I

東海大學社會工作學系碩士論文

指導教授：鄭怡世 博士

擠壓、碰撞與出路-災變新手社會工作者的工作經驗初探

An inquiry study into novice social workers’ experience

in disaster relieve process.

研究生：蘇文仙

中華民國一○一年七月

II

東海大學社會工作學系碩士論文

指導教授：鄭怡世 博士

擠壓、碰撞與出路-災變新手社會工作者的工作經驗初探

An inquiry study into novice social workers’ experience

in disaster relieve process.

研究生：蘇文仙

中華民國一○一年七月

III

IV

中文摘要

「災變管理」是近年在災變社會工作領域用來幫助第一線實務工作者的重要

概念與論述，其核心的思維是期待透過建制標準化的工作模式或指導原則，讓身

處於災變現場的實務工作者有依循的基準。「災變管理」固然是理解災變社工的

一種視角，但卻是以一套已經成形的知識、經驗、規範帶入災變的實務現場來理

解災變社會工作，這很可能遮蔽了置身於災變實務現場的工作者如何與災變產生

連結，以及在動態且多面向的災變實務工作中那種最真實、最直接對災變社會工

作的感受、理解與想像。

本文嘗試從新手社工的經驗歷程這個路徑切入，透過詮釋現象學方法分析四

位於八八風災後投入災變社會工作的新手社工的敍事文本，來解明、揭露新手社

工在災變實務現場的工作經驗。本研究發現，新手社工置身於災變實務現場，是

處於「公開規範」與「內在情感」兩個現場，並在兩個現場的交互作用下經歷了

「擠壓、碰撞」這樣的經驗結構與感受歷程；而這樣的經驗與歷程也直接影響了

新手社工與部落／社區居民關係的建立。此外，面對「擠壓、碰撞」這樣的經驗

結構與感受歷程，新手社工可能選擇離開實務場域（即離職），或在擠壓的結構

下轉而成為壓迫居民的「壓迫者」。然而，本研究也發現，當面對「擠壓、碰撞」

的經驗現場，若新手社工的內在情感可以獲得接引，那麼新手社工會產生內在穩

定的力量，進而找到離職或成為壓迫者以外的可能出路。

關鍵字：社會工作者；新手；災變社會工作；詮釋現象學

V

Abstract

Disaster Management has become an important concept and discourse to help the

practitioners in the field of disaster social work in recent years. The core thinking of

Disaster Management is to set up a specific model or guidance, allowing the social

workers at the scene of a disaster to follow. Disaster Management is one of the

perspectives to realize the so-called ‘disaster social work’; however, it is meanwhile a

series of stereotypical knowledge, experiences and disciplines to standardize what

disaster social work is. As a result, it stops social workers from truly feeling,

understanding and imagining the diversity of disaster-responding practices, and

disconnects the social workers from the reality of disasters.

This research would begin with the analysis of novice social workers’

experiences by using the methodology of hermeneutic-phenomenology to analyze the

narrative texts of four novice social workers, this research would explain and disclose

the disaster-responding experiences of them. The finding of this research is as follows:

1. The situation of novice social workers is sandwiched in between the ‘public

discipline’ and their ‘inner sentiment’. So the novice social workers would face the

shock when being squeezed by the two, and this process directly influences their

relationship with the community. 2. Facing the squeeze and the shock, novice social

workers may choose to leave the practice field, in other words, to quit their jobs.

Otherwise, they may become an oppressor under this oppression structure. 3.

However, the research finds that if novice social workers’ inner sentiment could be

understood and accepted, they could then have stable strength to find the way out,

rather than quitting jobs or becoming oppressors.

Key words: Social Worker; Novice Social Worker; Disaster Social Work;

Hermeneutic-Phenomenology

VI

致謝

半拖半磨的還是走到了這一步，距離論文口試結束已是半年前了---；在論文

口考後，自己暫時放下了修改、提交的進度，投身於大安溪部落廚房（社團法人

原住民深耕德瑪汶協會），期待自己可以放下學生／實習生的角色，沒有帶有任

何學校保護色的“進入”實務現場，進一步讓自己有機會成為／更加貼近論文中所

描述的每位主角：「新手／菜鳥工作者」，並從中與這些經驗產生對話。直到實際

工作後，自己漸漸適應部落的工作，也開始有額外的能量與力氣來“重看”自己在

這之中的經驗歷程，並回頭和這篇論文說說話。然而千頭萬緒，一時之間也不知

該從何談起，我想，可以分享自己在這過程中的收穫作為這一小段的結尾：

「如果不是進到部落，我可能無法體會新手在部落／社區工作是

何種模樣；如果不是進到部落／社區“一起生活”，我可能無法意識

到自己身上究竟背負著多少框架；而當自己換上雨鞋、揹著竹簍、

喝完一杯威士比，我知道自己的部落／社區工作已經開始！」

（摘錄自工作日誌）

而讓自己有這樣中途「跳脫身分」的機會，得特別感謝指導教授－鄭怡世

老師的大力相挺與包容；在論文指導的過程中，也因為有他的支持，而能夠讓

自己放心的嚐試與開展不同種對話的可能；在怡世老師的身上，學習到的是一

種專注與規劃的能力，保留學生彈性的思考空間得以讓研究生在論文撰寫的過

程中，可以專注自身核心之關懷又不至於落得過度的恣意任為。也特別感謝口

委－肇新老師、曉春老師，讓自己在文章寫作的過程中，得以重新思考與反省

每一筆文字下的隱含價值，並從他們的身上，看見學術、實務工作的各種可能。

而在論文的慢磨過程中，感謝 319 年研究室的學姊（小紅、練練、baby、

小遲、小羅、苹慈）、同梯（嚕嚕、江江、高麗菜、貞誼、小 C、子婷、唐唐、

Bob、秀玲姊、梅芬姐、坤志大哥、阿一、佳琪、幸儀、詩韻、威任、小六、Ivy）、

及學弟（寶弟）、學妹（玉米、Ruby）在自己研究生活中的參與，也很開心可以

VII

跟大家走過這一段。另外，也特別感謝每位研究生能順利完成人生一大的階段

的幕後功臣－系所的助教們。感謝大霞無微的提醒與叮嚀，培元的幽默風趣與

思考引領，雅俐的細心與協調；宜椿的溫柔與貼心。

最後，也要特別感謝一群人，幫助自己在論文的寫作過程中可以更加的穩

定、踏實：第一個是受訪的四位新手社工們，因為你們的生命故事，讓我看到

了社會工作的種種可能與力量；第二個則是來自南部工作站、大安溪部落廚房

的所有夥伴們，讓自己可以更堅定的告訴自己／別人，究竟自己在做些什麼；

第三個則是感謝佳欣師母對於自己論文的回饋及適時的鼓勵，讓自己可以更有

信心的往前邁進。第四個則是盈豪、嘉寧的義氣相挺，讓自己在最弱的英文摘

要得以完整呈現。最重要的還是感謝成長過程一直陪伴自己的家人，讓自己可

以無憂無慮的專心在論文的創作過程中。

我知道自己已經上路（on the rode），期待在這一條路上，能有更多的刺激

與火花，也希望無論是在家人、學習上的夥伴、工作上的夥伴，未來都能一切

平安、順利！

2012.08 於大安溪部落廚房

VIII

目錄

第一章 緒論................................................................................................................ 1

第一節 詮釋者現身－從自身的災難／災變經驗談起：................................ 1

第二節 研究意識的開展.................................................................................... 4

第二章 文獻探討...................................................................................................... 10

第一節 災變與社會工作.................................................................................. 10

第二節 災變管理與災變實務現況.................................................................. 17

第三章 研究方法...................................................................................................... 28

第一節 為何以詮釋現象學觀點作為研究取向？.......................................... 28

第二節 研究對象.............................................................................................. 33

第三節 資料蒐集與分析.................................................................................. 34

第四節 研究嚴謹性的掌控.............................................................................. 38

第五節 研究倫理.............................................................................................. 41

第四章 四位新手工作者的置身所在...................................................................... 42

第一節 小希的置身所在.................................................................................. 42

第二節 阿宏的置身所在.................................................................................. 53

第三節 小樹的置身所在.................................................................................. 59

第四節 阿勝的置身所在.................................................................................. 68

第五章 研究發現與討論.......................................................................................... 74

第一節 研究發現.............................................................................................. 74

第二節 討論與對話.......................................................................................... 83

後記：反身性的看見.................................................................................................. 89

參考文獻...................................................................................................................... 91

附件.............................................................................................................................. 99

【附件一】訪談大綱.......................................................................................... 99

【附件二】本研究訪談同意書........................................................................ 100

【附件三】四位受訪者的經驗文本與資料分析結果.................................... 101

IX

表目錄

表 3-2-1 受訪者基本資料 ................................................................................. 33

表 5-2-1 新手工作者工作對象 ......................................................................... 85

X

圖目錄

圖 3-1-1 詮釋現象學分析的兩個現場 ............................................................. 29

圖 4-1-1 小希與部落工作關係歷程示意圖 ..................................................... 43

圖 4-1-2 小希「災變社會工作」的置身所在示意圖 ..................................... 51

圖 4-2-1 阿宏「災變社會工作」的置身所在示意圖 ..................................... 57

圖 4-3-1 小樹「災變社會工作」的置身所在示意圖 ..................................... 66

圖 4-4-1 阿勝「災變社會工作」的置身所在示意圖 ..................................... 72

圖 5-1-1 新手社工與居民關係建立情境 ......................................................... 75

