comunicacion

Comunicación -1 UAEM Relaciones Humanas

Comunicación


Es la transferencia y el

intercambio de información

de una persona a otra a

través de símbolos que

tengan sentido.

Un proceso por el cual la

información y la

comprensión son

transferidos entre un

emisor y un receptor

¿Qué es Comunicación?


Tipos de Comunicación

Comunicación Interpersonal

Comunicación entre dos o mas personas

Comunicación Organizacional

Todos los patrones, la red y los sistemas de

comunicaciones dentro de una organización


Función de la Comunicación

Comunicación

Control Motivación

Expresión de

Emociones Información


Funciones de Comunicación

Control Comunicaciones Formales e informales para

controlar el comportamiento de las personas

en una organización

Motivación Aclarar a los empleados que se debe de

hacer, que tan bien lo están haciendo, y que

se debe de hacer para mejorar el desempeño


Expresion de Emociones Permiten una interaccion social los

empleados de trabajando en equipo se

puedan expresar ellos mismos

Informacion Personas y grupos de trabajo requieren de

informacion para tomar decisiones o

desempeñar su trabajo.

Funciones de Comunicación


Proceso de Comunicación

Receptor da

respuesta verbal

y no verbal al

emisor

Mensaje viaja

A través de uno

Mas canales

Receptor

percibe y

decodifica

mensaje

Codifica idea

en mensaje

Emisor tiene

una idea

La retroalimentación

Puede desencadenar

comentarios

adicionales


Ruidos en Comunicación

Idea Codificado Transmisión Recepción Decodificado Entendimiento

Ruido

Retroalimentación

Emisor Receptor


Etapas del Proceso

Codificación del Mensaje Traducción de los pensamientos en un código

o lenguaje comprensible para todos

Efecto de las habilidades, actitudes, y

conocimientos del proceso de codificación por

parte del emisor

Sistema sociocultural del emisor


Mensaje

Se refiere a los símbolos verbales y no

verbales (hablado y escrito) que

representan la información que el emisor

quiere transmitir. Mensajes no verbales

Mensajes verbales

Mensajes Escritos

Etapas del Proceso


Canal o Medio El emisor deberá seleccionar el medio

adecuado o múltiples canales para transmitir

el mismo

Conversaciones

cara – cara, llamadas

telefónicas, correo

electrónico, fotografías,

Mensajes vía celular y/o correo electrónico,

juntas, cartas, memorándums, boletines, video

conferencias.

Etapas del Proceso


Ventajas de los Canales

Canal Discusiones Cara – Cara

Conversaciones telefonicas

Cartas / memorandum

(comunicación individual)

Documentos formales

escritos (boletines o e-mail

masivos)

Documentos Formales

numericos (reportes,

presupuestos)

Riqueza

Muy Alta

Alta

Moderado

Pobre

Muy Pobre


Decodificación Traducción verbal o visual de un mensaje en

una forma interpretable

Contribuye de manera clave a los

malentendidos

Depende de los valores sociales y culturales

Etapas del Proceso


Proceso de Recepción

Escuchando

• Poner Atención

• Evite distracciones

• Estar en sintonía

• No interrumpir

• Observar lenguaje no verbal

• Hacer preguntas

• Tomar notas

• Asegurar significado

Analizando

• Piense

• Revise después de

escuchar

• Conviértalo en

imágenes,

símbolos y

números

• Analice y evalué

Asegurando

Entendimiento

• Parafrasee

• Observe lenguaje no

verbal


Parafraseo

Es hacer que el receptor repita el mensaje en sus propias palabras

para asegurar que la comunicación ha

tenido lugar


Retroalimentación Respuesta del receptor a un mensaje

convirtiéndose en emisor

Codificando una respuesta y retransmitiendo al

emisor original

Formas de retroalimentación Preguntando

Parafraseando

Permitir comentarios y sugerencias

Etapas del Proceso


Bareras en Comunicacion

Defensiva

Cultura Nacional Emociones

Sobrecarga de Informacion

Comunicacion

Interpersonal Lenguaje

Filtración


Barreras en Comunicación

Organizacionales Nivel de Autoridad y

status

Especializacion del

trabajo por parte de los

miembros

Diferencia en objetivos

Status de las relaciones

entre las personas

Individuales Semántica

Emociones


Ejemplos de la influencia de la Cultura en

la Comunicación

Japoneses

Koreanos Suizos

Alemanes

Escandinavos

Griegos Españoles

Vietnamitas

Arabes

Italianos

Ingleses

Americanos

Chinos

Mucho Contacto Poco Contacto


Lenguaje No Verbal

Transmitida sin el uso de palabras

El lenguaje verbal, tal y como se maneja

habitualmente, incide en un 7% en la

comunicación eficaz.

