digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)
DESCRIPTION
KUNDEOPLEVELSER ER BLEVET VORES VIGTIGSTE DIGITALE SUCCES-FAKTOR - SÅ KOM OG FÅ VÆRDIFULD INDSIGT I BEST og WORST PRACTICE FRA EN OMFATTENDE PRØVEKØBSANALYSE AF 80 MODE-WEBSHOPS (bl.a. ASOS, Magasin, SmartGuy, Sport24, YouHeShe, Zalando, Nelly, Bilka, Miinto, Peak Performance, Bonaparte, Designers Remix, By Malene Birger, Boozt, Samsøe & Samsøe, Prada og mange flere...) 92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser - og iflg et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor bag 20-50% af alle vores køb, selvfølgelig godt hjulpet på vej af bruger-ratings og sociale medier. Samtidig er prisen for at hverve en ny kunde er konstant stigende, i takt med at konkurrencen intensiveres. Derfor er digitale købsoplevelser blevet vores vigtigste marketing-parameter - og en forudsætning for succes online. LIFTED fremlægger den første kortlægning af totale shoppingoplevelser i mode-webshops. Analysen er foretaget ved hjælp af mystery shopping, dvs. komplette gennemførte prøvekøb inkl. varereturnering og service-opkald/-emails/-chats på 80 mode-webshops - primært danske, men også internationale shops (både mono- og multi-brand-shops)*. * Prøvekøbene er udført af analysevirksomheden ServiceMind.TRANSCRIPT
Digitale kundeoplevelserEn kortlægning baseret på reelle gennemførte køb i 80 forskellige mode-webshops
af JANNIK LIEDNER, LIFTED A/S - [email protected]
Faktabaseret løbende optimering og udnyttelse af digitalt potentiale - med primært fokus på at tiltrække og fastholde flest muligt af de rette kunder, på den mest omkostningseffektive måde.
APPAREL & ACCESSORIES NikeBy Malene BirgerPart TwoJackPotMatiniqueSamsøe & SamsøeBecksöndergaardAnywhoNorlieStyle ButlerGanniDesigners RemixDAY Birger et MikkelsenNorse Projects / Norse StoreDanefæEj Sikke Lej
NGORed BarnetÆldre SagenScleroseforeningenFolkekirkens Nødhjælp
TRAVEL & HOTELSScandinavian AirlinesRezidor Hotels & ResortsDanski
FMCG - FOOD & BEVERAGECarlsberg/TuborgTomsSummerbirdKiMs
ENTERTAINMENTDet Kongelige TeaterBonbonland
CONSUMER GOODSHTHGeorg JensenIKEAOle LynggaardFlügger
INTERNET & CONSUMER ELECTRONICSGoogleSennheisereBayDellSonyKeepit
TELCOTeliaFullrateTDCTelenorCall MeOisterFirmafon
FINANCE, PENSION & INSURANCENykreditDanske Bank / Danica PensionSaxo BankAP PensionCA A-kasseMin A-kasseCarnegie Asset Management
AUTOMOTIVEToyotaVolvo Car Corp.
ENERGY & CLEAN TECHHydroTexacoVestasState of Green/Danish Water Forum
Undersøgelse af kundeoplevelser i 80 forskellige webshops
- udenlandske såvel som danske,- mono-brand såvel som multi-brand stores,
- gennemførte køb, levering, servicekontakt og fortrydelse*- inddragelse af Dansk e-Handelsanalyse o.l.
Analysedesign og dataindsamling i samarbejde med
Hvorfor fokusere på kundeoplevelser?
• 92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser • Ifølge et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor
bag 20-50% af alle vores køb• Kunderne benytter sociale medier og brugerratings til at sprede
“word-of-mouth” i hidtil uset omfang
Asos, Axel, Bahne, Bilka, Bonaparte, Boozt, Cos, Pieces, Saint Tropez, Ellos, Esprit, H&M, Inwear, Isabella Smith, Jackpot, Kaufmann, Legowear, Loftet, Magasin, Mango, Matinique, Miinto, Modström, Mr, Nelly, Only, Outfitters Nation, Quint, Quintess, RedGreen, Rikke Solberg, Selected, Smart Girl, Smart Guy, Sport24, Sportigan, Stadium, Tøjeksperten, Vila, Wagner, Coop, Zalando, Zara, Name It, Jack & Jones, Object, Mamalicious, J. Lindeberg, Part Two, Designers Remix, Tiger of Sweden, Cottonfield, Peak Performance, By Malene Birger, Munthe plus Simonsen, Samsøe & Samsøe, Sportmaster, Prada, Dolce & Gabbana, Salling, Art Rebels Fashion, For Me, FN 92, Leah Maria, Life Is Musthaves, Nue CPH, Bruuns Bazaar, Style Paste, Henrik Vibskov, Won Hundred, YouHeShe, Zizzi, Urban Clothing, Superlove, SuperDry, Pede & Stoffer, Støy Munkholm
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
Metode
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
Afgrænsning efter kategorier
Søgning efter kategorier Hvilke kategorier?
