perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id pengaruh kualitas .../pengaruh...memberikan efek terhadap...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DAN

MINAT BELI KEMBALI DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI

VARIABEL PEMEDIASI (Studi Pada Restoran Suka Sambal Foodcourt Solo Grand

Mall)”

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Derajat Magister

Program Studi Magister Manajemen

Minat Utama

Manajemen Pemasaran

Oleh:

Fransiskus Satrio Saputro

S4111009

MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ABSTRAKSI


S4111009

Kepuasan pelanggan akan menimbulkan minat pelanggan untuk membeli ulang dan

merekomendasikan suatu restoran atau produk kepada orang lain. Untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik kepada

konsumennya. Kualitas pelayanan yang baik juga akan mendorong para pembeli atau

pelanggan untuk merekomendasikan kepada teman, saudara atau kepada keluargnya untuk

berbelanja pada toko atau perusahaan tersebut. Hal ini berarti kualitas pelayanan akan

memberikan efek terhadap perilaku Word of mouth (WOM) para pelanggannya. Penelitian

ini bertujuan untuk pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth dan minat beli dengan

kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Suka Sambal Food court.

Sampling dalam penelitian ini dengan menggunakan purposive sampling yaitu konsumen

yang sudah melakukan pembelian lebih dari dua kali di Suka Sambal Food court. Penelitian

ini menggunakan teknik statistik Structural Equation Modeling.

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah, berarti

hipotesis pertama terbukti. Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan

pada minat beli, berarti hipotesis kedua tidak terbukti. Kepuasan pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan pada minat beli, berarti hipotesis ketiga terbukti. Kualitas pelayanan

berpengaruh negatif namun tidak signifikan pada word of mouth, berarti hipotesis keempat

tidak terbukti. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth,

berarti hipotesis kelima terbukti. Kepuasan memediasi secara penuh hubungan antara kualitas

pelayanan dengan word of mouth dan minat beli.

Kata kunci: kualitas layanan, word of mouth, minat beli dan kepuasan pelanggan


commit to user

ABSTRACT


S4111009

Customer satisfaction will lead to interest of customers to repurchase and recommend

others to buy the products from its restaurant. To improve customer satisfaction, the company

should provide good services for their customers. Good quality services will also encourage

buyers or customers to recommend to their friends, relatives or to his family to shop at the

store or company. This means that the quality of services will have substantial impact on the

behavior of Word of mouth (WOM) customers. This study aimed to influence the service

quality on word of mouth and purchase intention with customer satisfaction as a variable

intervening.

The population in this study are all consumers of Suka Sambal food court. Sampling

in this study is using a purposive sampling is the consumers who purchase more than twice

times at Suka Sambal food court. This study is using statistical techniques Structural

Equation Modeling.

Based on the analysis and discussion, it can be concluded that service quality has a

positive and significant effects on its customer satisfaction, so the first hypothesis is accepted.

Service quality has a positive relationship but has no significant effect on the purchase

intention, so the second hypothesis was rejected. Customer satisfaction has positive effect and

significant on purchase intention, as the result the third hypothesis is accepted. Service

quality has a negative effect and not significant on word of mouth, so the fourth hypothesis

was rejected. Customer satisfaction has a positive and significant effect on word of mouth,

then the fifth hypothesis is accepted. Customer Satisfaction fully mediates the relationship

between service quality with word of mouth and purchase intention.

Key word: service quality, word of mouth, purchase intention dan customer satisfaction


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kota Solo dikenal dengan tempat wisata yang menarik, baik wisata

budaya maupun wisata kulinernya. Banyak sekali aneka kuliner yang menjadi

ciri khas kota Solo seperti nasi liwet, srabi Notosuman, gudeg ceker, dan lain

sebagainya. Perkembangan ekonomi kota Solo yang ditandai banyaknya pusat

belanja modern semakin menambah aneka kuliner di kota Solo. Kuliner

tersebut baik yang bersifat franchise asing, franchise lokal, kuliner lokal

maupun cabang dari restoran-restoran yang memiliki jaringan besar.

Semakin maraknya kuliner di kota Solo di dukung oleh tingkat

kebiasaan warga Solo yang suka kumpul atau nongkrong bersama keluarga

atau teman-temannya, sehingga terkenal dengan tingkat konsumtifnya. Selain

itu gaya hidup masyarakan modern juga semakin tertanam di hati warga Solo.

Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya

kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang

mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak

pada semakin banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di

luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah

tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga

dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan

memilih tempat restoran atau cafe atau membeli pengganti makanan pokok


commit to user

2

seperti roti atau jajanan lain, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali

aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan.

Banyaknya tempat makan seperti restoran, Food court, rumah makan,

cafe dan lain sebagainya menimbulkan persaingan yang semakin ketata pada

pasar kuliner di Kota Solo. Oleh karena itu kepuasan menjadi ujung tombak

pada bisnis ini. Dewasa ini para pelanggan semakin sulit dipuaskan.

Pelanggan lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan,

dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau yang lebih

baik (Kotler dan Keller, 2009: 191).

Kotler (2000: 251) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan konsumen dari

suatu produk mendorong terciptanya suatu sikap yang positif terhadap merek

sehingga terjadi pembelian ulang, dan apabila kepuasan tersebut tetap

berlanjut maka pada akhirnya akan terbentuk loyalitas konsumen terhadap

merek. Kotler (2000:36), berpendapat bahwa konsumen yang puas lebih sukar

untuk mengubah pilihan beralih dari merek lain. Kepuasan tinggi atau

kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya

preferensi rasional. Hasilnya adalah loyalitas konsumen yang tinggi. Fandy

Tjiptono (1997: 24), menyatakan bahwa terciptanya kepuasaan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya, terciptanya hubungan yang

harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dasar yang


commit to user

3

baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta

terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth).

Kepuasan pelanggan dipengaruh oleh banyak faktor, diantaranya adalah

kualitas layanan. Menurut Qin, Prybutok, Knipper dan Hosain (2009)

dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada bisnis restoran adalah

tangible, assurance, empathy, responsibility dan responsiveness dan recovery.

Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

(perceived service) para pelanggan atas layanan yang nyata-nyata mereka

terima atau diperoleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan

(expected service). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan adalah

kualitas yang baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kualitas pelayanan yang baik juga akan mendorong para pembeli atau

pelanggan untuk merekomendasikan kepada teman, saudara atau kepada

keluargnya untuk berbelanja pada toko atau perusahaan tersebut. Hal ini

berarti kualitas pelayanan yang baik akan memberikan efek terhadap perilaku

Word of mouth (WOM) para pelanggannya (Rigopoulou, Chaniotakis,

Lymperopoulos & Siomkos, 2008) .

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh

Rigopoulou, Chaniotakis, Lymperopoulos & Siomkos (2008), perbedaan


commit to user

4

penelitian ini dengan penelitian tersebut adalah obyek dan waktu penelitian.

Pada penelitian Rigopoulou, et al (2008) penelitian dilakukan pada toko

elektronik, sedangkan pada penelitian ini pada restoran.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas dan melihat pentingnya

kepuasan konsumen bagi perusahaan, maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul: “PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP WORD OF MOUTH DAN MINAT BELI KEMBALI

DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL

PEMEDIASI (Studi Pada Restoran Suka Sambal Foodcourt Solo Grand

Mall)”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan fenomena tersebut dalam penelitian ini membahas tentang :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada minat beli kembali?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada minat beli kembali?

4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada Word of mouth?

5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada Word of mouth?

6. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan

pada minat beli kembali?

7. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan

pada Word of mouth?


commit to user

5

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan.

2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada minat beli kembali.

3. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan pada minat beli kembali.

4. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada Word of mouth.

5. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan pada Word of mouth.

6. Menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan pada minat beli

kembali yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

7. Menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan pada Word of

mouth yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang kuliner hasil penelitian

ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bersangkutan

dengan penyempurnaan kebijakan tentang pengaruh pelayanan

terhadap kepuasan konsumen, Word of mouth dan minat beli kembali.

2. Dapat menjadi pengembangan ilmu manajemen dan bahan referensi

untuk penelitian berikutnya.


commit to user

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Kualitas Pelayanan

Salah satu konsep service quality adalah service quality (servqual)

is a measure of how the service level delivered matches customer

satisfaction. Delivering quality service means conforming to customer

expectactions a consistent basis (Parasuraman, et al, 1985 dalam

Purnomo, 2009).

Konsep servqual dikembangkan untuk memenuhi harapan-harapan

pelanggan akan kualitas jasa, sejauh mana pelayanan yang diberikan

mampu memenuhi harapan pelanggan. Parasuraman (1988)

mengembangkan servqual atas lima dimensi:

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat.

b. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan sebaik mungkin.

c. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan para pegawai serta

kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan.


commit to user

7

d. Empathy, yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para

pelanggan.

e. Tangibles, penekanan pada kualitas penampilan secara fisik, secara

kasat mata.

Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas

berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Namun demikian beberapa

pandangan mengenai kualitas di antaranya adalah sebagai berikut:

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang

berkualitas pada masa mendatang)

Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas,

Goetsch dan Davis (1994) dalam Kotler (2000) membuat definisi

mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas, yaitu:

“ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.”

