crm-based маркетинг
TRANSCRIPT
CRM-based маркетинг
artw.ru
Шаповал ЯрославКреативный директор
www.artw.ru artwru
CRM — это не только ПО или сервис!CRM — Система управления взаимоотношениями с клиентами:— это модель взаимодействия, в которой центром всей философии бизнеса является клиент.
CRM-маркетинг— стратегические маркетинговые коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях.
Удержание или привлечение?
В условиях дефицита маркетинговых бюджетов выстраивать отношения с клиентами эффективнее чем завоевывать новых.
Ориентируясь на LTV можно перефразировать: удержание И привлечение.
Тайная вечеринка
Вечеринка для друзей
Используя уникальные знания о существующих и потенциальных потребителях, можно:
★ Прогнозировать спрос ★ Выбирать оптимальный
канал, тональность и время персональной коммуникации
★ Вести более эффективную рекламу
★ Автоматизировать пласт работы менеджеров
★ Находить новых идеальных клиентов
Для ведения CRM-маркетинга придется:
★ Внедрить CRM (если нет)
★ Собирать данные
★ Обогащать данными
★ Сегментировать клиентов
★ Персонализировать коммуникацию
★ Анализировать (непрерывно)
Но ведь CRM — обычно считают инструментом для продавцов?
CRM для маркетолога
Sales VS marketing
MQL: Marketing Qualified Lead
квалифицирован-ный вероятный клиент
Посмотреть историю успешных сделок за предыдущий период.
Выявить общие характеристики и критерии у отобранных клиентов.
Сформировать образ “универсального потенциального клиента”.
Договориться Sales и Marketing о метриках для MQL.
http://artw.me/472
CRM для маркетолога
Агрегация данных
— веб-аналитика
— управление ставками
— управление показами рекламы
— колтрекинг и телефония
— статистика из приложения
— заказы в оффлайн точках
— cpa-системы
— службы доставки и склады
— системы товарных рекомендаций
— программы лояльности
— email-платформы
Гигиена базы контактов
Поддержание актуальности и чистоты базы. В помощь:
— DaData сервис для коррекции имен, адресов, форматов email и телефонов, юр.данных и банковских реквизитов
— Double opt для подписки + вычистка отписавшихся или совсем заснувших
— HLR-запросы для валидации мобильных телефонов (SMS)
— Опросы или руками: "человеческие" причины (переехал, вырос ребенок, сменил место работы)
Обогащение данными
Добудьте себе дополнительные данные:
— интегрированные сервисы— соц.сети— опросы— обращения в службу поддержки — бюро кредитных историй— провайдеры данных
Hе забудьте про защиту персональных данных 152-ФЗ
Собрали? Анализируйте!
8 марта 1939 года, Лондон. Исследование 4 миллионов билетов метрополитена для выявления перегруженных маршрутов
Скоринг лидов
Скоринг лидов
Начисляете баллы за определенные параметры клиента или особенности его поведения — определяете степень готовности к покупке или “теплоту” лида, оцениваете перспективность сотрудничества.
Данные: анкетные данные, источник посещения сайта, частота/время на сайте, просмотр определенных страниц, география, информация внешних поставщиков
Модель B.A.N.T — позволяет сегментировать клиентов исходя из скоринга и принять решение о дальнейших действиях: триггер, информирование, продажа(Budget – бюджет есть?, Authority – ЛПР?, Need – потребность в продукте ?, Timeline – сделка планируется скоро?)
Сегментация
Сегментация
abc/xyz —“на коленке”
Сегментация
RFM-анализ
http://artw.me/476
Василий Федосеев: RFM-сегментация клиентской базы на примере ИМ Экспедиция
Recency Frequency Monetary — давность, частота, деньги
Оптимизация коммуникации
● управление из единого центра, омниканально
● автоматизация (триггеры, цепочки, условия, шаблоны)
● повышение эффективности рекламных кампаний (видим отдачу, учитываем offline в онлайн рекламе, отбираем маржинальные каналы/обьявления)
● Look-alike аудитория похожая на “идеальную”
● персональные скидки/прогноз продаж● рассылки/push/поп-апы с релевантной
информацией в правильное время● Улучшение клиентского сервиса (LTV)
Кейс: Разработка, оптимизация и продвижение сайта, внедрение CRM, автоматизация процессов
SUBWAY RUSSIA / subway.ru
SUBWAY - крупнейшая сеть ресторанов быстрого обслуживания,
работающая по модели франчайзинга (670+ ресторанов в РФ)
— Ведение клиентов от регистрации интереса до открытия ресторана— Сократили издержки на контекстную рекламу(выявили стоп-города, акцент на маржинальные запросы, … — Взращивание лидов от первичного касанияДо заключения сделки в CRM. Интеграция с аналитикой.— Увеличение конверсии форм на 7%— автоматизация БП, сокращение издержек отдела продаж
