1. Saudara cari teori tentang CRM lalu saudara jelaskan konsep-konsep yang terkait dengan

CRM tersebut?

Jawab:

CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori

mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan

meningkatkan nilai perusahaandi mata para pelanggannya. Atau, CRM adalah suatu

filosofi manajemen yang menggambarkan suatu strategi yang fokus terhadap pelanggan.

Danardatu (2003) berpendapat , Customer Relationship Management (CRM)

adalah salah satu bentuk aplikasi Teknologi Informatika (TI) di department penjualan

atau marketing suatu perusahaan. CRM dalam perkembangannnya juga bias

didefenisikan sebagai berikut:

1. CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat

lunak, dan atau aplikasi yang berbasis web lainnya yang mampu membantu

sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

2. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga

pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segal bentuk

interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan disitus atau hasil

pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

3. CRM adalah pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

4. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari sebuah perusahaan yang

menginginkan perusahaan tersebut secara efektif bias mengelola hubungan

dengan pelanggan.

Whitehead (2006) berpendapat, Customer Relationship Management (CRM) adalah

software yang dirancang untuk meringkaskan aktifitas keuangan untuk mengatur

perorangan yang secar lebih umum dikenal sebagai aplikasi:

1. Excekutive Information System (EIS)

2. Decision Support System (DSS)

3. Business Intelegence

Suatu aplikasi CRM harus memiliki 2 fungsi yang paling utama yaitu dengan

mengurus pencatatan contact (data kontak) dan account (konsumen) secar terpisah serta

harus bias mengurus sejarah/catatan dari kontak dan account . Pemisahan data kontak dan

pelanggan ini dilakukan agar apabila ingin mengadakan pencatatan kontak yang memiliki

data yang sama dengan kontak yang sudah pernah ada lalu pada kemudian hari ada salah

satu kontak tersebut yang data paling utama yang menangani data kontak dan konsumen

tersebut, aplikasi CRM juga memilki beberapa fungsi lainnya yang sifatnya mendukung

dan melengkapi.

Fungsi-funsi tambahan tersebut yaitu:

1. Automasi untuk menekan penjualan

2. Penelusuran kesempatan bisnis

3. Penelusuran laporan penjualan

4. Pengaturan informasi untuk menelusuri prestasi penjualan

5. Analisa penjualan dan kesempatan bisnis

6. Pengaturan product catalog

7. Pembentukan quotations kepada pelanggan

8. Laporan yang fleksibel

9. Penelusuran kasus-kasus pada layanan

10. Pengaturan kalender kegitan perusahaan

11. Adanya buku alamat perusahaan

12. Penggabungan interface

13. Pengaturan dokumen-dokumen perusahaan

Goldenberg (2002) berpendapat, pemanfaatan CRM pada suatu perusahaan akan

memberikan banyak manfaat dan keuntungan, Keuntungan yang paling sering dicapai

dari penggunaan CRM adalah:

1. Informasi penjualan dan pemasaran yang lebih baik

2. Meningkatan produktifitas

3. Meningkatan kepedulian terhadap konsumen

Menurut Indrajit (2003), Dari jenisnya, aplikasi CRM dapat dibagi menjadi 3 kategori

yaitu masing-masing: Operational CRM, Analytical CRM, dan Collaborative CRM.

Karakteristik dari masing-masing kategori adalah sebagai berikut:

1. Operational

Kumpulan dari aplikasi yang terkait secar langsung maupun tidak langsung

dengan proses transaksional yang berhubungan dengan pelayanan pada

pelanggan.

2. Analytical

Kumpulan dari aplikasi yang digunakan khususnya oleh para pimpinan, manajer

dan supervisor dalam usahanya mengambil sejumlah keputusan (decision making)

penting, baik yang bersifat strategis maupun operasional. Jantung dari domain

aplikasi ini terletak pada sebuah data warehouse yang berisi dat dan informasi

lengkap mengenai seluruh profil pelanggan beserta rekaman transaksi dan

“prilaku” –nya. Keseluruhan data dan informasi inilah yang akan menjadi dasar

kajian/analisa manajemen terhadap karakteristik pelanggan yang dimiliki

perusahaan, sehingga manajemen dapat mengambil sejumlah langkah-langkah

strategis dalam usahanya memahami kebutuhan dan menjalin relasi insentif

dengan pelanggannya.

