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UX PROJECT GUIDE

라이트브레인

The enclosed material is proprietary to RightBrain

UX Project를 시작하는 분들을 위해

Confidential, Internal use only

세계인의 삶에 영향을 미치는 기업

다양한 분야 UX컨설팅 수행

한 분야에 고정되지 않은 폭넓은 시야와 노하우를 보유하고 있으며, 웹/모바일은 물론, 비즈

니스 전략, 서비스 디자인 제품, 신기술에 이르는 다양한 리서치를 수행합니다. 특히 선행연

구에 탁월한 성과를 보이고 있습니다.

차별화된 UX리서치 역량

웹, 모바일, 의료, 스마트 가전기기, 스마트워치, 음성인식 기기 등 총 40여 차례의 다양한

UX리서치를 수행했으며, 70여 개의 UX리서치 기법 및 H/W, S/W 장비를 보유하고 있습

니다.

지속적인 트렌드 연구

1년 2만 여건의 UX사례를 조사 분석하고 최근 등장한 영역별, 산업별 신기술에 대한 UX영

향을 분석하는 등 자체 역량 강화와 연구를 지속하고 있습니다.

더 좋은 UX 프로젝트를 위하여

우리는 사용자경험 관점에서 디자인을 고민하는 사람들입니다. 1년의 대부분을 사용자경험에 대

해서 생각하며, 그것을 어떻게 디자인으로 접목시킬 것인가 고민합니다. 우리에게는 상당히 많은

미션들이 주어지는데, 그 미션들은 한결같이 어렵고, 까다롭고, 풀기 애매합니다. 우리는 그때마다

UX 관점에서 제품을 연구하고, 실제 사용자들을 만나는데, 그 과정을 거듭하다 보니 UX 프로젝트

에 대한 이해가 깊어졌습니다.

이 책자는 UX 프로젝트에 대한 여러분들의 이해를 돕기 위해서 만들어 졌습니다. 여러분들이 UX

프로젝트를 좀 더 잘 이해하고, 당면한 미션을 슬기롭게 풀어 나가기를 바라는 마음에서 만들어졌

습니다.

우리의 인사말은 늘 똑같습니다.

부디 도전하시고, 변화를 두려워 마시길.

우리는 가장 믿음직한 조언자로서 여러분들의 요청에 언제든지 달려갈 것입니다.

- 라이트브레인 UX1 컨설팅그룹

UX 컨설팅 및 교육 문의 : 02-3486-4211, [email protected]

라이트브레인

U

X1

컨설팅그룹

4

정의하기 힘든 주제였지만 여러 리서치, 스터디를 통해 좋은 Insight를 발굴해 주셨고 사용자에게 의미 있는 가치를 도출해 주셔서 감사 드립니다.

삼성전자 무선사업부 IoT상품전략팀 신승우 책임

프로젝트를 제안드릴 때 미처 정리되지 않은 부분이 많아 어떻게 커뮤니케이션을 해야 하나 고민이 많았는데요, 조성봉 이사님과 UX1 컨설팅그룹 분들이 처음부터 부담 없이 좋은 선배, 오래된 동료처럼 이야기 들어주시고 함께 고민해주셔서 효율적이고 즐겁게 일을 할 수 있었습니다.

LG U+ UT팀 김경배 과장

세계 최초로 시도 되는 3D NMS UX여서 설계도 어렵고 구체화 시키기도 힘들었으나 라이트브레인 UX1 컨설팅그룹의 도움으로 명확한 설계 가이드를 얻을 수 있었고, 애초의 기대한 이상의 성과를 얻었습니다.

SK텔레콤 NIC담당 이천용 매니저

라이트브레인

UX

1 컨설팅그룹

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UX1 컨설팅그룹 포트폴리오

선행연구

• 음성인식 홈디바이스 UX 발굴

• SKT 3D SDN 컨설팅

• TV 중심의 스마트홈 서비스

웹/모바일

• 연세의료원 웹 컨설팅

• 멜론 모바일 경쟁력 조사

• 호텔신라 웹인프라 구축

• 중앙일보 디지털 UX 개선

제품

• IoT 여행용 가방

• 스마트폰 카메라

• 유디아이 스마트 조명

B2B, 공공

• 삼성 SDS 사내 시스템

• 웅진MRO 시스템

• 문체부 정부 모바일 가이드

• 도로공사 하이포털

UX 교육 / 세미나

• 삼성 SDS UX 기본과정, SSA UX 교육

• LG전자 스마트홈 구현을 위한 UX실무, 생산성혁신본부 UX 교육

• 투비소프트 컨설턴트 기초 교육

• KT UX 기초교육

• 현대자동차 자동차 트렌드 세미나

• 국민연금 DW웹

• 한국학술정보원

• 더존 그룹웨어

• 해운/물류 시스템

• 공공장소용 비콘 리서치

• SK 유비케어 신규 비즈니스

• 지능형 모바일 OS

• 유니세프 온라인 전략

• U+ 프로야구 앱 UT

• U+ LTE 비디오포털 앱 UT

• 웨어러블 스마트 워치

• IoT 스마트 태그

라이트브레인

가치

UX

그룹

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다양한 분야의 구축 프로젝트 수행 TV,헬스,스마트 빌딩 에너지 관리,스마트 러닝,스마트 월넷,금융,뷰티,커머스

등. 다양한 카테고리에 걸쳐 폭넓은 경험을 가진 전문가로 구성되어 있습니다.

신사업 상용화 경험 풍부 아직 시장에 출시되지 않는 신사업을 실제화하는 일은 높은 통찰과

경험을 필요로 합니다. 라이트브레인은 지난 7년여간 다양한 분야의

신사업들을 상용화한 경험과 실력을 갖춘 기획자들이 함께 하고 있습니다

다년간 신뢰감있는 파트너 쉽을 이끈 주역들 한번 프로젝트를 통해 인연을 맺은 고객사는 다시 라이트브레인을 찾습니다.

비즈니스 목표를 실제화하는 능력과 유연한 커뮤니케이션,안정적인

프로젝트 매니징 능력에서 탁월한 평가를 받고 있습니다.

가치 UX 그룹_UI & Project Managing

UI/GUI 프로젝트 문의 : 02-2052-8900, [email protected]

mailto:[email protected]

라이트브레인

가치디자인그룹

•치

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가치디자인그룹_GUI & Brand Identity Design

비즈니스의 가치를 높이는 디자인 훌륭한 디자인은 비즈니스가 가진 본질에 대한 이해가 뛰어나고

그것으로부터 차별을 이끄는 디자인입니다. 라이트브레인 디자이너들은

전략단계부터 사업에 참여하고 분석한 인사이트를 기반으로 비즈니스 가치

를 높이는 디자인을 제시해 왔습니다.

독립적인 디자인 스튜디오로서의 활동 가치디자인그룹은 30여명의 디자인전문가 그룹으로 UX/UI와 독립적으로

디자인에 특화된 프로젝트를 진행하기도 합니다. 웹/모바일은 물론 캐릭터,

영상,BI, 브랜딩 아트웍에 이르기까지 다양한 영역에 걸쳐 디자인 전문성

을 발휘하고 있습니다.

디자인에 대한 지속적인 연구와 퀄리티 매니지먼트 지속적인 트렌드 조사 분석과 새로운 디자인에 대한 연구와 적용으로 자체

역량 강화와 동시에 내부 QA 프로세스를 통해 디자인 품질을 관리합니다.

UI/GUI 프로젝트 문의 : 02-2052-8900, [email protected]


목차

(T

ab

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f C

on

ten

t)

8

UX 디자인이란?

• UX 디자인은 한 마디로 무엇인가?

• UX 디자인에서 하는 일은?

• UX 디자인이 왜 필요한가?

• UX 디자인의 핵심은?

• UXer들이 알고자 하는 사용자 경험이란 무엇인가?

• UX 디자이너들은 누구인가?

UX 프로젝트란?

• UX 프로젝트는 무엇이 다른가?

• 왜 UX 프로젝트를 해야 하는가?

• 우리 분야에 대한 경험이 부족한 UXer에게 프로젝트를 맡겨도 되는가?

• UX 프로젝트를 했다가 실패한 경험이 있다. 무엇이 잘못된 건가?

• UX 프로젝트의 일반적인 일정

• UX 프로젝트 계획 시 염두에 두어야 할 5가지

• 컨설팅 업체가 UX 프로젝트를 진행할 때 우리의 역할은 무엇인가?

• 컨설팅 업체가 요구하는 자료가 많은데, 모두 공개해도 되는가?

• 진행중인 UX 프로젝트를 공개하면 어떤 장점이 있는가?

필드리서치

• UXer들은 왜 필드리서치를 하는가?

• 필드리서치와 마케팅 리서치의 차이점은?

• 필드리서치는 누구를, 몇 명을 대상으로 해야 하나?

• 필드리서치를 할 때, 주의해야 할 사항은?

• 필드리서치 결과를 가지고 바로 디자인하면 안 되는가?

목차

(Ta

ble

of C

on

ten

t)

9

UX 모델링

• UX 프로젝트에서 모델링을 굳이 해야 하는가?

• 필드리서치 결과를 가지고 가장 빠르게 인사이트를 도출할 수 있는 방법은?

• Persona가 기존 마케팅 시장세분화와 다른 점은?

• Persona를 통해서 얻을 수 있는 기대효과는?

• 선행연구 프로젝트에 가장 적합한 UX 모델링 방법은?

• Journey Map은 언제나 유효한가?

UX 전략

• UX 모델링을 통해서 얻어야 할 최종 결과는?

• UX 프로젝트에서 이야기하는 전략이란?

• UX에서 가치가 중요한 이유는?

• UX 프로젝트에서 얘기하는 가치의 구체적인 구분은?

• UXer들은 새로운 사용자경험을 어떻게 디자인하는가?

• UX 프로젝트에서 사용자 시나리오가 중요한 이유는?

• 사용자 시나리오는 어떻게 활용되는가?

프로토타이핑

• UX 프로젝트에서의 프로토타이핑은 무엇인가?

• 구현충실도(fidelity)를 꼭 낮은 것에서부터 시작해야 하는가?

• 프로토타입 작업 시 사용성 테스트를 거치는 이유는?

• 테스트는 누구를 대상으로 하는 것이 좋은가?

• 테스트는 몇 명이나 하는 것이 좋은가?

• UX 프로젝트에서 이야기하는 테스트 방법에는 어떤 것들이 있나?

UX 디자인은

사용자와 이용맥락에 대한

이해로부터 출발한다.

UX 디자인은 사용자의 경험을 조사하고 분석하여 디자인 하는 것이다.

이를 통해 사용자가 기존에 겪었던 문제나 결핍을 해결할 수 있을 뿐

아니라 제품, 서비스에 대한 태도와 전반적인 경험을 변화시킬 수 있다.

UX

디자인이란

?

