GLAVA 1

Ines & Lana & Nina

Hotelski menadment, 4. god.

GLAVA 1. OSNOVE MENADMENTA1. OPE ODREENJE MENADMENTA (udb./str. 3)

1. to je menadment?

Menadment znanstvena disciplina; proces oblikovanja, usmjeravanja i usklaivanja svih imbenika proizvodno-uslunog procesa u kojemu pojedinci, radei zajedno u poduzeu, efikasno ostvaruju odabrane ciljeve u izvravanju funkcija: planiranja, organiziranja, kadroviranja, voenja i kontroliranja.

2. Odakle i iz kojih korijena dolazi rije menadment u hrvatski jezik?

Hrvatska rije menadment, kroatizirana je engleska rije za management, to se moe poistovjetiti s pojmom procesa i koordinacije efikasno koritenih ljudskih i materijalnih resursa, kako bi se postigli odreeni ciljevi.

Menadment, kao opi pojam koji se javlja u hrvatskom jeziku, izvorno dolazi od engleske rijei Management ili njemake rijei Unternehmensfhrung, iako se i u njemakom jeziku upotrebljava pojam Management.

U svim suvremenim jezicima, rije management dolazi od latinske rijei ''mano'' ili ''manus'', a znai ''ruka'', to bi se u najirem smislu moglo prevesti kao rukovoenje.

3. Navedite kljune aspekte menaderskog procesa!

1. utjecaj okoline na poduzee iz takve konstatacije menadment dobiva 2 zadatka:a) pripremiti se za nastupajue promjene

b) adaptirati se na nastale promjene

2. rad s drugim i putem drugih izvrenje menaderskih zadataka mogue je kolektivnom akcijom, koja je neizvediva bez menadmenta3. ravnotea efektivnosti i efikasnosti odgovornost za ravnoteu izmeu efektivnosti i efikasnosti snosi menadmenta) efektivnost sposobnost traenja kreativnih rjeenja u iznalaenju produktivnih alternativa kojima e porasti profit; kvalitetna uspjenost

b) efikasnost sposobnost menadmenta da rijei odreeni zadatak uz reduciranje trokova; kvantitativna uspjenost

4. racionalno koritenje ogranienih resursa menadment s resursima mora raspolagati racionalno, jer su ogranieni koliinom i cijenom5. ostvarenje ciljeva poduzea ciljevi svakog poduzea za menadment predstavljaju dokaz uspjenosti menadmenta; tj. to je proces mjerenja izmeu ostvarenog i zadanog4. Navedite definiciju menadera!

Menader struna osoba iji prvi zadatak proizlazi iz procesa menadmenta;

- izvodi procese planiranja/donoenja odluka

organizira rad i poslovanje

angaira i vodi ljude

kontrolira ljudske, financijske, fizike i informacijske resurse, kako bi ostvario zadatak, zbog kojeg je i postao menader.

Menader je osoba koja organizira rad, usmjerava i osigurava izvrenje preko drugih ljudi. Sam pojam menader, u opoj primjeni, dosta je fluidan i u praksi irokog je znaenja zbog razine u samom poduzeu, budui da je rije ponekad o menaderu najnie razine, preko meurazina do najvie razine, a javlja se u raznim profesijama i u razliitim granama gosp.

5. Navedite pojmove koji se mogu izjednaiti s pojmom menader!

a) Supervisor menader na nioj razini: voa sekcije, poslovoa ili nadzornik i esto se javlja u bankarstvu i turistikom posredovanju

b) Leader menader koji se poistovjeuje s voom i obino ima praktinu vanost koja se prevodi kao voa. Voa je ui pojam od pojma menader, ali niti jedan menader ne moe biti uspjean, ako nije uspjean voa

c) Executive naziv za pojedinca ili grupe, a prevodi se kao ''izvran''; tj. osoba koja provodi odluke nekoga drugoga. Menader je izvritelj nekog vieg organa ili vie razine menadera

d) Organizer osoba koja obavlja jedan dio menaderskih aktivnosti, obino jednokratno; to je npr. osoba koja organizira neku priredbu, zabavu i sl.

e) Director pojam koji se esto poistovjeuje s pojmom menader, ali direktor je osoba koja je izabrana u odbor direktora (Bord of Directors) i moe obavljati dunost samo u tom odboru. Direktorom se ponekad nazivaju i osobe na najviim menaderskim funkcijama, te s poistovjeuju s najviom razinom menadmenta

f) Administrator moe se koristiti kao zamjena za pojam menader, ali u javnim i drutvenim djelatnostima

g) Governor dolazi od latinske rijei gubernator, koja znai kormilar broda, pojedinac koji postavlja kurs i osigurava da ga brod slijedi

h) Controller to je ui pojam, a koristi se u posebnim sluajevima, kao titula za starije menadere, za savjetnike u raznim financijskim ili savjetodavnim tijelima

i) Boss moe se prevesti kao gazda ili voa te se u praksi i u javnom komuniciranju moe upotrijebiti kao zamjena za rije menader

6. Objasnite to je to efektivan menader?

Efektivan menader klju je svakog menadera; tj. pitanje njegove uspjenosti. Jer biti menader, samo je mrtvo slovo na papiru, ako nema rezultata uspjenosti, odnosno efektivnosti. Onaj je menader efektivan koji je aktivni voa, koji kreira pozitivnu radnu okolinu u kojoj poduzee i njegovi zaposlenici imaju mogunost i poticaj za ostvarenje visoke i traene razine rezultata.

Njegove karakteristike:

1. aktivan voa

2. kreira pozitivnu radnu okolinu

3. osigurava mogunost ostvarenja visokih rezultata

4. osigurava poticaj za ostvarenje visokih rezultata

7. Navedite koji se sve pojmovi menadera koriste u hotelijerstvu!

Menader hotela (Hotel Manager), menader prodaje (Sales Manager), menader proizvoda (Product Manager), menader marketinga (Marketing Manager), menader sporta i zabave (Sport & Entertainment Manager), menader projekta (Project Manager), menader marke (Brand Manager), menader nabave (Purchasing Manager), menader kvalitete (Quality Manager)

8. Navedite funkcije menadmenta!

Izostane li ijedna od 5 navedenih

funkcija, cijela unija skupova funkcija, cijela unija skupova dobiva negativni predznak i ne moe

se govoriti o uspjenosti menadmenta

9. Navedite razlike u koncepciji funkcija menadmenta kroz tijek razvoja!

Kao to se razvijala znanost o menadmentu, tako se razvijala i znanost o funkcijama menadmenta. Od naglaska na funkcije zapovijedanja, nareivanja, za koje se zalagao H. Fayol (1920. god.), preko imperativa postavljanja ciljeva i sustava mjerenja i ocjenjivanja, koje je postavio P. F. Drucker (1961. god.) pa sve do Weihrich & Koontz-a (1994. god.), razvoj funkcija menadmenta.

H. Fayol 1. planiranje, 2. organiziranje, 3. nareivanje, 4. koordiniranje, 5. kontroliranje.

P. F. Drucker 1. postavljanje ciljeva, 2. organiziranje, 3. motiviranje i organiziranje, 4. mjerenje i ocjenjivanje postignutih rezultata, 5. razvoj kadrova.

Weihrich & Koontz 1. planiranje, 2. organiziranje, 3. kadrovsko popunjavanje, 4. voenje, 5. kontroliranje.

10. Objasnite udio vremena, u obavljanju odreene funkcije, kroz razine menadmenta!

Vrhovni menadment, u utroku vremena, najvie troi vremena za planiranje, organiziranje i kontroliranje, dok first level management (operativna razina) najvie vremena troi u neposrednom kontaktu s radnicima (zaposlenicima) u voenju i ostvarenju preuzetih zadataka. Srednja razina menadmenta, najvie vremena troi na organiziranju i voenju. (pogledati slika br. 4, udb./str. 12)

2. RAZVOJ ZNANOSTI O MENADMENTU (udb./str. 14)

1. Navedite povijesno kronoloke pristupe znanosti o menadmentu!

1. prapoeci pristupa menadmentu2. konvencionalni pristupi menadmentu (klasini pristup)3. nekonvencionalni pristupi menadmentu (neoklasini pristup)4. suvremeni pristupi menadmentu

2. Navedite konvencionalne pristupe menadmentu!

a) znanstveni pristup menadmentub) administrativno, birokratski (univerzalni) pristup menadmentuc) bihevioralni pristup menadmentud) sistemski pristup menadmentue) kontigencijski pristup menadmentu3. Navedite nekonvencionalne pristupe menadmentu!

a) atributi savrenosti

b) model vjeno uspjene organizacije

4. Navedite suvremene pristupe menadmentu!

a) upravljanje cjelokupnom kvalitetom (Total Quality Management TQM)b) preoblikovanje poslovnih procesa (Business Proces Reengineering)c) uea organizacija (Learning Organization)5. Objasnite osnovne znaajke i temeljne pristupe menadmentu F. W. Taylor-a!

Frederick Winslow Taylor (1856. 1912.). Nezaobilazno je ime u procesu definiranja menadmenta, ostavio je veliki trag jer je prvi sintetizirao znanja o upravljanju i voenju i nazvao ga ''management''. Objavivi knjigu ''Shop Management'', 1903. god., postao je ''otac znanstvenog menadmenta'' i u navedenoj knjizi prvi put upotrijebio rije management. Osnovna naela:

1. znanost (organizirano znanje), umjesto postupanja odoka

2. postizanje sklada u skupnom djelovanju, umjesto nesklada

3. postizanje suradnje meu ljudskim biima, umjesto kaotinog individualizma

4. rad, da bi se ostvario maksimalan output, a ne ogranieni output5. maksimalni razvitak svih radnika, radi prosperiteta njih samih i njihove kompanije.

Taylorova naela naglaavaju oslanjanje na znanost, a ne samo na iskustvo. Pristup menadmentske znanosti u osnovi je operacijski pristup, koji je zasnovan na kvantitativnim modelima, a Taylor prvi u objanjenju menadmenta, u elji da povea produktivnost, sva svoja rjeenja zasniva na matematikim metodama (kvantitativnim).

Taylor pristupa organizaciji po modelu vojnikog ponaanja.

6. Objasnite osnovne znaajke i temeljne pristupe menadmentu H. Fayol-a!

Klasini teoretiar i ''otac operacijskog/procesnog menadmenta'' Henri Fayol (1841. 1925.) je u svojem djelu ''Administration industrielle et generale'' (1916.) prezentirao univerzalni pristup menadmentu. Fayol je ustanovio da aktivnosti poduzea mogu biti podijeljene, te je tako odredio sudbinu daljnje misli o menadmentu:

1. tehnike aktivnosti (proizvodnja)

2. komercijalne aktivnosti (kupovanje, prodaja i razmjena)

3. financijske aktivnosti (potranja za kapitalom i njegova optimalna uporaba)

4. sigurnosne aktivnosti (zatita imovine i osoba)

5. raunovodstvene aktivnosti (statistika)

6. upravljake/menaderske aktivnosti (funkcije menadmenta).

Od navedenih aktivnosti posebno istie menadment, zbog ega se cijela njegova teorija jo naziva i administrativna teorija. Prvi je uoio potrebu, ne samo za definiranjem menadmenta i njegovih funkcija, ve je postavio temelje operacijskog menadmenta.

Fayolova naela menadmenta: 1. podjela rada, 2. autoritet i odgovornost, 3. disciplina, 4. jedinstvo zapovijedi, 5. jedinstvo usmjerenja, 6. podreivanje pojedinanih interesa opima, 7. nagraivanje, 8. centralizacija, 9. linija autoriteta, 10. red, 11. pravednost, 12. stabilnost zaposlenja, 13. inicijativa, 14. kooperativni duh ''espirit de corps''.

Fayol je promatrao problem organizacije kao poduzee u cjelini, a tu je cjelinu dijelio u aktivnosti ili funkcije.

7. Objasnite bihevioralni pristup menadmentu!

Bihevioralni pristup menadmentu naglaava vanost socijalne dimenzije, odnosno razumijevanja ljudskog ponaanja i potreba na radnom mjestu i za poveanjem organizacijske uspjenosti. Polazi od ovjekova ponaanja u organizaciji, koje bitno determinira i efikasnost u radu, istie meuovisnost i interakciju ponaanja organizacije i pojedinca, time da individualno ponaanje utjee na organizacijsko i obrnuto. Prouavanja ovjeka u radnoj sredini, utvrdila su da je najvaniji imbenik uspjenosti stav radnika prema svom zadatku i prema drugim radnicima, u grupi s kojima on radi. Ovaj humanistiki pokret razvio se kao:

1. pokret ljudskih odnosa povijesni utjecaji koji su doprinijeli tom pokretu:

a) unionizacija (sindikalni pokret)

b) Hawthorne studije

c) filozofija ljudskih odnosa (industrijskog humanizma)

2. pokret organizacijskog ponaanja tri bihevioralne teorije menadmenta:

a) teorija meuljudskih odnosa

b) teorija ljudskih potencijala

c) teorija organizacijskog ponaanja.