3. Collaborative

Kumpulan dari aplikasi yang memiliki fungsi utama untuk membantu manajemen

dan karyawan perusahaan dalam menjalin aktivitas, komunikasi, kolaborasi, dan

kooperasi secar efektif dengan para pelanggan perusahaaan. Dengan

menggunakan beragam kanal akses (access channels) seperti website, tele

conference, email, chatting, fax, e-receptionist dan lain-lain diharapkan akan

diperoleh sebuah mekanisme interaksi yang dapat memuaskan pelanggan karena

seluruh kepentingan dan kebutuhannya dapat dipenuhi oleh perusahaan.

2. Berdasarkan teori diatas saudara simpulkan ; kenapa CRM penting bagi suatu

perusahaan?

Jawab:

Membuat fasilitas call-center menjadi lebih efisien

Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen, maka fasilitas

call-center yang ada pada perusahaan bukan hanya menawarkan produk kepada

konsumen tetapi dipergunakan untuk membina dan mempertahankan hubungan yang baik

dengan konsumen serta menawarkan produk-produk baru.

Membuat cross selling menjadi lebih efektif

Dikatakan bahwa CRM bisa membuat cross selling menjadi lebih efektif karena adanya

database yang terintegrasi. Dengan adanya database tersebut, maka tanpa ditanya, kita

telah mengetahui secara otomatis mengenai produk apa yang telah dimiliki oleh

konsumen ataupun produk yang belum ia beli dari keseluruhan rangkaian produk yang

kita pasarkan. Selain itu, dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan

nasabah atau konsumen, maka kita mengetahui lebih banyak mengenai profil nasabah

atau konsumen, sehingga kemungkinan kita untuk melakukan kesalahan sasaran dalam

memasarkan produk menjadi sangat kecil.

Membina Hubungan Dengan Nasabah Atau Konsumen

Dengan adanya CRM maka hubungan antara perusahaan dengan nasabah atau konsumen

lebih terjalin, misalnya dengan mengadakan acara gathering atau talkshow dengan

memberikan gimmicks atau hadiah yang akan menarik konsumen atau nasabah untuk

tetap loyal pada perusahaan. Selain untuk menjaga loyalitas, dalam acara tersebut, kita

juga dapat memperkenalkan produk atau layanan jasa lainnya kepada nasabah atau

konsumen kita.

Menemukan calon nasabah atau konsumen yang baru

Dengan adanya hubungan baik antara perusahaan dan konsumen tercipta ketika kedua

belah pihak telah mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan. Dari sisi nasabah

atau konsumen, ketika ia merasa diuntungkan dengan pelayanan jasa yang diberikan,

maka akan tercipta hubungan yang baik dengan perusahaan. Setelah merasa puas dan

telah tercipta hubungan yang baik, maka konsumen akan menceritakan keunggulan

perusahaan tersebut kepada orang lain. Informasi yang disampaikan oleh nasabah atau

konsumen bisa membangun image yang baik mengenai perusahaan tersebut dan hal

tersebut bisa mendatangkan nasabah atau konsumen yang baru bagi perusahaan tersebut.

Membantu perusahaan meningkatkan kualitas marketing

organisasi sehingga memungkinkan bagian marketing untuk mengidentifikasi secara

tepat pelanggan / relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran

yang jelas serta meningkatkan kualitas bagian marketing.