Q

참고 – RightBrain blog

12

UX 디자인은 한 마디로 말해서 무엇인가?

기존과 다른 디자인 방법론이다. 다른 디자인들이 건축이나 자동차, 제품, 그래픽, 서비스

등을 디자인하는 데 비해 UX 디자인은 '사용자 경험을 새롭게 디자인'한다. 물리적인 대상이

아니라 그것을 이용하는 경험을 디자인한다는 게 생소할 것이다.

많은 분들이 UX 디자인을 UI의 또 다른 패키지, GUI 디자인의 새로운 이름 정도로 오해하

고 있지만, UX 디자인은 '대상이 아닌 주체에 대해서 디자인을 고민한다'는 면에서 UI나

GUI와는 전혀 다르다. UX 디자인은 기존에 겪었던 문제나 결핍, 숨겨져 있던 니즈, 태도, 감

성적인 느낌이 향상될 수 있도록 한다.

• 라이트브레인에서 말하는 UX 디자인이란

• UX 디자인 간결하게 설명하기

UX

디자인이란

?

Q


13

UX 디자인에서 하는 일은?

새로운 경험을 디자인한다. 새로운 경험을 디자인하기 위해서 기존의 경험을 조사하고 분석

하며, 컨셉도 정하고, 새로운 경험을 구체화시킬 수 있는 프로토타이핑이나 테스트도 수행

한다. 크게 봐서 UX 디자인은 8가지 프로세스로 나눠지는데,

• 처음에 사용자경험의 목표를 세우고(UX Challenge),

• 현황을 분석하고(Desk Research)

• 기존의 경험을 조사하며(Field Research),

• 조사한 경험을 분석하고(UX Modeling),

• 새로운 경험 전략을 세우고(UX Strategy),

• 새로운 경험을 디자인한 후(UX Ideation),

• 그것을 구체화시키고(Prototyping),

• 그 과정에서 테스트(UX Test)를 병행한다.

• 통신서비스 온라인 채널의 UX 리서치 사례

• 통신서비스 온라인 채널의 UX 디자인 사례

UX

디자인이란

?

Q

참고 – 서적

14

UX 디자인이 왜 필요한가?

"왜 지금 UX 디자인이 화두인가?' 또는 'UX 디자인도 하나의 유행이지 않나?'라고 질문을 던

지는 분들이 많으신데, 그럴때마다 우리는 경영학 GURU들의 이야기를 한다. 하버드대의

클레이튼 M.크리스텐슨 교수나 에이드리언 슬라이워츠키 교수, 그리고 톰 피터스와 같은

경영학 GURU들은 기업이 제공해야 하는 진정한 부가가치는 경험이고, 어떤 경험을 제공하

는냐에 따라서 비즈니스의 성패가 달려있다고 말한다.

Fortune 500대 기업은 대부분

UX 부서를 별도 조직하여 운영하며,

Chief eXperience Officer(CXO)가 존재함.

Most of the executives I meet with,

Regardless of their industry,

Now promote UX as key to their Product strategy.

Harvard Business Review

Google Trends Data for UX Design

기업이 제공하는 진정한 부가가치는 고객경험이다. 경험의 질에 따라 시장가치가

수십억 달러를 껑충 뛸 수도 있다.

Tom Peters

• 에이드리언 슬라이워츠키 著 '디맨드'

UX

디자인이란

?

Q

15

UX 디자인의 핵심은?

UX 디자인은 모든 디자인의 중심이 '경험'이다. 제품을 변화시키고자 할 때, UXer들은 그 제

품을 이용하는 사용자들의 경험을 고민한다. 새로운 디자인을 고민할 때도 UI나

Interaction, Graphic을 고민하기에 앞서서 새로운 경험을 먼저 고민한다.

• UI 디자인 → 기존의 UI를 분석하고, 새로운 UI를 디자인한다

• GUI 디자인 → 기존의 GUI를 분석하고, 새로운 GUI를 디자인한다

• UX 디자인 → 기존의 경험을 분석하고, 새로운 경험을 디자인한다

UXer들은 경험을 기준으로 디자인을 고민하기 때문에 기존의 경험을 조사하고, 분석하여,

어떤 가치를 제공할 것인지 아이디어를 찾고, 그것을 프로토타입으로 만든 후 실제로 그것

이 사용자들에게 무리 없이 받아들여질 것인지 테스트한다.

UX

디자인이란

?

Q


16

UXer들이 알고자 하는 사용자 경험이란 무엇인가?

기본적으로 사용자 경험이란 특정 컨텍스트에서 구체적인 행동과 생각, 감정들이 연이어서

나타나는 것을 말한다. 이 과정은 여러분들에게도 늘 일어나는 일이기 때문에 생각하기에

어렵지 않을 것이다. UXer들은 사용자 경험을 하나의 이야기나 단편적인 데이터로 수집하

지 않고, 그것이 어떤 배경에서?(Context), 왜?(Motive), 어떻게(Behavior)? 일어났는지

조사하며, 거기에 투영된 사용자의 바램(Needs)과 인지/감성적으로 형성된 태도(attitude)

를 밝혀내고자 한다.

• 경험은 컨텍스트(시간, 장소, 상황, 사회문화적 환경)라는 배경에서 일어난다. 동일한 사

람이 동일한 제품을 쓴다고 하더라도 어떤 장소/시간/상황에서 그것을 쓰느냐에 따라서

경험이 달라지기 때문에 컨텍스트는 UX Design에서 매우 중요한 의미를 지닌다.

• 사용자는 행위를 통해서 자신의 생각/행동/감정을 드러낸다. 우리는 사용자를 관찰함으

로써 그들의 생각/행동/감정을 읽어낼 수 있다. 행동은 구체적으로 드러난다. 뭔가를 빤

히 주시하거나 손을 까닥이고, 인상을 찡그리고, 한숨을 내쉬는 것을 보면 사용자가 어

떤 생각과 감정을 하고 있는지 알 수 있다.

• 모든 행위는 특정 동기에서 출발한다. 무의식적인 습관을 제외하면 대부분의 경험은 사

용자들이 갖는 동기에서 출발한다. 때문에 사용자가 어떤 동기를 가지고 행위를 하는지

알게 되면 우리는 사용자들의 경험을 더 잘 이해할 수 있다.

• 사용자들은 원하는 것을 쉽게 얻을 수 있을 뿐더러, 본인의 경험이 좀 더 매끄럽고, 유익

하며, 충실하게 진행되기를 원한다. 제품이나 자신의 경험에 대해서 갖는 이러한 욕망을

니즈라고 부르는데, 하나의 니즈는 과거의 경험이나 현재의 컨텍스트, 미래의 기대치가

투영된다. 니즈는 UX에서 가장 중요한 요소이다.

• 경험의 결과로 사용자는 특정 제품이나 제품군에 대해서 마음가짐이나 입장을 형성한다.

이것을 태도라고 부르는데, 태도에는 긍정적 이미지, 부정적 이미지, 의문, 회의, 확신,

비교, 추정 등이 있다.

• UX의 이해, 사용자들이 흔히 겪는 문제들에 대하여

• 사용자 행동에 대한 이해, Mental Notes vs Design with Intent

http://blog.rightbrain.co.kr/?p=1985

UX

디자인이란

?


17

우리가 사용자들의 모든 경험을 낱낱이 조사하는 것은 매우 어려운 일이다. UXer들은 인류

학자나 사회과학 연구원들이 아니기 때문에 특정 제품이나 주제에 한정하여 사용자들의 경

험을 조사한다. 일상생활의 모든 행동, 생각, 감정을 조사하는 것은 무겁고 어려운 일이다.

목표도 불분명하다. UX 프로젝트는 사용자들에게 '새로운 가치를 준다'는 명확한 목표가 있

기 때문에 기존 경험의 현재의 컨텍스트 현황, 미래에 사용자가 가지는 가치에 집중에서 사

용자 경험을 조사한다.

• 사용자 경험과 니즈

• 사용자경험(UX)디자인이 사용자경험(UX) 디자인인 이유?

UX

디자인이란

?

Q


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UX 디자이너들은 누구인가?

우리는 스스로를 UX 디자이너라고 하지 않고, UXer라고 부른다. UXer들은 출신 전공이 다

양하다. 심리학이나 인지과학 전공자들은 기존 경험 조사에 능숙하다. 산업디자인이나 제품

디자인 전공자들은 프로토타이핑 과정에 능숙하다. 인터렉션디자인 전공자들은 프로세스

전반에 능숙하지만, 초반의 UX 목표나 중반의 UX 전략은 경영학이나 마케팅 전공자들이 더

나을 수 있다. 이렇듯 UXer들은 다양한 분야의 디자인에 관여한다.

• UX 디자인적 사고방식

• UX 전문가가 되기 위해 알아야 할 심리학



UX

디자인이란

?

19

내부 UX 테스트 시설을 이용한 리서치 외부 컨텍스트를 방문하는 리서치 (병원)

외부 컨텍스트를 방문하는 리서치 (직장) 사용자를 따라다니는 리서치 (Shadowing)

다양한 분야의 전문가로

구성된 UX 프로젝트는

총체적인 시각과

실질적인 해결책을

제시한다.

지피지기면 백전백승이라. UX 프로젝트의 목적과 성격을 파악하여 일정을

계획하고 역할을 분담한다면 프로젝트의 성패를 초조하게 기다릴 필요 없다.

UX

프로젝트란

?

Q


22

UX 프로젝트는 무엇이 다른가?

일반 프로젝트가 제품을 대상으로 하는 것에 비해 UX 프로젝트는 제품에 대한 사용자경험

을 대상으로 한다. 일반 프로젝트에서는 제품의 기능과 형태, 구성, 배치, 구조, 인터페이스,

인터렉션을 어떻게 기획/디자인/개발할 것인지를 고민한다. 이에 비해 UX 프로젝트는 제

품을 이용하는 사용자들의 경험을 어떻게 새롭게 만들 것인지를 고민한다. 다시 말해 대상

자체가 다른 것이다. UX 프로젝트에서는 기존의 사용자경험을 조사하고 분석한 다음에 새

로운 사용자경험을 디자인한다. '앞으로 사용자들이 우리 제품을 이용할 때에는 이런 식으로

이용하게 하자'는 식으로 새로운 경험들을 명시화한다. 그 결과를 가지고 제품의 기능과 형

태, 구성, 배치, 구조, 인터페이스, 인터렉션을 기획/디자인/개발한다.

• 일반 프로젝트와 UX 프로젝트의 차이


UX

프로젝트란

?

Q


23

왜 UX 프로젝트를 해야 하는가?