Definisi kualitas menurut Kotler (2000) adalah keseluruhan ciri

serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat.


commit to user

8

Menurut (Gronroos dalam Edvardsson, et al, (1994) yang dikutip

dalam Tjiptono, (1997) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang

digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1). outcome-

related, (2). process related, dan (3). image-related. Dimana bahwa ke-3

(tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi 6 unsur yaitu :

a. Profesonalism and skills, kriteria yang pertama ini merupakan

outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa

penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik,

memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah pelanggan secara profesional .

b. Attitude and Behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria,

pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara

spontan dan senang hati.

c. Accessibility dan Flexibility, criteria ini termasuk dalam process-

related criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam

kerja, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan

akses dengan mudah . selain itu dirancang dengan maksud agar dapat

bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan.

d. Reliability and Trustworthiness, criteria ini juga termasuk process-

related criteria. pelanggan memahami apapun yang terjadi, mereka


commit to user

9

bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta

karyawan dan sistemnya.

e. Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria,

pelanggan memahami apapun yang terjadi, mereka bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

pemecahan yang tepat.

f. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related

criteria, pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya

2. Pengertian Kepuasan

Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan amat puas atau senang.

Kotler & Armstrong, (2009) berpendapat bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai

dengan ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi,

pelanggan puas, jika kinerja melebihi ekpektasi, pelanggan sangat puas.


commit to user

10

Howard & Sheth dalam Tjiptono (2007) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah situasi kognitif pembeli bekenaan dengan kesepadaan

atau ketidaksepadaan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dilakukan.

Mowen dan Minor (2006) medefinisikan kepuasan konsumen

adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang

atau jasa setelah konsumen memperoleh dan menggunakanya. Oliver

dalam Husein Umar (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja

alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan

sebelum pembelian. Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan

puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau

layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu (Buttle, 2007).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang

ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang

berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja actual terhadap suatu

produk dan harapannya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi

suatu produk atau jasa.

Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan

pelanggan yaitu:


commit to user

11

1) Model Kognitif

Pada model ini, penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan

antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal

untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang

sebenarnya. Dengan kata lain, penilaian tersebut didasarkan pada

selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan yang aktual. Jadi,

semakin kecil perbedaan tersebut maka besar kemungkinan pelanggan

yang bersangkutan mencapai kepuasan dan sebaliknya. Beberapa

model kognitif yang cukup sering dijumpai yaitu:

a) The Expectancy Disconfirmation Model

Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan

pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu harapan

prapembelian (prepurchase expectations) yaitu keyakinan kinerja

yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation,

yang merupakan perbedaan antara harapan prapembelian dan

persepsi purnabeli (post purchase perception). Penilaian kepuasan /

ketidakpuasan berdasarkan model ini ada tiga jenis, yaitu positive

disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple

disconfirmation (bila keduanya sama), dan negative

disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang

diharapkan).


commit to user

12

b) Equity Theory

Menurut teori ini, seseorang akan puas bila rasio hasil (outcome)

yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan

dirasakan adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi bila konsumen

merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya proporsional

terhadap rasio yang sama (outcome dibanding input) yang

diperoleh orang lain (Oliver, 1999).

c) Attribution Theory

Teori ini menyatakan ada tiga dimensi (penyebab) yang

menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome),

sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan

atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut adalah stabilitas

atau variabilitas, locus of causality, dan controllability. Bila

konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi

harapannya karena faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan

pemasarnya, maka konsumen cenderung berkeyakinan bahwa di

masa yang akan dating dia tidak akan membeli produk tersebut dan

ditempat yang sama.

2) Model Afektif

Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual

terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan

perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif,

aspirasi, dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada


commit to user

13

tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati

dan lain-lain.

3. Word of Mouth

Interaksi dua pihak (contact personnel), pemberi dan pengguna

jasa, keduanya mempengaruhi outcome dari jasa tersebut. Pengguna jasa

memiliki preferensi dan persepsi sendiri dalam menilai performance dari

jasao perusahaan yang mereka konsumsi, dan hal yang lebih penting lagi

untuk diperhatikan oleh pemberi jasa adalah bahwa mereka biasanya akan

menceritakan pengalamannya atas jasa yang dikonsumsi, baik yang

sifatnya positif maupun negatif kepada pihak lain melalui kegiatan „Word-

of-mouth communication’ (Chew & Jochen, 2001).

Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah pesan

tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu

sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan,

kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan

dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Pesan yang

disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negatif

bergantung pada apa yang dirasakan oleh sipemberi pesan tersebut atas

jasa yang ia konsumsi. Dalam penelitian ini kontstruk perilaku WOM

mengacu pada konsep Swan & Oliver (dalam Chew & Jochen, 2001),

yaitu: “the likelihood to generate word-of-mouth, the favorability of word

of mouth generated, and likelihood to make a purchase recommendation.


commit to user

14

Perilaku WOM dapat dihubungkan dengan kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen dengan pengalaman konsumsinya terdahulu.

Kepuasan konsumen oleh Kotler didefinisikan sebagai berikut:

”satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment

resulting from comparing a product’s perceived performance (or

outcome) in relation to his or her expectations. If the performance

fall short of expectations, the customer is dissatisfied. If the

performance matches the expectations, the customer is satisfied. If

the performance exceeds expectations, the customer is highly

satisfied or delighted”.

Kepuasan konsumen menurut Zeithaml akan dipenagruhi oleh

fitur spesifik dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas.

Kualitas jasa pada dasarnya menggambarkan sejauh mana jasa yang

dirasakan pelanggan dapat memenuhi harapan mereka. Kualitas

merupakan elemen dominan dalam evaluasi yang dilakukan pelanggan.

Dalam kasus dimana jasa yang ditawarkan adalah kombinasi dengan

produk fisik, kualitas jasa penting dalam menentukan kepuasan

pelanggan. Ada lima dimensi pokok kualitas jasa yang dinilai yaitu

(Zeithaml, 2000):

a) Reliability, ability to perform the promised service dependably and

accurately.

b) Responsiveness, willingness to help customers and to provide

prompt service.

c) Assurance, employees’ knowledge and courtesy and the ability of

the firm and its employees to inspire trust and confidence.

d) Empathy, the caring, individualized attention the firm provides its

customers.

e) Tangibles, appearance of physical facilities, equpment, personnel,

and communication materials.


commit to user

15

Perilaku WOM juga dapat dipicu oleh insentif yang diberikan oleh

service provider kepada pelanggan, (Griffen, 1995; Misner, 1995; Ryan,

1996, dan Chew & Jochen, 2001). Insentif menurut Winardi (1995; 245),”

adalah suatu stimulans ekstra-organik, yang dikombinasi dengan satu

factor intraorganik atau lebih, guna menimbulkan aktivitas, dan

merupakan stimulans ekstra-organik yang ditujukan untuk mengarahkan

kelakuan tertentu atau untuk mempertahankan kelakuan tertentu. Lovelock

dan Zeithaml sependapat bahwa insentif dalam konteks pemasaran, juga

pemasaran jasa, termasuk kedalam promosi penjualan. Insentif merupakan

salah satu alat yang dapat digunakan sebagai motivator dalam mendorong

WOM positif dan mengurangi WOM negatif.

4. Minat Beli

Minat (intention) merupakan suatu kecenderungan untuk

melakukan tindakan terhadap obyek (Assael 1998). Minat terkait

dengan sikap dan perilaku. Minat dianggap sebagai suatu

“penangkap” atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang

mempengaruhi perilaku, minat juga mengindikasikan seberapa keras

seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba. Minat menunjukkan

seberapa banyak upaya yang direncanakan seseorang untuk melakukan

sesuatu dan minat berhubungan dengan perilaku.

Minat konsumen tumbuh karena suatu motif berdasarkan

atribut-atribut sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya dalam


commit to user

16

menggunakan suatu pelayanan jasa, berdasarkan hal tersebut maka analisa

mengenai bagaimana proses minat dari dalam diri konsumen sangat

penting dilakukan. Perilaku minat konsumen adalah hasil dari evaluasi

terhadap merek atau jasa. Tahapan terakhir dari proses tersebut adalah

pengambilan keputusan secara kompleks termasuk menggunakan merek

atau jasa yang diinginkan, mengevaluasi merek atau jasa tersebut pada

saat digunakan dan menyimpan informasi untuk digunakan pada masa

yang akan datang. (Assael 1998) lebih lanjut menjelaskan, bahwa pada

saat seorang konsumen melakukan evaluasi terhadap merek atau jasa,

konsumen cenderung akan menggunakan merek atau jasa yang

memberikan tingkat kepuasan tertinggi.

Seorang pelaku di dunia pemasaran akan berusaha keras untuk

mengukur minat dari konsumen, serta mengetahui faktor-faktor apa saja

yang mempengaruhi minat tersebut. Minat konsumen merupakan perilaku

konsumen yang menunjukkan sejauh mana komitmennya untuk

melakukan tindakan pembelian atau kegiatan penggunaan suatu jasa.

Kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang dan jasa.Kebutuhan

Proses pengambilan keputusan Evaluasi terhadap merek / jasa

Intention to buy atau purchase intention Instrumen atau action

Pembelian Evaluasi pasca pembelian. Pembelian berkembang dari masa

ke masa dan mempengaruhi perilaku mereka, dalam istilah asing perilaku

konsumen sering disebut consumer behaviour, perilaku konsumen dapat


commit to user

17

didefinisikan sebagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat

dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa

termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan

dan penentuan kegiatan tersebut (Swastha, 2000), perilaku konsumen

dalam mengambil keputusan, mempertimbangkan barang dan jasa apa

yang akan di beli, dimana, kapan, bagaimana, berapa jumlah dan

mengapa membeli produk tersebut.

Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dijabarkan di

atas, inti masalah tentang penelitian ini mengacu pada minat

konsumen. minat yang cenderung kurang kepada proses komunikasi

di bidang pendidikan menyebabkan berkurangnya jumlah konsumen

yang akan menggunakan jasa tersebut. Permasalahan akan timbul jika

promosi yang dilakukan perusahaan sangatlah kurang sehingga

informasi tentang jasa yang di tawarkan tidak sampai ke konsumen

atau masalah identitas institusi yang kurang menarik dan tidak bisa

menunjukkan pembedaan dengan yang lain membuat konsumen

cenderung enggan menggunakan jasa tersebut.

Kesimpulan pembahasan tentang minat mengacu bahwa minat

dapat didefinisikan sebagai suatu sikap dari seorang konsumen yang

berupa kemauan untuk menggunakan atau mencoba suatu yang

ditawarkan oleh perusahaan, bisa berupa produk atau jasa. Bigne (2005),

Ekinci dan Hosany (2006), Alampay (2003), dan Rosen (1987)


commit to user

18

menjelaskan kecenderungan seseorang menunjukkan minat terhadap suatu

produk atau jasa dapat dilihat berdasarkan ciri-ciri :

1) Kemauan untuk mencari informasi terhadap suatu produk atau jasa

Konsumen yang memiliki minat, memiliki suatu kecenderungan

untuk mencari informasi lebih detail tentang produk atau jasa

tersebut, dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti bagaimana

spesifikasi produk atau jasa yang digunakan, sebelum menggunakan

produk atau jasa tersebut.

2) Kesediaan untuk membayar barang atau jasa

Konsumen yang memiliki minat terhadap suatu produk atau jasa dapat

dilihat dari bentuk pengorbanan yang dilakukan terhadap suatu

barang atau jasa, konsumen yang cenderung memiliki minat lebih

terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia untuk membayar

barang atau jasa tersebut dengan tujuan konsumen yang berminat

tersebut dapat menggunakan barang atau jasa tersebut

3) Menceritakan hal yang positif

Konsumen yang memiliki minat besar terhadap suatu produk atau

jasa, jika di tanya konsumen lain, maka secara otomatis konsumen

tersebut akan mencitrakan hal yang positif terhadap konsumen lain,

karena konsumen yang memiliki suatu minat secara eksplisit

memiliki suatu keinginan dan kepercayaan terhadap suatu barang

atau jasa yang digunakan.


commit to user

19

4) Kecenderungan untuk merekomendasikan

Konsumen yang memiliki minat yang besar terhadap suatu

barang, selain akan menceritakan hal yang positif, konsumen

tersebut juga akan merekomendasikan kepada orang lain untuk

juga menggunakan barang atau jasa tersebut, karena seorang yang

memiliki minat yang besar terhadap suatu barang akan cenderung

memiliki pemikiran yang positif terhadap barang atau jasa tersebut,

sehingga jika ditanya konsumen lain, maka konsumen tersebut

akan cenderung merekomendasikan kepada konsumen lain.

B. Penelitian terdahulu

Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian yang relevan dengan

penelitian di bawah ini.

Penelitian Rita Faullant, Kurt Matzler and Johann Fuller (2008) dengan

judul ”The impact of satisfaction and image on loyalty: the case of Alpine ski

resorts” menunjukkan bahwa kepuasan dan citra berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas. Kepuasan yang didukung dengan citra yang baik akan

sangat mempengaruhi loyalitas.

Penelitian yang dilakukan Aryotedjo (2005) dengan judul “Pengaruh

kualitas jasa, kepuasan dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas konsumen

pada bisnis retail”, hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas jasa

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap komitmen pelanggan, dan kepuasan


commit to user

20

pelanggan, kualitas jasa dan komitmen pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian dilakukan oleh Lin, 2009, berjudul “The Influence of Corporate

Image, Relationship Marketing, and Trust on Purchase intention: The

Moderating Effects of Word-of-Mouth. Dari hasil penelitiannya diperoleh

kesimpulan bahwa citra perusahaan, hubungan pemasaran berpengaruh

signifikan terhadap kepercayaan, dan kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap purchase intention, dan intention memoderasi pengaruh kepercayaan

terhadap purchase intention.

Hasil penelitian Qin, Prybutok, Knipper dan Hosain (2009) dimensi yang

mempengaruhi kualitas pelayanan pada bisnis restoran adalah tangible,

assurance, empathy, responsibility dan responsiveness dan recovery.

Hasil penelitian Sergios Dimitriadis (2010) dengan judul ”Testing

perceived relational benefits as satisfaction and behavioral outcomes drivers”

hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan

terhadap Purchase intention dan intention to continue.

Hasil penelitian Irini D. Rigopoulou, Ioannis E. Chaniotakis, Constantine

Lymperopoulos, George I. Siomkos (2008) dengan judul “After-sales service

quality as an antecedent of customer satisfaction (The case of electronic

appliances) menyimpulkan bahwa pengiriman dan instalasi berpengaruh

signifikan terhadap kepuasna pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadpa repurchase intention dan Purchase intention.


commit to user

21

C. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat dikembangkan kerangka model

penelitian sebagai berikut.

Sumber: Rigopoulou, Chaniotakis, Lymperopoulos, Siomkos (2008)

Kerangka pemikiran di atas menjelaskan pengaruh kualitas layanan

terhadap word mouth dan repurchase intention dengan kepuasan

pelanggan sebagai variabel mediasi. Kemudian menjelaskan pengaruh dari

kepuasan pelanggan terhadap word of mouth dan repurchase intention.

D. Perumusan Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Setting pelayanan menjelaskan bahwa pelanggan dapat dengan

mudah merasakan kualitas pelayanan dari staff/karyawan secara

langsung. Kemudian, karyawan berusaha untuk mengimplementasikan

orientasi pasar agar dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil

H5

H4

H3

H2

H1 Kualitas

Layanan Kepuasan

Pelanggan

WOM

Minat Beli

Kembali


commit to user

22

penelitian Aryotedjo (2005), Sourelli (2006) dan Karsono (2005)

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang berorientasi pasar

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas

pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Kembali

Hasil penelitian Taylor dan Baker (1994) menyatakan bahwa

variabel service quality perception diekspektasikan mempengaruhi

purchase intention dengan satisfaction sebagai factor moderasi.

Setyawati dan Murwati (2006) juga menyatakan kualitas layanan,

kepuasan pelanggan,interaksi antara kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap niat

pembelian ulang konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat beli kembali.


commit to user

23

3. Pengaruh Kepuasan Terhadap Minat Beli Kembali

Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau

jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan

pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003:28). Kepuasan

pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat

memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hasil

penelitian Dimitriadis (2010) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap Word of mouth dan purchase intention.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis

sebagai berikut:

H3: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli

kembali

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth

Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah pesan

tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan

itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan,

kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan

dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Pesan

yang disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun

negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh sipemberi pesan

tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Hasil penelitian Dimitriadis (2010)

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Word of


commit to user

24

mouth dan repurchase intention. Berdasarkan hasil penelitian tersebut

dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Word of mouth.

5. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Word of Mouth

Konsumen yang merasa puas akan menyampaikan hal-hal yang

positif kepada orang lain. Pesan tersebut akan mempengaruhi

konsumen atau orang lain untuk mencoba produk yang disampaikan

pembawa pesan tersebut. Hasil penelitian Dimitriadis (2010)

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Word

of mouth dan repurchase intention. Berdasarkan hasil penelitian

tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H5 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan


6. Pengaruh Kepuasan Terhadap Hubungan Antara Kualitas Pelayanan

Dengan Minat Beli Kembali

Kotler (2000: 251) menyatakan kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Kepuasan konsumen dari suatu produk mendorong terciptanya suatu

sikap yang positif terhadap merek sehingga terjadi pembelian ulang,

dan apabila kepuasan tersebut tetap berlanjut maka pada akhirnya akan


commit to user

25

terbentuk loyalitas konsumen terhadap merek. Kotler (2000:36),

berpendapat bahwa konsumen yang puas lebih sukar untuk mengubah

pilihan beralih dari merek lain. Kepuasan tinggi atau kesenangan

menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya

preferensi rasional. Hasilnya adalah loyalitas konsumen yang tinggi.

Fandy Tjiptono (1997: 24), menyatakan bahwa terciptanya kepuasaan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya,

terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan

pelanggan dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

Hasil penelitian Rigopoulou, Chaniotakis, Lymperopoulos, Siomkos

(2008) menyimpulkan bahwa pengiriman dan instalasi berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Berdasarkan

hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H6 : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan

terhadap minat beli kembali.


Dengan Word of Mouth

Kepuasan konsumen dari suatu produk mendorong terciptanya

suatu sikap yang positif terhadap merek sehingga terjadi pembelian

ulang, dan apabila kepuasan tersebut tetap berlanjut maka pada

akhirnya akan terbentuk loyalitas konsumen terhadap merek. Kotler

(2000:36), berpendapat bahwa konsumen yang puas lebih sukar untuk


commit to user

26

mengubah pilihan beralih dari merek lain. Kepuasan tinggi atau

kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan

hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah loyalitas konsumen yang

tinggi. Fandy Tjiptono (1997: 24), menyatakan bahwa terciptanya

kepuasaan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat

diantaranya, terciptanya hubungan yang harmonis serta terbentuknya

rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth). Hasil penelitian

Rigopoulou, Chaniotakis, Lymperopoulos, Siomkos (2008)

menyimpulkan bahwa pengiriman dan instalasi berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap Word of mouth. Berdasarkan hasil penelitian

tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H7 : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan



commit to user

27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode survei yaitu metode

pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung dari sumber asli

melalui kuesioner. Metode ini memerlukan adanya kontak antara peneliti

dengan subyek penelitian atau responden untuk memperoleh data yang

diperlukan. Tipe penelitian yang digunakan adalah kausal karena meneliti

hubungan antar variabel.

