Klantretentie  en  Serious  Gaming  (deel  3  in  de  reeks  “  Klantretentie  in  de  Financiële  sector:  help,  mijn  klant  loopt  weg)        Op  17  november  ll.  werd  voor  de  eerste  keer  in  Nederland  de  Klant  Retentie  Game  (KRG)  gespeeld.  Ruim  20  ‘spelers’,  allen  werkzaam  in  de  financiële  sector  en  begaan  met  het  thema  klantretentie,  bundelden  hun  creatieve  krachten  in  “Operatie  Klantbehoud”.  De  deelnemers  waren  enthousiast  over  de  behaalde  resultaten  en  over  het  format  Business  War  Gaming.    Serious  Gaming  wordt  in  toenemende  mate  gebruikt  als  instrument  voor  besluitvorming,  het  testen  van  scenario’s  en  de  transformatie  van  de  organisatie.  Zelfs  de  meer  traditioneel  ingestelde  wereld  van  banken,  verzekeraars  en  pensioenfondsen  waagt  zich  langzaam  maar  zeker  aan  Serious  Gaming.  Voor  het  eerst  is  Serious  Gaming  nu  toegepast  op  het  vraagstuk  klantretentie.    Wat  is  Serious  Gaming?    In  de  simpelste  vorm  is  Serious  Gaming  een  spel  met  een  ander  primair  doel  dan  vermaak.  Het  voornaamste  doel  is  dan  bijvoorbeeld  het  nemen  van  besluiten,  het  vergroten  van  inzicht,  het  selecteren  van  opties  of  om  een  bepaalde  situatie  die  zich  kan  voordoen,  zoals  een  overname,  alvast  te  oefenen.      Een  bijzondere  vorm  van  Serious  Gaming  is  de  wargame.  Meestal  worden  daarbij  (historische)  militaire  operaties  uitgevoerd,  en  niet  alleen  door  militairen.  In  zijn  boek  “The  art  of  wargaming”  beschrijft  Peter  Perla  diverse  toepassingen  en  stelt  hij  vast  dat  wargaming  in  de  Verenigde  Staten  inmiddels  tot  ver  buiten  Defensie  is  verspreid.    In  het  bedrijfsleven  wordt  de  militaire  metafoor  actief  gebruikt  om  strategische  workshops  doeltreffender  en  resultaatgerichter  te  maken.  De  militaire  metafoor  bij  de  business-­‐wargame  zit  hem  deels  in  de  terminologie,  maar  nog  meer  in  de  aanpak,  sturing  en  begeleiding  van  de  game.  De  game  streeft  naar  gedragen  oplossingen  (courses  of  action)  en  het  vergroten  van  de  mentaliteit  om  problemen  aan  te  pakken  (“one  team  –  one  fight”).  Daarnaast  beoogt  de  game  ook  verfrissend  te  zijn  en  mag  er  ook  gelachen  worden.  Het  is  daarmee  een  welkome  afwisseling  van  de  traditionele  heisessie.  Het  format  business-­‐wargame  is  ontwikkeld  door  de  MFIB  Group  (zie  www.mfib.nl).        

