1. Definirajte pojam kvalitete

Riječ kvaliteta ili kakvoća potječe od latinske riječi “qualitas”, a predstavlja svojstvo, odliku, značajku, sposobnost, vrijednost. Pojam kvalitete se koristi na razne načine, ne postoji jasna definicija. Definicija kvalitete prema normi ISO 9000 je "Kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve". S gledišta potrošača povezuje se s korisnošću ili cijenom, s gledišta proizvođača povezuje se s oblikovanjem i izradom proizvoda. Kvalitetu nekog proizvoda ili usluge određuje odnos želja i potreba korisnika i njihove realizacije od proizvođača. Kontrola kvalitete je dio sustava upravljanja kvalitetom fokusiran na ispunjavanje osnovnih zahtjeva vezanih za kvalitetu.

2. Pojasnite razliku između unutarnje i vanjske kvalitete proizvoda

Kontrola kvalitete se odnosi na nadzor nad proizvodnim procesom tijekom njegova odvijanja. Nadzor kvalitete se provodi u dva dijela. Prvo se provodi unutrašnja kontrola kvalitete od samih proizvođača. Zatim se provodi vanjska kontrola kvalitete koju obavljaju tijela za ocjenjivanje sukladnosti, kupci, konkurenti i samo tržište. Kontrola kvalitete sastoji se od promatranja stvarnog ispunjavanja funkcije, usporedbe ispunjavanja te funkcije te djelovanje ako se ta funkcija razlikuje od norme. Kroz norme niza ISO 9000ff i ISO/IEC 17000ff došlo je do ujedinjavanja unutarnje i vanjske kontrole kvalitete. Počeo se stvarati jedinstveni sustav osiguranja kvalitete koji stavlja u prvi plan zahtjeve kupaca.

3. Definirajte pojam proizvod prema ISO 9000

Ne mogu naći

4. Pojasnite temeljne razlike u procesima realizacije fizičkih proizvoda u odnosu na usluge

Proizvodi su, kako im i sâmo ime kaže, rezultat procesa proizvodnje, dakle radnog procesa, pri čemu se bitno razlikuju od usluga koje su, također, rezultat ljudskog rada. Proizvodi imaju materijalni karakter, dok ga usluge nemaju. No, kako ćemo vidjeti u nastavku, to baš i nije u cijelosti tako. Ako ste poduzetnik onda sigurno proizvodite i prodajete određene proizvode ili prodajete određene usluge. Proizvod, a jednako tako i usluga, nedvojbeno moraju imati upotrebnu vrijednost jer u protivnom njihova proizvodnja nema nikakvog ekonomskog smisla.

5. Što su EU direktive novog pristupa (kvaliteti)?

Direktive Novoga pristupa zahtijevaju, da proizvođač svoje proizvode označava s oznakom CE, čime izjavljuje, da su proizvodi sukladni s važećim propisima. Premda moramo istaći, da je uporaba evropskih norma EN dobrovoljna, preporuka njihove uporabe je najbolji put za proizvođača. Dokazivanje sukladnosti proizvoda bez uporabe normi je značajno zahtjevan posao, pogotovo u slučaju kada za određeni proizvod norme ne postoje. Direktive EU i moduli

Prije nego što proizvođač isporuči proizvod na tržište Evropske unije (EU), mora za svoj proizvod provesti "postupak utvrđivanja sukladnosti". Kao pomoć proizvođačima pri tom postupku, EU je uvela tzv. "module" (moduli A, B, C, D, E, F, G, H), s kojima je sustavno, opće odredila osam načina dokazivanja sukladnosti proizvoda prema propisima. Ovi načini se odnose kako na razvojnu tako i na proizvodnu fazu proizvoda. Tri od navedena načina sadržavaju, također sustav osiguranja kvalitete sukladan s normama grupe ISO 9000. Posebna direktiva precizno određuje, koji načini (moduli) su za posebne vrste proizvoda dovoljni

(određeni su mogući putovi do oznake CE). Između tih različitih mogućim načina (modula), proizvođač po svojoj ocjeni može izabrati najprimjerenije.

6. Koji su temeljni ciljevi normizacije ?

Opći ciljevi normizacije proizlaze iz definicije normizacije.Ciljevi su normizacije osiguranje prikladnosti kojega proizvoda, procesa ili usluge da u određenim uvjetima služi svojoj namjeni, ograničivanje raznolikosti izborom optimalnoga broja tipova ili veličina, osiguravanje spojivosti različitih proizvoda, zaštita zdravlja, sigurnost, zaštita okoliša itd.