Sport; Brands; Outlet; Butikker
Pluspiger, drengetøj, pigetøj,
Sko/tasker; Golf; Brands A-Å
Pige 9mdr-3år; Pige 4-12 år; Dreng 9mdr-3 år; Dreng 4-12 år; Overtøj; OutletNye varer; Kategorier; Brands; Udsalg; Loftet+; Butikker; Blog; KundeserviceAcessories
Bolig; Skønhed; Gavekort
New arrivals, clothing, accessories, sustainable, outlet, saleSport, Men
Sport; Men
Webshop; Brands; New Arrivals; Udsalg
Mor
Nyheder; Tøj; Tilbehør; Udsalg
Core, Originals, Premium, Vintage, Tech
Graviditetstøj, ammetøj
Hvorfor er søgning vigtigt for købsoplevelsen?
•Gennemsnitligt kan ca. 20% af omsætningen henføres til søgninger•Relevant kundehjælp - især i multibrand-stores med stort sortiment
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
Hvis ja: Hvor mange
Balancér mellem behovet for relevans og risikoen for distraktion
Produktbeskrivelse: Mere end et billede?
Knap 1/3 har ikke størrelseguide – det er essentielt for “det digitale prøverum”
Produktbeskrivelse: Størrelsesguide?
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
- Betragt det som en gylden mulighed for at vise, hvad dit brand står for- Dedikér ansvar for respons på bedømmelse- Svar altid positivt og hurtigt på bedømmelse- Vis forståelse for din kundes situation- Undgå diskussion med kunden- Vær konkret i forklaring på hvordan du vil løse problemstillingen- Lær af erfaringen
Bange for negativ bedømmelse?
Hvis ja: Centralt placeret og altid synlig på siden Hvordan vises Trustpilot på siden
Trustpilot- Visning
Hvis ja: Hvor på siden
En konkret og håndgribelig måde at reducere kunders usikkerheds-følelse - og dog arbejder under halvdelen med skiltning af sikkerhed. Ved checkout kun 6% - det er her kunden skal have kreditkortet op af lommen!
Skiltning af sikkerheds-mærker- Webshoppen skilter tydeligt med sikkerhed?
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
1. Nemt og ligetil for kunde2. Billigere i drift end telefon (optimeret tidsforbrug)3. Salgsfremmende4. Digitalt konkurrenceparameter5. Nedbringer usikkerhed (den største barriere for ehandel)
5 grunde til at tilbyde chat support
Support via telefon
Telefon Support 24-7Spørgsmålet besvaret
De fleste har tlf. support og dog forbliver 1/3 af spørgsmålene ubesvaret.Kun få har åbent på internettets åbningstider – Altid :)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
Tilbyder tilbudsprodukter Hvordan vises tilbud
Tilbud - Produkter- Webshoppen markedsfører tilbudsprodukter
Søg og du skal finde...
•Tilbudskode, vouchers, rabatkode, ... nogle af de mest anvendte søgeord i sammenhæng med tøjbrands!•Distraherende, usikkerhedsskabende... og i værste fald et “link” til konkurrenten
Præsentation af mersalgsydelser Opnåelse af rabat ved yderligere køb
Mersalgsydelser- Præsentation og Rabat
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
Resultater: Nye besøgende
Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens)
Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg43,65% 40% 99,87 %
< >
Resultater: Genbesøgende
Effekt af dynamisk indhold (99% konfidens)
Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg26,47% 15% 45,34 %
< >
Resultater: Kunder
Effekt af dynamisk indhold (76% konfidens)
Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg6,49% 100,04% 106,53 %
< >
7 tips til at gøre et afsluttende pænt indtryk på din forbruger
1. Simpel og nem afmeldingsservice (1-2 klik)2. Afmeldingsfunktionen skal ikke gemmes væk 3. Test jævnligt at afmeldingsservicen fungerer4. Gør dig umage med budskaber og design – det er sidste chance at friste kunden5. Tilbyd forskellige muligheder istedet for kun afmelding6. Spørg forbrugeren om der er grund til denne afmelding7. Bekræft afmeldelse
Unsubscribe er også et touch point
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
Links til firmaprofil Hvis ja – hvilke sociale platforme
Social platform- Links til firmaprofil på sociale platforme
Mulighed for social deling Hvis ja – hvilke sociale platforme
Er det muligt at dele på sociale medier?