시장에 어떤 표준이 존재하거나, 경쟁사의 장점을 적당히 베껴도 크게 성공을 거둘 수 있다

면 UX 프로젝트는 필요 없을 것이다. 비슷한 결과를 위해서 더 많은 시간과 비용을 쏟아야

되니 누가 봐도 효율성이 떨어진다. 그러나 앞길이 막막한 상태에서 모든 경쟁자들이 혁신

을 강요 받고 있고, 당장 뭐부터 해야 좋을지 모르는 상태라면 UX 프로젝트는 훌륭한 해답

을 제시할 수 있다. 제품 중심의 사고방식이 아니라 그것의 구매/이용 주체인 사용자를 중심

으로 한 사고방식이기 때문에 더 효과적일 수 밖에 없다. 사용자들이 우리 제품을 이용할 때

어떤 문제를 겪고, 어떤 니즈를 호소하는지 들여다보는 것만으로도 기존 제품보다 더 좋은

개선을 이뤄낼 수 있다. 한걸음 더 나아가 경쟁사나 시장 상황으로 확대해서 '사용자 중심 디

자인'을 시도한다면 생각하지도 못했던, 놀라운 통찰을 얻게 될 것이다.

• UX 디자인의 성공 요건

UX

프로젝트란

?

Q

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우리 분야에 대한 경험이 부족한 UXer에게

프로젝트를 맡겨도 되는가?

UX 프로젝트의 목적은 수십 년의 경력을 가진 업계 종사자에게 보다 더 전문적인 지식을 전

파하는 것이 아니다. 프로젝트를 통해 달성해야 할 목표는 사용자에 대한 이해를 기반으로

한 문제 해결이다. 때문에 특정 영역에 전문가일 필요가 상대적으로 적다. 예를 들어, 자동차

를 모른다고 하더라도 운전자나 탑승자들이 주행 시에 어떤 경험을 갖는지를 세밀하게 아는

편이 우리에게는 더 중요하다.

하지만 프로젝트의 수행 분야와 목적에 따라서는 해당 분야에 대한 전문 지식이 반드시 필

요할 때가 있다. 그렇다고 해서 걱정할 필요는 없다. 훌륭한 UXer는 학습 능력 또한 뛰어나

기 때문이다. 하지만 프로젝트 초반에 투입된 UXer가 해당 분야의 지식을 쌓는 데는 도움이

필요하다. 가장 좋은 방법은 업계의 전문가가 강의를 하는 방식이다. 개념부터 차근차근 설

명해도 좋고, 선행학습을 한 UXer과 Q&A 방식의 시간을 가지는 것도 좋다. 만약 그러한 여

유가 부족하다면 관련 문헌이나 세미나를 추천하는 방법을 권한다. 작은 부분이지만 프로젝

트 초반에 훌륭한 촉매제로 작용할 것이다.

"업계에서 20년 동안 굴러먹은 베테랑 6명을 도와서 혁신을 단행해야 한다고 하자.

정말 어려운 노릇이다. 경험을 합치면 120년이고 그들의 업계에 대해 나는 일자무

식이나 다름없다. 하지만 우리에게는 비장의 카드, 다시 말해 인지심리학 분야의 학

위를 지닌 휴먼팩터 전문가들이 있다. 그들은 실생활 현장에 있는 고객들, 때로는 고

객이 아닌 사람들까지 찾아가 제품을 어떻게 사용하는지 관찰한다. 제품의 어떤 점

이 좋고 어떤 점이 문제인지 눈으로 직접 본다. 고객기업이 전에 이런 종류의 관찰을

한 적이 없으면 우리는 그들이 보지 못하거나 중요하게 생각하지 않은 부분을 찾아

낸다. 고객이 관심을 두지 않은 부분에서 우리는 최종 영감을 얻어낸다. 바로 여기에

서 마법이 시작된다. "

Source: http://www.syracuse.com

UX

프로젝트란

?

Q

25

UX 프로젝트를 했다가 실패한 경험이 있다.

무엇이 잘못된 건가?

UX 프로젝트는 여러 과정을 거치며, 각 과정에서 핵심 결과를 도출한다. 때문에 중간 산출

물을 되짚어 봄으로써 진행방식의 적절성과 결과의 유용성을 평가할 수 있다. 첫 단추부터

잘못 꿴 것이 아니라면, 얻은 결과를 다시 활용하여 실패한 과제에 재도전해볼 수도 있다.

목표 설정 : 시장의 흐름과 이해관계자의 고민, 수집된 사용자의 행동과 불만 등을 고려하여

기업이 전달해야 하는 가치를 분명히 설정하였는가?

문제 발견 : 리서치를 통해 사용자의 경험을 면밀히 살피고, 분석하여 표면으로 드러난 문제

는 물론, 잠재되어 있는 니즈를 발견하였는가?

전략 수립 : 시장의 크기와 잠재력을 평가하고, 주어진 자원에 기초하여 매력적이면서도 실

행 가능한 전략을 수립하였는가?

아이디어 : 목표 달성을 위해 효과적이고, 구체적인 실행 방안을 갖추었는가? 각 실행방안을

테스트를 통해 점검하여 점진적으로 개선하였는가?

UX

프로젝트란

?

Q

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UX 프로젝트의 일반적인 일정

일반 프로젝트에 비해서 UX 프로젝트는 여러 가지 과정이 추가된다. 필드리서치, UX 모델

링, UX 테스트가 대표적이다. UX 전략이나 UX 아이데이션은 명칭만 다를 뿐, 일반 프로젝

트에서도 수행하기 때문에 새롭게 추가되었다고 보기는 어렵다. 필드리서치는 짧게는 2주

에 끝날 때도 있지만 보통 3~4주 정도가 소요되고, 대규모로 할 경우에는 한 달이 넘게 걸릴

때도 있다. UX 모델링은 어떤 기법을 쓰는지에 따라 약간의 차이가 있지만, 2주 내에 수행

된다고 보면 된다. 따라서 UX 프로젝트는 일반 프로젝트에 비해서 5주 이상 더 소요되는 편

이다.

UX

프로젝트란

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UX 프로젝트는 제품을 이용하는 실제 사용자들의 경험을 근거로 해서 진행되기 때문에 프

로젝트 중반 이후에 의사결정이 빠르고 효과적이라는 장점이 있다. 필드리서치를 통해서 조

사된 근거가 명확하기 때문에 의사결정에서 누군가의 입김이 작용할 여지가 줄어든다. '입

큰 개구리'도 사용자들의 구체적인 경험 앞에서는 할 말이 없어질 수 밖에 없다. 아이디어 도

출도 더 생산적이다. '여기에 좋은 아이디어 없어?'하지 않고, '사용자들이 이 시점에서 이런

문제를 겪고 있는데, 이를 해결할 좋은 아이디어 없어?'하고 묻는 것은 차이가 클 수 밖에 없

다.

UX

프로젝트란

?

Q

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UX 프로젝트 계획시 염두에 두어야 할 5가지

여러분이 만약 UX 프로젝트를 계획하고 있다면 다음 사항들을 프로젝트 시작 전에 명확하

게 정의 내릴 수 있어야 한다.

1. 프로젝트의 성격이 다음 3가지 중 어디에 해당하는가? 기존 제품의 문제점 개선, 새로

운 컨셉의 제품 개발, 지금까지 없었던 새로운 기술의 선행 연구.

2. 비즈니스 목표는 무엇인가? UX 프로젝트를 통해서 얻고자 하는 목표가 고객만족도 제고

나 직원들의 업무생산성 확대인 경우도 있고, 기존 시장에서의 포지션 확대, 브랜드 이미지

제고, 매출 확대에 있을 수도 있다. 아니면 신제품 출시나 신규 시장 진출, 경쟁구도 탈피를

위한 혁신일 수도 있다.

3. 대상 시장이 어디까지인가? 대중 시장(Mass Market)을 상대하는지, 특정 타겟이 존재

하는지, 아니면 여러 타겟이 각각의 목적 별로 존재하는지가 명확해야 한다.

4. 이해관계자의 범위는 어디까지인가? UX 프로젝트라고 하면 한없이 사용자만 바라볼 것

이라고 생각하지만, (비즈니스 생태계가 그러하듯이) 사용자 못지 않게 시장에 관여하는 이

해관계자들이 중요할 때도 많다. 예를 들어, 휴대폰이라고 하면 삼성전자나 애플과 같은 제

조사 외에 통신사, 유통 판매자, 애프터마켓 제조사, 부가서비스 제공자 등이 이해관계자의

범위에 포함될 수 있다.

5. 얻고자 하는 최종 산출물이 무엇인가? UX 프로젝트에서의 프로토타입은 성격이 다양하

다. 문서나 그래픽 이미지로 된 형태 외에도 동영상이나 물리적인 목업, 스케치 등으로 나타

낼 때도 있다.

UX

프로젝트란

?

Q

29

컨설팅 업체가 UX 프로젝트를 진행할 때

우리의 역할은 무엇인가?

성공적인 프로젝트 결과를 기대한다면 감나무 밑에 누워 감이 떨어지기만을 기다리는 것보

다 적극적으로 참여하여 함께 결과물을 만들어갈 것을 권한다. 의뢰 측은 다양한 모습으로

프로젝트를 지원할 수 있는데,

도서관 사서

UXer들은 각기 저마다 자료 수집원과 학습 노하우를 가지고 있지만, 프로젝트 초반에 방대

한 자료들 속에서 헤매기도 한다. 이 때에 의뢰 측이 훌륭한 사서로서 정보 요구에 맞춰 정리

된 자료들을 제공함으로써 리서치 설계를 도울 수 있다. 특히 기존에 수행한 마케팅 리서치

결과나 웹로그, 고객센터를 통해 유입된 VOC 등은 아주 중요한 자료이다.

캐스팅 매니저

UX 프로젝트는 여러 차례 수렴과 발산의 과정을 거친다. 이 때에 의뢰 측은 해당 프로젝트

에 다양한 배경의 내부 관계자들을 참여시켜 보다 다채로운 아이디어를 얻거나, 도출한 결

과를 다차원적인 시각에서 점검, 평가할 수 있다. 특히 제품 개발 인력(기획, 개발)과 사용자

를 상대하는 인력(영업, 콜센터)은 반드시 캐스팅해야 할 대상이다.

조율자

발산 과정에서는 수많은 아이디어가 도출된다. 그 중에는 기술적 타당성이 부족하거나 ROI

를 확신할 수 없는 것들도 있다. 그리고 어떤 아이디어는 매우 유용하고 신선하나, 기업이 추

구하는 가치나 방향성과 상충되기도 한다. 이러한 아이디어를 발산과정에서 정제하거나 발

전시킬 수 있도록 조정해주는 역할이 필요하다.

메가폰

회의는 UX 프로젝트에서 빠질 수 없는 요소이다. 프로젝트가 진행되는 동안 다양한 사안들

을 합의하고 결정하게 되는데, 논의를 훌륭하게 진행하는 것만큼이나 결과를 공유하는 것도

중요하다. 프로젝트의 진행사항과 각 과정에서 결정된 내용을 효과적인 채널을 통해 전달하

고 피드백을 얻음으로써 프로젝트의 효율성을 더할 수 있다.