7. Koja se načela primjenjuju kod donošenja normi ?

Konsenzus Osnovno načelo normizacije je konsenzus.konsenzus - opće slaganje koje se odlikuje odsutnošću čvrstoga protivljenja bitnim sadržajima od strane znatnoga dijela interesnih skupina i procesom u kojem se nastoje uzeti u obzir gledišta svih zainteresiranih strana te uskladiti oprečna stajalištaNAPOMENA: Konsenzus nužno ne znači jednoglasnost.

Uključivanje svih zainteresiranih stranaDemokratski postupak pripreme norma pretpostavlja uključivanje svih zainteresiranih strana koje imaju pravo sudjelovati i dati svoj doprinos izradbi norme kako bi je dragovoljno primijenili.

Javnost radaPostupak pripreme norma mora biti dostupan javnosti od svojega početka i u svim fazama. O početku pripreme koje norme, o tijelu koje je priprema, o dokumentu koji služi kao osnova za njezinu pripremu i o fazama pripreme (rasprava o nacrtu norme, izdavanje norme) javnost mora biti obaviještena na odgovarajući način.

Stupanj razvoja tehnikeNorma definira “stanje tehnike” – stupanj razvoja tehnike u danome vremenu utemeljen na provjerenim znanstvenim, tehničkim i iskustvenim spoznajama.

Koherentnost zbirke normaZbirka norma mora biti koherentna, norme ne mogu biti proturječne (donošenjem nove norme za koji predmet stara se norma povlači).

8. Opišite rast primjene ISO 9001 u svijetu posljednjh dvadesetak godina.

Nisam našao

9. Koji su temeljni standardi grupe ISO 9000 ?

SVRSIHODNOST SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOMOpisano je da sustavi upravljanja kvalitetom pomažu organizacijama koje ih primjenjuju u povećavanju zadovoljstva kupca.Kupci zahtjevaju proizvode sa određenim značajkama koje ispunjavaju njihove potrebe i očekivanja, a koje su izražene u specifikacijama proizvoda koje se nazivaju zahtjevi

kupca. Sustavni pristup upravljanju kvalitetom potiče organizacije da analiziraju zahtjeve kupca i da shodno tome utvrđuju procese pri stvaranju kupcu prihvatljivog proizvoda. 

ZAHTJEVI ZA SUSTAVE UPRAVLJANJA KVALITETOM I ZAHTJEVI ZA PROIZVODENiz norma ISO 9000ff razlikuje zahtjeve za sustave upravljanja kvalitetom od zahtjeva za proizvode. Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom navedeni su u normi ISO 9001, općenite su naravi i primjenjivi su za bilo koju organizaciju. Norma ISO 9001 ne utvrđuje zahtjeve za proizvode, nego ih mogu specificirati kupci ili organizacija predviđanjem zahtjeva kupaca, ili se, pak, utvrđuju propisima ili specifikacijama, normama za proizvod i slično.

PRISTUP SUSTAVIMA UPRAVLJANJA KVALITETOMPristup razvoju i primjeni sustava upravljanja kvalitetom sastoji se od nekoliko koraka, od utvrđivanja potreba i očekivanja kupaca do uspostave i primjene procesa stalnog poboljšavanja sustava upravljanja kvalitetom.

PROCESNI PRISTUPU ovom dijelu se objašnjava procesni pristup. To je svaka aktivnost, ili skup aktivnosti, koja upotrebljava sredstava kako bi ulazne veličine pretvorila u izlazne veličine smatra se procesom.Učinkovitost organizacije ovisi o utvrđenim procesima i upravljanjem tim procesima. Često je rezultat jednog procesa ulaz u slijedeći proces u nizu. Sustavno utvrđivanje procesa i upravljanje procesima koji se primjenjuju u organizaciji, i osobito uzajamno djelovanje između takvih procesa naziva se procesnim pristupom.

POLITIKA KVALITETE I CILJEVI KVALITETEPolitika i ciljevi kvalitete uspostavljaju se kako bi se odredila težišta za usmjeravanje organizacije. Oni određuju željene rezultate i pomažu organizaciji primijeniti svoje resurse za postizanje tih rezultata. Politika kvalitete daje okvir za utvrđivanje i preispitivanje ciljeva kvalitete. Ciljevi kvalitete moraju biti u skladu s politikom kvalitete i obvezom stalnog usavršavanja, a njihovo ostvarivanje mora biti mjerljivo. 

ULOGA UPRAVE U SUSTAVU UPRAVLJANJA KVALITETOMUloga uprave je velika. Svojim vodstvom i djelovanjem, uprava može stvoriti tavko okruženje da uključi cjelokupno osoblje i u kojem može učinkovito funkcionirati sustav upravljanja. Kao osnovnom za svoju ulogu, uprava može primijenjivati načela upravljanja kvalitetom. 

