CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTOleh :

ANDIKA JANUARIANTO ARITA IDOMEAN BASUKI PADMADANDY KURNIAHIBATUL WAFIMAYLINA DINDA ARRIZKARISA SEPTIANI TISNA NUGRAHA VIRA APRILIANTI BANI ZAMZAMI

C R MEmail : andika.januarianto@gmail.com

Definisi CRM

CRM didefinisikan sebagai strategi atau pendekatan yang diterapkan organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan kebutuhan pelanggan sehingga memungkinkan kedekatan hubungan dengan pelanggan baik melalui email, telepon, masukan di situs, atau hasil pembicaraan dengan sales dan marketing.

Tujuan CRMMenurut Kalakota, Robinson (2001)1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan

yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.

Tujuan CRM( Lanjutan )

3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawab kepada pelanggan.

4. Untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment dalam bisnis tersebut.

Aspek CRM• Aspek Pertama

Orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawan dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

• Aspek KeduaProses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara lebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.

• Aspek KetigaStrategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek prcontohan ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.

GOALS CRMMindMap CRM

Jumlah pelanggan lama tetapJumlah pelanggan baru meningkatPelayanan menjadi semakin baik

Keuntungan Penerapan CRM

1. Mengizinkan suatu bisnis untuk mengidentifikasi dan mentargetkan pelanggan terbaiknya; yaitu mereka yang paling menguntungkan kepada bisnis, sehingga mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan dalam jangka panjang untuk jasa yang lebih besar dan menguntungkan.

2. Memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara konsisten dan jasa atau layanan yang superior.

3. memberikan dukungan kepada pelanggan untuk dapat memilih titik-kontak yang diinginkannya.

Alur Aktifitas Bisnis Dengan CRM

Customer Data

Aftersales Analysis

presalesSales

Implementasi CRMProses Bisnis di Astra

CRM

Sales

CLM

PreSales AfterSales

Implementasi CRMPenjualan Mobil Astra

SalesPreSales AfterSales

Market Analysis

Pengembangan Implementasi CRMCLM

Goals :- Agar customer tetap setia dengan produk dan

jasa dari perusahaan otomotif

Method :- Memberikan point ketika service di bengkel

Resmi- Memberikan Reward ( seperti service gratis,

Sparepart gratis )

Referensi

[1] Pengembangan E-CRM Berbasis Web pada Griya Muslim, Is.uad.ac.id,2,jusi Vol 1 No 1

[2] CRM dan Aplikasinya Dalam Industri Manufaktur dan Jasa, Andreani,Fransisca,2, Surabaya, Jurnal Pemasaran Fak Ekonomi Universitas Kristen Petra,2007,Vol 2

[3] Analisis Dan Perancangan Sistem Aplikasi CRM Berbasiskan WEB PT Fajar Buana International, Darudiato Suparto,Jakarta,Universitas Bina Nusantara,SNATI 2006, ISSN:1907-5022

Q & A