UX

프로젝트란

?

Q

30

컨설팅 업체가 요구하는 자료가 많은데,

모두 공개해도 되는가?

좋은 도자기를 구워내기 위해서는 좋은 흙이 필요하다. 당연히 외부에서 쉽게 얻을 수 있는

자료보다는 업계의 속사정과 종사자의 고민, 그리고 실제 이용자의 데이터와 같은 내부자료

가 훨씬 더 유용하다.

구더기 무서워 장을 못 담가서야 되겠는가. 보안이 걱정된다면, 자료의 공개 여부를 고민하

는 것보다 공개 이후 보안 유지 방안을 강구하는 것이 더 바람직하다. 프로젝트의 성격에 따

라 다양한 보안 대책이 마련되는데, 엄격한 경우에는 파견지에서 저장 매체의 반출입을 엄

격히 제한하기도 한다. 하지만 대부분은 비밀 유지 계약서를 작성하는 방법을 취한다.

비밀유지계약서 예시

UX

프로젝트란

?

Q

31

진행중인 UX 프로젝트를 공개하면

어떤 장점이 있는가?

많은 기업들이 신제품 개발 성격의 프로젝트를 공개로 진행하는 것을 꺼린다. 이런 심리는

혹시 있을지도 모르는 경쟁 기업의 아이디어 카피에 대한 불안에서 비롯된다.

위대한 디자인은 스스로 팔린다, 라는 식의 생각은 위험하다. 아무리 혁신적인 제품일지라

도 그 속에 담긴 고민과 장점을 고객에게 설득시켜야 할 필요가 있다. 이런 점에서 바라보았

을 때 제품 출시일에 맞춰 제품을 홍보하는 것과 기획에서부터 제품의 탄생 배경을 알리는

것, 둘 중에 무엇이 사용자의 호응을 끌어낼까.

물론 경우에 따라서 최종 제품의 형태를 비밀에 부치는 것이 필요하다. 하지만 사용자를 위

해 연구하고 배려하는 노력 역시 비밀에 부치는 것은 좋은 마케팅 기회를 놓치는 것과 다름

없다. 이미 레고를 위시한 많은 국내외 기업들이 수행한 리서치를 브랜딩으로 활용한다. 무

엇보다 프로젝트의 주체를 밝힌 경우 더 적극적이고 훌륭한 참여자를 모집할 수 있다.

라이트브레인 UX1컨설팅그룹에서 발간한 각종 리포트 (라이트브레인 블로그 참고)

사용자의 말과 행동을

정확하게 기록하여,

기억의 왜곡과 탈락을

피해야 한다.

무작정 사용자를 만나서는 좋은 결과를 얻을 수 없다. 리서치는 사용자와

이용맥락에 대한 정보를 효과적으로 수집하기 위해 조사설계부터 참여자

선정까지 고민을 거듭해야 하는 과정이다.

필드리서치

Q


34

UXer들은 왜 필드리서치를 하는가?

일반 프로젝트에서 제품(웹이나 모바일앱과 같은 디지털서비스 포함)을 기획/디자인/개발

하기에 앞서 그것을 분석하듯이, UX 프로젝트에서는 기존의 사용자경험을 조사하고 분석한

다. 여기서 중요한 것은 사용자들의 '니즈를 조사'하는 게 아니라 '경험을 조사'한다는 점이다.

'니즈를 조사'하는 것은 고객 게시판이나 설문조사 등으로 충분히 가능하다. 그러나 경험을

조사하기 위해서는 현장에 나가서 해당 제품을 이용하는 사용자들을 만나야 한다. 단순히

질문답변으로 인터뷰를 하는 것에 그치지 않고, 다양한 방식으로 사용자들의 경험을 '조사

(Research)'해야 한다. 동물학자들이 아프리카 원시림에서 침팬지들의 생태를 연구하듯이,

UXer들은 사용자들이 어떤 컨텍스트에서, 어떤 이용동기로, 어떻게 제품을 이용하는지를

면밀하게 관찰하고, 제품에 갖는 태도와 니즈를 조사한다. 이렇게 현장에서 리서치가 이루

어지기 때문에 UX 프로젝트에서 하는 조사(Research)를 필드리서치(Field Research)라

고 부른다.

• 리서치 없는 UX? 리서치의 필요성

• UX 필드리서치 가이드 A부터 Z까지



필드리서치

Q


35

필드리서치와 마케팅리서치의 차이점은?

UX 프로젝트는 사용자경험을 조사하기 위해 리서치를 수행한다. 의견이나 드러난 문제점/

니즈도 사용자경험에 속한다고 볼 수 있으나, 충분하지는 않다. UXer들은 어떤 컨텍스트에

서 어떤 이용동기에 의해서 일련의 행위들이 이어졌고, 그 결과로 사용자가 어떤 태도를 보

였으며, 그 가운데에서 사용자들의 드러난/숨겨진 니즈는 무엇이었는지를 찾는데 필드리서

치의 목표를 두고 있다. '누가 얼마나 좋아했는지', '성별과 연령대에 따른 제품 선호도나 니

즈의 차이' 등은 크게 고려하지 않는다. 대신에 전문가들이 사용자들의 실제 경험을 관찰하

는 데 주력한다. 경험은 말로써 표현되기 어려운(=애매한) 구체적인 일련의 생각/행동/감

정들이기 때문이다.

• 마켓 리서치와 UX 리서치의 근본적인 차이

필드리서치

Q


36

필드리서치는 누구를, 몇 명을 대상으로 해야 하나?

간혹 통계조사에서의 신뢰도를 언급하며 필드리서치의 가치를 폄하하는 경우가 있는데, UX

프로젝트의 필드리서치는 디자인의 기회를 발굴하기 위한 목적으로 수행하는 것이지, 신뢰

도 높은 통계자료를 얻기 위함이 아니다. 그렇다고 '아무나 7명 정도 하면 되겠지'라는 어설

픈 생각도 지양한다. UX 프로젝트에서는 제품의 특성에 따라서 시장을 나누고 각 Segment

를 대표하는 사용자들을 1~2명 정도 섭외한다. 어떤 쇼핑몰이 기존 사용자의 만족도 제고

를 위해서 UX 프로젝트를 시작했다면 쇼핑횟수나 선호하는 쇼핑카테고리, 1회 쇼핑 시 지

출금액, 쇼핑몰 진입경로 등에 따라서 사용자를 나누고, 각 Segment(예 : 쇼핑횟수 高, 의

류/패션 선호, 1회 쇼핑 시 5~10만원 지출, 검색을 통해서 진입)를 대표하는 사용자들을 1

명 이상 섭외한다. 이렇게 하면 적게는 10명에서 많게는 50명 정도까지가 대상이 된다.

• 필드리서치의 7가지 속성


필드리서치


37

기존 제품의 문제점 개선 프로젝트에서는 과거의 이용통계나 고객상담 이력을 조사해서 대

상자를 선정하기도 한다. 고객상담 게시판이나 콜센터를 통해서 불만이 매우 높거나 생각하

지 못했던 문제를 제기한 사용자를 찾아내거나, 과거의 이용통계에서 드러난 방문율/구매

율/AS 접수이력 등을 참고해서 대상자를 선정한다.

• 스마트폰 카메라 리서치 대상자 선정 과정 사례

필드리서치


38

선행연구 프로젝트는 일반 사용자들을 대상으로 해서는 원하는 결과가 나오지 않을 수 있다.

대부분의 사람들은 처음 보는 생소한 것에 대해서 자신의 의견을 피력하기를 꺼리거나, 상

대방을 안심시킬만한 적당한 핑계거리를 둘러대기 마련이다. 때문에 선행연구에서의 필드

리서치는 대상자를 그 분야 전문가나 헤비 유저, 얼리아답터, 기타 익스트림 유저로 제한시

킬 필요가 있다. 일반인들을 백 명 만나는 것보다 전문가 5명을 만나는 것에서 더 많은 영감

(Inspiration)을 얻을 수 있다

• Extreme User Interview, 극단적 사용자에 주목하라



필드리서치

Q


39

필드리서치를 할 때, 주의해야 할 사항은?

필드리서치 진행 전에 명확한 이슈를 정의해 놓으면 불필요한 경험을 수집할 확률을 줄일

수 있다. 필드리서치에 참여하는 사용자들은 수동적이기 마련이므로 진행자가 제시하는 질

문이나 요청사항에 따라갈 수 밖에 없다. 필드리서치를 통해서 얻고자 하는 결과와 궁금증,

필요한 확인사항 등을 사전에 명확하게 정리해 놓으면 좀 더 효율적으로 시간을 활용할 수

있다.

• 리서치 전에 확인해야 할 질문들 (By Michael Margolis)

• 컨텍스트(Context)에 맞는 리서치 기법 찾기

필드리서치


40

말로 표현되는 의견이나 드러난 니즈는 조사하기가 쉽다. 그러나 사용자들의 머릿속에 들어

가 있는 생각이나 구체적인 행동, 마음속에 품고 있는 태도는 직접 들여다보지 않는 이상 조

사하기가 매우 까다롭다. 때문에 UXer들은 심리학이나 사회과학조사방법에 그 기원을 두고

있는 70여 가지의 리서치 기법을 만들어냈다. 다양한 기법들이 존재하지만, 목적은 동일하

다. 특정 컨텍스트에서 벌어지는 사용자의 실제 경험을 끄집어내는 것이다. 이런 기법들을

상황에 따라 잘 사용하는 것이 필드리서치의 성패를 좌우한다.

내부 UX 테스트 시설을 이용한 리서치 외부 컨텍스트를 방문하는 리서치 (병원)

외부 컨텍스트를 방문하는 리서치 (직장) 사용자를 따라다니는 리서치 (Shadowing)

• 효과적인 인터뷰 진행을 위한 Tip!

• 나와 당신의 차원, 배려와 공감의 인터뷰 기법효과적인 인터뷰 진행을 위한 Tip!


필드리서치

41

5Whys

인터뷰를 진행할 때에 첫 질문에 만족스러운 대답을 얻기란 힘들다. 중요한 이슈는 여러 번

반복하여 물어 사용자의 기저에 숨겨져 있는 니즈를 캐내야 한다. 그 방법으로 5Whys가 널

리 알려져 있는데, 간단히 말하자면 사용자의 대답에 "왜"라는 물음을 5번 하는 것이다. 하

지만 널리 알려진 만큼이나 제대로 활용하지 못하는 경우도 많다. 중요한 것은 5번을 묻는

행위가 아니라, 물음을 통해 얻어야 하는 결과이다.