圖 5-1-2 新手社工置身的實務現場 ................................................................. 78

圖 5-1-3 新手社工實務困境的可能出路 ......................................................... 80

1

第一章 緒論

第一節 詮釋者現身1－從自身的災難／災變經驗談起：

－故事，好像要從這裡說起－

1986 八月

出生後一個多禮拜，韋恩颱風來了，我媽說當時村子大淹水，農作物損傷慘重，

家裡的整個屋頂也被掀了，從醫院抱我回家，只能涉水而行---。

1999 九月

就讀國中的我，在睡夢中，只聽見父親緊張的叫醒家人，然後打開離房間最近的

門，似乎是為了做好隨時可以逃走的準備；從他的反應中，感受到這次和以往的地震

經驗似乎很不相同---。

2003 三月

新聞報導 SARS 在台灣出現第一起案例，那時候出門、坐車都要戴口罩，回家也

要趕快洗手；不知道為什麼，跟每個人說話都開始保持一定的距離---。

2007 七月

2004 年的南亞海嘯，事隔三年，自己跟著大學系上的海外志工服務學習團進到南

印度－清奈。然而在這趟旅程中，「重建」這件事情，似乎遠遠不及自己第一次出國、

與當地居民進行文化交流的興奮感受---。

1 「現身」：援引自閱讀李維倫（2004）發表《以置身所在做為心理學研究的目標現象及其相關方法

論》一文之延伸，意指當研究者理解自身生活的涉入狀態（involvement）及某些特定的文化視框為自

己所用，而事物也因此被朝著某些特定的方向來理解，其置身狀態因而得以「顯現」。

2

2009 八月

莫拉克風災發生。自己在完成大學四年的社會工作教育，期待自己也能一起做些

什麼。在老師的帶領下，以志工的身份進到高雄縣旗山鎮，除了協助物資的搬運外，

也進入社區協助住家淤泥的清理，以及調查居民的留鄉意願、工作需求。在這一次災

難中，似乎自己才真正地去思考「災難」這個議題，並在勞動的過程中，開啟自身對

於災變社會工作的好奇---。

2010 二月－九月

在研究所的為期半年多的實習期間，與社工、督導一同踏上受災部落，除了經驗

自身跨文化工作而有不同以往的學習外，也看見了缺乏文化敏感度的助人工作，如何

撕裂部落居民而造成「二次災難」---。

2010 七月 ； 2011 四月、十二月

在機構督導的邀約下，兩個人幾度揹著行囊遠赴四川，與當地的社福單位、學校、

羌族學生進行交流；雖然成行的緣起主要是針對汶川地震後，受災清寒學生獎助學金

的發放，然而在與幾位學生的生命經驗碰觸中，了解經濟弱勢早已存在，「災難」這

件事情，似乎只是更加突顯弱勢家庭在面對災難時的無力抵抗---。

---（整理自研究者個人筆記）

過去自己理解「災難／災變」，總覺得它是一種突發事件，破壞了原本人們日常

生活的習慣與平衡；然而在回顧自身的災難／災變經驗中，發現它似乎一直是自己生

活經驗的一部分，無論是來自親身的經歷，或是參與他人的受災經驗。這樣對於「災

難／災變是突發事件」到「災難／災變是生活的一部分」的辨識過程，主要來自研究

所的實習中，透過他人經驗與自身經驗的對話下逐漸成形，也漸漸理解災難／災變似

乎不單單僅是客觀事實的表述，還必須包含受災者的主觀詮釋，「災難／災變」的真

實感才得以成立。如 2009 年的莫拉克風災，許多原住民部落被劃定為不安全居住地，

當平地人納悶著山上既然這麼危險，為何部落的人還不趕快下來，然而在與部落居民

的互動過程中，除了學習與理解原住民對於土地情感、歷史文化的環環相連，同時也

看見了平地與山上彼此對於災難／災變詮釋上的落差：

3

對某些部落居民來說，淹水、橋斷、落石幾乎每逢大雨就會發生：「我

們早就已經習慣了！」「水位淹到多高，我們自己知道什麼時候要往上

走！」「下雨天會有落石，我們盡量不會往山下跑！你們等等下山，自

己要小心一點！」這是許多來自居民的心聲與叮嚀，或許也只有像我們

這些搞不清狀況的外地人，才會選擇在天氣不好的時候上山。（摘錄自

研究者個人筆記）

這樣如同日常生活自然般的「事件」，某種程度可以看出居民自身如何看待「災

難／災變」，也反映出他們在生活中與災難／災變發展出共處的關係。然而，當助人

工作者與居民對於災難／災變在詮釋上有了落差，其助人關係便容易出現問題。如香

港學者古學斌（2011）反省 2008 年汶川地震中，許多進入實務現場的助人者（心理

衛生、社工人員---）在助人關係中過度強調個人化與去政治化的服務取向，如強調受

災住民創傷經驗的述說、心理復健---等工作，讓許多結構性的議題（如就業機會、社

會支持系統斷裂---）被隱蔽，而沒有回應居民真正的需要，因此不過數週，災區即出

現「防火、防盜、防心理輔導」的聲音：

我們看到一個個的心理諮詢隊進入災區，帶來一沓沓的問卷，對災區的

民眾進行心理測試，讓民眾以為這些專家會為他們帶來幫助。可是，一

遍一遍問卷填寫，一個個傷心故事的述說，災民卻僅僅是案例而已，他

們的需求得不到回應，故事講完之後專家沒有了下文，災民得不到真正

的幫助。（古學斌，2011：14）

這樣的聲音也提醒我們，在與居民共同工作的過程中，必須不斷地對話、反思與

檢視，究竟我們在投入災變實務的現場自身是帶有何種視框來看待我們所面臨的人、

事、物，並與其一同工作？

4

第二節 研究意識的開展

在自身的經驗中，理解也看見人群服務的工作現場，極需工作者與實務場域進行

思辨對話與反身性思考，以省視自身所背負的視框是如何作用於實務工作的現場，面

對災變的情境亦是如此。以下即整理現前台灣社會工作中，主要被用來認識災變社會

工作的思考框架，並依循著這樣的討論來開展自身的研究意識。

壹、災變社會工作中的專業建構－「災變管理」

近年來，隨著氣候變遷、板塊遷移---等因素，世界各地皆發生幾次的天然災害，

如 2004 年南亞海嘯、2005 年美國新奧爾良卡崔納颶風（Hurricane Katrina）、2008 年

中國四川省汶川大地震、2010 年海地大地震、2011 年日本大地震引發海嘯及核能危

機---等，每場災難皆造成重大傷亡與財產損失；台灣座落於歐亞大陸板塊與菲律賓海

板塊的聚合交界處，再加上位處季風氣候帶與颱風行徑的路線上，因此天災頻傳，如

1994 年敏督莉颱風（七二水災）、1999 年九二一大地震、2004 年艾利颱風、2009 年

莫拉克風災…等，皆造成台灣人民生命、財產的威脅。

在面對這樣複雜且難預測的災變實務情境，國內、外學者皆嘗試找尋一種精確且

可具體掌控的方式，幫助實務工作者掌握災變的發展歷程，以及提供相關的因應模式。

如美國聯邦急難管理署（Federal Emergency Management Agency, FEMA）於 1979 年

即提出「綜合性緊急事件處置」（Comprehensive Emergency Management，CEM）的概

念，其目的是為了事先且有效地處理災難，無論是針對自然、科技或人為因素所造成

的影響；它同時運用了緩和、預備、因應、及復原等階段性的工作，協同鄉鎮／縣（郡）

／省（州）／國（聯邦）合作，處理所有意外危機（陳錦宏譯，2003）。Howitt & Leonard

（2009）則以危機管理（crisis mangement）的概念，嘗試透過組織（organization）、

訓練（training）、回應的程序（response procedures）等，作為有效回應不同災難類型

（如風災、地震、SARS---等）的處理方針。

5

整理國內社會工作領域針對災變社會工作的相關研究，發現台灣主要是援引「災

變（難）管理」或「危機管理」的概念來統攝災變的預防、準備、因應等相關工作（周

月清等，2004；林萬億，2010a；王秀燕，2010；鄭善明，2010；陳武宗，2010）。「災

變（難）管理」或「危機管理」的概念，其主要意涵可以以林萬億（2010b：19）的

定義為代表：

所謂的「災變管理」，是指從預防災難到災後復原、重建的一系列過程，

目的是減少災難造成的傷害。通常可分為四個階段，包含災難預防期、

災難整備期、災難應變期、災難復原階段；於每個階段中，工作者也扮

演不同的角色。

透過上述整理可以發現，國內「災變管理」之意涵類似 FEMA、Howitt& Leonard

所提出的管理概念，亦是透過「階段化」的方法範定災變發生的不同歷程，以及發展

社會工作者於不同階段所應俱備的角色功能與任務，目的在於幫助不同的工作者投入

災變的實務現場後，能夠對災變的歷程、每階段所需扮演的角色任務、所需俱備的知

能---等面向皆能有基礎的認識。台灣社會工作專業人員協會也集結各專家學者與實務

工作者，於 2010 年共同出版《災難管理與社會工作實務手冊》（此手冊設定以「一線

實務工作者」為主要的讀者群）。手冊一開始即清楚劃定災變管理的基本歷程及階段，

且據此歸納每個階段社會工作者所應扮演的職責任務、角色功能及相關注意事項，例

如在緊急與短期安置階段，工作者應提供預防、臨時安置與救援等服務；在家庭與社

區重建階段，工作者應關注受災住民之壓力源，以及針對家庭與社區規劃後續復原與

重建計畫；此外，在災變歷程中，工作者應了解相關慰問、救助與補助法規的程序，

同時也應俱備資源募集與管理、社工以及志工人力資源動員與管理---等相關技能與知

識，來幫助不同的工作者在進到陌生的災變現場後，都能依循著這套模式來進行後續

