crm

52
โโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโ โโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโ โโโโโโ 29 โโโโโโ 2557 โโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโโ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT โโโโโโโโโ : โโ. โโโโ โโโโโโโ โโโ โโโโโโโโโโโ โโโโโโโโโโโโโโโ โโโโโโโโโโโโโโโโโโโโ

Upload: mint-nutnicha

Post on 26-May-2015

688 views

Category:

Business


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Crm

โครงการฝึ�กอบรมหลั�กสู�ตรพั�ฒนาศั�กยภาพับ�คลัากรสู�าหร�บอ�ตสูาหกรรมที่��พั�กแรม

วั�นที่�� 29 ม�นาคม 2557

การสูร�างวั�ฒนธรรมในงานบร"การด้�วัย CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

บรรยายโด้ย : รศั. อรชร มณี�สูงฆ์' ภาควั"ชาการตลัาด้ คณีะบร"หารธ�รก"จ

มหาวั"ที่ยาลั�ยเช�ยงใหม+

Page 2: Crm

การสูร�างวั�ฒนธรรมในงานบร"การด้�วัยCustomer Relationship Management

(CRM)

แบ่�งออกเป็น 2 ส่�วนได้�แก�1. Consumer Relationship Management

2. ว�ฒนธรรมองค์�กร

Page 3: Crm

1. Consumer Relationship Management

วั"ชาการตลัาด้ เป็นว�ชาที่��เพิ่��งเก�ด้ขึ้� นมาไม�นานน�ก ใน อด้�ต การตลาด้เก�ด้ขึ้� นเพิ่ราะส่�นค์�าที่��ม�อยู่&�ในที่�อง

ตลาด้น� นค์ล�ายู่ค์ล�งก�น ไม�ส่ามารถขึ้ายู่ได้� ที่(าให้�ผู้&� ขึ้ายู่เร��มมองล&กค์�าเป็นกล+�มๆ และพิ่�จารณาว�าค์วรจะ

น(าเส่นอส่�นค์�าและบ่ร�การอะไรให้�ตรงก�บ่ค์วาม ต�องการขึ้องล&กค์�ากล+�มน� ให้�ได้�มากกว�ากล+�มอ/�นๆ

เพิ่/�อที่��ล&กค์�าจะได้�ซื้/ อส่�นค์�าจากตน ไม�ซื้/ อจากผู้&�ขึ้ายู่ รายู่อ/�น จ�งเร��มม�การแบ่�งกล+�มล&กค์�าขึ้� น

Page 4: Crm

1. Consumer Relationship Management

ในภายู่ห้ล�งได้�ม�การค์(าน�งถ�งค์นในกล+�มต�างๆ และได้� แบ่�งป็ระเภที่ขึ้องส่�วนป็ระส่มที่างการตลาด้ ป็ระกอบ่

ไป็ด้�วยู่ ส่�นค์�าห้ร/อผู้ล�ตภ�ณฑ์� จะต�องม�ราค์าที่��เห้มาะส่ม ตรงก�บ่ค์วามต�องการขึ้องล&กค์�า และล&กค์�าม�ก(าล�งใน

การซื้/ อ ส่ถานที่��ขึ้ายู่เขึ้�าถ�งได้�ส่ะด้วก และการที่��ม�ค์&�แขึ้�ง น� น ส่��งส่(าค์�ญ ค์/อ จะต�องม�การส่�งเส่ร�มที่างการตลาด้ เช�น การลด้แลกแจกแถม การใช�พิ่น�กงานขึ้ายู่ที่��เก�ง กว�า มาช�วยู่เพิ่��มยู่อด้ขึ้ายู่ให้�แก�ส่�นค์�าน� นๆ

Page 5: Crm

แนวัค"ด้ของ CRM

เป็นการต�อยู่อด้จากแนวค์�ด้เด้�มขึ้องการตลาด้ ที่�� จะต�องม�การป็ร�บ่ป็ร+งเป็ล��ยู่นแป็ลงตลอด้เวลา

เพิ่ราะ ในการห้าล&กค์�าให้ม� 1 ค์นน� น ผู้&�ขึ้ายู่จะต�อง ใช�เง�นที่+นมากขึ้� นในการโฆษณาส่�นค์�าให้�เป็นที่��ร& �จ�ก

ผู้&�ป็ระกอบ่การเร��มมองว�า การร�กษาล&กค์�าเด้�มไว� เป็นส่��งที่��ค์+�มค์�ากว�า เพิ่ราะ ล&กค์�าเด้�มร& �จ�กส่�นค์�า

ขึ้องเราอยู่&�แล�ว ม�ค์วามไว�ใจในส่�นค์�า

Page 6: Crm

การบร"หารลั�กค�าสู�มพั�นธ'

1. จะเร��มจากล&กค์�าที่��ยู่�งไม�เค์ยู่เป็นล&กค์�าขึ้องเรา

มาก�อน ห้ร/อ non-visitor ผู้&�ขึ้ายู่จะต�อง

มองห้าเป็7าห้มายู่ และพิ่�จารณาว�าส่�นค์�าและ

บ่ร�การ ห้ร/อโรงแรม ขึ้องเราที่��ส่ร�างขึ้� นมา

อยู่&�ในระด้�บ่ไห้น ใค์รที่��จะ มาเขึ้�าพิ่�ก

www.acornsys.com

Page 7: Crm

การบร"หารลั�กค�าสู�มพั�นธ'

เช�น บ่างโรงแรมที่��เป็8ด้ให้ม�ก9จะม�การโฆษณาที่างอ�นเตอร�เน9ตให้�มา

เขึ้�าพิ่�กฟร� โด้ยู่ต�องร�วมก�จกรรม ขึ้องที่างโรงแรม เพิ่/�อที่��จะได้�ร�บ่

ส่�ที่ธ�พิ่�เศษเขึ้�าพิ่�กโรงแรมฟร� 2 ค์น 1 ห้�อง โด้ยู่ค์/นแรกฟร� และ

ค์/นที่�� 2 จ�ายู่ 50% ที่(าให้�เก�ด้การ ที่ด้ลองใช� และที่(าอยู่�างไรให้�ล&กค์�า

กล+�มน� เก�ด้ค์วามป็ระที่�บ่ใจ และ กล�บ่มาใช�บ่ร�การอ�ก ห้ร/อที่��เร�ยู่ก

ว�า repeat customercutideals.com

Page 8: Crm

การบร"หารลั�กค�าสู�มพั�นธ'

ถ้�าลั�กค�ากลั�บมาใช�บร"การมากกวั+า 2-3 คร�.ง แสูด้งวั+าลั�กค�าเร"�มจงร�กภ�กด้�ก�บก"จการของเราแลั�วั

แต�ในเช�งการตลาด้แล�วยู่�งเร�ยู่กว�าค์วามภ�กด้�ไม�ได้� เพิ่ราะต�องว�ด้ด้�วยู่ว�าล&กค์�าพิ่�งพิ่อใจห้ร/อไม� ที่��ล&กค์�ามา

