i

CUSTOMER RELATION DAN KEPUASAN NASABAH

( Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relation untuk

menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar )

Oleh:

PUJI HASTUTI

D 1207620

SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat-syaratGuna memperoleh Gelar Sarjana

pada FakultasIlmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu komunikasi

PROGRAM S-1 NON REGULER KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2009

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul

Customer Relation dan Kepuasan Nasabah

( Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relations untuk

menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar )

telah disetujui untuk diajukan ke sidang skripsi

untuk diuji di hadapan panitia ujian skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Menyetujui,

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dra. Christina T.H. M.Si. Mahfud Anshori, S. sos

196201171986012001 197909082003121001

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan dan disahkan di depan Tim Penguji Jurusan

Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pada :

Hari : Senin

Tanggal : 04 Januari 2010

TIM PENGUJI

iv

MOTTO

Berjalanlah di alur pelangi, melangkah di jalur nyanyian, dan segala sesuatu di

sekitarmu akan menjadi keindahan, selalu ada jalan keluar dari setiap kabut

gelap, di jalur pelang.i

( Penulis )

Kalau kita hidup tanpa kesukaran, ingatlah, pohon oak tumbuh kuat karena

menentang angina dan berlian terbentuk karena tekanan kuat.

( Peter Marshall )

Pengetahuan paling hebat adalah mengetahui diri sendiri

( Leo Tolstoy )

Belajarlah sepanjang waktu; jangan menunggu dalam keyakinan, bahwa

kebijaksanaan akan datang dengan sendirinya di usia tua.

( Solon )

v

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini ku persembahkan untuk :

Keluarga kecilku :

Ibuku yang selalu sabar dan mengajariku untuk jadi wanita yang kuat,

tegar dan mandiri.

Bapak, yang telah mendukungku dengan caranya sendiri.

Adek-adekku tersayang Nur dan Sahid, Terima kasih atas doa dan

dukungannya.

My lovely, yang selalu memberiku perhatian, pengertian, dan motifasi untuk

menyelesaikan karya ini.

Sahabat-sahabatku, yang telah memberi dukungan pada penulis baik secara

materi maupun non materi

vi

ABSTRAK

PUJI HASTUTI, D1207620, Customer Relations dan Kepuasan Nasabah, Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relations untuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar.

Perusahaan jasa, terutama perbankan sangat mengutamakan kualitas pelayanan untuk para nasabahnya, salah satunya adalah BRI dan khususnya adalah BRI Cabang Karanganyar, karakteristik dari nasabah di sini bermacam-macam.Kantor ini mempunyai petugas frontliner terbatas yaitu 15 orang yang terdiri dari 9 mantri, 4 teller, 2 Deskman, dan frontliner ini dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik untuk para nasabahnya.

Penelitian ini dilaksanakan di BRI cabang karanganyar yang berlokasi di JL.Lawu barat No.391 Karanganyar. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan coustumer relation dalam upaya menciptakan kepuasan untuk para nasabah BRI cabang karanganyar.

Penarikan sempel yang digunakan adalah purposive sampling, peneliti mendapatkan 8 responden yang terdiri atas 3 karyawan BRI Cabang Karanganyar yang selalu berhadapan dan berkomunikasi dengan para nasabahnya dan 5 orang nasabah aktif BRI dengan karakter yang berbeda. Penelitian ini adalah jenis penelitian diskriptif kualitatif sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan disini adalah wawancara, observasi, dan kajian pustaka, selanjutnya untuk analisis, digunakan analisis model analisis interaktif.

Dari hasil analisis menunjukan bahwa para nasabah sudah merasa terpenuhi kebutuhannya, dan sebagian besar informan penulis temui menyatakan bahwa mereka puas bekerja sama dengan bank tersebut,dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan costumer relations yang dilakukan oleh BRI Cabang Karanganyar ini telah mendapatkan penilaian positif dari para nasabahnya dan sudah cukup mampu menciptakan kepuasan untuk para nasabahnya, kegiatan frontliner meliputi standar pelayanan yang mewujudkan sevice exellencemengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) maksudnya pelanggan maunya apa. Bank BRI memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang diharapkannya. Standart pelayanan itu di dukung dengan infra struktur yang memadai, kebijakan pelayanan dan hal-hal lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat, dan akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta untuk keperluan analisis, evaluasi, dan pengawasan. Customer relations (frontliner) BRI memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan C2SE (Commited to Service Excellence) yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah yang mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) dan di implementasikan melalui 3S (senyum, sapa, salam). Untuk itu pelayanan yang diberikn frontlinerharus tetap dipertahankan agar nasabah puas dengan pelayanan yang sesuai dengn standar pelayanan BRI demi terciptanya kepuasan nasabah.

vii

ABSTRACT

PUJI HASTUTI, D1207620, Customer Relations and Customer Satisfation, Diskriptif qualitatif study of Customer relations activities to oreated Customer satisfaction karanganyar BRI branch.

The service company, especially banking really gave priority to the quality of the service for his customers, one of them was BRI and especially being BRI Cabang Karanganyar, the characteristics of the customer here various-macam.Kantor this had the official frontliner limited that is 15 people who consisted of 9 officials, 4 teller, 2 Deskman, and frontliner this was demanded to be able to give the service that was better for his customers.

This research was carried out in BRI the branch karanganyar that was located in JL.Lawu west No.391 Karanganyar. The aim of the implementation of this research was to know the implementation coustumer relation in an effort to create satisfaction for the customers BRI the branch karanganyar.

The pulling sempel that was used was purposive sampling, the researcher got 8 respondents who consisted of 3 employees BRI Cabang Karanganyar that always came face to face and communicated with his customers and 5 active BRI customers with the different character. This research was the research kind diskriptif qualitative whereas the technique of the data collection that was used here was the interview, observation, and the study of the book, furthermore for the analysis, was used by the analysis of the interactive analysis model.

From results of the analysis menunjukan that the customers have felt the customers was fulfilled his requirement, and most of the writer's informants met stated that they were satisfied to co-operate with the bank tersebut,dengan was like this could be taken by the conclusion that the activity costumer relations that was carried out by BRI Cabang Karanganyar this got the positive assessment from his customers and has been enough to be able to create satisfaction for his customers, the activity frontliner covered the standard of the service that created sevice exellence headed in customer centric (the focus to the customer) his intention the whatever he wants customer. The BRI bank gave the standard of satisfaction to the customer more than what he hoped. Standart the service in supported with infra the adequate structure, the policy of the service and matters other could be sent to the customer with fast, exact, and accurate the application that was adequate and competent to support the smoothness in giving the service to the customer as well as for the need of the analysis, the evaluation, and the supervision. Customer relations (frontliner) BRI gave the service that was high-quality to the customer in accordance with the standard of the service C2SE(Commited to Service Excellence) that meaning that giving the service that more than what was hoped for by the customer who headed in customer centric (the focus to the customer) and in implementasikan through 3S (the smile, said, greetings). So the service that diberikn frontliner must continue to be maintained so that the customer is satisfied with the appropriate service dengn the standard of the BRI service for the sake of the creation of the customer's satisfaction.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH, atas segala rahmat

bimbingan dan karunia-Nya,sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi

dengan judul “Customer Relation dan Kepuasan Nasabah (Studi dekriptif

kualitatif tentang kegiatan Customer Relation untuk menciptakan kepuasan

nasabah BRI Cabang Karanganyar)”. Penulis menyusun skripsi ini guna

memenuhi syarat kelulusan Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Keadaan perekonomian pada tahun belakangan ini mengalami goncangan

dan ketidakstabilan. Keadaan ini bermula pada saat terjadi krisis moneter pada

tahun 1998 silam. Situasi ini tentu mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam

industri jasa perbankan. Bank-bank swasta yang dianggap tidak mampu bertahan,

harus dilikuidasi oleh pemerintah. Hal ini membuat konsumen (nasabah)

mengalami ketakutan dan tidak nyaman untuk menyimpan uang mereka di bank-

bank swasta, sehingga mereka lebih memilih untuk menyimpan uang mereka di

bank pemerintah, karena merasa lebih aman dan dianggap lebih mampu untuk

bertahan dalam keadaan perekonomian yang sedang tidak stabil. Untuk itu penulis

mencoba untuk menganalisis tentang kegiatan customer relation dalam rangka

untuk menciptakan kepuasan nasabah khususnya di Bank BRI Cabang

Karanganyar

ix

Penulis menyadari bahwa skripsi ini bukanlah sebuah karya yang sempurna,

namun penulis berharap karya ini mampu memberikan informasi dan inspirasi

bagi para pembaca. Dalam menyusun skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan

berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si, selaku dosen penguji I (Ketua pelaksana

ujian) yang dengan sabar dan terbuka memberikan pengarahan.

2. Sri hastjarjo, S.Sos, Ph.D selaku dosen penguji II (Sekretaris pelaksana

ujian) yang telah banyak membantu saya.

3. Dra Christina, M.Si, dan Mahfud Anshori, S.Sos, selaku dosen pembimbing

yang telah dengan sabar dan terbuka memberikan bimbingan dan arahan

kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, serta atas dukungan yang

telah diberikan.

4. Segenap dosen dan karyawan FISIP UNS.

5. Ika Ari Puspita, selaku Sekretariat dan SDM yang telah banyak membantu

penulis dalam mencari data yang di perlukan dalam penelitian ini.

6. Segenap karyawan / karyawati BRI yang senantiasa membantu penulis

dalam penelitian.

7. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu memberikan “food supplement” bagi

jiwaku.

8. Untuk seseorang spesial di jauh sana yang selalu memberikan perhatian,

pengertian dan kasih sayang , thanks to be my spirit…

9. Sahabat-sahabatku Komunikasi UNS, Tanti, Vety, Eny, Esti, terimakasih

untuk semua bantuan dan motivasinya.

x

10. Adek-adekku tersayang Nur, Nisa, Desi, Sahid, terima kasih atas suport and

hiburannya.

11. Semua teman-teman didunia maya (facebook), terima kasih untuk semua

motivasinya, meskipun kita pelum pernah ketemu

12. Semua kerabat dan sahabat yang turut berperan dalam pelaksanaan

penelitian hingga penyusunan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Walaupun penulis telah berusaha dengan sebaik-baiknya untuk

menyelesaikan skripsi ini, namun keterbatasan sebagai manusia tetaplah ada.

Tentu sebagai manusia biasa tidak luput dari kesalahan dan ketidak sempurnaan.

Oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya membengun senantiasa penulis

harapkan. Semoga karya ini bermanfaat bagi para pembaca dan pemerhati dunia

perbankan khususnya.

Surakarta, November 2009

Penulis

xi

DAFTAR ISI

JUDUL…................................................................................................................ i

PERSETUJUAN DOSEN ..................................................................................... ii

PENGESAHAN..................................................................................................... iii

MOTO....................................................................................................................iv

PERSEMBAHAN.................................................................................................. v

ABSTRAK............................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR..........................................................................................viii

DAFTAR ISI........................................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah................................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian.................................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian................................................................................ 7

E. Kerangka Teori

1. Komunikasi.............................................................................. 7

2. Public Relation........................................................................ 12

3. Customer Relation................................................................... 14

F. Kerangka Konsepsional....................................................................... 28

xii

G. Metode Penelitian

1. Tipe Penelitian.........................................................................30

2. Lokasi Penelitian.....................................................................30

3. Populasi dan Sampel................................................................31

4. Teknik Pengumpulan Data......................................................32

5. Validitas dan Reliabilitas.........................................................32

6. Teknik Analisis Data................................................................34

BAB II DESKRIPSI WILAYAH

A. Sejarah Berdirinya BRI………………………………………………37

B. Visi dan Misi BRI

1. Visi BRI……………………………………………………...39

2. Misi BRI……………………………………………………..40

3. Sasaran Jangka Panjang BRI………………………………..40

C. Korespondensi....................................................................................41

D. Sejarah BRI Cabang Karanganyar…………………………………..42

E. Stuktur Organisasi BRI Cabang……………………………………..44

F. Pedoman Kerja Frontliner BRI Cabang……………………………..55

G. Produk-produk BRI Cabang…………………………………………64

H. Jasa Layanan Perbankan……………………………………………..67

I. Prestasi BRI………………………………………………………….67

xiii

J. Program Hadiah BRI Khususnya Tabungan Simpedes……………..68

BAB III PENYAJIAN DATA

A. Data Informan Peneliti............................................................................ 72

B. Standar Pelayanan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang

Karanganyar............................................................................................. 76

C. Pelayanan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang karanganyar

dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah................................................... 79

D. Program-program Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang

Karanganyar dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah.............................. 81

BAB IV ANALISIS DATA

A. Analisis Kegiatan Customer Relations(frontliner) Bank BRI Cabang

Karanganyar........................................................................................ 83

B. Observasi Kegiatan Customer Relations(frontliner) dan Kepuasan

Nasabah............................................................................................... 92

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan………………………………………………………… 94

B. Saran……………………………………………………………….. 96

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….. 98

LAMPIRAN…………………………………………………………………… 100

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 The Laswell Formula……………………………………………………9

1.2 Alur 4R dari Pemasaran...........................................................................17

1.3 Konsep Kepuasan Pelanggan...................................................................25

1.4 Analisis Model Interaktif.........................................................................34

1.5 Struktur Organisasi BRI Cabang Karanganyar…………………………44

xv

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Keadaan perekonomian pada tahun belakangan ini mengalami goncangan

dan ketidakstabilan. Keadaan ini bermula pada saat terjadi krisis moneter pada

tahun 1998 silam. Situasi ini tentu mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam

industri jasa perbankan. Bank-bank swasta yang dianggap tidak mampu bertahan,

harus dilikuidasi oleh pemerintah. Hal ini membuat konsumen (nasabah)

mengalami ketakutan dan tidak nyaman untuk menyimpan uang mereka di bank-

bank swasta, sehingga mereka lebih memilih untuk menyimpan uang mereka di

bank pemerintah, karena merasa lebih aman dan dianggap lebih mampu untuk

bertahan dalam keadaan perekonomian yang sedang tidak stabil. Namun bukan

berarti itu itu merupakan angin segar untuk bank-bank pemerintah, karena industri

perbankan swasta tidak tinggal diam begitu saja. Semua berlomba untuk

memberikan layanan prima (sevice of excellent) dan memberikan kepuasan

kepada nasabah untuk mendapatkan kepercayaan dari mereka. Bank bekerja pada

prinsip kepercayaan yang bertumpu pada customer yang merupakan nafas

perusahaan, selain menawarkan beragam produk yang berbau teknologi informasi.

Semua industri perbankan melakukan promosi yang dilakukan secara

langsung, yaitu melalui para customer service, melalui media elektronik. Selain

itu mereka juga membuat program-program undian dengan hadiah yang menarik.

Promosi yang memberikan pengaruh paling besar adalah yang dilakukan oleh para

xvi

customer service, karena mereka berkomunikasi atau bertatap muka dengan

nasabah secara langsung atau melakukan hubungan dengan pelanggan (customer

relations).

Tidak berbeda dengan bank-bank lain, Bank Rakyat Indonesia (BRI) juga

mempunyai staf customer service yang berada di jajaran depan, yang sering

disebut dengan staf frontliner, yaitu yang terdiri dari teller, unit pelayanan

nasabah atau UPN, dan satpam. Pada kantor cabang, biasanya keberadaan

frontliner ini sudah dapat di bilang lengkap dan memadai. Hal tersebut tidak akan

sama dengan BRI unit, karena biasanya jumlah frontliner untuk kantor unit

terbatas, hanya terdiri dari teller dan deskman yang masing-masing hanya

berjumlah satu hingga dua orang

Keberadaan BRI sekarang ini sangat mudah kita temukan. Karena terdapat

di seluruh wilayah Indonesia, setiap kota kabupaten akan mempunyai satu kantor

cabang dan beberapa kantor unit yang ada di setiap wilayah kecamatan. Begitu

pula dengan kantor BRI Cabang Karanganyar yang terletak di Jl. Lawu Barat

No.391 Karanaganyar.. kantor ini terletak ditengah kota sehingga mudah untuk di

jangkau oleh para nasabah.

Sasaran utama untuk nasabah BRI adalah para kalangan menengah

kebawah (micro), itu membuat BRI Cabang Karanganyar ini mempuyai nasabah

dengan berbagai macam karakter. Nasabah BRI Cabang Karanganyar ini adalah

mulai dari orang-orang yang buta huruf, lansia, petani, pedagang-pedagang kecil,

dan orang-orang yang cukup berpengalaman (para pegawai negri, anak-anak

xvii

sekolah, para pegawai kantor). Heterogenitas nasabah ini menuntut para staf

frontliner harus mempunyai kemampuan untuk menempatkan diri dan

menciptakan kepuasan nasabah, karena masing-masing nasabah akan memiliki

tingkat kepuasan yang berbeda, disini petugas frontliner di tuntut untuk

mempunyai kemampuan yang baik dalam melakukan customer relations.

