CRMCRM 기반구축 프로젝트현황기반구축 프로젝트현황(2002.6.20)

조성숙 과장 /CRM 추진팀외환은행 소매금융본부

1. CRM 기반구축 추진일정

일정 추진내용 주관부서

2000.4 CRM 기반구축 준비반 설치 소매고객관리팀

2000.7 EDW 및 CRM 기반구축 추진계획 은행장결재

소매금융추진부

2000.8 주요업체앞 제안요청서 발송 정보시스템부

2000.9 제안설명회 (4 개사 ) 정보시스템부

2000.11 우선협상대상업체 선정 ( 삼성 SDS) 정보시스템부

2000.12 CRM 구축참여협력업체 제안설명회 정보시스템부

2001.1 CRM 추진팀 TFT 발족 소매금융본부

2001.2-4 CRM 구축범위 1 단계 업무정의(AS-IS,TO-BE,GAP 분석 )

CRM 추진팀

2001.6-현재

EDW 및 CRM 시스템 구축 ( 본프로젝트 )

CRM 추진팀

2. 본 프로젝트 기간 및 구축범위

부문별 세부항목 소요기간 인원DW ODW

EDWMart메타데이터

8 개월 전담현업 -10 명전산 -12 명

비상근현업 -16 명전산 -7 명

업체100 명 내외

CRM Front 고객관리지원시스템마케팅관리시스템콜센터상담지원시스템성과관리시스템

8 개월

OLAP 고객분석시스템보고서분석시스템보고서조회시스템

6 개월

고객분석 Data Mining고객분석 프로세스

4 개월

3. 추진조직3. 추진조직

한국외환은행장

의사결정권자

소매금융추진부장

총괄관리자

CRM 추진 팀장

인수책임자

현업담당 실무진

인수실무팀

금융 Unit 장

총괄관리자

개발 PM

프로젝트관리자

개발자

프로젝트수행팀

조정위원회

전산담당부장

총괄관리자

IT 담당 PM

전산부문관리자

전산담당 실무진

인수실무팀

삼성 SDS 대표이사

의사결정권자

( 참고 1) DBM 시스템 개발범위

콜 센터 기반의DB 마케팅 시스템

TelePro 의설계문서 제공

텔레마케팅 시스템텔레마케팅 시스템

고객 관리

고객 만족도조사

프로모션

성과 분석

상품 정보

안내 정보

고객 확인

불만 처리

DM 발송

FAX 서비스

Call Back

Sales Lead

고객이력관리

통계 분석

고객 서비스 텔레마케팅

마케팅 지원 시스템마케팅 지원 시스템

각종 통계보고서 분석

고객 / 상품 분석

프로모션 분석

조직 분석

통계 분석

마케팅 분석

영업점 지원 시스템영업점 지원 시스템

섭외 관리 / 직원 관리

DM 발송 조회

영업 섭외 관리

스케쥴 관리

주거래 고객 관리

상품 및 일반 안내

마케팅 지원 관리

마케팅 분석

텔레뱅킹 시스템텔레뱅킹 시스템

이체

조회

각종 신고

거래내역송신 서비스

예약 거래서비스

Call-Back서비스

인바운드 서비스

아웃바운드 서비스

CTI 처리CTI 처리

아웃바운드콜 처리

콜 모니터링

인바운드콜 처리

콜 전환

콜 이력관리

콜 통계분석

메세지 전달( 개인 , 그룹 , 전체 )

ARS/FAX ARS/FAX

콜 센터 기반의 다차원 마케팅 분석 시스템

IBM 에서 구현

• 구축기간 : 98.11-99.7 (98.5 계획수립 )

( 참고 2) DBM 시스템 구성도

마케팅 관리자( 콜 센터 기반 마케팅 분석 )

Voice

Data

TelePro( 텔레마케팅 시스템 )

마케팅 지원 시스템

PSTNPBX ARS

FAX

녹음장비

CTI/ ApplicationServer

TMR/TM Group텔레 상담 / 텔레 마케팅

콜 센터 관리자( 콜 센터 운영 , DBM 프로그램 , 시스템관리 )