พิ่�กโรงแรมน� ห้ลายู่ค์ร� ง อาจเป็นเพิ่ราะโรงแรมน� ม�ราค์า ถ&กที่��ส่+ด้

ในเร/�องของควัามภ�กด้�น�.นจะต�องม�การวั�ด้ระด้�บของควัามช/�นชอบของลั�กค�าจากควัามค"ด้เห0น เช�น

พิ่น�กงานบ่ร�การด้� อาห้ารเช�าอร�อยู่ ห้�องพิ่�กส่ะอาด้ เป็นต�น ส่��งเห้ล�าน� จะที่(าให้�ล&กค์�าเก�ด้ค์วามภ�กด้�ได้�

Page 9: Crm

การบร"หารลั�กค�าสู�มพั�นธ'

2. เม/�อได้�ขึ้�อม&ลเก��ยู่วก�บ่ล&กค์�าที่��ส่นใจแล�ว ก9จะน(ามา ว�เค์ราะห้�ว�ากล+�มล&กค์�าเป็นอยู่�างไร ม�ที่(าการว�จ�ยู่ตลาด้ที่� งใน

เช�งป็ร�มาณและค์+ณภาพิ่ น(ามาที่(าเป็นแผู้นป็ฏิ�บ่�ต�การเพิ่/�อเอา ไป็ป็ฏิ�บ่�ต�จร�ง โด้ยู่จะต�องม�การด้&ผู้ลตอบ่ร�บ่ด้�วยู่ว�าป็ระส่บ่

ค์วามส่(าเร9จห้ร/อไม�เพิ่/�อที่��จะน(าไป็ป็ร�บ่ป็ร+งแผู้นให้ม�ต�อไป็

ซื้��งล&กค์�าที่��มาใช�บ่ร�การซื้( าๆ จะเป็นล&กค์�าที่��จงร�กภ�กด้�ก�บ่ องค์�กร ล�กษณะห้น��งขึ้องล&กค์�าที่��จงร�กภ�กด้�ก�บ่องค์�กร ค์/อ

จะม�ค์วามช/�นชมต�อองค์�กร เป็นกล+�มค์นที่��ช�วยู่บ่อกต�อ กระจายู่ขึ้�าว รวมถ�งป็กป็7ององค์�กรด้�วยู่

Page 10: Crm

เป้2าหมายของการที่�า CRM

การเก0บข�อม�ลัของลั�กค�า หร/อdatabase

ในการที่(า CRM น� น เป็7าห้มายู่อ�นห้น��ง ไม�ใช�เฉพิ่าะแค์�ให้�บ่ร�การล&กค์�าเที่�าน� น การที่��จะ

ที่(าให้� CRM ป็ระส่บ่ค์วามส่(าเร9จได้� ห้�วใจห้ล�ก อยู่&�ที่��ขึ้�อม&ลขึ้องล&กค์�า ห้ร/อ database ว�าม�

การเก9บ่ขึ้�อม&ลขึ้องล&กค์�าไว�ห้ร/อไม�

Page 11: Crm

เป้2าหมายของการที่�า CRM

เช�น ม�รายู่ช/�อล&กค์�าที่��มา พิ่�กโรงแรมในระยู่ะเวลา 3

ป็> ส่ามารถด้&ได้�ว�าม�ล&กค์�า รายู่ไห้นที่��มาพิ่�กซื้( าบ่�าง มา

พิ่�กห้�องไห้น ช�วงใด้ มาก�น ก��ค์น เช�น ล&กค์�าค์นน� มา

พิ่�กช�วงส่งกรานต�ตลอด้3 ป็> โรงแรมก9จะที่ราบ่ว�าค์วรจะที่(าอยู่�างไรให้�ล&กค์�า

ป็ระที่�บ่ใจ เช�น ส่�งบ่�ตรเช�ญแจ�งก�จกรรมช�วง

ส่งกรานต�ให้�แก�ล&กค์�า

queenbeecoupons.com

Page 12: Crm

เป้2าหมายของการที่�า CRM

การที่(า CRM น� น ไม�จ(าเป็นต�องลด้ ราค์าเส่มอไป็ แต�เน�นที่��การที่(าให้�

ล&กค์�าร& �ส่�กเห้ม/อนเป็นค์นส่(าค์�ญ ใน โรงแรม 5 ด้าวบ่างแห้�งที่��น(าระบ่บ่

CRM มาใช�น� น ล&กค์�าไม�จ(าเป็น ต�องส่��งอาห้ารเช�า เพิ่ราะโรงแรมม�

ขึ้�อม&ลอยู่&�แล�วว�าล&กค์�าต�องการอะไรแค์�ถามว�าต�องการแบ่บ่เด้�มใช�ห้ร/อ

ไม� พิ่น�กงานก9จะให้�บ่ร�การได้�ที่�นที่� ที่(าให้�ล&กค์�าเก�ด้ค์วามป็ระที่�บ่ใจขึ้� นได้�

www.tripadvisor.com

Page 13: Crm

เป้2าหมายของการที่�า CRM

การเป้ลั��ยนลั�กค�าที่��วัไป้ให�เป้4น ลั�กค�าตลัอด้กาลั

ห้ากธ+รก�จที่��ที่(าเป็นธ+รก�จที่��ต�องม� บ่ร�การห้ล�งการขึ้ายู่ ก9จะต�องม�การ

ส่(ารวจค์วามพิ่�งพิ่อใจขึ้องล&กค์�า เช�น การโที่รไป็ส่อบ่ถามล&กค์�า ที่(าให้�ล&กค์�า

เก�ด้ค์วามป็ระที่�บ่ใจว�าโรงแรมให้�ค์วาม ส่นใจ และร�บ่ฟ?งป็?ญห้าขึ้องตน เป็น

ว�ธ�ที่��จะร�กษาล&กค์�าเอาไว�ได้�www.northgate-salesnet.com

Page 14: Crm

การวัางแผนกลัย�ที่ธ'ของ CRM

“ ” ค์/อ การให้�ล&กค์�าเป็น ศ&นยู่�กลาง ในการที่��จะ ที่(าให้�ล&กค์�าพิ่�งพิ่อใจ และกล�บ่มาใช�บ่ร�การอ�ก ขึ้� นอยู่&�

ก�บ่ค์น ห้ร/อพิ่น�กงานที่��ให้�บ่ร�การ ว�าส่ามารถให้�บ่ร�การ ที่��ด้�แก�ล&กค์�าได้�ห้ร/อไม� พิ่น�กงานจะต�องม�ค์วามเต9มใจ

ในการให้�บ่ร�การ เพิ่/�อส่ร�างค์วามป็ระที่�บ่ใจและค์วามพิ่�งพิ่อใจให้�ก�บ่ล&กค์�าได้�

Page 15: Crm

การป้ระย�กต' CRM มาใช�ในองค'กร

ส่��งส่(าค์�ญ ค์/อ “Leadership” “ ” ห้ร/อ ผู้&�น(า จะต�อง เป็นต�วต� งต�วต�ในการที่(าเป็นต�วอยู่�าง เพิ่/�อให้�

พิ่น�กงานส่ามารถเช/�อได้�ว�าน��เป็นส่��งที่��ก�จการต�องการ จร�งๆ กลยู่+ที่ธ�ต�างๆ ที่��วางแผู้นไว� จะต�องม+�งเน�นใน

เร/�องขึ้องการส่ร�างค์วามพิ่�งพิ่อใจและร�กษาค์วาม ส่�มพิ่�นธ�ขึ้องล&กค์�า ซื้��งจะน(าไป็ส่&�การส่ร�างว�ฒนธรรม

ขึ้ององค์�กรขึ้� น

www.beyondnlptraining.co.uk

Page 16: Crm

ข�อด้�ของการน�า CRM มาใช�ในองค'กร

ม�การกระจายู่อ(านาจ ม�การแบ่�งงานให้�พิ่น�กงาน ออกแบ่บ่แผู้นงาน การแก�ไขึ้ป็?ญห้าต�างๆ โด้ยู่ที่(า

เป็นระบ่บ่ และให้�ม� feedback กล�บ่มา พิ่น�กงานส่ามารถใช�ขึ้�อม&ลต�างๆ มาบ่ร�ห้าร

จ�ด้การเพิ่/�อแยู่กกล+�มขึ้องล&กค์�าได้� เช�น ฝ่Aายู่การ ตลาด้ ฝ่Aายู่บ่ร�ห้ารงาน เป็นต�น

การที่��ร& �จ�กล&กค์�าน� นจะที่(าให้�ส่ามารถพิ่ยู่ากรณ� ยู่อด้ขึ้ายู่ได้�ล�วงห้น�า เช�น ล&กค์�าที่��เค์ยู่มาพิ่�กซื้( า

เม/�อป็>ที่��แล�ว ป็>น� อาจจะกล�บ่มาอ�ก และจะต�องห้าล&กค์�าให้ม�อ�กเที่�าไห้ร�

Page 17: Crm

ป้6จจ�ยที่��ที่�าให� CRM ป้ระสูบควัามสู�าเร0จ

ผู้&�บ่ร�ห้ารจะต�องให้�ค์วาม ร�วมม/ออยู่�างใกล�ช�ด้

ม�การก(าห้นด้ กระบ่วนการต�างๆ ใน

การน(าแผู้นมาใช�การป็ระเม�นว�าแผู้นที่��ใช�

น� นม�ป็?ญห้าห้ร/อไม� ค์วร แก�ไขึ้ป็ร�บ่ป็ร+งอยู่�างไร

ซื้��งค์วรม�การตรวจส่อบ่ระบ่บ่ตลอด้เวลา

www.damarque.com

Page 18: Crm

ป้6จจ�ยที่��ที่�าให� CRM ป้ระสูบควัามสู�าเร0จ

เพัราะวั+าการให�บร"การลั�กค�าเป้4นสู"�งสู�าค�ญ เม/�อ ลั�กค�ามาใช�บร"การ พัน�กงานจะต�องป้ฏิ"บ�ต"ตามข�.น

ตอนที่��วัางไวั� จนเวัลัาผ+านไป้ 15 ป้9 พัน�กงานก0ย�ง ให�บร"การแบบเด้"ม หร/อเม/�อก+อนโรงแรมไม+ม�

wifi- internet จนป้6จจ�บ�นก0ย�งไม+ม�เหม/อน เด้"ม จ�ด้น�.อาจที่�าให�ลั�กค�าไม+พั:งพัอใจได้� เพัราะ

ควัามต�องการของลั�กค�าน�.นเป้ลั��ยนแป้ลังตลัอด้ เวัลัา ป้ระกอบก�บค�+แข+งที่��มากข:.น ด้�งน�.นจ:งควัรม�

การป้ร�บป้ร�งระบบให�ม�ควัามที่�นสูม�ย แลัะตรงก�บควัามต�องการของลั�กค�า

Page 19: Crm

ป้6จจ�ยที่��ที่�าให� CRM ป้ระสูบควัามสู�าเร0จ

ระบ่บ่ CRM น� น ถ�าจะให้�ได้�ผู้ลด้�แล�ว ส่�วนมากจะใช�ในงานที่��ม� ขึ้นาด้ให้ญ� เช�น การใช�โป็รแกรมค์อมพิ่�วเตอร�ต�างๆ เพิ่ราะ

ส่ามารถด้�งขึ้�อม&ลได้�ง�ายู่ น(ามาว�เค์ราะห้�ได้�ง�ายู่ ว�าล&กค์�าแต�ละ ค์นต�องการอะไร

เช�น ม�บ่�ตรส่มาช�ก ก9จะส่ามารถที่ราบ่ได้�ว�าล&กค์�ามาซื้/ อบ่�อยู่แค์� ไห้น ใช�จ�ายู่เที่�าไห้ร� ซื้/ อส่�นค์�าอะไรบ่�าง แต�ถ�าเป็นผู้&�ป็ระกอบ่การ

เล9กๆ ก9อาจจะไม�ค์+�มค์�าที่��จะใช�โป็รแกรมเห้ล�าน� แต�ก9ส่ามารถใช� โป็รแกรม Microsoft Excel ห้ร/อ Microsoft Access ใน

การเก9บ่ขึ้�อม&ล และน(ามาว�เค์ราะห้�พิ่/ นฐานได้�

Page 20: Crm

ป้6จจ�ยที่��ที่�าให� CRM ป้ระสูบควัามสู�าเร0จ

การที่��จะที่(า CRM ให้� ป็ระส่บ่ค์วามส่(าเร9จ จะ

ต�องม�การเป็ล��ยู่น ว�ฒนธรรมองค์�กรด้�วยู่

ว�าแต�ละองค์�กรม�ว�ฒนธรรมในการให้�บ่ร�การแก�ล&กค์�าอยู่�างจร�งจ�งมากน�อยู่เพิ่�ยู่งใด้

www.moderncourse.com

Page 21: Crm

2. วั�ฒนธรรมองค'กร

ค์/อการที่��พิ่น�กงานในองค์�กร ห้ลายู่ๆ ค์น ม�การร�บ่ร& �ร �วม

ก�น และม�การป็ฏิ�บ่�ต�ที่�� ค์ล�ายู่ๆ ก�น ค์นที่��ที่(าไม�

เห้ม/อนก�บ่ค์นในองค์�กรน� นจะร& �ส่�กไม�ค์�อยู่ส่ะด้วกใจ

เช�น พิ่น�กงานให้ม�ที่��เขึ้�าไป็ ที่(างานในองค์�กร ซื้��งใน

องค์�กรน� นที่+กค์นแต�งต�ว เร�ยู่บ่ร�อยู่ แต�พิ่น�กงานค์นน�

ใส่�กางเกงยู่�นขึ้าด้ไป็ที่(างานก9จะร& �ส่�กถ�งค์วามแตกต�าง

barry-overstreet.com

Page 22: Crm

2. วั�ฒนธรรมองค'กร ว�ฒนธรรมองค์�กรส่ามารถป็ร�บ่ป็ร+งเป็ล��ยู่นแป็ลงได้�

เช�น ธนาค์ารออมส่�น ม�ว�ฒนธรรมองค์�กรแบ่บ่เด้�ม ค์/อ แบ่บ่ ราชการ เพิ่ราะก�อต� งมาด้�วยู่ที่+นขึ้องร�ฐบ่าล จะม�การแบ่�งขึ้� น

