crm – customer relationship management
DESCRIPTION
CRM – Customer Relationship Management. alkalmazási lehetőségei a könyvtárban. „ Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz.”. Mi is ez?. Ügyfélkapcsolat menedzsment Ügyfélszolgálat menedzsmentje Vevő kapcsolatok menedzsmentje Ügyfél kapcsolat-kezelés - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
BLK:CRMBLK:CRM 11
CRM – Customer CRM – Customer Relationship Management Relationship Management
alkalmazási lehetőségei a alkalmazási lehetőségei a könyvtárbankönyvtárban
„Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz.”
BLK:CRMBLK:CRM 22
Mi is ez?Mi is ez?
Ügyfélkapcsolat menedzsmentÜgyfélkapcsolat menedzsment Ügyfélszolgálat menedzsmentjeÜgyfélszolgálat menedzsmentje Vevő kapcsolatok menedzsmentjeVevő kapcsolatok menedzsmentje Ügyfél kapcsolat-kezelésÜgyfél kapcsolat-kezelés Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetésÜgyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés
BLK:CRMBLK:CRM 33
Fogalom 1.Fogalom 1.
Olyan vevő orientált filozófia, amely a modern Olyan vevő orientált filozófia, amely a modern információs éa kommunikációs technikára építveinformációs éa kommunikációs technikára építve
„„Olyan összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely Olyan összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél eredményesebb kiszolgálása érdekében integrálja egy, eredményesebb kiszolgálása érdekében integrálja egy, a modern technológiát képviselő informatikai a modern technológiát képviselő informatikai megoldásba, melynek alapjául egy minden megoldásba, melynek alapjául egy minden ügyféladatot tartalmazó adattár szolgál.”ügyféladatot tartalmazó adattár szolgál.”
Mester CsabaMester Csaba
BLK:CRMBLK:CRM 44
Fogalom 2.Fogalom 2.
„„Az ügyfélkapcsolatok kiemelten fontos eleme Az ügyfélkapcsolatok kiemelten fontos eleme az emberi tényező” az emberi tényező” Mester Mester CsabaCsaba
„„elsősorban stratégia, viselkedés forma. elsősorban stratégia, viselkedés forma. Ügyfélközpontú vállalat működés, és csak Ügyfélközpontú vállalat működés, és csak másodsorban az informatikai rendszer modulja másodsorban az informatikai rendszer modulja vagy alkalmazása”vagy alkalmazása”
Demcsák GergelyDemcsák Gergely
BLK:CRMBLK:CRM 55
CRM története 1.CRM története 1.
20.század – tömegtermelés: a siker kulcsa az 20.század – tömegtermelés: a siker kulcsa az alacsony költség és a versenyképes ár alacsony költség és a versenyképes ár
Élesedő verseny – marketing szemlélet bevezetése, Élesedő verseny – marketing szemlélet bevezetése, piaci szegmensekre osztáspiaci szegmensekre osztás
Ma homogenitás jellemző a termékekre, a piacon Ma homogenitás jellemző a termékekre, a piacon megjelent termékek egyre jobban hasonlítanak megjelent termékek egyre jobban hasonlítanak egymáshoz.egymáshoz.
Felértékelődik a termékeket kísérő szolgáltatások, a Felértékelődik a termékeket kísérő szolgáltatások, a járulékos szolgáltatások szerepe.járulékos szolgáltatások szerepe.
BLK:CRMBLK:CRM 66
CRM története 2.CRM története 2.
Egyre tájékozottabb ügyfél, egyre jobb Egyre tájékozottabb ügyfél, egyre jobb szolgáltatásokra, illetve törődésre, figyelemre, szolgáltatásokra, illetve törődésre, figyelemre, gyorsabb kiszolgálásra vágyik.gyorsabb kiszolgálásra vágyik.
Új üzleti stratégia, melyben az ügyféllel Új üzleti stratégia, melyben az ügyféllel szembeni bánásmód a legfontosabb - clientingszembeni bánásmód a legfontosabb - clienting
Maga a szó a 1990-es években kerül be a Maga a szó a 1990-es években kerül be a köztudatbaköztudatba
BLK:CRMBLK:CRM 77
Célja, lényegeCélja, lényege
Az üzletfeleket nem csak megszerezni kell, Az üzletfeleket nem csak megszerezni kell, hanem meg is kell tartani.hanem meg is kell tartani.
„„Üzleti kapcsolat = párkapcsolat”Üzleti kapcsolat = párkapcsolat”
új ügyfelek felkutatása,megszerzése,új ügyfelek felkutatása,megszerzése, az ügyfélmegszerzés költségeinek leszorításaaz ügyfélmegszerzés költségeinek leszorítása a leendő ügyfelek ügyfélértékének és életciklusának a leendő ügyfelek ügyfélértékének és életciklusának
felbecsülésefelbecsülése minél hosszabb ügyféléletciklus kialakításaminél hosszabb ügyféléletciklus kialakítása lojális klientúra kialakításalojális klientúra kialakítása
BLK:CRMBLK:CRM 88
Négylépcsős személyre szabott Négylépcsős személyre szabott marketing modellmarketing modell
1.1. Határozzuk megHatározzuk meg meglevő és lehetséges vásárlóinkat meglevő és lehetséges vásárlóinkat (építsünk gazdag vevőadatbázist)!(építsünk gazdag vevőadatbázist)!
