Всеукраинская конференция по рекрутингу 2013
КАКОЙ ОН, КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПЕРСОНАЛ?
СИСТЕМА СЕРВИС МЕНЕДЖМЕНТА
Центр ответственности системы сервис менеджмента
HR департамент Руководитель розничной сети
Маркетинг департаментОтдел контроля и аудита
На уровне локации - руководитель
Система мотивации персонала1. Четкость и прозрачность
процедур начисления заработной платы
2. Компонент по сервису начисляется на основе комплексной оценки сервиса (несколько различных инструментов), не более 15%
3. Присутствует система позитивной нематериальной мотивации (номинации, конкурсы, карьерный рост)
4. Соблюдение гигиенических факторов (режимы работы, условия труда, пр.)
Корпоративнаякультура и внутренний PR
сервиса
1. Понимание персоналом на всех уровнях выгод от качества сервиса
2. Регулярные коммуникации с персоналом на тему сервиса (внутренний сайт, корпоративная газета, собрания)
3. Публичное поощрение лучшей практики (премии, новости, мастер классы и др.)
Программы контроля качества сервиса (Mystery
Shopping и внутренний контроль)
1. Связь оценки со стандартами2. Высокие стандарты
программ Mystery Shopping(выборка, отчетность, аналитика)
3. Внутренний контроль сервиса (аудиты, чек листы)
4. Комплексная оценка (опросы, обзвоны, замеры)
5. Управление результатами: постановка целей и подведение итогов
Стандарты обслуживания
1. Учтены ожидания клиентов2. Созданы при участии
персонала3. Простые формулировки4. Акцент на объективных
стандартах5. Презентабельное
оформление6. Систематический аудит
Подбор, адаптация и обучение персонала
1. Подбор персонала с фильтром на сервис
2. В ходе адаптации обязательное ознакомление со стандартами
3. Комплексное обучение: стандарты сервиса, техника продаж, знания продукта
4. Система наставничества в локации для передачи ценности сервиса
5. Руководитель локации вовлечен и ответственен за сервис
КОМПЕТЕНЦИЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ
Искренний интерес к пониманию потребностей клиента. Способность разработать продукт и организовать процесс взаимодействия с учетом ожиданий клиента. Способность устанавливать и развивать долгосрочные отношения.
Сосредоточение усилий на выявлении и удовлетворении потребностей клиента или покупателя.
Уровни Поведенческие характеристики
1Не интересуется потребностями клиента. Действует согласно инструкции. Выполняет строго правила.
2Интересуется потребностями клиента. Умеет узнать. Проявляет интерес.
3 Понимает потребности клиента, причины его поведения.
4Предпринимает действия. Умеет построить свои действия в соответствии с потребностями другого.
5Предвосхищает, договаривается на будущее. Умеет договориться о том, как следует действовать в будущем, чтобы потребности были удовлетворены.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – действия, направленные на удовлетворение потребностей другого (клиента).
ГЛАВНОЕ
Подбор клиенториентированного персонала на «входе»
Это базовая компетенция ( должна входить в тройку основных компетенций)
Включить фильтр при подборе «Способен к обслуживанию» («не брать из колбасных цехов»)
В фильтре предусмотреть задания и вопросы, отсекающие кандидатов, не лояльных к сфере обслуживания или с негативным прошлым опытом:• Считают работу непрестижной,
вынуждены идти в данную сферу, т.к. не взяли в других
• Стыдятся причастности к сфере обслуживания, не говорят друзьям
• ИЛИ есть опыт работы в заведениях с низкими стандартами обслуживания
Система подбора и адаптации персонала
Включить в адаптационную программу раздел по качеству сервиса:
• На этапе адаптации контакт с клиентом ЗАПРЕЩЕН («только лучший сервис для клиента», «клиент как награда успешной стажировки»)
• В Книге сотрудника (этап адаптации) предусмотрены разделы по сервису И разделы по укреплению лояльности к КХ, к сервисному обслуживанию
• Присутствует мотивация новичков миссией сервиса «Сделай клиенту приятно!»
МЕТОДЫ ОТБОРА
Индивидуальное интервью
Аssessment center
№ Поведенческий индикаторНегативные
критерии
В ходе группы были названы
Способы оценки в ходе интервью и групповых
встреч1.