ต(าแห้น�งต�างๆ ไม�ค์�อยู่ให้�บ่ร�การล&กค์�าเที่�าไห้ร� จะมองล&กค์�า เห้ม/อนราษฎรที่��มาต�ด้ต�องานราชการ แต�ในตอนห้ล�งม�การ

ป็ร�บ่ป็ร+ง ม�การป็ล&กส่ร�างว�ฒนธรรมองค์�กรให้ม�ในเร/�องขึ้อง การให้�บ่ร�การ ซื้��งก9พิ่�ฒนาขึ้� นในระด้�บ่ห้น��ง แต�ถ�าเป็ร�ยู่บ่เที่�ยู่บ่

ก�บ่ธนาค์ารอ/�นๆ อยู่�างธนาค์ารไที่ยู่พิ่าณ�ชยู่� ก9จะเห้9นถ�งการให้� บ่ร�การที่��แตกต�างกว�า การให้�บ่ร�การไม�ได้�ขึ้� นอยู่&�ที่��ค์นอยู่�าง

เด้�ยู่ว แต�ขึ้� นอยู่&�ก�บ่ส่��งอ(านวยู่ค์วามส่ะด้วกภายู่นอก ห้ร/อPhysical evidence ด้�วยู่ แต�ถ�าเที่�ยู่บ่ระห้ว�างค์นก�บ่ค์น ก9จะเห้9นค์วามแตกต�างอยู่&�เห้ม/อนก�น

Page 23: Crm

ควัามเก��ยวัข�องของวั�ฒนธรรมองค'กร ต+อธ�รก"จ แลัะ CRM

จะเห้9นได้�ว�าป็?จจ+บ่�น ธ+รก�จต�างๆ ม+�งเน�นใน

การส่ร�างค์วามแตก ต�างให้�ก�บ่ล&กค์�า ว�าจะ

ที่(าอยู่�างไรให้�เก�ด้ค์วาม แตกต�าง ที่��ที่(าให้�ล&กค์�า

เก�ด้ค์วามป็ระที่�บ่ใจและล&กค์�ากล�บ่มาใช�

บ่ร�การซื้( าอ�ก ส่��งที่�� ส่(าค์�ญ ค์/อ พิ่น�กงาน

ในองค์�กร

bookboon.com

Page 24: Crm

เม/�อเราวางระบ่บ่เที่ค์โนโลยู่� เส่ร9จแล�ว ระบ่บ่ไม�ส่ามารถ

ที่(างานเองได้� พิ่น�กงานเป็นต�วกลางระห้ว�างระบ่บ่ก�บ่ผู้&�

บ่ร�โภค์ที่��เขึ้�ามาใช�บ่ร�การ พิ่น�กงานในองค์�กรจะเป็นต�วที่��ที่(าให้�เก�ด้ค์วามแตก

ต�าง ที่(าให้�เก�ด้ค์วามป็ระที่�บ่ ใจต�อล&กค์�าที่��มาใช�บ่ร�การ

ต�องม�การส่ร�างว�ฒนธรรม องค์�กร ที่��ที่(าให้�พิ่น�กงาน

ที่(างานด้�วยู่ค์วามเต9มใจ ไม�ใช�ที่(าเพิ่ราะถ&กส่��งเที่�าน� น

http://www.technologyreview360.com/

career-directions.org

Page 25: Crm

สูายการบ"น Singapore Airlines

ที่��ม+�งเน�นในการส่ร�างภาพิ่ล�กษณ�ในการบ่ร�การที่��ด้� กว�า ซื้��งเร��มให้�บ่ร�การต� งแต�ป็> 1972 โด้ยู่แยู่กมาจากส่ายู่

การบ่�นขึ้องมาเลเซื้�ยู่ เน�นเร/�องขึ้องการบ่ร�การเป็นห้�วใจ ส่(าค์�ญขึ้องกลยู่+ที่ธ�ในการส่ร�างแบ่รนด้�ให้�เป็นที่��ร& �จ�ก ส่��งที่��

ส่ายู่การบ่�นน� ที่(า ค์/อ การให้�บ่ร�การบ่นเค์ร/�องบ่�นที่��เป็น ธรรมชาต� ด้&แลอยู่�างใกล�ช�ด้ ม�ค์วามเป็นป็?จเจกบ่+ค์ค์ลใน

การให้�บ่ร�การ และเค์ร/�องแบ่บ่ขึ้องพิ่น�กงานต�อนร�บ่ ที่�� ออกแบ่บ่โด้ยู่ด้�ไซื้เนอร�ช/�อด้�ง

Page 26: Crm

สูายการบ"น Singapore Airlines

พิ่น�กงานต�อนร�บ่ได้�ถ&กค์�ด้ส่รรมาเป็นอยู่�างด้� ต�องส่วยู่ ธรรมชาต�แบ่บ่เอเช�ยู่ ร&ป็ร�างด้� กร�ยู่ามารยู่าที่ด้� เป็น

ก�นเองก�บ่ผู้&�โด้ยู่ส่าร และม�ใจร�กในงานบ่ร�การ ซื้��งส่��งต�างๆเห้ล�าน� จะต�องถ&กถ�ายู่ที่อด้และส่��งส่อนให้�พิ่น�กงานที่+กค์นที่��

ที่(างานให้�ก�บ่ Singapore Airlines น� นเก�ด้ค์วามเขึ้�าใจ ตรงก�น ว�าบ่ร�ษ�ที่ต�องการเป็นเล�ศในด้�านบ่ร�การ ม�ห้�วใจใน

การให้�บ่ร�การ ม�ใจร�กในงานบ่ร�การ เป็นส่��งที่��ส่ายู่การบ่�นน� ใช�เป็นแนวค์�ด้ห้ล�กในการส่ร�างแบ่รนด้� และในการโฆษณา

ต�างๆ ด้�วยู่

Page 27: Crm

สูายการบ"น Singapore Airlines

ซื้��งภาพิ่ยู่นตร�โฆษณาขึ้อง Singapore Airlines น� น จะม+�งเน�นไป็ในภาพิ่ขึ้อง Singapore Girl ว�าอยู่&�ใน

ป็ระเที่ศต�างๆ ที่��วโลก จะส่/�อให้�เห้9นว�าส่ายู่การบ่�นน� เป็นเล�ศ ในด้�านการให้�บ่ร�การ เป็นม�ตรไมตร� ม�ค์วามส่�มพิ่�นธ�ที่��ด้�

เพิ่/�อที่��จะแส่ด้งให้�เห้9นว�า Singapore Airlines เป็นส่ายู่ การบ่�นระด้�บ่โลก ที่��ม+�งเน�นในเร/�องขึ้องผู้&�ให้�บ่ร�การที่��ม�

ค์วามเต9มใจ จะเป็นส่��งที่��ที่(าให้�ส่ายู่การบ่�นน� แตกต�างจากส่ายู่การบ่�นอ/�น

Page 28: Crm

การสูร�างวั�ฒนธรรมในการบร"การ

แบ่�งเป็น 3 ส่�วน ได้�แก� ผู้&�บ่ร�ห้าร

มาตรฐานที่�� ก(าห้นด้ไว� และ การอบ่รม

www.jenoptik.comwww.awardslimo.com

Page 29: Crm

1. ผ��บร"หาร

เป้4นสู+วันที่��สู�าค�ญที่��สู�ด้ เพัราะ ถ้�าผ��บร"หารไม+เห0น

ควัามสู�าค�ญของการพั�ฒนาในสู+วันของวั�ฒนธรรมองค'กรให�เป้4นองค'กรแห+งการให�

บร"การแลั�วั ที่�.งหมด้ที่�� เก"ด้ข:.นก0จะเป้4นไป้ไม+ได้�

ถ้�าผ��บร"หารเป้4นต�วัอย+าง ที่��ไม+ด้� หย"�ง ไม+ไหวั�ลั�กค�า

พัน�กงานก0จะที่�าตามแบบผ��บร"หาร

career-directions.org

Page 30: Crm

1. ผ��บร"หาร

“ผู้&�บ่ร�ห้ารจะต�องเป็นต�นแบ่บ่ใน การมองล&กค์�าเป็น” “ศ&นยู่�กลาง ห้ร/อ Customer Centric” ค์/อ มอง

ว�าล&กค์�าต�องการอะไร เพิ่/�อที่��จะไป็ก(าห้นด้นโยู่บ่ายู่ กลยู่+ที่ธ�ต�างๆ ขึ้ององค์�กร ในการตอบ่ส่นองค์วาม

ต�องการขึ้องล&กค์�าได้� ในการวางแผู้นน� น อยู่�ามองว�าที่(า แบ่บ่น� แล�วจะลด้ต�นที่+น ให้�มองว�าที่(าแบ่บ่น� แล�วล&กค์�าจะ

ได้�อะไร ในค์วามเป็นจร�งแล�วที่+กธ+รก�จต�องการผู้ลก(าไรแต�ถ�าส่��งที่��ที่(าให้�ล&กค์�าพิ่อใจและส่ามารถลด้ต�นที่+นได้�

ด้�วยู่ ก9จะยู่��งเป็นผู้ลด้�ต�อก�จการ

Page 31: Crm

1. ผ��บร"หาร

เช�น การจ(าห้น�ายู่ต�Dวเค์ร/�องบ่�น ม�ล&กค์�าต�อแถวซื้/ อเยู่อะ และเร�งร�บ่ ค์วรจะห้าว�ธ�ไห้นที่��จะลด้ในส่�วนขึ้องต�นที่+นได้�

อยู่�างเช�น ช�องที่างการจ(าห้น�ายู่ต�Dวเค์ร/�องบ่�นที่าง อ�นเตอร�เนต ส่(าห้ร�บ่ค์นที่��ม�ค์วามส่ามารถและเช��ยู่วชาญ

ถ�าห้ากล&กค์�าค์+�นเค์ยู่ก�บ่การซื้/ อต�Dวผู้�านที่างอ�นเตอร�เน9ต แล�ว เค์าน�เตอร�ขึ้ายู่ต�Dวเค์ร/�องบ่�นจากเด้�มม� 5 ช�อง ก9

อาจจะลด้เห้ล/อ 3 ช�อง ก9จะลด้ต�นที่+นในเร/�องขึ้อง จ(านวนพิ่น�กงานไป็ด้�วยู่ ล&กค์�าก9ได้�ร�บ่ค์วามพิ่�งพิ่อใจ

เพิ่ราะส่ามารถซื้/ อเวลาไห้นก9ได้� ม�ที่างเล/อกให้�ก�บ่ล&กค์�า มากขึ้� น ส่��งที่��วางแผู้นน� นให้�ค์(าน�งถ�งป็ระโยู่ชน�ขึ้องล&กค์�า เป็นห้ล�ก

Page 32: Crm

1. ผ��บร"หาร

“ผู้&�บ่ร�ห้ารจะต�อง Buy in” ค์/อ ต�องเห้9นด้�วยู่อยู่�างแรง ก�บ่การน(าระบ่บ่น� มาใช� ต�องม�ค์วามเช/�อม��น และป็ฏิ�บ่�ต�

เป็นแบ่บ่อยู่�าง เช�น ผู้&�บ่ร�ห้ารจะต�องค์อยู่บ่อกล&กน�องว�า ล&กค์�าน� นมาเป็นล&กค์�า ไม�ใช�มาเป็นค์นที่��รบ่กวนการ

ที่(างานขึ้องเรา อยู่�างธนาค์ารไที่ยู่พิ่าณ�ชยู่�น� น ในช�วงที่��ม� การป็ร�บ่ป็ร+งระบ่บ่ ผู้&�จ�ด้การธนาค์ารจะมายู่/นต�อนร�บ่

ล&กค์�าอยู่&�ที่��ห้น�าป็ระต&ที่างเขึ้�า ห้ร/อการฝ่ากถอนเง�น ที่��จะ ต�องเขึ้�ยู่นใบ่ฝ่ากถอนเอง แต�ป็?จจ+บ่�นแค์�น(าส่ม+ด้บ่�ญช�

ไป็ ก9ส่ามารถฝ่ากถอนเง�นได้�แล�ว ที่(าให้�ส่ะด้วกส่บ่ายู่มากยู่��งขึ้� น

Page 33: Crm

2. มาตรฐาน (Standard)

ค์/อ เอกส่ารห้ร/อลายู่ล�กษณ�อ�กษรที่��อ�างอ�งได้� เป็นส่��งที่��จะบ่อกถ�งว�ธ�การที่(างานขึ้องพิ่น�กงานต� งแต�ล&กค์�าเขึ้�า

มาใช�บ่ร�การจนล&กค์�าออกไป็ ว�าม�ขึ้� นตอนอะไรบ่�าง แต�ละ ขึ้� นตอนต�องที่(าอยู่�างไร ซื้��งเร�ยู่กว�าเป็น Service

Standard , Service Workflow ห้ร/อ Work Instruction

Page 34: Crm

2. มาตรฐาน (Standard)

เช�น โรงแรมแห้�งห้น��ง ม�มาตรฐานในการที่(างาน ค์/อ ถ�า ล&กค์�าเขึ้�าพิ่�กแล�วเก�ด้ป็?ญห้าขึ้� นว�าน( าในต&�เยู่9นไม�ม� แล�วโที่รแจ�ง