Memberikan pelayanan kepada nasabah yang buta huruf akan berbeda dengan

memberikan pelayanan kepada para pegawai kantor atau anak-anak sekolah.

Dengan demikian harus dapat memberikan pelayanan yang maksimak kepada

masing-masing nasabah. Oleh karena “industri jasa perbankan sangat sensitif

dengan masalah kepercayaan, kualitas pelayanan dan citra.

BRI mempumyai budaya perusahaan yang berbeda dengan bank-bank

lain. Salah satunya adalah cara penyetoran uang kepada teller, BRI tidak

mengharuskan nasabahnya untuk mngelompokan uang tersebut menurut

satuannya (coupuresnya), sehingga menjadi tanggung jawab teller sepenuhnya

untuk merapikan, megelompokkan, dan mengecek kembali uang setoran.

Selain itu, BRI Cabang Karanganyar ini sudah menggunakan sistem

antrian bernomer, sehingga menjadikan nasabah tertib dalam menunggu giliran.

Sehingga berbagai macam kecurangan seperti nasabah yang datang terlebih

dahulu mendapat giliran belakangan karena nasabah tidak mengantrikan buku

tabungan mereka dengan rapi. Nasabah yang datang belakangan menyelipkan

buku tabungannya ditengah-tengah buku tabungan yang telah tersusun

sebelumnya, sehingga nantinya nasabah tersebut akan mendapatkan giliran lebih

xviii

cepat. Karena pada saat nasabah datang mereka langsung meletakkan buku dimeja

teller dan menunggu giliran nama mereka dipanggil. Sealain itu BRI juga

mengunakan sistem online dan untuk memudahkan nasabahnya dalam

pengambilan uang juga terdapat ATM yang terletak ditempat strategis dan mudah

dijangkau, ini di maksudkan agar nasabah dapat dengan mudah mengambil

uangnya kapan saja dan di ATM BRI terdekat dengan nominal yang ditentukan.

Belum lagi jika terdapat nasabah yang kurang berpengalaman atau tidak

mengerti tentang aturan bank tersebut, seperti tidak bisa membedakan antara sisi

kolom debet dan kredit pada buku tabungannya, sehingga frontliner harus member

penjelasan. Sering kali penjelasan tersebut tidak cukup dilakukan sekali, namun

harus diulang beberapa kali sampai nasabah tersebut benar-benar dapat

memahami, atau pada saat melayani nasabah yang buta huruf yang membutuhkan

pembimbingan dari awal sampai akhir transaksi. Untuk nasabah yang buta huruf,

hanya cukup membubuhkan cap jempol kiri dan kanan sebagai ganti tanda tangan

dan penulisan dalam slip pengambilan atau peneyetoran dibantu oleh deskman,

yang kemudian akan diantrikan kemeja teller. Tidak hanya nasabah yang buta

huruf saja yang membutuhkan bantuan deskman atau teller untuk mengisi slip

pengambilan atau penyetoran, tapi nasabah yang sudah lansia karena mereka

sudah tidak mampu untuk menulis yang disebabkan nasabah merasa grogi atau

memang karena usianya yang sudah lanjut sehingga nasabah tersebut hanya

membubuhkan tanda tangan dan menulis nominal pengambilan atau penyetoran

tabungan yang dia inginkan.

xix

Untuk dapat berkomunikasi dengan baik kepada nasabah-nasabah tersebut,

para staf frontliner harus mempunyai kesabaran, ketelatenan dan kestabilan emosi

yang baik, agar sebisa mungkin para nasabah itu dapat menerima panjelasan

dengan baik dan tidak merasa tersinggung. Disamping itu frontliner juga harus

mempunyai sifat positif yang lain seperti ramah, sopan santun, dan murah

senyum, agar terlihat lebih menarik maka penampilan fisik juga harus

diperhatikan, yaitu harus rapi dan bersih.

Pada awal dan akhir bulan antrian nasabah akan bertambah banyak,

karena transaksi tidak hanya sebatas pembukaan tabungan, pengambilan, atau

penyetoran uang tabungan, pengecekan transfer dan pelayanan kredit, namun

banyak juga nasabah yang dating untul membayar pajak dan mengambil gaji

untuk para karyawan pabrik dan para pensiunan.

Kepuasan nasabah akan berujung pada keloyaan nasabah kepada

perusahaan yang bersangkutan, dalam hal ini adalah BRI Cabang Karanganyar.

Karena sebuah industri jasa perbankan sangat bergantung pada keberadaan

nasabahnya, nasabah nerupakan nafas perusahaan.

BRI Cabang Karanganyar seyogyanya mampu memberikan pelayanan

yang terbaik dalam memuaskan nasabah, kualitas dan kuantitas pelayanan juga

harus dibenahi agar tidak mengecewakan para nasabah, baik nasabah yang lama

maupun nasabah yang baru. Dengan slogannya “melayani dengan sepenuh hati”

maka pelayanan dianggap aspek terpenting oleh BRI, sehingga para karyawan dan

karyawati harus saling bahu-membahu untuk mewujudkannya. Untuk itu harus

xx

selalu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah, memberikan pelayanan

prima dan bersama-bersama untuk menciptakan kepuasan nasabah dan untuk

membentuk image positif bagi perusahaanya, khususnya untuk BRI Cabang

Karanganyar

B. Perumusan Masalah

Berangkat dari fenomena mengenai pentingnya peran dan tugas Public

Relation dalam hubungannya dengan masyarakat maka pembatasan permasalahan

yang akan di jabarkan dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan berguna

sebagai arahan dalam penelitian penelitian yang hendak dijawab dalam penelitian

ini adalah :

“Bagaimana kegiatan Customer Relations BRI Cabang Karanganyar

untuk menciptakan kepuasan nasabah?”

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan dan agar penelitian ini

menjadi lebih terarah secara jelas maka perlu ditetapkan tujuannya sebagai berikut

xxi

“Ingin mengetahui bagaimana kegiatan Customer Relations BRI

Cabang Karanganyar untuk menciptakan kepuasan nasabah.”

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian adalah kata-kata yang mencerminkan atau

memeperlihatkan hasil penelitian yang dapat digunakan atau dijadikan sebagai

bahan pertimbangan. Berdasarkan penelitian ini diharapkan dapat di tarik

beberapa manfaat, sebagai berikut :

1. Secara praktis memberikan kontribusi berupa saran tentang

perencanaan komunikasi yang tepat untuk membangun relations yang

baik antara Frontliner BRI Cabang Karanganyar dengan nasabah.

2. Secara teoritik penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi baik

dalam hal menguatkan atau menolak pernyataan asumsi teori

E. KERANGKA TEORI

1. Komunikasi

Komunikasi merupakan hal penting dalam kehidupan sehari-hari, karena

makhluk hidup selalu melakukan komunikasi untuk mengutarakan kebutuhannya.

Menurut Prof. Drs. Onong Uchjana Effendy, M. A dalam bukunya Dinamika

Komunikasi mengemukakan pengertian komunikasi secara etimologis, dari kata

communication, bersumber dari kata communis yang artinya sama, dalam hal ini

adalah sama makna. Jadi komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang

xxii

yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang di

komunikasikan.1

Untuk pengertian secara terminologis, komunikasi manusia sebagai

singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamika komunikasi sosial atau

komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia-manusia yang

bermasyarakat terjadinya komunikasi.2

Secara paradigmatis komunikasi mengandung tujuan tertentu; ada yang

dilakukan secara lesan, secara tatap muka, atau melalui media. Mengenai

pengertian komunikasi secara paradigmatik dapat disimpulkan sebagai berikut;

komunikasi adalah proses penyampaian sesuatu pesan oleh seseorang kepada

orang lain untuk member tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion),

atau perilaku (behavior).3

Menurut Carl I. Hovland, komunikasi adalah proses mengubah perilaku

orang lain (communication is the process to modify the behavior of other

individuals). Akan tetapi, seseorang dapat megubah sikap, pendapat, atau perilaku

orang lain apabila komunikasi yang dilakukannya benar-benar komunikatif.4

Kunci komunikasi yang efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti

dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Dengan

demikian akan dapat menambah jumlah pelanggan.5

1 Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, PT Remaja Rosda Karya, bandung, 2004, hal. 32 Ibid, hal. 43 Ibid, hal. 54 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi teori dan praktek, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001 hal. 105 Ir. Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1999, hal. 35

xxiii

Dalam perkembangan komunikasi di dunia bisnis, yang membutuhkan

interaksi dengan orang lain dengan tujuan agar terjadi perubahan sikap pada

konsumen, maka di perlukan bentuk komunikasi yang lebih persuasif. Sesuai

dengan tujuan pokok komuniksi persuasif itu sendiri yaitu mempengaruhi pikiran,

perasaan, dan tingkah laku seseorang atau kalompok untuk kemudian melakukan

tindakan, perbuatan sebagaimana dikehendaki.6

Komunikasi yang komunikatif yang mempengaruhi sikap konsumen dalam

hal ini kepuasan customer, dapat digambarkan dengan komunikasi yang

dikemukakan oleh Harold lasswell, yaitu7

Gambar 1: The Laswell Formula

Sumber: Dennis Mc Quail, Suen Windahl, Model-model Komunikasi Terjemahan Putu Laxman Pandut

a. Who : komunikator, dalam hal ini dalah Customer Service(frontliners) BRI Unit (deskman, teller).

b. Says What : pesan, informasi apa yang disampaikan kepada nasabah.

c. In Which Channel : media atau saluran apa yang dilakukan dalam komunikasi.

d. To Whom : khalayak sasaran yang dituju, yaitu nasabah BRI.e. Wich What Effect : merupakan hasil yang dicapai.

Komunikasi adalah peristiwa sosial, yaitu peristiwa yang terjadi ketika

manusia berinteraksi dengan manusia lain. Mencoba menganalisa peristiwa sosial

6 A. W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal. 677 Dennis Mc Quail, Suen Windahl, Model-model Komunikasi Terjemahan Putu Laxman Pandut, Universitas Primas, Jakarta, 1985, hal 12

Who s

Says What m

In which Channel c

To Whom r

WichWhat

Effect e

xxiv

secara psikologis. Psikologi sosial sebagai ilmu yang berusaha memahami dan

menggunakan keseragaman dalam perasaan, kepercayaan, tau kemauan, juga

tindakan yang di akhibatkan oleh interaksi sosial.8

Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur, atau

mempengaruhi yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat kaitannya

dengan psikologi, persuasif dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi dan

mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan psikologis.9

Komunikasi persuasif dapat juga diwujutkan oleh adanya human

relations yang dapat diartikan “human relation” dalam arti luas adalah

komunikasi persuasif yang dilakukan seseorang kepada orang lain secara tatap

muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan sehingga

menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati kedua belah pihak.10

Proses rohaniah dengan perasaan bahagia tersebut berlangsumg pada dua

pertiga orang yang terlibat dalam hubungan komunikatif, yakni komunikasi antar

persona yang sifatnya dialogis, maka masing-masing tahu, sadar dan merasakan

efeknya. Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan kegiatan

human relation itu berhasil, apabila tidak menimbulkan rasa puas, human relation

itu gagal. Dapat dikatakan berhasil jika mampu menyamaratakan antara sikap

(attitude), pernyataan (opinion), dan tingkah laku (behavior) komunikan dengan

apa yang diharapkan komunikator.11

8 Jaluddin Rakhmat, Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, bandung, 1989, hal. 119 Ibid, hal. 4910 Onong Uchjana Effendy, M. A, Human Relation dan Public Relation, Mandar Maju, Bandung, 1993, hal. 4811 Ibid hal. 49

xxv

Teknik-teknik dalam komunikasi persuasif antara lain adalah sebagai

berikut :12

a. Teknik asosiasi adalah penyajian pesan komunikasi dengan cara

menumpangkannya pada suatu obyek atau peristiwa yang sedang

menarik perhatian khalayak. Teknik ini sering digunakan oleh kalangan

bisnis atau kalangan politik.

b. Teknik integrasi ialah kemampuan komunikator untuk menyatukan diri

secara komunikatif dengan komunikan. Contohnya adalah dengan

menggunakan kata-kata “kita” bukan saya atau anda”.

c. Teknik ganjaran (pay-off technique) adalah kegiatan untuk

mempengaruhi orang lain dengan cara mengiming-imimg hal yang

menguntungkan atau menjajikan harapan.

d. Teknik tataan adalah sebagai terjemahan dari icing adalah upaya untuk

menyusun pesan komunikasi, sedemikian rupa sehingga enak didengar

atau dibaca serta termotivasi untuk melakukan sebagaimana disarankan

oleh pesan tersebut.

e. Teknik red-herring, dalam hubungannya dengan komunikasi persuasif,

teknik adalah seni komunikator untuk meraih kemenangan dalam

perdebatan dan mengelakkan argumen yang lemah untuk kemudian

mengalihkan sedikit demi sedikit ke aspek yang dikuasainya, guna

12 Prof. Dr. Onong Uchjana Effendy, M. A, Ilmu KomunikasiTeori dan Praktek, PT Remaja Rosda Karya, bandung, 2001 , hal. 22

xxvi

dijadikan senjata ampuh dalam menyerang lawan, jadi teknik ini

dilakukan saat komunikator berada dalam posisi terdesak.

2. Public Relations

Pelaksanaan public relations lebih bertitik pada ketrampilan menbina

hubungan antar manusia didalam dan diluar organisasi seraya mencegah

timbulnya masalah. Pengertian public relation menurut L. Roy Blumenthal dalam

bukunya”The Pratice of Public Relations” mengatakan sebagai berikut:

“seni membina pribadi seseorang hingga taraf yang memungkinkan ia mampu menghadapi keadaan dalam kehidupan sehari-hari, termasuk bidang psikologi. Seni melaksanakan tugas yang sama untuk bisnis, lembaga pemerintah dan lain-lain, baik yang menimbulkan keuntungan maupun yang tidak, termasuk public relation.13

Peranan public relations sangat penting dalam perusahaan jasa seperti

yang tercantum dalam Jurnal Internasional di bawah ini :

“Publicly Relation had the position that was very important in a company, especially the moving company dibidang the service so as this company often interacted with the wider community. The public relation sanngat decisive perwajahan this company in the eyes of the wider community, this matter was caused public relationlah that was some frontliner important in berkomunikasai with the community, relations with the community will determine how the service company bersosialisasi with the community as the customer or the customer in other words homework also played a role in developing relations, especially communication relations between the company and the customer/the customer, so in a company of the homework service was very important in carrying out the management komunikasi”. (Publik Relations memiliki posisi yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa sehingga perusahaan tersebut sering berinteraksi dengan masyarakat luas. Publik relation sanngat menentukan perwajahan perusahaan tersebut dimata masyarakat luas, hal tersebut dikarenakan public relationslah yang merupakan salah satu frontliner penting dalam berkomunikasai dengan masyarakat, hubungan dengan masyarakat akan menentukan bagaimana perusahaan jasa bersosialisasi dengan masyarakat sebagai nasabah atau

13 Ibid hal. 94

xxvii

pelanggan dengan kata lain PR juga berperan dalam membangun hubungan, khususnya hubungan komunikasi antara perusahaan dengan nasabah/pelanggan, untuk itu di dalam sebuah perusahaan jasa PR sangat penting dalam mengelola manajemen komunikasi).14

Menurut Edward l. Bernay, dalam bukunya Public relations University

of Oklahoma Press, yang menjelaskan bahwa humas tersebut mempunyai 3 fungsi

utama yaitu:15

a. Memberikan penerangan pada masyarakat.

b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat

secara langsung.

c. Berupaya untuk mengitegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau

lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.

Disamping fungsi-fungsi diatas public relation juga mempunyai peranan

yang diharapkan dapat menjadi “mata” dan “telinga;, serta “tangan kanan” bagi

top manajemen dari organisasi atau lembaga, yang ruang lingkup tugasnya antara

lain meliputi aktivitas.16

a. Membina hubungan kedalam ( Publik internal )

Yang dimaksud publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari

unit atau badan atau perusahaan atau organisasi itu sendiri, dan mampu

mengidentifikasi atau mengenai hal-hal yang menimbulkan gambaran

negatif dalam masyarakat, sebelum kebijakan tersebut dijalankan oleh

organisasi.

14 Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Learning From Pas Crises, Do Iconic Cases Help Or hinder ?, Tony Jaques (diakses 21 april 2009)15 Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, Op Cit hal.19

16 Ibid hal. 4

xxviii

b. Membina hubungan keluar ( publik eksternal )

Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat)

mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran yang positif publik

terhadap lembaga yang diwakilinya.

Dalam Jurnal Umum Internasional disebutkan bahwa:

The function of homework in relations external, especially the service tocustomer/the customer, that is a homework activity in order to arrange and maintain relations with the customers, so as the relations always in the situation that the customer that really needed the company not was the reverse. Good relations that were carried out with the customers were the activity that must be carried out by a person of Public Relations Officer (for) the company. In this case had the motto/the memo that must be paid attention to that is the Customer was the King or the Buyer was the King. From the motto then the company's side must be able to maintain relations was good with his customers, so that the production thing could flow fluently. The method of giving the service that was good including being to give the service appropriately did not consider this matter hair was meant so that the customers feel the customers was acknowledged and felt happy”.17

3. Customer Relations ( hubungan dengan pelanggan )

Salah satu hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang public

relation adalah customer relations. Jika dapat menjalin hubungan yang baik dan

harmonis dengan customer (pelanggan), maka hal tersebut turut menentukan

sukses atau tidaknya tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan.