DOKUMENTACIJADokumentacija omogućuje sporazumijevanje o namjerama i usklađivanje djelovanja. Izrada dokumentacije ne smije biti sama sebi svrhom, nego mora biti aktivnost koja dodaje vrijednost. Vrste dokumenata koji se upotrebljavaju u sustavima upravljanja kvalitetom su: priručnici za kvalitetu, planovi kvalitete, specifikacije, preporuke, dokumentirani postupci, upute i crteži te zapisi. Svaka organizacija utvrđuje opseg potrebne dokumentacije i medije koje će upotrebljavati. 

VREDNOVANJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM

Pri vrednovanju sustava upravljanja kvalitetom postoje 4 osnovna pitanja koja treba postaviti za svaki proces koji se vrednuje:- je li proces prepoznat i prikladno opisan?- jesu li dodijeljene odgovornosti?- jesu li postupci primijenjeni i održavani?- je li proces učinkovit u postizanju zahtjevanih rezultata.Odgovori na ova pitanja mogu se odrediti vrednovanjima. 

NEPREKIDNO POBOLJŠAVANJECilj neprekidnog poboljšavanja je povisiti zadovoljstvo kupaca i ostalih zainteresiranih strana. Rezultati se po potrebi preispituju kako bi se odredila daljnje mogućnosti poboljšavanja. Povratne informacije od kupaca i drugih zainteresiranih strana, auditi i preispitivanja sustva upravljanja kvalitetom mogu se upotrijebiti za prepoznavanje prilika za poboljšavanjem.

ULOGA STATISTIČKIH TEHNIKAUporaba statističkih tehnika može pomoći razumijevanju u promjenivosti i tako pomoći u rješavanju problema te poboljšanju učinkovitosti i djelotvornosti.One pridonose boljoj uporabi raspoloživih podataka koji pomažu u donošenju odluka. Upute za statističke tehnike u sustavima upravljanja kvalitetom dane su u dokumentu ISO/TR 10017.

CILJEVI SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM I DRUGIH SUSTAVA UPRAVLJANJASustav upravljanja kvalitetom dio je sustava upravljanja koji je usmjeren na postizanje rezultata s obzirom na ciljeve kvalitete, kako bi se ispunike potrebe, očekivanja i zahtjevi zainteresiranih strana, ovisno o potrebi. Ciljevi kvalitete nadopunjuju druge ciljeve, kao što su rast, financiranje, profitabilnost, zaštita okoliša, zaštita na radu i sigurnost. Razni dijelovi sustava upravljanja mogu biti integrirani u jedinstven sustav upravljanja poslovanjem koji upotrebljava zajedničke elemente što može olakšati planiranje, raspodjelu resursa, određivanje ciljeva i vrednovanje učinkovitosti. 

ODNOS IZMEĐU SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM I MODELA IZVRSNOSTIPristupi sustavima upravljanja kvalitetom koji su dani u nizu norma ISO 9000ff i u modelima izvrsnosti organizacije temelje se na zajedničkim načelima, a razlika leži u njihovom području primjene.Niz norma ISO 9000ff daje zahtjeve za sustave upravljanja kvalitetom i upute za poboljšavanje, a vrednovanje sustava upravljanja kvalitetom određuje ispunjenje tih zahtejva.Modeli izvrsnosti sadrže kriterije koji omogućuju poredbeno vrednovanje načina rada organizacije i primjenjivi su na sve aktivnosti i sve zainteresirane strane. Kriteriji za prosudbu u modelima izvrsnosti daju organizaciji osnovu za usporedbu njezinog načina rada s načinom rada drugih organizacija.

10. Opišite razliku između pojma dokument i zapis prema ISO 9000?

Najkraće rečeno, obrazac je nositelj oblika (forme) na kojem se bilježe neke informacije, a kad se taj obrazac popuni informacijom ili informacijama, onda on postaje zapis.

11. Koje vrste dokumenata sustava kvalitete se navode u standardima ISO 9000 ?

Priručnik kvalitete, Nadzor dokumenata, nadzora zapisa

12. Koje su obvezni dokumenti sustava kvalitete prema ISO 9001 ?

Politika i ciljevi 2. Priručnik kvalitete 3. Šest obveznih procedura Upravljanje dokumentima Upravljanje zapisima Interni audit Upravljanje nesukladnim proizvodima Korektivne radnje Preventivno djelovanje 4. Najmanje jedan vlastiti proces 5. 21 zapis

13. Navedite 8 načela upravljanja kvalitetom prema odredbama ISO 9000?

usmjerenost na kupca, vodstvo, uključivanje ljudi, procesni pristup, sustavni pristup, upravljanju, stalno poboljšavanje, činjenični pristup odlučivanju, uzajamno korisni odnosi s dobavljačima.