Способность собраться, трансформироваться
даже при высокой степени усталости
Вспыльчивость, неумение
сдерживать негативные эмоции
с гостями определенного типа
Тест на переключение внимания (зачеркивание букв),
2. Самоконтроль с Гостем Способность
переключаться с негативных эмоций на
позитивные (даже при конфликте с коллегой не
несет негатив в зал)
Стрессовое интервью
Элементы провокации
3. Ориентация на сервис прежде всего. Сервис
как приоритет перед всеми остальными
задачами
Письменное задание «Расставь приоритеты среди 5 задач в зале:
напр., грязная посуда, гость, оплата по кассе и др.»
4.
Язык тела и речь, свидетельствующие об
уверенности и достоинстве
Согнутая спина, сутулость,
сведение локтей, навязчивые
жесты
На уровне речи –
уменьшительные суффиксы,
слова паразиты
Данный критерий не оценивается в рамках оценки по компетенциям,
оценивается в ходе других мероприятий по подбору
5. Прямой взгляд, легкое установление контакта
с незнакомыми людьми
Оценка в ходе ролевой игры, в ходе личного общения с
специалистом по подбору и др.
6. Способен видеть ситуацию в зале, замечать
потребности сразу нескольких гостей и
уделять внимание одновременно нескольким
(видеть, слышать, помнить!)
Заносчивость, высокомерие
Задание в аудитории
Шаг 1. «Соберите синие шарики»
Шаг 2. На выходе из аудитории «Какие красные шарики Вы
заметили?»
7. Позитивная реакция на любую
просьбу/пожелание гостя, готовность
выполнить просьбу не задумываясь, чья это
работа и почему это пожелание у гостя
возникло (Пример. Гость: «Мне нужны перчатки».
Офиц.: «Вам какого цвета?»)
В ходе ролевых игр или тренингов. Напр., уронить колпачек ручки,
отследить, захочет ли кандидат по своей инициативе помочь
8.Способность к импровизации, к ответу на
любой нестандартный вопрос
Составить список нестандартных вопросов и попросить кандидата
ответить на них.
Возможен метод «Незаконченных предложений»
9. Способность создавать диалог на легкие темы
(метафора «Время говорить и время
молчать»)
В ходе интервью или ролевой игры
10. Не стыдится и не боится любой работы, а
просто делает
Прямая просьба прямо в процессе интервью поменять мусорную
корзину или убрать чашку.
11. Двигается и реагирует на ситуацию быстро,
способен к быстрому сервисуВ ходе ролевых игр и др.
ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ
Уровни клиенториентированности
№ Уровень Характеристика уровня
5 СтратегическийРазрабатывает и внедряет системный подход по развитию компетенции у других. Занимает позицию, нацеленную на интересы компании в долгосрочной перспективе.
4 СильныйВ дополнение к уровню 3, сотрудник проявляет компетенцию в нестандартных ситуациях или ситуациях повышенной сложности. Помогает другим проявить компетенцию.
3Базовый
Сотрудник владеет данной компетенцией.Компетенция эффективно проявляется во всех базовых, стандартных рабочих ситуациях.
2 Ограниченный
Сотрудник проявляет компетенцию ограниченно, в виде отдельных элементов, в зависимости от ситуации.Компетенция проявляется в пассивной форме, в ответ на установленные нормы и правила.
1 НегативныйСотрудник не проявляет даже отдельные элементы компетенции. Компетенция не развита.
Общие характеристики для всех клиенториентированных сотрудников
Интерес к потребностям клиента (задает вопросы, безоценочность)
Принимает ответ клиента (любой, показывает, что все нормально, что клиент услышан)
Отсутствует раздражение при неприятном ответе
ПОТЕРЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ
Если компания думает о сервисе, сотрудники должны быть лояльными. На всех остальных этапах работы сотрудника (адаптация, оценка, мотивация) формировать лояльность и вовлеченность.
В
А
Ж
Н
О
ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ NPS
NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам или работы в компании.
NPS
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
Шаг 1: сотрудникам предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям/знакомым?» по 10 бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 —- «Обязательно порекомендую».
Шаг 2: на основе полученных оценок все потребители
разделяются на 3 группы:
9-10 баллов - сторонники компании (промоутеры)
7-8 баллов – нейтралы ( пассивные сотрудники)
0-6 баллов – детракторы (критики)
Шаг 3: непосредственно расчёт индекса NPS.NPS = доля сторонников - доля критиков
высокий NPS
NPS
Лояльность к компании -показатель текучести
Лояльность к продукту –увеличение продаж
Лояльность к клиентам – уровень сервиса
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!