的介入或處遇。也就是說，當我們在面對複雜、陌生且難預測的災變現場，目前社會

工作社群的主流思維，是嘗試透過「管理」來回應之，亦即，將過去的災變經驗予以

類別化、流程化與任務化後，進而透過「工作手冊」或「標準作業流程」的建構來構

築每一階段的服務流程，以方便工作者參考與檢核服務過程中每個環節的落實程度。

6

在此，本研究想先針對「管理」的基本意涵來進行理解與討論，進一步思索「管

理」與「災變」兩者之間可能的關係與衝突。所謂「管理」，依管理學大師彼得杜拉

克（Peter Drucker）的說法，管理的目的，主要在追求工作的成效（許是祥譯，2006）。

在這樣的立基下，管理工作即相當強調效率、明訂制度、能力建構、邏輯決策、成效

測量與模式化的管理科學思考模式；其中，強調工作者「能力建構」與「責任歸屬」

的內涵，更是強烈表示出對於「責信（accountability）」的要求。將此概念放置於災變

實務現場，即是將混亂且複雜的災變現場透過時序的切割、角色職責的賦予、任務功

能的劃定---等方式，嘗試理出一套具有紀律且方便監控的方式，來幫助工作者因應自

身對於災變現場的陌生以及提供行動的準則，以期待工作者能提供有效的介入處遇與

服務，進而可以向社會大眾、資助單位宣稱自身服務的適切性。這種管理模式之建構，

其實是以邏輯實證為導向的技術理性產物，除了強調工作者於災變場域中的「專家」

位置，同時也試圖透過工具化的操作流程與理論技巧來範定工作者在投入災變現場的

行為規範。然而，若我們僅以「管理」的視角來理解災變，真能幫助工作者貼近災變

現場的實務需要嗎？

貳、「災變管理」回應災變情境所面臨的瓶頸與限制

以「災變管理」作為工作者回應災變事件中主要方法，目的在於協助工作者對災

變實務現場能有效掌握，進而可以更有效率地推展相關服務與處遇。但在管理的思維

下，工作者於災變實務場域的角色功能與職責，主要是藉由過去實務工作者的經驗加

以分類、切割與重組而來，目的在於經由具體化、流程化與標準化的目標導向，來幫

助新進工作者回應災變情境中各種的模糊與不確定性。然而，過於依賴系統化、結構

化的思維，極有可能造成工作者將焦點過度集中在手冊所規定的程序或政策，這可能

讓工作者喪失傾聽服務對象的能力，而忽略居民真實的問題與需求。如黃盈豪（2008）

在自身的部落實務現場，理解與反省助人工作若缺乏對於在地／土地的瞭解以及居住

在土地上人們的生活樣貌，而僅是照著計畫項目分類、方案期程規劃來切割服務對象

的問題與需求，如此一來，工作者面對的服務對象永遠不是一個完整的人，也無法在

這樣的關係中，順利看見部落居民真正的需求，進而建立起信任、互相陪伴的關係。

7

此外，管理模式或手冊的建構，同時也反映出社會工作研究者皆傾向或試圖從普

遍而周延的角度，幫助工作者理解和處理陌生的情境。然而，管理普遍化、齊一化的

視野往往容易將災變現場的問題情境過於簡單化和抽象化，因而把實務現場的真實性

給扭曲了，進而產生管理模式與工作者實務經驗現場的斷裂。如同自己在實習期間，

觀察新手社工在進入災變實務場域所面臨之困境：

進入部落後，第一個要學習的就是避免自己落入部落／社區內的派系鬥

爭與分裂，也得獨自面對村民的質疑與比較：「你一定是他們 XXX 那

一派的，你都只幫他們不幫我們！」「聽說你有發錢給 XXX，那我們

為什麼沒有？」「XXX 每戶有給幾隻雞，那你們（研究者實習單位）

有要送什麼？」（摘錄自研究者個人筆記）

這些都是實務工作者在面對災變現場，內心感受到最真實、最貼近實際的實務樣

貌。這些實務衝擊，也顯示出工作者在投入災變環境中，其自身與災變情境的「連結」，

以及經驗了跨文化、人際互動這種「雙向關係」下的真實反映。面對這些實務衝擊，

工作者所需要的協助其實很難透過教科書、管理手冊中那些「社會工作者於災區應扮

演協調者的角色」，或是「社會工作者應多俱備衝突管理的技能」這種去脈絡化、抽

離現場多元感官與人際糾葛的「規範性指導原則」的陳述所能回應。實務工作者如何

看待災變社會工作或是處理不斷流變的實務情境（以上述研究者的觀察為例，是這些

工作者如何看待這些住民，如何面對、消化這樣的衝突），或許才是工作者在面對實

務困境時最需要、也是最真實的協助。

參、轉換新的視野：從「管理」到「關係」

上述討論讓我們進一步思考，僅從「災變管理」這樣的思維與視框，似乎很難在

實踐的層次貼近實務工作者面對災變現場的多元需求，要貼近工作者所面對具多元感

官及人際糾葛的災變現場，我們可能需要從邏輯實證取向的「災變管理」這種追求系

統化、成效性的研究視野，移向觀察及理解「社會工作者與災變現場／服務對象之間

如何共同建立、形成關係」，或「工作者經驗了什麼來讓自己回應災變現場的需求」

這種強調「關係導向」與「經驗歷程」的研究視野。如同方昱（2004）在投入災變社

區工作後，對於助人者與服務對象的互動關係有著自己的反省，她認為在助人工作中，

8

助人者若無法跳脫早已設定好的「專業者」「幫助」「受助者」的角色與戲碼，導致

投入這場戲的「專業者」與「受助者」都依賴於角色內，其助人關係將很難改變；相

反地，若能將社區工作轉而視為一種「與在地居民的共同生活」，工作者透過真實的

生命和社區的人一起生活，如此助人關係改變的可能才會發生。

上述討論提供了災變社會工作一種新的看見與思維，提醒我們在瞭解災變社區樣

貌同時，若是僅帶著單一視框來認識災變實務工作的現場，而缺乏與實務現場對話與

反思過程，很可能會造成工作者忽略不同的災變現場所具有的多元需求與樣貌。例如

我們在進到一個災變的現場，立即導入「現場目前正值災難應變期，於災難應變期，

社會工作者應扮演資訊提供者、諮商者---」這種標準化、規範性的回應機制，並以一

種齊一的、被範定好的思維與服務內容來回應之，這很可能會讓工作者在投入過程中

因無法確切回應受災居民的需求，而無法建立起彼此信任、支持的關係，造成實務工

作者的挫折。同時，在方昱的經驗中，我們也看到災變工作者與災變實務現場彼此存

在一種相互交疊且高度流動的互動關係，即其關係並非單向的「助人受助」型態，

而是工作者與在地居民共同投入、交互流動後，所發展出的社區工作模式。這樣的工

作模式即是工作者投入災變的情境中，與服務現場「共同工作」所發展出的關係型態。

也就是說，若我們能探索及了解「社會工作者與災變現場／服務對象之間如何共同建

立、形成關係」，或「工作者經驗了什麼來讓自己回應災變現場的需求」這其中的現

象與經驗，將有助於我們理解工作者在面對陌生且高度變動的實務現場可能會發生什

麼事，進而找到適當的方法來幫助工作者更貼切地回應災變現場的需要。

肆、從災變新手社工的經驗視野作為研究開展之立基

本研究之立基，在於透過詮釋現象學分析的方法，藉由新手社會工作者（以下簡

稱新手社工）的敘事文本來探索其投入災變社會工作的經驗。所謂的「新手」，Dreyfus

＆Dreyfus（1980）曾以外語學習者、飛行員與西洋棋手的技能學習中，透過實驗設計

發展出德賴弗斯模型（Dreyfus model）。此模型提及，學習者於學習歷程中所涉入的

心理活動（mental activities）大致歷經五個階段：（一）新手（novice）；（二）稱職者

（competence）；（三）專精者（proficiency）；（四）專家（expertise）；（五）名家（mastery）。

而「新手」學習者因缺乏實務經驗，常需透過監測（monitoring）、自我觀察

9

（self-observation）或指導性的回饋（instructional feedback），來引導其行為表現。將

此概念延用至本研究中「災變新手社工」身份之界定，即大學剛畢業就投入災變工作

場域的新手社工，本身因缺乏實務工作經驗，常需藉由督導、機構規範、專業手冊---

等方式來指引自身之行動決策。

雖然德賴弗斯模型並未特別強調每一學習階段之時間歷程，並認為光靠經驗的累

積不足以讓資深的從業者晉身為專家，而是在累積經驗的同時，持續地刻意練習

（deliberate practice）、有意識地改善自己的專業表現，才有可能晉身為專家之林（汝

明麗，2010）。然而為了更加明確範定本研究針對「災變新手社工」界定，研究者主

要係以 2009 年莫拉克風災後，於大學畢業即投入災變場域至今仍未滿三年的新手社

會工作者為主；期待透過 4 位災變新手社工的生命經驗，從中探究其背後經驗所隱含

的共通性。

本研究為何以「新手社工」的經驗作為探討災變社會工作之主要視野？其主要原

因有二：一是新手社工自脫離學生的身分進入實務場域後，本身即經歷學生與實務工

作者角色的轉變；在這轉變過程中，新手社工除了面對實務工作現場的衝擊，也必須

摸索新的知識與技能來幫助自己可以更快地進入實務工作場域。如同許臨高（1985）

針對新進社工員於實務現場面臨的限制與困境一文中，提及焦慮、自我懷疑和無安全

感是許多新手社工工作初期的共同感受，工作者在面對與服務對象之接觸、機構同儕

間的相處、機構組織規範之磨合---等，皆是新手在投身實務現場過程所必須重新摸索

與適應的課題。而這些工作者於災變場域的經驗歷程，將可能直接或間接影響工作者

未來投入災變實務現場之表現。因此，本研究期待透過新手社工經驗之探討，來有助

於提供其他新手社工們進入災變實務場域時能有更貼近實務的參考。二是新手社工在

災變實務經驗的缺乏下，面對實務的現場經常是重新建構對於實務場域的認識、給予

詮釋並賦予意義的過程，若我們能清楚地理解、揭露並深化這些新手社工其經驗歷程