Menurut Onong Uchana Effendy dalam kamus komunikasinya, customer

relation adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang

17 Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Cognitive, Processing of Crisis Communication : Effects of a Racial Crisis Dynamics, Hye Kyung kim and Sung Un Yang (diakses 21 april 2009)

xxix

diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina

hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab.18

Standar pelayanan dapat di lihat dari pelayanan yang di berikan oleh

Customer Relations melalui lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan jasa,

antara lain; Pertama Reliability (keandalan/reliabilitas), Kedua Responsivenes

(respon atau kesigapan), Assurance ( jaminan) yang terdapat pada unsur-unsur

yaitu competence (kompetisi), courtesy (keramah-tamahan), credibility

(kredibilitas), Keempat Empathy ( empati) yang terdapat pada unsur-unsur acces

(akses), communication (komunikasi), understanding the customer(pemahaman

terhadap nasabah) , dan Kelima Tangibles (keberwujudan).19

Untuk dapat menjaring pelanggan sebanyak mungkin. Maka harus

mengetahui telebih dahulu dasar-dasar pokok kebutuhan pelanggan :20

a. Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar.

b. Pelanggan (customer) ingin mendapat perhatian dengan sungguh-

sungguh, dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.

c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istemewa dan khusus.

d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus.

e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan menyenangkan

dihatinya.

f. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar.

18. Onong Uchjana Effendy, Kamus Komunikasi, Remaja Rosda Karya, Bandung, 1989, hal. 5819 Onong Uchjana Effendy, , Op. cit, hal. 15020 Rosady Ruslan, S. H, Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 2002 , hal 280

xxx

g. Pelaggan ingin pendapat atau suaranya didengar atau diperhatikan

dengan sungguh-sungguh.

h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri dari pada apapun yang

terjadi didunia.

Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka

berikut ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok

pelanggan :21

a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat (respect).

b. Pihak customer relations jangan terbawa emosi pelanggan, dan

pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya

hati pelanggan yang dihadapi.

c. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang

diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban

kedua belah pihak.

d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan

tersebut.

e. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada

dalam persoalan keluhan tersebut.

f. Berikan penhargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan

tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan

memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayananya.

21 Ibid hal 281

xxxi

g. Berikan rasa “simpati” karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.

h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang

menyebabkan timbulnya keluhan tersebut.

Customer relations juga diperkuat lagi dengan konsep 4R dari

pemasaran, yaitu retention, relationship, referrals dan recovery (Ketahanan,

hubungan, perekomendasian dan pemulihan) alurnya dapat dilihat dalam gambar

berikut ini:22

Gambar 2: 4R Dari Pemasaran

Membangun pelanggan

Relationship (hubungan)

Mengarah pada

Retention(Ketahanan)

menghasil

dan lebih mudah dilakukan

Sumber : James G Barnes, Secret of Customer Relation management

Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan atau bahkan secara antusias

melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu yang

lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha

untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah

22 James G Barnes, Secret of Customer Relation management, Penerbit Adi, Yogyakarta, 2003, hal. 28

Referrals(perekomendasian)

Recovery (pemulihan)

xxxii

suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan

pemahaman.

Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang atau

diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka.

Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari pada mencari

pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara

sukarela.. jika pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki

alternatif atau kita mengunci mereka dengan program hadiah, maka hal

itu sedikit sekali membantu hubungan jangka panjang.

Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut

kemulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang

kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa kepada orang lain, ketika

pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka

cenderung menyebarkan berita tersebut.

Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi

sebuah komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan.

Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis.

Pilih dari suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari

pelanggan yang loyal dan juga mendemomtrasikan kepada pelanggan

baru kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan.

xxxiii

Focus perhatian dari hubungan pelanggan bagi pelanggan yang bergerak

dibidang layanan jasa perbankan adalah memberikan pelayanan yang prima

(service of excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen (Customer

Oriented). Pengetahuan service of excellence adalah berkaitan dengan jasa

pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan rasa

kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelangganya (cutomer),

sedangkan customer tersebut merasa dirinya di pentingkan dengan baik dan

wajar.23

Jadi yang dimaksudkan pelayanan prima (service of excellent) yang

diberikan kepada konsumen tersebut :

“ When we talk service of excellent, what we are talking abiut is consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is having high quality service and delivering that service all the time “.

Dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memuaskan

dalam arti umum, tapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan

pelayanan yang unggul sepanjang waktu.24

Layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh

petugas pelayanan dari suatu industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan.25

23 Rosady Ruslan, Op. cit, hal 27224 Ibid hal 27325 Ir. Endar Sugiarto, Op. cit, hal 217

xxxiv

Yang harus diperhatikan oleh customer service dalam industri jasa

perbankan demi tercapainya customer satisfaction, yaitu antara lain :26

a. Menghargai kebutuhan dan kepentingan konsumenya.

b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku

dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen.

c. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan

efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan

dan dipercaya.

d. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya.

Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa melalui kiat

pelayanan prima tersebut, tidaklah cukup hanya melakukan proses adminitrasi

dengan cepat, tetapi “ bagaimana” memperlakukan para pelanggan sedemikian

rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan sebaik mungkin,

serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak para

pelanggannya (customer oriented). Untuk itu, diperlukan kualitas sumber daya

manusia yang mempunyai visi yang matang jauh kedepan. Aksi atau peran serta

yang dikaitkan dengan “bagaimana caranya” dapat memberikan atau

mengembangkan suatu strategi dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan

tertentu dalam mencapai tujuan dan sasaran utama yang inggin di raih oleh setiap

perusahaan atau lembaga jasa dalam upaya memenangkan strategi persaingan

untuk menjaring konsumen atau customer sebanyak mungkin.27

26 Rosady Ruslan, Op. cit, hal 27527 Ibid, hal 272

xxxv

Service of excellence merupakan bagian dari yang lebih dititik beratkan

pada kesan pertama karena kesan yang muncul pertama kali, sulit untuk

dihilangkan dan pihak pelanggan atau customer akan menilai kreadibilitas suatu

perusahaan dari penampilan dan sikap praktisi public relations yang berhubungan

dengan pada saat pertama kali pihak customer mengadakan hubungan dengan

perusahaan yang diwakili oleh praktisi public relations diatas.28

Dari uraian diatas, maka dapat kita kemukakan bahwa tujuan dari service

of excellent adalah :29

a. Mendorong customer untuk kembali

Artinya setiap transaksi dengan customer bertujuan untuk membuatnya

kembali lagi melalui keramahan-keramahan, dan perbuatan yang tulus,

mengesankan dan pelayanan yang memuaskan.

b. Menciptakan hubungan saling percaya

Artinya menunjukkan kepada customer bahwa kita mengerti apa yang

mereka inginkan, mau menerima dan merasa terlibat dalam persoalan

mereka sehingga tercipta hubungan yang saling percaya melalui cara dan

sikap sebagai berikut :

Terbuka, yaitu menciptakan suasana akrab, misal dengan jabat

tangan, menanyakan suatu yang berkesan, mohon maaf atas

keterlambatan dan sebagainya.

Thanks, yaitu dengan mengucapkan terima kasih atas

kedatangannya.

28 Ibid hal 28129 Ibid hal 282

xxxvi

Let Them Talk, yaitu dengan membiarkan customer berbicara

mengemukakan keperluan dan keinginannya.

Meminta ijin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan

bahwa dengan memahami akan masalah kebutuhannya, customer

akan mendapatkan solusi terbaik

Kualitas pelayanan dalam sebuah industri jasa perbankan dapat terlihat

atau diukur melalui usaha pencapian customer satisfaction. Konsumen (nasabah)

merupakan aset yang terpenting (the most valuable assets) yang perlu dijaga dan

diperhatikan keberadaannya.30

Perusahaan jasa lebih menekankan pada kualitas proses, karena

konsumen biasanya terlibat langsung pada proses tersebut. Proses pelayanan

terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan

memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja

pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang

terkait dengan devinisi kualitas jasa pelayanan adalah :31

Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.

Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau

perusahaan yang menerima, membayar output pelayanaan (jasa

dan sistem).

30 Ibid, hal 27831 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonesia, Yogyakarta, 2001, hal. 22

xxxvii

Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara

langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih

menekankan pada pelayanan transaksi antar pembeli dan penjual.

Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau

tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.

Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk

memonitor dan mengevaluasi.

Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan

berjalan sesuai standar yang ditetapkan.

Delivery adalah memberikan pelayanna yang benar dengan cara

yang benar dan dalam waktu yang tepat.

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan

pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas

(service quality) kepada pelanggan.

Salah satu industri jasa adalah industri jasa perbankan. Bank merupakan

lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan. Jasa keuangan utama bank adalah

meghimpun dana masyarakat, menyalurkan dana dari masyarakat, memperlancar

lalu lintas pembayaran giral, jasa keuangan lain. Bank termasuk industri yang

penuh dengan aturan ketat dan kompetitif. Kepentingan operasional bank adalah

pelayanan, adminitrasi yang baik, kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan

xxxviii

professional.32 Untuk itu dalam hal ini pelayanan sangat penting karena berkaitan

dengan kepercayaan dari nasabah.

Mutu pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan,

mutu pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang

tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.33

Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan

produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa

kepuasan adalah hasil (outcome) yang diraskan atas penggunaan produk dan jasa,

sama atau melebihi apa yang diinginkan.34Dengan demikian perusahaan harus

mampu mengerti dan memahami harapan-harapan dari pelanggannya atau produk

jasa yang telah dihasilkan.

Gambar dibawah ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada

dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diterima.

Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan

memberi tanggapan yang positif terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi bila

yang terjadi adalah sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan

maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan negatif dan merasa tidak puas.

Dengan demikian perusahaan di tuntut untuk terus memperbaiki mutu pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan agar lebih baik.

32 Mangsa A. Sipahutar, Customer Focus Dalam Industri Perbankan, alfabeta, Bandung, 2002, hal.133 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002, hal. 434 Zulian Yamit, Op. cit, hal. 78

xxxix

Gambar 3 Konsep Kepuasan Pelanggan35

Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa

Susan Fournier dan David Glen Mick menggambarkan lima kesimpulan

penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu :36

1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis.

2. Kepuasan tersebut sering kali memiliki dimensi sosial yang kuat.

3. Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan.

4. Proses kepuasan bergantumg pada konteks dan saling berhubungan

meliputi berbagai paradigma, model, dan mode.

5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas

hidup itu sendiri.

35 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Jogjakarta, 1998, hal 14736 James G. Barnes, Secret of Customer Relation Manajement, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003. hal. 96

Tujuan perusahaan

Kebudayaan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai Produk Bagi PelangganNilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

xl

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai

macam metode dan teknik. Kotler, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono

mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai

berikut :37

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer oriented)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan

kotak saran, kartu komentar, costomer hot lines, dan lain-lain.

Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan

kepada perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi dengan

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

Metode ini lebih berfokus pada identitas masalah dan pengumpulan

saran.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (Ghost

Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli yang

potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian

mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk tersebut.

37 Fandy Tjiptono, Op. Cit, hal. 148-150

xli

c. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon,

maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.

d. Lost customer analysis

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

Bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi pemantauan customer

rate juga sangat penting, dimana peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Untuk mampu menciptakan kepuasan para nasabah, maka pihak bank

perlu menjalin hubungan yang baik dengan para nasabahnya. Salah satu

pengamatan dari Steve Duck :

“hubungan bukanlah suatu pangkalan yang permanen atau lebih tepat dikatakan sebagai suatu transisi yang sementara”.maka hubungan yang dibentuk, harus dilakukan usaha yang keras untuk mempertahankan hubungan tersebut sebagai suatu hubungan yang sehat, hidup, dan bersatu. Dua faktor kunci sebagai hal yang vital untuk mempertahankan suatu hubungan adalah komitmen dan kepercayaan. 38

38 James G. Barnes, Op. Cit, Hal. 147

xlii

Steve Duck menunjukkan bahwa hubungan antara dua orang paling

sering didefinisikan sebagai apa yang diberikan satu sama lain oleh orang terlibat

didalamnya, sumber daya yang mereka distribusikan dan tukar menukar yang

terjadi. Dalam konteks hubungan pelanggan ditentukan oleh apa yang diterima

sebagai balasannya.39Hubungan yang perting bagi dua belah pihak dan ingin

diteruskan oleh keduanya, haruslah memberikan keuntungan timbal balik bagi

kedua pihak.

Bilamana bank mampu memberikan pelayanan yang melebihi dari

harapan nasabah, maka akan tercipta reputasi yang baik dan image positif bagi

perusahaan dalam hal ini adalah bank BRI Cabang Karanganyar dimana para

nasabahnya. Terlebih lagi BRI mempunyai motto “melayani dengan sepenuh

hati”. Motto tersebut membutuhkan kerja keras untuk mewujudkan. Para staf

frontliner sebagai penentu dalam usaha perwujutannya, karena mereka selalu

melakukan konunikasi secara langsung dengan nasabah. Untuk itu para staf

frontliner BRI yaitu “ BRI menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu

mengutamakan kepuasan nasabah “.40

39 Ibid, hal 15440 Website BRI, www. BRI.Co.id

xliii

F. Kerangka Konsepsional

1. Customer relation adalah hubungan yang dilakukan dengan pelanggan

dalam hal ini adalah nasabah, merupakan salah satu bagian dari public

eksteren. Menurit Onong Uchjana Effendi dalam kamus

komunikasinya, Customer relation adalah kegiatan komunikasi timbal

balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas

dengan para pelanggan dalam rangka membina hubungan yang akrab

dengan di landasi sikap saling percaya dan akrab. 41

2. Customer satisfaction atau sering disebut dengan kepuasan pelanggan.

Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli

atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan

harapannya

3. Nasabah adalah semua orang yang menuntut semua bank untuk

memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan

pengaruh pada Performace perbankan, beberapa terminology tentang

nasabah antara lain :42

1) Nasabah adalah orang yang tidak tergantung kepada bank, tetapi

banklah yang tergantung kepada nasabah

2) Nasabah adalah orang yang membawa bank kepada keiginannya

3) Tidak satupun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

nasabah

41. Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, Op. cit, hal. 5842 Mangsa A. Sipahutar, Op. cit, hal. 1

xliv

4) Nasabah adalah orang yang eksitensinya teramat penting sehingga

harus terpuaskan oleh perbankan

4. Bank adalah lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan. Jasa

keuangan utama bank adalah menghimpun dana masyarakat,

menyalurkan dana dari masyarakat, memperlancar lalu lintas

pembayaran giral, jasa keuangan lain. Bank termasuk jenis industri

yang penuh dengan aturan yang ketat dan kompetitif. Kepentingan

operasional bank adalah pelayanan, adminitrasi yang baik,

kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan profesional.43

5. Customer relation juga diperkuat dengan konsep pemasaran 4R dari

pemasaran. Yaitu relationship (hubungan), retention (ketahanan),

referrals (perekomendasian), recovery (pemulihan).44

G. Metode Penelitian

1. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif yang didukung oleh data-data kualitatif. Metode deskriptif

dapat diartikan sebagai peosedur pemecahan masalah yang diselidiki

dengan menggambarkan atau melikiskan keadaan obyek penelitian

pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak dan

sebagaimana adanya.45

43 Ibid, hal. 144 James G Barnes, Op. cit, hal. 2845 Hadadi Nawawi dan Mimi Martini, Penelitian Terapan, UGM Press, yogyakarta., 1996, hal.73

xlv

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk,

kantor Cabang Karanganyar, Jl. Lawu Barat No. 391 Karanganyar.

Dengan pertimbangan, BRI Cabang Karanganyar termasuk dalam

kategori yang cabang yang mempunyai nasabah yang banyak dan

mempunyai karakter bermacam-macam nasabah, sehingga dalam

pelayanannya membutuhkan pengertian, ketelatenan. kestabilan, emosi

dan kesabaran yang lebih, namun tetap ramah, sopan, santun, murah

senyum, dan tidak emosional walaupun hanya dengan jumlah petugas

frontliner yang sangat terbatas.

3. Populasi dan Sampel

Populasi merupakan keseluruhan dari obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya. Populasi dari

penelitian ini adalah nasabah dan karyawan-karyawan BRI Cabang

Karanganyar, pengambilan sampeldalam penelitian ini adalah

purposive sampling. Cara pengambilan sampel dengan teknik

purposive sampling, penarikan purposive yaitu dengan memilih orang-

orang berdasarkan penilaian tertentu sesuai dengan tujuan sehingga

dapat mewakili informasinya. Karenannya penulis mengambil

beberapa orang sampel dalam penelitian ini, yaitu karyawan-karyawan

yang terlibat secara langsung dengan nasabah BRI Cabang

Karanganyar yang terdiri dari teller, AO(Account Officer), UPN(Unit

xlvi

Pelayanan Nasabah), dan pimpinan kantor BRI Cabang Karanganyar

sebagi pemimpin yang akan menilai kualitas kinerja karyawannya.

