1. 자원봉사관리자

2. 자원봉사 프로그램 개발

3. 자원봉사 직무연구

4. 자원봉사 직무관리

5. 자원봉사 유지관리

6. 자원봉사활동 관리체계의 과제

자원봉사활동을 원하는 측의 니드와 자원봉사활동의 원조를 받는 측의 니드를 연결시켜 효과적인 자원봉사활동이 이루어지게 하는 일련의 절차와 방법을 강구하는 전문적인 활동

전문적인 자원봉사관리의 업무를 행하는 사람

자원봉사관리

자원봉사관리자

1. 자원봉사센터, 사회복지기관･시설, 기타 지역사회의 다양한 기관과 단체들의 자원봉사활동에 대한 관심을 유발시키고 봉사자들에게 친절하며 협조하는 분위기를 조성하는 역할

2. 자원봉사자와 대상자의 연결･조정자(coordinator)의 역할 3. 직무활동을 지휘･통제하는 감독자(director)의 역할 4. 과업수행을 지도･평가하고 조언하는 지도감독자(supervisor)의 역할 5. 자원봉사자 또는 소그룹 리더의 교육 및 훈련을 담당하는 훈련자의 역할 6. 자원봉사자의 자유로운 활동을 촉진하는 리더의 역할 7. 공공관계와 지역사회 관계를 도모하는 조직 내외의 컨설턴트의 역할 8. 자원봉사활동 프로그램의 연구개발자 및 평가지도자의 역할 9. 자원봉사자의 변화 니드와 개인의 특성을 파악하고 그들의 능력을 발휘할

수 있는 기회를 제공하고 지원하는 역할 10.자원봉사자들의 불안을 완화시키고 자원봉사활동의 적응을 돕는 역할 11.자원봉사자들의 고민과 어려움에 대한 상담자의 역할 12.동료이자 친구의 역할 등

자원봉사관리자의 역할

•진행될 일에 대하여 예정 또는 계획을 체계적으로 정리한 목록 • 진행 순서를 의미하는 내용과 실천이 포함

자원봉사 프로그램의 정의

• 개인이나 지역사회의 문제 및 니드를 해결하기 위한 보다 직접적인 수단으로서 일정한 절차에 따라 이루어지는 의도적이고 체계적인 활동체계

프로그램의 목적 : ‘조직활동을 통한 목표달성’

프로그램의 사전적 의미 : 목록, 순서, 예정 계획

대상자 제공자

활동 내용

영향

프로그램의 성립 요소

프로그램 개발의 과정

문제의 분석

욕구조사

자원체계의 확인

목적 및 목표 설정

자료수집과 대안 설정

실천계획의 수립

프로그램의 실행

프로그램 평가

바람직하지 못한 상황과 조건은 무엇인가?

누가 그 문제로 고통을 받고 있는가?

누가 그 문제로 이득을 얻는가?

누가 그 문제를 문제로 규정하는가?

누가 그 문제를 문제로 보지 않는가?

문제의 원인이 무엇 때문인가?

그 문제를 다루는 현 프로그램들은 어떤 것들이 있는가?

이 프로그램을 중단할 경우 예상되는 결과는 무엇인가?

사회변화의 목표는 무엇인가?

욕구와 자원간의 격차를 줄이는데 찬성하는 사람과 반대하는 사람은 누구인가?