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
Hvor længe er produkter reserveret i kurv Oplysning om dette
Produkternes tid i kurven- Hvor længe er dine produkter reserveret, hvis lagt i kurv
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
¾ bruger trustpilot til at indgyde tillid, men kun 1% giver kunderne mulighed for at bedømme sitet!
Bedømmelse- Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme siden generelt
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
Oplyser man hvornår en vare evt. kommer tilbage?- Ved udsolgte varer oplyses der ny forventet lagerdato
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
Svarede indholdet til bestilling? Var der et følgebrev inkluderet udover følgesedlen?
Indhold i pakken- Indhold og Følgebrev
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
Hvordan fik du pengene retur? Hvor lang tid gik der før du fik pengene retur?
Returnering- Penge retur
• 53% af købsbeslutninger er påvikeret af online research• 68% mænd og 57% kvinder søger ligevægtigt efter:
- Kategori- Brand- Butik- ...så sørg for at få det optimale ud af Adwords/SEO/remarketing, avanceret bannerannoncering (geo-target,
tidsstyring, mv. - og sørg for konstant at optimere både budskaber, placering og mediemix!
Reach
• Søgefunktionen er et “must”... sørg for at kunderne kan finde både priser, materialer, mærker...• Gør din søgning dynamisk, så kunderne nemt kan se korrekt stavning, antal i hver kategori, mv.• Tal kundens lokale sprog, hvis du vil noget på et marked (eksempel på 100% forøgelse set i f.eks. Tyskland)• Test forskellige fordele og udbytte i overskifter, forside-top, produkttekster (A/B-splittests har vist op til 70% forøgelse)• Arbejd konstant med at reducere usikkerhed. Skilt med sikkerhed, eksterne anmeldelser og enkle betingelser (op til
200% forøgelse)• Tilbyd chatsupport (100% spørgsmål besvaret i analysen... Konverteringsløft på over 50% set i tests)
Engage
• Brug kun rabat med tidspres eller merkøb (ikke usikkerhed/distraktion) - eller kald det “gavekort/værdikode/voucher” • Giv kunden et incitament til at handle nu (knaphed/tidspres)• Udnyt forbrugernes tillid til hinanden og lad dem arbejde for dig gennem bedømmelse af site og produkter (reducer
dermed usikkerhed igennem “social proof” og brugerratings). Der er dokumenteret løft på op til 40% i konverteringsrate blot ved at promovere Trustpilot
• Sociale medier er kilde til at skabe tryghed via “word of mouth”, samt engagement igennem dialog... Så stil spørgsmål - og svar på tiltale.
• Tilføj kun sociale funktioner hvor det giver mening, da det ellers blot vil skabe distraktion
Activate
• Giv kunderne mulighed for at vælge en distributør, der kan levere når og hvor de vil• Hvis du leverer hurtigt, så dyrk det!• Giv din kunde en hilsen med i leveringen - måske noget mere end det de forventer (“smagsprøve”, lookbook, ...)• Gør det nemt at returnere/ombytte (returkuvert, distributørafhentning, gratis retur, ...)• Giv kunden mulighed for at dele sine oplevelser - de dårlige med virksomheden, de gode med vennerne• Kontakt din kunde når du returnerer penge, det er endnu en kontaktmulighed
Nurture
Copyright LIFTED A/S, Sankt Peders Stræde 30 C, Copenhagen.
Data and models cannot be used without prior written approval from authorised LIFTED A/S representative.
LIFTED A/S
SANKT PEDERS STRÆDE 30 C1453 COPENHAGEN K
W: LIFTED.DKT: +45 88 82 60 70 E: [email protected]
Disclaimer and Rights reserved