8. Objasnite D. McGregor-ove teorije X i Y!

Douglas McGregor je u svom djelu ''The Human Side of Enterprise'' (1960.) formulirao svoju teoriju, koja objanjava ovjekovu linost i na osnovi toga njegovo ponaanje u organizacijama. Prema njegovoj teoriji ''Teorija Y'', koja je suprotstavljena klasinoj teoriji ''Teoriji X'', on smatra da su zaposleni motivirani, da imaju mogunost razvoja, da imaju sposobnost preuzimanja odgovornosti i usmjeravanja svog ponaanja prema ciljevima organizacije. Menadment mora omoguiti zaposlenima spoznaju i razvitak njihovih ljudskih svojstava, stvarajui uvjete i metode rada, kojima e ljudi najbolje ostvarivati svoje ciljeve, usmjeravajui svoje napore prema organizacijskim ciljevima.

9. Objasnite sustavni/sistemski pristup menadmentu (F. P. Drucker)!

Sistemski pristup menadmentu integrira i sintetizira spoznaje klasinog i bihevioralnog pristupa i spoznaje razliitih znanosti. Posebnu panju posveuje uspostavljanju pravilnih odnosa izmeu pojedinih dijelova, te dijelova i poduzea u cjelini. Poduzee se promatra kao otvoreni sustav. Osnove sistemskog pristupa organizaciji:

1. input materijalni, ljudski, financijski i informacijski resursi

2. transformacijski proces koritenje tehnologije za pretvaranje inputa u outpute

3. output proizvodi i usluge

4. povratna sprega znanje o rezultatima, koje utjee na izbor inputa u sljedeem ciklusu

5. okolina socijalna, politika i ekonomska.

Peter F. Drucker (1909. 2002.), ''otac modernog menadmenta''. Prvi je povezao teoriju sustava, definirao ciljeve novog pristupa u menadmentu. Teoretiar je koji se vie od 30 godina aktivno zalagao za razvoj teorije i primjene teorije o menadmentu u praksi. Drucker definira rukovoenje i ime se ono bavi, odnosno kako moe menadment biti djelotvorniji. Tvorac je teorije MbO (Menadment pomou ciljeva).

10. Objasnite kontigencijski pristup menadmentu!

Kontigencijski pristup menadmentu pristup koji uvaava sve utjecajne imbenike koji odreuju organizacijsku strukturu poduzea. Uspjeh poduzea ne ovisi o jednom jedinstvenom, ve nizom razliitih imbenika utjecaja. Od tih kontigencijskih imbenika najznaajniji su: okolina, strategija, veliina, tehnologija i starost, odnosno dob poduzea.

P. Khandwalla (1977.) postavio je model organizacijskog dizajniranja gdje naglaava da na uinke poduzea najvei utjecaj imaju adekvatne kombinacije tri grupe varijabli:

1. situacijske (okolina, dob, veliina, tip)2. strategijske (ciljevi, strategije, stil rukovoenja)3. strukturne (tehnologija, struktura)H. Mintzberg je u svom djelu ''The Structuring of Organizations'' detaljno razradio pristup organizacijskom dizajniranju. Postavio je dvije temeljne hipoteze, koje predstavljaju bit kontigencijskog pristupa:

1. hipoteza kongruencije organizacijsko struktuiranje vri se tako da se obiljeja organizacijske strukture adaptiraju kontigencijskim imbenicima, tako da ''efektivno struktuiranje zahtijeva blisko slaganje kontigencijskih imbenika i obiljeja organizacijske strukture

2. hipoteza konfiguracije zahtijeva postojanje i internu kompatibilnost obiljeja organizacijske strukture.

Kreitner (1989.) smatra da je kontigencijski pristup kompromis izmeu:

1. sistemskog pristupa kritizirao se kao suvie openit i apstraktan

2. isto situacijskog pristupa kritiziran je zbog pretjeranog inzistiranja na unikatnosti pojedine situacije.

11. Objasnite pristup menadmentu Atributi savrenosti!

McKinseyev pristup menadmentu temeljen na okosnici 7-S:1. Strategy strategija, sustavno djelovanje i alokacija resursa u svrhu postizanja ciljeva kompanije, 2. Structure struktura, organizacijska struktura i odnos ovlasti i odgovornosti, 3. Systems sustavi, procedure i procesi poput informacijskih sustava, procesa proizvodnje, proraunskih i kontrolnih procesa, 4. Style stil, nain na koji se uprava ponaa i zajedniki troi vrijeme da bi se postigli organizacijski ciljevi, 5. Staff osoblje, kadrovi, ljudi u poduzeu i njihovo uklapanje u organizacijsku kulturu, 6. Shared values zajednike vrijednosti, nadreeni ciljevi, vrijednosti koje su zajednike pripadnicima organizacije, 7. Skills vjetine, uoljive sposobnosti poduzea.

Okosnica 7-S nalikuje okosnici menaderskih funkcija (POSLC planiranje, organiziranje, kadroviranje, voenje i kontroliranje), jer predstavlja podrku toj okosnici. Razraeni model 7-S u osnovi je pomagao menaderskoj analizi i akciji, s ciljem da se bolje razumije efikasnost poduzea (gospodarskog sustava).

Thomas J. Peters i Robert H. Waterman, Jr., kritiziraju konvencionalnu teoriju menadmenta zbog konzervativnosti, bezosjeajnosti i nefleksibilnosti, te uvode novi koncept menadmenta MbWA (Management by Wandering Around). Formulirali su koncept koji se temelji na osam naela (atributa savrenosti): 1. sklonost akciji, 2. upoznavanje potreba svojih kupaca, 3. promicanje autonomije i poduzetnitvo, 4. proizvodnost pomou ljudi, 5. oslonac na vrijednost, 6. biti usredotoen na posao koji najbolje zna, 7. jednostavan organizacijski oblik, 8. biti centraliziran odnosno decentraliziran, ovisno o situaciji. Meutim, koncept osam atributa savrenosti nije se odrao.

T. Peters i N. Austin reducirali su sve atribute na tri, formiravi magini trokut:

Inovacija kupac suradnik.

Navedena konstatacija dovodi do zakljuka da nema idealnog poduzea, da nema idealnih uvjeta i da je sve oko nas promjenjivo. Ne postoji savrena organizacija; tj. uspjeno je poduzee ono koje se savreno brzo mijenja i prilagoava stvarnim prilikama, koje dolaze iz okruenja.

12. Objasnite pristup Model vjeno uspjene organizacije!

Philip B. Crosby razvio je prepoznatljiv model vjeno uspjene organizacije. U osnovi, model vjeno uspjene organizacije, moe se saeti u pet postavki, koje polaze od politike rukovoenja. Suvremeno poduzee, koje hoe biti vjeno uspjeno, mora ima sljedee karakteristike:

a) ljudi rutinski rade dobro ljudi se trebaju oslanjati jedan na drugoga, meusobno se moraju potivati, a zajedno ih okuplja elja da daju zajedniku panju zadatku koji obavljaju, ljudi rade rutinske poslove dobro

b) rast je unosan i postojan poduzee mora rasti

c) unaprijed se predviaju potrebe kupaca potrebe kupca, ne mogu se pretpostaviti napamet, one se moraju predviati na osnovi njihovih stvarnih elja i zadovoljenja

d) promjene se planiraju i upravlja se njima okruenje se stalno mijenja

e) ljudi se ponose to to rade ljudi svi zajedno s menaderima, trebaju stvoriti takvu klimu, da uvijek istiu gdje rade i da su na to ponosni.

13. Objasnite pristup Preoblikovanje poslovnih procesa (BPR)! (detaljno proitat u knjizi)

Preoblikovanje poslovnih procesa (BPR-Business Proces Reengineering) koncept kojim se pokuava odgovoriti na poslovne zahtjeve sadanjeg vremena. BPR je ameriki odgovor na japanski TQM. Prema BPR nuno je primijeniti strategiju, koja se temelji na brzom i nemilosrdnom mijenjanju stanja, to se moe postii samo radikalnim promjenama, koje se izvode od vrha prema dnu. To je vrijeme sredine 90-ih godina. Glavne znaajke trita, koje danas bitno utjeu na potrebu za BPR, mogu se saeti u tri pravila:

1. promjene postaju stalne, 2. kupci (gosti) postaju glavni, 3. konkurencija se poveava i postaje sve otrija (ea).

BPR metodologija koja se primjenjuje kod reorganizacije poslovnih sustava i usavravanja poslovanja, s ciljem dramatinih poboljanja temeljnih poslovnih rezultata.

Prema Hammeru postoji sedam osnovnih pravila na kojima se temelji BPR:1. organizacija se temelji na cjelovitim poslovnim procesima, a ne na proizvodnim zadacima

2. procesima moraju upravljati one osobe koje koriste rezultate tih procesa

3. prikupljanje i obradu informacija moraju obavljati sami stvaraoci tih informacija

4. geografski disperzirane resurse potrebno je promatrati kao da su centralizirani

5. paralelne aktivnosti potrebno je povezati, umjesto integriranja njihovih proizvodnih rezultata

6. kontrola mora biti sastavni dio procesa

7. informacija se unosi u informacijski sustav samo jedanput i to na svom izvoru.

Ope karakteristike BPR prema Hammeru i Chamy:1. razliiti se poslovi kombiniraju u jedan, 2. radnici donose odluke, 3. etape u procesu, izvravaju se prirodnim tijekom, 4. procesi imaju viestruke verzije, 5. rad se izvrava tamo gdje ima najvie smisla, 6. provjera i kontrola se reduciraju, 7. minimalizira se usklaivanje, 8. ''case manager'' osigurava jedinu toku kontakta, 9. prevalentne su hibridne centralizirano/decentralizirane operacije

Kljuni elementi BPR:

a) informatika tehnologija najvanije tehnoloko dostignue je razvoj komunikacijskih mrea; tj. komunikacijsko raunalo

b) poslovni procesi skupovi povezanih aktivnosti, koje transformirajui input kreiraju odgovarajui output. Razlikuju se tri tipa procesa, koje BPR mora povezati: sredinji procesi, procesi potpore i menadment procesi

c) ljudski resursi radikalno mijenjajui organizaciju BPR dovodi do radikalnih promjena u ljudskom radu i njihovim sposobnostima, da u novim uvjetima uspjeno rade.

14. Objasnite pristup menadmentu Uea organizacija (LO)! (detaljno proitati u knjizi!)

Uea organizacija (Learning Organization) organizacija u kojoj je svatko angairan u identifikaciji i rjeavanju problema, omoguujui organizaciji kontinuirano eksperimentiranje, promjenu i unapreenje, tako da se povea njena sposobnost rasta, uenja i ostvarivanja njezine svrhe. Osnovna ideja je rjeavanje problema nasuprot tradicionalnoj organizaciji, koja je usmjerena efikasnosti. U ueoj organizaciji svi zaposleni moraju traiti zajedniko rjeavanje problema, kako bi udovoljili potrebama kupaca. Fokus je na kvaliteti i zadovoljstvu kupaca. Uea organizacija rezultat je evolucije poduzea kroz tri etape:

1. tradicionalna vertikalna hijerarhija vrhovni menaderi sve kontroliraju

2. horizontalna/mreasta organizacija zaposleni rade u timovima, opunomoeni su, odgovorni za kvalitetu

3. uea organizacija zaposleni vide veliku sliku, imaju sve informacije, formuliraju izviruu strategiju, odgovorni su za satisfakciju kupaca.

Ueu organizaciju karakteriziraju:

1. vodstvo sredstvo putem kojeg se poduzee mijenja u ueu organizaciju. U ueoj organizaciji voe trebaju biti dizajneri, uitelji i redatelji. Voe imaju tri razliite uloge: kreiranje zajednike vizije, dizajniranje strukture i voa sluge.