B. Populasi Dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan obyek yang

karakteristiknya hendak diduga. Adapun yang menjadi populasi dalam

penelitian ini adalah semua konsumen Suka Sambal Food court.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data

sebenarnya yang karakteristiknya hendak diselidiki. Teknik penentuan

sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability

sampling, yaitu suatu metode pemilihan ukuran sampel dimana setiap

anggota populasi tidak mempunyai peluang yang sama untuk dipilih

menjadi anggota sampel. Penelitian ini menggunakan model

persamaan struktural, dimana ukuran sampel telah memiliki kriteria


commit to user

28

untuk dapat diolah. Ferdinand (2002), memberikan pedoman ukuran

sampel yang dapat diambil, yaitu:

1) 100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation

2) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

3) Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 –

10

4) Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik

estimasi

Berdasarkan pedoman ukuran sampel menggunakan model

persamaan struktural dengan teknik Maximum Likehood

Estimation, maka peneliti mengambil responden sebagai sampel

adalah sebanyak 175 yang berasal dari jumlah indikator/pertanyaan

sebanyak 35 x 5 = 175.

3. Teknik Pengambilan Sampling

Sampling adalah cara yang digunakan dalam mengumpulkan sampel

penelitian. Sampling dalam penelitian ini dengan menggunakan

purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan kriteria,

kriteria dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah melakukan

pembelian lebih dari dua kali di Suka Sambal Food court. Karena

teknik analisis datanya dengan menggunakan SEM maka dalam

pengambilan sampel dengan menggunakan syarat minimal sejumlah


commit to user

29

175 responden, jumlah ini berasal dari jumlah pertanyaan sebanyak 35

x 5.

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan dalam penelitian merupakan kualitas pelayanan

yang dilakukan para karyawan restoran. Kualitas pelayanan merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi:

tangibles, assurance, empathy, responsiveness, reliability, and

recovery (Qin, Prybutok, Knipper dan Hosain ; 2009).

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat. Reliability diukur menggunakan

lima pertanyaan yaitu:

1) Pelayanan sesuai prosedur

2) Simpati dan menyenangkan

3) Keakuratan harga

4) Pelayanan sesuai skedul

5) Kemampuan mempertahankan kualitas pelayanan

b. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan sebaik mungkin. Responsiveness

diukur menggunakan empat pertanyaan yaitu:

1) Kepastian waktu layanan


commit to user

30

2) Kemampuan memenuhi permintaan konsumen

3) Cepat dan tangkas dalam melayani

4) Keinginan untuk membantu konsumen

c. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan para pegawai serta

kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Assurance diukur menggunakan

empat pertanyaan yaitu:

1) Kepercayaan pada pelayan

2) Rasa aman bertransaksi

3) Pengetahuan

4) Rasa bersahabat

d. Empathy, yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para

pelanggan. Empathy diukur menggunakan empat pertanyaan yaitu:

1) Kemudahan akses lokasi

2) Kemudahan jam operasi

3) Kelengkapan makanan

4) Kelengkapan makanan pendukung

e. Tangibles, penekanan pada kualitas penampilan secara fisik, secara

kasat mata. Tangibles diukur menggunakan empat pertanyaan

yaitu:

1) Tempat duduk yang tersedia

2) Kebersihan area

3) Kerapihan pakaian


commit to user

31

4) Kebersihan tangan dan rambut

f. Recovery, kemampuan dalam memperbaiki kesalahan yang telah

dilakukan. Recovery diukur menggunakan empat pertanyaan yaitu:

1) Kecepatan dalam meminta maaf

2) Menanggapi complain

3) Keahlian menangani complain

4) Kompensasi

2. Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas

atau senang. Indikator kepuasan konsumen dalam penelitian ini

meliputi: Rigopoulou, Chaniotakis, Lymperopoulos, Siomkos (2008)

a. Kepercayaan pelanggan

b. Kedekatan pelanggan

c. Kepuasan terhadap jaminan layanan

d. Kepuasan terhadap kualitas layanan keseluruhan


commit to user

32

3. Minat Beli Kembali

Keputusan memilih (Y) adalah keputusan konsumen yang

membawa konsekuensi terhadap komitmen dan kesepakatan antara

konsumen dengan perusahaan Dimitriadis (2010). Indikatornya adalah:

a. Kemungkinan konsumen akan membeli kembali

b. Keinginan untuk membeli di masa yang akan datang

c. Keputusan untuk membeli lagi produk perusahaan

4. Word of mouth

Word of mouth adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk

membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual

produk atau merek kita kepada pelanggan lainnya. Indikator Word of

mouth menurut Hennig-Thurau et al. (2004) meliputi:

a. Membicarakan hal-hal positif

b. Mempromosikan kepada orang lain

c. Merekomendasikan kepada orang lain

D. Data dan Sumber data

Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder :

1. Data primer diperoleh langsung dari para responden yaitu para

konsumen Suka Sambal Food court. Untuk mendapatkan data primer,

digunakan metode penelitian survey, dengan cara menyebarkan daftar

pertanyaan dan kuesioner kepada para konsumen Suka Sambal Food


commit to user

33

court. Metode pengumpulan data primer menggunakan beberapa cara

yaitu :

a. Kuesioner

Pengumpulan data dengan menggunakan penyebaran daftar

pertanyaan/kuesioner kepada konsumen Suka Sambal Food court

b. Wawancara

Mengadakan wawancara langsung dengan pihak manajemen atau

konsumen Suka Sambal Food court untuk memperoleh data yang

diinginkan.

c. Observasi

Pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung ke tempat

penelitian. Pengamatan langsung dilakukan untuk mendukung

kebenaran

2. Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia, kemudian data

tersebut dikumpulkan untuk tujuan – tujuan tertentu, bukan untuk

memecahkan masalah khusus. Data sekunder dibutuhkan dalam

penelitian ini untuk mendukung data primer, misalnya profil

perusahaan.

E. Instrument Penelitian

Pengumpulan data untuk variabel kualitas layanan, kepuasan konsumen,

minat beli dan word of mouth dilakukan dengan alat bantu kuesioner.

Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk pertanyaan

tertutup, artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternative jawaban


commit to user

34

yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialaminya. Alternative

jawaban menggunakan skala likert (Sekaran, 29-33) yang dibuat menjadi

lima alternative jawaban untuk masing-masing variabel yaitu :

Sangat Setuju : SS : Skor = 5

Setuju : S : Skor = 4

Ragu-Ragu : RR : Skor = 3

Tidak setuju : TS : Skor = 2

Sangat Tidak setuju : STS : Skor = 1

F. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner (Ghozali ,2001). Uji validitas yang dilakukan

adalah CFA (Confirmatory Factor Analysis). Pengujian validitas

instrument penelitian yang berupa kuesioner dilakukan dengan

menggunakan pendekatan Analisis Faktor Konfirmatori Pengukuran

tingkat validitas adalah mengukur validitas dari variabel manifes

terhadap variabel laten.

Variabel manifes adalah variabel yang dapat diobservasi

(diukur) secara langsung atau observable, sedangkan variabel laten

adalah variabel yang tidak dapat diobservasi atau unobservable,

tersusun dan diukur secara tidak langsung melalui variabel manifes


commit to user

35

atau variabel yang diamati. Tingkat validitas setiap variabel indikator

atau variabel manifes dalam mengukur variabel laten ditunjukkan oleh

besarnya loading (λ), pada analisis data yang standardized jika nilai

loading lebih besar dari 0,4 atau 0.5 maka variabel indikator dapat

dikatakan valid. Makin besar factor loading (λ) menunjukan indikasi

bahwa variabel manifes makin valid sebagai instrumen pengukur

variabel laten.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji bahwa suatu instrumen cukup

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data .

Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keterandalan suatu instrumen

penelitian. Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Ungkapan yang menyatakan bahwa instrumen tersebut cukup baik

sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya (Arikunto ,

2006: 178). Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas yang dilakukan

untuk menentukan apakah satu indikator reliabel atau tidak dapat

dilihat dari composite reliability yaitu jika composite reliability

nilainya lebih besar dari 0,5 berarti bahwa indikator tersebut

dinyatakan reliabel. Pengujian terhadap validitas dan reliabilitas

dilakukan dengan bantuan program SPSS 15.

Uji reliabilitas menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap

stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun


commit to user

36

(Kuntjoro,2004:154). Dalam uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha

Cronbach (Umar,2003:96):

2

2

11

t

b

k

kr

Keterangan :

r : reliabilitas instrumen

k : banyak butir pertanyaan

σt2 : varian total

Σσb2 : jumlah varian butir

Kriteria dalam uji reliabilitas yaitu, jika Kofisien Alpha kurang dari 0.60

menunjukkan tingkat reliabilitas rendah. Jika Koefisien Alpha lebih dari

0.60 atau semakin mendekati 1.00 berarti memiliki reliabilitas tinggi

(andal).

2. Uji Hipotesis

Model dalam penelitian ini adalah model hubungan berjenjang

yaitu berupa sistem persamaan struktural. Penelitian ini menggunakan

teknik statistik multivariate yang memungkinkan pengujian suatu

hubungan kausal berjenjang. Dalam model ini akan diketahui hubungan

secara berjenjang antar variabel. Dalam menganalisis jawaban yang

diperoleh dari responden digunakan SEM melalui model pengukuran.


commit to user

37

Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik statistik multivariate

yang memungkinkan pengujian suatu rangkaian hubungan kausalitas

antar variabel. Pola hubungan kausalitas antar variabel yang kompleks

tersebut dapat dibangun dari satu atau beberapa variabel eksogen atau

beberapa variabel endogen. Tiap-tiap variabel eksogen dan endogen

tersebut berupa varabel laten yang dibangun dari beberapa variabel

indikator atau variabel manifes. Melalui SEM seseorang dapat menjawab

pertanyaan penelitian yang bersifat kausalitas pada model struktural

maupun dimensional.

