ITチームによる従業員エクスペリエンスの向上にZendeskを活用する方法

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社内ヘルプデスクで従業員満足度の向上へ－Zendeskで手にする4つの変化－

ITチームによる従業員エクスペリエンスの向上にZendeskを活用する方法

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従業員も消費者の一人です。顧客が期待するのと同様に、従業員も自社が提供するサービスに期待を募らせます。日頃自分が顧客として体験しているような、便利で、効率的で、かつパーソナライズされたサービスを自社にも期待しているのです。

McKinseyが最近実施した調査によると、従業員が社内のサービスに不満を感じる領域は、主に3つあることがわかっています。その3つとは、1) 情報の入手のしやすさとわかりやすさ、2) サポート担当者に指示されたタスクにかかる時間、3) サポート担当者が関わることで発生する手間です。社内の各部門の中で、従業員からのサポートリクエストが最も多いのはITチームです。従業員はITチームに対し、これまで以上に細かくパーソナライズされたサービスをスピーディーに提供してもらえるよう期待しています。しかし、アンケート調査では、ITチームの64％は目標解決時間を決めているものの、76％はその目標を達成できないことが多いと回答しています。

「働き方改革」が叫ばれるなか、より効率よく働くことを求められる昨今において、チームのパフォーマンス向上は重要なテーマのひとつと言えるでしょう。

Zendeskは、ITチームが従業員からの問い合わせ対応を効率化するために必要なツールを提供。使いやすく拡張性に優れたプラットフォームをベースに、スマートなセルフサービスや自動化、API連携などを実現することでパフォーマンスを最大化し、社内全体にサポートを拡大することを可能にします。また、ITチームが戦略的業務に注力する余力も生まれます。

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社内ヘルプデスクで従業員満足度の向上へ Zendeskで手にする4つの変化

従業員からの問い合わせには、似たようなものも少なくありません。特に、福利厚生に関する質問や、各種申請手続きに関する質問、IT関連では、デバイスポリシーやソフトウェアのアクセスなどに関する質問など、標準的な回答を用意すれば事足りるケースがほとんどです。従業員が回答をあちこち探し回るようだと、ストレスが溜まるのはもちろん、生産性が著しく低下します。

実際、76%の顧客は、メールや電話よりもセルフサービス型のサポートを好むという調査結果もあるように（Forrester社の調査）、従業員が社内向けヘルプセンターにアクセスし、セルフサービスで一般的な質問への答えを探し出せるのが理想です。これを可能にするのが、体系的なナレッジを一元化できるナレッジベース構築用のソフトウェア「Zendesk Guide」です。ナレッジベースを構築しておくと、これまで分散していた情報がすべて1か所に集められ、一元管理できるようになります。ここにアクセスすれば、常に最新の情報が確認できるというわけです。

従業員にもナレッジベースを活かしたセルフサービスを提供

Zendesk Guideを活用すると、ブログ感覚で簡単に新しい記事を作成したり、写真や動画付きの記事を編集できるため、ヘルプセンターやカスタマーサービスポータルを短時間で構築することが可能になります。ブランドポリシーに合わせて、サイトの配色や見た目などをカスタマイズできます。

また、年号の変更など申請フォームに変更があった場合でも、変更部分の説明とともに最新フォームへのリンクを記事内に貼り付けて案内するなど、常に最新の情報を1ヶ所に集約して管理することが可能になります。さらに、記事ごとに適切な閲覧権限を管理することが可能となるため、所属や役職に応じて閲覧できるページや情報の適切なコントロールが簡単になります。結果として、従業員はあちこち探し回らなくても1か所で欲しい情報にアクセスでき、「使い勝手の良い」セルフサービスサイトを利用して問題解決の効率化とスピードアップを図ることができます。

一方、ITチームは、従業員から寄せられる複雑な質問、高度な技術力を要する質問への対応に、より多くのリソースを投入できるようになります。

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ITチームはさまざまなアプリケーションやシステムを利用していますが、重要な情報が様々なツールに分散していると、かえって確認のプロセスなどが複雑になり、対応もれが発生したり、属人化の原因になったりなど、生産性が低下することになりかねません。

Zendesk Supportでは、アセット管理、変更管理、コラボレーション、リモートアシスト用アプリなど、750以上ものアプリケーションとのインテグレーションが可能です。この中には、Slack、Trello、Dropbox、TeamViewer、Azuqua、OneLogin、Zoom、Boxなど、ITチームでよく利用されるアプリケーションも含まれています。

ITチームが日常的に使用している複数のシステムをZendesk Supportに連携させると、例えば従業員に割り当てられているソフトウェアのシリアル番号やステータスなど必要情報を、Zendesk Supportの管理画面上に表示させることが可能にあんります。従業員とのやりとりだけでなく、対応に必要となる情報を一目で確認できるようになるため、迅速な対応を実現できるだけでなく、他のチームとの連携も含んだ担当者間での引き継ぎもスムーズとなり、チーム全体での対応が簡単になります。