2.2. CsoportosítsukCsoportosítsuk őket szükségleteik és a vállalatnak őket szükségleteik és a vállalatnak jelentett értékek alapján!jelentett értékek alapján!
3.3. KommunikáljunkKommunikáljunk a fogyasztókkal, hogy jobban a fogyasztókkal, hogy jobban megismerhessük az igényeiket, és szorosabb megismerhessük az igényeiket, és szorosabb kapcsolatot tudjunk kiépíteni!kapcsolatot tudjunk kiépíteni!
4.4. A termékek, szolgáltatásokat és üzeneteket A termékek, szolgáltatásokat és üzeneteket igazítsukigazítsuk az egyes vevőkhöz! az egyes vevőkhöz!
BLK:CRMBLK:CRM 99
Ügyfél megtartásaÜgyfél megtartása
A régi megtartása kevesebb szellemi és anyagi A régi megtartása kevesebb szellemi és anyagi ráfordítást igényelráfordítást igényel
Alapja, hogy tudjunk valamit az ügyfélről – Alapja, hogy tudjunk valamit az ügyfélről – ügyféligények – könyvtárak nem tárolnak ügyféligények – könyvtárak nem tárolnak információt ?!információt ?!
Elégedettségének, panaszainak vizsgálataElégedettségének, panaszainak vizsgálata Lemorzsolódás elemzés – diák olvasókLemorzsolódás elemzés – diák olvasók
(vevőmegtartás aránya, lemorzsolódás okai, mekkora a haszon (vevőmegtartás aránya, lemorzsolódás okai, mekkora a haszon veszteség, mennyibe kerül csökkenteni a lemorzsolódást)veszteség, mennyibe kerül csökkenteni a lemorzsolódást)
BLK:CRMBLK:CRM 1010
ÜgyfélelégedettségÜgyfélelégedettség
Elégedett ügyfél, ha az kapja, Elégedett ügyfél, ha az kapja, amit elvárt, akkor nincs amit elvárt, akkor nincs hiányérzete, és nagy az újra hiányérzete, és nagy az újra vásárlási hajlandóságavásárlási hajlandósága
Leghatásosabb propagandaLeghatásosabb propaganda Ügyfélelégedettség mérésÜgyfélelégedettség mérés TesztlátogatóTesztlátogató Cél a hibák javításaCél a hibák javítása
Kevesebb munkahelyi feszültség
Hatékonyabbmunkavégzés
Elégedettügyfél
BLK:CRMBLK:CRM 1111
ÜgyfélhűségÜgyfélhűség
Elégedett Elégedett ≠ hűséges ügyfél≠ hűséges ügyfél Hűséges ügyfélHűséges ügyfél – figyelemmel kíséri a tevékenységet, – figyelemmel kíséri a tevékenységet,
ajánlja, kisebb rossz miatt nem pártol el, aktív a ajánlja, kisebb rossz miatt nem pártol el, aktív a céggel kapcsolatban, örömmel veszi a cég kapcsolat céggel kapcsolatban, örömmel veszi a cég kapcsolat kezdeményezéseit – „ügyfél-evangelista”kezdeményezéseit – „ügyfél-evangelista”
Hűségakciók – kézzelfogható előnyökHűségakciók – kézzelfogható előnyök HűségkártyaHűségkártya Pontgyűjtő akciókPontgyűjtő akciók Személyre szabott árazásSzemélyre szabott árazás
Könyvtárak 16%-a él ezzel a lehetőséggel – Könyvtárak 16%-a él ezzel a lehetőséggel – kedvezmények, egyéni módszerekkedvezmények, egyéni módszerek
BLK:CRMBLK:CRM 1212
Ügyfélmegtartás két törvényeÜgyfélmegtartás két törvénye
Panaszok gyors kezelése a hiba okának Panaszok gyors kezelése a hiba okának megszüntetésemegszüntetése
Személyes kapcsolattartásSzemélyes kapcsolattartás
BLK:CRMBLK:CRM 1313
Reklamáció kezeléseReklamáció kezelése
27/1 tesz panaszt – a többi beszél róla másnak27/1 tesz panaszt – a többi beszél róla másnak „„Ha elégedetlen mondja el nekünk, ha Ha elégedetlen mondja el nekünk, ha
elégedett mondja el mindenkinek.”elégedett mondja el mindenkinek.” A reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljogA reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljog A reklamáció az ügyfél önkéntes és ingyenes A reklamáció az ügyfél önkéntes és ingyenes
segítségesegítsége Könyvtárak – „nyitott ajtók”, panaszláda, Könyvtárak – „nyitott ajtók”, panaszláda,
„morgás joga” láda, faliújság, észrevételek „morgás joga” láda, faliújság, észrevételek könyve, könyve,
BLK:CRMBLK:CRM 1414
A leggyakoribb tévhitekA leggyakoribb tévhitek
Az ügyfelek szeretnek panaszkodniAz ügyfelek szeretnek panaszkodni Az ügyfelek buták és tudatlanokAz ügyfelek buták és tudatlanok Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok
számátszámát Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél
vérszemet kapvérszemet kap Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az