Utilizando adecuadamente las palabras, este

porcentaje se eleva por encima del 75%, el resto

se deja al lenguaje no verbal: La sonrisa(boca).

La mirada(ojos).

Los gestos.

Los brazos.

Las manos y piernas


Comunicación No Verbal

Expresiones Faciales

Movimiento de ojos

Ubicación y Movimiento de Manos,

Brazos, Cabeza, y Piernas

Postura y Orientación del Cuerpo

Proximidad

Variación en la tonalidad de la Voz Velocidad de la plática

Duración de las pausas

Frecuencia

Intensidad

Elocuencia

Postura

Cara

Pies Piernas

Brazos Manos

Cabeza


Comunicación No Verbal

Cualquier persona envía mensajes a través de

sus movimientos como si fuera un semáforo

Señal de aceptación – siga adelante, indica que

el cliente esta a la espera de su comentario o listo

para hacer algún comentario

Señal de precaución- amarillo – esta en posición

neutral o escéptica, indicándole que no le esta

escuchando

Señal de desacuerdo – le indica que la persona

no esta interesada en el producto o no lo escucha


El Lenguaje No Verbal

El lenguaje verbal, tal y como se maneja

habitualmente, incide en un 7%, el tono de

la voz un 38% en la efectividad de la

comunicación

El lenguaje no verbal (corporal) un 55%,

ya que delata sentimientos o

percepciones, se puede engañar con

palabras pero no con los gestos

Cara (boca=sonrisa, ojos)

Las manos y piernas

La orientación del cuerpo

La proximidad

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Saludo de Mano

Grado de firmeza

Profundidad de agarre

Duración del apretón

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Expresiones Faciales

Cara, ojos y boca muestran sentimientos

Una sonrisa muestra confianza

Son universales Confianza

Aburrimiento

Evaluación

25


¿Qué Mensajes Detecta?

26


Lenguaje Corporal

Brazos Movimiento o pasividad

Piernas Cruzadas o abiertas

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Lenguaje Corporal

Angulo del cuerpo Adelante o atrás

De lado

Manos Abiertas/cerradas

Palmas

Movimientos corporales Dejarse caer en el sillón o silla

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Contacto Visual

Regla de oro: “Fija tu

mirada a directamente a

los ojos del emisor”

Contacto visual

prolongado puede enviar

mensaje erróneo

Transmite atención y

veracidad

Capta la atención de

emisor o receptor

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Forma de Vestir

Sencilla

Apropriada

Formal

Casual

Tipo de tela

Calidad

Integridad visual

30


Distancia Personal

Zona Pública: más de 3.5 metros

Zona Social: 1.2 – 3.5 metros

Zona Personal: 60 cms –1.2 metros

Zona Vital: 0- 60 centímetros Yo

Usted


Tipos de Comunicacion

Organizacional

Comunicación Formal Comunicación que sigue las cadenas de

mando oficiales y/o es parte de la información

requerida para que el trabajo se haga.

Comunicación Informal Comunicación que no es influenciada por la

jerarquía organizacional. Permite a los empleados para satisfacer sus

necesidades de interacción social

Puede mejorar el desempeño de una organización

creando canales mas efectivos y rápidos.


Flujos de Communicacion

Lateral

Descendente

Ascndente


Dirección de Comunicación

Descendente Comunicaciones que surgen de los directores

usada para informar a los empleados, dirigir,

coordinar, y evaluar a los empleados.

Ascendente Comunicaciones que se derivan de los

empleados hacia los directores para

mantenerlos al tanto de sus necesidades y

cómo pueden mejorarse las cosas para crear

un clima de confianza y respeto.


Lateral (Horizontal) Aquella que se lleva a cabo entre los

empleados en el mismo nivel en la

organización para ahorrar tiempo y facilitar la

coordinación.

Diagonal Comunicación Comunicación que va más allá de la función

y de los niveles jerárquicos en aras de la

eficiencia y la velocidad.