Zendesk Supportをハブにチーム全体で生産性を改善

社内ヘルプデスクで従業員満足度の向上へ Zendeskで手にする4つの変化

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ITチームの業務効率を高めるために考えるべきポイントは、1) 従業員との複数回にわたるやりとりを減らすための取り組みと、2)何度も繰り返される問い合わせ対応をどのように効率化するかです。Zendesk Guideを活用すると、問い合わせ用のフォームを簡単に構築することができます。製品によって異なる項目を備えたフォームを用意したり、選択した項目によって入力項目が動的に変わるフォームを生成できるので、たとえば、障害に関する問い合わせであれば、PCの障害なのか携帯の障害なのかを選択させ、PCの障害であれば次の質問でPCの機種を選ばせるといったように、条件によって分岐するフォームを簡単に構築できます。結果として、問題の解決に必要な項目を一度で正確に把握でき、その後の無駄なやりとりをなくすことにつながります。

自動化ツールを駆使して成長する チームを支援

また、Zendesk Supportの機能の一部となるマクロやトリガを活用すれば、頻繁に寄せられる質問への対応にテンプレートを活用したり、一部のプロセスを自動化することが可能になります。返信テンプレートを呼び出すとともに、事前に設定したアクション

（分類タグの割り当てなど）を自動で追加できるマクロに対し、トリガは、特定の条件に合致した場合に、自動的にアクションを実行できるビジネスルールです。たとえば、問い合わせ内容に応じてサポート担当者の振り分けをしたり、問い合わせチケットが起票されたことをメールやSlackなどのツールに自動通知したり、問い合わせフォーム上で「パスワードの更新について」を選択するとパスワードに関する情報を記載したFAQページをメールで自動的に案内したりといったことも可能になります。Zendesk Supportで提供されるこれらの機能は、ビジネスの成長に合わせてサービスレベルを維持、向上させるための選択肢の一つです。

社内ヘルプデスクで従業員満足度の向上へ Zendeskで手にする4つの変化

トラブル・故障 アカウント申請 トラブル・故障：PCの場合 トラブル・故障：プリンタの場合

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より詳細なデータ分析によりチームのパフォーマンスを 最適化

従業員の満足度やチーム全体の効率性などを指標としてチームのパフォーマンスを可視化し、定期的に振り返りを行う必要があります。サポート目標に関連する主要指標の評価は、「やったほうがいいこと」ではなく「常にやるべきこと」として考えたほうがよいでしょう。これは、応答時間の短縮、未解決チケットの削減、従業員の満足度スコア向上など、改善の余地がどこにあるかを見出すためにも重要なプロセスです。

Zendesk Exploreを活用すると、問い合わせ数の増減や傾向や応答時間、満足度スコアなどをより詳細に分析できます。また、Zendesk Exploreに搭載されたレポートツールやベストプラクティスのダッシュボードを使用して、サポート業務のパフォーマンスを測定し、継続的な改善に取り組むことができます。さらに、独自のカスタムレポートを作成し、インシデントやイベント、問題、サービスリクエスト、ダウンタイムなどをより深く追跡することも可能です。これによ

り、根底にある問題や機会を洗い出し、チームのパフォーマンスをさらに高めるのに役立ちます。一方で、満足度アンケートなどの使いやすいツールにより、従業員のエンゲージメントを監視したり、フィードバックを収集したりすることもできます。

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メディア事業を中心にインターネット領域で躍進を続ける株式会社サイバーエージェントの技術本部では、社内エンジニアのリクエストに応じて環境を用意したり、問い合わせに応じたりなど、社内ヘルプデスクの役割も担っています。

こうしたITサポート業務のプラットフォームに、WordPressベースで自社開発したヘルプセンターを利用してきた同社は、「全文検索ができないため、特定の情報を拾い出すのに、フォーム経由で届いたメールを一つ一つ辿るしかない」

「使い手の予測に反した動きをするため慣れるのに時間がかかる」といった不満を受け、刷新を検討。

専用サービスならではの機能の豊富さが決め手となりZendeskを採用しました。条件分岐による動的なフォーム生成が行えるツールであること、旧ヘルプセンターで使用していた社員認証システムとの連携が容易であったことも、高く評価されました。

導入後は対応が一目瞭然。Zendesk上でチケットのステータスごとに申請内容を一覧表示できるようになり、すべてのコミュニケーションがシンプルに1か所で完結する上に、トリガやマクロの機能を使って自動化できる部分が増え、エージェントの工数が格段に減っています。

メールや電話、チャット、口頭でユーザー部門からの問い合わせを受けていた東宝株式会社の情報システム部には、社内のユーザー部門から日々さまざまな問い合わせが届きます。件数にして月間200件以上。方法さえ知っていれば自己解決できる問題から、解決に時間のかかる問題まで、その内容は多岐にわたります。

対応した内容はインシデント管理ツールに記録するようにしていましたが、実際には記録する暇もないのが現実。業務時間の大半が問い合わせ対応で終わることも多く、サポート業務の効率化が大きな課題となっていました。

Zendeskの導入を機に、ユーザー部門からの問い合わせをZendeskのフォームで受けるように変更。社外にある業務委託先のヘルプセンターがすべての問い合わせの一次窓口となり、複雑な問題はエスカレーションして情報システム部が対応する流れを実現しました。

これにより対応漏れのリスクを回避できるようになっただけでなく、Zendesk Guideで作成したFAQページを見てから問い合わせをするという流れが定着。問い合わせの多い各種申請の手続きについてもFAQページで公開し、最新の申請書もページ上でダウンロードできるようにしたことで、関連する問い合わせは確実に減っています。

お客様事例：サイバーエージェント複雑な要件にも柔軟に対応しつつシンプルに使い続ける

お客様事例：東宝ビジネスに貢献する攻めの部門であり続ける

2つの事例に見る社内ヘルプデスク構築のメリット

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