的內涵，必定可以豐富我們對於「災變社會工作」的想像與理解。

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第二章 文獻探討

由第一章的討論標示出本研究所採取的立場是：災變場域下的社會工作者，其本

身與實務場域的關係乃是一種相互交疊且高度流動的互動關係，並在此關係中展開工

作者與實務現場的對話，進而回應災變現場的需求。在本章中，研究者將分節討論國

內、外是透過何種視角，來理解與認識災變。第一節先簡要介紹災變的相關定義，並

檢視目前相關文獻是以何種視野來討論「災變社會工作」。第二節則介紹「災變管理」

模式之建構，以及在此概念下所衍伸社會工作的角色功能與任務；此外，本小節也整

理目前文獻呈現國內、外工作者所面臨的實務困境，以及欲藉由何種方式來解決與回

應這些實務困境。期待透過這樣的檢視與討論，來耙梳目前社會工作領域對於「災變

社會工作」的研究視野與研究架構，並瞭解其限制，藉此釐清本研究在此議題上的定

位。

第一節 災變與社會工作

本節一開始先為「災變」之意涵進行定義，初步介紹目前國內、外在理解「災變」

之主要視框。第二步簡要介紹災變與社會工作的關聯性；最後則整理目前國內針對災

變社會工作的相關研究進行探討，以檢視現有的知識基礎是以何種視野在談論災變社

會工作。

壹、災變／災難之相關意涵：

災變／災難（disaster）源自拉丁文的 dis 與 astral，前者有紊亂之意，後者為星球

之意，兩者相加，意指星球遭受衝擊下，其運行產生紊亂的結果（魯中興，2003）。

針對「災變」之定義，國內、外皆有不同的詮釋。Zarkour（1996）認為，災變（難）

是一個危機的情境（crisis situations）且牽涉眾多家庭；這些家庭在遭遇突然發生的自

然成因（Natural agents）、科技意外、環境汙染、交通意外、大規模暴力（Mass violence）

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後，使得個人在系統中猝死。國內學者如周月清等（2004：206）也綜合國內、外針

對災變之意涵作出整理：

災變（disaster）的意涵，可包括自然與人為或生物災變。自然災變如

來自颱風、海嘯、山崩、水災、火災、龍捲風、地震…等；人為或是生

物災變，可以包括戰爭、飛機失事（air disaster）、火車撞擊（rail crash）、

核爆、汽油瓦斯外洩、瘟疫…等。之所以稱為「災變」，是因為該事件

會打破原有社會秩序，進而導致生活受到影響。

以上針對「災變」之理解，主要將災變視為「突發狀況」，因災變事件的發生而

對於人們生命、財產造成危機這樣的方式來理解災難。另有學者如 Charles Perrow 於

1984 年即反思當代科技的發展儼然已帶來災難的極大風險，即便透過更多的防護措施，

也不見得保證科技系統的安全性；在此困境下，如何有效評估風險、深入理解有關危

害風險的知識，成為現代社會所必須關注的議題（蔡承志譯，2001）。Ulrich Beck 更

於 1986 年提出「風險社會（risk society）」的概念，強調過去工業社會宣稱科學啟蒙

為唯一的真理，然而在缺乏自省與批判的過程而不斷步入風險社會之中；也就是說，

在工業社會經濟發展邏輯與發展下，除了帶來人為災難與社會不平等，同時也衍伸出

難以預測的風險。在這樣的論述下，災難／風險已非是突發的事件，而是隱身於人們

日常生活中的一切，如飲食、呼吸、生長的土地---等；此外，Beck 發現階級的不平

等也會直接影響人們回應災難／風險的能力，即反映出「風險不平等」的現象（汪浩

譯，2003）；在風險社會的視角下，除了有助我們對於當代社會的自我批判與反思外，

同時也提醒我們必須學會辨識風險，以及正視風險脆弱性因子的相關議題。國內也有

學者援引 Beck「風險社會」之意涵，做為災變預防工作之準備。如孫智辰、郭俊巖

（2010）將風險社會之概念運用於災難的預防階段，期待透過社會工作者的教育訓練，

來增加工作者面對災變實務工作之知能。

以上針對「災變」之理解，無論是透過災難管理（disaster management）、危機管

理這種「突發事件」對於日常生活常軌的破壞，或是以風險社會危機「隱身於生活脈

絡」的概念視角來認識災難，皆幫助我們對於災變議題的正視，以及在每次的風險事

件中學習，進而藉由不斷反省風險知識與現行制度上的不足並加以修正，以因應風險

12

社會的到來。

貳、災變社會工作之相關意涵：

近年來，社會工作專業被用來回應越來越多的自然或人為災難，以及在災難中受

影響的人口群（Streeter&Murty,1996）。但究竟災變與社會工作兩者關聯性為何？根據

美國聯邦急難管理署（Federal Emergency Management Agency, FEMA）於 1984 年針

對災變的定義中，提及災變（難）需要諸多政府及民間機構做出立即性、整合的、以

及有效的反應，以符合人性的需求，進而加快復原的速度（引自廖定烈譯，2003）。

Miller（2003）認為當災難發生，無論是自然或人為事件，都可以看到社會工作者的

出現，並藉由相關知識與技巧（包含外借心理、社會心理、法律---等學科知識）進行

助人工作。林萬億（2010b）則認為，災變（難）與創傷事件即是社會福利之議題。

王秀燕（2010）更指出，社會工作在歷次的災難中，總是扮演吃重的角色，從災難初

期到後期，被社會賦予多重角色和任務，工作者也無法像有些專業（如消防、警察、

國軍---等），在完成階段性任務後即可撤出。也因此，社會工作於災變情境中，佔有

相當重要的位置。

黃盈豪（2010b）整理 2009 年莫拉克風災中社會工作者的介入，大致可區分為六

項：（1）承接政府委託之生活重建中心：提供生活、心理、就學、就業及各項福利措

施。（2）生活扶助：針對死亡、失蹤、重傷、急難、安遷、淹水---等受災戶，發放

生活金之慰問。（3）災民安置：對因風災致房屋毀損不堪居住程度者，或房屋未毀

損但因交通中斷尚未搶通不能返回居所者，提供房租補助、購屋貸款利息補貼及修繕

房屋貸款利息補貼，另根據居民之需求提供相關安置與興建組合屋之服務。（4）就

業輔導：推出「88 臨工專案」提供工作機會；辦理災後重建臨工專案；擴大辦理立

即上工，鼓勵廠商僱用災區失業者；辦理災區子弟安置訓練計畫；補助災民勞（就）

保保險費---等。（5）就醫照顧：免費為災民換發健保 IC 卡；健保免除部分負擔及保

費協助；全面展開災區新型流感疫苗接種；提供災難心理衛生服務。（6）民間社福

團體的進駐：各社福團體依照原本的服務脈絡或根據災區的需要提供各項福利服務工

作，並進駐於營區收容安置中心，如紅十字會、世界展望會、家扶基金會、至善社會

福利基金會、兒童福利聯盟、勵馨基金會、介惠基金會---等，皆踴躍投入救災與重建。

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參、災變社會工作相關文獻回顧：

由上述各學者的研究可以發現，社會工作於災變（難）事件中，無論是預防工作

或福利服務輸送上，皆佔有很重要的位置。研究者進一步整理國內現今針對「災變社

會工作」的相關研究，發現目前國內主要是以九二一地震、SARS，以及莫拉克風災

等重大災變研究為主，依其探討的重點，區分成以下幾大類：

一、服務對象心靈重建及相關需求之研究：

楊文山、周玉慧（1999）透過訪談九二一地震中受災地區之居民，從中探討其面

臨災變的社會、心理反應，並提供災後重建工作相關之建議；古文苑（2002）以埔里

菩提長青村老人為研究對象，探討災難後老人安置與其心理調適歷程；楊雅愉（2002）

以震災失依青少年為對象，探討其哀傷反應與因應策略；施靜芳（2003）同樣以九二

一喪親青少年為對象，探討其悲傷與復原歷程；王明仁、林秉賢（2010）以兒少需求

為核心，進行社區網絡重建歷程工作之評析；蔡宜蓉（2010）以莫拉克風災重建過程

為例，對失能老人生活與照顧議題進行檢視與建議；全國成（2010）以原住民之重建

需求為立基，探討家園重建政策與原鄉期待的落差與衝突。

二、政府部門與非營利組織公私協力關係之相關研究：

洪郁婷（2001）探討九二一地震中，緊急醫療與安置照顧在災難管理過程的角色；

陳幼媺（2002）探討台灣基督長老教會於九二一地震發生後成立的社區重建關懷站，

與南投縣政府在災後社會福利服務兩者間的合作關係；林美華（2002）以中部三縣市

生活重建服務中心為例，探討政府與非營利組織之間的夥伴關係；黃寶中（2004）探

討在災變事件下，社會福利體系資源管理的公私協力關係；陳正益（2010）檢視九二

一地震中政府、民間組織因缺乏有效整合而導致福利服務輸送等相關問題出現，進而

提供社會資源網絡建構、組織協調分工與福利整合等相關建議。

三、政府部門的政策、角色功能與成效檢討：

邱靜儀（2000）以埔里鎮為例，檢視九二一震災慰補助金政策之執行成效與缺失；

呂炳寬等（2000）探討中央與地方政府於九二一災後重建之角色與爭議；黃湘玲（2002）

以南投縣竹山鎮為例，探討九二一災民社會資本與福利使用之間的關聯性；謝斯昭

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（2002）透過相關文獻，整理中央政府與行政院九二一震災災後重建推動委員會兩者