Dirección de Comunicación


Nivel de Entendimiento en Función al

Nivel Jerárquico

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Alta

Dirección

Vice

Presidente

Supervisor

General

Líder

Equipo

Trabajador

de Línea

Porción del mensaje original

recibido acertadamente

Distorsion del mensaje

original


Observación Inferencia Causa Real

Carlos asistió a la junta

sin el uniforme Es poco profesional

Se le rompió al estar

haciendo una

reparación con un

cliente

Perla siempre se va en

punto de las 5 de la

tarde

Esa mujer no esta

comprometida

Tiene que llevar a uno

de sus hijos a terapia

psicomotriz

Alberto lleno la tabla

con cifras equivocadas Es muy descuidado

El formato esta mal

diseñado

Claudia expreso su

total desacuerdo

Tiene un temperamento

que solo en su casa la

aguantan

Esta en una situación

de mucha presión en el

departamento de

cobranza

Inferencias y Observaciones


Ser Concreto

1. Cuando usted observe el desempeño de la

persona, asegúrese de documentar exactamente

lo que la persona dice o hace. Sea tan objetivo

como le sea posible y evite hacer evaluaciones.

2. Escriba cuando observa que sucede la acción

3. Mencione las expectativas de desempeño

esperadas (para efectos de este ejercicio de

acuerdo a su experiencia no se mencionan

tácitamente), supóngalos de acuerdo a su

experiencia


Ser Concreto

4. Mencione el impacto que tiene la conducta de la

persona con la que se interactuó en los

resultados. Compare las expectativas de

resultados esperados contra la situación que se

vive en actualidad.

5. Redacte la información correctamente. Para

elaborarlo, será necesario que ordene la

información de acuerdo a cada paso.


Comportamientos

corporales

Comportamientos

Orales

Herramientas

recomendadas

Ver a la otra persona

Mantener contacto

visual

Moverse en señal de

aprobación o

desaprobación

Evitar distracciones

Sí

Está bien

Qué interesante

Platícame más

Ajá

Mmmmm

Ya comprendo, etc.

Silencio de 30

segundos

Evitar emitir juicios

de valor

Eco

Mostrar empatía sin

tomar partido

Atender


SITUACIÓN I: Es usted obrero y parte de

su tarea diaria consiste en llevar un

control del desperdicio que se produce en

su Área. Debe llevar un control diario con

estos datos y así lo ha hecho desde que

entró a la fábrica. Cada día, cuando está

pesando el desperdicio para anotarlo en

su registro, su supervisor pasa y le

recuerda lo importante que es que los

datos sean exactos y la gravedad en la

falsificación de los mismos


Usted elabora las descripciones de puesto

de los operarios de su área. Juan, su

compañero de trabajo, frecuentemente

hace comentarios acerca de lo mucho que

se tarda usted en elaborarlas y las veces

que tiene que ajustarlas. A pesar de que lo

hace en tono de broma, ya no lo aguanta

más, porque le preocupa la imagen que

Juan le está creando.


Mensaje Yo

Descripción de la conducta del otro

Sentimento que le provoca a usted

¿Por qué ? El efecto que dicha conducta

tiene sobre su (s) necesidad (es); o

interpretación que usted hace sobre la

intención del otro.


¿Cómo entiende la otra

persona el problema?

¿Qué ha hecho hasta el

momento para

solucionarlo?

¿Cuáles son las opciones

que podrían solucionarlo?

Preguntar


Tipos de Preguntas

Cerradas

Cuando solo es necesario

un “si” o “no”

Para recabar o verificar

información

Para comprobar los datos

partiendo de los hechos

Para confirmar un acuerdo

o compromiso

Para obtener una decisión

cuando solo existen dos

alternativas

Abiertas

Establecer armonía o

relajar a la persona

Favorecer que responda

con sus propias palabras o

como se le ocurra

Alentar a la

retroalimentación sin

inhibiciones

Explorar las opiniones y

valores con mas detalle

Generar el involucramiento

y compromiso


¿Qué te gustaría obtener de esta sesión?

¿Cómo te sientes con este coacheo?

¿Cuándo te haz sentido mejor que nunca?

¿Qué te gustaría eliminar en esta sesión?

¿Qué te gustaría estar pensando, haciendo o

sintiendo?

¿Cómo te gustaría que fueran las cosas?

¿Qué barreras encuentras para lograr lo que deseas?

¿Qué situaciones te retan o te motivan?