2. horizontalna organizacijska struktura u toj strukturi centralno mjesto na svim razinama zauzima kvaliteta. Uea organizacija razbija postojeu vertikalnu strukturu, koja odvaja menadere i radnike i stvara horizontalnu organizacijsku strukturu. Tim postaje vaniji od individue.

3. opunomoenje zaposlenih na svim razinama poduzea je znaajno sredstvo za rjeavanje problema, jer zaposlenicima ne daje preveliku mo, ali ih ini prepoznatljivim i pokree ih na efektivnije djelovanje. Zaposleni dobivaju mo, slobodu, znanje i vjetine da odluuju.

4. komuniciranje / podjela informacija je u ueoj organizaciji otvorena; ovaj pristup je nazvan menadment otvorene knjige

5. izvirua/izranjajua strategija set miljenja zaposlenih o tome kako, na koji nain i kojim resursima ostvariti ciljeve poduzea

6. snana organizacijska kultura set kljunih vrijednosti, vjerovanja, razumijevanja i normi podijeljenih meu lanove organizacije. Predstavlja temelj uee organizacije.

Ove karakteristike pomau ueoj organizaciji postizanje kontinuiteta uenja na individualnoj i organizacijskoj razini, to je klju za postizanje kontinuiranih unapreenja. Uea organizacija nije model ili program, ve filozofija koja se ostvaruje unutar organizacije.

GLAVA 2. OSNOVE PRISTUPA HOTELSKOG MENADMENTA

4. PODUZETNIKI MENADMENT U HOTELSKOM PODUZEU (udb./str. 102)

1. Navedite osnovnu definiciju hotelskog poduzea!

Hotelsko poduzee pravna osoba, koja obavlja ugostiteljsko-hotelijersku djelatnost na tritu, radi stjecanja profita i realizacije vlastitih postavljenih ciljeva.

(Poduzee je pravna cjelina, ali nema pravnu osobnost, koju stjee upisom u sudski registar trgovakog drutva! Pravna osobnost je posebno pitanje u kome mora biti poznat nositelj poduzea kojem pripadaju koristi koje donosi poduzee, kao i rizik; tj. tete koje nastaju njegovim djelovanjem.)

2. Navedite aspekte odreenja hotelskog poduzea!

Sagledavajui poduzee kao samostalni gospodarski sustav s etiri aspekta:

a) ekonomski aspekt poduzee je ekonomska i tehnoloka cjelina, u kojoj se ostvaruje prihod na tritu, sa zadatkom voenja kontrole nad trokovima, kako bi se ostvarila to vea dobitb) pravni aspekt poduzee je pravna osoba koja, u pravnom prometu, predstavlja samostalnu osobu koja posluje za svoj raun i za svoje zajednike ciljeve, koje ostvaruje na trituc) socioloki aspekt poduzee je skup ljudi koji se meusobno udruio (sastao), glede zajednikih gospodarskih ciljeva, koji ih zajedniki izvode i ostvaruju na tritud) organizacijski aspekt poduzee je organizirani samostalni gospodarski sustav, u kome se organiziraju sredstva i ljudi, radi ostvarenja zajednikih ciljeva.

3. Navedite obiljeja pravne osobe!

Pravna osoba je samostalna osoba, koja posluje za svoj raun i za svoje zajednike ciljeve, koje ostvaruje na tritu.

4. Objasnite pravne oblike poduzea u Hrvatskoj!

Po Zakonu o trgovakim drutvima, trgovaka drutva se dijele na:

a) Drutva osoba (pravni oblik poduzea; vlasnik odgovara svom svojom imovinom)

Javno trgovako drutvo (pravna osoba)

Komanditno drutvo (pravna osoba)

Tajno drutvo (nije pravna osoba, te ne moe sudjelovati u pravnom prometu)

Gospodarsko interesno drutvo (pravna osoba)

b) Drutva kapitala (vlasnik odgovara za poslovanje drutva samo do visine registriranog kapitala; tj. upisanog u sudski registar)

Dioniko drutvo

Drutvo sa ogranienom odgovornou5. to je poduzetnitvo?

Poduzetnitvo sposobnost-resurs kreiranja i generiranja novog gospodarskog poduhvata, koji se verificira na tritu, a ogleda se u stvaranju novog proizvoda, usluge ili ideje. To je poduhvatni duh, koji stvara nove resurse, bez obzira na stvarno vlasnitvo nad kapitalom.

Drucker navodi da je ''poduzetnitvo sposobnost odabira pravilnih prioriteta, radi postizavanja postavljenih ciljeva''. Prioriteti se mogu odrediti ovima stavovima:

odabrati budunost, a ne prolost

usredotoiti se na mogunost, a ne na prolost

odabrati vlastiti smjer, a ne slijepo slijediti veinu

ciljati visoko, uvijek ciljati vie i na ono to donosi promjenu, ne ciljati u ve poznato.

6. to je poduzetnik?

Poduzetnik osoba poduzetnog duha, koja raspoloivim resursima, pod prijetnjom rizika, poduzima poduzetniku aktivnost, kako bi stvorila neto novo; tj. robu, uslugu ili ideju i tako stvorila novu dobit ili profit.

7. Navedite tipove i oblike poduzetnitva!

Poduzetnitvo moe biti:

a) individualno i kolektivno

b) eksterno i interno.

Individualno poduzetnitvo u hotelijerstvu zasniva se na malim i srednjim poduzeima. U praksi su to oblici, koji se javljaju u hotelima do 50 soba ili apartmana. U istoj osobi sjedinjuju se poduzetnika, upravljaka, vlasnika i menaderska funkcija. Obino je to oblik ''obiteljskog hotela'' ili pansionskog objekta.

Kolektivno poduzetnitvo u hotelijerstvu obino je oblik, koji se javlja u velikim hotelskim poduzeima. Neprimjeren je za inovacije, jer se veliki hoteli teko prilagoavaju promjenama. Kolektivno poduzetnitvo u hotelijerstvu, ipak ne daje one rezultate, koje daje ''individualno''.

Eksterno poduzetnitvo u hotelijerstvu najstariji oblik poduzetnitva. Svaka promjena u okruenju odreuje poduzetniku aktivnost, koja ima karakter eksternog poduzetnitva i njoj se poduzee mora prilagoavati, ukoliko eli ostvariti optimalni uinak.

Interno poduzetnitvo u hotelijerstvu oblik u kojemu se poduzetnika aktivnost odvija u samom poduzeu, a odnosi se na stvaranje novih hotelskih usluga, podizanje kvalitete, stvaranje novih pogona i proirenje kapaciteta. Postoji i u malim i u velikim poduzeima.

Tipovi poduzetnika:

a) pionir 1. faza, izgradnja pionir je sklon visokom riziku; brz je u donoenju odluka; oni su osnivai manje ili vee tvrtke; puni su energije, ideja i odlunosti; potpuno se posveuju svom poduzeu; NAJVANIJI TIP PODUZETNIKA!b) maher 2. faza, rast maher nije sklon visokom riziku; brz je u odluivanju; oni su snane, autoritativne i ambiciozne osobe; ali nedostaju im idejec) strateg 3. faza, diferencijacija strateg je sklon visokom riziku; spor je u odluivanju; obrazovani su i dalekovidnid) trener 4. faza, konsolidacija trener nije sklon visokom riziku; spor je u odluivanju; oko sebe iri pozitivnu emocionalnu klimu; za njega je ovjek u sreditu zbivanja 5. faza, likvidacija

8. to je poduzetniki menadment?

Poduzetniki menadment sinteza pojmova poduzetnitva i menadmenta

spoj poduzetnikih vrlina i menaderskih znanja.

U praksi se spajaju ili su teko razdvojivi pojmovi poduzetnitva i menadmenta. Javlja se zahtjev za spajanjem tih pojmova, u nekim specifinim uvjetima. Menaderske aktivnosti se u sloenim uvjetima suvremenih procesa u gospodarstvu toliko isprepliu s funkcijama i svojstvima poduzetnitva, da dolazi do spajanja tih dviju inae odvojenih funkcija. Uspjeni menader u najnovijim uvjetima poslovanja mora biti i sposoban poduzetnik, mora misliti i djelovati kao poduzetnik.

9. to je inovativni menadment!

Inovativni menadment

u hotelijerstvu je skup znanja i sposobnosti, brze prilagodbe promjenama, te mo selekcije vanosti odreenih dogaaja, kako bi u svakom trenutku hotelsko osoblje bilo sposobno reagirati, na nain da menader osobno, ili izvritelji, zadovolje potrebe gosta, kako to on oekuje i koji e ga uiniti zadovoljnim

nezadriva je snaga, koja stvara novo; tj. drukije ili kvalitetnije, ime se ona usluga koja je ve doivljena u hotelu ili restoranu, pretvara u neku novu uslugu, koja je time kvalitetnija; tj. nedoivljena

snaga, koju hotelsko poduzee usmjerava ka veem rastu kvalitete usluga i kvantitativnom rastu hotelskog poslovanja, kao pretpostavke menaderske uspjenosti.

10. to ini okolinu hotelskog poduzea!

Okolina (okruenje) prirodna sila koja okruuje poduzee; ukupnost initelja koji svojim aktivnostima djeluju na poslovanje poduzea, a koje menadment mora uvaavati, kod donoenja poslovnih odluka. Okolina neprestano stvara:

nove prilike za poduzee (opportunities)

nove opasnosti za poduzee (threats).

Moe se podijeliti na:

a) eksternu okolinu ire drutvene i poslovne snage koje utjeu na poslovanje hotelskog poduzea, te im se poduzee mora prilagoavati jer na njih ne moe utjecati opa ili socijalna okolina

poslovna okolina ili okolina zadataka

b) internu okolinu unutarnje snage poduzea koje utjeu na poslovanje, a kako ih poduzee samo stvara, ne mora im se prilagoavati ve na njih moe utjecati organizacijska struktura

organizacijska kultura

organizacijski resursi.

11. to je opa ili socijalna okolina hotelskog poduzea?

Opa ili socijalna okolina/makro okolina skup utjecaja, koji su grupirani u razinu utjecaja; esto se nazivaju i makro utjecaji, jer su najvie udaljeni od poduzea i njihov utjecaj je irokog spektra utjecaja. Makro okolina snage su koje utjeu izvana i nisu pod kontrolom poduzea odnosno menadmenta.

etiri utjecaja iz makro okoline:

1. politiko-pravni utjecaji umijee, a ponekad i znanost o javnom utjecaju i kontroli na svako poduzee iz prostorne i politike dominacije; to je skup zakona, koji proizlaze iz ustava odreene drave, koji su norma ponaanja odreenog poduzea

(npr. Zakon o: trgovakim drutvima, radu, raunovodstvu, PDV-u, obrtu, bankama itd.)

2. ekonomski utjecaji sloenim ekonomskim sustavom, u kome hotelsko poduzee egzistira, utjeu na njegovo poslovanje; to je skup ekonomskih mjera i politika koje producira makro okolina, u interakciji s ostalim segmentima, kao to su: inflacija, kamatne stope itd.

3. socijalno-kulturni utjecaji utjeu na poduzee, kao sustav opih drutvenih kretanja; to su demografske promjene, vrijednosti i vjerovanja ljudi, stavovi prema radu, radna etika i odnos prema radu, obrazovanje stanovnitva4. tehnoloki utjecaji sveobuhvatnost opeg tehnolokog i znanstvenog razvoja bez kojeg nema opeg gospodarskog razvoja; to su znanstveni pronalasci, kapitalna otkria iz svih drutvenih ili prirodnih znanstvenih grana.

12. to je poslovna okolina ili okolina zadataka hotelskog poduzea?

Poslovna okolina/ mikro okolina okolina zadatka, a u svojoj sutini to je mikro okolina jer je po intenzitetu snanija i blia poduzeu od makro okoline. To je:

1. konkurencija turistiko trite; lokalno, domae i inozemno

2. turisti/gosti struktura turistike potranje

3. dobavljai dobavljai roba, usluga, opreme, energetike i komunalija

4. dioniari vlasnici

5. zaposleni sindikati

6. kreditori banke, dobavljai novanih sredstava

7. vladine organizacije ministarstva, HTZ

8. drutvene organizacije crkva, sportske, kulturne i ostale organizacije

9. strukovna udruenja HUH (Hrvatsko udruenje hotelijera i restoratera, Opatija), UHPA (Hrvatsko udruenje turistikih agencija, Zagreb), HUP

(objanjenja u knjizi na str. 127!)

13. to je interna okolina hotelskog poduzea?