참여자는 먼저 질문을 받으면 그렇게 행동을 하게 된 표면적인 이유부터 들게 된다. 특히나

선택에 관한 질문에서는 선택한 개체의 속성을 말하곤 한다. 그때에 인터뷰어는 해당 속성

에 대한 참여자의 생각이나 영향에 대해서 물은 뒤, 참여자가 중요하게 생각하는 가치에 대

해 말할 수 있게 해야 한다. 이 때에 지나치게 '왜'라고 즉시적으로 되묻는 것은 참여자를 당

황하게 만들 수 있으니, 한 말을 되짚으며 구체적인 부분에 대해서 질문하는 것이 바람직하

다.

Q : 왜 이 책상을 사무실에 들여놓으셨나요?

A : 두꺼운 원목으로 만든 것이 마음에 들었어요

Q : 두께 있는 원목을 선호하는 이유는 무엇인가요?

A : 편안하고, 안정적인 느낌이 들어서요.

Q : 사무실은 편안하고, 안정적인 분위기여야 하나요?

A : 전에 흰 플라스틱 책상이 있는 곳에서 일했는데 차갑고 딱딱한 분위기라 싫었어요.

Source: vator.tv

필드리서치

42

Triading

인터뷰를 진행할 때에 편견이 섞인 질문을 하여 특정 대답을 유도하지 않도록 주의해야 한

다. 같은 내용의 질문에도 형식에 따라 다른 대답을 들을 수 있기 때문이다. 어떻게 하면 좋

은 질문을 할 수 있을까?

Triading은 1950년에 조지 켈리에 의해 연구된 Personal Construct 이론을 근거로 하고

있다. 인간은 자신의 경험을 개념적인 구분을 통해 조직화하는데, 이런 구조화는 종종 극단

적인 성격을 띄기도 한다. 예를 들어, 우리는 직장을 평가할 때, 개인에 따라 연봉을 기준으

로 이야기하는가 하면, 출퇴근 거리를 기준으로 평가하기도 한다. 이러한 기준이 바로 사용

자가 제품이나 서비스를 평가하는 잣대가 될 수 있다.

인터뷰 시에 흔히 하는 실수는 대뜸 “이 제품을 신뢰할 수 있나요?”라는 식의 질문을 하는

것이다. 제품에 대한 신뢰는 사용자에게 그리 중요하지 않을 수도 있는 문제인데 말이다. 때

문에 Triading은 인터뷰 초반에 참여자의 멘탈모델을 파악하는데 유용하다. 방법은 간단한

데,

1. 특정 제품이나 서비스, 또는 사용자의 경험에 영향을 미칠만한 속성을 적은 카드를 15

개 내외로 준비한다.

2. 준비한 카드 중 평소 이용한 경험이 있거나 중요하게 생각하는 것들을 몇 가지 고르게

한다.

3. 참여자가 선택한 카드 중 무작위로 3개를 골라 선택한 세 카드 중 두 카드가 다른 한 카

드와 어떻게 다른지 묻는다.

4. 반복적으로 혼합한 카드 세트를 참여자에게 제시한 뒤 두 그룹으로 구분 짓게 하고 그

이유를 묻는다.

Triading을 실시하면 예상치 못한 참여자의 생각을 알게 되는 경우가 많다. 여기서 그치지

않고 참여자의 경험에 대해 더 자세히 알 수 있는 후속질문이 수반될 때 올바른 인터뷰 결과

를 얻을 수 있다.

필드리서치

43

What If

UX 프로젝트 중에는 사용자에게 생소하거나 아직 접해보지 못한 제품, 서비스에 대한 미래

경험을 파악해야 할 때가 있다. 이때에 단순히 사용자의 선호도만을 수집해서는 곤란하다.

경우에 따라 적절한 장치를 마련하거나 제한을 두어 사용자에게 특정 상황에 몰입하게 한

뒤, 의도를 부여하여 그에 따른 구체적인 경험을 파악해야 한다.

오프라인 서비스의 경우에는 사용자에게 역할놀이나 서비스 사파리를 체험시키고, 웹이나

앱의 경우에는 준비한 프로토타이핑을 이용하게 하는 것이 좋다. 만약 리서치 주제가 인공

지능에 관한 것이라면 앨런 튜링 테스트를 응용한 오즈의 마법사 방식을 추천한다.

가정용 IoT 기기를 위한 음성인식 개발을 위해서 실제와 같은 제품을 만들고 (하지만 이것은 가

짜였다) 사용자들을 대상으로 반복적인 실험을 거침.

필드리서치


44

필드리서치 결과는 수첩에 적은 기록물과 동영상, 음성녹취, 사진 등이 있다. 일부 UXer들

은 동영상이나 음성녹취에 지나치게 의존하는 경향이 있는데, 현장의 미묘한 분위기나 사용

자가 말이나 행동으로 표현하지 못하는 뉘앙스는 현장을 떠나면 사라져버린다. 때문에 진행

자가 사용자를 응대할 동안 보조 진행자가 수첩에 그러한 사항들을 면밀하게 적는 것이 중

요하다. 수첩을 잘 기록해 놓으면 동영상/음성녹취/사진은 참고자료로만 활용할 수 있다.

• 리서치나 테스트에 참여하는 사용자가 반드시 지켜야 할 한가지 원칙

• UX리서치 관찰조사기법, 행동 매핑 (Behavioral Mapping)


필드리서치

Q


45

필드리서치 결과를 가지고 바로 디자인하면 안되는가?

필드리서치에서 아무리 좋은 영감과 아이디어를 얻었다고 하더라도 그것을 분석하는 시간

이 필요하다. 여러 사람들이 공통으로 제기한 문제나 니즈는 큰 의미를 가진다. 그러나 한 사

람이 제기한 문제나 니즈가 큰 의미를 가질 때도 종종 있다. 때로는 여러 사람들이 제기했지

만 가치 없는 경우도 있다. 이렇게 Noise는 버리고 의미 있는 Signal들만 선별하는 과정을

Key Findings 작업이라고 한다. Key Findings 작업은 보통 이슈 별로 진행된다.

• 컨텍스트와 관련한 리서치 결과 정리시 고려해야 할 사항

UX 디자인에서

잊지 말아야 할 것은 우리가

목표로 하고 있는 사용자는

누구인가, 하는 것이다.

수많은 사용자의 말과 행동을 정리하고 분석하여 시사점을 찾는 작업이 없

다면, 하나의 영감이나 아이디어에 휘둘리거나 상충되는 조사결과로 혼란에

빠질 수 있다.

UX

모델링

Q

48

UX 프로젝트에서 모델링을 굳이 해야 하는가?

Key Findings 작업 이후에는 그것으로부터 시사점을 찾는 과정이 필요하다. 하나의 영감이

나 아이디어에 휘둘리지 않고, 큰 그림을 그리게 되면 보이지 않던 새로운 통찰이 발현

(emerging)된다. 이렇게 시사점을 찾는 과정을 모델링이라 한다. UX 모델링에는 20여 가

지의 기법들이 존재하는데 대표적인 것은 다음과 같다.

• Persona : 경험이 동일한 사용자들을 묶은 다음에 가상의 인물로 정의하는 작업

• Journey Map : 개별 Persona들이 제품 이용흐름에 따라서 어떤 경험의 변화를 보이는

지를 시각화시키는 작업

• Elito Method : Key Findings를 가지고 그것의 의미와 사용자에게 제공할 가치, 구체

적인 해결책을 같이 고민하는 작업

• Affinity Diagram : 필드리서치 결과를 아래에서 위로 묶어 나가면서(Bottom-up) 개

별 결과에서는 보이지 않던 가치를 찾는 작업

사용자는 누구인가? 그들이 원하는 것은? 그들의 경험 흐름은?

Persona

Affinity Diagram

Journey Map

UX

모델링

49

리서치를 끝내고 나면 수많은 사용자의 말과 행동들이 수집된다. 그 중에는 지나치게 예외

적인 것이 있는가 하면, 서로 상충하는 것도 적지 않다. 그 모든 결과를 가지고 UX 전략을 수

립해야 할까?

리서치 결과는 반드시 UX모델링이라는 작업을 거쳐 재해석 하는 과정을 거쳐야 한다. UX

모델링은 리서치 결과에서 핵심적인 가치를 발견하게 해주며 시사점을 제시한다.

UX

모델링

50

쉽게 말해 필드리서치는 좋은 경험을 수집하는 작업이고, 모델링은 수집한 경험을 분석하는

작업이라고 보면 된다. '왜 굳이 이런 복잡한 과정을 거쳐야 하는가?'라는 질문은 다른 방법

론들의 모델링 과정을 떠올려보면 쉽게 풀릴 수 있을 것이다. 개발 방법론에서도 데이터 모

델링이나 프로세스 모델링이 존재하듯이 UX 프로젝트에서는 모델링을 통해서 '기존 사용자

경험'을 좀 더 체계적으로 정립하고, 제품이 가져야 할 가치들을 모델링으로부터 찾는다.

UX

모델링

Q

51

필드리서치 결과를 통해 가장 빠르게

인사이트를 도출할 수 있는 방법은?

Elito Method는 다른 모델링 방법들과는 달리 필드리서치 결과를 가지고 매우 빠르게 사용

자에게 제공할 가치와 해결책까지 한번에 고민할 수 있다. 어떤 면에서는 효과적으로 보일

수 있지만, 빠른 것이 항상 좋은 것은 아니듯이 한계가 분명하다. 가령 리서치 결과를 섬세하

게 들여다보거나 서로 다른 리서치 결과를 종합해서 새로운 인사이트를 도출하기에는 부족

하다. 때문에 자동차와 같이 디자인 대상이 복잡하거나 문제가 여러 가지 얽혀있는 경우에

는 Elito Method가 부적합하다. 반면에 날씨 앱과 같은 간단한 디자인 대상이라면 충분히

매력 있는 모델링 기법이다.

관찰(Observation): 무엇을 보고, 읽고 들었는가?

판단(Judgment): 관찰한 사항에 대해 리서처들은 어떻게 생각하는가?

가치(Value): 사용자들에게 제공해야 할 가치는 무엇인가?

컨셉/스케치(Concept/Sketch) : 문제 해결을 위해서 우리는 무엇을 할 수 있는가?

주요 메타포(Key Metaphor): 이야기에서 사람을 끌어당기는 매력 요소는 무엇인가?

Observations

Judgments

Values

Concept/Sketch

Key Metaphors

UX

모델링

Q

52

Persona가 기존 마케팅 시장세분화와 다른 점은?

마케팅 시장세분화는 인구통계학적 정보(나이, 성별, 소득수준 등)나 구매 정보(방문율, 전

환율, 만족도 등)에 의해서 시장을 나누고, 각 Segment를 조망하면서 타겟팅을 고려한다.

Persona도 이와 비슷하다. 다만 한 가지 다른 점이 있다면 인구통계학적 정보나 구매 정보

가 아니라 경험에 의해서 사용자들을 나눈다는 점이다. 사용자들을 나누기 위한 기준들을 '

행위변수'라고 하는데, 제품 이용 시 사용자가 보인 행동 특징이나 태도가 여기에 해당된다.