Membantu perusahaan meningkatkan kinerja

organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh

beberapa pegawai dan mempersingkat proses yang ada.

a. Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan / relasi dengan tujuan

meningkatkan kepuasaan pelanggan / relasi dan memaksimalkan keuntungan yang

didapat; mengidentifikasi pelanggan / relasi yang potensial dan memberikan mereka

service yang lebih dibandingkan pelanggan / relasi lainnya.

b. Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui secara pasti

pelanggan / relasi mereka, mengetahui kebutuhannya dan membangun hubungan

yang efektif antara perusahaan / organisasi, pelanggan / relasi dan partner pendukung

lainnya.

c. Menjaga pelanggan yang sudah ada

d. Dengan memanfatkan CRM ini perusahaan dapat menjaga pelangan yang ada. Kita

ketahui pelanggan yang telah ada sangat berarti dan memiliki peranan penting bagi

perusahaan. Pelanggan yang telah ada lebih baik untuk dipertahankan dan dijaga oleh

perusahaan karena kita ketahui menjaga pelangan yang ada lebih gampang dari pada

menarik pelanggan baru karena dengan menarik pelanggan baru perusahaan lebih

banyak mengeluarkan biaya untuk perkenalan produk atau dikenal juga dengan iklan.

e. Membantu departemen pemasaran dalam perusahaan untuk dapat engidentifikasi

dan menentukan pelanggan - pelanggan terbaik perusahaan, melakukan

pengolahan kampanye pemasaran dan menghasilkan panduan berkualitas bagi tim

penjualan

f. Membantu perusahaan dalam melakukan perbaikan telesales, pengolahan account,

serta pengolahan penjualan dengan mengoptimasi pemanfaatan informasi secara

bersama oleh pegawai dan memperbaiki proses yang dipergunakan saat ini

g. Menyediakan ata memperkenankan bentuk hubungan individual dengan pelanggan

dengan maksud meningkatkan kepuasan pelanggan dan memaksimalkan keuntungan

(dengan cara mengidentifikasi pelanggan yang memberikan banyak keuntungan bagi

perusahaan untuk kemudian perusahaan memberikan layanan terbaiknya kepada

mereka).

h. Melengkapi karywan perusahaan dengan informasi dan proses – proses yang penting

yang harus mereka ketahui sehubungan dengan pelanggan perusahaan, dapat

memahami dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan serta secara efektif

membangun hubungan antara perusahaan,pelanggan dan rekanan.

3. Saudara jelaskan secara teoritis bagaimana caranya membangun Customer Relationship

tersebut?

Jawab:

Cara membangun Customer Relationship:

1. Mengidentifikasi Customers

Informasi adalah pengerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai

individual customers dari berbagai sumber seperti, force, customers service ecounter,

bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan,

semakin baik nilai yang bias disediakan bagi customers dan calon customers dalam

hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal.

2. Membedakan Customers

Customers memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan perusahaan untuk

mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun

perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan

keuntungan.

3. Menyesuaikan Marketing

Interaksi dengan customers adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk

mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta

untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing.

CRM Building Block

Berdasarkan studi yang telah banyak dilakukan oleh para konsultan terhadap

perusahaan-perusahaan kelas dunia yang telah menerapkan CRM sebagai basis

strategi Perusahaan, diperoleh informasi bahwasanya perusahaan yang sukses dalam

mengimplementasikan CRM pada umumnya memiliki 8 (delapan) karakteristik

sebagai pilar utamanya yaitu :

Visi CRM; Pernyataan Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah tujuan

Perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui

Board of Directors artikulasi Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh

setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan.

Strategi CRM; Bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan

mempertahankan Pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui

pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi

Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan Pelanggan, mengetahui

kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan

Pelayanan yang terbaik.

Consistent Valued-Customer Experience; Aktivitas pada elemen ini memastikan

bahwasanya proposition memiliki nilai bagi Pelanggan dan Perusahaan,

mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang

digunakan.

Organizational Collaboration; Elemen ini melibatkan transformasi budaya

perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra,

Supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan Pelanggan.

CRM Processes; Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam

hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management.

CRM Information; Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai

sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan

sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen.

CRM Technology; Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data

dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan

Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan

CRM.

CRM Metrics; Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang

internal maupun internal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang

harus dapat dilakukan oleh system tersebut.

4. Saudara cari minimal 4 perusahaan yang mempunyai hubungan baik dengan

pelanggannny. Lalu saudar identifikasi bagaimana caranya mereka membangun

Customer Relationship tersebut?