York의 사회문제의 분석 틀

1단계: 문제의 분석

욕구조사의 목적과 내용

2단계: 욕구조사

욕구조사의 방법

2단계: 욕구조사

Client population

프로그램 대상, 참여자

20세대의 아동 30명

Target population

욕구표출/확인, 한부모

가정 60세대

At-risk population

잠재적 욕구, 00구의 한

부모가정 100세대

General population 전체대상, 00구의 인구 12,000명

클라이언트 집단의 파악

3단계: 자원체계의 확인

인적 물적 자원 검토

3단계: 자원체계의 확인

사회복지프로그램의 주요 자원

• 재정과 인력, 시설, 설비, 물품 등

프로그램 수행에 영향을 미치는 자원

• 사회적 목적, 정부의 보조금, 민간재단, 법정, Ct와 이익

집단, 민간제공자, 유사 관련 프로그램, 서비스의 전문성

3단계: 자원체계의 확인

기관 제한 조건의 파악

Weakness

Strength

Opportunity

Threat

Attainable (실현 가능하게)

Measurable (측정 가능하게)

Specific (구체적, 명료하게)

Result-oriented (결과지향적으로)

Time-frame (시간구조를 갖도록)

목표설정의 윈칙 SMART objectives

4단계: 목적 및 목표설정

# 프로그램 관리자가 설정한 대상 집단이나 대상문제에 대해 지역사회의 다른 사회복지기관이나 비영리조직들에서 실시하고 있는 프로그램이 있는가?

# 자체기관과 타 기관 및 시설의 유사한 경험이나 프로그램, 외국의 실례 등을 조사해 본다.

# 자료조사 방법: 해당기관 방문, 관계자 초청, 현장답사, 기관 전화, 영화 및 비디오 관람, 인터넷 검색 등

자료수집

5단계: 자료수집과 대안설정

# 관련 자료 수집 후, 프로그램의 목적과 목표에 부합하는 다양한 서비스 활동을 선택해야 한다.

# 브레인스토밍과 브레인 라이팅(Brain Writing)과 같은 아이디어 발상법 활용을 통해 프로그램의 목적과 목표에 적합한 서비스들을 제한해 볼 수 있다.

Brain Writing(침묵발상법): 6명의 참가자가 말을 하지 않고 3개의 아이디어를 5분마다 차례로 발상하여 종이에 쓴 다음 서로 교환하는 방법.

서비스 활동 선택

5단계: 자료수집과 대안설정

이용자에게 가장 도움이 되는 서비스이거나, 많은 자원

이 소요되는 서비스와 적은 자원이 소요되는 서비스, 목

적과 목표 달성에 가장 바람직한 서비스들을 순위를 매

겨 결정하는 것을 의미.

클라이언트의 문제에 가장 적합한 서비스는 무엇인가?

해당 서비스 제공자들이 가장 잘 할 수 있는 서비스는 무엇인가?

수혜자와 제공자 모두에게 가장 만족감을 줄 수 있는 서

비스와 앞으로도 계속 활동의 성과가 지속될 수 있는 서

비스는 무엇인가?

제한된 서비스의 우선순위 선정

5단계: 자료수집과 대안설정

제안된 서비스 혹은 세부프로그램 선택을 의미

우선순위 비교와 자원동원가능성에 따라 결정

우선순위는 적합성과 실행 가능성 여부에 의해서 비교 결정

대안선택

5. 자료수집과 대안설정

6단계: 실천계획의 수립

프로그램 실행 : 정해진 시간 내에 계획한 서비스를 실시하는 것.

프로그램 실행 시 유의사항

프로그램 계획에 지나치게 얽매여서 목표전치가 발생하지 않도록 주의

프로그램 실행에는 탄력적으로 운영을 할 수 있는 융통성이 필요

목적 달성을 위하여 프로그램의 실행계획이 수정될 수도 있다는 점 고려

7단계: 프로그램 실천활동과 실행

8단계: 프로그램 평가

평가의 정의

사전적 의미 : 사물 또는 그 속성에 대한 가치판단

=>반드시 판단의 준거 또는 표준이 존재해야 한다.