ไป็ยู่�ง Operation ซื้��งระบ่บ่จะวางไว�แล�วว�า Operator จะ ต�องร�บ่ส่ายู่ภายู่ใน 3 กร��งส่�ญญาณ เม/�อได้�ร�บ่โที่รศ�พิ่ที่�จาก

ล&กค์�าแล�ว Operator จะต�องต�ด้ต�อแม�บ่�านที่�นที่� เม/�อแม� บ่�านที่ราบ่แล�ว จะต�องร�บ่ไป็ห้าล&กค์�าภายู่ใน 5 นาที่� เม/�อไป็ถ�ง

ห้�องก9ร�บ่จ�ด้การป็?ญห้าให้�เร�ยู่บ่ร�อยู่ และแจ�งก�บ่ Operator ว�าเร�ยู่บ่ร�อยู่แล�ว Operator ก9จะโที่รไป็แจ�งและส่อบ่ถามถ�ง

ค์วามต�องการเพิ่��มเต�มขึ้องล&กค์�าอ�กค์ร� ง ในส่�วนขึ้อง มาตรฐานน� น จะเป็นส่��งที่��ที่(าให้�บ่ร�การน� นค์งเส่�นค์งวา

Page 35: Crm

2. มาตรฐาน (Standard)

Operational Level Agreement (OLA) ค์/อ การก(าห้นด้ระยู่ะเวลาในแต�ละก�จกรรม เช�น การร�บ่ส่ายู่

โที่รศ�พิ่ที่�ล&กค์�าภายู่ใน 3 กร��งส่�ญญาณ Service Level Agreement (SLA) ค์/อ เวลาโด้ยู่

รวมในการให้�บ่ร�การล&กค์�าในแต�ละกระบ่วนการ เช�น กระบ่วนการให้�บ่ร�การแก�ล&กค์�า โด้ยู่รวมต�องไม�เก�น 15

นาที่�

Page 36: Crm

3. การอบรม (Training)

เป็นส่��งส่(าค์�ญนอกจากเน/ อห้าที่��ได้�ร�บ่แล�ว ยู่�งที่(าให้� พิ่น�กงานเก�ด้ค์วามค์+�นเค์ยู่ก�น ร& �จ�กก�นที่� งในฝ่Aายู่และต�าง

ฝ่Aายู่ก�น ซื้��งการร& �จ�กและการม�ค์วามส่�มพิ่�นธ�ที่��ด้� จะช�วยู่ให้� งานราบ่ร/�นมากขึ้� น เช�น แม�บ่�านร& �จ�กก�บ่ Operator ,

Front ห้ร/อผู้&�จ�ด้การฝ่Aายู่ห้�องพิ่�ก ก9จะที่(าให้�ป็ระส่านงาน ง�ายู่ขึ้� น ในบ่างค์ร� ง การอบ่รมน� น ผู้&�บ่ร�ห้ารระด้�บ่ส่&งจะ

ต�องร�วมในการอบ่รมด้�วยู่ เพิ่/�อที่��ล&กน�องจะได้�ร& �จ�กและที่(าค์วามค์+�นเค์ยู่ก�น

Page 37: Crm

3. การอบรม (Training)

ข�อแนะน�าของการอบรม ค์/อ ไม�ค์วรใช�โป็รแกรม ส่(าเร9จร&ป็ในการอบ่รม เพิ่ราะอาจจะไม�เห้มาะส่มก�บ่ธ+รก�จ

ขึ้องเรา เช�น ธ+รก�จร�ส่อร�ที่ขึ้นาด้เล9ก แต�น(าระบ่บ่ขึ้อง โรงแรมขึ้นาด้ให้ญ�มาใช� อาจจะไม�ได้�ผู้ล ค์วรน(าระบ่บ่มา

ป็ระยู่+กต�ใช�ให้�เห้มาะส่มก�บ่ธ+รก�จขึ้องเรา จะที่(าให้�เก�ด้ป็ระส่�ที่ธ�ภาพิ่มากกว�า

Page 38: Crm

3. การอบรม (Training)

หลั�กสู�ตรที่��อบรมพัน�กงาน แบ่�งออกเป็น 2 ส่�วน ได้�แก�

1. ค+าน"ยมขององค'กร:ว�าจะส่ามารถส่ร�างค์วามค์�ด้เห้9นและค์วามชอบ่ที่��ตรงก�นเก��ยู่วก�บ่ว�ฒนธรรมภายู่ใน

องค์�กรได้�อยู่�างไร ว�าองค์�กรน� เป็นองค์�กรแห้�งการเร�ยู่นร& � เป็นองค์�กรแห้�งการให้�บ่ร�การเป็นเล�ศ ห้ร/อเป็นองค์�กรที่��ม�น

ว�ตกรรมเป็นเล�ศ การอบ่รมม�ห้ลายู่ป็ระเภที่ เช�น ห้ล�กส่&ตรการพิ่�ฒนา

ตนเอง ห้ล�กส่&ตร Creative Thinking ห้ร/อห้ล�กส่&ตร การที่(างานเป็นที่�ม เป็นต�น

Page 39: Crm

3. การอบรม (Training)

2. หลั�กในการที่�างานถ�งแม�พิ่น�กงานจะม�ค์�าน�ยู่มที่��

ด้� ม�ค์วามอยู่ากที่��จะให้�บ่ร�การ แต�ถ�าที่(าไม�เป็น ก9จะไม�ป็ระส่บ่

ค์วามส่(าเร9จในการที่(างาน ด้�ง น� นอ�กส่�วนห้น��งที่��ส่(าค์�ญ ค์/อ

ห้ล�กในการที่(างาน ว�าห้ล�กการที่(างานที่��เก��ยู่วขึ้�องในการ

ที่(างานน� น ค์วรจะร& �อะไรบ่�างwww.trimblelms.comwww.sales-ology.com

Page 40: Crm

3. การอบรม (Training)

เช�น โป็รแกรมค์อมพิ่�วเตอร�ขึ้องบ่ร�ษ�ที่ การ วางแผู้นการค์วบ่ค์+มการบ่ร�การ การจ�ด้การขึ้�อร�องเร�ยู่น

ห้ร/อห้ล�กส่&ตรที่��เส่ร�มการที่(างานให้�ด้�ขึ้� น เช�น เที่ค์น�ค์การ บ่ร�การให้�ล&กค์�าป็ระที่�บ่ใจ การป็ร�บ่ป็ร+งกระบ่วนการที่(างาน

บ่+ค์ล�กภาพิ่ เป็นต�น ต�วอยู่�างเช�น บ่ร�ษ�ที่ AIS ม�การป็ร�บ่ภาพิ่ล�กษณ�

ขึ้องพิ่น�กงาน ค์/อ พิ่น�กงานที่+กค์นจะต�องม�ที่�กษะด้�าน ภาษาและการใช�ค์อมพิ่�วเตอร�ที่��ด้� โด้ยู่ม�การอบ่รมให้�ฟร�

และม�การที่ด้ส่อบ่ด้�วยู่ อ�กที่� งยู่�งม�การอบ่รมการแต�งห้น�า เพิ่/�อให้�ม�บ่+ค์ล�กภาพิ่ที่��ด้�

Page 41: Crm

สูร�ป้

การสูร�างวั�ฒนธรรมองค'กร สูามารถ้ที่�าได้� แต+ต�องใช�ระยะเวัลัา

เพิ่ราะในแต�ละองค์�กรม�ที่� งพิ่น�กงานเก�าและให้ม� ซื้��งว�ฒนธรรมองค์�กรแบ่บ่เด้�มๆ ก9ยู่�งม�อยู่&� การที่��

จะเป็ล��ยู่นให้�ค์นที่��ค์+�นเค์ยู่ก�บ่ว�ฒนธรรมองค์�กร แบ่บ่เด้�มน� นเป็นเร/�องยู่าก แต�ถ�าเป็นบ่ร�ษ�ที่ที่��ต� งขึ้� น

มาให้ม� ม�ว�ฒนธรรมแบ่บ่ให้ม� ก9จะส่ามารถส่ร�าง ว�ฒนธรรมองค์�กรได้�ง�ายู่กว�า

Page 42: Crm

สูร�ป้

ห�วัใจในการสูร�างวั�ฒนธรรมองค'กรในการให�บร"การ “ ”ค/อ การสู/�อสูาร

เป็นการส่ร�างส่��งที่��เราอยู่ากจะบ่อกพิ่น�กงานว�าต�องการ อะไร อยู่ากให้�พิ่น�กงานบ่ร�การล&กค์�าด้�วยู่ค์วามเต9มใจ

ส่�วนร&ป็แบ่บ่ว�ธ�การแนวที่างในการให้�บ่ร�การน� น ถ�าเรา ม�มาตรฐานอยู่&�แล�ว พิ่น�กงานก9ส่ามารถยู่�ด้มาตรฐาน

อ�นน� ในการที่(างานได้� ว�าค์วรจะที่(าอยู่�างไรบ่�างในแต�ละ กระบ่วนการ แต�ค์วามใส่�ใจ ค์วามจร�งใจ ค์วามเป็น

ธรรมชาต� ก9ค์วรจะต�องม�อยู่&�ในต�วขึ้องพิ่น�กงานที่+กค์น ห้ร/อที่��เร�ยู่กว�า Service Mind

Page 43: Crm

สูร�ป้

การที่��ต�องการให�พัน�กงานป้ร�บเป้ลั��ยน วั�ฒนธรรมองค'กรน�.น ต�องม�เคร/�องม/อหร/อ

ก"จกรรมเข�ามาช+วัย เพั/�อกระต��นเต/อนพัน�กงาน เช�น เส่�ยู่งขึ้องล&กค์�า เป็นการส่(ารวจค์วามค์�ด้เห้9น

ขึ้องล&กค์�าว�าม�ค์วาม พิ่�งพิ่อใจในการให้�บ่ร�การห้ร/อ ไม� แล�วน(า feedback มาให้�พิ่น�กงานด้& เพิ่/�อที่��

พิ่น�กงานจะส่ามารถน(าไป็ป็ร�บ่ป็ร+งกระบ่วนการ ที่(างานต�อไป็

Page 44: Crm

สูร�ป้

- การที่(าน�ตยู่ส่าร ที่��ม�เน/ อห้าส่าระเก��ยู่วก�บ่ ว�ฒนธรรมองค์�กรว�าเป็นอยู่�างไร องค์�กรต�องการอะไร ม�

การยู่กต�วอยู่�างองค์�กรที่��ป็ระส่บ่ค์วามส่(าเร9จในการส่ร�าง ว�ฒนธรรมองค์�กร เป็นการกระต+�นให้�เก�ด้ค์วามส่นใจและ

อยู่ากที่��จะที่(าอยู่�างน� นบ่�าง อาจจะม�การน(าพิ่น�กงาน ต�นแบ่บ่มาขึ้� นป็กน�ตยู่ส่ารที่+กๆ 3 เด้/อน อยู่�างเช�น

Amway จะน(าค์นที่��ที่(ายู่อด้ขึ้ายู่ได้�มากมาขึ้� นป็ก เป็นการช/�นชมยู่�นด้�ว�าบ่+ค์ค์ลน� นป็ระส่บ่ค์วามส่(าเร9จในระด้�บ่ห้น��ง

แล�ว

Page 45: Crm

สูร�ป้

การใช� Intranet , Internet ห้ร/อ E-mail ในการกระ ต+�นเต/อน อาจจะเป็นบ่ที่ค์วาม ค์(าพิ่&ด้ส่� นๆ ห้ร/อร&ป็ภาพิ่ส่� นๆ

ที่��เก��ยู่วก�บ่ว�ฒนธรรมองค์�กร ว�าองค์�กรต�องการให้�พิ่น�กงานเป็นอยู่�างไร

การที่(า Service Culture Book ห้ร/อ ค์&�ม/อว�ฒนธรรม ขึ้ององค์�กร ว�าองค์�กรต�องการอะไร ต�องที่(าอะไรบ่�าง เพิ่/�อ

ที่��พิ่น�กงานส่ามารถอ�านได้� ห้ร/อถ�าล&กค์�ามาเห้9น ก9จะช/�นชม ว�าองค์�กรน� ม�ค์วามต�องการที่��จะให้�บ่ร�การอยู่�างเต9มที่��

Page 46: Crm

สูร�ป้

การใช�โบ่รช�วร� ป็7ายู่ แผู้�นพิ่�บ่ต�างๆ ก9เป็นอ�กว�ธ�ห้น��งที่�� ส่ามารถเห้9นได้�ที่+กที่�� ค์วรจะต�ด้ในจ+ด้ที่��ค์นเด้�นผู้�าน

จ(านวนมาก เช�น ห้น�าห้�องน( า ล�ฟที่� ห้ร/อห้น�าจอ ค์อมพิ่�วเตอร� เป็นต�น ขึ้�อค์วามค์วรจะส่� น กระช�บ่ เขึ้�าใจ

ง�ายู่ ต�องพิ่ยู่ายู่ามที่(าให้�พิ่น�กงานเก�ด้ค์วามร& �ค์วามเขึ้�าใจ

การที่��ผู้&�บ่ร�ห้ารจะต�องตอกยู่( าและน(ามาพิ่&ด้บ่�อยู่ๆ ใน ห้�องป็ระช+มเป็นป็ระจ(า เพิ่/�อแส่ด้งถ�งค์วามใส่�ใจขึ้องผู้&�

บ่ร�ห้ารที่��ม�ต�อพิ่น�กงานและองค์�กร

Page 47: Crm

สูร�ป้ การด้�งานระหวั+างหน+วัยงาน อาจ

ม�การจ�ด้ป้ระกวัด้ระหวั+างหน+วัย งาน เช+น ธนาคารที่��ม�หลัายสูาขา

ก0จะแข+งข�นก�นวั+าธนาคารสูาขา ใด้ได้�คะแนนการให�บร"การสู�งสู�ด้

เพั/�อที่��สูาขาอ/�นจะได้�เข�าไป้ด้�งานจะช+วัยให�เก"ด้การสูร�าง

ป้ระสู"ที่ธ"ภาพัในการที่�างานได้� หร/อวั"ธ�อ/�นๆ ก0สูามารถ้ที่�าได้�เช+น

ก�น 

Page 48: Crm

สูร�ป้

กรณี�ต�วัอย+าง : โรงแรมแห้�งห้น��ง ในกรณ�ที่��ต�องการจะให้� บ่ร�การล&กค์�า

ม�การก(าห้นด้ต� งแต�แรกว�ากลยู่+ที่ธ�ขึ้องโรงแรมเป็นอยู่�างไร Brand Strategy ต�องการส่ร�างอะไร เช�น การส่ร�าง

บ่ร�การที่��ด้�ที่��ส่+ด้ ก9จะน(าไป็ส่&�เร/�องขึ้อง Service Experience ว�าล&กค์�าที่��เขึ้�ามาใช�บ่ร�การจะม�ค์วามร& �ส่�ก

เห้ม/อนก�บ่โรงแรมห้ร/อไม�ว�าโรงแรมแห้�งน� ให้�บ่ร�การที่��ด้�ที่��ส่+ด้ ม�การออกแบ่บ่ระบ่บ่ ต� งแต�ขึ้อบ่เขึ้ตการให้�บ่ร�การ นโยู่บ่ายู่

ขึ้องก�จการ ม�การส่ร�างระบ่บ่และน(าเที่ค์โนโลยู่�ต�างๆ เขึ้�ามา ช�วยู่

Page 49: Crm

สูร�ป้

การน(าไป็ใช� ห้ร/อ Delivery ก9จะเก��ยู่วขึ้�องก�บ่ค์น ม�การ ส่รรห้าบ่+ค์ค์ล ว�าต�องการบ่+ค์ค์ลแบ่บ่ไห้นเขึ้�ามาในองค์�กร

ต�องเล/อกค์นที่��เห้มาะส่มก�บ่งาน ม�การอบ่รม ซื้��งห้�วห้น�างาน จะต�องม�ส่�วนร�วมด้�วยู่ เพิ่/�อที่��จะได้�ที่ราบ่ถ�งป็ฏิ�ก�ร�ยู่าขึ้อง

พิ่น�กงานว�าการที่(างานเป็นอยู่�างไรบ่�าง ห้�วห้น�างานจะต�อง ค์วามเป็นผู้&�น(า ส่ามารถแนะน(าว�ธ�การและการแก�ป็?ญห้าให้�ก�บ่

พิ่น�กงานได้� ซื้��งเป็นกระบ่วนการขึ้องการส่�งมอบ่บ่ร�การ

การค์วบ่ค์+มค์+ณภาพิ่จะต�องม�การป็ระเม�นผู้ลพิ่น�กงานแต�ละ ค์นที่��ได้�จากล&กค์�า ซื้��งเม/�อป็ระเม�นแล�ว ก9จะน(าผู้ลการป็ระเม�น

ที่��ได้�มาป็ร�บ่ป็ร+งระบ่บ่ขึ้ององค์�กรต�อไป็

Page 50: Crm

สูร�ป้

มาตรฐานการที่(างานขึ้องโรงแรม จะแบ่�ง ออกเป็น 3 ช�วง ค์/อ ก�อนการเขึ้�าพิ่�ก ระห้ว�าง

การเขึ้�าพิ่�ก และห้ล�งจากออกโรงแรมไป็แล�วก9จะม�การวางระบ่บ่แต�ละอ�นไว�ยู่�อยู่ๆ

เช�น ก�อนการเขึ้�ามาพิ่�ก ล&กค์�าจะได้�ร�บ่ขึ้�อม&ลขึ้�าวส่ารจาก ที่��ไห้น จองโรงแรมผู้�านช�องที่างใด้ได้�บ่�าง ระบ่บ่ขึ้องแต�ละ

ช�องที่างเป็นอยู่�างไร ขึ้�อม&ลที่��ล&กค์�าต�องการที่ราบ่ค์/ออะไร

Page 51: Crm

สูร�ป้

- ช�วงระห้ว�างการเขึ้�าพิ่�ก จะเร��มต� งแต�การ Check in ต�องม�กระบ่วนการอะไรบ่�าง การส่�งแขึ้กเขึ้�าห้�องพิ่�กม�

ขึ้� นตอนอยู่�างไร ส่��งอ(านวยู่ค์วามส่ะด้วกในห้�องพิ่�ก การ จ�ด้การเร/�องอาห้ารเช�า บ่ร�การอ/�นๆ ขึ้องโรงแรม การ

Check out ออกจากโรงแรม

- ห้ล�งจากการเขึ้�าพิ่�กแล�ว อาจจะม�การให้�ล&กค์�าreview โรงแรมจากที่��ไห้นได้�บ่�าง เช�น เว9บ่ไซื้ต�ที่�องเที่��ยู่ว(tripadvisor.com , agoda.com) การส่�ง E-mail

ถ�งโรงแรมโด้ยู่ตรง เพิ่/�อที่��จะได้�ที่ราบ่ถ�งค์วามค์�ด้เห้9นขึ้อง ล&กค์�า

Page 52: Crm

สูร�ป้ ในกระบ่วนการ Check out น� น จะม�จ+ด้ touch

point ที่��พิ่น�กงานส่ามารถพิ่บ่ก�บ่ล&กค์�าได้� ค์/อ front office และพิ่น�กงานในส่�วนน� จะต�องที่(าอะไรบ่�าง จน

ส่+ด้ที่�ายู่ที่��พิ่น�กงานขึ้นกระเป็Eาไป็ส่�งล&กค์�าที่��รถ ถ�าห้ากว�นที่�� ล&กค์�า Check out ตรงก�บ่ว�นเก�ด้ ที่างโรงแรมก9ม�การ

ก(าห้นด้ในแผู้นไว�ว�าค์วรจะม�การที่(าให้�ล&กค์�าป็ระที่�บ่ใจในร&ป็ แบ่บ่ต�างๆ เช�น การร�องเพิ่ลงอวยู่พิ่รว�นเก�ด้ การให้�ขึ้อง ขึ้ว�ญเล9กๆ น�อยู่ๆ เป็นต�น ซื้��งเป็นส่��งที่��ที่างโรงแรมให้�เก�น

ค์วามค์าด้ห้ว�งขึ้องล&กค์�า และที่(าให้�ล&กค์�าเก�ด้ค์วามป็ระที่�บ่ ใจได้�ที่� งห้มด้น� ค์/อ การส่ร�างว�ฒนธรรมในงานบ่ร�การด้�วยู่

Customer Relationship Management (CRM)