예를 들어, 탐색 시 네비게이션을 더 많이 이용하는가/검색을 자주 이용하는가, 상품페이지

에서 상품정보를 중요시 여기는가/다른 사용자들의 상품평을 중요시 여기는가 등이 있다.

행위변수는 일반적으로 정해진 게 없고, 제품이나 프로젝트 성격에 따라서 달라진다.

UX

모델링

53

행위변수는 어느 쪽에 가까운가를 나타내는 구간데이터 형식으로 표현되는데, 앞서 예를 들

은 탐색방법이라면 네비게이션과 검색이 양쪽 끝에 있고, 그 사이에 5구간 또는 7구간이 구

분된다. 5개 이상의 행위변수를 구간데이터 형식으로 만들고, 실제 필드리서치에서 만난 사

용자들을 여기에 대입하면 일정한 패턴이 드러난다. 동일한 패턴을 가진 사용자는 경험도

동일하다는 의미로 해석된다. 이들을 하나의 Persona로 묶고 그들의 경험에 어울리는 별명

과 구체적인 경험의 특징들을 기록하면 Persona가 완성된다.

UX

모델링

Q

54

Persona를 통해서 얻을 수 있는 기대효과는?

하나의 Persona는 그들만의 경험(동일한 니즈, 태도, 동기, 이용행태)을 공유한다. 또한 각

Persona를 규모, 방문율, 구매율, 성장율, 만족도, 추천율 등과 연결시키면 개별 Persona

가 매력적인지 아닌지를 판단할 수 있다. 5개의 Persona가 있다고 가정했을 때, 어느

Persona가 가장 비즈니스에 도움이 될지를 판단할 수 있는 것이다. 만약 이런 과정을 통해

서 하나의 Persona를 선택(targeting)한다면 해당 Persona의 경험에 맞게 제품을 새롭게

디자인할 수 있다. 타겟팅 된 Persona가 갖는 가치, 태도, 이용행태에 맞게 우리 제품을 차

별화시킬 수 있다.

UX

모델링

55

꼭 타겟팅을 하지 않더라도 Persona는 유용하게 활용될 수 있다. 대중시장을 상대하는 경

우에는 특정 Persona를 타겟팅 하는 게 조심스러울 수 있다. 이럴 때에는 개별 Persona별

로 디자인에 필요한 변화를 도출하고, 시점 별로 특정 Persona에 우선순위를 부여하거나,

서로 원하는 가치가 상충될 경우 조정하는 방법을 취한다.

UX

모델링

56

좋은 Persona를 만들었다면 이후부터는 사용자라는 말 대신 Persona 이름이 주어로 등장

한다. 사용자들을 구체적인 Persona로 정의했는데, 굳이 뭉뚱그려서 사용자라고 표현할 필

요가 없어졌기 때문이다. A라는 Persona가 어떤 가치를 원하는지, 그들에게 어떤 가치를

줄 수 있는지, 그들이 제품 이용시점 별로 어떤 경험들을 보이는지를 구체적으로 얘기할 수

있기 때문에, 전체적인 전략은 물론 서비스 아이디어를 도출하거나 이용흐름이나 정보구조

를 설계하고, 기능을 정의하고, 인터렉션과 인터페이스를 디자인하는 등 후속 과정 전반에

서 Persona가 유용하게 활용될 수 있다.

UX

모델링

Q


57

선행연구 프로젝트에 가장 적합한 모델링 방법은?

선행연구는 흩어진 사실들을 종합해서 새로운 인사이트를 발견해야 할 이유가 더 높다. 제

품 이용경험이 아직 존재하지 않기 때문에 필드리서치에서 수집된 결과들은 경험이라기보

다는 의견에 가깝거나 일상생활 연구일 수 밖에 없다. 이러한 리서치 결과들은 그 자체만으

로는 인사이트를 제시할 수 없기 때문에 결과들을 묶어 나가는 과정을 통해서 인사이트를

도출해야 한다. Affinity Diagram은 이런 목적에 특화되어 있다. 개별 리서치 결과들을 묶

는 과정에서 새로운 인사이트를 도출하고, 마지막에는 사용자에게 제공할 가치까지 도출한

다. 최종적으로 도출된 UX 가치는 하나 하나의 리서치 결과로부터 올라온 것이기 때문에 설

득력도 충분하다. Affinity Diagram은 효과가 크지만, 막상 하려고 든다면 어렵다는 단점이

있다. 숙련된 UXer들도 어려워 하는 모델링 기법이다.

• 사용자의 공감을 이끌어 내는 스토리, 스토리텔링

UX

모델링

Q

58

Journey Map은 언제나 유효한가?

Persona 다음으로 유명한 UX 모델링 기법이 Journey Map일 것이다. Journey Map은 특

정 Persona가 갖는 경험을 시간순서대로 조망할 수 있다는 장점이 있다. 어떤 시간에 어떤

이유로 인해서 경험의 만족도가 떨어지고, 문제점이 표출되는 지를 큰 그림으로 볼 수 있다.

문제만 단편적으로 보는 것과 달리, 전체적인 흐름과 전후 사정을 감안해서 보면 좀 더 풍부

하게 해당 문제를 이해할 수 있다.

때문에 Journey Map은 그 유명치 만큼 실무에서도 자주 활용된다. 다만 이용흐름이 연속

적으로 존재하지 않고, 수시로 파편화돼서 존재하는 제품 경험에서는 Journey Map이 부적

합할 때가 있다. 스마트폰 이용이 대표적이다. 그러나 이런 경우라 하더라도 '아침에 일어나

서 저녁에 잠들 때까지의' 전형적인 일상생활을 놓고서 Journey Map을 그릴 때도 있다.

Journey Map은 사용자경험의 척도를 만족도 기준으로 각 stage 별로 이용의 흐름을 선형적으로

나열한 방식을 취한다.

UX

모델링

59

Persona가 없는 상태에서 Journey Map을 그리는 것은 의미가 없을 수 있다. 평균적인 사

용자의 경험이란 사실상 상식적인 수준에서의 문제점 지적에 불과하기 때문이다. 대다수의

사용자가 겪고 있는 문제지만, 정작 당사자들은 미처 알지 못하는 문제를 드러낼 때에는

Persona 없이 Journey Map을 그리기도 하지만, Journey Map의 효과를 높이기 위해서는

사전에 Persona를 정의하는 것이 필요하다. Persona별로 경험의 흐름이 다르기 때문이다.

사람들은 자신에게

필요한 것이 무엇인지

알지 못한다.

그것을 제시하는 것이

UXer의 역할이다.

비즈니스와 기술적 타당성 측면에서 UX 가치를 검토하고 우선순위를 조정함

으로써 비로소 제품의 컨셉이라고 할 수 있는 전략을 도출할 수 있다.

이러한 전략은 사용자 시나리오 속에 드러난 여러 아이디어를 통해 달성된다.

UX

전략

Q

62

UX 모델링을 통해서 얻어야 할 최종 결과는?

UX 모델링을 진행했다면 당연히 UX 가치가 도출되어야 한다. 사용자들에게 어떤 가치를 제

공해서 기존 경험을 변화시킬 것인가?에 해당하는 답이 나와야 하는 것이다. 여기서 이야기

하는 'UX 가치'란 매우 구체적인 내용이다. 저렴한 가격이나 손쉬운 접근과 같은 상식적인

가치가 아니다. 물론 기본도 못 되는 제품이었다면 상식적인 가치도 통용될 수 있다. 당장 내

놓아도 사용자에게 곧바로 어필할 수 있고, 기존의 경험을 단번에 변화시킬 수 있는 드라이

버가 UX 가치이다. 앞서 언급했던 문제, 전환, 결핍, 확장, 충족, 숨겨진 니즈를 다시 한번 살

펴보면 이해하는 데 도움이 될 것이다.

UX

전략

63

UX 가치 중 어떤 것은 비즈니스 측면에서 거슬릴 수 있다. 그러나 모델링 과정에서 미리 그

것을 재단하는 것은 바람직하지 못하다. 뒤이을 UX 전략 단계에서 정제 과정을 거치기 때문

에 일단 UX 가치를 충실히 정리하는 것이 바람직하다. UX 가치는 문장 형태로 표현하고 기

존의 경험과 다른 새로운 경험을 함축적으로 암시해야 한다. 특정한 기능이나 서비스를 구

태여 밝힐 필요는 없다. 기능이나 서비스를 벌써 언급하면 이후 이어질 디자인 과정에서의

창의력이 위축될 수 있다.

※ UX 가치의 예시 : '아침에 일어나면 어제 활동 및 간밤의 수면에 따른 당일 컨디션 수치를

일관된 정보 형태로 확인할 수 있다'

UX

전략

Q

64

UX 프로젝트에서 이야기하는 전략이란?

UX 프로젝트에서의 전략 수립 과정은 2단계로 나뉜다. 첫 번째 단계는 비즈니스와 기술적

타당성 측면에서 UX 가치들을 검토하는 과정이고, 두 번째 단계는 살아남은 UX 가치들 중

에서 어느 것을 가장 우선시할 것인지 결정하는 과정이다. 비즈니스적 타당성은 해당 UX 가

치가 목표에 부합되는지, 정해진 리소스로 실현 가능한지, 현재의 가치 사슬이나 네트워크

에 융합할 수 있는지를 검토한다. 기술적 타당성은 기술적으로 실현이 가능하며, 경제적인

지, 기존의 기술 체계와 호환 가능하며 확장성이 충분한지 등을 검토한다.

업계 1위인 일리 릴리가 당뇨병 시약의 순도를 높이는 데 주력하고 있을 때, 덴마크의 노보 노디스크

는 인슐린 펜 제품을 개발하여 당뇨병 환자들이 훨씬 쉽게 인슐린을 주입할 수 있도록 했다. 그전까

지 당뇨병 환자는 주사기에 인슐린을 정확히 넣고 주사기 안의 공기를 빼는 작업을 거쳤다. 그러고는

또 다른 인슐린을 넣기 위해 위와 같은 과정을 똑같이 반복해야 했다. 노보 노디스크는 2가지 형태의

인슐린이 혼합된 카트리지와 연결된 펜을 꺼내 주입하고자 하는 인슐린의 양이 표시된 숫자에 작은

다이얼을 맞춰놓은 후, 펜의 바늘을 피부에 찌르고 버튼만 누르게 단순화했다. 이전에는 1~2분 정도

걸렸던 과정을 노보 노디스크는 10초로 줄였다

Source: www.novonordisk.co.kr/Product

UX

전략

65

두 번째 단계인 UX 가치 선정은 매우 까다롭고 어려운 일이지만, 새로운 제품의 컨셉을 명

확하게 하기 위해서 꼭 필요한 일이다. 어떤 UX 가치를 가장 우선시할 것인지는 다른 UX 가

치의 성격에도 영향을 미친다. 개별적으로 존재했을 때와는 달리, 최우선 가치가 결정되면

나머지 가치들의 내용도 달라지기 때문이다. UX Design 기업들은 이 과정을 매우 중요시

여기고 있다. Adaptive Path는 UX Value Propositioning이라는 자체 기법을 통해서, 다

른 기업들도 Weighted Matrix 방식으로 UX 가치의 타당성을 검토한다.