Selain itu penulis akan mengambil beberapa nasabah aktif BRI Cabang

Karanganyar untuk mengetahui kepuasan nasabah dan kualitas

pelayanan yang diberikan

4. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang akan penulis gunakan dalam penelitian ini

adalah :

1. Data Primer, yaitu data didapat secara langsung dari nara

sumber dan observasi

2. Data Sekunder, yaitu dengan menggunakan buku-buku untuk

mendukung teori serta mempelajari dokumen, laporan, dan

naskah yang berhubungan dengan penelitian.

Cara pengumpulan data yang dilakukan adalah :

a. Wawancara adalah salah satu metode pengumpulan data ialah

dengan jalan mendapatkan informasi dengan bertanya langsung

kepada responden, responden di ambil dari Frontliner dan

nasabah BRi Cabang Karanganyar.

b. Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis

terhadap gejala-gejala yang diteliti. Data yang dikumpulkan

dengan jalan mengadakan pengamatan dan pencatatan secara

langsung pada lokasi penelitian. Penelitian dilaksanakan untuk

xlvii

mengamati kinerja Frontliner untuk menciptakan kepuasan

nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar.

c. Studi Pustaka adalah pengumpulan data teori dengan

menggunalan berbagai macam buku, serta informasi non

manusia, seperti buku-buku intern BRI, dan sebagainya.

5. Validitas dan Reliabilitas

Validitas data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan teknik triangulasi data, yaitu suatu teknik pemeriksaan

keabsahan data yang memanfaatkan data dari suatu sumber yang

dengan dicocokan dengan sumber lain sebagai pembanding terhadap

data, dengan kata lain mengumpulkan data sejenis dari berbagai

sumber data yang berbeda. Dengan demikian kebenaran data yang satu

akan dikonfirmasikan dengan data yang diperoleh dari sumber data

yang lain, sehingga data-data yang terkumpul dalam penelitian ini akan

terjamin validitasnya. Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa

sumber data yang dengan tujuan untuk memberikan kebenaran, untuk

memperoleh kepercayaan terhadap suatu data dengan membandingkan

data yang diperoleh dari sumber yang berbeda dan juga mengontrol

data yang sama pada situasi yang berbeda.

Reliabilitas adalah teknik yang didasarkan pada pembandingan

atau komparasi antara hasi-hasil pengukuran, yang dilakukan secara

berulang-ulang pada sejumlah subjek yang sama. Reliabilitas

menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu pengertian bahwa suatu

xlviii

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrumen tersebut cukup baik. Maka

instrumen yang baik valid adalah apabila dapat mengukur dengan tepat

apa yang hendak di ukur. Instrumen reliable bila hasil pengukurannya

itu bersifat konsisten. Data yang dikumpulkan tidak semuanya

dianggap valid dan reliabel, karenanya perlu diadakan reduksi dan

reliabilitas yang tinggi.

6. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

model analisis interaktif (interaktif model of analisys). Teknik ini

terdiri dari 3 komponen, yaitu penyajian data, reduksi data, dan

penarikan kesimpulan. Aktifitas ketiga komponen tersebut bukanlah

linier, namun lebih merupakan siklus dalam struktur kerja interaktif.

Untuk lebih jelasnya proses analisis model interaktif dapat dilihat

pada bagian berikut:46

Gambar 4 Analisis Model Interaktif

46 Matthew B, Milles, A, Michael Hubermann, Analisis data kualitatif UI, Jakarta, 1992, hal.17

Pengumpulan Data

Reduksi Data Penyajian Data

Penarikan Kesimpulan

xlix

Sumber : Matthew B, Milles, A, Michael Hubermann, Analisis data kualitatif UI

Cara kerja Analisis Interaktif di atas adalah sebagai berikut :

a. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan teknik seperti wawancara.

Observasi, dan pengunaan buku-buku untuk mendukung teori.

Karyawan dan karyawati penting dalam penelitian ini untuk

mendukung data yang dibutuhkan.

b. Reduksi Data

Reduksi data merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan

dan abtrasi data. Reduksi data berguna untuk lebih memfokuskan

pokok persoalan yang akan diteliti penyaringan terhadap data-data

yang diperlukan atau tidak. Dengan reduksi data, data yang dapat

disederhanakan dan ditransformasikan dalam aneka macam cara,

seperti ringkasan atau uraian singkat, menggolongkan dalam satu pola

yang lebih luas dan sebagainya. Setelah data terkumpul dan

dibutuhkan telah direduksi dengan benar maka tahap selanjutnya

adalah penyajian data.

c. Penyajian Data

Penyajian data adalah suatu rakitan organisasi informasi yang

memungkinkan kesimpulan riset dapat dilakukan, akan mudah

memahami apa yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan

lebih jauh, menganalisis atau mengambil tindakan yang didapat dari

penyajian tersebut. Langkah penyajian ini selanjutnya menuju ke

l

reduksi data kembali untuk lebih meyakinkan memperoleh sajian data

yang telah dibuat dan dipersiapkan.

d. Penarikan Kesimpulan

Dari banyak hal yang ditelaah lebih lanjut, maka dapat disimpulkan

berbagai macam masalah yang di hadapi dalam penelitian. Dalam

awal pengumpulan data, peneliti sudah harus mulai mengetahui apa

arti dari hal-hal yang ia teliti dengan melakukan pencatatan peraturan-

peraturan, pola-pola, pernyatan-pernyataan, konfigurasi-konfigurasi

yang mapan, arahak-arahan, sebab akibat, dan proporsi-proporsi

sehingga memudahkan dalam pengambilan kesimpulan. Peneliti yang

kompeten akan menangani kesimpulan itu dengan longgar, tetap

terbuka dan skeptis, tetapi kesimpulan sudah disediakan, mula-mula

belum jelas, namun kemudian menguat dan menjadi lebih rinci dan

mengakar dengan kokoh. Penarikan kesimpulan hanyalah merupakan

sebagian dari satu kegiatan dan konfigurasi yang utuh. Kesimpulan

juga diversifikasi selama penelitian berlangsung. Dalam penelitian,

alat perekam akan membantu dalam wawancara dan memudahkan

peneliti melakukan pencatatan data maupun pada saat pengecekan

data guna menarik kesimpulan sementara selama proses pengumpulan

data berlangsung. Apabila kesimpulan dirasakan kurang menyakinkan,

memadai, tau memuaskan, maka cara yang ditempuh adalah

mengulangi proses dari pengumpulan data kembali.

li

BAB II

Gambaran Umum

A. Sejarah Berdirinya BRI 47

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto,

Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der

Inlandsche Besturs Amblenare atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum

Priyayi berkebangsasan Indonesia (pribumi) berdiri tangal 16 Desember 1895,

yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja pada periode

setelah kemerdekaan RI, berdasarkan peraturan pemerintah No. 1 tahun 1946

pasal disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank pemerintah pertama di

Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada

tahun 1948, kegiatan BRI sempat berhenti untuk sementara waktu dan baru mulai

aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama

menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41

tahun 1960 dibentuk Bank koperasi Tani Nelayan (BKTN) yang merupakan

peleburan dari BRI, bank Tani Nelayan dan Neederlandsche Maatschappij

(NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965,

BKTN diintegrasikan kedalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia

Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

47 Diolah dari website BRI, www.bri.co.id

lii

Setelah berjalan selama satu bulan keluar Pilpres No.17 tahun 1965

tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam

ketentuan baru itu, Bank Indonesia urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks

BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit 11 badang Rural,

sedangkan NHM menjadi bank Negara Indonesia unit 11 badang Ekspor Impor

(Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang

pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-

undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia

sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia unit II bidang Rular dan Ekspor

Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia

dan Bank Impor Ekspor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang

No.21 tahun1992 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank

Umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan no.7 tahun

1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi

PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan kepada

masyarakt kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan focus pemberian

fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini tercermin pada

perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang

meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999

sampai dengan bulan September sebesar Rp Rp. 20.466 milyar.

liii

Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka

sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah

4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor

Inspeksi/SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negri), 145 Kantor Cabamg Pembantu, 1

Kantor Cabang Khusus, New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 kantor

Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, kantor Mobil Bank, 193 P.POINT,

3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.

B. Visi Dan Misi BRI 48

1. Visi BRI

Untuk agar suatu organisasi dapat selalu exist namun tidak terombang-

ambing oleh situasi bisnis yang mungkin sewaktu-waktu tidak menentu, maka

dibutuhkan suatu pemikiran jauh kedepan mengenai apa yang dicapai oleh suatu

ogranisasi tersebut dalam jangka panjang. Disamping itu juga para stake holder

harus memiliki pemikiran yang sama tentang apa yang harus dilakukan untuk

memenuhi ekspektasi para pelanggannya. Dalam suatu organisasi pandangan ini

sering disebut visi. Sebagai suatu perusahaan besar dan mandiri, BRI juga

memiliki visi ini. Visi BRI saat ini adalah sebagi berikut : “ BRI Menjadi Bank

komersial terkemuka yang selalu yang mengutamakan kepuasan nasabah”

48 Diolah dari website BRI, www.bri.co.id

liv

2. Misi BRI

a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan

mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan

menemgah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan

kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia

yang professional dengan melaksanakan praktek good corporate

govermance.

c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-

pihak yang berkepentingan.

Sasaran Jangka Panjang BRI (Tahun2005)

a. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima bankterbesar dan aset

dan keuntungan

b. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha

mikro,kecil dan menengah

c. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis

d. Menjadi bank yang melaksanakan good corporate governance

secara konsisten

e. Menjadi salah satu bank go public terbaik

f. Menjadikan budaya kerja BRI sebagai sikap dan perilaku semua

insan BRI

lv

C. Korespondensi

Benua Asia

1. The Bank of Tokyo, Ltd - Tokyo

2. The Sanwa Bank, Ltd - Tokyo

3. Tat Lee Bank Limited - Singapore

4. United Malaya Banking Corp - Kuala Lumpur

5. Bank Negara Indonesia -H

6. BRI Finance Limited - Hongkong

7. United Overseas Bank, Ltd – Singapore

Benua Eropa

1. Midland Bank - London

2. Swiss Bank Conperation - Swiss

3. Credit Commercial de France - Paris

4. Generale de Banque (general bank) - Brussels

5. Banco di Roma Spa - Roma

6. ABN - AMRO Bank NV - Amsterdam

7. NV de Indonesische Overzeese Bank (The Indonesia Overseas

Bank ) - Amsterdam

8. Union Bank of Switzerland - Zurich

9. Dresner bank AG – Frankfurt

lvi

Benua Amerika

1. The Chase Manhatian Bank NA – New York

2. Chemical Bank – New York

3. Citibank NA – New York

4. Bank Rakyat Indonesia, New York Agency – New York

5. Bank Rakyat Indonesia, Cayman Branch

6. American Express Bank Limited NY Agency – New York

7. Union Bank of California – New York

8. Bankers trust Company – New York

9. Corestates Bank – New York

Benua Australia

1. Australia and New Zealand Banking Group, Ltd. International

Devision - Melbourne

2. Westpac Banking Corporation – Sydney

D. Sejarah BRI Cabang Karanganyar

Salah satu kantor Cabang BRI adalah BRI cabang Karanganyar menurut

pertimbangan KP BRI 2613- SET/1985 terletak di Jl. Lawu Timur No.11

Karanganyar, berdiri pada tanggal 5 Desember 1985 dan atas dasar Kep.145/

KU.11/1985 BRI Cabang Karanganyar pidah tempat di Jl. Lawu Barat No.391

Karanganyar pada tanggal 24 Oktober 1990. kantor ini melayani nasabah dari jam

06.00 WIB sampai jam 16.00 WIB.

lvii

Alasan yang mendukung berdirinya kantor BRI Cabang Karanganyar ini

untuk:

1. Mengoptimalkan potensi pasar atau Market share yang ada di wilayah

Kabupaten karanganyar.

2. Mendekati kegiatan bisnis dengan harapan dapat nenfasilitasi para

pedagang ataupun pengusaha dalam hal menabung ataupun mencukupi

mencukupi kebutuhan modal dan atau kredit

3. Strategi BRI Kanca untuk mengantisipasi keberadaan atau tumbuhnya

bank-bank pesaing di wilayah Kabupaten karanganyar.

Dengan didirikanya BRI Cabang Karanganyar, maka pelayanan dapat

lebih optimal dan mendapatkan beberapa keuntungan sebagai berikut:

1. Dana masyarakat dapat terserap secara lebih optimal dengan

pertumbuhan yang semakin meningkat dari tahun ke tahun.

2. Dana terserap dapat disalurkan kepada masyarakat terutama para

pengusaha besar ataupun kecil sesuai fokus BRI Cabang.

Setelah kantor Cabang ini berdiri, maka pelayanan yang diberikan sama

seperti Kantor cabang lainnya. Kantor BRI Cabang ini mempunyai beberapa

karyawan yang tugasnya akan diuraikan dibawah ini.

lviii

E. Struktur Organisasi BRI Cabang Karanganyar

Kantor BRI Cabang Karanganyar ini mempunyai sruktur organisasi yang

sudah ditentukan oleh manajement BRI sesuai jumlah transaksi yang ada

antara lain:

Pimpinan cabang : Bp. Khairullah

Mantri atau Account Officer

AO Komersial : Basuki riyanto

Dukut Purwoko

Saroyo

Mursid Sulamto

Dhany YER

Moh. Bayu WR

Novy Sukarno H.

AO Program : Agus Irawan

AO Konsumtif : Busono B.

SUPV. Adm Kredit : Endang Widaningsih

ADK Kom & Progm. : Zetty S

Wardana MH

Rikcy

ADK Konsumtif : Maya Silvia

Surya

SUPV. Pelayanan Intern : FA. Subaktioko

lix

Sekretariat dan SDM : Ika Ari Puspita

Anita Yuliawati

Logistik : Asri Kurnia SP

Arsip, Pelaporan, : Sigit Pranoto

IT Support,

Maintenance

ASS. Manajer OPS : Yayuk Wahyuni

SUPV Pelayanan Kas : Indah Teresiana

Teller Tunai : Ersat Damitar

Adelia Citra

Candra

Wahyudi

Teller Polres : Ambar

Yudhi

TKK : Sadtata S

Endang Suprihati

UPN : Wulan

Ratih Kusuma

ADM. DJS : Zulekha

Ricky

Petugas Kliring : Muriani Kustanti

Satpam : Sarwano

A Atok Marsito

Suyatno

lx

Hendro Sajarwo

Ricky

Moh Fauzy

Pengemudi : Sukadi

Wahyu Teguh

Suharto

Krisnanto

Pramubakti : Sutrisno

Suwondo

Job Description dan Wewenang karyawan-karyawati BRI Cabang

a. Pemimpin Cabang dan ASS manajer OPS

Tugas dan Tanggung Jawab Pemimpin Cabang

1. Membuat RKA BRI cabang untuk mencapai target bisnis yang

telah ditetapkan.

2. Melaksanakan strategi bisnis berdasarkan analisis pesaing yang

telah dilakukan untuk meningkatkan dan menguasai pangsa pasar

mikro.

3. Pengembangan bisnis BRI cabang di wilayah kerjanya untuk

mencapai laba yang maksimal.

4. Melaksanakan atau memonitoring bisnis BRI cabang di wilayah

kerjanya untuk mengetahui positioning BRI cabang dibandingkan

bank pesaing.

lxi

5. Melakukan kunjungan menjual atau cross selling untuk

mendukung sinergi bisnis BRI.

6. Melakukan pembinaan terhadap nasabah pinjaman dan simpanan.

7. Memimpin kantor BRI Cabang untuk kelancaran operasional BRI

Cabang serta menghindari terjadinya kelebihan kas.

8. Mengadakan hubungan kerjasama dengan instansi-instansi terkait

untuk meningkatkan pelayanan secara optimal.

9. Melakukan pelayanan prima (baik pihak ekstern maupun

intern)untuk mencapai kepuasan nasabah dan keamanan Bank.

10. Mengendalikan dan memecahkan masalah sistem operasional BRI

Cabang agar tidak menghambat pelaksanaan operasional.

11. Mengendalikan sistem adminitrasi pembukuan BRI cabang untuk

keamanan dan pelayanan operasional :

a. Memeriksa dan menyetujui transaksi pembukuan.

b. Memeriksa semua kelengkapan bukti kas dan dokumen

lainnya setiap akhir hari.