TM Server

영업점섭외정보 / 마케팅 정보 공유

Callpath(CTI Middleware))

정보계

계정계

DB2

RS/6000 H50

RS/6000 H50

EUC Server

RS/6000 H40

IBM9672-R75

4. 추진 배경 4. 추진 배경

고객 기반이 튼튼한 은행고객 기반이 튼튼한 은행

목표

전략과제

정보화실행방안

정보계 시스템 기반 구축

- 고객중심의 데이터 Infra 구축- 효율적인 고객관리를 통한 Customer Share 증대- 과학적인 마케팅을 통한 효율성 제고- 경쟁력 있는 마케팅 시스템 구축

고객 중심의 금융환경으로 경쟁우위확보

추진 배경 1. 데이터에 근거한 고객가치의 분석 - 고객가치 분석 ( 고객 세분화 및 등급화 ) - 행동예측에 근거한 맞춤 상품 /서비스의 개발

2. 고객관리의 효율화 - 한정된 인적 및 물적자원 활용으로 은행수익과 고객만족의 최적화 - 고객정보관리의 표준화

3. 과학적인 마케팅 필요성 증대 - 마케팅 프로세스의 체계화 , 표준화 - 마케팅 비용절감 - 적재적소의 상품 및 서비스 제공

4. 경쟁력 강화 - 고객 중심의 금융환경 변화에 적응 - 경쟁은행의 CRM 구축에 대응

비 젼

5. 기대 효과 5. 기대 효과

고객중심의전사적 DW 구축

고객행동 및 수익에 근거한 고객분석 주요업무의 EUC 환경 제공

고객만족도 개선을통한 매출증대

고객 평생기여가치 (Life Time Value) 증대 이탈률 감소 , 신규율 증대 ,

평균구매율 증대 (1 : 1 마케팅 , Event 마케팅 )

고객관리자의생산성 향상

1 인당 관리고객수 증대 거래심화를 통한 고객당 기여이익의 증대

마케팅 비용절감

고객이 선호하는 판매채널을 활용한 마케팅 가능 전화 , 인터넷 , 자동화기기 등 저비용 마케팅채널 활용 Target 마케팅 실시로 광고비 , 우편비 등 감소

고객중심의데이터 Infra 구축 효율적인 고객관리

과학적인 마케팅

경쟁력있는마케팅시스템

구축

고객만족 및은행수익의 극대화

고객통합정보

마케팅 정보

영업점 정보

영업점영업점

Call CenterCall Center

InternetInternet

E-MailE-Mail

FaxFax

DM/TMDM/TM

수신여신

외국환

KITS

유가증권

계정계

EDW

ODW(MCIF+ODS) C

han

nel

Man

ag

em

en

t

고객정보

수익정보( 자금량 , 사무량계좌별손익 )

수신정보

신탁정보

ETT

MART

eCRM

신용 정보

부가 정보

RiskManagement

채널

DFD

ETT

외부데이터• 외환카드• 부동산• 한신정

여신정보

외국환

전자금융

서비스 ( 급여이체 )

단위업무

외화자금 등

전자금융 등

Business Logic(Appl. 서버 )

마케팅

캠페인

고객관리

기타

성과 / 실적분석고객분석

수익성분석 캠페인 분석

OLAP (Decision Support)

6.CRM System Architecture

비정형보고서 수신 / 여신 /외국환

Segmentation고객그룹분석고객등급관리

캠페인 목표대상고객선정상품 / 서비스채널선정

DM/TM/EM스케쥴 / 섭외지원고객정보 분석 제공

캠페인 성과 분석목표 / 실적 분석

고객분석 마케팅기획 마케팅실행 마케팅분석

EDW ODWData Mart(OLAP)