사회복지분야에서의 평가 : 사회복지 프로그램이나 기관이 실시

한 제반 활동의 과정과 성과를 체계적으로 가치판단 하는 것

=> 가치지향적 이라는 의미 내포

노력성 효과성 효율성 서비스질 Ct 만족도 h How 과정

평가의 기준

8단계: 프로그램 평가

영향

직무분석( job analysis)

• 일정한 직무의 성질과 요건 즉, 직무를 수행함에 있어 자원봉사자에게 요구되는 기술(skill), 지식(knowledge), 능력(ability) 및 책임(responsibility)등과 같은 여러 요건을 결정하는 과정

직무분석이란 무엇인가

직무분석( job analysis)

직무기술서와 직무 명세서

직무기술서

( job description)

• 직무분석의 결과에 의하여 작성되는 직무에 대한 설명

• 직무표지, 직무개요, 직무내용 및 요건 등 직무전반에 대한 사항 기술

직무명세서

( job specification)

• 직무기술서의 내용 중에서 직무요건 내지는 자격요건만만 분리하여 구체적으로 작성한 문서

• 직무요건 중에서도 인적요건을 중심으로 기술한것

직무평가( job evaluation)

• 조직 내에서 각각의 직무가 차지하는 상대적 가치를 결정하는 것으로서 각각의 직무가 지니는 책임도, 업무수행상의 곤란도, 복잡도 등을 비교 평가하여 이들에 대한 상대적 서열을 결정하는 것

직무평가란 무엇인가

직무설계( job design)

• 직무를 수행하는 사람에게 의미와 만족을 부여하기 위해 필요한 직무의 내용, 방법, 관계를 구체적으로 설계하는 활동

직무설계란 무엇인가

모집

선발

오리엔테이션과 교육 및 훈련

배치

수퍼비전

평가

기록과 보존

단순한 인력의 모집이 아닌 자원봉사 프로그램이나 업무에 가장 적합한 인적 자원을 발굴하는 것

효과적인 모집을 위해서는 왜 자원봉사가 필요하며, 어느 정도 규모의 자원봉사자를, 어떤 자질과 특징을 가진 사람들을 필요로 하는지, 어떤 가치를 가지고, 어떤 종류의 활동에 자원봉사자가 참여하여 도움을 제공하게 될 지 등등에 대하여 생각하면서 모집해야 함

모집장소와 시기 결정, 능동적 참여 유도 메시지 준비, 등록절차의 확립 등이 이루어져야 함.

모집(recruitment)

기관이나 조직이 자원봉사자가 될 수 있는 잠재적 역량을 찾아내는 과정

• 자아정체감과 연계성이 강한 닫힌 체계에서의 모집 방법

• 특별한 기술이 필요하지 않거나 제한된 시간 안에 배울 수 있어서 대부분의 사람에 의해 수행될 수 있는 활동을 위해 모집

다수 모집(warm body recruitment)

• 누가 업무를 수행했으면 좋을지를 구체적으로 결정하여 대상자를 찾아내는 방법

표적 모집(target recruitment)

• 기관과 관련을 맺고 있는 사람들을 시작으로 밖으로 확산해 나가 자원봉사자를 모집해 나가는 방법

동심원 모집(concentric recruitment)

모집의 유형

연계성 모집(ambient recruitment)

정확한 판단을 할 수 있도록 도와주는 공통적인 방법: 면접

성공적인 면접을 위한 전략<표 1-3> 참조

면접 질문의 예시 <교재 253쪽> 참조

선발

모집활동을 통하여 응모한 지원자 중에서 다양한 기법을 적용하여 조직이나 직무에 적합한 지원자를 채택하고 부적격한 지원자를 거부하는 조직적 활동

오리엔테이션 : 기관의 기능과 역사, 법규와 규칙, 조직구도, 이득과 인센티브, 기관의 사업 및 프로그램 등 기관의 전반적인 소개에 필요한 내용들로 구성

교육 훈련 : 자원봉사자가 수행하고 있는 직무와 관련해서 필요한 지식, 기술, 행동 등에 대한 학습을 촉진시키기 위해서 조직에 의해 실행되는 계획된 노력

