire, en particulier toutes les images en format .psd et .jpg. Ainsi, lorsque ces images devront être modifiées dans le futur, les sources seront à disposition. Il est possible de demander au prestataire graphique dès le début du projet de fournir des calques Photoshop facilement modifiables.



Il est capital de s’accorder dès le début du projet sur des règles de nommage des documents et des images et de renvoyer à l’expéditeur tous les documents mal nommés.

24Quand faire appel à un prestataire AMOA ? Quels

liens entre MOA et MOE ?Les distinctions entre MOA et MOE sont parfois un peu arbitraires. Elles font sens dans la

théorie, mais dans la pratique, les entreprises organisent ces rôles de façon très variée. Une constante subsiste néanmoins, à savoir qu’il est nécessaire d’établir une communica-tion entre les responsables fonctionnels et les responsables techniques. Or cette commu-nication est souvent un dialogue de sourds, les uns rejetant régulièrement la faute sur les autres en cas d’oubli ou de manquement. Les rôles et responsabilités de chacun doivent être clairement détaillés dès le début du projet, afin que chacun connaisse son périmètre de responsabilité. La grande erreur serait de se reposer l’un sur l’autre. En fait MOA et MOE doivent exercer l’un sur l’autre une forme de vigilance constructive. Ainsi par exemple, si une fonctionnalité n’a pas été suffisamment décrite par la MOA, c’est aussi un peu la faute de la MOE car celle-ci aurait dû attirer l’attention de la MOA sur cette lacune.

Une prestation d’assistance à maîtrise d’ouvrage peut faciliter la communication. Le rôle du chef de projet AMOA sera alors de traduire les exigences fonctionnelles en langage plus technique, et d’expliquer à la MOA les remarques des prestataires. Son objectivité permettra aussi de trancher certains conflits émergents. Mais le chef de projet AMOA ne peut pas se substituer au client. Encore faut-il que ce dernier ait bien transmis toutes les in-formations et qu’il obtienne en temps et en heure les différentes validations pour les étapes clés du projet.



25Quelles sont les ressources humaines à mobiliser pour

l’administration du site ?

Il ne suffit pas de créer le site, encore faut-il le faire vivre. Trop souvent cette tâche est confiée à une personne qui a déjà un emploi du temps bien chargé et dont ce n’est pas le

principal métier. Un webmaster ou un chef de projet éditorial, voir une équipe dédiée sont indispensables pour un site de qualité. Idéalement ils doivent être rattachés au service de communication, mais leurs compétences sont transversales et leurs échanges avec les responsables métier doivent être facilités.

Une des grandes erreurs encore commises par les entreprises est l’excès de contrôle ou de validation sur les sites Internet. Contrairement aux contenus imprimés, les contenus du web peuvent être très facilement modifiés. Ainsi une erreur est moins grave sur le web que sur le papier et peut être immédiatement rectifiée. D’autre part, Internet ne souffre pas les délais, et la réactivité est une des attentes majeures des visiteurs. L’administrateur du site doit avoir une marge de manœuvre suffisamment grande pour publier des contenus de façon autonome.

La rédaction sur le web ne présente pas non plus les mêmes exigences que celle sur papier. Les phrases doivent être plus courtes, les répétitions de mots-clés sont conseillés, et les titres doivent être incitatifs ou rédigés en vue du référencement. La plupart des res-ponsables métiers ont d’autres habitudes rédactionnelles. Aussi le webmaster devra avoir une latitude pour réécrire les titres et contenus.

L’image est essentielle sur le net, tout comme la vidéo. Ce sont les grandes oubliées dans la plupart des cas. Il est important de constituer très tôt une photothèque et de gérer les droits de publication des images. C’est un coût qu’il ne faut pas négliger. Souvent, il sera nécessaire de réaliser des reportages photos en faisant appel à des professionnels de l’image. Il en va de même pour les vidéos, dont la production est relativement coûteuse. Ce sont les photos et les vidéos, qui relayées sur les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook, youtube, Dailymotion ou Pinterest, attireront de nouveaux visiteurs vers le site. Le responsable éditorial du site doit avoir un profil polyvalent et bénéficier de ressources dimensionnées par rapport au projet. Au cas où de telles ressources ne seraient pas dispo-nibles, il faut alors concevoir un site statique, une vitrine, nécessitant peu de mises à jour, et éviter de se présenter sur les réseaux sociaux.



