design thinking - 搞懂需求和洞見的差異 (need & insight)
TRANSCRIPT
為什麼會想寫這個主題？
1
因為身為清大服科所的學生，碩二時必須舉辦一場兩天的
設計思考工作坊。
• 讀書會分享，• 與上屆學長姐和業界人士取經，• 討論今年的主題與地點，• 實地考察，• 工作分配 (Coach / TA) ，• Coach 講解設計思考內容，• TA 引導小組活動進行，• 三次內部排練，• 一次對外排練。
2014.11.02 勞心勞力的碩二生
辦好一場的工作坊，事前的準備絕不能馬虎，我們歷經了：
從「設計思考」出發的精神，深植在服科所的相關課程中。「服科所希望培養的是跨領域人才，包含服務、管理、設計和工程等，但底層是人文，」創所所長林福仁說，因為沒有人文的服務，不過是商業，而服科所標榜的核心價值是服務創新。
節錄天下雜誌 561 期http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5062639
設計思考？Design Thinking
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一種思考態度 一種解決問題方式 一種科學理論
設計思考是
通常提到設計思考時，大家想到的是這個流程。
探索問題
確認問題
想解決問題的辦法
將辦法具體化
測試這個辦法好不好
把好辦法告訴大家
想對設計思考有多點了解的話，可以看
連結： http://www.slideshare.net/ssuser968e8d/0-design-thinking-level-0
總共有六關
在理解設計思考過程中，最容易產生困惑的就是定義階段 (Define) 。
“Framing the right problem is the only way to create the right solution”
抓對問題才能創造對的解決方法
定義階段宗旨
在 Empathy 階段，我們會發現許多現象和問題；所以在 Define 階段，我們要挑出並確認需要被解決的問題。
要如何找出真正的問題是什麼？
舉一個常聽到的例子，發明汽車的福特說：如果我問人們想要什麼，他們會回答：我需要更快的馬。
假如那個年代有哆拉 A 夢，人們會說：我要任意門 !!
因為他想要更快速在兩地間移動。
當人們說：我需要更快的馬時，身為 Design Thinker 要思考的問題是 :
為什麼他需要更快的馬 ?
其實，解決真正問題這個道理古人都懂。
授人以魚，不如授之以漁，授人以魚只救一時之及，授人以漁則可解一生之需。
最高境界：連永續性 (sustainability)都顧及。
定義問題的三元素
User/使用者 Need/需求 Insight/洞見清楚定義的角色無法一次滿足所有人的需求 需求
需求背後的原因內心深層的原動力
為什麼有了需求還需要洞見
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User/使用者 Need/需求 Insight/洞見
這三個元素沒有先後順序，可能是先發現需求再去探索主要的使用者有哪些；也可能是先有直覺再去分析。
使用者是三者中最具體的，較容易探索跟模擬。通常會使用Persona 人物誌方式入手，再深入探討需求跟洞見。
需求是指使用者表示自己缺少什麼，需要什麼。滿足使用者的需求通常可以解決眼前的問題，也會有商機但不見得長久。
洞見是超越現有的關鍵，洞見可以是使用者自己也沒有意識到的部分，也可以是需求背後的動機。
觀察 +訪談
思考 +訪談
Need/需求 Insight/洞見
Need/需求Insight/洞見
這一條崎嶇的路是使用者從思考問題到說出口的過程
他們給的答案從來都不赤裸夾雜著想法 , 經歷 , 身分地位或期
許
Insight/洞見探索與發掘的路程
慢慢走比較快到
阿家
User/使用者 Need/需求
大學剛畢業，工作一年多，我單身 23 年了。
想要交女朋友，這樣週末就可以一起出去玩，一起吃飯。
此時，我們可以問阿家喜歡哪種女生，然後幫他介紹。
或是，問阿家為什麼想交女朋友？有沒有喜歡的對象？或是追過女生？
A
阿家
User/使用者 Need/需求
大學剛畢業，工作一年多，我單身 23 年了。
想要交女朋友，這樣週末就可以一起出去玩，一起吃飯。
因為朋友幾乎都有對象了，假日都約會去，有時候週末出去都沒人可以找。阿家
A
Q ：那家人呢？找家人一起去玩
阿家
我是自己在外面租房子住。
Q ：你想像中美好的假日應該要怎麼渡過？
阿家
起床後悠閒的吃頓早餐，然後選一個景點去晃晃，放鬆一下，大家有說有笑，一定吃一下當地美食小吃。
阿家
User/使用者 Need/需求 Insight/洞見
大學剛畢業，工作一年多，我單身 23 年了。
想要交女朋友，這樣週末就可以一起出去玩，一起吃飯。
A
經過進一步了解後，我們發現阿家其實想要排解週末的時間，再加上一個人住在外面較容易感到寂寞，又少了朋友的熱鬧。
交女朋友對阿家來說是一種解決方法，並沒有真的很想要交到女朋友的慾望，可以安排阿家跟一群人一起遊玩，或是提供阿家有更多認識朋友的管道，或是一個人去不無聊的地方。
以上洞見是我們推測的，需要再與阿家聊聊來什麼才是他真正需要的。
Insight/洞見
探索路徑 A 方法：
深入訪談• 問為什麼有這個需求• 思考可能的原因後再繼續訪談
情境假設• 有了女友，但情況跟預期的不一樣• 理想的週末畫面是什麼• 最討厭週末變成怎樣
• Murmur• OS• 小確幸• 白日夢冒險王
Insight/洞見
探索路徑 B 方法：
沒錯，這也是一個找尋洞見的好方法，但是內心小劇場必須靠自己留意，在遇到類似情況時，自己內心曾出現什麼 OS ，或是什麼的情況心裡會有小確幸。
Insight/洞見服務設計工具• 顧客旅程 customer journey map• 服務藍圖 service blueprint• 利益關係人 stakeholder map
探索路徑 C 方法：
這些方法可以幫助我們跟使用者對話，並檢視哪邊可能被改變，對於後續的發展有更全面的看法。
Norman 提出一個架構 - 行動七階段的循環• 說明人在做事情的時候會經歷的過程• 分為執行階段和評估階段• 不需要經歷每個階段• 一件事也可能在不同階段來來回回
目標
計畫 比較
制定 解釋
執行 感知
外界 ( 事件 )
執行階段
評估階段我們所討論的洞見便是此架構的真正目標，
最根本的原因。即使是同一個產品，真正的目標也是動態改變的。
就像人的想法會一直改變，洞見也會隨時間和腳色不同在改變。
那要如何知道是不是找到洞見 (Insight) 了呢？
我們沒有辦法百分之百肯定，但可以透過不斷驗證來確定問題的信效度，
一定能發掘使用者真正想要的。
如果你還是對需求和洞見感到困惑沒關係
思考從不設限重要的是找到對的問題
然後 解決他 !!
資源分享
Service Design Facilitate - double diamond 服務設計 - 第一個菱形引導心得分享 .• 對於發現問題與定義問題方法介紹。• http://www.slideshare.net/shutingchuang940/ss-42801640