UX

전략

Q

66

UX에서 가치가 중요한 이유는?

"기업이 고객에게 제공하는 궁극적인 가치는 경험이다." - 경영학 GURU, 톰 피터스

비즈니스에 따라, 제품에 따라 '가치'는 전혀 다른 의미를 지닐 것이다. B2B 시스템에서는

업무생산성이 일반적으로 높은 가치를 지닐 것이고, 자동차 디자인에서는 운전편의성과 탑

승 시에 경험을 최적화시키는 게 높은 가치를 가질 것이다. 시간이 지남에 따라 제품마다 뻔

해 보이는 '가치'도 더 세분화해서 들여다 볼 필요가 생긴다. 제품 관점에서 본다면 큰 변화

가 없을지 몰라도, 사용자 관점에서 본다면 그들의 경험이 빠르게 변화되고 있기 때문이다.

B2B 시스템 사용자나 자동차 운전자들도 스마트폰에서의 NUI나 SNS, 화려한 인포그래픽

에 익숙해져 있다. 앞으로는 가상현실이나 3D 프린터, 지능형 추천 서비스에 익숙해져 갈

것이다. 사용자가 변하는데, 제품이 제공하는 가치가 그대로라는 것은 분명 말이 안 되는 이

야기다.

UX

전략

67

UX 프로젝트는 '새로운 가치를 준다'는 목표를 가지고 진행되지만, 이것은 말처럼 쉬운 일이

아니다. 제품 이용 시 갖는 문제를 해결하거나 모자라는 결핍을 채워주는 부분은 상대적으

로 쉽다. 그러나 여러 가지 가치들이 서로 충돌할 때 그것을 조정하거나, 가치들 간에 우선순

위를 부여하는 것은 생각보다 어려운 일이다. 그 중에서도 새로운 가치 자체를 찾는 것은 가

장 어려운 일에 속한다. 시간이 흐르면 사람들이 원하는 가치도 달라진다. 누구는 그것을 주

도하고, 누구는 남들이 만들어 놓은 것을 따라가기에 급급하다. UX 프로젝트는 사용자를 중

심으로 진행되기 때문에, 시장이 원하는 새로운 가치를 찾고, 서로 상충되는 가치들을 조정

하고, 가치들간에 우선순위를 부여하는 데 뛰어나다.

UX

전략

Q

68

UX 프로젝트에서 얘기하는 가치의 구체적인 구분은?

전환 (Change)

기능이나 인터페이스의 배치, 순서, 구성이 매끄럽지 못하다는 것도 문제의 한 형태이다. 딱

히 문제라고 꼬집어 말할 수는 없지만 사용자가 생각하는 그것(Mental Model)과 맞지 않

는 것이다. Mental Model은 UX에서 매우 중요한 의미를 가진다. 사용자가 생각하는 배치

에 따라서 요소들이 배치되어야 하며, 사용자가 예상한 순서에 따라 기능의 순서가 배열되

어야 하고, 사용자가 생각한 대로 요소나 기능들이 구성되어야 하는 것이 맞다.

JetBlue Airline의 항공편 예약 최종 페이지. 다른 항공사의 항공편 예약 최종 페이지와 달리 JetBlue

Airline은 폰트와 정보디자인에 차이를 줌으로써 사용자가 제일 궁금해하는 가격정보를 알기 쉽게 표

현하였다.

UX

전략

69

결핍 (deficiency)

제품에 내재된 문제는 아니지만, 사용자들은 제품에 '이런 게 있었으면~' 하는 니즈를 드러

내는 경우가 있다. 주로 기능이나 콘텐츠에서 이런 니즈가 많이 나타난다. 결핍은 채워주는

것만으로 해결되기도 하지만, 그 원인을 파고 들어가다 보면 의외의 수확을 거둘 때도 많다.

바쁜 출근시간 스타벅스에서 주문한 음료를 기다리느라 불편을 겪은 경험이 있을 것이다. 스타

벅스는 이러한 불편을 해결하기 위해 앱에 Siren Order를 만들어 고객이 매장 밖에서 음료를

주문한 후 도착한 매장에서 바로 완성된 음료를 가지고 가는 서비스를 만들었다.

Source: Starbuck 공식 blog

UX

전략

70

확장 (enlargement)

현재에도 존재하긴 하지만 충분하지 못한 경우가 있다. '더 많았으면~', '더 다양했으면~', '더

지속적이었으면~'하는 니즈가 이에 해당한다. 주로 정보 이용 흐름이나 인터렉션 방식에서

이런 니즈가 많이 나타난다.

Lego의 아이패드 활용 사례. 아이들은 Lego를 완성하는 과정을 넘어서 아이패드에 가상공간을 만들

수 있다. 완성품은 아이패드 안에서 움직임으로써 아이들이 Lego를 더욱 다양하게 경험할 수 있도록

하였다.

UX

전략

71

감성적 충족 (Emotional fulfillment)

기능적으로는 전혀 문제나 니즈가 없다. 쓰기에 적당하다고 생각한다. 그러나 뭔가 아쉽다. '

조금만 더 미려했으면~', '좀 더 부드럽게 작동했으면~', '내 실수에 좀 더 관대했으면~'하는

니즈가 이에 해당한다. 주로 감성적인 니즈와 관련이 있다.

후카사와 나오토의 음료 패키지 작품. 물체의 직관적인 느낌을 살려 실제로 바나나에 빨대를 꽂

아 마시는 느낌이 들게 하였다. 구매자가 음료를 마시는 경험을 극대화 시켜준다.

UX

전략

72

숨겨진 니즈 (Latent needs)

사용자들은 매우 단순하다. 기존의 경험에 익숙해 하고, 생각하기를 싫어하며, 현재의 컨텍

스트에 종속되는 경향이 높다. 숨겨진 니즈는 겉으로 드러나지 않았으며 사용자 스스로도

모르고 있는 경우가 대부분이다. 그러나 그들의 행동이나 표정을 면밀하게 관찰하다 보면

그들의 말과 행동 가운데 가려져 있는 '숨겨진 니즈'를 발굴할 때가 있다.

계량컵에 비스듬한 눈금자를 추가하여 사용자가 물을 따르면서 동시에 남은 양의 물을 알 수 있도록 하

였다. 사용자가 기존 눈금자로 남은 양의 물을 확인하는 번거로움을 줄여준다.

UX

전략

Q

73

UXer들은 새로운 사용자경험을 어떻게 디자인하는가?

UX 가치와 전략이 수립되면 그것을 어떻게 구현할 지를 고민하는 단계로 접어든다. 이 단계

를 '새로운 경험 디자인' 단계라고 하는데, UX 가치가 이미 새로운 경험을 함축하고 있으므

로 새로운 경험 디자인 단계에서는 UX 가치를 더 상세하게 풀어 나가는 작업을 진행한다.

UX 가치에서는 언급되지 않았던 '컨텍스트'나 'Persona'를 개입시켜서 좀 더 구체적으로 새

로운 경험을 기술한다. 이 과정을 거치면 하나의 UX 가치로부터 여러 개의 새로운 경험들이

파생될 것이다. 새로운 경험을 기술한 다음에는 그것을 가능하게 해 줄 해결책을 고민한다.

이 시점부터 제품의 기능과 형태, 구성, 배치, 구조, 인터페이스, 인터렉션에 대한 아이디어

들이 등장한다. '새로운 경험이 어떤 식으로 구현될 것인가?'를 고민하는 이 단계가 UX 프로

젝트에서 가장 재미있는 시점이다. 이 단계에서의 아이디어들은 보통 말이나 글로 표현되지

만 시각적인 형태의 스케치를 그려도 무방하다. 어쨌든 새로운 경험을 잘 표현하기만 하면

된다.

UX

전략

Q


74

UX 프로젝트에서 사용자 시나리오가 중요한 이유는?

새로운 경험에 대한 아이디어들은 파편화되어 있기 때문에 하나로 꿰는 작업이 필요한데,

그렇게 해서 얻는 결과물이 사용자 시나리오이다. 사용자 시나리오에 정해진 형식은 없다.

회사마다, 제품마다, 프로젝트마다 형식이 다르다. 다만 몇 가지 지켜야 할 원칙이 있다면 '

특정 컨텍스트에서 특정 사용자에게 벌어지는 새로운 경험이 하나의 흐름으로 표현되어야'

하고, '해결책(idea)들이 요소 요소에 드러나야' 하며, 결과적으로 사용자가 얻게 될 기대효

과가 나타나야 한다는 점이다. 컨텍스트와 사용자(Persona)를 명시하지 않을 경우, 지나치

게 일반적인 이야기로 흘러갈 수 있으니 주의해야 한다. UX 프로젝트의 성과는 사용자 시나

리오를 통해서 명확하게 드러난다. 사용자 시나리오를 통해서 해당 UX 프로젝트가 얼마나

성과를 보일 지를 판단할 수 있다.

RightBrain U 1기 교육생의 Smart Watch 사용자 시나리오. 사용자 시나리오는 퍼소나의 서비스 및

제품 이용동기를 시작으로 UXer가 제공할 새로운 경험의 아이디어가 논리적으로 구성되어야 한다.

• 사용자 시나리오와 IA 정의


UX

전략

Q


75

사용자 시나리오는 어떻게 활용되는가?

사용자 시나리오에 드러난 해결책(기능, 형태, 구성, 배치, 구조, 인터페이스, 인터렉션)들은

곧바로 프로토타이핑으로 이어지기도 하고, 하나씩 떼어내서 별도의 문서로 정리되기도 한

다. 프로토타이핑 이전에 만들어지는 문서로는 컨셉맵, 서비스 아키텍처, 기능정의서, 정보

구조도, 서비스 이용흐름, 인터렉션 정의서 등이 있다. 이런 문서 작업은 프로토타이핑의 정

교함을 살려준다는 장점이 있는 반면에 곧바로 프로토타이핑을 했을 때 얻게 될 창의성을

끊는다는 단점도 있다. 이해관계자들의 확인을 꼭 받아야 하는 상황이 아니라면, 가급적 사

용자 시나리오에서 프로토타이핑으로 바로 넘어가는 게 좋다.

User Scenario 를 통해서

1. 새로운 사용자 경험을 구체적인 서비스로 표현

2. 특정한 기능/UI를 먼저 생각하는 것이 아니라

경험으로부터 디자인이 출발함

3. 제품이 제공할 새로운 경험을 미리 알 수 있음

• 재미있는 형식의 사용자 시나리오

지나치게 빨리

아이디어를 다듬으면,

나중에

더 나은 생각이 떠올라도

고칠 수 없게 된다.