於災後重建工作中，所投入的重建措施及其執行情況；張又升（2003）探討鄉鎮市（區）

公所福利輸送角色與功能；陳介中（2003）探討南投縣生活重建服務中心終止問題及

其因應對策；邱婉婷（2004）重新整理九二一經驗對於改善我國重大災害慰助措施之

可能方向；王秀燕（2004）整理台中縣政府於九二一地震中的救助模式與相關經驗；

賴建仲（2004）整理南投縣政府於九二一地震中，提供受災民眾的照顧與協助服務；

陶蕃瀛、王增勇（2004）比較南投縣與台中縣兩個地方政府於災後生活重建政策形成

與執行內容之差異；陳儀深（2004）以口述訪談紀錄為基礎（包含政府部門、民間部

門相關一線工作者），探討地方政府在救災、重建過程中所扮演的角色；黃碧霞等（2010）

檢視內政部於莫拉克風災中，災變救援與生活重建工作執行情形；吳麗雪、趙若新

（2010）探討高雄縣政府在莫拉克風災救災過程中的任務、角色與困境。

四、民間組織於重建工作相關歷程與因應模式：

瞿海源（1999）整理九二一地震中，民間團體（除社福團體外，尚包含宗教團體、

學術文化團體、聯誼團體、公益慈善團體…等）投入救災之型貌；張宏文等（2000）

整理民間團體於九二一地震後，於台中縣市災區所提供之關懷服務；黃肇新（2002）

針對九二一地震後兩種類型的民間重建團體（社會工作團隊與社區營造團隊），探討

兩者在重建過程中的價值歧異與所面臨的困境；陳玉澤（2002）探討社會福利機構在

九二一地震中，因應災變所發展出的組織發展策略；陳俐蓉（2003）以台北縣新莊龍

閣社區居民為對象，探討社區災後重建之相關歷程；陳邦弘、蕭琮琦（2004）紀錄家

扶基金會於九二一地震中的社會救助經驗與歷程；林武雄（2004）介紹家扶基金會於

九二一地震中，針對失依兒童、少年所提供的家庭重建整合性服務方案；周淑禎（2004）

以伊甸社會福利基金會南投服務中心為例，探討其於災變工作中社會資源網絡建構之

歷程；許慧麗等（2010）探討民間團體於屏東縣莫拉克風災受創之社區，所進行的復

原工作模式；馮燕、黃瓊億（2010）整理九二一震災到莫拉克風災發生後，民間非營

利組織的應變經驗，並借鏡國外民間整合型災難應變與管理機制實例，提出我國是否

應建立常態性的民間備災救災聯盟體系，以進行相關討論。

五、社會工作者之災變社會工作實務經驗整理：

陳秀靜（2001）以曾經參與災後生活重建相關工作，或針對該主題有相關研究之

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資深實務社會工作者及專家學者為對象，透過焦點團體座談，進行九二一震災災後生

活重建工作之相關經驗探究；李宏文（2001）針對服務九二一震災失依兒童少年及其

家庭之社會工作者，進行經驗探索與整理；左祖順（2003）以臺大醫院之醫務社會工

作者為對象，探討在面對嚴重急性呼吸道症候群（SARS）疫情時，工作者如何因應

其壓力；陳美琴（2004）從救災經驗整合的角度，針對九二一助人者之替代性創傷與

照顧進行分析與探究；方昱（2004）透過自身鹿谷清水溝重建工作站之工作經驗，反

思與檢討社會工作於重建中面臨「資源分配／依賴」的困頓；張宜芳（2005）描述在

SARS 疫情下，和平醫院封院中社工員之生命故事；黃盈豪（2010a）針對莫拉克風災

後，於緊急救援與臨時安置期間的社會工作人員，進行跨文化經驗之探討。

六、災變社會工作專業發展與人才培訓：

周月清等（2004）探討九二一地震中，社會工作者於災變服務中的角色與功能；

陳淑妃（2005）以台中大安溪部落工作站為研究對象，探討災變社會工作重建歷程與

模式；林萬億（2010a）以災難管理之概念，探討社會工作專業人員於不同災變期程

中之角色與任務；王秀燕（2010）整理九二一地震、莫拉克風災之相關資料，並以生

態系統、任務中心、增強權能、優勢觀點等理論為基礎，進行後續重建工作之建議；

鄭麗珍（2010）探討社會工作者於災變事件中的角色職責與任務；張麗珠（2010）探

討社會工作者進到災變領域工作時，所應俱備的能力與知識，並提供相關建議；陳武

宗（2010）從醫學、緊急醫療角度，以及文獻論述的方式，回顧與整理醫院社工部門

參與災難救援之經驗，進一步思考醫院社會工作如何整合進入整體災難緊急救援系

統。

上述六種討論災變社會工作的方式，都有其在知識累積與實務實踐、經驗整理上

不可抹滅的貢獻。然而，當我們再進一步探討這些不同類型的研究成果，我們發現第

一、第四、第五、第六類型的研究中，絕大部分指向嘗試透過整合工作者經驗與建構

一套標準模式、歷程或角色任務，來認識及回應災變實務現場的需要。第三類的研究

則是偏屬檢視各項政策、服務內涵及福利服務輸送的「執行成效」。第二類型的文獻，

其關注的焦點雖是「關係」，但其重點是置於「政府部門」與「民間非營利部門」之

間的合作關係，而非本文所關懷的「工作者與服務對象之間的關係」或「工作者在服

務現場經驗了什麼」這樣的議題，也就是說，無論是「模式的建構」、「成效的檢驗」，

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或是「組織間的關係」的思考框架，所關注的焦點皆是期待透過標準模式建構、角色

任務賦予、服務技能裝備，來確保服務過程中每個環節落實，藉以幫助實務工作者可

以經由能力培養、模式操作來提供有效服務。然而，這樣的視野仍是偏屬於系統性與

成效化的思維，容易將災變的真實情境過於切割化與抽象化，而無法真正幫助實務工

作者回應本身與實務場域相互交疊且高度流動的互動關係。

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第二節 災變管理與災變實務現況

本小節於一開始先介紹「災變管理」之相關意涵，以及在此概念下，社會工作者

所被界定的角色職責與任務功能；此外，也透過國內、外相關文獻之整理，瞭解工作

者在投入災變社會工作中所面臨的困境，並進一步檢視目前主要是以何種視野與方式

來回應這些困境。

壹、災變（難）管理（Disaster Management）歷程

馮燕（1999）將重大災難的發生與後續重建工作，依時間先後進行分期，大致可

分成三個階段來進行：一、災後緊急救援階段（災難發生～災後一個月）：此階段又

可分為三期：（1）災難發生後七十二小時內：此階段工作目標在於生命安全的維護。

（2）災後第三天至第十天：此階段又可稱為「危機處理期」，工作目標在於預防進一

步的傷害（如維護不肯遷居災民的生活安全）。（3）災後兩星期至一個月：此階段目

標在於提供災民臨時庇護、生活照顧、情緒支持及需求評估---等工作。二、災後重建

階段（災後一個月至半年）：此階段工作可分為災區工作和一般社會的工作兩種：（1）

災區工作最重要的工作在於建立臨時住屋，協助災民遷入；社工人員也要讓災民知道

政府撫卹的內容、他們可以到哪裡尋求協助，讓災民感覺有保障。（2）對社會大眾

來說，要做的則是情緒重整、機會教育和復原力的復健等工作。三、長期復健階段（災

後六個月至三年）：此階段工作中，著重家庭、社區和社會的重建：（1）家庭重建：

災民因成員改變，家庭結構跟著改變，這些都需要進一步去關心、支持。（2）社區

重建：社區重建必須考慮到「社區總體營造」的觀點，凝聚社區意識，並配合外界力

量加速重建。（3）社會重建：此階段主要著重在政府之作為，包含法規制度的建立、

價值觀與倫理的建立、資源的整合和分配。

依 Myers（2003）、周月清等（2004）、林萬億（2010b）---等人的論著，災變管

理大至可分為四個階段：一、災變（難）預防／緩和期（Mitigation）：指災難發生前

的防範措施，包含任何可以降低或消除災難發生機率的活動。如：災難性質的分析、

災難風險分析、預警系統的建構、災難管理政策與規劃、防災教育、防災措施---等。

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二、災變（難）整備／預備期（Preparedness）：指預測災難可能發生，而先建立起因