Interna ili unutarnja okolina onaj dio ukupne okoline poduzea, koji se nalazi u samom poduzeu, pa se za razliku od eksterne okoline nalazi u potpunosti pod utjecajem poduzea i menadmenta koji ga vodi.

Opa obiljeja interne okoline su: usmjerenost na poduzee & orijentiranost na koritenje unutarnjih potencijala. Posebna obiljeja interne okoline su:

snage svakog poduzea (strengths)

slabosti svakog poduzea (weaknesses).Dijelovi interne okoline:

a) organizacijska struktura temelj organizacije svakog poduzea, to je sveukupnost veza i odnosa izmeu i unutar resursa poduzea. Poduzee mora izabrati odgovarajui tip organizacijske strukture, koji e mu omoguiti ostvarivanje postavljenih ciljeva. Organizacijske strukture mogu se grupirati u tri osnovne skupine:

- klasine, neadaptabilne, neorganske hijerarhijske

poetna, funkcijska i divizijska organizacijska struktura

- neoklasine, poluadaptabilne i poluorganske

matrina i projektna organizacijska struktura

- suvremene, adaptabilne, organske

procesna i mrena organizacijska struktura

b) organizacijska kultura ukupnost stavova, vrijednosti, normi, vjerovanja i pogleda, koje dijeli veina zaposlenih u poduzeu. Ona usmjerava ponaanje zaposlenih u poduzeu, koji usvajajui odreeni sustav vrijednosti, prihvaajui zadane norme ponaanja i potujui odgovarajue obiaje i tradiciju, doprinose stvaranju organizacijske klime u poduzeu, te ostvarenju vizije, misije i ciljeva hotelskog poduzea

c) organizacijski resursi prirodne i proizvedene stvari, kao i ljudska znanja i sposobnosti, kojima se mogu koristiti, bilo neposredno, u potronji kao sredstvima za zadovoljenje potreba, bilo posredno, u proizvodnji kao sredstvima za proizvodnju odreenih proizvoda ili za pruanje odgovarajuih usluga. Mogu se podijeliti u 4 temeljne skupine:

fiziki resursi (raspoloiva sredstva poduzea)

ljudski resursi (ukupnost svih menadera i svih djelatnika)

informacijski resursi (kljuni resurs)

financijski resursi (sva financijska sredstva).

5. STANDARDI U HOTELIJERSTVU (udb./str. 135)

1. Kako odreujete pojam standardizacije?

Standardizacija specifian postupak utvrivanja jednakih svojstava materijala, dijelova, sklopova i finalnih proizvoda u pogledu dimenzija, oblika kvalitete odnosno fizikih ili kemijskih svojstava, to ih taj materijal, dio, sklop ili finalni proizvod/usluga, moraju imati. Standardizacija je postupak donoenja i primijenjivanja standarda, tehnikih normativa i normi kvalitete. Eng. standardization, Njem. Normierung.

2. to su to hotelski standardi?

Primjena standardizacije u hotelijerstvu potaknula je poveanje kvalitete, to gostu ulijeva sigurnost, podie se zatita gosta, a menaderu omoguava postizanje optimalne organizacije.

Hotelski standardi i uspjenost poslovanja usko su povezani, jer standardi ine osnovnu usporednu veliinu ili normalu pri ocjenjivanju kadrova, imovine, poslovnog rezultata i uspjenosti poslovanja hotela. esto se u literaturi, pod pojmom hotelskih standarda, nalaze razliiti pojmovi, a jedan od sinonima je hotelska industrija.

Nakon uvoenja standarda, hotel naglaava svoju specifinost i prepoznatljivost, gostu daje sigurnost i garanciju da e dobiti kvalitetu, koja je odreena istaknutim standardom. Standard hotela ini i kreativnost hotelskog osoblja. Standardi su uvijek temelj poslovne uspjenosti hotela, omoguuju snienje trokova, po jedinici usluge (po noenju ili po obroku), ine gosta zadovoljnim, na sustavu Value for Money (vrijednost za novac) i potiu racionalnije poslovanje; tj. ostvarenje profita.

Proces hotelskih standarda izuzetno je sloen posao, a do standarda se dolazi u nekoliko faza:

propisivanje standarda

obrazovanje i trening svih radnika u hotelu (od istaice do direktora)

realizacija standarda (provoenje i primjena u praksi)

permanentna kontrola potivanja standarda i otklanjanje odstupanja

unapreivanje standarda i permanentno obrazovanje osoblja i menadera.

3. to su to standardi za smjetaj u hotelijerstvu?

Hotelske usluge smjetaja ele se standardizirati, kako bi se na turistikom tritu snanije i vjerodostojnije buduem korisniku usluga smjetaja, gostu, prezentiralo koju vrstu i kvalitetu usluge moe koristiti u standardiziranom ugostiteljskom objektu. Kako bi se lake ugostiteljski objekti standardizirali, postoje dva osnovna nivoa procesa standardizacije:a) razvrstavanje ugostiteljskih objekata opi proces specijalizacije podjele ugostiteljskih objekta na djelatnosti.

CILJ razvrstavanja specijalizacija ugostiteljske ponude.

ZADAA razvrstavanja proces grupiranja ugostiteljskih objekata u odreene vrste prema vrstama ugostiteljskih usluga

ugostiteljski objekti za smjetaj

ugostiteljski objekti za usluge prehrane i pia

Svi ugostiteljski objekti, po naelu standardizacije svih ugostiteljskih objekata, razvrstavaju se u sljedee skupine: hoteli, kampovi i dr. vrste ugostiteljskih objekata za smjetaj, restorani, barovi, kantine i pripremnice obroka (catering).

b) kategorizacija ugostiteljskih objekata utvrivanje razine kvalitete najznaajnijih elemenata ponude, koji su zajednika znaajka odreene vrste ugostiteljskog objekta, na temelju propisanih standarda.

Ugostiteljski objekti za smjetaj koji se kategoriziraju su: hotel, hotelsko naselje, aparthotel, apartmansko naselje, motel, pansion, kamp, apartman, kua za odmor i sobe za iznajmljivanje.

CILJ kategorizacije zatita potroaa (gosta).

ZADAA kategorizacije grupiranje ugostiteljskih objekata iste vrste u odreeni broj skupina prema razinama kvalitete utvrenim na temelju propisanih standarda.

4. to su to standardi usluge prehrane u hotelijerstvu?

Priprema i pruanje usluga prehrane u hotelijerstvu, treba se temeljiti na primjeni naela racionalne i ekonomine prehrane, to se postie uvoenjem odreenog stupnja standardizacije.

Standardizacija usluge prehrane reguliranje ponude pojedinanih jela ( la carte) ili menua, uz uvjet da jela zadovoljavaju s nutricijsko-gastronomskog i kuharsko-estetskog aspekta, da imaju ujednaenu kvalitetu i kvantitetu, a da pri tom osiguravaju dosta visok promet uz pozitivan financijski rezultat.

U standarde prehrane pripadaju:

a) standardi nabavljanja i uvanja namirnica javljaju se u fazi nabavljanja namirnica, bilo u sirovom stanju ili na odreenom stupnju prerade, ovisno o ponuenim koliinama i cijenama

b) standardi pripreme i utroka namirnica javljaju se u procesu preobrazbe sirovina i materijala u finalni uinak ponude jela i obroka

c) standardi sastavljanja i ponude obroka omoguuju jedinstveni oblik ponude koja je u praksi uobiajena u obliku la carte; tj. na osnovi jelovnika ili jela koja se nude kao kompletan obrok menu; tj. na osnovi menu karte.

Ugostiteljski objekti za prehranu se ne kategoriziraju, a iznimno na zahtjev ugostitelja, mogu se kategorizirati ugostiteljski objekti vrste restoran iz skupine restoran.

5. Kako su nastali hotelski lanci?

Prvi puta u povijesti povezanih hotela; tj. hotela u lancu, javlja se u Americi 1896. godine kada se prvi puta povezalo petnaest hotela, kako bi bili prepoznatljivi na tritu i potencijalnom gostu jamili kvalitetu koju nude. U Europi i ostalom dijelu svijeta hotelski lanci se razvijaju kasnije, tj. iza 2. svjetskog rata.

6. to su to nezavisni hoteli, a to hotelski lanci?

Nezavisni hoteli hoteli koji nisu vezani uz neki hotelski sustav, ve samostalno i nezavisno vode svoju poslovnu politiku, marketinku politiku, politiku prodaje i cijena i zauzimaju svoju specifinu niu na turistikom tritu. Primjenjuju ope poznate standarde, potuju nacionalne pravilnike o kategorizaciji, ali nemaju neke meunarodne priznate standarde (brand). Nastup na tritu je samostalan, a osnov trinog nastupa jesu stalni gosti.

Hotelski lanci sustav povezanih hotela s prepoznatljivim imenom i zagarantiranim standardom, iza kojeg stoji trino poznato ime (brand). Suvremeni putnik u sve sloenijim uvjetima turistike ponude trai zagarantiranu kvalitetu na sustavu Value for Money, te uvijek prepoznaje onaj hotel koji ima prepoznatljivu marku (brand).

7. Navedite deset prvo rangiranih hotelskih korporacija u svijetu u 2000.-toj godini!

Broj hotela

1. Cendant Corporation, Parsippany, N.J. USA

6 455

2. Choice Hotels International, Silver Spring, USA

4 392

3. Best Western International, Phoenix, Arizona, USA

4 065

4. Accor, Evry, France

3 488

5. Bass Hotels & Resorts, London, England

3 096

6. Marriott International, Washington, D.C. USA

2 099

7. Hilton Hotels Corp., Beverly Hills, California, USA

1 895

8. Socit du Louvre, Paris, France

868

9. Starwood Hotels & Resorts Worldwide, White Plains, N.J. USA 738

10. Carlson Hospitality Worldwide, Minneapolis, Minnesota, USA 716

8. Objasnite to je to franizni ugovor u hotelijerstvu (franchising)?

Franizni ugovor ugovor kojim se povezuju hoteli u hotelski lanac u kojem postoje dvije ugovorne strane:

1. vlasnik franize (franizor) onaj koji daje standarde, davatelj franize

2. hotel po ugovoru prima franizu (franizant).

Prema ugovoru o franizingu primatelj, tj. franizant, dobiva hotelske standarde, pravo iskoritavanja franize (prava), ureenje hotela, zajedniku prodaju, logotip i sva marketinka prava nastupa na turistikom tritu. Kljuna stvar u franiznom ugovoru je koritenje imena, standarda, ''know-how'' i strune pomoi. Ugovor o franizi se moe raskinuti prema uzancama. Uobiajeno je da ugovori o franizi traju dvije do deset godina.

(Cendant Corporation je korporacija koja ima najvie hotela u franiznom odnosu.)

9. to su to ISO standardi?

U najirem smislu ISO je meunarodna (svjetska) federacija nacionalnih organizacija, koju ini 120 redovnih i 72 pridruene zemlje/lanice i koja je zaduena da vodi brigu o normama iz svih podruja znanosti, tehnike i tehnologije.

ISO International Organization for Standardization; Meunarodna organizacija za norme.

10. Navedite vrste ISO standarda!

Standardi serije ISO 9000 su meunarodni standardi, koji predstavljaju minimum zahtjeva, to ih mora zadovoljiti sustav kvalitete. Propisuju smjernice kako ih valja primjenjivati, ali ne i kako e se postavljeni zahtjevi rjeavati.

- ISO 9000 standardi upravljanja kvalitetom i osiguranja kvalitete smjernice za izbor i upotrebu

- ISO 9001 sustavi kvalitete model osiguranja kvalitete u razvoju, konstrukciji, proizvodnji, instalaciji i servisiranju. Koristi se kao model standarda ISO 9000. U pogledu elemenata sustava kvalitete ovaj standard je najpotpuniji i najcjelovitiji.

- ISO 9002 sustavi kvalitete model osiguranja kvalitete u proizvodnji i instalaciji. Koristi se kao model standarda ISO 9000. Ovaj se standard razlikuje od ISO 9001 jer ne postoje zahtjevi za razvoj i servisiranje te se koristi kada kupac nije ukljuen u proces razvoja.

- ISO 9003 sustavi kvalitete model osiguranja kvalitete u zavrnoj kontroli i ispitivanju. Koristi se kao model standarda ISO 9000. Ovo je standard sa najmanje zahtjeva u odnosu na prethodna dva, a primjenjuje se kada poduzee priskrbljuje proizvode nepoznatog porijekla sa stajalita osiguranja kvalitete.