오리엔테이션과 교육 훈련

자원봉사의 배치는 자원봉사자의 관심과 기술 등 제반 특성과 자원봉사 대상 및 분야의 특수성과 자원봉사기관의 사정 등에 적절하게 맞추어 실제로 자원봉사활동을 할 수 있도록 돕는 과정

자원봉사자는 기관으로부터 보호받아야 할 뿐만 아니라 기관과 자원봉사자의 니드가 적절히 고려될 때 최상의 서비스가 행해질 수 있기 때문에 적절한 배치가 매우 중요함

적재적소의 배치가 가장 중요한 과업

배치

과업과 역할의 중요성에 대한 확실한 이해 긍정적이고 정확한 피드백 제공 자원봉사자의 과업과 관련한 계획과 의사결정에의 참여 직원, 봉사자, 클라이언트와의 파트너십 환경 조성 자원봉사자에 대한 권위 부여 자원봉사자의 투입에 가치부여 주저하거나 이중적이지 않은 접근 해결을 위한 문제와 계획 기대 성취한 것에 인정하고 감사 자원봉사자의 시간을 결코 낭비하지 말 것

수퍼비전

자원봉사자들에게 전문성과 능력을 발휘할 수 있도록 교육 및 지도, 원조하는 것

자원봉사자는 자신의 업무에 명확한 이해가 있어야 한다. 평가는 공정하게 이루어져야 한다. 평가는 사람이 아닌 업무에 초점이 맞추어져야 한다. 평가는 상호협조적인 분위기에서 이루어져야 한다. 자원봉사자가 자신의 업무를 성공적으로 수행할 수 있도

록 필요한 도구, 정보, 지원이 제공되어야 한다. 명백한 실수가 있을 때 즉각적인 수정이 이루어져야 한다.

평가

효과적인 평가의 원칙

관리자는 자원봉사자의 능력과 초기 인터뷰, 배치 기록, 배

치 날짜, 수행 평가 결과 복사물, 훈련 기록, 정보 파일 등

을 기록해 두어야 함.

자원봉사자가 봉사한 프로그램, 매달 봉사 시간, 봉사 누적

시간 등을 파일에 보관해야 함.

기록과 보존

유래 : ‘움직인다’는 뜻의 라틴어 모베레(movere)에서 나온 말

심리학적 관점 : 행동을 방향지우는 것, 행동을 계속하도록 하는 것, 행동이 발생하여 계속해 가는 시점에서 작용하는 것을 의미

조직적 관점 : 인간의 정태적인 상태를 동태적인 상태로 변환시키기 위하여 인간의 행동에 동기를 주입시키는 것을 의미

동기부여(motivation)

동기부여란 무엇인가

목표달성을 위한 조직구성원의 지속적인 노력을 효과적으로 유도하는 것

동기부여 이론과 관련한 연구주제 : ‘동기를 부여시키는 원동력이 무엇인가?’

욕구란? 개인이 느끼고 있는 무엇인가의 결핍상태를 충족시키기 위하여 필요하거나 원하는 상태 또는 상황을 말함

동기부여(motivation)

동기부여와 욕구와의 관련성

욕구의 결핍이 동기를 유발시켜 어떤 행동을 하게 됨

욕구(needs)

동기를 부여하는 실제적인 내용이 무엇인가에 초점을 두는 이론

동기부여(motivation)