14. Zbog čega se u ISO 9001 nalaže procesni pristup u opisu sustava ?

Sustavi upravljanja kvalitetom pomažu organizacijama koje ih primjenjuju u povećavanju zadovoljstva kupaca. Kupci zahtijevaju proizvode sa određenim značajkama koje ispunjavaju njihove potrebe i očekivanja, a koje su izražene u specifikacijama proizvoda koje se nazivaju zahtjevi kupca. Sustavni pristup upravljanju kvalitetom potiče organizacije da analiziraju zahtjeve kupca i da shodno tome utvrđuju procese pri stvaranju kupcu prihvatljivog proizvoda. 

15. Pojasnite razliku između pojmova djelotvornost i učinkovitost

Učinkovitost, efektivnost (engl. effectiveness) je ocjena odnosa između postignutog rezultata u odnosu na postavljeni cilj. Djelotvornost, efikasnost (engl. efficiency) je cijena postignutog rezultata – koristi se naročito za uspoređivanje dvije ili više mjera ili metoda u rješavanju problema, odnosa izlaza i ulaza.

16. Može li organizacija koja je ugovorila neki posao s kupcem povjeriti izvođenje tog posla trećoj organizaciji ? Obrazložiti.

Ništa,

17. Što se u ISO 9001 porazumijeva pod pojmom 'dokumentirani postupak' ?

pod pojmom “dokumentirani postupak” smatra da je taj postupak uspostavljen, dokumentiran, primijenjen i održavan

18. Što je to Priručnik kvalitete i čemu on služi ?

Priručnik kvalitete opisuje sustav upravljanja kvalitetom u skladu s uspostavljenom politikom kvalitete i ciljevima kvalitete. On može sadržavati cjelokupni sustav upravljanja kvalitetom, uključujući i sve potrebne dokumentirane postupke. Priručnik kvalitete treba uključivati područje sustava upravljanja kvalitetom, pojedinosti i objašnjenja za sve što se isključuje, dokumentirane postupke ili upućivanje na njih. Na koji način ćete izraditi priručnik kvalitete ovisi o vama, ali se morate pridržavati nekoliko pravila pri izradi.

Definicija Priručnika za kvalitetu prema normi HRN EN ISO 9000:2008 glasi "Priručnik za kvalitetu je dokument koji daje dosljedne informacije za unutrašnju i vanjsku uporabu, o sustavu upravljanja kvalitetom u organizaciji". 

19. Opišite zahtjeve ISO 9001 u odnosu na upravljanje dokumentacijom.

Ništa.

20. Što je to politika kvalitete i koja joj je svrha ?

Politika kvalitete je temeljni dokument sustava upravljanja koji obuhvaća sveukupne namjere i opredijeljenost organizacije za kvalitetu. Politikom kvalitete organizacija se opredjeljuje za kvalitetu, određuje prihvatljivu razinu kvalitete i definira dužnosti osoblja kako bi se održala ta kvaliteta. Ona predstavlja temeljni okvir za određivanje strategije i ciljeva organizacije. Odgovornost je uprave organizacije jasno definirati njenu politiku kvalitete.Prema normi HRN EN ISO 9000:2008, t. 3.2.4, politika kvalitete (quality policy) predstavlja sveukupne namjere i upravljanje organizacijom s obzirom na kvalitetu, a koje je u propisanom obliku objavila uprava.

21. Koje su odgovornosti uprave organizacije u odnosu na sustav kvalitete prema ISO 9001 ?

Ništa.

22. Opišite postupak preispitivanja upravljanja koje provodi uprava (management review)

U normi ISO 9001:2008 propisuje se kako uprava mora preispitati sustav upravljanja kvalitetom svoje organizacije u planiranim razdobljima kako bi osigurala kontinuiranu učinkovitost svog sustava upravljanja kvalitetom. Ocjena odnosno preispitivanje koje provodi uprava mora uključiti potrebe za promjenama u implementiranom sustavu upravljanja, uključujući politiku i ciljeve kvalitete. Zapisi sa ocjene koju provodi uprava organizacije moraju se čuvati i održavati prema definiranom postupku. Da bi uprava mogla provesti ocjenu sustava upravljanja u svojoj organizaciji potrebni su joj ulazni podaci o sustavu upravljanja koje može prikupiti iz više izvora kao što su interni auditi, vanjski auditi, povratnim informacijama od kupaca, statusu popravnih i preventivnih radnji, naknadnim radnjama nakon prethodnog preispitivanja upravljanja i preporukama za poboljšanje.