26Comment piloter des comités de rédaction ?

Les comités de rédaction sont l’occasion de faire remonter de l’information et d’évaluer le site. Ils sont composés des chargés de communication et des délégués représentant les métiers concernés. Il arrive souvent que le site Internet ou Intranet ne soit pas leur priorité.

Aussi ces comités doivent être le plus efficace possible. Ils sont l’occasion d’écouter les avis des uns et des autres quant à l’efficacité du site et à l’usage de l’outil de publication. Leur fournir des chiffres sur l’audience du site, leur proposer des sujets de rédaction, attirer leur attention sur les événements qui composeront l’actualité à venir est un bon moyen d’attirer leur attention. On peut également susciter la créativité des participants en les faisant plancher sur un atelier de travail, par exemple la création d’un jeu, d’un quizz, d’un scénario de vidéo, ou encore l’utilisation des réseaux sociaux lors d’événements importants de l’entreprise.

Une réunion une fois par mois est souvent bien suffisante et doit être suivie de l’envoi d’un compte-rendu.

Pour stimuler la rédaction d’articles sur les Intranet certaines entreprises n’hésitent pas à rémunérer leurs salariés. Il est important au moins de mentionner ces taches dans les fiches de poste et les objectifs annuels, car elles prennent réellement du temps.

Loi de Golub n°12« Les projets progressent rapidement jusqu’à 90 % de leur achèvement ... Puis ils restent achevés à 90 % pour toujours. »



27Comment organiser les for-mations des contributeurs ?

L’idéal est de faire réaliser la formation par un interne ou une personne en régie dans l’entreprise. Les contributeurs peuvent être effrayés à l’idée d’apprendre à maîtriser un

nouvel outil. Parfois, ils ne sont pas eux-mêmes convaincus de la nécessité ou de l’utilité de cet outil. Le rôle de la formation n’est pas seulement de leur transmettre un savoir-faire technique, mais aussi de les rassurer et de répondre à leurs questions sur l’organisation et la gestion des contenus. Il convient évidement de s’adapter à leur niveau et à leur langage. En introduction un tour de table peut permettre d’évaluer le niveau de chacun. Des notions générales sur le web et une mise au point sur le vocabulaire qui sera employé peuvent également s’avérer nécessaire. Ensuite il est important de passer directement à la pratique si possible avec des éléments, textes et photos, issus du contexte réel de l’entreprise.

Des groupes de 12 personnes constituent une bonne taille. C’est une évidence, mais il vaut mieux aussi tester la salle avant, télécharger les navigateurs nécessaires sur tous les postes, ainsi que les contenus de test, et s’assurer du fonctionnement du vidéo projecteur et de la température de la salle. Une pause toutes les deux heures facilitera également l’absorption des informations.

28Qu’est-ce que le social media management ?

Le social media management consiste à élaborer une stratégie de présence sur les réseaux sociaux. Alors que le community manager se contentera souvent de rédiger les

prises de paroles de la marque sur les réseaux sociaux, le social media manager définit une véritable stratégie de communication.

Il s’agit de sélectionner les réseaux sur lesquels l’entreprise doit être présente, définir un positionnement de marque ou une stratégie éditoriale, faire créer les pages de l’entreprise, dispatcher les comptes quand l’entreprise a plusieurs filiales ou plusieurs branches, gérer les crises, contrôler la e-réputation, organiser les relations publiques en ligne, définir et faire créer les contenus à partager (textes, vidéos, interviews sur les forum, live tweets lors d’événements), contacter et rencontrer les blogueurs influents.



Un poste qui nécessite des compétences polyvalente, un contact direct avec la direction, des processus de validation courts et réactifs, voir une autonomie dans la prise de parole.

29Comment suivre les statis-tiques du site ?