동기부여의 내용이론

매슬로우의 욕구단계이론, 허즈버그의 2요인이론, 맥클리랜드의 성취동기이론

인간은 욕구를 충족시키기 위하여 동기부여 되기 때문에 욕구이론이라고도 함

동기부여의 내용이론

Maslow의 욕구단계이론

자아실현욕구 - 자기발전을 위해서 자신의 잠재능력을 극대화하려는 욕구

소속 및 애정욕구 - 인간은 사회적인 존재(social beings)이므로 어디에 소속하

거나 다른 집단에 의해서 받아들여지기를 바라는 욕구

생리적 욕구 - 음식, 의복, 거처 들과 같이 삶 그 자체를 유지하기 위한 기

초적인 인간의 욕구

안전 및 안정 욕구 - 외부로부터 자신을 보호-보장받고 싶어하는 욕구

자존(존경)욕구 - 다른 사람들로부터 높은 평가와 존경을 받고자 하는 욕구

가장 기본적인

차원

최고차원

인간의 욕구구조가 만족과 불만족이 같은 요인에 의해 생기는 것이 아님을 발견

직무에 불만을 느끼면 환경에 관심, 만족을 느끼면 직무 그 자체에 관심

Herzberg의 2요인이론(동기-위생이론)

동기부여를 위해서는 동기요인에 중점을 둔 관리가 필요

동기부여의 내용이론

불만요인(위생요인)

• 감독, 통제, 보수, 대인관계, 근무요건, 지위, 안전 등

만족요인(동기요인)

• 성취에 대한 보람, 인정, 업무 자체, 책임 등

개인의 퍼스낼리티는 인간의 행위를 동기부여시킬 수 있는 잠재력을 가진 여러 욕구들로 구성된다고 봄

맥클리랜드의 성취동기이론

동기부여의 내용이론

① 성취욕구 – 도전적인 문제해결 과업

② 친교욕구 – 새로운 인간관계 형성 기회 제공

③ 권력욕구 – 통제와 힘을 발휘할 수 있는 지위 부여

동기부여가 어떤 과정을 통하여 발생하는가에 초점을 두는 이론 기대이론 Vroom의 기대이론 Adams의 공평성 이론

동기부여의 과정이론

직무에서 열심히 일함으로써 긍정적

유의성이 높은 성과들을 얻을 확률이 높다고 지각하면 동기부여의 힘이 강하다고 봄

기대이론(expectancy theory)

개념적 기초

Vroom의 기대이론

• 특정 행위에 대해 성공할 확률이 얼마인가?

기대(expectancy)

• 행동의 결과로서 없어질 것의 가치(승진, 성취감 등)

유의성이론(valence)

• 어떤 행동의 결과 보상이 주어질 것이라고 믿는 정도(인센티브)

수단성(instrumentality)

Vroom의 기대이론

기대 (expectancy)

유의성 (valence)

동기부여의 힘

동기는 자신의 노력결과에 대해 스스로 부여하는 가치에 의

해 결정되고, 자신의 노력이 목표를 섭취하는데 바람직한 결

과를 가져올 것이라는 확신을 갖게 될 때 동기부여를 받는다.

Adams의 공평성(공정성)이론

자신이 처해 있는 상황이 타인과 비교할 때 공평한지의 여부가 만족, 불만족에 대한 규정요인

조직원은 타인과의 관계에서 공평성을 유지하는 방향으로 동기부여를 함

불공정성의 형태 공정성을 유지하기 위한 동기부여 방법

본인의 산출/투입 < 타인의 산출/투입

본인의 산출을 높이려고 노동조합을 통해 금전적인 보상을 높이려고 하거나 내재적인 보상을 높이려는 시도를 꾀하게 됨

본인의 산출/투입 > 타인의 산출/투입

본인의 투입을 줄이려고 직무수행노력을 감소시키려 할 것임

갈등은 어디서 오나

상호의존성

제한된 자원

목표의 차이

지각의 차이

지위신분상의 불일치

조직의 분화

의사소통의 왜곡

전문가에 대한 수요 증가

자원봉사조직의 갈등양상

갈등 양상 갈등 예

자원봉사자와 직원 간의 갈등

❙자원봉사자가 느끼는 갈등의 예 ∙직원들의 권위적 태도와 방관하는 모습들 ∙자원봉사 수행기관 및 시설에서 종 부리는 듯한 식의 대우 ∙기관의 일방적인 자원봉사활동 시간과 날짜 요구 ∙타 자원봉사자와 능력 비교 ∙담당자의 불친절과 무시하는 듯한 말투나 행동 등 ❙직원이 느끼는 갈등의 예 ∙약속 일자에 사정상 불참하는 문제 ∙처음 시작과 달리 의욕 상실로 곧 그만둘 때 ∙기대에 미흡한 봉사자세 ∙시간 약속의 불이행 ∙너무 과분한 요구 등