應災難的各種準備，包括預防災難之起因、加速災後之應變及減少財物損失等。如：

緊急災難應變的任務組成、因應災難的作業計畫與行動措施、防災與救災人員的組織

與訓練、救災資訊的重時與管理---等。三、災變（難）應變／因應行動期（Response）：

此階段開始真正進入救援時期，期程包括災難前、災難中及災後。如：災難預警、救

災資源的動員、災難現場指揮系統的建立、緊急救難行動的執行（財務、人員、設施

的搶救）---等。四、災變（難）復原／重建階段（Recovery）：指災後修復與重建，

通常先讓受災地區人民生活回復到平常狀態，再進一步求重建與發展，期程包括短期

及長期工作。短期工作的目標是修復社區公共設施，並盡快恢復維生系統的運作，如：

提供臨時住所、社會救濟、失業補助---等；長期復原工作是以恢復正常生活，並增進

其生活水準為目標，如：建築物、道路及橋樑的修復、產業的振興計畫---等。前述四

個階段彼此相互影響，且呈現循環的關係，若前階段做的好，下一階段則更好管理；

若防災之工作做的好，於災難發生時，則可以降低傷害發生之可能風險與損害程度。

綜合以上各學者所提出的災難管理週期，其目的在於將災變事件依時間予以分期，

並依此規劃及界定每個階段所需從事的工作內容，以及賦予社工員角色與權責。這樣

的思維其實是嘗試透過一個程序化、分類化的過程來建構災變社會工作的面貌。然而

這樣的災變回應方式，真的能夠適切的回應災變現場及滿足工作者的需求嗎？在此我

們先將其「懸置」，等待後面再作討論。以下針對國內、外文獻之整理，瞭解在管理

模式的建構下，社會工作者於災變各階段中所被界定的角色與任務。

貳、災變管理下，社會工作者的角色與任務

Dodds＆Nuehring（1996）認為，在災變過程中社工人員所介入的層面並非全為

社會工作教育的一部分，也就是說，社工人員在災變的現場可能同時涉及不同的任務

職責與角色。馮燕（2009）也提及，社會工作者的角色功能相當多元，在災變中的社

會工作人員，更是要具有靈活應變的彈性來面對層出不窮的意外以及瞬息萬變的災區

狀況，包括天然和人為的變化。這些描述讓我們理解到社工人員於災變服務中所面臨

的不確定性與挑戰性，以及必須依照不同的實務情境來發展不同的角色職責與工作任

務。

19

Newburn（1993）提及，社會工作者在緊急事件中，其角色包含提供資訊、建議、

住宅、經濟補助、治療性介入服務、組織動員相關機構等六種角色（引自 Yanay＆

Benjamin，2011：266）。Zakour（1996）則認為社會工作者於災變場域所扮演的角色

任務應包含：（一）提供劣勢和脆弱的人口群所需的資源：老人、小孩、失能者、低

教育者、經濟所得收入低者---等，皆屬於災變事件中較脆弱的人（more vulnerable

persons），並也可能是無法回應災變，或在災變事件中復原的群體；而社會工作者作

為助人的專業，必須更加關注這些處於劣勢或脆弱的人口群。（二）預防嚴重的健康

和心理後果：災難的預防（mitigation）和整備（preparedness）是預防工作中最主要

的部分，兩者必須仰賴社會工作的專業，包含維持健康和心理健康的壓力調適、家庭

創傷影響、專業代理者和方案協調---等知識。（三）連結個人和資源系統：社會工作

者透過外展、發掘個案、宣導和代理人---等方式，尋求及促進資源的聯結；此外，社

會工作者透過人性化的救濟服務、方案和組織工作，讓資源得以更加友善地傳遞給予

災民。（四）連結多元資源系統的可近性：災難發生後，透過服務、方案的協調，來

更有效率的因應災難。（五）改變微視和鉅視系統來促進案主的福利：社會工作者使

資源更加貼近居民、確保脆弱的人口群可以獲得資源，以及預防災民健康、整體功能

的惡化；社會工作也幫助家庭、團體、組織和社區在災難中的創傷復原過程；社會工

作者同時改變組織、組織內部網絡、社區和大社會結構來促進預防和整備工作。Zakour

＆Harrell（2003）的研究中更強調社會工作者在介入脆弱人口群提供服務時，應扮演

經紀人（broker）、調停者（mediator）、政策制定者、教育者及倡議者（advocate）---

等角色，藉由微視、中介、鉅視等層面發揮其功能，提供脆弱人口群服務與支持。

由以上研究可以發現，社會工作於災變的服務場域中，除了關注工作者本身之服

務職能與角色外，更逐漸意識到弱勢族群在面對災難過程中的脆弱性，期待透過微視

與鉅視系統的預防、介入與倡導，以達到有效保護、緩解、復原之功能。

對照國內針對社會工作者於災變場域的角色任務中，周月清等（2004）針對九二

一地震中社會工作者服務工作的研究指出，緊急救援階段（地震發生至發生三週後）

最常介入的「工作任務」依序為：（一）對受災個人及家屬的支持；（二）協助個人與

資源的連結，及增加多元性資源的接近性；（三）防止災民有更嚴重的身心健康問題；

（四）預防個人、家庭的瓦解；（五）改變微視，促進受災居民之福祉；（六）改變鉅

20

視系統，促進受災居民之福祉；（七）其他。地震後的重建階段（地震發生後第三週

至今），社會工作者主要介入任務順序則變為：（一）、（二）、（三）、（四）、（五）、（七）、

（六）。在「角色執行」部分，社會工作者投入緊急救援服務（地震發生至發生三週

後），其角色介入之比例從高至低依序為：支持者、資訊提供者、需求評量者、諮商

者、危機介入者、協調者、行政者、教育者、使能者／災民增權者、團體／社區組織

者、倡導者／代言人、其他---等；參與重建階段（地震發生後第三週至今）社會工作

者之介入角色，從高至低依序則變為：資訊提供者、諮商者、行政者、個案管理者、

使能者／災民增權者、教育者、倡導者／代言人、團體／社區組織者、其他---等。

因著九二一地震在地之工作經驗，於莫拉克風災後民間單位立即成立「八八水災

服務聯盟」，成員包含社工、心理、醫療、法律---等跨專業團隊，以協助進行後續重

建工作之相關事宜，並於 2010 年出版《災後生活重建工作手冊》。林萬億（2010b）

認為，手冊編撰的目的不僅具有學理依據，也期待能符合實務操作的需要。手冊內容

明確範定社會工作者於災變現場中的主要「工作任務」為：（一）提供受災者及其家

屬支持；（二）協助個人連結資源，並增加多元資源的近便性；（三）防止受災者及

其家屬出現更嚴重的身心健康問題；（四）預防個人、家庭、團體、組織或社區瓦解；

（五）改變微視與鉅視系統，促進受災民眾的福祉。「角色職責」則可劃分為：第一

階段（災後一個月內）：社會工作者應扮演危機介入者、支持者、需求反映者、資訊

提供者、協調者、行政者／管理者；次要角色則為諮商／輔導者、諮詢者---等。第二

階段（災後一個月至災後半年）：社會工作者應扮演需求評估者、諮商／輔導者、規

劃者、社區工作者；次要角色則包含協調者、行政者、資訊提供者、支持者、教育者、

使能者／增權者、個案管理者；第三階段（災後半年至災後若干年）：社工應扮演使

能者／增權者、社區工作者；次要角色包含教育者、個案管理者、資訊提供者、諮商

／輔導者、行政者---等。

透過以上整理可以發現，目前社會工作界在回應災變之立基，大多嘗試透過「管

理模式」來整理與強調社會工作者於每個災變歷程中所應扮演的角色任務與功能，期

待建基一套標準模式來作為工作者回應實務工作現場的有效標竿。然而，誠如第一章

所論述：災變場域下的社會工作者其本身與實務場域的關係乃是一種相互交疊且高度

流動的互動關係，因此，工作者本身所俱備之服務角色與功能，便隨著實務工作的現

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場、受災住民的需求而有所更迭、替換，而較難透過齊一式的標準作業流程即能回應

不同的災變現場。

參、災變社會工作者所面臨的實務困境

莫拉克風災發生後，至今已邁入了第三年。在這兩年多的重建歷程中，工作者陪

伴社區／部落居民從緊急安置、福利供給，到現在的返鄉重建，每個過程中，社會工

作人員面對快速流變的現場與不同重建議題的挑戰，除了思考如何安定居民的生活與

需求，同時也著力穩定自身的工作步調。回顧近幾十年來針對社會工作者投入災變場

域面臨困境的相關研究中，主要呈現幾個面向：

一是關注工作者投入救災現場可能面臨的生理、心理問題的影響。此類型的研究

指出，災變是個令人敬畏的事件，單單看到那種廣大的破壞性及可怕的景象，就會引

起許多深刻的感覺。Hartsough＆Myers（1985）、Hodgkinson＆Shepherd（1994）提及，

每一個看到災難的人，就某一程度而言，都是受害者。國內亦有文獻針對投入九二一

的工作者進行研究，發現大部分於災難初期即投入救災行列的工作者，皆出現心理創

傷或創傷後壓力症候群（PTSD）的症狀，如出現心理疲倦、身體疲勞、體重下降、

情緒不穩、災難影像不自主出現在腦海中、睡眠不穩、夢中會清醒---等現象（洪雅莉，

2001；陳美琴，2004；陳婉真，2009）。此外，洪雅莉（2001）研究更指出，年資淺、

年紀輕的社工員，對壓力的承受力較低，不僅在災難的過程中會產生較多的情緒與壓

力，也較難有效的面對與處理。

二是討論工作者面臨福利系統欠缺整合等結構性議題，進而影響其服務的提供。

周月清等（2004）研究九二一地震災變服務歷程中，工作者在緊急救援工作中面臨的

最大挑戰，在於整體救災系統欠缺整合，以及面臨政策或規定不明確，讓第一線的救

援工作現場呈現相當混亂的景象，不僅社工專業在緊急救援階段的角色並不明確，大

部分的工作者也需兼顧原本的工作，造成工作者無法專心投入災變服務，再加上後勤

單位支援不足、專業彼此分工合作程度薄弱---等因素，皆加深了工作者的能力負擔；

於重建階段，面對結構性的障礙（行政官僚及經費的限制），社會工作者因缺乏政治

資源而處於弱勢位置，也因人事補助經費有限等問題，皆直接影響後續重建工作品質。

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此外，「一線工作者很多，但支援系統不足」的困境，同樣也出現在十年後的莫拉克