- ISO 9004 elementi upravljanja kvalitetom i sustava kvalitete smjernice. Ovaj standard sadri smjernice za primjenu organizacijskih, tehnikih, administrativnih i kadrovskih inilaca, koji utjeu na kvalitetu proizvoda i usluge.

6. ETIKA I UGLED HOTELSKOG MENADMENTA (udb./str. 158)

1. to je etika i odakle dolazi u hrvatski jezik?

Etika filozofija; tj. znanost o moralu. Etika je filozofsko i teoretsko poimanje morala, odnosno ponaanja. Hrvatska rije etika unesena je iz grke rijei ''ethos'', koja kao imenica znai rije, obiaj ili kao ''ethikos'', koji se kao pridjev prevodi kao moralan. S toga aspekta, dananja rije etika starogrkog porijekla moe se prevesti kao obiaj, navada, znaaj, ud. Etika je skup pravila koja odreuje dobro i loe ponaanje.

2. to je moral i odakle dolazi u hrvatski jezik?

Moral primjena etike. Moral je skup pisanih i nepisanih pravila o ponaanju ljudi, koji se temelje na etikim normama. Moral je rije koja dolazi od latinske rijei ''mos''; tj. ''mores'' to se prevodi kao obiaji, volja, pravilo i zakon.

3. Navedite etike teorije i pristupe!

Etike teorije:

a) deskriptivna etika odnosi se na prouavanje i opisivanje morala ljudi, kulture i drutva; opisuje moralnost koja se koristi u poslovanju

b) normativna etika nastoji sistematski otkriti, razviti i opravdati glavne principe, odnosno temelj moralnih vrijednosti nekog moralnog sustava; predstavlja moral kojim treba biti voen u poslovnom procesu

c) metaetika ukljuuje deskriptivnu i normativnu etiku, te neke metaetike aktivnosti; ponekad se naziva i analitika etika, jer ukljuuje i analizu

Etiki pristupi:

a) utilitarni pristup temeljna ideja ovog pristupa je da planovi i djelovanje trebaju proizvesti najvee dobro za najvei broj ljudi; utilitarni pristup razvili su J. Bentham i J. S. Millb) individualistiki pristup ponaanje je moralno kada ono promovira osobne interese na dugi rok; individualno samousmjerenje je najvanije, a trebaju se ograniiti eksterni utjecaji koji ga koe

c) moralno-pravni pristup proklamira da ljudska bia imaju fundamentalna prava i slobode, koje se ne mogu oduzeti individualnim odlukama

d) pristup pravde temelji se na standardima jednakosti, nepristranosti i potenju. Razlikuju se tri tipa pravde: 1. distributivna, 2. proceduralna & 3. kompenzacijska pravda.

4. Navedite imbenike etikog izbora menadmenta!

imbenici etikog izbora menadmenta:

a) individualne karakteristike karakteristike svake osobe, kojom se ona razlikuje od drugih. Sa stajalita etike, tri vane individualne karakteristike utjeu na etiki izbor: 1. vrijednosti temeljna uvjerenja o tome to je dobro, a to je loe

2. snaga ega osobna mjera je snaga uvjerenja

3. lokus kontrole atribut linosti, koji mjeri stupanj vjerovanja ljudi, da su gospodari vlastite sudbine (interna i eksterna lokus kontrola)

b) strukturne varijable oblik organizacijske strukture utjee na etiki izbor menadera, jer neke potiu etiko, a neke neetiko ponaanje. Razlikuju se pet strukturnih varijabli, koje utjeu na etiki izbor menadera: formalna pravila i propisi, ponaanje nadreenih, sustav procjene rezultata, nagrade, pritisak poslac) organizacijska kultura jaka kultura, koja potie visoke etike standarde, snano i pozitivno utjee na etiko ponaanje menadera, dok slaba organizacijska kultura nema toliki utjecaj, te se menaderi oslanjaju na subkulturne norme, kao vodie vlastita ponaanja.

5. Definirajte iroki pojam savjesti!

Savjest unutarnja odgovornost ovjeka, prema dogaajima u okruenju, kojima osnov nisu pisana pravila, ve osnov ine osobni stavovi o nekom dogaaju. (ultima ratio)

6. to je to poslovna etika?

Poslovna etika:

nain koncipiranja, sklapanja, komuniciranja i izvoenja poslova, u istovremenom skladu s duhovnim, sociolokim, biolokim i prirodnim zakonitostima ovjeka i okruenja

prirodno voenje poslova; poslovanje u skladu s prirodom.

zlatna sredina

7. Objasnite etino neetino, legalno nelegalno!

Ne moe se rei: ''ako je u skladu sa zakonom, da je etino'', i obratno, jer odnos izmeu etike i zakona nije tako jednostavan.

(Proitati u knjizi/str.168 i 169.; pogledati sliku br. 32. Klasifikacija etinosti odluka)

8. to je to drutvena odgovornost?

Drutvena odgovornost odnos menadmenta prema okruenju, koje se mjeri pisanim ili nepisanim moralnim pravilima, prema kojima se ocjenjuje ponaanje menadmenta, odnosno poduzea koje vodi. Drutvena odgovornost znai razlikovanje pravog od krivog i injenje pravog etiko ponaanje.

Drutvena odgovornost je relativno novi pojam u poslovanju, oblikovan krajem 60-ih godina, koji podrazumijeva obvezu menadmenta da pravi izbore i poduzima akcije, koje e doprinijeti dobrobiti i interesima drutva i poduzea.

9. Koje su etike i moralne vrijednosti menadera?

Menader u hotelijerstvu mora biti servilan, ugodan, staloen, dobronamjeran, jednom rijeju mora biti ovjek visokih moralnih vrijednosti; tj. mora znati pravilno se ponaati u svakoj situaciji, koja se dogodi u hotelu ili ugostiteljskom objektu koji menader vodi. Menader u hotelu se uvijek mora pokazati u najboljem svjetlu, te esto mora znati vie od onoga to su ga uili roditelji, kolski sustav izobrazbe ili drutvo u kome se odgajao; tj. mora znati pravila lijepog ponaanja, kako bi mogao udovoljiti potrebe i elje gostiju, i kako bi, kao menader, mogao biti uzor svim svojim suradnicima, koji ga slijede.

10. to je poslovni bonton u hotelijerstvu?

Poslovni bonton skup neformalnih pravila i obveza koje proizlaze iz tradicije, kojima menader ostvaruje bolju komunikaciju, ime postaje uspjeniji u provoenju svojih poslovnih zadataka. Poslovni bonton opisan je u bezbroj pisanih djela, s aspekta poslovne etike. Za potrebe shvaanja poslovnog bontona, s aspekta menadmenta, definiraju se etiri razine poslovnog bontona:

a) predstavljanje

b) upoznavanje

c) komuniciranje

d) uredsko poslovanje.

GLAVA 3. MENADERSKO PLANIRANJE U HOTELIJERSTVU

7. PLANIRANJE KAO FUNKCIJA HOTELSKOG MENADMENTA (udb./str. 185)

1. Odredite pojam menaderskog planiranja!

Planiranje izbor adekvatnih ciljeva i akcija za njihovo uspjeno ostvarenje. To je sloeni proces odluivanja ili izbor izmeu vie moguih smjerova djelovanja menadera. Planiranje menaderu osigurava optimalan pristup menaderske realizacije ranije odabranog (planiranog) cilja.

2. Navedite razine planiranja!

Razine planiranja:

a) Top management strateka razina (to su s aspekta vremena dugoroni planovi i odnose se na najmanje pet i vie, moda i deset turistikih sezona; tj. godina)

b) Middle management taktika razina (to su s aspekta vremena planovi koji se odnose na jednu ili najvie dvije turistike sezone; tj. godine)

c) First level management operativna razina (to su s aspekta vremena planovi koji se odnose na dnevno, tjedno i mjeseno poslovanje, do najvie jedne turistike sezone; tj. godine).

Top management definira kljune pretpostavke planiranja (misiju, ciljeve, strategiju) koje se onda na niim razinama adekvatno operacionaliziraju.

Strateki plan ostvaruje se razradom taktikih planova. Strateki plan je orijentiran na alokaciju resursa, okolinu i misiju, a taktiki plan je okrenut ljudima i akcijama. Taktiki planovi se izvode iz stratekih planova. Operativni planovi proizlaze iz taktikih planova.

3. Navedite tipove planova u hotelijerstvu!

Menaderski planovi se mogu podijeliti prema vie kriterija:

1. prema okruenju2. prema duini trajanja i sluaja3. prema predmetu planiranja4. prema organizacijskoj strukturi hotelskog poduzea5. prema resursima.

4. Navedite tipove planova prema duini trajanja i sluaja!

Planovi prema duini trajanja i sluaja:

jednokratni

trajni

kontigencijski.

5. Navedite i objasnite jednokratne planove!

Jednokratni planovi planovi radi izvrenja ciljeva, koji se najvjerojatnije nee ponoviti u oekivanoj budunosti. To su planovi koji se rade za jedan sluaj. To su:

- programi odnose se na izvrenje odreenog jednokratnog zamiljenog programa, kojim se oekuje izvrenje jednokratnog cilja (npr. programi u izgradnji novih hotela, proirenja hotela i adaptacije).

- projekti vrsta planova, koji takoer pripadaju u skupinu izvrenja jednokratnog cilja; projekt je uvijek dio programa (npr. projekt rekonstrukcije kotlovnice, projekt izlaska na novo emitivno turistiko trite, projekt obuke kadrova itd.).

6. Navedite i objasnite trajne planove!

Trajni planovi planovi tekueg karaktera i u pravilu odreuju repetitivne zadatke; tj. zadatke koji e se ponavljati u neodreenom broju sluajeva. To su:

- politike vrste planova, kojima menader hotela vodi, odnosno usmjerava, svoja razmiljanja u donoenju odluka. Politike su izjave i proizlaze iz skupine politika, koje se esto nazivaju strategije (npr. istraivanje trita, prodaja i nabava itd.).

- procedure vrsta trajnih i repetitivnih planova, kojima se detaljno utvruje nain i postupak neke budue akcije. Skup procedura ini politiku (npr. procedura prijema gostiju).

- pravila skup opisanih akcija ili zabrana kojima se doputa ili zabranjuje sloboda odluivanja. To su obino najjednostavniji trajni planovi. Pravila proizlaze iz procedura, ali ima i pravila van procedura (npr. ''zabranjeno puenje'').

7. Navedite i objasnite kontigencijske planove!

Kontigencijski planovi planovi posebnog karaktera, a odnose se na sluaj, definiraju odgovore hotelskog poduzea, u sluajevima opasnosti ili zapreka. Kontigencijski menaderski planovi odreuju imbenike, koji se ne mogu kontrolirati i koji, ako se dogode, izazvat e poremeaj i nepredvidive posljedice (npr. inflacija, recesija, rat itd.).

8. Navedite i objasnite planove prema predmetu planiranja!

Planovi prema predmetu planiranja:

a) plan prometa i prodaje sadri fizike i financijske pokazatelje, odnosno predvia vrste i koliine proizvoda i usluga, koje e se realizirati i planske cijene za prodane usluge, ime se dobiva vrijednost ukupno planiranog prometa poduzea

b) financijski plan obuhvaa sve trokove i prihode poduzea, koji se planiraju u odnosu na planirani promet, financijski rezultat i raspodjelu ostvarenog financijskog rezultata, u poslovanju poduzea

c) plan nabave izrauje se primjenom utvrenih normativa, utroka materijala za pojedine vrste proizvoda i usluga, pri emu uzima u obzir zalihe na skladitu

d) plan kadrova predvia koliko e biti potrebno kadrova (radne snage), za ostvarenje planiranog prometa

e) investicijski plan predvia dugorona ulaganja (investicije) u poduzea, koja se mogu financirati iz vlastitih sredstava i pozajmljenih sredstava (krediti).