아이디어를 간단하고, 즉시적으로 구현하여 테스트하며 계속해서 보완하는

작업을 통해 아이디어는 점차 사용자에게 다가간다.

프로토타이핑

Q


78

UX 프로젝트에서의 프로토타이핑은 무엇인가?

'UX 전략 > UX 가치 > 새로운 경험 디자인 > 프로토타이핑'으로 이어지는 일련의 흐름을 생

각해보면 UX 프로젝트에서의 프로토타이핑이 왜 다른지 깨달을 수 있을 것이다. UX에서 하

는 프로토타이핑은 정답을 맞추는 작업이 아니다. 정답에 가까워지는 과정이다. 새로운 경

험 디자인에서 정의된 아이디어들을 시각적인 실체로 표현하는 과정에서 더 좋은 아이디어

들을 다시 고민하게 된다. 사용자 시나리오에서 언급된 기능, 형태, 구성, 인터렉션 등이 프

로토타이핑 단계에서 재정의되는 일이 빈번하게 일어난다. 심지어는 기존 아이디어가 버려

지거나 아예 새로운 아이디어가 등장하는 경우도 많다. 말이나 글로 된 형태의 아이디어가

시각적인 아이디어로 성숙되게 되면 더 폭넓은 사고와 더 깊이 있는 고찰이 가능해지기 때

문이다. UX 디자인의 장점이 여기에 있다. 제품이 아닌, 경험을 기준으로 생각하다 보니 창

의력의 폭과 깊이가 달라지게 된다.

Prototype

‘말하기’, ‘보여주기’ 보다 한 단계 더 나아가 ‘경험’ 할 수 있도록 도와준다.

Prototyping

프로젝트 구성원 간 이해를 명확히 해준다.

• 잘 만든 페이퍼 프로토타입 사례들

• 업무 활용도가 높은 프로토타이핑 툴 – POP, pixate


프로토타이핑

Q


79

구현충실도(fidelity)를 꼭 낮은 것에서부터

시작해야 하는가?

UX 프로젝트에서는 '스케치 > Lo-fi 프로토타입 > Hi-fi 프로토타입' 순으로 구현충실도

(Fidelity)를 낮은 것에서부터 높은 것으로 이동해간다. 처음부터 전문 툴을 가지고 프로토

타이핑을 시작하게 되면 창의력의 폭이 제한될 수 있다. 종이나 화이트보드 위에다가 대충

스케치하는 것으로 시작해서 점점 구현충실도를 높여나가는 것이 더 좋은 효과를 거둘 수

있다.

Source: Divvy by nir rachmel

• 다양한 Hi-fi 프로토타이핑 툴

• 궁극의 프로토타이핑 툴, Axure

프로토타이핑

Q

80

프로토타입 작업 시 사용성 테스트를 거치는 이유는?

프로토타입은 아직 완성된 제품이 아니다. 말 그대로 프로토타입이기 때문에 실제 사용자들

에게 제공되었을 때 문제가 없는 지를 확인하는 과정이 필요하다. 지금까지의 과정상에서

문제가 없었다면 이 시점에서 드러나는 '문제'란 주로 사용성과 관련되어 있을 것이다. 정보

나 기능의 형태가 인식하기 쉬운지, 사용자들이 직관적으로 제품을 이해하고 사용할 수 있

는지, 제품이 전달하는 피드백이 명확하게 와 닿는지 등을 테스트를 통해서 확인한다.

프로토타이핑

Q


81

테스트는 누구를 대상으로 하는 것이 좋은가?

최초에 필드리서치에 참여했던 사람들을 대상으로 테스트를 진행하는 것이 가장 좋다. 이들

의 기존 경험을 우리는 이미 알고 있는 상태이므로 테스트 결과를 다각적으로 검증하는 게

가능하다. 웹이나 모바일과 같은 디지털 서비스인 경우에는 온라인을 통해서 불특정 다수를

대상으로 원격 테스트를 진행하는 것도 가능하다. 제품 테스트는 실제 이용 과정을 부여하

여 테스트를 진행하는 것이 바람직하다. 라이트브레인은 IoT 여행용 가방 프로토타입의 테

스트를 위해서 실제 집에서 공항, 비행기, 현지를 오가는 여정을 쫓아다니면서 사용자들이

기능을 잘 이해하고 무리없이 쓸 수 있는지를 테스트하였다. 이처럼 실제 이용 과정에서 테

스트를 진행하면 책상 앞에서는 생각하지도 못했던 문제들이 불쑥 튀어나온다.

• 몇 시간만에 모바일 앱을 테스트 하기 위한 리서치 랩을 만드는 법!

• 모바일 UX 테스트를 진행하며 배운 여덟 가지 사실, UXmagazine 칼럼

프로토타이핑

Q

82

테스트는 몇 명이나 하는 것이 좋은가?

테스트는 문제의 발생 빈도를 측정하는 것이 아니라 얼마만큼의 문제를 발견할 수 있는가

에 초점을 맞춰 진행해야 한다. 사용성 분석의 대가 제이콥 닐슨의 실험 결과에 따르면 대

상자를 5명으로 했을 때 적게는 55%에서 많게는 85%의 문제를 발견할 수 있다고 한다.

때문에 보통은 5명에서 10을 대상으로 테스트하는 것이 바람직하다. 하지만 테스트의 복

잡성과 제품의 성격에 따라 대상자의 수를 조절할 필요가 있다. 테스트하려는 과업의 분

기가 많고 복잡하거나, 비용적인 손실과 같은 위험이 발생할 수 있는 제품의 경우에는 대

상자의 수를 늘려야 하는 반면, 새로운 제품의 경우에는 적은 인원으로 테스트하여 중요

한 문제를 빠르게 뽑아내는 것이 좋다.

Source: How to Determine the Right Number of Participants for Usability Studies, 2016

프로토타이핑

Q


83

UX 프로젝트에서 이야기하는 테스트 방법에는

어떤 것들이 있나?

별도의 테스트 장비가 갖춰진 룸에서 진행하는 테스트로는 사용성 테스트, 아이트래킹 테스

트 등이 대표적이다. 아이트래킹은 눈동자의 움직임을 추적하여 사용자가 어디에 주목하고,

시선흐름이 어떻게 이동하는 지를 체크하는 테스트이다. 디지털 서비스는 원격 테스트가 더

효과적일 수도 있는데, 특정 페이지에서의 마우스 트래킹부터 전체적인 이동경로나 인터렉

션 방식까지 추적할 수 있는 원격 테스트 툴들이 최근 들어 등장하고 있다.

• 원격테스트, UX 테스트를 망설이는 당신이 꼭 알아야 할 툴들

• 성공적인 원격 테스트 진행을 위해 명심할 몇 가지

참고자료

(re

fere

nce

)

84

UX 디자인은 한마디로 말해서 무엇인가?

• 라이트브레인에서 말하는 UX 디자인이란

http://blog.RightBrain.co.kr/?p=863

• UX 디자인 간결하게 설명하기


UX 디자인에서 하는 일은?

• 통신서비스 온라인 채널의 UX 리서치 사례


• 통신서비스 온라인 채널의 UX 디자인 사례


UX 디자이너들은 누구인가?

• UX 디자인적 사고방식


• UX 전문가가 되기 위해 알아야 할 심리학


UXer들이 알고자 하는 사용자 경험이란 무엇인가?

• UX의 이해, 사용자들이 흔히 겪는 문제들에 대하여


• 사용자 행동에 대한 이해, Mental Notes vs Design with Intent


• 사용자 경험과 니즈


• 사용자경험(UX)디자인이 사용자경험(UX) 디자인인 이유?


UX 프로젝트는 무엇이 다른가?

• 일반 프로젝트와 UX 프로젝트의 차이


참고자료

(refe

ren

ce)

85

왜 UX 프로젝트를 해야 하는가?

• UX 디자인의 성공 요건


UXer들은 왜 필드리서치를 하는가?

• 리서치 없는 UX? 리서치의 필요성


• UX 필드리서치 가이드 A부터 Z까지


필드리서치와 마케팅 리서치의 차이점은?

• 마켓 리서치와 UX 리서치의 근본적인 차이


필드리서치는 누구를, 몇 명을 대상으로 해야 하나?

• 필드리서치의 7가지 속성


• 스마트폰 카메라 리서치 대상자 선정 과정 사례


• Extreme User Interview, 극단적 사용자에 주목하라


참고자료

(re

fere

nce

)

86

필드리서치를 할 때, 주의해야 할 사항은?

• 리서치 전에 확인해야 할 질문들 (By Michael Margolis)


• 컨텍스트(Context)에 맞는 리서치 기법 찾기


• 효과적인 인터뷰 진행을 위한 Tip!


• 나와 당신의 차원, 배려와 공감의 인터뷰 기법효과적인 인터뷰 진행을 위한 Tip!


• 리서치나 테스트에 참여하는 사용자가 반드시 지켜야 할 한가지 원칙


• UX리서치 관찰조사기법, 행동 매핑 (Behavioral Mapping)


필드리서치 결과를 가지고 바로 디자인하면 안 되는가?

• 컨텍스트와 관련한 리서치 결과 정리시 고려해야 할 사항


Persona를 통해서 얻을 수 있는 기대효과는?

• 사용자의 공감을 이끌어 내는 스토리, 스토리텔링


선행연구 프로젝트에 가장 적합한 UX 모델링 방법은?

• 리서치 정리를 잘하는 비법!


• 어피니티 다이어그램, 노트를 통한 ‘새로운 발견’


UX 프로젝트에서 사용자 시나리오가 중요한 이유는?

• 사용자 시나리오와 IA 정의


참고자료

(refe

ren

ce)

87

사용자 시나리오는 어떻게 활용되는가?

• 재미있는 형식의 사용자 시나리오


UX 프로젝트에서의 프로토타이핑은 무엇이 다른가?

• 잘 만든 페이퍼 프로토타입 사례들


• 업무 활용도가 높은 프로토타이핑 툴 – POP, pixate


구현충실도(fidelity)를 꼭 낮은 것에서부터 시작해야 하는가?

• 다양한 Hi-fi 프로토타이핑 툴


• 궁극의 프로토타이핑 툴, Axure


테스트는 누구를 대상으로 하는 것이 좋은가?

• 몇 시간만에 모바일 앱을 테스트 하기 위한 리서치 랩을 만드는 법!


• 모바일 UX 테스트를 진행하며 배운 여덟 가지 사실, UX magazine 칼럼


UX 프로젝트에서 이야기하는 테스트방법에는 어떤 것들이 있나?

• 원격테스트, UX 테스트를 망설이는 당신이 꼭 알아야 할 툴들


• 성공적인 원격 테스트 진행을 위해 명심할 몇 가지


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