風災之中，造成資源輸送與行政協調工作面臨極大的問題（陳宇嘉、楊慧滿，2010）。

三是討論工作者面對災變專業服務知能不足的現象／問題，藉以重新檢視社會工

作在災變社會工作中的能力建構。此類型的研究指出，社會工作在面對災難服務知能

未臻成熟，因此無論是在社工教育、在職訓練---等方面，皆有待強化（周月清，1999；

彭懷真，2003；劉珠利，2005）。此外，「跨文化社會工作」之思維在社區復原力與災

害應變措施上是相當重要的議題，也是莫拉克風災中所被強調的重點工作之一。許多

社會工作者在進入莫拉克風災的實務現場中，即面臨語言能力（台語或原住民語言）、

宗教、飲食、生活習慣之差異，使得服務工作的推行受阻。因此，在服務過程中應俱

備跨文化的敏感度，才能幫助工作者更貼近服務對象的文化脈絡與生活經驗，進而瞭

解服務對象的需求，以提供適切服務（蘇麗瓊、劉玲珍，2010；黃盈豪，2010b；張

麗珠，2010）。

四是呈現工作者面對災變服務之專業關係與倫理議題之衝擊，透過工作者之經驗，

重新對於社會工作專業進行檢視與反思。如李宏文（2001）針對社會工作者服務九二

一震災失依兒童的服務介入研究發現，工作者與震災失依兒童少年及扶養人於災後初

期的情境脈絡中，其專業關係之建立是困難的，原因在於社會各界密集的關懷、拜訪，

以及外界過度的打擾（如部份媒體報導過於煽情、誇大），使得孩子和家屬心生反感，

再加上民間單位的社工員缺乏公權力，因此當社工員剛開始登門訪視失依兒少個案的

時候，孩子和扶養人往往會戒慎以對，甚至採取防衛、不信任或排斥的態度。陳正益

（2010）則在莫拉克風災的工作現場，發覺當工作者面對高負荷的個案量時，其個案

工作易淪為一般諮詢轉介服務，或單純以經濟補助為主要服務內涵，缺乏對案主或案

家整體的評量、目標設定與周延的介入服務計畫，服務過程亦缺乏理論的依據與導入，

而造成服務品質受到影響；此外，在服務過程中所面臨的倫理兩難與價值抉擇議題，

亦是社會工作者經常面臨的議題，這對於較為資淺、欠缺實務經驗之新進社工人員來

說，因長期處於倫理與價值的矛盾中，更容易產生離職之想法。

上述不同面向的文獻，共同指出社會工作人員在投入災變社工領域所面臨的困境，

尤其對於資淺、缺乏經驗的新手社工來說，面對的衝擊又會比資深工作者來的更加深

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刻。因此，如何透過新手社工經驗的詮釋，來有效協助及支持其面對災變的複雜情境，

避免新手社工在實務場域中耗竭（burn out）或退出，以維持或穩定服務品質，成為

一個需被高度重視的課題。

肆、目前針對災變領域社會工作者面臨困境之相關建議

面對上述工作者於災變實務場域中所面臨的困境，國內、外學者皆針對此現狀提

供相關建議：

一、針對社工員所面臨之生理、心理影響之介入：

Hartsough＆Myers（1985）依據工作者在進入救災的先後歷程提供建議，包含立

即因應、進入災變場域、長期復原三個階段。於立即因應階段，機構應對心理衛生團

隊提供相關支持，包含通訊、食物、庇護場所、正式的相關證明和維持機構運作的重

要物資之補給，此時期必須有效利用小組、團隊之組成，以建立成員彼此分享、支持

及鼓勵的夥伴關係；進入災難地點後，除維持上一階段服務之供給外，此階段更強調

溝通傳遞與督導功能之發揮，來幫助工作者能面對自身壓力與需求，並立即性的進行

疏緩與調適；於長期復原階段，除了維持小組、團隊的支持系統外，也提供工作者相

關在職訓練和諮詢，以協助團隊確認和克服輸送有效服務時的困難或障礙，並提升其

工作士氣；此外，此時期團隊因救災工作結束而面臨解散，工作者也從高壓的工作環

境過渡到一般工作狀態時，除了感到輕鬆外，也可能面臨失落與失望，因此，必須讓

工作者有機會談論其感受及提供減壓的相關行動，以幫助工作者順利回歸以往工作步

調。Lloyd , King＆Chenoweth（2002）的研究亦強調督導功能和團隊支持的發揮，是

社工人員減少壓力和預防耗竭（burnout）的有效保護因子。

國內針對工作者面對救災後的壓力亦有相關的建議，如洪雅莉（2001）針對九二

一助人工作者的研究指出，面對自身之身、心狀況，大部分工作者都傾向不積極處理，

其背後隱藏著「協助者形象」之迷思，認為可以幫助他人的專業工作者理應也能幫助

自己，因此拒絕成為「被協助者」的角色。在這樣的情況下，社工員是否俱備「自覺」

成為壓力調適的第一步；此外，個人情緒之管理、社工專業訓練、自我成長相關課程

之學習---等，皆是幫助工作者增強其抗壓性的方式之一。陳美琴（2004）則指出目前

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協助助人者的方法中，「救災經驗整合」的團體工作方法常被應用在重大創傷事件後

的例行介入，以結構化的歷程提供助人者整合救災的經驗。此模式是一種心理健康的

介入方式，主要是協助、鼓勵救災人員去討論、整合救災經驗，讓助人者的情緒感受

得到適當管道的宣洩、訴說與疏導，並進一步將此經驗以正向及健康的方式整合在參

與救災者的生活中，避免工作者在投入過程中產生耗竭。

二、針對災變福利系統欠缺整合等結構性議題之相關建議：

周月清等（2004）針對福利系統欠缺整合等結構性議題，透過工作者參與焦點團

體、關鍵人物訪談、開放性問卷等方式，歸納與提供相關建議：於緊急救援階段，包

含指揮及通訊系統的確認；緊急編組的演練和建立；工作流程的發展與確立；組織相

關資源、資訊、團隊工作與分工明確運作；完善督導系統形成；建立單一救災窗口---

等方式，將資源掌握、統合、分配、災民支持與物資發放作為本階段之主要工作重點；

於重建階段，則著力於掌握災民需求；結合在地資源；以整體鄉鎮重建的觀點介入；

重視居民經濟面與就業面的需要；引進外來資源；行政倡導---等方式，來因應工作者

於實務現場中所面臨的結構性困境。陳正益（2010）則在自身的實務工作中，偕同公

私部門及重建社工致力於社會資源網絡之建構，以及組織協調分工與福利服務整合之

相關工作，提出資訊整合（資源盤點；定期召開服務整合會議或聯繫會報；籌組社工

人員非正式團體---等）、資源整合（人力；財力；物力）、方案整合（召開居家服務方

案協調整合會議；確立居家服務重複個案之協調分工與轉介原則---等）、個案整合（召

開研討會；成立個案管理中心；建構個案管理系統）四個面向的建議，來有效回應福

利系統整合之相關問題。

三、針對災變專業服務知能不足之相關建議：

面對災變場域下的快速的變動性與複雜性的工作特質，社工人員本身是否俱備充

足之知識與能力顯得更加重要。林萬億（2003）提及，在災難現場服務除了傾聽、同

理、支持等技巧運用外，危機或災難管理、災難中的行為及復原、災難後的情緒與創

傷反應、創傷後之壓力與哀傷症狀、壓理管理與自助方式、危機介入及特殊個案簡易

的篩選工具---等助人之相關知能，皆是社工人員於平日的實務訓練中所應該加強、充

實。周月清等（2004）整理九二一實務工作者對於災變社會工作應俱備何種工作知能

的相關研究指出，社會工作者在災變準備階段的知能應俱備三個面向，一是對行政體

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系、資源與文化特性認識，包含救災相關之法令與福利措施、服務內容、媒體及社區