Jawab:

A. UNILEVER

Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin,

minyak sayur dan makanan yang terbuat darisusu, es krim, makanan dan minuman

dari teh dan produk-produk kosmetik. Dalam upaya untuk meningkatkan

pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik,

Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam

panggilan pusat.

RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-

masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah

membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan.

Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang

memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam

membangun hubungan.

RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk

mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka,

sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk

mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada

tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar

konsumen online secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan database

milik semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat

di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14

kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk

membuat tanggapan.

Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat

benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari

pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang

dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang

sedang mereka cari.

B. SIMPATI

Simpati merupakan provider kartu seluler. Simpati dalam membangun Costumer

Relationship Management-nya dengan cara membuat group SIMPATI-zone. Dimana

simpati disini membuat situs khusus SIMPATI-zone dalam situs ini pihak

perusahaan dapat memperoleh data dari anggota atau pelanggannnya. Dimana data

ini dapat digunakan untuk memberitahu pelanggannnya tentang informasi yang telah

dialakukan oleh SIMPATI, atau gagasan-gagasan baru yang telah dilakukan oleh

SIMPATI dan dalam situs ini pelangganpun dapat bertanya atau complain terhadap

produk dari perusahaan tersebut.

Selain membentuk situs khusus melalui web SIMPATI juga membuat majalah

dimana majalah ini disebarkan secara Cuma-Cuma kepad pelanggannya satu kali

dalam 3 bulan. Dalam majalah ini para pelanggan dapat ikut berpartisipasi dalam

menyampaikan hasil karya baik berupa cerpen, games yang ditawarkan oleh

SIMPATI atau kegitan lainnya.

C. Coca Cola

Hanya sedikit perusahaan memiliki banyak kekuasaan di seluruh dunia sebagai

Coca Cola. Dengan logo langsung dikenali, untuk kultus berikut pelanggan, Coca

Cola memiliki pengaruh di hampir setiap bagian dunia. Sekarang, dengan bantuan

pelanggan mereka, Coca Cola adalah ujung tombak kampanye unik yang akan

membawa orang bersama-sama dari setiap sudut dunia. Sementara itu beberapa hari

lebih dari 80, 206 Ekspedisi akan mempertemukan kelompok tiga penggemar Coke

untuk berkeliling dunia selama setahun, mengunjungi masing-masing dari 206

negara dimana Coca Cola menjual produk. Tujuan mereka? Untuk mengetahui apa

yang membuat orang bahagia. Sekarang, bagaimana hal ini berhubungan dengan

CRM? Sebagai permulaan, itu semua tentang pelanggan. Seluruh proyek dijalankan

oleh pelanggan dan penggemar Coke, yang tidak hanya menyediakan cara untuk

mendapatkan kata keluar tentang Coca Cola, tapi untuk terlibat pelanggan juga.

Perusahaan memetik tiga kelompok finalis yang memasuki diri mereka ke

kontes, dengan total sembilan orang. Selama beberapa bulan, penggemar Coke dari

seluruh dunia diminta untuk memilih grup favorit mereka, berdasarkan video,

wawancara, bios dan fitur-fitur interaktif lainnya di situs Web Ekspedisi 206.

Kelompok pemenang kemudian akan memulai perjalanan, melakukan apa yang fans

ingin mereka lakukan; suara pada kegiatan dan tantangan akan terus berlanjut

sepanjang tahun. Sepanjang 2010, tim akan berinteraksi dengan orang-orang di

setiap negara, mendokumentasikan pengalaman mereka, untuk mencari tahu apa

yang membuat dunia bahagia. Ini adalah premis sederhana dengan dampak besar

yang tentu akan terasa jauh dan luas.

Yang dihadapi perusahaan diatas merupakan masalah klasik, dengan anggaran

terbatas, berbagai perusahaan seringkali kesulitan untuk menerapkan system aplikasi

ini, mereka bisa langsung membangun aplikasi Operational CRM, yang

mengotomasi proses-proses penjualan, pemasaran dan contact centre, serta

memungkinkan mereka mengumpulkan dan berbagi informasi pelanggan.

