digitális testbeszéd
DESCRIPTION
Kovács-Ördög Zita NLP meetup előadásának diáiTRANSCRIPT
CLEMVOICE
Digitális testbeszéd
2014.05.29.
Kovács-Ördög Zita
Clementine Consulting
Digitális univerzum
Mit találok ha „rádkeresek” az interneten?
Digitális lábnyom
Evan Ratliff eset (2009)
Digitális identitás
Korlátlan szabadság?
Teljes
önazonosság?Second Life vizsgálat (2011) és BGF kutatás (2013)
Digitális testbeszéd I.
• Gesztusok, mimika, hangnem, stílus
• Írásjelek, emotionok, kis- és nagybetűk
használata, szóhasználat, stílus
Testbeszéd
Digitális
testbeszéd
Digitális testbeszéd II.
Fő erényeim egyike a határozottság. (…)
Úgy érzem megfelelnék a meghirdetett pozícióra
mert, (…) Ha lenne rá lehetőség, akkor egy
személyes interjún (….)
Csupa bizonytalanságra utaló szó
Szentiment, emóció, stílus
Szentimentelemzés
Emócióelemzés
Stíluselemzés
• Érzelmi viszonyulás, mint vélemény
• Polaritás alapon, tartalmi jelentés
• Érzelmi viszonyulás, mint viselkedés
• Árnyaltabb, tartalmi jelentés
• A hangsúly nem a tartalmi jelentésen
• Szóhasználati módok és mintázatok
Ingatlan hirdetések stílusa
Magánhirdető vs Ingatlanos
Hogyan különülnek el a hirdetések a nyelvezet alapján?
Ki lehet-e találni, hogy ki a hirdető csupán a hirdetés
nyelvezete alapján?
Hirdetések nyelvezete
Pár percre a város zajától kínáljuk figyelmükbe ezt a kertkapcsolatos, hatalmas
terasszal ( 47, 51 nm ) rendelkező lakást. Önnek csak költöznie kell! Az
egyedi tölgyfából készített konyhabútoron, a mennyezeti fagerendákon, a
járólapon visszaköszön a fa természetes melegsége. A nappali a lakás
legszebb helyisége, ott kapott helyet a kandalló, mely kivételes élményt nyújt
a téli hónapokban.
Színes, nyelvi díszítőelemekkel tűzdelt hirdetés
Egyszerűbb lényegretörő jellemzés
9. kerület, Ferenc tér közvetlen közelében, a Bokréta házban eladó egy
40 nm-es, cirkó fűtésű, másfél szobássá alakítható egy szobás tégla
lakás, beépített szekrényekkel, és gépesített konyhabútorral az árban.
A nyelvezet elemzése
• Morfológiai elemzés Részletes szó és szófajhasználati statisztikák
Automatikusan előáll minden hirdetésre
Klasszikus adatbányászati eszközökkel tovább
elemezhető
• Stílus szabályok definiálása
A nappali a lakás
legszebb helyisége
Fokozott melléknevek és
határozók = Túlzó stílus
Hirdetés csoportok
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
"szubjektíven objektív"
"színes leírás"
"lelkesen cifrázva"
"csak a lényeg"
78.85%
54.73%
11.93%
87.06%
21.15%
45.27%
88.07%
12.94%
tulajdonos ingatlanos
Az ingatlan tényszerű
bemutatása
Kevés „töltelékszó”
Részlet gazdag fogalmazás
Az olvasó megszólítása
Túlzás
Általános jellemzés, gyakori
megerősítésekkel
Számadatok túlsúlya
Tulajdonságok
kihangsúlyozása
N=4431
Ki a hirdető?
Ingatlanos vs. Tulajdonos
Nominális stílus
Verbális stílus
Nyomatékosítás és egy kis túlzás
A vevő megszólítása és pontosítás
Csalásfelderítés szövegbányászattal
Biztosítási csalás
• Több száz eset
• Kulcs: Szóhasználat
Telesales támogatás szövegbányászattal
Milyen stílusban kommunikáljunk az ügyféllel?
• Választékosan?
• Határozottan?
• Távolságtartóan?
• Udvariasan?
• Tagoltan?
• Viccesen?
• …
Telesales terület
Indított hívások
Ajánlat
Cél: Telesales hatékonyság
vizsgálata és növelése
• Milyen beszédstílus jellemzők
befolyásolják egy hívás
sikerét?
• Létezik-e optimális hívás
profil?
• Milyen stratégiát követnek
az operátorok? Szerződés
Beszédstílus jellemzők
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
3. Nem sikeres
2. Átlagos
1. Sikeres
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
3. Nem sikeres
2. Átlagos
1. Sikeres
Használja Nem használja
Többes szám
használat
Többes szám
használat
Optimális hívás profil
• Sikeresebbek azok a beszélgetések, amelyek az optimális
profilt követik?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
nem optimális
optimális
30.64
78.83
63.66
18.85
Érdekli Később érdekli Nem érdekli, elutasító
11 stíluselem megfelelő kombinációja Optimális hívás profil
Hívásból értékesítés
• Optimális hívásprofil
• A személyiség a döntő Kirajzolható-e egy-egy operátor csoport kommunikációját
jellemző stratégia?
Melyik stratégia sikeres?
Udvariasok Határozott nyitottak Munkatársi stílus
A digitális testbeszéd..
..minden online megnyilvánulásunkban
• Írásjelek, emotikonok, kis- és nagybetűk használata,
szóhasználat, stílus a weben
• Szóhasználat, stílus, hangszín és hangmagasság a
telefonos beszélgetésekben
• Üzletileg?
A fogyasztók, potenciális ügyfelek alaposabb
megismerése
A piackutatástól a bűnüldözésig
Hatékonyabb értékesítés Kinek, mit és hogyan, milyen stratégiával?
Operátorképzés, munkaerő kiválasztás
Kérdések?