9. Navedite i objasnite planove prema organizacijskoj strukturi hotelskog poduzea!

Planovi prema organizacijskoj strukturi hotelskog poduzea:

a) plan odjeljenja smjetaja izrauje se kao skup operativnih planova za potrebe odjeljenja hotela i hotelskog poduzea, za domainstvo, prijemni odjel, prodaju, odjel za odravanje; tj. za potrebe srednje razine menadmenta

b) plan odjeljenja hrane i pia izrauje se kao skup operativnih planova za potrebe odjeljenja hrane i pia, odjela prodaje, nabave; tj. za potrebe srednje razine menadmenta

c) plan administrativnih slubi izrauje se kao skup operativnih planova koji su temelj operativnih planova i poslovnih funkcija, a objedinjava operativne planove kojima e administrativne slube podravati ostvarenje realizacije osnovnih i ostalih usluga u hotelu

d) plan slube odravanja izrauje se kao skup operativnih planova kojima se kvantitativnim pokazateljima iskazuju budue aktivnosti iz skupine procesa odravanja objekata, opreme, instalacija i programa

e) plan animacije izrauje se kao skup operativnih planova iz sadraja animacije, programa sadrajnijeg boravka gostiju u oblasti zabave, rekreacije, sporta, slobodnog vremena, hobby-a, djejih programa, programa vezanih za razne sadraje i objekte.

10. Navedite etape procesa planiranja i svaku objasnite!

Etape procesa planiranja: (pogledati sliku br. 37, str. 199)

1. situacijska analiza prva etapa koja prethodi planiranju i u kojoj se izrauje SWOT analiza, sa svrhom istraivanja eksternih i internih imbenika, koji poduzeu omoguavaju sagledavanje svih njegovih mogunosti, vanih za njegov budui razvoj

2. postavljanje ciljeva najvaniji element planiranja, jer realno postavljeni ciljevi pokazuju gdje, to i kada poduzee eli ostvariti u buduem razdoblju; oni se postavljaju prema razinama menadmenta

3. razvoj planskih premisa na njima se zasniva svaki postavljeni plan; obuhvaa postavljanje pitanja i odgovora na pitanja koja su vana za izradu odgovarajuih prognoza

4. identificiranje alternativa nunost je za ostvarenje postavljenih ciljeva, jer se svaki plan moe ostvariti na vie naina; etapa identificiranja alternativa u hotelskom planiranju utvruje mogue alternative, koje u nekom buduem poslovanju hotela ili hotelskog poduzea obeavaju ostvarenje ciljeva, koje je postavio menader

5. vrednovanje alternativa potrebno je provesti vrednovanje svake pojedine alternative, dajui prednost onoj najpovoljnijoj; etape vrednovanja alternativa trebaju odgovoriti koje su te alternative koje daju najbolje anse, a da su pri tom najnii trokovi i najvei profit, kao krajnji cilj planiranja

6. izbor alternativa odluujua etapa u procesu planiranja, u kojoj treba donijeti odluke o konkretnim pravcima akcije; pri tome je nuno polaziti od odreenih kriterija kao to su: kriterij ekonominosti, kriterij minimalnog rizika, kriterij minimalnog imbenika, kriterij elastinosti

7. formuliranje izvedenih planova etapa izraivanja pomonih, podupirajuih planova kojima je cilj osiguranje realizacije osnovnog plana poduzea; donoenjem odluke o izboru moguih alternativa poslovanja utvren je osnovni plan akcija poduzea kojeg prati niz pomonih planova pojedinih funkcijskih podruja

8. izrada budeta sredinji planski dokument, jer sve aktivnosti planiranja rezultiraju u izradi budeta, on je istovremeno i instrument kontrole koji pokazuje to je, a to nije ostvareno, u odnosu na planirano; postupak izrade budeta naziva se budetiranje (budgeting), a njime se provodi transformacija stratekih planova u godinje planove

11. Objasnite odgovornost za izvrenje plana!

U hotelijerstvu, bez obzira na veliinu hotelskog poduzea, odgovorni za planiranje su:

a) predsjednik uprave hotelskog poduzea lanovi uprave ili predsjednik uprave predstavljaju najviu razinu odgovornosti, koju snose pred vlasnicima odnosno predstavnicima vlasnika (nadzorni odbor); uloga predsjednika je odreenje misije i vizije

b) izvrni direktori sektora direktori svih sektora koje zajedno koordinira uprava, a oni pojedinano vode sektore; direktori sektora ine glavnu kariku u procesu planiranja

c) direktori hotela ili ugostiteljskog objekta skup direktora koji ine s predsjednikom uprave i izvrnim direktorima sektora kolegij direktora; direktori hotela izrauju budete koje dostavljaju predsjedniku uprave na odobrenje

d) odjel za planiranje struna grupa visoko specijaliziranih planera organiziranih kao tapska sluba koja ima pripadajuu razinu i odgovornost; odjel za planiranje moe formirati vie oblika organizacijskih struktura to ovisi o organizacijskom ustroju korporacije, drutva ili hotela (pogledati sliku br.39, str.203)

e) grupe za planiranje planiranje u vremenskom aspektu nema uvijek isti intenzitet; u vrijeme izvanrednih menaderskih aktivnosti planiranja (npr. izrade godinjih planova) aktivnost je vea; za potrebe izvrenja ovakvih planova formiraju se izvanredne grupe (ad hock)

f) planer pojedinac strunjak koji se angaira bilo iz redova unutar korporacije ili se angaira izvana kao ekspertni strunjak za odreeni projekt, bez obzira na njegov tip i razinu; to mogu biti strunjaci svih struka.

12. Zato je menaderska funkcija planiranja osnova menaderskih aktivnosti?

Planiranje, kao poetna ili prva menaderska funkcija, ini osnovu za menadersko kontroliranje. Kontrolirati se moe samo ono to je mjerljivo i to e se u budunosti dogoditi. Menaderski poslovi u hotelu ili hotelskom poduzeu, vezani za aktivnosti organiziranja, odabir kadrova, voenje i kontroliranje, ima jedno zajedniko obiljeje: da podre ostvarenje osnovnog cilja. Planiranje je stoga prethodnica izvoenja ostalih menaderskih funkcija.

Menaderski planovi jesu osnova menaderskih aktivnosti. Planiranje menadmentu odreuje: buduu organizacijsku strukturu, strukturu potrebnih kadrova, model voenja.

8. VIZIJA, MISIJA I CILJEVI U HOTELSKOM PODUZEU (udb./str. 208)

1. to je vizija?

Vizija: vrh, ili s dugoronog aspekta to je najdui pogled u neko budue stanje slika, budue stanje poduzea, koja je realna, vjerodostojna i privlana

odgovara na pitanje: to poduzee eli ostvariti u budunosti, te stoga predstavlja usmjeravajuu silu energije i zaposlenika u odreenom smjeru

pomae menadmentu da sagleda poloaj poduzea u budunosti, te da u sadanjosti ponu pripreme za budunost koja dolazi

sagledavanje neke budue hotelske usluge, koja e biti dostupna velikom broju turista na sustavu Value for money (vrijednost za novac), tj. gost mora dobiti uslugu koja odgovara veliini novca, a menader mora s tom uslugom i tom cijenom ostvariti planirani profit.

2. Navedite elemente vizije hotelskog poduzea!

Dobro definirana vizija sadri dva glavna elementa:1. Osnovna ideologija definira prirodu jednog hotelskog objekta, odnosno njegov identitet u okruenju. Za hotelsko poduzee je najvanije spoznati sebe, jer tamo gdje poduzee eli doi u budunosti neminovne su promjene hotela, ovisno o promjenama okoline (trite se mijenja, javljaju se nove turistike potrebe).

Osnovna ideologija sastoji se od dva dijela:

a) osnovne vrijednosti sustav vodeih naela i dogmi po kojima se vodi hotelsko poduzee i njegovo poslovanje; to su specifinosti po kojima se jedan hotel razlikuje od drugih, one ine sr poslovanja hotelskog poduzea

b) osnovna svrha najvaniji razlog postojanja hotelskog poduzea, jer opisuje duu hotelskog poduzea hotela; tj. karakter dugoronog postojanja po emu e biti hotel odnosno hotelsko poduzee prepoznatljivo.

2. Predvidiva budunost njome se predviaju ciljevi na dugi rok (10-30 godina), te nain njihova postizanja. Njome se iskazuje kako e hotelsko poduzee izgledati, kakve e biti osobine rezultata i kakve e biti temeljne vrijednosti.

Vizija mora biti i u potpunosti razumljiva, jasna i utisnuta u miljenje ljudi.

3. Navedite metode odreenja vizije hotelskog poduzea!

Metode kojima e se utvrditi vizija hotelskog poduzea su razliite. Collins & Porras predlau tri metode za utvrivanje osnovnih vrijednosti:1. Samoispitivanje metoda kojom hotelsko poduzee ispituje samo sebe, dok ne odredi sve osnovne vrijednosti kojima mora biti dosljedno

2. Sastavljanje ''Mars grupe'' metoda utvrivanja osnovnih vrijednosti, sastavljanjem posebno izabrane grupe od 5-7 osoba, koje aljemo u imaginarno i totalno izolirajue idealno stanje npr. ''alje na Mars''. Osobe odabiru top management i daju im zadatak da ''na Marsu'' osnuju identino poduzee kakvo bi trebalo biti njihovo poduzee ''na Zemlji''

3. Samoispitivanje zaposlenih pojedinano metoda kojom se ispituje pojedinana odanost osnovnim vrijednostima hotelskog poduzea zaposlenih u poduzeu. Suvremena hotelska poduzea tee upravo k definiranju zajednike vizije, koja rezultira iz spoznaje svih zaposlenih, kao dio njihovog pogleda u neko budue stanje, u kome e gosti hotela ostvariti zadovoljenje svojih potreba i time omoguiti svim zaposlenim u hotelu bolji ivot i ostvarenje svojih individualnih elja.

4. to je to misija?

U osnovi hotelsko poduzee kao pravna osoba postoji zato da bi u nekoj destinaciji, gradu ili ire postiglo neki gospodarski rezultat. Taj uzvieni razlog postojanja ini njegovu svrhu; tj. njegovo poslanje - misiju.

Misija ili svrha: osnovni zadatak hotelskog poduzea

osnovna funkcija postojanja hotelskog poduzea ili hotela, a ona se razlikuje od jedne do druge pravne osobe (poduzea)

misije odreuju ciljeve u prostoru i vremenu; tj. dobro definirana misija ini osnovu za izvoenje ciljeva i ostalih planova prema hijerarhiji.

5. Navedite elemente misije hotelskog poduzea!

Elementi misije hotelskog poduzea:

1. svrha ''Zbog ega hotelsko poduzee postoji?'' Za vlasnika svrha je uvijek novac - dobit, za dioniare dividenda, za menadera zadovoljenje ugovorenih obveza i ugovorena plaa, za djelatnike ugovorena plaa (zarada) za izvreni zadatak.

2. strategija ''Konkurentski poloaj i razlikovne sposobnosti?''

3. standard i ponaanja ''Politike i obrasci ponaanja koji naglaavaju razlikovne sposobnosti i sustav vrijednosti?'' Svi zaposleni u hotelskom poduzeu, od menadmenta pa nadalje, moraju se ponaati u skladu s utvrenim standardima ponaanja.

4. vrijednosti ''U to poduzee vjeruje?'' Temeljna uvjerenja kao to su marljivost, odanost, postignue, odanost ljudskim resursima i dr., vode sve zaposlene u hotelskom poduzeu u njihovu radu odnosno ostvarivanju ciljeva hotela.

6. Navedite sadraj misije hotelskog poduzea!

U hotelskom poduzeu sadraj misije odredit e top management, u suradnji s vlasnikom ili barem uz odobrenje vlasnika. Sadraj misije najveim djelom biti e odreen aktivnostima managementa koji mora saznati:

1. potencijal svih resursa odreenje svih potencijala raspoloivih resursa na nain da se troe unutar planiranih (budetiranih) veliina (trokovi poslovanja), ili da se izbjegava smanjenje njihove vrijednosti (ekologija)

2. budue mogue dogaaje sadraj misije bit e jasan, ukoliko se mogu odrediti tri kljune varijable u nekom buduem poslovnom dogaanju:

a) gosti hotela koji e ubudue posjeivati hotel i njegove sadraje

b) potrebe i elje hotelskih gostiju

c) hotelska tehnologija.

7. to je to cilj?