Sebelum model digunakan maka perlu dilakukan Goodness of Fit

Test. Sebelum dilakukan goodness of fit test maka untuk mendapatkan

model yang baik dan valid diperlukan beberapa asumsi. Pada prinsipnya

asumsi dalam SEM dapat dipilah menjadi dua, yaitu asumsi yang

berkaitan dengan model dan asumsi yang berkaitan dengan pendugaan

parameter dan pengujian hipotesis.

1) Asumsi asumsi yang berkaitan dengan dengan model di dalam SEM

adalah :

a) Semua hubungan berbentuk linear. Untuk memeriksanya dapat

dilakukan dengan membuat diagram pencar.

b) Model bersifat aditif, hal ini berkaitan dengan teori dan konsep

yang digunakan sebagai landasan pengembangan model hipotesis.

Jadi diupayakan secara konseptual dan teoritis tidak terjadi


commit to user

38

hubungan yang bersifat multiplikatif atau rasional antar variabel

eksogen.

2) Asumsi - asumsi yang berkaitan dengan pendugaan parameter dan

pengujian hipotesis di dalam SEM adalah :

a) Antar unit pengamatan bersifat saling bebas . Hal ini dapat

ditempuh dengan salah satu teknik yaitu pengambilan sampelnya

dilakukan secara random.

b) Data yang akan dianalisis harus lengkap , tidak ada missing data.

c) Data tidak mengandung pencilan . pemeriksaan pencilan (Outlier)

dapat dilakukan dengan membandikan nilai standar deviasi. ( SD)

dengan mean (X). Bilamana SD lebih besar dibanding mean ( X)

maka merupakan indikasi adanya Outliers.

Model overall adalah model di dalam SEM yang melibatkan

model struktural dan model pengukuran secara terintegrasi. Model

dikatakan baik bilamana pengembangan model hipotetis secara teori dan

konsep didukung dengan data empirik. Uji goodness of fit test model

overall menggunakan uji Chi Square dengan tingkat toleransi 5%. Model

dikatakan fit jika memenuhi standar goodness of fit test yaitu sebagai

berikut :


commit to user

39

Tabel Goodness Of Fit Test Model

Goodness of fit Cut-off Keterangan

Chi Square Kecil dan tidak signifikan Model baik

RMSEA ≤ 0.08 Model baik

GFI ≥ 0.90 Model baik

AGFI ≥ 0.90 Model baik

Chi Square/ Df ≤ 2 Model baik

NFI > 0.90 Model baik

CFI > 0.90 Model baik

TLI > 0.90 Model baik

Sumber: (Ghozali, 2005)

Penyiapan data input untuk analisis SEM digunakan Sofware SPSS

Release 14.Proses perhitungan analisasi data dilakukan dengan Software

Amos 4. Sedangkan langkah-langkah dalam analisis SEM adalah :

1) Pengembangan model hipotetik yaitu merancang suatu model

penelitian yang akan diuji secara statistik. Sebelumnya

menggunakan model deskriptif yaitu model yang ditujukan untuk

mendeskripsikan suatu konsep yang disebut measurement model .

2) Mengkonstruksi diagram jalur yang menggambarkan pola

hubungan kausalitas antar variabel. Pemodelan yang

menggambarkan hubungan yang dihipotesiskan antar konstruk

menjelaskan suatu hubungan kausalitas termasuk didalamnya

hubungan kausalitas berjenjang.


commit to user

40

3) Mengkonversikan diagram jalur tersebut ke dalam model

struktural.

4) Evaluasi dan interpretasi hasil. Evaluasi model dilakukan dengan

melihat beberapa kriteria pengujian seperti nilai regression weight,

t statistic dan koefisien determinasi.


commit to user

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Pada bagian ini akan diuraikan mengenai deskripsi responden. Responden

dalam penelitian ini sebanyak 132 responden. Peyebaran kuesioner dilakukan

terhadap 175 pelanggan restoran Suka Sambal Food Court. Namun dari 175

kuesioner yang disebar hanya 145 yang teraplikasi dan dari 145 tersebut 13

kuesioner tidak dapat digunakan karena tidak memenuhi kriteria atau tidak

terisi dengan lengkap, jadi hanya 132 responden yang digunakan dalam

penelitian ini. Karakteristik responden yang dijelaskan dalam penelitian ini

meliputi; umur, pendidikan dan jenis kelamin.

1. Usia

Gambaran usia responden dapat dilihat pada tabel IV.1 berikut ini:

Tabel IV.1

Deskripsi Usia Responden

No Keterangan Jumlah Persentase

1 15 – 25 tahun 46 34,8

2 26 – 35 tahun 52 39,4

3 36 – 45 tahun 20 15,2

4 46 – 55 tahun 14 10,6

Jumlah 132 100

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel IV.1 di atas diketahui jumlah terbesar

responden berusia antara 26-35 tahun sebanyak 39,4%, hal ini

menunjukkan bahwa konsumen restoran Suka Sambal Food Court di

dominasi oleh anak muda dan remaja.


commit to user

2. Pendidikan

Gambaran pendidikan responden dapat dilihat pada table di bawah ini:

Tabel IV.2

Deskripsi Pendidikan Responden


1 SLTP 26 19,7

2 SLTA 47 35,6

3 Diploma 21 15,9

4 S1 38 28,8

Jumlah 132 100

Keterangan : Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel IV.2 di atas diketahui bahwa jumlah

responden terbesar adalah berpendidikan SLTA yaitu 35,6%, hal ini

menunjukkan bahwa konsumen restoran Suka Sambal Food Court

berpendidikan SLTA dan sederajat. Responden dalam penelitian ini

yang sebagai besar anak sekolah baik pelajar maupun mahasiswa

memiliki minat yang tinggi untuk bermain dan belanja di Mall atau

supermarket, letak restoran Suka Sambal Food Court yang berada di

pusat perbelanjaan (Mall) merupakan keuntungan tersendiri bagi

restoran untuk menjaring konsumen pelajar dan mahasiswa di

restoran.

3. Jenis Kelamin

Gambaran jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel

IV.3. berikut ini:


commit to user

Tabel IV.3

Deskripsi Jenis Kelamin Responden


1 Perempuan 82 62,1

2 Laki-laki 50 37,9

Jumlah 132 100

Keterangan: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel IV.3 di atas diketahui responden laki-laki

sebanyak 37,9%, dan responden perempuan sebanyak 62,1%. Hal ini

menunjukkan bahwa konsumen perempuan lebih banyak dibandingkan

konsumen pria atau dapat pula disimpulkan bahwa konsumen

perempuan lebih suka berbelanja atau makan dan minum di Mall

dibandingkan pria.

4. Deskripsi Jawaban Responden

Deskripsi jawaban responden terhadap empat variabel penelitian yaitu

kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, word of mouth dan minat beli di

uraikan di bawah ini.

a. Jawaban Variabel Kualitas pelayanan

Pertanyaan tentang kualitas pertanyaan ada 22 item. Dari 22 item

tersebut terdapat 7 item pertanyaan yang tidak valid, sehingga jumlah

pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 15

pertanyaan. Tabel IV.4 menunjukkan jawaban responden terhadap

variabel kualitas pelayanan dari 15 (lima belas) item pertanyaan yang

valid.


commit to user

Tabel IV.4

Deskripsi Jawaban Kualitas pelayanan

No PERNYATAAN

KUALITAS LAYANAN

JAWABAN (%)

SS S R TS STS

1. Tempat duduk yang tersedia mencukupi 23,5 34,8 38,6 3,0

-

2 Area untuk makan sudah bersih 22,7 36,4 35,6 4,5 0,8

4 Karyawan menjaga kebersihan tangan dan

rambutnya

22,0 32,6 42,4 3,0 -

5 Karyawan dengan cepat meminta maaf jika terjadi

kesalahan

13,6 40,9 36,4 9,1 -

6 Menanggi dengan baik complain dari pelanggan 17,4 40,2 31,8 9,8 0,8

7 Karyawan memiliki keahlian dan kemampuan

yang baik dalam menangani komplain

21,2 39,4 29,5 9,8 -

8 Karyawan memiliki wewenang untuk memberikan

kompensasi

15,9 31,8 22,0 25,8 4,5

9 Karyawan Memberikan layanan sesuai prosedur 42,4 34,8 17,4 3,8 1,5

10 Karyawan bersikap Simpati dan menyenangkan 19,7 51,5 22,0 6,8 -

11 Tarif atau harga yang dibebankan sudah akurat 6,1 31,1 33,3 25,0 4,5

15 Merasakan keamanan untuk transaksi keuangan 13,6 34,8 32,6 12,9 6,1

16 Para karyawan memiliki pengetahuan yang baik 28,8 42,4 24,2 3,0 1,5

17 Para karyawan sangat bersahabat 19,7 34,8 24,2 16,7 4,5

21 Para karyawan memiliki keinginan untuk membantu konsumen

8,3 22,0 42,4 18,9 8,3

22 Lokasi restoran mudah dijangkau 10,6 47,0 31,1 9,8 1,5

Rata-rata 19,0 37,0 30,8 10,8 3,4

Total 56,0 30,8 14,2

Sumber: data primer diolah, 2012

Pada tabel IV.4 diketahui bahwa distribusi frekuensi jawaban

responden menjawab setuju (56%) pada pernyataan kualitas pelayanan,

hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di restoran Suka

Sambal Food Court secara umum dipersepsikan baik oleh konsumen.

Responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 30,8%, hal ini

menunjukkan bahwa masih banyak konsumen yang menyatakan

pelayanan di restoran Suka Sambal Food Court masih biasa saja,

sedangkan konsumen yang menjawab pelayanannya kurang baik


commit to user

sebanyak 14,2%. Hal ini berarti restoran Suka Sambal Food Court

harus meningkatkan kualitas pelayanannya lagi.

b. Kepuasan pelanggan

Tabel IV.5 menunjukkan jawaban responden terhadap variabel

kepuasan pelanggan dari 4 (empat) item pertanyaan.

Tabel IV.5

Deskripsi Jawaban Kepuasan pelanggan

NO

.

PERNYATAAN

KEPUASAN PELANGGAN

JAWABAN

SS S R TS STS

1 Saya merasa rasa percaya diri saya meningkat

ketika menikmati makanan dan minuman di

restoran ini

37,9 39,4 18,9 3,8 -

2 Saya merasa puas dengan usaha pegawai restoran

ini dalam membina hubungan dengan pelanggan

6,1 20,5 53,8 14,4 5,3

3 Saya merasa puas terhadap jaminan layanan di

restoran ini

31,8 49,2 11,4 7,6

4 Saya merasa puas terhadap pelayanan restoran ini 15,2 52,3 22,0 7,6 3,0

Rata-rata 22,8 40,4 26,5 8,4 4,2

Total 63,2 26,5 12,6



responden menjawab setuju (63,2%) pada pernyataan kepuasan

pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan di restoran

Suka Sambal Food Court secara umum dipersepsikan baik oleh

konsumen atau dengan kata lain konsumen restoran Suka Sambal Food

Court merasa puas dengan makanan dan pelayanan di restoran ini.

Konsumen yang menyatakan ragu-ragu atas kepuasannya sebesar

26,5% dan yang kurang puas sebesar 12,6%, hal ini berarti masih


commit to user

banyak konsumen yang merasa kurang puas menikmati layanan di

restoran Suka Sambal Food Court ini.

c. Word of mouth

Tabel IV.6 menunjukkan jawaban responden terhadap variabel word of

mouth dari 3 (tiga) item pertanyaan.

Tabel IV.6

Deskripsi Jawaban Word of mouth

No PERNYATAAN

WORD OF MOUTH

JAWABAN

SS S R TS STS

1. Saya akan menceritakan restoran ini kepada

keluarga maupun orang lain berdasarkan

pengetahuan yang saya miliki tentang restoran ini

16,7 46,2 20,5 16,7 -

2. Saya akan membicarakan dengan rekan dan

teman-teman saya tentang kompetensi yang

dimiliki oleh para karyawan restoran ini

18,2 32,6 37,1 11,4 0,8

3. Saya akan merekomendasikan restoran ini

kepada keluarga atau orang lain berdasarkan

pengalaman saya makan di restoran ini

15,9 24,2 25,0 28,8 6,1

Rata-rata 16,9 34,3 27,5 19,0 3,5

Total 51,2 27,5 22,5



responden menjawab setuju (51,2%) pada pernyataan word of mouth,

hal ini menunjukkan bahwa word of mouth di restoran Suka Sambal

Food Court secara umum dipersepsikan baik oleh konsumen atau

dengan kata lain responden memiliki keinginan untuk menyampaikan

hal-hal yang positif tentang restoran Suka Sambal Food Court kepada

orang lain. Konsumen yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 27,5%,

hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa ragu untuk


commit to user

merekomendasikan atau menceritakan hal-hal yang positif tentang

restoran Suka Sambal Food Court ini. Sedangkan yang menjawab

tidak akan melakukan kegiatan word of mouth berkaitan dengan

restoran Suka Sambal Food Court ini sebanyak 22,5%, hal ini berarti

masih ada persepsi konsumen yang kurang baik tentang restoran Suka

Sambal Food Court ini yang membuat ketidakinginan konsumen untuk

merekomendasikan kepada orang lain.

d. Minat Beli Kembali

Tabel IV.7 menunjukkan jawaban responden terhadap variabel minat

beli kembali dari 3 (tiga) item pertanyaan.

Tabel IV.7

Deskripsi Jawaban Minat Beli Kembali

NO. PERNYATAAN

MINAT BELI

JAWABAN

SS S R TS STS

1 Saya akan sering membeli kembali makanan di

restoran ini

29,5 43,2 25,8 0,8 0,8

2 Saya memiliki keinginan untuk membeli lagi di

waktu yang akan datang

25,8 31,1 37,1 6,1 -

3 Saya pasti akan membeli kembali makanan di restoran ini

10,6 21,2 48,5 18,9 0,8

Rata-rata 22,0 31,8 37,1 8,6 0,8

Total 53,8 37,1 9,4



responden menjawab setuju (53,8%) pada pernyataan minat beli, hal

ini menunjukkan bahwa minat beli di restoran Suka Sambal Food

Court secara umum dipersepsikan baik oleh konsumen atau dengan

kata lain responden memiliki keinginan untuk membeli kembali


commit to user

makanan dan minuman di restoran Suka Sambal Food Court di masa

yang akan datang. Responden yang menyatakan ragu-ragu sebanyak

37,1%, hal ini menunjukkan bahwa masih banyak konsumen yang

masih ragu-ragu untuk melakukan minat beli kembali di restoran Suka

Sambal Food Court ini. Sedangkan responden yang menyatakan tidak

berminat untuk membeli kembali sebanyak 9,4%, hal ini menunjukkan

bahwa masih banyak konsumen yang merasa ragu untuk membeli

kembali, hal ini harus menjadi perhatian bagi restoran Suka Sambal

Food Court untuk mengkaji faktor yang mempengaruhinya.

B. Analisis Data

1. Pengujian Kualitas Data

a. Hasil Uji Validitas

Penelitian ini menggunakan uji validitas dengan teknik

Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software program SPSS

versi 14. Suatu instrumen dinyatakan valid jika mempunyai loading

factor diatas 0,5. Hasil pengujian validitas disajikan pada Tabel IV.8.


commit to user

Tabel IV.8

Hasil Uji Validitas

Component Kesimpulan

1 2 3 4

L1

L2

L4

L5

L6

L7

L8

L9

L10

L11

L15

L16

L17

L21

L22

P1

P2

P3

P4

B1

B2

B3

W1

W2

W3

0,700

0,527

0,779

0,578

0,742

0,835

0,679

0,803

0,737

0,793

0,763

0,764

0,724

0,688

0,704

0,855

0,879

0,835

0,901

0,955

0,934

0,959

0,936

0,911

0,917

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi untuk variabel

kualitas pelayanan dari 25 item pertanyaan, yang mempunyai loading

factor diatas 0,5 dan terekstrak sempurna hanya ada 15 item

pertanyaan, berarti hanya 15 item pertanyaan yang valid yang dapat

digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Untuk pertanyaan


commit to user

kepuasan pelanggan dari 4 item pertanyaan semuanya valid karena

mempunyai loading factor diatas 0,5 dan terekstrak secara sempurna,.

Untuk pertanyaan tentang word of mouth dari 3 item pertanyaan,

semuanya terekstrak sempurna dan memiliki loading factor di atas 0,5,

hal ini berarti semua pertanyaan word of mouth valid dan dapat

digunakan untuk mengukur word of mouth. Untuk pertanyaan tentang

minat beli dari 3 item pertanyaan semuanya valid karena mempunyai

loading factor di atas 0,5.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Hasil pengujian dari suatu instrumen dikatakan reliabel apabila

hasil pengujian menghasilkan Cronbach’s Alpha di atas 0,60, maka

instrumen tersebut reliabel. Hasil Uji reliabilitas dari masing-masing

varibel penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel IV.9

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s

Alpha

Status

Kualitas pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Word of mouth

Minat beli kembali

0,932

0,901

0,964

0,943

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Sumber : Hasil pengolahan data

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas diperoleh nilai

koefisien Cronbach’s Alpha untuk masing-masing variabel diatas 0,6,

hal ini berarti semua instrument yang digunakan untuk mengukur


commit to user

variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelangngan, word of mouth dan

minat beli adalah reliabel.

2. Hasil Analisis Data

Metode analisis penelitian ini menggunakan Structural Equation

Modelling atau SEM dengan software program Amos versi 5.0 untuk

menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.

Sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural Equation

Model ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi. Asumsi-asumsi SEM

tersebut meliputi asumsi kecukupan sampel, normalitas, dan outliers.

Berikutnya dilakukan pembahasan mengenai asumsi-asumsi SEM.

a. Asumsi Kecukupan Sampel

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

Structural Equation Modelling teknik Maximum Likelihood Estimation

dimana jumlah sampel 100–200, jumlah sampel dalam penelitian ini

sebanyak 132 responden, berarti hal ini sudah memenuhi kecukupan

sampel.

b. Asumsi Normalitas

Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value (Critical

Ratio atau CR) dari ukuran skewness dan kurtosis sebaran data. Bila

nilai CR lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa

distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan

tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar 2.58. Untuk normalitas

multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan


commit to user

yaitu nilai critical ratio (c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad,

2008). Hasil Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada Tabel IV.10.

Tabel IV.10

Hasil Uji Normalitas

min max skew c.r. kurtosis c.r.