12. Mengendalikan kualitas pelayanan kepada nasabah untuk

meningkatkan kepuasan nasabah

a. Mengawasi kelancaran pelayanan kepada nasabah.

b. Turut membantu menyelesaikan permasalahan keluhan

nasabah

c. Secara aktif memantau kegiatan nasabah dan memastikan

bahwa nasabah telah dilayani dengan baik.

lxii

13. Melakukan Waskat operasional BRI cabang, pemeliharaan,

perawatan, penyediaan material termasuk gedung atau ruangan

kerja dan perlengkapan kantor lainnya untuk memastikan sistem

waskat telah berjalan sesuai dengan ketentuan serta mengeliminasi

terjadinya penyimpangan.

14. Mampu melaksanakan pekerjaan mantri atau pembuku dan teller,

serta menggantikan funsinya dalam hal yang bersangkutan

berhalangan untuk kelancaran operasional dan keamanan bank.

15. Melaksanakan tugas lainnya yeng diberikan oleh AMBM/ MBM

16. Megusulkan pemenuhan kebutuhan SDM BRI cabang untuk

keperluan alokasi beban kerja secara seimbang.

17. Peningkatan kualitas SDM dengan membina dan membimbing

SDM BRI cabang menjadi bawahannya agar kemampuan SDM

dalam mendukung tercapainya kinerja dapat terwujud.

18. Melakukan evaluasi kinerja SDM di BRI cabang yang menjadi

bawahannya (mantri, teller, deskman, penjaga malam, pramubakti,

satpam) untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas

SDM dan penempatannya.

19. Merencanakan logisrik BRI cabang di Wilayah Kerjannya untuk

mencapai tingkat efisiensi dan efektifitas yang maksimal.

20. Mengelola logistik secara tepat (baik dari sisi quality control

maupun distribusinya) untuk mendukung kelancaran operasional

unit kerjanya.

lxiii

21. Memonitor dan menganalisis laporan-laporan BRI Cabang untuk

penentuan kebijakan manajemen yang disampaikan melalui

AMBM, yang meliputi :

a. Laporan Management Information Report (MIR) 01 s/d

06(laporan simpanan, laporan kupedes, laporan

perkembngan BRI cabang, laporan analisa keragaan BRI

cabang, laporan neraca, laporan laba rugi).

b. Laporan Keragaman

c. Laporan Kekuatan Pegawai

d. Laporan Temuan Kasus

e. Serta laporan lainnya yang dipandang penting

22. Analisis Waskat dan Wasnal (menganalisis laporan temuan kanin,

laporan kas, laporan temuan penting triwulan serta laporan /

pengaduan dari masyarakat untuk kemudian menetapkan apakah

perlu tindak lanjut).

23. Melaksanakan rencana tindak lanjut

lxiv

Kewenangan Kepala Cabang

1. Memutuskan permintaan pinjaman sesuai kewenanganya.

2. Mengusulkan biaya kerugian karena kasus sesui dngan

kewenanganya.

3. Mengusulkan keringannan bunga sesuai kewenangannya.

4. Memfiat pencairan simpanan sesuai kewenangannya.

5. Menandatangani Bilyet deposito sesuai limit kewenangannya.

6. Memfiat biaya promosi sesuai kewenangannya.

7. Memfiat biaya eksploitasi sesuai kewenangannya.

8. Memegang kunci brankas.

9. Menandatangani surat-surat keluar biasa yang terdiri dari surat dan

laporan yang ditunjukkan kepada pihak intern maupun ekstern

bersama-sama dengan deskman.

10. Mengusulkan ke Kanca hal-hal yang berkaitan dengan :

a. Mutasi, promosi dan demosi pegawai BRI bawahannya.

b. Reward and punishment (bonus dan hukuman jabatan)

pegawai dibawahnya.

c. Pemenuhan kebutuhan SDM di wilayah kerjannya.

11. Bertindak hukum mengikat dengan pihak ketiga dan menghadap

dimuka pengadilan dalam rangka mewakili BRI Cabang

diwilayahnya sesuai ketentuan yang berlaku, berdasarkan delegasi

wewenang yang diberikan.

lxv

b. AO(Account Officer) / Mantri Komersil, Program, Konsumtif

Tugas dan Tanggung jawab Mantri

1. Menganalisis dan memeriksa permintaan pinjaman dan

mengusulkan putusan pinjaman yang diberikan layak dan aman

baik bagi bank

2. Melaksanakan pembinaan terhadap nasabah pinjaman dan

simpanan dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan

kualitas asset.

3. Memperkenalkan dan memasarkan produk-produk BRI cabang dan

BRI untuk mencapai Profit yang maksimal.

4. Melaksanakan pemberantasan tunggakan dan mengusulkan

langkah-langkah penanggulangan untuk meningkatkan kualitas

pinjaman.

5. Menyampaikan hasil kunjungan pembinaan nasabah dan atau calon

nasabah kepada kaunit dalam rangka memperluas jangkauan

pelayanan.(ekspansi).

6. Memelihara rencana kerja, buku tournee dan buku eksploitasi

kendaraan bermotor (dinas) yang digunakannya dalam rangka

efisiensi dan efektifitas kerja.

7. Menyampaikan laporan kepada pimpinan apabila dijumpai adanya

penyimpangan dalam pelaksanaan operasional BRI untuk

menghindarkan dan mengeliminasi tugas-tugas marketing

(pemasar).

lxvi

8. Mengikuti perkembangan kegiatan ekonomi diwilayahnya untuk

mengetahui potensi wilayahnya dalam rangka ekspansi dan

positioning BRI.

9. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan pimpinan

sepanjang tidak melanggar asas pengawasan intern.

10. Melakukan mobilisasi simpanan diwilayahnya untuk meningkatkan

outstanding simpanan.

11. Mencari nasabah-nasabah penyimpanan potensial untuk

memperkuat funding base BRI.

12. Selalu membina hubungan baik dengan nasabah-nasabah

penyimpan, dan membentuk ikatan psikologis nasabah penyimpan

BRI Cabang.

13. Memelihara citra BRI cabang pada khususnya dan BRI pada

umumya dalam rangka menanamkan citra bank kepada nasabah.

Kewenangan AO / Mantri

1. Memprakarsai permintaan pinjaman

2. Memproses dan mengusulkan permintaan pinjaman

lxvii

c. Teller Tunai, Polres

Tugas dan Tanggung jawab Teller

1. Memberikan pelayanan kepada nasabah atau calon nasabah dengan

sebaik-baiknya untuk kepentingan bisnis BRI.

2. Memelihara citra BRI Cabang khususnya dan BRI pada umumnya

untuk menjaga kepentingan bisnis BRI.

3. Pengurusan kas untuk mengamankan asset bank.

4. Memastikan kelancaran dan ketetapan palayanan penerimaan

setoran dan pembayaran dari dan ke nasabah untuk kepentingan

bisnis BRI.

5. Menyetorkan setiap kelebihan maksimum kas selama jam kerja,

dan menyetorkan sisa kas pada akhir hari ke kas induk untuk

keamanan kas BRI unit.

6. Memastikan keamanan dan kecocokan uang kas yang ada dalam

ruang teller untuk kelancaran pelayanan nasabah.

7. Memastikan kelengkapan bukti-bukti kas tunai dan OB yang

berada dalam pengawasannya untuk menghindari penyimpangan

kas teller.

8. Membuat register kas teller untuk tertib adminitrasi.

lxviii

Kewenanggan Teller

1. Memfiat bayar tunai dan OB sesuai dengan kewenangannya.

2. Menandatangani bilyet deposito sesuai dengan kewenanganya.

3. Memegang kunci brankas.

d. UPN (Unit Pelayanan Nasabah) / Deskman

Tugas dan Tanggung jawab Deskman

1. Memberikan pelayanan adminitrasi kepada nasabah atau calon

nasabah, dan nasabah yang akan menggunakan jasa perbankan

lainnya di BRI Cabang dengan sebaik-baiknya dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah.

2. Memelihara citra BRI Cabang khususnya dan BRI pada umumnya

untuk menjaga kepentingan bisnis BRI Cabang.

3. Mentatausahakan register yang berkaitan dengan proses pelayanan

pinjaman untuk kelancaran pengelolaan pinjaman.

4. Mentatausahakan register simpanan untuk mencegah kerugian

bank.

5. Mentatausahakan register pemberantasan tunggakan untuk

mendukung kelancaran kegiatan-kegiatan pemberantasan

tunggakan.

6. Menyimpan berkas pinjaman dalam rangka pengamanan asset

bank..

lxix

7. Mentatausahakan pengarsipan bukti-bukti pembukuan dan

mengelola penyimpanan berkas pinjaman dan simpanan untuk

tertib adminitrasi.

8. Mencetak DMH (Daftar Mutasi Harian) dan melakukan verifikasi

awal untuk sumber audit trail.

9. Membuat dan mengadminitrasikan laporan-laporan BRI Cabang

untuk keperluan penentuan kebijakan manajement yang

disampaikan kepada kaunit dan kanca yang meliputi :

a. Laporan Management Information Report (MIR) 01 s/d 06

b. Laporan keragaan

c. LBU dan SID

d. Laporan Kekuatan Pegawai

e. Laporan Temuan Kasus

f. Serta Laporan lainnya yang dipandang penting.

F. Pedoman Kerja Frontlinner BRI Cabang

Berdasarkan data yang diperoleh penulis dari handout pelayanan prima,

aplikasi teller 2006 maka didalam buku tersebut terdapat peraturan pelayanan

yang harus diberikan oleh karyawan dan karyawati BRI untuk memuaskan calon

nasabah maupun nasabah mereka antara lain adalah sebagai berikut:

lxx

Pelayanan Nasabah

Merupakan rangkaian kegiatan sikap dan perilaku dalam menerima

kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun

tidak langsung.

Pelayanan adalah membantu, menolong, memudahkan atau

menggampangkan, mengenalkan dan tindakan yang bermanfaat bagi orang

lain.

Mentalitas Pelayanan

a. Selalu bersedia melayani bukan dilayani.

b. Merasa membutuhkan, bukan dibutuhkan.

c. Mampu dan mencintai bidang pekerjaan.

d. Memiliki visi tentang produk

e. Tekun, ulet, berintegritas.

Latar Belakang Pelayanan Nasabah

a. Persaingan perbankan semakin ketat

b. Tindakan saling meniru produk

c. Deregulasi perbankan

d. Sebanyak 68% nasabah meninggalkan bank karma pelayanan

lxxi

Persyaratan Petugas Pelayan Nasabah

1. Persyaratan Fisik

g. Sehat dan tidak sering sakit

h. Penampilan baik dan menarik

i. Badan diurus dengan rapi dan bersih

j. Berpakaian sesuai dan rapi

2. Karakter dan Mental

a. Mempunyai rasa tanggung tawab yang tinggi

b. Percaya diri dan selalu optimis

c. Punya inisiatif dan kreatif

d. Bersikap teliti, cermat dan seksama

e. Jujur dab rajin bekerja keras

f. Serius dan hati-hati dalam bekerja

g. Memiliki sopan dan santun

h. Meguasai cara pengoprasian perlengkapan

i. Mengutamakan rahasia bank dan dapat dipercaya

3. Kepribadian

a. Murah senyum

b. Ramah, sopan dan lemah lembut

c. Simpati

d. Lincah, aktif dan energik

e. Punya kemauan untuk belajar

f. Mempunyai jiwa bisnis

lxxii

g. Mempunyai daya mempengaruhi

4. Sosial

a. Pandai bergaul dan berbicara

b. Bijaksana dan halus budi pekerti

c. Toleransi dan fleksibel

d. Cepat menyesuaikan diri

e. Mudah bekerja sama dengan orang lain

f. Bersikap tenang dan tabah

Delapan Tindakan Pelayanan Teller

1. Mempersilahkan nasabah

2. Tersenyum

3. Menatap wajah nasabah

4. Menyapa nasabah : “selamat pagi/ siang/ sore”

5. Menyebut nama nasabah

6. Konfirmasi jumlah uang diterima dan pengembaliannya

7. Ramah, proaktif, dan sabar

8. Menutup dengan sapa : “Terima kasih dan selamat pagi/ siang/ sore

Delapan Tindakan Pelayanan Deskman

1. Mempersilahkan nasabah

2. Tersenyum

3. Menatap wajah nasabah

4. Menyapa nasabah : “selamat pagi/ siang/ sore”

5. Menyebut nama nasabah

lxxiii

6. Konfirmasi jumlah uang diterima dan pengembaliannya

7. Ramah, proaktif, dan sabar

8. Menutup dengan sapa : “Terima kasih dan selamat pagi/ siang/ sore

Tingkat Kepuasan Pelanggan

1. Unbelievable

Layanan jauh melebihi harapan nasabah dan nasabah sangat

terkesan sehingga dalam jangka panjang nasabah tidak akan pernah

lupa, contohnya disamping nasabah mendapatkan ucapan selamat

hari ulang tahun, juga mendapatkan hadiah ulang tahun.

2. Surprising

Layanan yang jauh melebihi harapan nasabah dab nasabah tidak

akan lupa, contohnya teller memberikan ucapan selamat ulang

tahun bertepatan dengan ulang tahun nasabah.

3. Desired

Pelayanan yang sedikit lebih tinggi dari harapan pelanggan,

misalnya ketika kita naik taksi, supir taksi menyambut kita dengan

sapaan dan senyuman.

4. Expected

Pelayanan yang sudah memenuhi harapan. Pada tingkat ini nasabah

masih belum puas, namun nasabah tidak kecewa.

5. Basic

Suatu tingkat pelayanan yang apa adanya dan belum bisa

memenuhi harapan nasabah, contohnya, nasabah membuka

lxxiv

rekening baru diberikan hadiah oleh bank, namun hadiah baru

diserahkan seminggu setelah pembukaan rekening.

6. Criminal

Palayanan yang jauh lebih rendah dari apa harapan nasabah,

bahkan pelayanan tersebut merugikan dan melukai nasabah.

Proses penanganan Komplain

1. Mendengarkan dan memeriksa uang

2. Empati memiliki tanggung jawab

3. Memahami keadaan pelanggan

4. Tawarkan jalan keluar

5. Setuju dengan solusi

6. Minta maaf dan lakukan tindak lanjut

Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Pelayanan Nasabah

1. Kuasailah produk, ketentuan dan prosedurnya

2. Tampilkan diri anda serapi mungkin

3. Bersikaplah sesopan mungkin agar nasabah merasa senang

4. Dengarkan pembicaraan nasabah sebaik mungkin

5. Gunakan panggilan yang terhormat/ baik

6. Bertanyalah bila diperlukan

7. Berbicaralah dengan jelas dan baik

8. Berikanlah keyakinan kepada nasabah tentang manfaat produk

9. Tunjukkan semangat kerja yang tinggi

10. Lakukan kontak pandang dalam berbicara

lxxv

Sikap Tabu Dalam Pelayanan Nasabah

1. Bersikap buruk dalam gerak gerik

2. Pembicaraan kearah perdebatan menyalahkan orang lain, jika hal

negatif

3. Memperlihatkan rasa jengkel

4. Memojokkan nasabah

5. Memperlihatkan rasa jijik

6. Berkata terlalu keras atau pelan

7. Memperlakukan nasabah secara tidak adil

8. Bersikap tidak peduli atas kesulitan nasabah

9. Memperlihatkan air muka yang keruh

Mengapa Memberikan Pelayanan Prima

1. Bekerja karena ada nasabah

2. Nasabah yang tidak puas akan bercerita kepada sepuluh atau

duapuluh orang, sedangkan pelanggan yang puas akan bercerita

kepada lima orang saja

3. Pelanggan yang tidak puas, mudah mendapatkan penyedia jasa

yang lain

lxxvi

G. Produk- produk BRI Cabang

Produk BRI sendiri sebenarnya sangat beragam, namun disini penulis

lebih menekankan pada produk produk yang disediakan oleh BRI Cabang yang

terdiri dari :

1. Simpedes

Simpedes adalah simpanan pedesaan yang dilayani di BRI Cabang

maupun Unit, yang penyetorannya dapat dilakukan setiap saat, dan

frekuensi pengambilan tidak di batasi sepanjang saldo rekening

mencukupi.

Pasar sasaran simpedes adalah :

a. Perorangan

b. Group atau badan usaha atau yayasan, kecuali Bank atau

LKBB (Lembaga Keuangan Bukan Bank) lainnya. Untuk itu

agar dimintakan Surat Kuasa Pengurus untuk melakukan

transaksi yang berhubungan dengan BRI Cabang, dan nama

penerima kuasa akan dicantumkan pada buku tabungan (pass

book).

Ketentuan Umum untuk nasabah simpedes adalah sebagai berikut:

a. Setoran pertama minimum Rp. 5000,- (tmt. 2002 menjadi Rp.