종합여신CAS/CSS사후관리

종합수익관리 E-mail 콜센터 Internet

원가 /수익

EM파일

DM/TM파일

세일즈팁

반응정보

반응정보

반응정보

섭외 / 반응정보

DailyUpdate

영업점 창구

세일즈팁

섭외정보반응정보

7.Context Diagram

고객분석

관리대상 목표고객 CRM 관리

DB 마케팅 대상고객

고객관리자 대상고객

Target 마케팅

1:1 마케팅

Event 마케팅

캠페인 정의

캠페인 실행

분석

모니터링

영업점

DM / e-Mail

Call / LoanCenter

고객별 주채널

CD /ATM

OLAP, Mining Tool 을 이용한 고객 Segmentation, Grading

주요고객

일반고객

마케팅전략에 따른 캠페인 수행

특별관리채널

캠페인 목표 , 대상고객설정 , 채널정의 , 상품 /서비스정의

Internet

사은품관리 , 섭외정보관리 , 세일즈 팁 지원

Response 정보수집 / 분석 DM/TM/EM 반송정보 , 성공정보 , 세일즈 팁 반응정보캠페인 수익 , 원가 ,ROI, 채널 , 서비스에 대한 분석

DM 발송 / 반송관리

수신 / 여신상품별 TM 수행

세일즈 팁 기능 지원 ( 예정 )

세일즈 팁 지원

VIP 센터

고객별 차별화 된 상품 / 서비스 제공

8.Marketing Process

9. 영업점고객관리자 (CRM) 지원기능

관리고객관리

관리대상진입/ 이탈고객관리

영업활동관리 세대관리개별고객관리

주소 / 전화 /Key Man

Alarm 조회

스케쥴관리

섭외관리

소개관리

권유관리

섭외지역관리

고객상세정보관리

고객의견처리

고객서비스현황분석

관리고객등급관리

실적 / 수익분석 추세분석

거래분석 거래채널거래패턴

본부캠페인진행

자점캠페인진행

관리대상고객실적 / 수익관리

세대관리

관련고객관리

캠페인관리

10. 본부 고객관리 기획자 일반 프로세스

고객관리정책수립

고객분석

고객등급관리 주거래점관리

주거래점변경승인

고객의견설문조사

고객관리자관리

고객관리자변경승인

고객관리자평가

고객등급이동분석

고객등급선정기준

고객등급분포분석

등급변경요청승인

주거래점기준관리

고객등급변동안내

11. 본부 기획 캠페인의 일반 프로세스

고객분석

대상고객선정

캠페인정의 캠페인대상고객 정의

상품 / 서비스사은품 HIT 정의목표 설정

채널 , 활동 ,스크립트

세일즈 팁 채널별고객할당

채널별캠페인 실행

모니터링 캠페인 중지

결과집계분석

캠페인 보고서

고객그룹

캠페인계획

캠페인실행

모니터링

결과분석

고객그룹생성

고객그룹분석

고객등급 주거래점 설문조사

12. 소매고객 마케팅전략

고객구분 기준 채널 마케팅접근

주요고객( 프라임고객 )

수신 1 억원이상수익 1 백만원이상

PB 1:1 마케팅

수신 3 천만원이상수익 30 만원이상

CRM 1:1 마케팅

주거래 고객 수신 5 백만원이상수익 10 만원이상

콜센터 DB 마케팅스케쥴자동화

인터넷 맞춤화면일반고객 상기 이하고객 인터넷자동화기기

13. 고객관리프로그램

신규고객 관리 기존고객 관리 이탈가능고객 관리1. 신규고객 정의2. 접촉단계 정의 1 차 - 가입감사 2 차 - 상품관련 AS 3 차 -2 개월차 : 정보수집 외 4 차 -3 개월차 : 교차판매3. 스크립트 작성4. 접촉단계 자동스케쥴5. 채널관리

1. 애호도제고 (심리적보상 )- 고객관리자통지- 명절 , 기념일 관리- 성실한 상담- 고객인지2. 활성화전략 (물질적보상 )- 프라임고객 서비스3. 고객유지전략- 계좌개설 신규감사- 상품추가정보제공- 거액 입 , 출금관리- 기일도래- 고객의견 , 불만관리- 장기미거래고객 관리

1. 계좌해지 고객2. 자동이체 해지 고객3. 장기 미거래 고객4. 고객의견 ( 불만 )5. 잔액감소 고객