L21 1 5 -0.061 -0.284 -0.336 -0.787

L20 2 5 -0.226 -1.058 -0.603 -1.413

L17 1 5 -0.385 -1.806 -0.683 -1.602

L16 1 5 -0.667 -3.129 0.436 1.022

L15 1 5 -0.402 -1.884 -0.331 -0.777

L11 1 5 -0.088 -0.414 -0.651 -1.527

L10 2 5 -0.457 -2.143 -0.168 -0.395

L9 1 5 -0.987 -4.628 0.645 1.512

L8 1 5 -0.124 -0.583 -1.019 -2.391

L7 2 5 -0.211 -0.987 -0.766 -1.796

B3 1 5 0.369 1.729 -0.321 -0.752

B2 2 5 -0.014 -0.067 -1.025 -2.403

B1 1 5 -0.432 -2.027 0.034 0.08

W3 1 5 0.067 0.313 -1.028 -2.412

W2 1 5 -0.066 -0.309 -0.653 -1.53

W1 2 5 -0.372 -1.745 -0.774 -1.816

P4 1 5 -0.854 -4.006 0.738 1.731

P3 2 5 -0.827 -3.88 0.25 0.586

P2 1 5 -0.085 -0.398 0.394 0.924

P1 2 5 -0.599 -2.811 -0.435 -1.021

L1 2 5 0.102 0.479 -1.014 -2.377

L2 1 5 -0.175 -0.822 -0.447 -1.047

L4 2 5 0.215 1.007 -1.006 -2.36

L5 2 5 -0.054 -0.255 -0.575 -1.348

L6 1 5 -0.256 -1.203 -0.436 -1.022

Multivariate 13.212 2.066

Tabel IV.10 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam

penelitian ini termasuk non normal yang ditunjukkan dengan nilai


commit to user

skewness > 2,58. Namun secara multivariate, data dalam penelitian ini

termasuk normal karena memiliki c.r kurtosis dibawah 7 yaitu sebesar

2,066.

c. Asumsi Outliers

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik

unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya

dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal

maupun variabel kombinasi menurut Hair et al. (1998, dalam Ghozali,

2008). Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji dengan

statstik Chi Square (2) terhadap nilai mahalanobis distance squared

pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah

konstruk yang digunakan dalam penelitian (Ghozali, 2008).

Jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak 25 indikator

variabel. Dengan demikian, apabila terdapat nilai mahalanobis

distance yang lebih besar dari χ2

(25. 0,001) = 52,62 maka nilai

tersebut adalah outliers multivariate. Rangkuman Mahalanobis

distance dapat dilihat pada tabel IV.11 (selengkapnya di Lampiran).


commit to user

Tabel IV.11

Hasil Uji Outliers

Observation number

Mahalanobis d-squared

p1

p2

30 49.709 0.002 0.263

10 45.25 0.008 0.277

42 42.506 0.016 0.348

99 41.143 0.022 0.336

132 40.82 0.024 0.211

22 40.465 0.026 0.133

129 39.372 0.034 0.161

-------- -------- -------- --------

60 20.613 0.714 0.336

117 20.575 0.716 0.286

19 20.486 0.721 0.261

67 20.47 0.722 0.207

30 49.709 0.002 0.263

Sumber : Hasil olahan data, 2012

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa tidak terdapat data yang

mengandung outliers, hal ini ditunjukkan oleh nilai Mahalanobis d-

square di bawah 52,62.

d. Analisis Goodness of Fit

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama

adalah menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai

goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada

tabel IV.12 dibawah. Hasil uji goodness of fit pada model diperoleh

hasil sebagai berikut:


commit to user

Tabel IV.12

Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model Awal

Kriteria Cut-off Value Hasil Kesimpulan

chi square Diharapkan kecil 379,574 Kurang baik

probability ≥ 0,05 0,000

CMINDF < 2 1,406 Baik

AGFI ≥ 0,90 0,769 Cukup

GFI ≥ 0,90 0,808 Cukup

RMSEA < 0,08 0,056 Baik

TLI ≥ 0,90 0,906 Baik

CFI ≥ 0,90 0,916 Baik

NFI ≥ 0,90 0,763 Cukup

Sumber : Hasil olahan data, 2012.

Hasil pengukuran goodness of fit tersebut di atas

mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini

belum dapat diterima, terutama nilai Chi Square sebesar 379,574 yang

mempunyai probabilitas < 0,05, ini secara statistik artinya perbedaan

variasi datanya sangat signifikan. Oleh karena itu, diperlukan

modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang mempunyai

goodness of fit yang lebih baik.

e. Modifikasi Model

Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti

mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak

memerlukan justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification

indices lebih besar. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan nilai

goodness of fit yang memenuhi syarat. Tabel IV.13 merupakan hasil

goodness of fit model yang telah dimodifikasi.


commit to user

Tabel IV.13

Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model Modifikasi

Kriteria Cut-off Value Hasil Kesimpulan

chi square Diharapkan kecil 295,426 Baik

probability ≥ 0,05 0,054

CMINDF < 2 1,145 Baik

AGFI ≥ 0,90 0,810 Cukup

GFI ≥ 0,90 0,849 Cukup

RMSEA < 0,08 0,033 Baik

TLI ≥ 0,90 0,967 Baik

CFI ≥ 0,90 0,971 Baik

NFI ≥ 0,90 0,816 Cukup

Sumber : Hasil olahan data, 2012.

Pada pengujian Chi-Square, setelah dilakukan modifikasi model

nilai x2 pada penelitian ini turun menjadi sebesar 295,426, dan nilai

probabilitasnya menjadi baik dengan probabilitas lebih besar dari

0,05 yaitu 0,054.

Terdapat berbagai jenis fit index yang digunakan untuk

mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesiskan

dengan data yang disajikan. Jenis-jenis fit index tersebut akan

dijelaskan pada bagian berikut ini.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah nilai yang diperoleh

dari pembagian nilai chi-square terhadap degree of freedom. Indeks

ini mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah

koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat

kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,145

menunjukkan bahwa model penelitian ini baik.


commit to user

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari

model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI

berkisar antara 0–1, dimana 0 menunjukkan poor fit dan 1

menunjukkan perfect fit. Dengan tingkat penerimaan yang

direkomendasikan > 0,9 dapat disimpulkan bahwa model penelitian

ini memiliki tingkat kesesuaian yang kurang baik atau marginal

dengan nilai GFI sebesar 0,849.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah pengembangan

dari GFI yang disesuaikan dengan rasio degree of freedom dari model

yang diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI

dalam model ini adalah 0,810 menunjukkan tingkat penerimaan yang

kurang baik atau marginal.

TLI adalah suatu incremental fit index yang membandingkan

sebuah model yang diuji dengan null model. Nilai TLI berkisar

antara 0 sampai dengan 1, dengan nilai TLI yang baik 0,90

menunjukan good fit. Sedangkan 0,08 TLI < 0,9 sering disebut

sebagai marginal fit (Ghozali, 2008). Hasil analisis diperoleh nilai

TLI sebesar 0,967, ini menunjukkan model ini memiliki kesesuaian

yang baik.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null


commit to user

model. Besaran indeks ini dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang

mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian

yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks

ini relatif tidak sensitif dengan besarnya sampel dan kurang

dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai

yang direkomendasikan yaitu > 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,971

menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

adalah ukuran yang digunakan untuk memperbaiki kecenderungan

statistik chi-square yang sensitif terhadap jumlah sampel yang besar.

Nilai penerimaan yang direkomendasikan < 0,08; nilai RMSEA

model sebesar 0,033 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit model

penelitian setelah proses modifikasi tersebut di atas, mengindikasikan

bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima

dengan baik.

3. Uji Hipotesis

Untuk menguji hipotesis digunakan alat uji SEM dengan Amos 4. Hasil

pengolahannya dapat dilihat pada Tabel IV.14.


commit to user

Tabel IV.14

Hasil Regresi

Regression Weight Stand.

Estimate

Estimate S.E. C.R. P

KP <---- KL

PI <---- KL

WOM <---- KL

PI <---- KP

WOM <---- KP

0,911

0,442

-0,080

0,472

0,961

4,054

1,590

-0,319

0,382

0,864

1,879 1,085 1,061 0,186 0,245

2,158

1,465

-0,301

2,052

3,529

0,031

0,143

0,763

0,040

0,000

Sumber : Hasil olah data, 2012

Keterangan:

KL : Kualitas Pelayanan

KP : Kepuasan Pelanggan

WOM : Word of mouth

PI : Minat Beli

Berdasarkan hasil pengujuan SEM dapat disimpulkan hipotesis sebagai

berikut:

a. Hipotesis Pertama

Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,911 dengan

C.R sebesar 2,158, dan probabilitas sebesar 0,031 < 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen, ini berarti hipotesis pertama

yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan pada kepuasan konsumen, dapat diterima.


commit to user

b. Hipotesis Kedua


C.R sebesar 1,465, dan probabilitas sebesar 0,143 > 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif namun

tidak signifikan terhadap minat beli kembali, ini berarti hipotesis kedua

yang menyatakan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan pada minat beli kembali, ditolak.

c. Hipotesis Ketiga



menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat beli kembali, ini berarti hipotesis ketiga

yang menyatakan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

signifikan pada minat beli kembali, dapat diterima.

d. Hipotesis Keempat

Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,080 dengan

C.R sebesar -0,301, dan probabilitas sebesar 0,763 > 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap word of mouth, ini berarti hipotesis keempat yang

menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

pada word of mouth, ditolak.


commit to user

e. Hipotesis Kelima




signifikan terhadap word of mouth, ini berarti hipotesis kelima yang

menyatakan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

pada word of mouth, diterima.

4. Analisis Mediasi

Analisis mediasi digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dengan word of

mouth dan minat beli.