特性；二是俱備災變相關理論知識，包括天然災害及原因、危機介入與急救、災變階

段與流程管理、受災居民管理、物資與資源管理、死亡學、科技整合與任務編組、蒐

集相關資料---等等；三是直接（心理諮商、危機處理、情緒支持、悲傷輔導、PTSD）

與間接服務（資源建立與整合、政策法案與倡導、危機資訊、志工管理、社區工作）

---等知能。

除了上述針對工作者個人知能之提升外，另有學者也提醒工作者必須具備高度的

敏感度與知識以關注災難現場中的脆弱人口群，如 Zakour（1996）認為，如何有效進

行安置管理與處遇來增強脆弱人口群因應災變之能力，及避免脆弱人口群面臨災後的

二度傷害，成為工作者在干預過程中所必須不斷思考之議題。卓春英、廬芷儀（2010）

也認為災難管理工作應與扶貧發展相融和，工作者於緊急救援與災後重建亦應該具有

性別的觀點；蔡宜蓉（2010）、溫如慧等（2010）則強調在防災規劃與災變歷程中，

須考量老年人口年齡、行動能力…等脆弱因子，來有效幫助脆弱人口群因應災難。在

面對多元文化之服務對象，工作者除了必須俱備文化差異的敏感度外，如何尊重在地

經驗與學習多元文化（如提升語言多樣性、多元文化專業訓練---等），並對當地文化、

價值觀以及風俗民情進行全盤瞭解，以提供合適的介入措施，乃是社會工作者能不能

成為有效助人者的關鍵（Zakour，1996；Puig ＆ Glynn，2003；周月清，2004；蘇麗

瓊、劉玲珍，2010；黃盈豪，2010b；張麗珠，2010）。

四、針對工作者於災變服務工作之專業關係與倫理議題相關建議：

社會工作者與案主之間必須存在一種有意義的關係，社會工作者的知識和技術才

能藉此媒介對案主提供協助（黃維憲等，2009）。然而，工作者在災變的實務場域下，

面對數目繁多、且身心俱疲之案主，如何能在短時間可以建立其關係並進行處遇，考

驗著每位實務工作人員。Soliman＆Rogge（2002）認為在災變場域的服務過程中，工

作者所應秉持尊重和尊嚴（respect＆dignity）、自決（self-determination）、正義（justice）、

倡議（advocacy）四個倫理原則來提供服務。「尊重和尊嚴」：許多家庭擔心若接受

社福單位之協助，就必須接受社福單位之規範控制，而失去其尊嚴與自主性，因而拒

絕向外求援，因此，社會工作者必須評估何種介入方法是可以建立其尊重和尊嚴的對

等關係，來進行有效的服務。「自決」：社會工作者應瞭解受災居民的生活獨特性，

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以及在災變場域下的特別需要，鼓勵並協助住民自我決策。「正義」：社會工作者於

災變過程中，應特別關注脆弱人口群之需求，包含兒童、老人、身心障礙者、少數族

群---等，而這些人口群在面對災變的襲擊下，將更不利於原本脆弱之位置，因此需要

工作者更多的關注。「倡議」：倡議在緊急救援和重建階段則是一個最具爭議的議題，

它除了必須瞭解受災居民的最佳利益為何，工作者也會經常面對與其他核心原則潛在

的衝突（如自決權）。而社會工作的倡導歷程，主要建立在受災居民立即性的生理、

生活維持和心理等需求，藉以爭取居民之權利，或進行階級倡議。

國內針對專業關係與倫理議題的相關研究，如李宏文（2001）針對九二一的救災

情形即指出，面對這場前所未有的嚴峻考驗，社工員初期多半習慣且侷限於既有的專

業視框，然而不論是課本裡頭教的「專業關係」，或者倫理守則中範定的「專業關係」，

似乎都沒有辦法在災變服務中行得通，甚至處處綁手綁腳，社工員也因此陷入疑惑、

掙扎、混沌的處境。面對這樣的窘境，其關鍵因素在於社工員是否俱備「反思能力」

之培養。透過反思，社工員才得以擺脫原先的僵化認知，逐步摸索出適用於災變服務

情境的專業關係重新詮釋。林萬億（2010a）則特別強調，社工員應避免提供對家庭

主要需求提供「假象」的希望，如住宅、工作、交通與財力協助；在整體服務過程也

應強調自助人助，不以父權的觀點介入，避免養成服務對象的依賴及剝奪其復原的潛

能。全國成（2010）則以原住民的重建需求為觀點，建議外來的服務團體在進入原鄉

服務時，能先扮演傾聽與陪伴的角色，關注並聆聽部落居民的聲音，避免一開始即夾

帶大量資源進入災區，要求居民擦乾眼淚以加速進入重建階段；此外，外來團體的主

要任務應在於培力當地人才，以賦權（empowerment）的觀點為基礎，並相信重建工

作的最後，透過在地人才之崛起，來完成社區復原之自立發展；工作者也應扮演倡導

者之角色，鼓勵受災地區的族群透過倡導的行動，傳遞在地訴求，努力消弭社會大眾

對受災居民是一個依賴者、需索者的刻板印象。

五、對災變社會工作教育之相關建議：

社會工作教育是每一位工作者投入職場前的準備工作，也是強化及維持專業服務

品質提供之方式之一。國內目前大多數的文獻指出，面對災變場域下的多元議題，除

了須納入「災變管理」與相關知識的教育課程（如危機干預處理、創傷反應與悲傷輔

導）外，社會工作教育也應強調專業者自我反思與覺察的訓練、社會工作價值倫理、

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生命教育與生命關懷、哲學與人生、實務與教育的對話、壓力調適和情緒管理的知識

技巧、跨文化技能及文化多樣性服務、法律、社區組織、倡導，及對於社會環境變遷

的敏感度訓練等知識，皆是災變社會工作教育不可忽視的議題（李宏文，2001；周月

清等人，2004；林萬億，2010a、張麗珠，2010；鄭善明，2010；黃盈豪，2010c；孫

智辰、郭俊巖，2010）。

透過上述的整裡可以發現，國內、外學者針對災變社會工作者所面臨的困境，除

了第四類「針對工作者於災變服務工作之專業關係與倫理議題相關建議」 是以「反

思」的角度來重新檢視現有的專業知識視框對於災變社會工作者所產生的限制外，其

他四種類型的建議大多依舊在於透過「建構災變社會工作的一套標準流程與因應方針」

來回應災變實務工作者所面臨的困境。然而第四類型的研究也指出，過於強調專業視

框的介入服務不僅很難實踐於災變現場工作的需要，更可能導致社工員在過程中陷入

困惑、掙扎與被專業視框所束縛的窘境。因此，在面對災變實務現場的獨特性與相互

交疊且高度流動的互動關係中，研究者嘗試避免再次以建構一套標準流程／模式的方

式，轉而透過實務工作者的災變經驗來瞭解與認識其自身如何與災變實務現場產生連

結的現象與經驗，期待能從這些經驗中找到更貼近真實的狀態，來協助工作者回應實

務現場的需要。

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第三章 研究方法

第一節 為何以詮釋現象學觀點作為研究取向？

本論文研究重點之一，在於探索置身於災變實務工作的新手社工，面對混亂且無

法預測的災難，經驗了何種樣貌的災變實務現場，以及在高度流變的環境中，工作者

發展出何種方式與在地居民產生連結，期待透過這樣的經驗所指向的共通性，來幫助

我們理解與看見置身於災變場域下新手工作者的真實面貌。然而，在第一章研究者亦

指出，工作者與災變實務現場所呈現「相互交疊且高度流動的互動關係」是工作者真

實的經歷，其並非實體，故無法以實證主義的方法來證明，而是應該透過與工作者在

「經驗」面向上展開對話，從中去理解、觀察與澄清經驗所代表的意涵。本研究即嘗

試擺脫以往面對災變社會工作所採用實證主義的觀點，去條列與歸類工作者的災變工

作經驗，而是期待透過詮釋現象學的視野，讓事物以自身顯現其原貌。

李維倫（2004）提及，詮釋現象學的研究並非在捕捉生活世界中的「事實」，也

不在於建構普遍的實徵性理論規範，而是要適切的把握人類現象的「意義」。而所謂

的「意義」，乃是指在人們的行事之中事物被如此這般理解的基礎，而並非事物被如

此這般認定後的內容或標籤。透過這樣視野，才能讓我們得以選擇用另外一種不同的

角度去理解經驗現象，找出並發掘被隱蔽在經驗底下的無限可能。Smith＆Osborn

（2006）亦認為，詮釋現象學分析方法對於理解個人如何覺知他／她所面對的特殊情

境、如何對他／她的個人世界與社會世界賦予意義而言，是一個很適當的取向，特別

是在處理「複雜」、「歷程」和「新穎經驗」方面非常有效（曾寶瑩譯，2006）。

本研究主要是透過李維倫、賴億嫻（2009）整合國外學者針對現象學分析，及考

量實際操作需求所發展的現象學分析方法，作為分析新手社工投入災變實務現場的生

命經驗之基礎。此分析方式的產出，乃是根據胡塞爾（Edmund Husserl）現象學的基

本哲學概念，以及 Giorgi（1997）將胡塞爾現象學哲學從形上學（認識論）的層次落

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實到實徵研究的方法論層次而來，因此研究者於一開始先簡述現象學分析方法的發展

脈絡及其推演過程。此外，李維倫、賴億嫻（2009）也特別指出，當胡塞爾的現象學

哲學進入人文社會科學領域時，其方法已無法避免透過海德格（Heidegger） 「在世

存有」 （being-in-the-world）這種詮釋現象學的觀點的轉向，意即現象學的分析的明

證性（evidencing）已重新被考量，其「面對面的直接呈現」，已轉為研究者對於經驗

者「面對面遭逢」的經驗文本的再次認識。也就是說，在現象學的分析中，面對了兩

個現場，一個是經驗者的現場（即經驗者與世界的交往），另一個則是研究者的現場

（即研究者以現象學的方式所面對的文本）。

圖 3-1-1 詮釋現象學分析的兩個現場

壹、胡塞爾現象學概念做為知識建構之基石

現象學代表人物胡塞爾（E