10.000,-)

b. Setoran selanjutnya minimum Rp. 2.500,-

c. Saldo minimum setelah pengambilan Rp. 5.000,-

d. Saldo terendah yang mendapat bunga adalah Rp. 10.000,-

lxxvii

e. Pajak atas bunga sebesar 20% dikenakan pada rikenimg

simpedes yang memiliki saldo terendah pada satu bulan

takwin ( Januari sampai Desembar) diatas Rp 7,5 juta

Tabungan simpedes ini mengadakan undian dan menyediakan hadiah

untuk para nasabahnya. Nasabah yang berhak untuk ikut undian dan

mendapatkan hadiah adalah yang memenuhi kriteria sebagi berikut :

a. Penabung yang mendapatkan nomer undian adalah yang

mempunyai saldo terendah sebesar RP. 10.000,- setiap

bulannya.

b. Pemberian nomor undian dihitunng berdasarkan kelipatan

dari RP 10.000,- dari saldo yang terendah dalam satu bulan

takwin.

c. Hadiah diberikan dalam bentuk barang dan diundi setiap

semester disetiap kantor cabang (kanca) BRI. Namun mulai

tahun 2006 ini pengundian dilaksana sebanyak lima kali yaitu

dua kali disetiap kantor cabang, dua kali disetiap kantor

wilayah, dan satu kali di kantor pusat.

Untuk tabungan saimpedes yang mempunyai saldo di bawah Rp.

5.000,-yang tidak bermutasi selama enam bulanberturut turutdisebut

sebagai tabungan simpedes pasif, dan jika setelah enam bulan menjadi

pasif, maka dikenakan biaya adminitrasi Rp 1.000,-setiap bulannya.

lxxviii

2. Tabungan BRI Britama

Adalah tabungan BRI yang penyetoran dan pengambilannya tidak di

batasi baik frekuensi maupun jumlagnya selama saldo mencukupi.

Ketentuan dan syarat umum untuk nasabah Britama adalah sebagai

berikut:

a. Setoran awal Rp 200.000,-

b. Setoran selanjutnya Rp 50.000,-

Biaya atminitrasi sesuai ketentuan yang berlaku

c. Rekening pasif Rp 50.000,-

d. Transaksi antar cabang maksimum perhari Rp 100.000,-

Biaya penutupan sesuai ketentuan yang berlaku.

3. Giro BRI Online

Merupakan simpanan pihak ke-3 dalam mata uang rupiah yang

penarikannya dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan mengunakan warkat

cek/bilyet/giro atau surat penarikan lainnya.

Ketentuan dan syarat umum untuk Giro BRI Online adalah sebagai

berikut:

1. Individu

a. Mengisi formulir permohonan dengan lengkap

b. Menyerahkan copy NPWP(Nomor pokok wajib pajak)

lxxix

2. Badan Usaha

a. Mengisi formulir permohonan dengan lengkap

b. Menyerahkan copy MPWP

c. Menunjukkkan akte asli pendirian/ anggaran dasar beserta

perubahan dan penyerahan copy berkas tersebut.

Daftar biaya dan limit adalah:

1. Setoran awal/ perorangan Rp 1.000.000,-

2. Biaya adminitrasi

a. Dalam satu bulan saldo pernah dibawah Rp 500.000,-

b. Dalam satu bulan saldo pernah diatas atau sama dengan Rp

500.000,-

c. Biaya penutupan Rp 15.000,-/ Rp 25.000,-

4. Tabunagan Haji

Tabungan haji merupakan salah satu produk BRI yang membantu

nasabah untuk mewujudkan niatnya untuk melaksanakan ibadah haji

sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan oleh nasabah yang

bersangkutan.

lxxx

Untuk menjadi nasabah tabungan haji ini BRI memberikan kemudahan

fasilitas sebagai berikut :

a. Penyetoran atu penarikan dapat dilakukan dengan mudah diseluruh

kanca (Kantor Cabang) dan KCP (kantor Cabang Pembantu) serta

BRI on-line di seluruh pelosok tanah air.

b. On-line langsung dengan Siskohat Departemenn Agama

c. Bebas mamilih tahun keberangkatan

d. Mendapatkan asuransi jiwa dan kecelakaan diri sebesar saldo

tabungan haji maksimal sebesar BPIH.

e. Memperoleh dana talangan, sehingga rencana keberangkatan

ibadah haji tidak pernah tertunda lagi

f. Diprioritaskan untuk mendapatkan porsi haji atau seat

g. Di berikan giftway yang cantik.

h. Disediakan bagi hasil yang menarik.

Selain kemudahan-kemudahan tersebut, untuk bergabung menjadi

nasabah tabungan haji ini juga mudah. Persyaratannya adalah :

a. Setoran awal Rp. 50.000,-

b. Setoran selanjutnya minimal Rp. 10.000,-

c. Kartu identitas : KTP

lxxxi

H Jasa Layanan Perbankan

a. ATM (Automatic Teller Machine)

merupakan layanan on-line 24 jam yang memberikan kemudahan

kepada nasabah dalam melakukan transaksi penarikan dana tunai,

pemindah bukuan antar rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran tagihan

telpon, maupun perubahan PIN atas kartu ATM.

b. Phone banking

Merupakan layanan telp 24 jam yang memberikan kemudahan kepada

nasabah dalam mengakses bank BRI dan memperolah informasi mengenai

produk, saldo dan informasi transaksi terakhir serta kemudahan untuk

mengubah PIN.

I. Prestasi BRI

BRI Cabang Karanganyar pernah mendapatkan penghargaan Mikro terbaik

se Kanwil, ketentuan-ketentuan, tunggakan, dan adminitrasi dinilai.

1. Syarat penghargaan

Pinjaman, Simpanan, Rugi-laba, Tunggakan, dan adminitrasi dinilai.

2. Periode penilaian ( SIPK BRI selama satu semester atau 6 bulanan )

3. Metode penilaian

Berdasarkan tuju kriteria penilaian yang mencangkup kriteria penilaian

kesehatan bank antara lain; Retabilitas, Kualitas, Aktiva, Produktif,

Peningkatan Outstanding Pinjaman, Simpanan, Feebased, Income dan

Manajemen.

lxxxii

4. Syarat penilaian

a. Mempunyai batas skor keseluruhan minimal 60

b. Masing-masing dari tuju kriteria harus mendapatkan skor, dengan

penjelasan lebih lanjut sesuai masing-masing kondisi BRI dalam

surat edaran.

c. Penentuan skor berdasarkan nilai yang tercantum pada setiap

kategori, kemudian seluruh skor ditotal.

5. Kriteria BRI yang dapat diikut sertakan.

a. BRI yang pada saat akhir periode seperti telah beroprasi lebih dari

enam bulan sehingga telah mencapai angka keragaan untuk

perhitungan bulan dasar.

b. BRI tidak mempunyai kasus yang mempengaruhi penilaian kriteria

SIPK.

J. Program Hadiah BRI Khususnya Tabungan Simpedes

Sejalan dengan usia yangsemakin bertambah, produk Simpedes BRI makin

di senangi penabung, itu terlihat dari jumlah tabungan Simpedes BRI yang

berhasil dihimpun semakin meningkat dari waktu ke waktu. Hal ini masuk akal,

sebab begitu banyak keunggulan yang di tawarkan Simpedes. BRI tiada henti

meningkatkan pelayanan, diantarannya dengan melakukan pembukuan unit kerja

baru serta pelayannan program online untuk mempermudah nasabah melakukan

transaksi.

Yang tak kalah menarik adalah penyelenggaraan undian berhadiah

Simpedes, penyelenggaraan undian berhadiah ini merupaka salah satu cara BRI

lxxxiii

mengungkapkan rasa terima kasih pada para nasabah yang selama ini telah

memberikan kepercayaan untuk menabung di Simpedes BRI dan tetap bermitra

dengan BRI hingga saat ini. Berangkat darimhal inilah BRI mencoba menawarkan

diri sebagai tim pelaksana event ”Pesta Rakyat Simpedes di karanganyar”.

Obyektivitas dari pelaksanaa undian ini adalah:

1. Perlu digelarnya undian berhadiah Simpedes sesuai periode yang

berlaku untuk Cabang Karanganyar sebagai wujud terima kasih

kepada nasabah loyal (social & image objectives ).

2. Perlu adanya marketing communication berkesinambungan untuk

produk Simpedes yang dapat mendongkrak jumlah nasabah baru atau

penambahan saldo bagi para nasabah lama.

3. Perlu adanya aktivitas berkesinambungan yang mampu

mensosialisasikan aneka keunggulan Simpedes BRI disbanding

produk competitor sekaligus menumbuhkan dan mengikat loyalitas

pelanggan baru (awarness obyektives & block competition

objectives).

4. Menempatkan Brand (produk jasa layanan) secara pasti di tengah-

tengah target market (image objectives).

5. Memberikan alternative bagi masyarakat (entertainment objectives).

lxxxiv

Pesta Rakyat Simpedes terdiri dari empat macam bentuk antara lain

sebagai berikut:

1. Pawai

Bentuk arak-arakan hadiah undian tabungan BRI Simpedes,

rombongan peserta Bank BRI dan keluarganya serta dari masyarakat

umum.

Seting Pawai :

Marching band atau kesenian tradisional, mobil dengan branding

Bank BRI, mobil arak-arakan yang berisi hadiah-hadiah undian,

kendaraan para peserta pawai, patroli/ Polisi pawai.

2. Pasar

Dalam bentuk bazar yang menjual berbagai macam produkdalam

tenda-tenda yang menyebar di sekitar area PRS.

3. Panggung

Bentuk panggung (state) lengkap yang dapat digunakan untuk

berbagai acara seremonial, kesenian, dan acara hiburan lainya.

4. Panen

Dalam bentuk acara penarikan undian berhadiah tabungan BRI

Simpedes dihadapan para nasabah dan tamu undangan, diselingi

dengan acara hiburan ringan.

lxxxv

BAB III

PENYAJIAN DATA

CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH

A. Data Informan Peneliti

Sebagai mana ketentuan dalam metode penelitian pada bab yang

terdahulu, maka dilapangan diperoleh sampel sebanyak 14 informan, yang terdiri

dari enam karyawan BRI Cabang karanganyar dan delapan nasabah yang masih

aktif. Informan tersebut antara lain adalah :

1. Kepala Cabang BRI Cabang Karanganyar (informan 1)

Kepala BRI Cabang karanganyar ini bernama, Bapak Khairullah

yang sering di panggil Bapak oleh karyawan maupun nasabahnya. Bapak

yang berpostur besar ini nampak tegas, namun tetap ramah, sabar dan tidak

emosional dengan setiap orang. Bapak Khairullah ini adalah kepala cabang

BRI Cabang Karangayar dengan bekal pendidikan terakhirnya adalah

Sarjana ( SI ). Beliau bertugas di BRI Cabang Karanganyar ini kurang

lebih satu tahun. Selanjutnya penulis menyebutnya sebagai informan 1.

2. Mantri / Account Officer BRI Cabang Karanganyar ( informan 2)

Mantri Bank BRI Cabang Karanganyar ini terdiri dari sembilan

orang yang kerjanya adalah lebih banyak kelapangan, saat mengadakan

pengamatan penulis hanya berhasil menemui satu orang saja dan delapan

orang lainnnya sedang tidak ada ditempat. Mantri yang berhasil penulis

temui bernama Dhany YER, bapak dany ini berusia 29 tahun dengan

lxxxvi

pendidikan terakhirnya adalah sarjana ( SI ). Sangat sering bertugas ke

lapangan dalam kesehariannya, mensurvei usaha mnasabah dan angunan

kredit yang diajukan oleh nasabah memberikan penyuluhan dan

pembinaan kepada nasabah kredit, menganalisa pengajuan kredit

berdasarkan hasil survey dan di ajukan kepada kepala cabang dan mencari

nasabah yang berpotensi untuk diajak gabung dengan BRI. Siang atau sore

harinya beliau baru kembali kekantor untuk membuat rekap pembukuan

kredit nasabahnya. Selanjutnya penulis menyeburnya sebagai informan 2

3. Teller 1 BRI Cabang Karanganyar( informan 3 )

Teller Bank BRI Cabang Karanganyar ini berjumlah empat orang

dan yang berhasil penulis temui hanya dua orang ini di karenakan dua

teller yang lainnya di rolling sebagai teller polres,dan dua orang teller yang

ada di Bank BRI Cabang Karanganyar ini penulis jadikan sebagai

informan 3 dan yang satunya sebagai informan 4. Teller pertama yang

penulis jadikan informan 3 ini bernama Ambar Retno Wulandari yang

sekarang berumur 25 tahun. Wanita yang berparas cantik ini menjawab

pertanyaan dari penulis dengan ramah, namun secara garis besar saja.

Dengan bekal Pendidikan Sarjana (S1)

4. Teller 2 BRI Cabang Karanganyar ( informan 4 )

Teller kedua yang penulis jadikan informan 4 ini bernama Iwan

Prasetyo yang sekarang berumur 24 tahun, pendidikan terakhirnya adalah

sarjana ( SI ).

lxxxvii

5. Deskman UPN (Unit Pelayanan Nasabah) BRI Cabang Karanganyar (

Informan 5 dan informan 6 )

Deskman atau kata lainnya adalah UPN / customer servis di bank

BRI Cabang Karanganyar terdiri dari dua orang wanita yang memiliki

postur tubuh langsing berkulit bersih ini bernama Ratih Wulan

Rohmadanti dan Ratih H, mereka berumur 25 tahun dengan pendidikan

terakhirnya sarjana ( SI ) dan penulis menyebutnya sebagai informan 5 dan

informan 6. tugas sehari-hari deskman adalah membantu nasabah yang

membutuhkan penjelasan dari BRI, baik tu ingin meminjam uang,

membuat ATM, juga menabung. Selain itu deskman juga untuk

membukukan transaksi sehari-hari dan mengurus berkas-berkas yang

dibutuhkan oleh nasabah

6. Yulianto ( informan 7 )

Informan 7 merupakan warga Bangsri, Karanganyar yang

kesehariannnya sebagai PNS, pendidikan terakhirnya Sarjana (S1),

umurnya 35 tahun dan sudah lama menjadi nasabah BRI Cabang

Karanganyar kurang lebih satu tahun.

lxxxviii

7. Sutarmin ( informan 8 )

Informan 8 ini merupakan nasabah aktif BRI yang berdomisili di

karanganyar, tepatnya kebakkramat, Karanganyar. Bapak tarmin ini

berusia 42 tahun . berkenaan dengan kebutuhannya sebagai nasabah di

BRI ini ia merasa sudah cukup lumayan tercukupi.

8. Sri Sumarsih ( informan 9 )

Nasabah berikut ini setelah menyelesaikan studinya di SMEA

WIKARYA karanganyar, tidak melanjutkan studinya lagi, saat ini berwira

swasta. Usianya sekarang masih 28 tahun dan ia berdomisili di tasikmadu,

karanganyar. Menjadi nasabah BRI lebih dari satu tahun.

9. Sri hartuti ( informan 10 )

Ibu Sri hartuti ini adalah guru SMP N 4 Karanganyar, usianya

sekarang 28 tahun dan ia bertempat tinggal di Perumnas Palur

10. Sri Wahyuni ( informan 11 )

Ibu Sri hartuti ini adalah guru SMP N 5 Karanganyar, usianya sekarang 30

tahun dan ia bertempat tinggal di Desa Gadon Rt 01/05, Wonorejo,

Gondang, Karanganyar.

11. Puji Astuti ( informan 12 )

Saat penulis menghampirinya ia sedang sibuk membaca lembar-

lembar fotocopy, pada saat itu ia akan melalukan ujian kuis dikampusnya.

Wanita berjilbab yang tinggi semampai ini, bertempat tinggal di

Tegal Asri, Karanganyar dan saat ini usianya 21 tahun dan masih

menempuh kuliahnya di D3 Fisip UNS

lxxxix

12. Riska Puspita Sari (Informan 13)

Saat penulis bertanya tentang berapa lama ia menjadi nasabah BRI

Cabang Karanganyar informan 13 mengaku bahwa, menjadi nasabah BRI

kurang dari satu tahun

13. Ngadiono (Informan 14)

Nasabah berikut ini adalah nasabah dari purnawirawan Polri, ia

merasa sangat terbantu dengan BRI ini dan kebutuhannya sebagai nasabah

juga sudah terpenuhi, merupakan nasabah tetap BRI.

B. Standar Pelayanan Customer Relations (fronliner) BRI Cabang

Karanganyar

Bank BRI dengan tekat menjadi perusahaan penyedia jasa Perbankan

terkemuka di Indonesia mengutamakan pelayanan yang excellence kepada

nasabah sebagai tujuan strategi yang hendak di capai. Hal tersebut juga dilakukan

oleh BRI Cabang Karanganyar dimana pelayanan merupakan faktor penting yang

harus di perhatikan demi mencapai kepuasan pelanggan. Inprovisasi demi

kesempurnaan sistem dan proses pelayanan terus di tingkatkan. BRI Cabang

Karanganyar berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan

mengikuti perubahan dan perbaikan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan

nasabah sehingga memberikan kepuasan secara maksimal kepada nasabah. Dalam

hal ini, Customer Relations (frontliner) BRI mempunyai standar pelayanan

tersendiri yang diaplikasikan kepada nasabah untuk dapat memaksimalkan

pelayanan yang diberikan.

xc

Standar pelayanan Customer Relations (frontliner) BRI dijelaskan oleh

informan 1 berikut ini :

“Standar pelayanan yang mewujudkan service excellence mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) maksudnya pelanggan maunya apa. Bank BRI memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang diharapkannya. Standar pelayanan itu didukung dengan infrastruktur yang memadai kebijakan pelayanan dan hal-hal lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat dan akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta untuk keperluan analisis, evaluasi dan pengawasan.”

