CTIComputer telephony integration

Kreshnik Shahini , All Rights Reserved

Student : Kreshnik Shahini

Permbajtja1. CTI

2. Historia CTI

3. Perparsite e CTI

4. CTI SOFTWARE

5. ACD-Automatic call distributor

6. ANI - Automatic number identification

CTI

CTI është një emër i përbashkët për çdo teknologji që lejon bashkëveprimet

ndermjet një telefoni dhe një kompjuter qe të integrohen ose koordinohen.

CTI (integrimi kompjuterik-telefonik), ose nganjëherë thjesht "telefonia

kompjuterike", është përdorimi i kompjuterave për të menaxhuar telefonatat..

Termi përdoret për të përshkruar shërbimet e kompjuterizuara të qendrave

të thirrjeve , të tilla si ato që drejtojnë thirrjen tuaj në departamentin e duhur

në një biznes që po telefononi.

CTI përdoret ndonjëherë për të përshkruar aftësinë për të përdorur

kompjuterin tuaj personal për të filluar dhe për të menaxhuar telefonatat (në

të cilat rast mund të mendoni për kompjuterin tuaj si qendër personale e

thirrjeve).

Historia dhe teknologjitë kryesore CTI

Origjina e CTI mund të gjendet në një popullsi të thjeshtë të ekranit (ose "

screen pop ").

Kjo lejon që të dhënat e mbledhura nga sistemet telefonike të përdoren si të dh

ëna hyrëse për të bazat e të dhënave me informacionin e klientit dhe të popull

oj ato të dhëna menjëherë në ekranin përfaqësues të shërbimit të klientit

Kjo teknologji filloi të fitonte një përhapje të gjerë në tregjet si Amerika Veriore

dhe vendet e Evropës Perëndimore.

Deri në vitin 2011, krijuesit e sistemeve telefonike implementuan teknologji CTI

si TAPI dhe CSTA. Por pas kësaj kohe, një valë celularësh bëhen të njohura

që janë bërë në mënyrë të pavarur.

Këto aparate do të lidheshin me sistemet telefonike duke përdorur standarde

të tilla si SIP dhe konsumatorët mund të blinin lehtë sistemin e tyre telefonik

nga një shitës dhe celularët e tyre nga një tjetër. Megjithatë, kjo situatë çoi në

CTI me cilësi të dobët që nga protokollet (dmth. SIP) nuk ishin në të vërtetë të

përshtatshme për kontrollin e palës së tretë.

Perparsite e CTI

Trajtimi i lehtë i telefonatave

Nuk ka nevojë të prekni një telefon kur CTI është konfiguruar.

Agjentët e qendrës së thirrjes mund të bëjnë lehtë dhe marrin telefonata me

klikime të thjeshta të butonave në ekranin e kompjuterit të tyre.

Shfletuesi është i aktivizuar me funksione të avancuara të kontrollit të thirrjeve,

të tilla si përgjigjja, varja, mbajtja dhe transferimi etj.,

Duke e bërë të përshtatshme për të drejtuar të gjithë procesin e thirrjes.

Agjentët nuk do të duhet të luftojnë në mes të softuerit të qendrës së kontaktit

dhe telefonit, gjithçka mund të bëhet përmes një kompjuteri

Informacione të hollësishme të klientit është në dispozicion

Një agjent mund të skanojë informacionin e hollësishëm dhe historinë e kaluar

të telefonuesit me ndihmën e "ekranit pop" të automatizuar

Sapo agjenti të hidhet në telefon, të gjithë të dhënat e klientit, si emri, detajet e

kontaktit, ID-ja e emailit, detajet profesionale etj, shfaqen në ekranin e agjentit.

Kjo i fuqizon agjentët që të kenë një bisedë më të personalizuar dhe të zgjuar

me klientët, duke i angazhuar mirë ata dhe duke i bërë ata të ndjehen më të ç

muar.

Ai gjithashtu përmirëson produktivitetin e agjentit duke zvogëluar kohën e trajti

mit të thirrjeve pasi agjenti nuk do të duhej të mashtrohej midis bazave të të dh

ënave të ndryshme për të gjetur detajet e klientit

Integrimi i regjistrave të thirrjeve dhe të d

hënave të thirrësit në një pult të unifikuar

CTI mundëson integrimin e regjistrit të thirrjeve dhe të dhën

ave të telefonuesit si historia e thirrjeve, regjistrimet e thirrje

ve, të dhënat personale, emailet, historia e blerjes, rastet d

he biletat e ndihmës, të gjitha në një pult të unifikuar.