¿Cómo aprendes mejor?

Preguntas Útiles


Memes y 9GAG


Tipos de Redes

Red de Cadena Flujos de comunicación de acuerdo a la cadena de

mando formal, tanto ascendentes como

descendentes

Red de Interna Todos los flujos de comunicación dentro y fuera a

través del líder del grupo (central) a los demás

miembros del grupo

Red Multicanal Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los

miembros del equipo de trabajo


“Radio Pasillo”

Una red de comunicación informal en la

organización que está presente en casi

todas las organizaciones. Es un canal usado para “chismes” que no

emplean los canales formales de

comunicación

El impacto de la información pasó a lo largo

de la estructura y puede ser contrarrestada

por una comunicación honesta y abierta con

los empleados.


Comunicación en la Era del Internet

Sistemas computadoras en red Conecta computadoras personales para

crear una red organizacional con la

finalidad de comunicar y compartir

información E-mail

Mensajes instantaneos

Correos de voz (grabadoras)

Maquinas Fax

Intercambio Electronico de Datos (EDI)

Teleconferencias

Videoconferencias


Intranet Red interna que usa la tecnología

Internet y solo se puede accesar por

el empleado de la compañía

Extranet Red interna que usa la tecnología

Internet que permite el acceso a

ciertos usuarios para comunicarse

con personas externas a la

organización como clientes y

proveedores.

Tipos de Redes


Sí y No en Correo Electrónico

Los Sí

Organizar juntas, resumir la plática o darle seguimiento a puntos

tratados cara – cara.

Enviar e-mail sencillos y concretos. Mucha gente lee el correo

electrónico en dispositivos de mano, que tienen pantallas

pequeñas.

Para preparar a un grupo de personas para una reunión. Enviar

los mismos documentos a un número de personas y pedirles

que revisar el material antes de la reunión

Para transmitir los reportes estándar

Utilice la línea de asunto para captar rápidamente la atención

del lector.


Los No

Para discutir algo con un compañero que se sienta enfrente de

usted o al final del pasillo. Use el método tradicional de hablar

entre sí.

“Quemar” a un amigo o colega vía e-mail - y, sobre todo, no

enviar a otros en el correo.

Utilizar el correo electrónico para iniciar o mantener una

“bronca”

Escribir cualquier cosa en un correo electrónico no quiera que

sea publicado en un periódico.

E-mail con información potencialmente peligrosa o sensible que

pueda tener fuga hacia el exterior.

No use solo letras en mayúscula.

Sí y No en Correo Electrónico


Tips en Comunicación Escrita

La falta de organización es un

problema en la escritura Establecer un objetivo

Hacer un esbozo

Ponga esquema en forma escrita

El primer párrafo establece que el propósito

Use los párrafos intermedios como apoyo y

con la finalidad detalle y explicación

El último párrafo es el resumen


Escriba para comunicar, no para impresionar Sea conciso y sencillo Cada párrafo debe tener un solo tema, y alrededor de

cinco frases. Las frases deben tener un promedio de 15 palabras Varie el tamaño del párrafo y la oración Utilice verbos activos

Editar su trabajo, en caso necesario

reescríbalo Mejorando frases y párrafos

Añadir significado

Elimine las palabras y frases innecesarias

Reorganice las palabras

Comprobar ortografía y gramática

Tips en Comunicación Escrita


Comunicacion

“Politicamente Correcta”

No use palabras o frases que generen

estereotipos, intimiden, u ofendan a las

personas respecto a creencias, nacionalidad, o

cultura.

Elegir cuidadosamente las palabras para

mantener la mayor claridad posible en las


Planee sus Mensajes

¿Propósito del mensaje? (objetivo)?

¿A quién? (receptor)?

¿Cómo se enviara? (medio)

¿Cuándo enviarlo?(tiempo)

¿Dónde será transmitido? (ubicación)?

Elimine distracciones (ruido)


Eliminando Barreras

Regule el flujo de

Informacion

Favorezca la

retroalimentación

Simplifique el lenguaje

Escuche de forma activa

Controle emociones

negativas

Use lenguaje no verbal

congruente


Mejorando la Comunicación

Multicultural

Entienda la cultura de la otra persona

Use un lenguaje simple, hable despacio

Repita los puntos clave y resuma

Demuestre respeto por los otros

Favorezca una comunicacion igual

Sea flexible

comunicacion

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