Tabel IV.15

Hasil Analisis Mediasi

Keterangan

Variabel

Variabel

KL KP

Pengaruh Total KP 0,911 0,000

PI 0,872 0,472

WOM 0,795 0,961

Pengaruh

Langsung

KP 0,911 0,000

PI 0,442 0,472

WOM -0,080 0,961

Pengaruh Tidak

Langsung

KP 0,000 0,000

PI 0,430 0,000

WOM 0,875 0,000

Sumber: hasil olah data 2012


commit to user

a. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan kualitas

pelayanan dengan minat beli kembali

Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap minat beli kembali

sebesar 0,442, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,430,

berarti pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung.

Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap minat beli kembali, sedangkan kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap minat beli kembali. Hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan

kualitas pelayanan dengan minat beli secara penuh (Fully Mediated).

Berarti hipotesis keenam yang menyatakan bahwa “Kepuasan

pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli

kembali”, diterima.

b. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan kualitas

pelayanan dengan word of mouth

Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap word of mouth sebesar

-0,080, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,875 berarti

pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung.

Hasil uji t menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap word of mouth, sedangkan kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap word of mouth, hal ini menunjukkan

bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan kualitas pelayanan

dengan word of mouth secara penuh (Fully Mediated). Berarti hipotesis


commit to user

ketujuh yang menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan memediasi

pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth”, diterima.

Berdasarkan hasil analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan variabel yang memediasi hubungan antara kualitas

pelayanan dan word of mouth dan minat beli secara penuh. Secara grafis

hasil SEM dapat digambarkan di bawah ini.

Gambar IV.1. Tampilan Output Model Struktural

C. Pembahasan

1. Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen

Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,911

dengan C.R sebesar 2,158, dan probabilitas sebesar 0,031 < 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh positif menunjukkan bahwa

semakin baik pelayanan yang diberikan oleh restoran Suka Sambal Food

0,472

0,961

0,442

-0,080

0,911 Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Pelanggan

WOM

Minat beli kembali


commit to user

Court akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kualitas

pelayanan dalam penelitian merupakan kualitas pelayanan yang dilakukan

para karyawan restoran. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelanggan dapat

dengan mudah merasakan kualitas pelayanan dari staff/karyawan secara

langsung. Kemudian, karyawan berusaha untuk mengimplementasikan

orientasi pasar agar dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil

penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo

(2005), Sourelli (2006) dan Karsono (2005) menyimpulkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Pengaruh Kualitas pelayanan Pada Minat beli kembali


dengan C.R sebesar 1,465, dan probabilitas sebesar 0,143 > 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak

signifikan terhadap minat beli kembali. Pengaruh positif menunjukkan

bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan akan semakin

meningkatkan minat beli pada makanan dan minuman di Restoran Suka

Sambal Food Court. Minat konsumen tumbuh karena suatu motif

berdasarkan atribut-atribut sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya

dalam menggunakan suatu pelayanan jasa, berdasarkan hal tersebut maka

analisa mengenai bagaimana proses minat dari dalam diri konsumen

sangat penting dilakukan. Perilaku minat konsumen adalah hasil dari


commit to user

evaluasi terhadap merek atau jasa. Tahapan terakhir dari proses tersebut

adalah pengambilan keputusan secara kompleks termasuk menggunakan

merek atau jasa yang diinginkan, mengevaluasi merek atau jasa tersebut

pada saat digunakan dan menyimpan informasi untuk digunakan pada

masa yang akan datang. Hal ini berarti minat beli konsumen dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan yang dirasakannya. Hasil penelitian ini tidak

mendukung penelitian yang dilakukan oleh Taylor dan Baker (1994) dan

Setyawati dan Murwati (2006) yang menunjukkan bahwa kualitas

layanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen.

3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Pada Minat Beli Kembali




signifikan terhadap minat beli. Pengaruh positif menunjukkan bahwa

semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen akan semakin meningkatkan

minat beli konsumen di masa yang akan datang.

Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau

jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan

yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003:28). Kepuasan pelanggan

dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk

perusahaan di mata pelanggannya. Hasil penelitian ini mendukung

penelitian yang dilakukan oleh Dimitriadis (2010) yang menunjukkan

bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap purchase intention.


commit to user

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Word of mouth

Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,080

dengan C.R sebesar -0,301, dan probabilitas sebesar 0,763 > 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap word of mouth. Word-of-mouth communication, pada

dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun

tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja

produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang

dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain.

Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif

maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh sipemberi pesan

tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Tidak signifikannya kualitas

pelayanan terhadap word mouth dapat disebabkan, kualitas pelayanan yang

diberikan oleh restoran tidak memberikan kepuasan kepada konsumen atau

pelayanan yang diberikan tidak ada sesuatu yang unik atau menjadi ciri

khas, sehingga tidak menimbulkan keinginan konsumen untuk

merekomendasikan kepada orang lain. Hasil penelitian ini tidak

mendukung penelitian yang dilakukan oleh Dimitriadis (2010) yang

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

Word of mouth.

5. Pengaruh Kepuasan pelanggan Pada Word of mouth




commit to user


signifikan terhadap word of mouth. Pengaruh positif menunjukkan bahwa

semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan Restoran Suka Sambal Food

Court akan semakin meningkatkan word of mouth. Konsumen yang

merasa puas dengan pelayanan dan produk yang diberikan akan

menceritakan kepada orang lain tentang hal-hal yang positif pada restoran

tersebut. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh

Dimitriadis (2010) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap Word of mouth.


Dengan Minat Beli Kembali

Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap minat beli sebesar 0,442,

sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,430, berarti pengaruh

langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung. Hasil uji t

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan

terhadap minat beli, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap minat beli. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan minat beli

secara penuh (Fully Mediated).

Kepuasan konsumen dari suatu produk mendorong terciptanya

suatu sikap yang positif terhadap merek sehingga terjadi pembelian ulang,

dan apabila kepuasan tersebut tetap berlanjut maka pada akhirnya akan

terbentuk loyalitas konsumen terhadap merek. Kotler (2000:36),


commit to user

berpendapat bahwa konsumen yang puas lebih sukar untuk mengubah

pilihan beralih dari merek lain. Kepuasan tinggi atau kesenangan

menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi

rasional. Hasilnya adalah loyalitas konsumen yang tinggi. Fandy Tjiptono

(1997: 24), menyatakan bahwa terciptanya kepuasaan pelanggan dapat

memberikan beberapa manfaat diantaranya, terciptanya hubungan yang

harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi secara

penuh hubungan antara kualitas pelayanan dengan minat beli. Hasil ini

mendukung penelitian Rigopoulou, et al (2008) menyimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

repurchase intention.


Dengan Word of Mouth

Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap word of mouth

sebesar -0,080, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,875

berarti pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung. Hasil

uji t menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan

terhadap word of mouth, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap word of mouth, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan word of mouth

secara penuh (Fully Mediated).


commit to user

Kotler (2000:36), berpendapat bahwa konsumen yang puas lebih

sukar untuk mengubah pilihan beralih dari merek lain. Kepuasan tinggi

atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan

hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah loyalitas konsumen yang tinggi.

Fandy Tjiptono (1997: 24), menyatakan bahwa terciptanya kepuasaan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya, terciptanya

hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut

(Word of mouth). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan memediasi secara penuh hubungan antara kualitas pelayanan

word of mouth. Hasil ini mendukung penelitian Rigopoulou, et al (2008)

menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap Word of mouth.


commit to user

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai

berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah,

berarti hipotesis pertama terbukti.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada minat

beli kembali, berarti hipotesis kedua tidak terbukti.

3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada minat beli

kembali, berarti hipotesis ketiga terbukti.

4. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif namun tidak signifikan pada word of

mouth, berarti hipotesis keempat tidak terbukti.

5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth,

berarti hipotesis kelima terbukti.

6. Kepuasan memediasi secara penuh hubungan antara kualitas pelayanan

dengan word of mouth dan minat beli kembali.


commit to user

B. Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive

sampling, sehingga lemah dalam hal generalisasi. Selain itu dengan purposive

sampling menemui kendala dalam hal menemukan jumlah sampel yang

diharapkan, karena keterbatasan pada kriteria yang telah ditentukan.

2. Penelitian ini dilakukan hanya pada restoran Suka Sambal Food Court saja,

sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisir untuk restoran lain.

C. Saran

Mengacu pada hasil penelitian di atas, maka saran yang dapat diberikan adalah

sebagai berikut:

1. Restoran Suka Sambal Food Court

a. Pada aspek kualitas pelayanan perlu diperbaiki lagi terutama pada

keinginan karyawan untuk membantu konsumen, harga yang dibebankan

ke konsumen, kewenangan karyawan untuk memberikan kompensasi atau

penggantian makanan dan minuman yang tidak sesuai dengan pesanan

konsumen dan sikap karyawan pada konsumen.


commit to user

b. Pada aspek kepuasan konsumen, yang diperlu diperbaiki adalah

kemampuan karyawan dalam membina hubungan dengan pelanggan dan

pelayanan restoran secara umum.

2. Penelitian ke depan

a. Untuk penelitian lain disarankan untuk memperluas obyek penelitian,

sehingga hasil penelitian ini dapat digeneralisasi

b. Pada penelitian lain disarankan untuk mengembangkan model penelitian

yang lebih baik lagi, misalnya dengan menambah variabel yang

mempengaruhi word of mouth dan minat beli kembali atau penggunaan

teknik pengambilan sampelnya.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id pengaruh kualitas .../pengaruh...memberikan efek terhadap...

Documents