Adapun pilihan lainnya menerapkan strategi dulu sebelum CRM, caranya dengan

menggelar aplikasi analitik, seperti Analytical CRM, guna memanfaatkan sumber

data yang sudah ada, dan setelah itu baru menerapkan aplikasi operasional.

D. PT. MitraNet

PT. MitraNet mengembangkan CRM nya dengan memperbaiki factor internal

dan factor eksternalnya. Factor internal untuk menerapkan CRM dalam organisasi

perusahaannya sendiri, sedangkan factor eksternal untuk membangun CRM dengan

pelanggannnya.

Faktor internal pembentuk CRM :

Sistem Pengendalian manajemen pembentuk CRM, yaitu menyangkut struktur

organisasi yang menjelaskan hubungan dalam lingkungan internal organisasi,

yang menjelaskan tugas dan tanggung jawab setiap divisi yang berhubungan

langsung dengan pelanggan.

Membentuk Customer Service

Memberikan layanan teknis

Membentuk manajemen pemasaran yang baikTenaga penjualan, sebagai wakil

perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, tenaga penjual harus

bertanggung jawab untuk tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan serta

meberikan tanggung jawab kepada pimpinan perusahaan.

Prosedur kerja MitraNet untuk membangun CRMnya adalah meliputi alur data

dan alur dokumen yang berguna bagi perusahaan, agar perusahaan mengetahui

pelanggan mana yang loyal dan sejauh mana perusahaan menjaga hubungan

dengan perusahaannya.

Faktor Eksternal yang membentuk CRM

Kuisioner untuk pelanggan

Kuisioner untuk pelanggan dibagikan kepada pelanggan melalui website selama 4

minggu dan yang menjadi responden adalah pelanggan PT. MitraNet.

Penilaian Pihak manajemen dan karyawan terhadap fasilitas dan kebutuhan

pelangga

5. Berdasarkan kasus no. 4 diatas, saudara identifikasi apa manfaat yang diperoleh ke 4

perusahaaan itu ketika mereka mengaplikasikan Customer Relationship di

perusahaannnya?

Jawab:

Beberapa manfaat yang dapt diperoleh dalam bisnis yang bisa didapatkan dari Customer

Relationship Management (CRM),diantaranya adalah :

a. Menciptakan pelayanan jasa yang lebih baik

Hubungan yang tercipta antara perusahaan dan konsumen akan membuat

komunikasi menjadi lebih baik. Dengan adanya hubungan yang sudah akrab antara

perusahaan dengan konsumen, maka pelayanan yang diberikan pun akan lebih baik

karena telah terbentuk rasa saling percaya antara perusahaan dan konsumen.

b. Membuat fasilitas call-center menjadi lebih efisien

Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen, maka

fasilitas call-center yang ada pada perusahaan bukan hanya menawarkan produk

kepada konsumen tetapi dipergunakan untuk membina dan mempertahankan

hubungan yang baik dengan konsumen serta menawarkan produk-produk baru.

c. Membuat cross selling menjadi lebih efektif

Dikatakan bahwa CRM bisa membuat cross selling menjadi lebih efektif karena

adanya database yang terintegrasi. Dengan adanya database tersebut, maka tanpa

ditanya, kita telah mengetahui secara otomatis mengenai produk apa yang telah

dimiliki oleh konsumen ataupun produk yang belum ia beli dari keseluruhan

rangkaian produk yang kita pasarkan. Selain itu, dengan adanya hubungan yang

baik antara perusahaan dengan nasabah atau konsumen, maka kita mengetahui lebih

banyak mengenai profil nasabah atau konsumen, sehingga kemungkinan kita untuk

melakukan kesalahan sasaran dalam memasarkan produk menjadi sangat kecil.