BRI Cabang Karanganyar memberi standar pelayanan yang mewujudkan

service of excellence dan mengarah kepada customer centric atau pelayanan yang

difokuskan kepada nasabah mengingat nasabah merupakan faktor penting dalam

perusahaan ini. Hal itu dilakukan dengan memberikan pelayanan kepada nasabah

melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah itu sendiri. Standar pelayanan

customer relations (frontliner) ini tidak dapat berjalan dengan lancar dan baik

tanpa adanya dukungan dari infrastruktur yang memadai.

Pendapat itu didukung oleh informan 2:

“BRI memberikan standart pelayanan yang disingkat menjadi C2SE (commited to Service Excellence) artinya apa yang kita berikan lebih dari apa yang diharapkan. Sebisa mungkin kita memberikan 3S artinya senyum, sapa, dan solusi kepada nasabah. Sehingga nasabah merasa senang dan nyaman dengan pelayanan yang kita berikan hingga akhirnya mamilih untuk kembali dan keluar dengan senyuman”.

Menurut informan 2, standar pelayanan itu biasa disingkat menjadi C2SE

(Commited to Service Excellence) yang artinya memberikan pelayanan lebih dari

harapan nasabah yang dapat diimplementasikan dengan memberikan senyuman,

sapa dan solusi atau yang biasa disingkat dengan 3S kepada nasabah. Senyum,

xci

sapa dan solusi setidaknya merupakan tiga hal yang harus dilakukan oleh

frontliner BRI Cabang Karanganyar. Frontliner memberikan senyuman dan

sapaan agar nasabah merasa tenang dan nyaman sehingga dapat mengatakan

maksud kedatanganya dengan lebih jelas. Dengan begitu, solusi pun dapat diambil

untuk memecahkan keluhan atau masalah yang di hadapi oleh nasabah pada

akhirnya, nasabah akan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh

frontliner, meninggalkan BRI Cabang Karanganyar yang mengartikan kepuasan

dan memilih untuk kembali ke BRI Cabang Karanganyar lagi.

Standar pelayanan yang ditetapkan oleh BRI ditanggapi oleh keempat

informan dibawah ini yaitu:

Informan 4 mengungkapkan :

“Saya rasa Frontliner BRI Cabang Karanganyar sudah memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan. Saya sudah dapat pelayanan yang lebih dari yang saya harapkan. Disini saya dapat pelayanan yang lebih seperti diberi informasi, pengarahan, dan penjelasan selengkap-lengkpanya, sikap frontlinerRamah, baik, dan sopan membuat saya dihargai sebagai nasabah.”

Informan 5 mengungkapkan :

“Frontliner sudah memenuhi standar pelayanan BRI. Mereka dapat menerapkan secara maksimal sesuai dengan prosedur dari BRI. Seperti halnya informasi dan kebijakan pelayanan yang selalu di up date kepada nasabah.”

Informan 6 mempunyai pendapat :

“Untuk standar pelayanan, saya rasa sudah cukup. Frontliner selalu memberi sapaan, senyuman dan salam kepada nasabah dengan standar pelayanan, sudah memenuhi standar. Dulu saya pernah mempunyai keluhan dengan pelayanannya. Lalu frontliner meng-handle komplain saya dan memberikan solusi dengan sabar.”

xcii

Berbeda dengan informan 7 yang berpendapat yaitu:

“Saya kurang sreg dengan hal tersebut. Menurut saya frontliner belum dapat memenuhi standar pelayanan itu. Karena untuk informasi dan produk layanan BRI saja, kadang-kadang mereka kurang benar-benar memahami dan mengikuti perkembangan informasi sehingga kalau ditanya pun jawabanya kurang memuaskan.”

Ketiga informan diatas mempunyai pendapat yang sama yaitu bahwa

frontliner sudah sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh BRI

dan dapat mengaplikasikan system pelayanan secara maksimal. Tetapi informan 7

mempunyai pendapat yang berbeda. Informan 7 juga merasa bahwa frontliner

belum sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh BRI karena

belum dapat mengikuti perkembangan informasi.

C. Pelayanan Customer Relations (Frontliner) BRI Cabang Karanganyar

dalam menciptakan kepuasan nasabah

Frontliner BRI Cabang Karanganyar mempunyai peran atau andil yang

cukup besar dalam menciptakan kepuasan nasabah karena frontliner adalah orang

atau bagian terdepan (frontliner) BRI yang berhubungan langsung dengan

nasabahnya. Frontliner harus memahami hal-hal yang berkaitan dengan proses

bisnis pelayanan (bispro) dan memiliki sikap dan pelayanan yang baik kepada

nasabah sesuai dengan code of conduct juga yang tak kalah penting adalah

menguasai sistem standar pelayanan dan produk-produk BRI, seperti yang

diungkapkan oleh informan 1 berikut ini:

xciii

“Iya karena frontliner adalah orang atau bagian terdepan (frontliner) di dalam perusahaan yang melakukan interaksi langsung dengan pelanggan. Mereka dituntut untuk paham betul hal-hal yang berkaitan dengan proses bisnis pelayanan (code of conduct) yaitu sikap dan pelayanan yang baik serta menguasai standar pelayanan produk-produk BRI .”

Informan 1 tersebut menunjukan bahwa ada kaitan antara peran frontliner

BRI Cabang Karanganyar dalam menciptakan kepuasan nasabah. Frontliner

bertugas sebagai ujung tombak komunikasi yang terjalin antara BRI dengan

nasabah sebagai usaha menciptakan komunikasi timbal balik yang

menguntungkan bagi kedua belah pihak. Nasabah dapat menanyakan informasi

apapun seputar produk BRI dan menanyakan keluhan yang mereka hadapi dengan

sistem pelayanan dan produk BRI mereka miliki. Dilain pihak, frontliner dapat

memberikan informasi yang diinginkan oleh nasabah, memberikan pelayanan

yang excellence, memberi kepuasan kepada nasabah dengan pelayanan yang

diberikan. Dari pertimbangan tersebut, kita mengetahui bahwa frontliner BRI

Cabang Karanganyar ternyata mempunyai tanggung jawab yang besar khususnya

pada BRI maupun publik pada umumnya. Dengan kegiatan membina hubungan

timbal balik dan memenuhi harapan nasabah melalui pelayanan yang diberikan,

frontliner membawa citra BRI Cabang Karanganyar. Hal senada juga

diungkapkan oleh informan 2 berikut ini:

“Iya pasti. Semua ditentukan dari moment of truth yaitu dari pelanggan masuk, apa yang ditampilkan frontliner merupakan citra perusahaan yang terbentuk di masyarakat, memberikan service of excellence yaitu berusaha membuat pelanggan tersenyum dan jangan sampai pelanggan ga pasti tentang product knowledge.”

xciv

Frontliner adalah karyawan yang membawa citra perusahaan mulai Dari

nasabah masuk hingga keluar dari banh BRI.karena semua ditentukan dari

moment of truth. frontliner memberi service of excellence dengan berupaya

membuat nasabah tersenyum dan menyakinkan dengan kemampuan yang

dimilikinya oleh frontliner pelayanan dan kemampuannya akan menciptakan

pengertian dan kepercayaan yang baik dari nasabah. Dalam hal ini, tentu saja

sebisa mungkin penyajian pelayanannya tidak mengganggu dan tidak

bertentangan dengan kepentingan nasabah serta mampu memenuhi harapan

nasabah.

Pendapat tersebut juga didukung oleh informan 4 yaitu:

“Menurut saya, frontliner mempunyai peran dalam menciptakan keputusan termasuk saya. Saya betah di BRI karena pelayanan yang diberikan oleh costumer relations baik dan produk-produknya sangat beragam. Tentunya itu membuat saya semakin diuntungkan sebagai nasabah.”

Informan 5 berpendapat sama yaitu:

“Memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah meripakan peran frontliner supaya nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.”

Informan 6 mengungkapkan yaitu:

“Frontliner berperan penting dalam menciptakan kepuasan nasabah BRI karena berhubungan langsung dengan nasabah.”

Informan 7 mengutarakan pendapat yang tidak jauh berbeda yaitu:

“Dengan memberikan pelayanan yang baik dan menguasai produk-produk yang dimiliki BRI itu adalah salah satu peran Customer Relations.”

Keempat pendapat diatas menyatakan bahwa Customer Relations (

frontliner) mempunyai andil dalam mempertahankan kepuasan nasabahnya.

Kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh Customer Relations ( frontliner)

xcv

membuat pelanggan tidak ingin pindah ke bank lain. Disamping itu, produk-

produk BRI yang beraneka ragam sehingga nasabah dapat memilih produk BRI

yang mereka suka. Customer Relations ( frontliner) dapat memberikan kepuasan

pada nasabah melaui pelayanan yang excellence.

D. Program-Program Customer Relations (frontliner) BRI Cabang

Karanganyar Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah

Seperti yang telah di jelaskan pada bab sebelumnya, selain lima dimensi

pelayanan, BRI Cabang Karanganyar juga mempunyai strategi dalam

menciptakan kepuasan nasabah yaitu dengan program-program yang sudah

disusun dan ditujukan kepada pelanggan melalui customer relations (frontliner).

Program-program Customer BRI Cabang Karanganyar dalam mempertahankan

nasabah antara lain. Memberikan bingkisan, souvenir atau gimmick kepada

nasabah, Bingkisan, souvenir atau gimmick diberikan kepada pelanggan saat ada

event-event tertentu setiap tahun sekali seperti Hari Kemerdekaan, Hari Raya Idul

Fitri, Hari Bakti Parpostel, Natal, Tahun Baru, dan hari-hari besar lainnya.

xcvi

BAB IV

ANALISIS DATA

CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH

BRI CABANG KARANGANYAR

A. Analisis Pelaksanaan Kegiatan Customer Relations dan Kepuasan

Nasabah

Customer Relations merupakan salah satu faktor penting dalam mencapai

kepuasan nasabah, hal tersebut dilakukan melaui pelayanan yang diberikan oleh

frontliner yang mengacu pada standar pelayanan Customer Relations Bank BRI.

Tujuan petugas pelayanan nasabah adalah memberikan pelayanan yang bermutu

tinggi kepada nasabah jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal positif yaitu

nasabah puas dan jika nasabah puas, mereka akan melanjutkan hubungan bisnis

dengan perusahaan kemudian menceritakan kepuasannya kepada nasabah lain.

Customer Relations BRI memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada

nasabah sesuai dengan standar pelayanan C2SE(Commited to Service Exellence)

yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah

yang mengarah pada Customer centric ( fokus kepada nasabah ) dan

diimplementasikan melalui 3S ( senyum, sapa, salam). Pelayanan yang diberikan

Customer Relations sudah sesuai dengan standar pelayanan Customer Relations

BRI Cabang Karanganyar, hal ini di ungkapkan oleh Informan 4, Informan 5 dan

Informan 6. mereka mengatakan Customer Relations sudah sesuai dengan standar

pelayanan BRI dan dapat mewujudkan service of excellence dengan dukungan

xcvii

dari infra struktur yang memadai yang mengacu pada keputusan Direksi mengenai

tingkat kepuasan nasabah dan standar pelayanan.

Standar pelayanan BRI dapat di lihat dari pelayanan yang di berikan oleh

Customer Relations melalui lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan jasa,

seperti yang di jelaskan sebelumnya oleh Philip Kutter dalam bukunya yang

berjudul Manajemen Publik Relations dan Media Komunikasi yang di karang oleh

Rusady, lima dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa

tersebut antara lain:

1. Reliability ( keandalan / reliabilitas)

Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan janji yang di tawarkan , reliabilitas/keandalan

dilakukan oleh Customer Relations BRI melalui pelayanan yang

dinamakan one desk stop service artinya segala urusan nasabah di

selesaikan pada satu meja dan di selesaikan oleh frontliner. Pelayanan

yang di berikan oleh frontliner sebisa mungkin di selesaikan kurang

dari tolak ukur atau waktu yang telah ditentukan kurang dari 60menit,

apabila tidak dapat di selesaikan kurang dari tolok ukur, maka ASS.

Manager OPS yang mengambil alih nasabah tersbut. Berdasarkan hasil

wawancara dari Informan 6, Informan 7, dan Informan 8, mengatakan

bahwa Customer Relations BRI Cabang Karanganyar dapat

memberikan pelayanan dengan ramah, andal dan cepat sesuai dengan

janji yang ditawarkan yaitu pelayanan dengan metode one desk stop

xcviii

service dan sesuai dengan tolak ukur yang telah di tentukan oleh BRI.

Mereka menunjukkan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang di

berikan frontliner cukup baik , karena kadang-kadang pelayanan yang

diberikan agak lama, dalam hal ini dapat dikatakan bahwa sebagian

besar nasabah sudah merasa puas dengan keandalan frontliner.

Wawancara dari Informan 7:

“ Yang saya lihat, memang Frontliner BRI senantiasa keramah-tamahan didalam memberikan pelayanan kepada nasabah seperti saat saya datang, mereka memberikan greetings dan juga senyuman sebelum melayani nasabah. Dengan begitu saya merasa nyaman karena dilayani dengan ramah dan baik”.

2. Responsivenes (respon atau kesigapan)

Responsivennes adalah kemampuan dalam membantu

nasabah dengan membeikan pelayanan ramah, tepat, cepat, dan

tanggap serta mampu menangani keluhan para nasabah secara baik,

Customer Relations BRI mampu memberikan pelayanan secara baik

dan memuaskan, proaktif, mendengarkan, dan mencatat keluhan-

keluhan nasabah kemudian secepat mungkin mengatasi keluhan-

keluhan tersebut seperti yang telah dijelaskan oleh Informan 1 dan

Informan 2. wawancara dengan informan 2

“ mereka menyambut dengan penuh respon atau responsive dan proaktif serta menanyakan keluhan nasabah dengan penuh pengertian, baik mencatat keluhan-keluhan nasabah, memberikan penjelasan-penjelasan secara detail hingga nasabah memahami maksud mereka, serta selalu menerapkan 3S senyum, sapa, salam kepada nasabah

xcix

Respon atau kesigapan frontliner BRI juga dirasakan oleh

Informan 5, Informan 6, Informan 7, Informan 8, keempat informan

merasa puas dengan respon dari frontliner, mereka mengatakan bahwa

frontliner sudah senantiasa memberikan pelayanan dengan ramah,

cepat, tepat dan tanggap, setiap ada keluhan dan kompalin selalu

ditangani dengan sepat oleh frontliner. Seperti yang di ungkapkan oleh

Informan 8

“ Baik, frontliner senantiasa memberi pelayanan dengan respon yang cepat, tepat, dan tanggap

3. Assurance ( jaminan)

Jaminan adalah kemampuan karyawan tentang pengetahuan

dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang di

tawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan

dalm memberikan jaminan pelayanan terbaik, dimensi jaminan ini

terdapat pada unsure- unsure sebagai berikut:

a. Competence (kompetensi)

yaitu ketrampilan yang dimiliki fronliner dalam

memberikan layanan kepada nasabah, frontliner yang baik. Karena

frontliner BRI diberikan berbagi macam pelatihan untuk

meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan pelayanan

yang excellence kepada nasabah. Peningkatan kompetensi yang

dilakukan oleh frontliner BRI melalui berbagai pelatihan yang

diberikan oleh BRI. Ada empat jenis pelatihan yaitu pertama,

program pelatihan induksi sebelum mulai melakukan tugas dengan

c

materi seperti wawasan tentang produk BRI, produk knowledge,

sistem pelayanan, metode palayanan. Kedua, program pelatihan

lapangan dapat bverupa diskusi, pengarahan atau contoh

operasioanl sesuai kebutuhan. Ketiga, program pelatihan regular

yaitu paket pelatihan secara berkala baik baik yang berkaitan

dengan supervisi pelayanan dan pelatihan terakir yaitu breaving

simpatik yang dilakukan setiap hari secara rutin tanpa

mengorbankan jam buka layanan, melaui kompetensi ini frontliner

dapat menjaga tau mempertahankan skill, knowledge dan attitude

yang dimiliki sehingga pelayanan yang diberikan kepada nasabah

dapat bermutu tinggi, seperti yang dirasakan oleh Informan 8,

Informan 9, Informan 10, yang menyatakan mereka puas dengan

kompetensi dalam hal ini yaitu ketrampilan dan pengetahuan

frontliner BRI, ketiga informasi tersebut merasa frontliner

memahami dengan baik produk-produk BRI dan memiliki

ketrampilan yang dapat di andalkan. Wawancara dengan salah satu

informan(informan 9 )

“ mereka memahami dengan baik pengetahuan seputar detail produk yang dimilikinya. Dulu waktu saya baru awal bula rekening saya kan ndak tau produk-produk BRI itu apa saja dan gmana.lalu saya Tanya ke salah satu frontliner mereka menyambut baik dan menjelaskan satu per satu produk BRI dengan detail sambil menunjukan brosur-brosurnya ”.

b. Courtesy ( kesopanan)

ci

Keramah tamahan perhatian dan sikap yang sopan.