ügyfélügyfél Ne bátorítsuk panaszkodásra az ügyfelet, mert Ne bátorítsuk panaszkodásra az ügyfelet, mert
elborítanak bennünket a panaszokelborítanak bennünket a panaszok
BLK:CRMBLK:CRM 1515
Nincs két egyforma ügyfélNincs két egyforma ügyfél
Ügyfelek csoportosítása – szakmai súly, Ügyfelek csoportosítása – szakmai súly, forgalom, székhely, tevékenység, társadalmi forgalom, székhely, tevékenység, társadalmi hasznosság, rugalmasság – egyénileg hasznosság, rugalmasság – egyénileg kidolgoznikidolgozni
Ügyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámításaÜgyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámítása „„klónozzuk a pénzcsinálókat, és kerüljük a klónozzuk a pénzcsinálókat, és kerüljük a
veszteséget termelőket”veszteséget termelőket”
BLK:CRMBLK:CRM 1616
Személyre szabott szolgáltatásokSzemélyre szabott szolgáltatások
Kölcsönzési adatok felhasználása ajánlatok Kölcsönzési adatok felhasználása ajánlatok készítésérekészítésére
Email küldése lejárat előttEmail küldése lejárat előtt Célzott meghívók készítése rendezvényekreCélzott meghívók készítése rendezvényekre Cross-up selling – keresztértékesítés, vásárolt Cross-up selling – keresztértékesítés, vásárolt
termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő témakörök holdudvaratémakörök holdudvara
Up-selling – magasabb színtű szolgáltatás ajánlása: Up-selling – magasabb színtű szolgáltatás ajánlása: ingyenes közhasznú – térítéses üzleti információingyenes közhasznú – térítéses üzleti információ
BLK:CRMBLK:CRM 1717
Ügyfélszolgálat – hatékony Ügyfélszolgálat – hatékony kommunikációkommunikáció
Ügyfélszolgálat Ügyfélszolgálat ≠ olvasószolgálat≠ olvasószolgálat Gyűjtik, feldolgozzák az adatokat, információ Gyűjtik, feldolgozzák az adatokat, információ
szolgáltatás, panaszügyek megoldása, szolgáltatás, panaszügyek megoldása, kapcsolatfelvételkapcsolatfelvétel
Munkájuk akkor a leghatékonyabb, ha nem Munkájuk akkor a leghatékonyabb, ha nem feltűnőfeltűnő
Személyes, telefonos és virtulális ügyfélszolgálatSzemélyes, telefonos és virtulális ügyfélszolgálat
BLK:CRMBLK:CRM 1818
Az ITAz IT
A CRM előfeltétele az IT fejlesztése – egy CRM szoftver A CRM előfeltétele az IT fejlesztése – egy CRM szoftver adja a hátteretadja a hátteret
Típus adatok: kapcsolat jellege, szokások, családi Típus adatok: kapcsolat jellege, szokások, családi jellemzők, hobbi stb.jellemzők, hobbi stb.
Adatvédelmi szabályok betartásAdatvédelmi szabályok betartás Iskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, emailIskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, email Csak látogató vagy napijeggyel kölcsönzőkről nincs adat – Csak látogató vagy napijeggyel kölcsönzőkről nincs adat –
ők a lemorzsolódókők a lemorzsolódók Analitikus (elemző) – adatbányászat és operatív Analitikus (elemző) – adatbányászat és operatív
(működtető) CRM(működtető) CRM
BLK:CRMBLK:CRM 1919
Problémák - gondokProblémák - gondok
1.1. ElidegenedésElidegenedés – nem olvasó csak ügyfél – nem olvasó csak ügyfél2.2. A magánélet sérthetetlenségeA magánélet sérthetetlensége – milyen – milyen
adatokat tárolhatunk; a könyvtárosok nem adatokat tárolhatunk; a könyvtárosok nem csak kölcsönzési adatokat „tárolnak” az csak kölcsönzési adatokat „tárolnak” az olvasókrólolvasókról közös tudásbázis építéseközös tudásbázis építése
3.3. ÜgyfélértékÜgyfélérték – tehet-e a könyvtár különbséget? – tehet-e a könyvtár különbséget? igen és nem!!igen és nem!!
4.4. Klasszikus értékek védelme avagy Klasszikus értékek védelme avagy kommercianizálódás kommercianizálódás
BLK:CRMBLK:CRM 2020
Nagy Nikolett: „Az ügyfél nem fél ügy” – a CRM Nagy Nikolett: „Az ügyfél nem fél ügy” – a CRM alkalmazási lehetősége könyvtári területen. alkalmazási lehetősége könyvtári területen. In:TMT 2007/7. p.291-310In:TMT 2007/7. p.291-310
Mikulás Gábor:Ingyenes erőforrás Mikulás Gábor:Ingyenes erőforrás In:www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/068/index.phIn:www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/068/index.phpp