<표 10-6> 자원봉사 조직 내의 갈등 유형

자원봉사조직의 갈등양상

갈등 양상 갈등 예

자원봉사자와 대상자 간의 갈

등

∙자원봉사자가 일정 시간에 오지 않았을 때 ∙대상자가 갖고 있는 문제에 대한 올바른 이해 없이 일방 적으로 해석하고 행동할 때 ∙즉흥적으로 자원봉사활동을 한 번 하고 바로 그만둘 때 ∙자원봉사자를 마치 종 부리는 듯할 때 ∙자원봉사자의 활동을 대가성 있는 행위로 보고 대상자가 차갑게 대할 때 등

동료 자원봉사자 간의 갈등

∙자원봉사자 프로그램 준비와 실시에 따른 의견 차이 ∙너무 수다스러운 자원봉사자일 때 ∙정당한 인정과 보상이 이루어지지 않았을 때 ∙성별 자원봉사자 간 관계가 껄끄러울 때 등

<표 10-6> 자원봉사 조직 내의 갈등 유형

자원봉사조직의 갈등양상

갈등 양상 갈등 예

자원봉사자와

가족

및 친척 간의 갈

등

∙충동적인 마음으로 사전 준비 없이 자원봉사활동을 신청

한 후 활동과정에서 갈등이 발생하는 경우

∙사전 가족 간의 이해와 동의 없이 하는 활동의 경우

(예: 위탁가정-양육경험이 없는 가족 간의 불만 발생)

∙자원봉사활동으로 가정의 일을 소홀히 할 경우 등

<표 10-6> 자원봉사 조직 내의 갈등 유형

갈등관리 전략

회피(avoidance) 단지 갈등으로부터 물러서거나 참는 방법

순응(accommodation) 다른 사람의 필요나 관심을 자신의 것보다 중요시함으로써 조화로운 관계를 유지하는 것을 목표로 하는 방법

경쟁(competition) 개인은 다른 사람의 희생을 통해서 자신의 필요를 충족시키는 경우에 야기

타협(compromise) 당사자 모두에게 중요한 일부에 대한 포기를 요구

협력(collaboration) 궁극적으로 자신과 상대방 모두에게 이득이 되는 해결 방안

자원봉사자 개인의 법적 책임

자원봉사자에 대한 기관의 법적 책임

자원봉사자의 행동으로 인한 기관의 법적 책임

위험관리

자원봉사와 관련된 법적 책임 문제

위험에 대비하는 감독 절차를 마련해야 한다.

자원봉사자 자신의 재점검이 요구된다.

자원봉사 변호사를 선임하여 각종 사고 발생시 신속히 대

처한다.

일정액의 예산 편성을 통해 자원봉사자를 사고보상보험에

가입시킨다.

위험관리

자원봉사자 위험관리 대책

인정과 보상

사후관리

-심리적 보상

-사회적 보상

-경제적 보상

- 정기적인 직원과의 전화 및 면담 등의 개별적 방법

- 재교육, 월례회 등 집단적 방법

자원봉사활동의 전문화

공인된 자원봉사관리자 자격증 제도의 도입을 통한 전문성 제고

전국규모의 전문 자원봉사연구기관의 조직을 통한 프로그램과 매뉴얼의 개발 및 보급

자원봉사관리자에 대한 처우 개선

자원봉사자에 대한 사후관리 강화

자원봉사자의 특성을 고려한 인정과 보상체계의 다양화