De  Klant  Retentie  Game.        De  Klant  Retentie  Game  is  gebaseerd  op  de  flow  van  een  business-­‐wargame  waarbij  klantretentie  centraal  staat.  Op  basis  van  een  heldere,  door  de  opdrachtgever  te  formuleren  doelstelling  werken  de  deelnemers  aan  de  game  in  teams  een  drietal  opdrachten  uit.  De  militaire  metafoor  wordt  meteen  duidelijk  bij  het  voorstelrondje  van  de  deelnemers,  die  elk  een  voorwerp  bij  zich  hebben  dat  voor  hen  symbool  staat  voor  klantretentie,  en  de  introductie  van  de  opdrachtgever,  die  gedurende  het  spel  de  ‘game-­‐commandant’  is.    Dan  start  het  spel!    In  de  eerste  ronde  creëren  de  deelnemers  ‘situational  awareness’  en  bepalen  ze  met  elkaar  het  speelveld  van  klantretentie.  Zij  bepalen  welke  actoren  en  factoren  binnen  hun  organisatie  van  positieve  of  negatieve  invloed  zijn  op  het  behoud  van  de  klant.  Doordat  de  deelnemers  uit  verschillende  afdelingen  van  de  organisatie  komen,  ontstaat  een  breder  en  meer  gedragen  beeld  van  de  situatie.  Inzicht  in  de  factoren  en  actoren  die  de  klantrelatie  kunnen  verbeteren  neemt  toe,  maar  ook  het  inzicht  in  de  ‘opposing  forces’:  waar  heb  je  echt  last  van!  Gedurende  het  gehele  spel  wisselen  de  teams  na  elke  ronde  hun  bevindingen  met  elkaar  en  met  de  game-­‐commandant.  Zo  worden  issues  opgehelderd  en  kan  er  enige  sturing  plaatsvinden.    Het  spel  komt  nu  echt  op  gang;  gedurende  de  tweede  ronde  (red  teaming)  kruipen  de  deelnemers  in  de  huid  van  de  opposing  forces.  Instinctieve  oerkrachten  lijken  los  te  komen  als  men  de  eigen  organisatie  mag  aanvallen  en  de  doelstellingen  van  de  game-­‐commandant  om  zeep  probeert  te  helpen.  De  zwakheden  van  de  eigen  organisatie  op  het  gebied  van  klantretentie  worden  pijnlijk  duidelijk.  De  game-­‐commandant  voelt  die  pijn  en  last  ter  plekke  een  extra  ronde  in  om  deze  pijnpunten  op  te  lossen.    In  de  derde  ronde  trekken  de  deelnemers  weer  hun  eigen  tenue  aan,  nog  enigszins  geschrokken  van  de  resultaten  van  hun  ‘red  team’  activiteiten.  Met  die  lessen  in  gedachten  komen  de  deelnemers  met  oplossingen  (Course  of  Action)  om  de  doelstellingen  van  de  organisatie  te  realiseren.  De  teams  komen  meestal  met  meerdere  Courses  of  Action  (CoA),  afhankelijk  van  de  opdracht.  Zo  kan  men  naast  een  gedegen,  betrouwbare  CoA  ook  een  oplossing  presenteren  die  scherper  aan  de  wind  zeilt  en  meer  resultaat  kan  opleveren  bij  het  nemen  van  meer  risico.  Ook  is  het  nuttig  om  een  CoA  te  formuleren  waarin  men  een  coalitie  smeedt,  en  samen  met  een  bevriende  actor  optrekt.    Aan  het  slot  van  de  derde  ronde  presenteren  de  teams  hun  CoA’s  aan  de  game-­‐commandant.  Terwijl  hij  of  zij  zich  beraad  over  zijn  of  haar  conclusies,  voeren  de  deelnemers  een  After  Action  Review  uit,  waar  zij  de  laatste  puntjes  op  de  i  zetten.  De  game-­‐commandant  heeft  inmiddels  zijn  (of  haar)  conclusies  getrokken  en  beoordeeld  de  CoA’s.  Is  er  een  winnend  team  met  een  buitengewone  oplossing,  of  kunnen  meerdere  CoA’s  worden  geïntegreerd  tot  het  ei  van  Columbus?  Zijn  er  nieuwe  bondgenoten  ontdekt  of  is  een  zeer  uitdagende  oplossing  bedacht?    Het  spel  komt  ten  einde,  maar  de  verbetering  van  de  klantretentie  gaat  nu  pas  beginnen!  En  wel  met  een  vliegende  start  met  deelnemers  die  staan  te  popelen  om  hun  CoA  uit  te  voeren.  De  deelnemers  aan  de  eerste  klantretentie  game  waren  zeer  duidelijk  in  hun  waardering:    

• Verrassend  en  gericht  op  resultaat  • Scherpe  focus,  duidelijk  doel    • Helderheid  in  communicatie  en  doelen,  ook  al  doet  dat  pijn  • Leuke,  actiegerichte  aanpak    • Energie  en  inspiratie  • Wake  up  call    • Zeer  interactief  opgezet  

 Klantretentie  en  Serious  Gaming.    Waarom  leent  het  thema  klantretentie    zich  nu  zo  goed  voor  business-­‐wargaming?  Simpel:  het  leidt  tot  beter  en  meer  inzicht,  sneller  beslissen  en  doeltreffender  handelen  in  de  complexe  en  dynamische  omgeving  van  klantretentie.  En  dat  zijn  dan  ook  precies  de  redenen  dat  militairen  zo  veel  gebruik  maken  van  wargaming!  Daarnaast  zijn  klant  en  klantretentie  vooral  het  domein  van  de  marketeer;  die  zouden  bij  uitstek  open  moeten  staan  voor  creatieve  en  doeltreffende  werkvormen,  waar  ook  nog  eens  draagvlak  en  enthousiasme  wordt  gecreëerd.  Niet  voor  niets  signaleert  Gartner  toenemend  gebruik  van  Gaming  in  het  domein  van  klantbetrokkenheid  en  het  betrekken  van  de  eigen  medewerkers  (Gartner  Special  Report;  Gamification:  engaging  strategies  for  business  and  IT).    Geïnteresseerden  in  Serious  Gaming  kunnen  zich  oriënteren  op  de  jaarlijkse  bijeenkomst  van  serious  gamend  Nederland,  Connections  NL,  waar  gamers,  ontwikkelaars,  universiteiten  en  bedrijfsleven  de  toepassing  van  wargaming  in  brede  kring  stimuleren  (www.sagenetconnections.nl).  Juist  die  interactie  tussen  gamers  en  bedrijfsleven  leidt  tot  innovatie.  De  Klant  Retentie  Game  is  er  een  voorbeeld  van.  Vergroot  de  inzichten,  heb  een  boel  lol  en  verhoog  de  klantretentie  als  een  resultante.  Wie  speelt  er  mee?      Dit  artikel  is  het  derde  van  een  reeks  “  Klantretentie  in  de  financiële  sector:  help,  mijn  klant  loopt  weg”  over  klantretentie  in  de  financiële  sector.  Geïnteresseerden  kunnen  het  white  paper  en  de  eerder  verschenen  artikelen  downloaden  op  de  website  van  Improven  (www.improven.nl).        Over  de  auteurs:  Leon  Veenhuijzen,  Maaike  Amels  en  Sander  van  Meurs  zijn  werkzaam  bij  Improven  Mastering  Performance  en  breken  een  lans  voor  klantretentie  bij  financiële  instellingen.  Improven  verbetert  samen  met  u  de  prestaties,  processen  en  projecten  van  uw  organisatie.