Ciljevi:

krajnji rezultati, kamo menadment eli dovesti svoje poslovanje

krajnja toka prema kojoj je usmjerena organizacijska i individualna aktivnost

konani rezultat nekog plana

stanje koje pojedinac svjesno ili nesvjesno eli postii

skup planova vie hijerarhijske razine koje proizlaze iz misija i vizija

cilj svakog menadera je stvoriti viak; tj. planirani profit za vlasnika predstavlja ostvarenje planiranog profita, kao krajnjeg cilja vlasnitva

olakavaju mjerenje dobiti (profita) kao uinkovitosti i efikasnosti menaderskih aktivnosti

Pojam ciljeva prvi definira P. F. Drucker, on navodi da je koncept ciljeva odreen pojmovima: Intention, Directionality i Resultsa) namjera (Intention) kao pojam je otvoren, eksploratoran i samoodrediv. Pokazuje razlog zato poduzee postoji, daje odgovor na pitanje zato?

b) usmjerenje (Directionality) smjer cilja, ali ne definira opseg cilja. U najirem smislu znai putokaz, esto je to razgranienje izmeu elje, to treba postii i onoga gdje smo sada. Daje odgovor na pitanje kamo?c) rezultat (Results) potpuno je zatvoren i izvana odreen uporabom odreenih kriterija. Omoguuje odreivanje potrebnih resursa i akcija. Daje odgovor na pitanje koliko?

Cilj menadmenta u hotelijerstvu je stvoriti planirani profit, na nain da gosti hotela osjeaju da su dobili zadovoljenje svojih potreba i motiva, koji su ih doveli u hotelski objekt, s time da ostvareni profit zadovoljava sve sudionike u menaderskom poslu, u nekom odreenom vremenskom razdoblju.

8. Objasnite hijerarhiju ciljeva!

Prilikom odreenja pojma ciljeva nametnulo se pitanje razina; tj. nadreenosti i podreenosti ciljeva u rasponu izmeu vlasnika, menadera pa sve do izvritelja.

Hijerarhija ciljeva povezanost ciljeva izmeu i unutar organizacijskih razina svakog poduzea, pa tako i hotela. Ciljevi se moraju rangirati izmeu najviih (top) preko srednjih (middle), do individualnih (first level) ciljeva. Hijerarhija ciljeva vezana je za razine managementa. Odgovornost za realizaciju ciljeva vezuje se takoer za razine menadmenta.

a) strateki ciljevi (top menadment) u njihovoj kreaciji sudjeluju imbenici i niih i viih razina odgovornosti

b) taktiki ciljevi (middle menadment) u njihovoj kreaciji uvijek utjee vrhovni menadment

c) operacionalni ciljevi (first level management).

Ciljevi su meusobno vezani i nikad cilj ne moe biti nepovezan sa viom i niom razinom. Rezultanta te ukupne povezanosti ini mreu ciljeva.

9. Navedite nain postavljanja ciljeva!

Polazei od hijerarhije ciljeva i njezine definicije, uoava se sloenost metode i naina postavljanja ciljeva, te stoga na nain postavljanja ciljeva utjeu:1. veliina poduzea (sustava)

2. organizacijska kultura

3. stil voenja

4. urnost donoenja odluka.

Treba jo navesti:

vanost okruenja

interese raznih grupa:a. dolaze iz okruenja (hotelski gosti, turistiko trite, konkurencija, turistike zajednice)

b. dolaze iz samog sustava / hotela (menaderske strukture samog hotelskog poduzea i svi uposlenici).

Menaderska sloboda izbora ciljeva stalno se mijenja upravo pod pritiskom navedenih dviju grupa (interne i eksterne). Da bi ciljevi bili postavljeni na primjeren nain, koji e zadovoljiti sve u procesu kreiranja ciljeva, menadment mora svojim ciljevima odgovoriti na zadatak, kako provjeriti ispravnost cilja na kraju procesa. S tog aspekta, ciljevi mogu biti neprovjerljivi (saeti) i provjerljivi (kvantitativan prikaz, prostorna i vremenska dimenzija).

10. Koje efekte dobiva menadment od ciljeva?

Ciljevi u osnovi trebaju dati efekte u boljem kreiranju ukupnog poslovanja hotelskog poduzea, ali i njegovih dijelova; tj. hotela ili njegovih pogona. Efekti nisu vidljivi samo u cjelini ve te efekte koristi mora imati cjelina, odreeni pogon, grupa radnika pa sve do pojedinca - radnika. M. Buble efekte dijeli na:

1. usmjerenost na odluke i napore svatko u hotelskom poduzeu to moe razumjeti te time usmjereno raditi na njihovom usmjerenju

2. pomo u procesu planiranja menaderi postavljaju ciljeve za iju je realizaciju potrebno postaviti plan akcija, koje treba poduzeti kako bi se ostvarili postavljeni ciljevi

3. motiviranje ljudi i stimuliranje uinka4. pomo u procjeni i kontroli veliina osobina ciljevi pomau pri vrednovanju svih veliina.

11. to je to menadment pomou ciljeva (MbO)?

Menadment pomou ciljeva (management by objective) poznat je u svijetu i u svim granama gospodarstva svijeta. Pojavio se prvi puta u djelima P. F. Druckera 1954. godine kao rezultat prakse menadmenta. Douglas McGregor 1957. godine nastavio je istraivanje i primjene MbO rezultata u menadmentu na nain da je nastavio Druckerov pristup vanosti uspjeha pojedinca kao osnova uspjeha cijelog poduzea, dajui jasniju predodbu o voenju poduzea kroz sustav ciljeva koji je jo nazvan ''upravljanje pomou ciljeva''. McGregor je temeljem svojih istraivanja potvrdio svoju raniju hipotezu, da je uspjenost zaposlenih vea kad su im definirani (odreeni) specifini ciljevi. Menadment pomou ciljeva u hotelijerstvu moemo definirati kao skup znanja i vjetina, u kreiranju ciljeva u kojima svi uposleni ele sudjelovati. U realizaciji postavljenog zajednikog cilja, kao skupa individualnih ciljeva, kojima se zadovoljavaju potrebe i motivi gostiju i tako djelotvorno i efikasno, od interesa za sve, ostvaruje organizacijska i individualna skupina ciljeva.

12. Objasnite proces menadmenta i ocjenjivanja pomou ciljeva (proces MbO)!

MbO je jedna podvrsta planiranja; tj. posebni proces stvaranja realnih pretpostavki, kamo menadment eli dovesti poduzee (sustav). MbO se moe grupirati u tri osnovne skupine procesa i podprocesa. M. Buble navodi tri osnovne faze:1. definiranje ciljeva2. analiza kljunih rezultata - pokazatelja i indikatora3. praenje ostvarenja.

Posebnost svake od faze je da integrira u sebi razne podfaze i procese.

13. Definirajte ciljeve u hotelijerstvu!

Poetna faza MbO je definiranje ciljeva. Svaki gospodarski sustav, hotelsko poduzee ili njegov pogon poinje svoje poslovanje s definiranjem ciljeva, jer mu oni ine temelj poslovnog opstanka i budunosti. Svaki menaderski cilj je skup velikog skupa utjecaja koji se mogu grupirati na tri osnovna elementa:

1. poetna toka ili trenutno stanje2. konana toka do koje treba menaderskim aktivnostima stii3. potrebno vrijeme od poetnog do eljenog stanja.

Postavljanje ciljeva sloen je zadatak menadmenta zato to ciljevi moraju biti mjerljivi, moraju imati sposobnost da se provjeravaju; tj. moraju uvijek dati odgovor da li se u odreenom periodu, a posebno na kraju odreenog vremena, moe izmjeriti da li je cilj ispunjen. Svako poduzee ima bezbroj ciljeva i poredani su prema odreenoj hijerarhiji.

Redoslijed ciljeva poredati e se po vanosti na slijedei nain:

1. profitabilnost (dobit po jedinici uloenog kapitala u jedinici vremena)

2. poloaj na turistikom tritu (broj prodanih soba i eljenog noenja uveano za usluge koje nudi hotel)

3. proizvodnost (koliina hotelskih usluga po jedinici rada - radniku)

4. financijski i materijalni resursi

5. razvoj hotelijersko ugostiteljske usluge (novo stanje, hotelske usluge ili strategija)

6. razvoj menaderske strukture (dokolovanje, uvjebavanje, nagraivanje, poticanje)

7. motiviranost radnika za izvrenje zadatka

8. ugled u turistikom okruenju.

14. Definirajte opis kljunih rezultata (izbor kljunih rezultata, definiranje pokazatelja)!

Opis kljunih rezultata skup nekih buduih zadataka menadmenta, ali koje bi mogli imati vei utjecaj na uspjeh poslovanja hotela, objekta ili ak cijelog hotelskog poduzea. Definiranje zadatka odreuje se na nain da odgovaraju na dva mogua pitanja:

a) u kojim e podrujima imati besprijekoran rad?

b) u kojim e podrujima biti slab rad?

Odgovor na dva postavljena pitanja daje kljune rezultate koje mora ostvariti tono odreeni menader za unaprijed planirani zadatak. Rezultati se trebaju analizirati, s aspekta kontrole i prijedloga, kako poboljati neki budui oekivani rezultat. Proces opisivanja kljunih rezultata, kao sloen proces, u kome se odabiru mogue najbolje i najloije prilike provodi se kroz dvije etape:

1. izbor kljunih rezultata postupak selektiranja rezultata tono odreenog menadera koji je odgovoran za uspjeh tono odreenog dijela hotela koji predstavljaju jasno odreen doprinos odreenog dijela poduzea koje vodi. Kljuni rezultati u hotelijerstvu mogu se navesti po odjelima hotelskog poduzea (detaljnije u knjizi, str. 229). Postupak izbora kljunih rezultata nije mogue do kraja osmisliti bez mjerljivih indikatora koji na koncu pokazuju zajedno kljune rezultate koje menader mora ostvariti u odreenom vremenu.

2. definiranje pokazatelja-indikatora poslovanja proces utvrivanja ispravnosti izabranih kljunih rezultata; tj. pokazatelja poslovanja. Pokazatelji moraju imati slijedea obiljeja: istinitost, potpunost i aurnost. Indikatorima se utvruje sadanjost i budunost (knjiga).

15. Objasnite benchmarking proces!

Benchmarking proces postupak mjerenja i usporeivanja usluga i operacija s najboljima, koje se eli oponaati, a to mogu biti: hoteli unutar korporacije, slini hoteli u destinaciji ili usporedivi hoteli unutar grupacije, udruenja, drave itd.

Usporeuju se: usluge, trokovi, procesi, gosti, kadrovi, ali uvijek s onim koji je uzor. Uvjet procesa je autousporedba. Proces benchmarking mora odgovoriti na dva pitanja to i kako. Benchmarking proces s aspekta obujma usluge i organizacije usluge dijele se u dvije osnovne skupine:

1. Unutarnji benchmarking2. Vanjski benchmarking.Standardi uinka mogu se definirati kao komparacija izmeu ostvarenja i elja; tj. izmeu rezultata i plana, a pri tome menader mora uiniti odreene postupke: planirati, organizirati, odabrati ljude, voditi i na kraju kontrolirati (POSLC).

16. Navedite dobre i loe strane MbO!

Pozitivne strane MbO:

1. poboljanje menaderskih aktivnosti

2. sklad organizacijske strukture

3. poticanje kvalitete rada uposlenih

4. uinkovita kontrola.

Negativne strane MbO:

1. nedostatak i nemogunost uenja primjene MbO

2. nejasne smjernice za postavljanje ciljeva

3. tendencija naglaavanja kratkoronih ciljeva

4. nefleksibilnost i ostalo.

9. MENADERSKO PREDVIANJE (udb./str. 247)

1. Odredite pojmovno odreenje predvianja!

Menadersko predvianje projiciranje ili procjena buduih dogaaja, ili moguih uvjeta, u kojima e se hotelsko poduzee nai, u nekom buduem vremenskom razdoblju. To su dugorone prognoze, koje se zasnivaju na teorijama o odluivanju, a ako je rije o kratkoronim prognozama one se zasnivaju na zapaanju.

Predvianja se klasificiraju u 3 klase:

1. predvianje posljedica dogaaja vrsta predvianja koja se koristi u sluajevima, kada se eli predvidjeti posljedica nekog budueg dogaaja. To je uvijek odgovor na pitanje: to e se zbiti kada se odreeni dogaaj dogodi?2. predvianje vremenskih dogaaja vrsta predvianja koja se koristi kada se eli predvidjeti vrijeme nekog budueg dogaaja, a moda se uope i nee dogoditi. To je uvijek odgovor na pitanje: kada e se odreeni dogaaj dogoditi?

3. predvianje vremenskih serija vrsta predvianja koja se koristi kada se eli odrediti budue vrijeme u dijelovima vrijednosti utvrenih u fiksnim intervalima. To je uvijek odgovor na pitanje: koju e vrijednost imati serija periodinih podataka u nekoj buduoj toki vremena?

Zadatak menadera je da u procesu predvianja brine o dva osnovna zahtjeva kod predvianja: a) odrediti pravilan smjer-pravac buduih dogaaja & b) brinuti da su razlike izmeu predvienog i stvarnog dogaaja to manje.