Ai rrit efikasitetin e agjentëve të qendrës së thirrjeve kur bë

het fjalë për trajtimin e thirrjeve dhe gjithashtu u lejon atyre t

ë ofrojnë një shërbim më të personalizuar

Rritja e Bashkëpunimit brenda Departamenteve

Karakteristikat e softuerit të qendrës së thirrjes, si konferenca me v

ideo, thirrja e thirrjeve, transferimi i thirrjeve dhe pëshpëritja janë

vendimtare për agjentët për të trajtuar thirrjet e konsumatorëve në

mënyrë efikase.

CTI dhe përditësimet e të dhënave në kohë reale lehtësojnë bashk

ëpunimin duke përdorur funksionet e lartpërmendura

Nëse agjentët përballen me probleme gjatë zgjidhjes së një kërkes

e të klientit, ata menjëherë mund t'i kërkojnë ndihmë mbikëqyrësve

të tyre.

Agjentët mund të iniciojnë një konferencë telefonike dhe të përfshij

në mbikëqyrësit e tyre në mënyrë që të ndihmojnë në përgjigjen e

pyetjes së klientit

Agjentët mund të transferojnë thirrjen edhe në departamente të

tjera nëse kërkohet.

Disponueshmëria e CTI eliminon nevojën e përsëritjes së informaci

onit përsëri, në rast të transfertave të thirrjeve, duke reduktuar

kështu frustrimin e konsumatorëve në një masë të madhe.

Kosto e reduktuar

1. Shkurtimi i gjatësisë mesatare të thirrjes. Kjo maksimizon numrin eminutave të bisedave në orë dhe përfundimisht zvogëlon numrin ekërkuar të stafit

2. Zvogëlimi i kërkesës së linjave telefonike për ofrimin e shërbimevetelefonike për konsumatorët

3. Automatizimi i thirrjes së thirrjeve të braktisura në hyrje me ndihmëne ANI ose Identifikimit të Telefonuesit (CLI)

4. Duke reflektuar profesionalizmin në qasjen e kompanisë, duke përmirësuar kështu imazhin dhe vëllimin e thirrjeve

Rritja e produktivitetit

Implementimi i CTI ndihmon qendrat e kontaktit për të zvogëluar

kohëzgjatjen mesatare të çdo thirrjeje , duke siguruar kështu

produktivitet më të lartë të agjentëve.

Koha e lirë mund të përdoret për trajtimin e thirrjeve të tjera qëeliminon nevojën për të shtuar më shumë staf.

Përmirësim i përhapjes së thirrësit

Duke e njohur identitetin e telefonuesit para marrjes së një thi

rrjeje dhe përshëndetjen e thirrësit me emër, agjentët mundës

ojnë ofrimin e një përvoje më të personalizuar

Dështimi për të përsëritur informacionin është një përfitim i m

adh për konsumatorin.

Të gjitha këto zvogëlojnë kompleksitetin e thirrjes dhe e bëjnë

atë një përvojë të kënaqshme për të dy agjentët dhe telefonu

esit.

Computer Telephony Integration Software

1. Nextiva VoIP

2. RingCentral Contact Center

3. Jive PBX

4. Kixie PowerCall

5. NICE inContact Cloud Contact Center

6. FluentStream Call Center

Automatic call distributor

Një sistem i shpërndarjes së automatizuar të thirrjeve , zakonisht i njohur si

distributori i thirrjeve automatike ( ACD ), është një pajisje telefonike që përg

jigjet dhe shpërndan thirrjet hyrëse në një grup të caktuar të terminaleve os

e agjentëve brenda një organizate.

ACD shpesh përdorin një meny zëri për të telefonuar telefonuesit bazuar në

përzgjedhjen e klientit, numrin e telefonit, linjën e zgjedhur hyrëse në sistem

ose në kohën e ditës kur procesi është përpunuar

Integrimi i telefonisë kompjuterike (CTI) dhe aplikacionet kompjuterike të tel

ekomunikacionit (CSTA) janë softuer të ndërmjetëm që mund të prodhojë si

steme të avancuara ACD.

Automatic number identification

ANI ) është një tipar i një rrjeti të telekomunikacionit për përcaktimin

automatik të numrit të telefonit të origjinës në thirrjet e pagesave për

qëllime të faturimit.

Modern ANI ka dy komponentë: shifrat e informacionit, të cilat identif

ikojnë klasën e shërbimit dhe numrin e telefonit të faturimit të thirrësi

t .

ANI nuk lidhet me shërbimet më të reja të identifikimit të telefonuesit

, siç është shfaqja e thirrjeve.

Identifikimi automatik i numrit përdoret gjithashtu për të përshkruar f

unksionet e thirrjes selektive me dy drejtime që identifikojnë përdoru

esin transmetues.

Burimet

http://searchnetworking.techtarget.com/definition/CTI

https://en.wikipedia.org/wiki/Computer_telephony_int

egration

https://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_call_distributo

r

https://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_number_ident

ification

PYTJE ???

FALEMINDERIT !!!