Kesopanan frontliner BRI di tunjukan dengan sikap dan pelayanan

yang sesuai dengan code of conduct. Frontliner menyambut

nasabah dengan ramah, memberikan salam, perhatian dan sikap

yang sopan, hal tersebut dijelaskan oleh Informan 1, Informan 2,

Informan 3, Informan 4, Informan 5, Informan 6, Informan 7,

Informan 8 merasakan kesopanan frontliner dalam melayani

nasabah. Semua Informan merasa puas dalm perilaku, keramah-

tamahan, perhatian dan sikap yang sopan, mereka mendapatkan

pelayanan dengan ramah, perhatian, mendapatkan greets juga

senyuman dari frontliner. Ungkapan Informan 6

“ mereka menerapkan 3S yaitu senyum, sapa, salam sebagai acuan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah. Dengan tersenyum ramah, mereka berdiri untuk menyambut sambil berjabat tangan dengan sapaan “ Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu”. Setelah itu menayakan keperluannya “ Apa yang dapat saya bantu?

c. Credibility (kredibilitas)

yang berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi,

prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan,

frontliner BRI mempunyai kredibilitas yang tinggi , yang baik

dimata nasabah, seperti yang di nyatakan oleh Informan 1, dan

Informa 2, bahwa kredibilitas frontliner cukup baik keempat

informan 4, 5, 6, 7 juga merasa puas dan bangga dengan

pelayannan dan kemampuan yang dimiliki frontliner.

cii

4. Empathy ( empati)

Perhatian secara individual yang diberika kepada nasabah ,

berusaha untuk memahami keinginan dan keluhan nasabah secara baik

dan tepat, dimensi empati ini terdapat unsur lainnya yang terkait

sebagai berikut:

a. Acces ( akses)

Kemudahan dalam memanfaatkan dan memperoleh layanan

jasa yang ditawarkan oleh Bank. BRI memberikan kemudahan

dalam memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang

ditawarkan melalui fasilitas-fasilitas yang di sediakan oleh BRI

yaitu berupa sistem antrian dan terdapat standar fisik minimal yang

harus di penuhi oleh BRI, oleh Informan 4, 5, 6, 7, 8, 9, mereka

merasa puas dengan kemudahan yang diberikan oleh BRI.

b. Communication ( komunikasi )

Kemampuan frontliner BRI dalam menyampaikan pesan

dan informasi kepada nasabahnya melalui berbagai media

komunikasiseperti personal kontak,media publikasi/promosi,

telpon, korespondensi, faximile, dll. Kemampuan frontliner dalam

berkomunikasi dengan nasabahnya merupakan hal yang sangat di

ciii

perhatikan oleh nasabah,seperti yang di ungkapkan informan 4,

Informan 5, Informan 6, Informan 7 dan Informan 8. Menurut ke

empat Informan tersebut menyatakan puas dengan kemampuan

frontliner BRI dalam meyampaikan pesan dan informasi melalui

berbagai media komunikasi tersebut, keempat nasabah tersebut

dapat menerima pesan dan informasi dengan cepat, mudah dan

jelas.

c. Understanding the customer (pemahamam terhadap nasabah)

Pemahaman terhadapnasabah yaitu kemampuan untuk

mengetahui dan keinginan serta mampu menangani keluhan para

nasabahnya. Frontliner BRI memahami nasabhanya dengan cara

mendengarkan dan menyimak dengan penuh perhatian serta

mencatat keluhan dan keiginan nasabha serta menggunakan Magig

Word yaitu kata-kata yang mengungkapkan pemahaman terhadap

kesulitan nasabah. Seperti yang dirasakan oleh informan 4,

Informan 5, Informan 6, Informan 7, Informan 8 yang

mengungkapkan bahwa mereka puas dengan kemampuan

frontliner dalam mengetahui dan memahami keinginan serta

mampu menangani keluhan nasabah. Mereka merasa frontliner

sudak mendengarkan keluhan mereka secara keseluruhan dengan

penuh perhatian kemudian memberikan solusi hingga penjelasan

yang detail dan memuaskan, lain halnya dengan Informan 7 yang

merasa belum puas dengan kemampuan frontliner dalam

civ

memahami kebutuhan, keinginan dan keluhan nasabah karena

Frontliner belum dapat memahami keluhan nasabah secara

maksimal sehingga jawaban yang di berikanpun kadang-kadang

kurang memuaskan.

5. Tangibles ( keberwujudan)

Adalah kenyataan yang berhubunhngan dengan penampilan

fisik gedung, ruang office lobby atau customer relations, tempat parkir,

kebersihan, kerapian, keamanan, dan kenyamanan Bank BRI. BRI

selalu memperhatikan pelanggannya dengan baik mulai penampilan

fisik gedung, ruang tunggu, tempat parkir, sikap dan perilaku

frontliner, keamanan, dan kenyamanan BRI Cabang Karanganyar

seperti yang di ungkapkan Informan 1 dan Informan 2

“ mereka secara fisik mempunyai penampilan menarik dan professional sesuai dengan standar penampilan frontliner dilengkapi dengan fasilitas computer untuk aplikasi pelayanan, printer, detector uang palsu, alat tulis, permen untuk nasabah, dllKebersihan di gedung ini juga terjaga, keamanannya saya rasa juga

sudah cukup karena selama ini belum ada nasabah yang mengeluh mengenai pelayanan”.

Keberwujudan BRI di rasakan berbeda oleh beberapa informan.

Pada dasarnya, keempat informan sudah merasa puas dan nyaman

dengan fasilitas yang di sediakan. Informan 5 dan Informan 6

menyatakan kepuasan dalam penampilan frontliner yang ditunjang

oleh kebaikan fisik dan fasilitas yang tersedia di ruang tunggu

pelayanan BRI sudah memadai.

cv

Rosady Ruslan dalam bukunya “ Manajemen Hubungan

Masyarakat dan Manajemen Komuikasi ( Konsep dan Aplikasi) edisi

Revisi mengatakan bahwa fungsi dari memberikan pelayanan prima

terhadap konsumen adalah bagaimana upaya menigkatkan personil

perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada nasabah sehingga

mampu mempertahankan kepercayaan nasabah untuk tetap

mengunakan produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut

tanpa melirik produk atau jasa lainnya. Sesuai dengan teori tersebut,

BRI memikirkan bagaimana upaya menigkatkan kemampuan personil

perusahaan khususnya frontliner Bri Cabang Karanganyar agar dapat

memberikan pelayanan yang sebaik-bainya kepada nasabah sehingga

mampu mempertahankan kepercayaan nasabah untuk tetap memilih

BRI dan tidak melirih Bank lainnya. Frontliner sudah diberikan

pelatihan-pelatihan khusu antara lain program pelatihan induksi

sebelum melakukan tugas yaitu pelatihan untuk menyiapkan frontliner

agar bekerja sesuai standar yang diinginkan oleh BRI, program

pelatihan reguler yaitu pelatihan secar berkala untuk meninggkatkan

kemampuan frontliner yang berkaitan dengan pelayanan. Melalui

pelatihan-pelatihan tersebut frontliner dapat memberikan pelayanan

yang sebaik-bainya sesuia dengan kemampuan yang mereka miliki.

Hal itu di buktikan oleh pendapat dari Informan 4 , Informan 5, dan

cvi

Informan 6 yang menyatakan puas dengan kemampuan frontliner BRI

Cabang Karanganyar.

Program-progam yang ditujukan kepada nasabha antara lain

memberikan bingkisan , souvenir, atau gimmick kepada nasabah ketika

ada even-even tertentu seperti Hari Ulang Tahun BRI, hari-hari besar

keagamaan ,dan hari-hari besar lainnya. Semua informan 4, Informan

5, Informan 6, Informan7, Informan 8, memberikan tangapan-tangapan

yang positif terhadap program-progran BRI, dengan adanya program-

program tersebut mereka marasa puas karena mereka mendapatkan

manfaat lebih sehingga mereka enggan untuk pindah ke operator lain.

Frontliner BRI Cabang Karanganyarmelakukan komunikasi

dengan nasabah melalui personal kontak atau tatap muka melalui

berbagai media komunikasi seperti telepon, korespondensi email,

standing barner, dan brosur. Frontliner mengkomunikasikan informasi

dan segala kegiatan kepada publik dan nasabah dapat menerima

informasi tersebut dengan akurat

B. Observasi Pelaksanaan Kegiatan Customer Relations dan Kepuasan

Nasabah.

Berdasarkan observasi dan pengamatan penulis, frontliner BRI Cabang

Karanganyar sudah memberikan pelayanan secara maksimal kepada nasabah

walaupun ada nasabah yang masih belum merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan frontliner, sarana dan prasarana yang dimiliki oleh frontlinerpun sudah

dapat digunakan secara maksimal untuk memperlancar kinerja frontliner. Masing-

cvii

masing frontliner memiliki personal komputer, dan perlengkapan seperti printer,

alat tulis, name tack, detektor uang palsu(berda di counter teller), lemari arsip dan

lain-lain. Sejauh pengamatan penulis, berbagai peralatan dan perlengkapan sudah

di gunakan secara maksimal oleh masing-masing frontliner. Tidak hanya itu

keberwujudan BRI Cabang Karanganyar seperti halnya tampilan eksterior dan

interior yaitu ruang tunggu pelayanan, ruang kerja petugas pelayanan, dan ruang

pelayanan khusus sudah memenuhi standar yang telah ditetap kan oleh BRI

Cabang Karanganyar. Interior yang terdapat pada ruangan BRI terlihat rapi, bersih

dan menarik, sehingga enak dipandang oleh nasabah dan nasabahpun merasa

betah dan nyaman berada di ruangan BRI. Fasilitas yang berada di ruang tunggu

palayanna seperti pesawat televisi, tempat air minum, bangku nasabah dan

fasilitas lainnya juga sudah memadai. Tetapi ada satu hal yang dirasa kurang

memadai yaitu tempat parkir. Tempat parkir yang berada di BRI Cabang

Karanganyar kurang baik karena tidak ada atap pelindungnya sehingga

kenyamanan parkir kurang baik, dan nasabah akan mengeluhkan itu karena

kendaraan mereka kurang terlindungi. Menanggapi hal tersebut BRI Cabang

Karanganyar lebih memperhatikan lagi dan mengatasi kendala-kendala tersebut

sehinnga tidak akan menggangu kinerja frontliner dalam memberikan pelayanan

kepadanasabah sehingga pelayanan yang ecellent dapat tercapai dengan kehendak

BRI Cabang Karanganyar dan nasabahnya.

cviii

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui pelaksanaan

kegiatan Customer Relations BRI Cabang Karanganyar untuk menciptakan

kepuasan nasabah. Berdasarkan data dari hasil observasi dan hasil wawancara

selama periode penelitian di ketahui bahwa bank BRI Cabang Karanganyar

menjalankan kegiatan customer relation berupa :

1. Kegiatan Frontliner meliputi Standar pelayanan yang mewujudkan

service excellence mengarah pada customer centric (fokus kepada

nasabah) maksudnya pelanggan maunya apa. Bank BRI

memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang

diharapkannya. Standar pelayanan itu didukung dengan

infrastruktur yang memadai kebijakan pelayanan dan hal-hal

lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat dan

akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung

kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta

untuk keperluan analisis, evaluasi dan pengawasan

2. Customer Relations (frontliner) BRI memberikan layanan yang

bermutu tinggi kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan

C2SE yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa

yang diharapkan nasabah yang mengarah pada Customer centric (

cix

fokus kepada nasabah ) dan diimplementasikan melalui 3S (

senyum, sapa, salam.

3. Customer Relations ( frontliner) mempunyai andil dalam

mempertahankan kepuasan nasabahnya. Kemampuan pelayanan

yang dimiliki oleh Customer Relations ( frontliner) membuat

pelanggan tidak ingin pindah ke bank lain. Disamping itu, produk-

produk BRI yang beraneka ragam sehingga nasabah dapat memilih

produk BRI yang mereka suka. Customer Relations ( frontliner)

dapat memberikan kepuasan pada nasabah melaui pelayanan yang

excellence.

4. Standar pelayanan BRI dapat di lihat dari pelayanan yang di

berikan oleh Customer Relations melalui lima dimensi sebagai

penentu kualitas pelayanan jasa, antara lain;

Pertama Reliability (keandalan/reliabilitas), Kedua Responsivenes

(respon atau kesigapan), Assurance ( jaminan) yang terdapat pada

unsur-unsur yaitu competence (kompetisi), courtesy (keramah-

tamahan), credibility (kredibilitas), Keempat Empathy ( empati)

yang terdapat pada unsur-unsur acces (akses), communication

(komunikasi), understanding the customer(pemahaman terhadap

nasabah) , dan Kelima Tangibles (keberwujudan).

5. Selain pelayanan yang diberikan oleh frontliner BRI Cabang

Karanganyar, BRI mempunyai strategi dalam menciptakan

kepuasan nasabah yaitu debgan mengadakan program=program

cx

yang beraneka ragam. Program-program tersebut antara lain

memberikan bingkisan, souvenir, atau gimmick kepada nasabah

saat ada even-even tertentu seperti Hari Ulang Tahun BRI, tahun

Baru dan Hari besar lainnya, dan juga setiap enam bulan sekali

BRI merayakan pesta undian salah satu produk BRI( Simpedes)

Dari beberapa hal diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pelaksanaan

Customer relations di BRI Cabang Karanganyar ini sudah mampu menciptakan

kepuasan untuk para nasabahnya , walaupun masih terdapat kekurangan. Untuk

itu penulis ingin mencoba menambahkan saran agar pelayanan dikantor ini

menjadi semakin lebih baik.

B. Saran

Dari hasil kesimpulan diatas , maka penulis mencoba memberikan saran

untuk BRI Cabang Karanganyar ini. Saran tersebut bertujuan untuk membuat

pelayanan yang lebih baik, antara lain adalah :

1. Penerapan pelatihan yang diberikan oleh BRI kepada para

Frontliner hendaknya diterapkan sebaik-baiknya dalam melakukan

tugas sehari-hari, mengingat kunci keberhasilan bisnis perusahaan

perbankan adalah terletak pada kesan pertama yang diciptakan oleh

petugas frontliner terhadap nasabahnya.

2. Pelayanan yang di berikan Fronliner harus tetap di pertahankan

agar nasabah puas dengan pelayanan yang sesuai dengan standar

pelayanan BRI Cabang Karanganyar .

cxi

DAFTAR PUSTAKA

A. W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan masyarakat, Bumi Aksara, 1993.

Barnes, G. James, Secret of Customer Relation Manajement, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003.

Effendy, Onong Uchajana, M. A, Dinamika komunikasi, PT Remaja Rosda Karya, Bandung, 2004.

Effendy, Onong Uchajana, M. A, Human Relation dan Public Relation, Mandar Maju , Bandung, 1993.

Effendy, Onong Uchajana, M. A, Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologi, Remaja Karya , Bandung, 1986.

Effendy, Onong Uchajana, M. A, Ilmu mkomunikasi Teori dan Praktek,PT Remaja Rosda Karya , Bandung, 2001.

Effendy, Onong Uchajana, M. A, Kamus Komunikasi, PT Remaja Rosda Karya , Bandung, 1989.

Gerson, Richard F, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002.

Mc Quail, Dennis, Windahl, Suen, Model-model komunkasi Terjemahan Putu Laksman Pandut, Universitas Primas, Jakarta, 1989.

Milles, Mattew B, A, Michael Hubermann, Analisis Data Kualitatif UI, Jakarta, 1992.

Nawawi, Hadadi, Martini, Mimi, Penelitian Terapan, UGM Press, Yogyakarta, 1996.

Rakmat Jalaluddin, DRS, Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 1989.

Ruslan Rosady, Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 2002.

Ruslan Rosady, Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi, Konsep dan Aplikasi Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, Bandung, 2001.

cxii

Sipahutar, Mangsa A, Customer Fokus Dalam Industri Perbankan, Alfabeta, Bandung, 2002.

Sugiarto, Endar, Ir, MM, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka, Jakarta, 1999.

Tjiptono, fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1998.

Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta, 2001.

LAIN-LAIN

Website;www.bri.co.idwww.google.com

Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Learning From Pas Crises, Do Iconic Cases Help Or hinder ?, Tony Jaques (diakses 21 april 2009)

Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Cognitive, Processing of Crisis Communication : Effects of a Racial Crisis Dynamics, Hye Kyung kim and Sung Un Yang (diakses 21 april 2009)

Wawancara dengan Frontliner BRI Cabang Karanganyar.Wawancara dengan nasabah BRI Cabang Karanganyar.