Les outils statistiques sont élaborés pour permettre aux sites marchands d’évaluer leurs ventes et leur retour sur investissement. Ainsi ils offrent des possibilités larges et

complexes, comme les tunnels de conversion. Lorsqu’il s’agit d’un site marchand à fort trafic, mieux vaut s’adjoindre les services d’un spécialiste. Dans le cas d’un site institution-nel, les statistiques doivent être simplifiées. Les principaux outils, Google analytics et Mé-diamétrie, permettent de paramétrer l’envoi de rapports automatisés quotidiens, hebdoma-daires ou mensuels. Il faut tout d’abord définir les indicateurs de performance du site, pour savoir quelles sont les pages qui importent dans le site et quels sont les parcours utilisa-teurs à suivre. Ces indicateurs ne doivent pas être trop souvent modifiés de façon à établir des comparaisons fiables.

Il existe deux sortes de statistiques : navigateur ou serveur. Google Analytics, Médiamé-trie, Xiti, placent des cookies dans le navigateur des visiteurs et enregistrent leurs clics et leurs parcours. Pour le marketing ce sont les plus intéressantes. Les statistiques serveurs (awstats, Webalizer) au contraire enregistrent les logs au niveau du serveur. Ces deux types d’outils fournissent des données qui ne sont pas comparables entre elles.

On peut également distinguer les statistiques site-centric (que nous venons de citer) et les statistiques « Panel centric » ou « user centric » comme celles effectuées par Nielsen. Dans ce cas, c’est un panel d’utilisateurs (9000 personnes par exemples) qui est étudié. L’audience User-centric représente en général un tiers de l’audience site-centric. Attention donc à ne pas comparer entre elles des statistiques de différents types.

Il est important de fournir aux administrateurs du site, un lexique définissant tous les termes employés dans les statistiques.

Par ailleurs, il ne faut pas confondre les outils permettant d’évaluer l’audience du site, avec ceux permettant d’optimiser son référencement. Google Webmaster tools permet de connaître les mots-clés recherchés par les visiteurs qui accèdent à votre site.



30Comment évaluer le ROI (retour sur investissement)

de son site web ?

Le Retour sur investissement n’est pas l’exclusivité des sites marchands. Les sites ins-titutionnels doivent également mesurer leur impact. Le retour sur investissement ne

se mesure pas seulement en termes quantitatifs. Bien évaluer son site ou ses actions de communication web est essentiel pour l’améliorer et obtenir du budget pour des évolutions futures.

Les statistiques permettent d’obtenir des données chiffrées sur l’audience. Le nombre de pages vues et les visiteurs uniques sont les deux données principales. L’important est de comparer leur évolution au moins sur une année. On peut aussi discerner à quelle heure et quels jours le site est le plus fréquenté de façon à publier les informations en consé-quences.

Les statistiques permettent également d’analyser le contenu. Elles présentent les pages les plus lues et les parcours des utilisateurs. Ces informations permettent d’améliorer l’architec-ture de l’information.

Mais il ne faut pas négliger d’autres données, comme le nombre de fichiers téléchargés. Le site peut également être évalué de façon qualitative. Le nombre de mises à jour par mois, le nombre de contributions écrites en interne permettent de donner une visibilité sur l’implication des salariés de l’entreprise dans le projet. Il est possible d’organiser des ateliers utilisateurs pour mieux connaître leurs attentes. Lors de ces réunions, des défauts majeurs du site pourront être mis en avant.

Pour des évaluations plus poussées, liées à des campagnes de pub, il est possible de faire appel à des experts externes, tels que des instituts d’études. On peut ainsi faire réaliser des pré-tests, des mesures à chaud, ou des mesures à froid (pour évaluer la trace). Les instituts peuvent réaliser des entretiens qualitatifs de groupes, des études qualitatives sur des échantillons plus ou moins larges, des baromètres d’image. On peut également mettre en œuvre des sondages en ligne, mais il est peut recommandé d’évaluer un média via ce média lui-même.

Merci de nous avoir lu !N’hésitez pas à prendre contact avec nous !

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