2. Koje su metode predvianja?

Uz sve modele i klasifikacije za sagledavanje klasifikacija metoda predvianja, najvei broj autora prihvaa klasifikaciju Dobrov-a:

1. metode ekstrapolacije2. metode procjene eksperata3. metode simulacije.

Navedene tri metode pripadaju klasinim metodama predvianja. I najsuvremenije metode uvijek su izvedene iz ovih osnovnih metoda ili po svojim karakteristikama grupiraju se u jednu od ovih metoda.

3. Objasnite metodu ekstrapolacije i njihove osnovne grupe!

Metode ekstrapolacije za predvianje nekog budueg poslovnog dogaaja uzima se vremenska serija dogaaja iz prolosti, obino je to vremenska serija od najmanje 10 godina (viegodinja predvianja), ili vie dogaaja iz neke blie prolosti (kratkorona predvianja). Uvijek je to neko predvianje budunosti, na osnovi iskustava koja su se dogodila u prolosti. Ove se metode koriste onda kada se, dogaaji iz povijesti i dogaaji koji se predviaju, mogu izraziti kvantitativno pa se ponekad ove metode nazivaju kvantitativnim metodama predvianja. Metode ekstrapolacije trenda pripadaju u izuzetno vane i esto primjenjivane metode, a mogu se grupirati u etiri 4 osnovne grupe:

1. metode vremenskih serija2. metode eksplanacije3. ekonometrijske metode4. monitoring pristup.

4. Objasnite metodu vremenskih serija!

Vremenske serije kronoloki nizovi sastavljeni od godina (vie od 10 god.), mogu biti tromjeseja, mjeseci, tjedni ili dani, raznih vrijednosti varijabli (ako je mogue trai se to vei broj serija). Prvi korak ini izrada vremenskih serija i izrada njihovih analiza, i to je obino grafiki prikaz varijabli. Analiza vremenske serije ini procjenu vrijednosti serije u budunosti, na temelju povijesnih vrijednosti i pri tom se pretpostavlja da e serija biti identina jer je veoma slina kao u povijesti. Stoga se esto ovakvo prognoziranje i zove ''naivno prognoziranje''.U hotelijerstvu i turizmu poznate sezonske oscilacije esto su rezultat nepredvidivih promjena na turistikom tritu, pa se esto i koristi metoda vremenskih serija. Razlikujemo 4 podvrste oscilacija: sekularni trend, cikline oscilacije, sezonske oscilacije i nepredvidive ili sluajne oscilacije. Naivne metode imaju odreene nedostatke, jer ne eliminiraju neke utjecajne imbenike iz nekog prethodnog dogaanja, te se javljaju neto razvijenije metode, metode poravnavanja ili tehnike izglaivanja.

Razlikujemo 2 tehnike poravnavanja:1. metoda pominih prosjeka najjednostavnija metoda prognoziranja. Prosjek iz prolog razdoblja prognoza je za neko slijedee razdoblje. Ovaj model prikladan je za kratkorone prognoze.

2. metoda eksponencijalnog poravnavanja eliminira slabosti metode pominog prosjeka. Ova metoda koristi ponderiranu sredinu, a ne obinu aritmetiku sredinu. Ovaj model prikladan je za dugorono predvianje.

5. Objasnite metodu procjene eksperata!

Metoda procjene eksperata jo se naziva i metoda konvergentnog usuglaavanja. Zajednika im je znaajka da se zasnivaju na prikupljanju, analiziranju i usavravanju odgovora velikog broja eksperata (strunjaka), na odreena pitanja njihovog interesa-okruga predvianja.

U posljednje vrijeme razvile su se kao dodatak raznim metodama ekstrapolacije nove; tj. intuitivne metode. Osnovna su obiljeja intuitivnih metoda da su one nekvantitativne i adaptabilne na sloene zahtjeve prakse, trita i ljudskih odnosa. Mogu se podijeliti u dvije osnovne grupe:1. individualne procjene eksperata izabrani ekspert (pojedinac) posjeduje znanja iz podruja za koje se vri predvianje pod pretpostavkom da e sam izvriti predvianje. Pojedinac e koristiti metode manjeg obima kao to su intervju, te manje analitike procjene.

2. grupne procjene eksperata.

6. Objasnite grupne procjene eksperata!

Grupne procjene eksperata zasnivaju se na injenici da za neke sloene gospodarske procjene, od kojih se trai visoki stupanj sloenosti, nije dovoljno miljenje ili procjena jednog eksperta, ve se trai stupanj pouzdanije prognoze, to znai angairanje veeg broja eksperata koji ine grupu.

Komisijski nain procjene istoznaan je s pojmovima ''okrugli stol'', ''workshop'', ''panel diskusija'', ''brainstorming'' i ostalim metodama zasnovanim na neposrednoj komunikaciji izmeu eksperata, gdje se iznose ideje, analiziraju potencijalna rjeenja i zakljuuju mogue pojave, dogaaji i rjeenja.

Ukoliko eksperti nemaju meusobnu komunikaciju, onda je to pojedinani nain procjene, gdje se jedan od eksperata pojavljuje kao organizator i statistikim modelima obrauje procjene i donosi zajedniko predvianje. Najee se koriste slijedee poznate u praksi dokazane intuitivne metode:1. delfi metoda2. metoda scenarija3. utopija metoda.

7. Objasnite delfi metodu!

Delfi metoda jedna od interdisciplinarnih primjena znanosti, koja se temelji na pretpostavci i zakonitosti interdisciplinarnosti, a koristi sustavno miljenje vie eksperata za predvianje; tj. simuliranje budunosti. Delfi metoda uvijek ima slijedea obiljeja:1. timski rad2. interdisciplinarni pristup3. anonimnost (eksperata kao osobe i odgovora svakog eksperta)

4. proces viekratnog ponavljanja postupka5. to je zajedniko miljenje tima eksperata.

Sve delfi metode imaju pet navedenih karakteristika koje se moraju provoditi po odreenoj tehnologiji koja je sadrana u 11 koraka ili etapa voenja predvianja delfi metodom koji su saeti u 3 runde. Prva runda objedinjava korake utvrivanja problema, druga runda sastoji se u saimanju dobivenih odgovora i sastavljanju deriviranog (novog) upitnika gdje se potvruju ili odbacuju argumenti, trea runda sastoji se u pripremanju predvianja i donoenju konane procjene predvianja, s argumentacijom. Sve tri runde mogu se podijeliti u 11 koraka:

1. korak odreenje koordinacije projekta

2. korak odreenje grupe eksperata

3. korak izrada upitnika

4. korak izrada kratkih i jasnih informacija

5 .korak dostavljanje upitnika

6. korak davanje odgovora eksperata (zaokruena prva runda delfi metode)

7. korak statistika obrada

8. korak ponovni odgovor na ista pitanja iz prve runde (druga runda)

9. korak statistika obrada odgovora (trea runda)

10. korak statistika obrada odgovora iz tree runde

11. korak izrada konane prognoze.

Delfi metoda u svojoj viedesetljetnoj uporabi pokazala se kao veoma objektivna metoda predvianja.

8. Objasnite metodu scenarija!

Metoda scenarija jedna od intuitivnih metoda koja se temelji na prikupljanju, analiziranju i usavravanju informacija (poslovnih podataka). Obino se odabire nekoliko scenarija i to jedan iz kompleksa stanja (orijentiran prema budunosti) i najmanje jedan iz scenarija procesa (orijentiran na poetno i konano stanje). Usporedbom izmeu vie scenarija moe se odabrati neko budue stanje kamo se eli doi.

Metoda scenarija koristi se kada je predvianje teko mogue poznatim jednostavnim kvantitativnim alatima i kada se eli poboljati proces predvianja neke teko dokuive budunosti. Cilj svih metoda scenarija je odgovor na pitanje kakvo e neko poduzee (sloeno i veliko) biti, u nekom odreenom vremenu, u budunosti. To je timski rad zasnovan na interakcijama sve dok se ne doe do konanog rjeenja (predvianja).

Provoenje metode scenarija moe se saeti u 6 faza:

1. faza: identifikacija ulaznih informacija u polaznom trenutku analize

2. faza: adaptacija kvantitativnog instrumentarija

3. faza: prikupljanje statistiko-dokumentacijske osnove

4. faza: izrada alternativnih scenarija

5. faza: izbor first-best scenarija

6. faza: donoenje odluke i realizacija izabranog scenarija.

9. Objasnite utopija metodu!

Utopija metoda predviaju se daleke budunosti zasnovane na razvoju znanosti i tehnologije; tj. progresa koji donosi oekivani razvoj znanosti i tehnologije u nekom dugom vremenskom periodu (npr. kod kreacije dugoronih kadrovskih politika, planova izobrazbe kadrova, dugorono prognoziranje buduih hotelskih kapaciteta).

Za ovu metodu karakteristian je timski rad, ali za razliku od delfi metode i metode scenarija ovdje se trae vrhunski strunjaci, najviih akademskih titula. To su uvijek futuroloke studije za dugi razvoj od najmanje 10, pa ak i 25 godina, a esto i dulje. Od ovakvih timova trae se smjela i dugorona predvianja, gdje je pouzdanost obiljeena veim tolerancijama, ali se trai jasna smjernica i prepoznatljiv cilj iz kojih se mogu izvesti programi, pa ak i budeti, tog oekivanog dogaaja.

10. Objasnite metodu simulacije!

Metoda simulacije takoer je jedna od metoda procjene eksperata, iz skupine intuitivnih metoda, a zasnivaju se na izradi modela, koje su skup vie varijabli, gdje se promjenom jedne varijable simulira ponaanje u budunosti. Simulacijski modeli pomau menadmentu hotela da mogu odgovoriti na razna postavljena pitanja, ali i obrnuto, da si mogu pomoi u prognoziranju svog ponaanja prema nekoj buduoj poslovnoj godini.

Metoda simulacije dobiva sve vie na znaenju, postaje jedna od najprimjenjivijih upravo u vrijeme kompjuterskih simulacija. Rezultati ne samo da su iskazani numeriki, ve i imaju animacijsku grafiku kojom, modeli simulacije, dobivaju najiru primjenu, za sve razine menadmenta u hotelijerstvu.

10. STRATEKI MENADMENT, STRATEGIJE I STRATEKO PLANIRANJE U HOTELSKOM PODUZEU (udb./str. 271)

1. to je strategija?

Strategija:

planiranje, obrazac ponaanja, konkurentni poloaj ili perspektiva kojom se integriraju glavni ciljevi, politike i niz akcija, kako bi se poduzee povezalo u cjelinu

odreivanje dugoronih ciljeva poduzea, prilagoavanje smjerova poslovnih aktivnosti, odnosno odreivanje koncepcija i izbor resursa, potrebnih za postizanje zacrtanih ciljeva

sposobnost odreivanja temeljnih ciljeva, kojima se zaobilaze ili smanjuju iznenaenja, koja mogu umanjiti (ili unititi) krajnji cilj, a sposobnou se odreuje pravilan izbor uporabe raspoloivih resursa, kojima se postie razina usluge, i s njima, ostvaruje zacrtana dugorona sudbina (ciljevi) hotelskog poduzea ili hotela.

2. Koje su razine strategija u hotelskom poduzeu?

Postoje tri razine strategije:

1. korporacijska strategija na razini cjelokupnog poduzea

2. poslovna strategija na razini strateke poslovne jedinice

3. funkcijska strategija na razini poslovnog funkcijskog podruja.

3. to je to poslovni portofolio?

Poslovni portofolio karakteristian je za hotelska poduzea, koja imaju mnogo razliitih poslovnih podruja, koja nisu meusobno povezana, te je nuan razliit pristup svakom od tih podruja. (Hotelski sustavi koji imaju vie djelatnosti i veoma heterogenu organizacijsku strukturu).

Razlikuju se etiri tipa poslovnog portofolia:1. jednostavni portofolio izrauje se portofolio sadanjosti u kojem se vidi sadanja uloga, i portofolio budunosti u kojem se vidi potencijalna budua uloga svake strateke poslovne jedinice

2. diferencirani portofolio odreuje se na temelju portofolio matrice, izmeu privlanosti trita i konkurentske snage hotelskog poduzea, na tri strateka podruja; tj. podpodruja

3. portofolio konkurentskih prednosti utvruje strateke prednosti poduzea i njegovih stratekih cjelina, na temelju broj