d. Membina Hubungan Dengan Nasabah Atau Konsumen

Dengan adanya CRM maka hubungan antara perusahaan dengan nasabah atau

konsumen lebih terjalin, misalnya dengan mengadakan acara gathering atau

talkshow dengan memberikan gimmicks atau hadiah yang akan menarik konsumen

atau nasabah untuk tetap loyal pada perusahaan. Selain untuk menjaga loyalitas,

dalam acara tersebut, kita juga dapat memperkenalkan produk atau layanan jasa

lainnya kepada nasabah atau konsumen kita.

e. Menemukan calon nasabah atau konsumen yang baru

Dengan adanya hubungan baik antara perusahaan dan konsumen tercipta ketika

kedua belah pihak telah mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan. Dari

sisi nasabah atau konsumen, ketika ia merasa diuntungkan dengan pelayanan jasa

yang diberikan, maka akan tercipta hubungan yang baik dengan perusahaan.

Setelah merasa puas dan telah tercipta hubungan yang baik, maka konsumen akan

menceritakan keunggulan perusahaan tersebut kepada orang lain. Informasi yang

disampaikan oleh nasabah atau konsumen bisa membangun image yang baik

mengenai perusahaan tersebut dan hal tersebut bisa mendatangkan nasabah atau

konsumen yang baru bagi perusahaan tersebut.

f. Meningkatkan keuntungan bagi konsumen

Dengan adanya hubungan yang baik, bukan hanya perusahaan yang akan

memperoleh keuntungan, tetapi konsumen juga akan mendapatkan keuntungan.

Keuntungan yang diperoleh nasabah atau konsumen juga bermacam-macam,

misalnya harga khusus yang diberikan oleh perusahaan dan mendapatkan pelayanan

ekstra karena telah menjadi pelanggan atau nasabah perusahaan tersebut dalam

waktu yang cukup lama.

6. Berdasarkan jawaban no. 4 di atas, saudara identifikasi apa kendala yang dihadapi dan

bagaimana memecahkannya jika dalam aplikasi Customer Relationship ditemukan

kendalanya?

Jawab:

CRM adalah pendekatan strategi manajemen dalam upaya menciptakan,

mengembangkan dan mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan dengan

Pelanggan dalam jangka panjang, khususnya terhadap pelanggan potensial, dalam upaya

memaksimalkan customer value (nilai pelanggan) dan coporate profitability

(kemampulabaan).

Pada umumnya dalam implementasi konsep CRM tersebut menekankan

pemanfaatan teknologi informasi sebagai basis strategi menciptakan hubungan dengan

pelanggan. Munculnya CRM sebagai alternatif solusi dalam mengelola Hubungan

Pelanggan umumnya dipicu oleh beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan

strategis perusahaan yaitu :

Pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing

Adanya transisi perkembangan struktur organisasi perusahaan dari yang semula

berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi pada proses

Adanya pemahaman bahwasanya pendekatan secara proaktif lebih baik relatif

dibandingkan secara reaktif.

Pemanfaatan Kapabilitas informasi teknologi dalam memaksimalkan nilai

Pelanggan

Diyakininya pendapat bahwa Pelanggan bukan hanya merupakan mitra

perusahaan namun merupakan asset bisnis perusahaan.

Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan

TI dengan percuma.

Pelanggan tetap mengeluh.

Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.

Tidak ada peningkatan efisiensi.

Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.

Keuntungan perusahaan masih stagnan.

Adapun kendala yang ditemukan dalam CRM yaitu :

A. Merupakan disiplin ilmu/manajemen yang relatif baru diketahui oleh para

profesional di dunia bisnis;

B. Belum adanya kesepakatan secara bulat mengenai definis, peran, manfaat dalam

proses operasi dan organisasi Perusahaan;

C. Adanya penekanan yang terlalu berlebihan pada aspek teknologi sebagai basis

dalam menciptakan hubungan dengan Pelanggan

Di dalam mengimplementasikan CRM, terdapat 4 kendala utama yang teridentifikasi:

a) Lack of CRM Expertise, kurangnya ahli-ahli dalam CRM

b) Coordinating Across User Departements, mengkoordinasikan user antar

departemen

c) Integration with Legacy Systems, integrasi dengan system

d) Lack of Clear Goal for CRM, kurang ada tujuan yang jelas