KäyttäjätutkimusT-121.100 Johdatus käyttäjäkeskeiseen
tuotekehitykseen
3.2.2004Petri Mannonen
Luennon sisältö
Käyttäjäkeskeinen suunnittelu
Käyttäjätutkimus tuotekehityksessä
Käyttäjätutkimuksen vaiheet ja menetelmät
Esimerkkejä?
Käytäjäkeskeinen suunnittelu
“Tuotesuunnittelua ja -kehitystä, jossa ensin selvitetään käyttäjien tarpeet ja vaatimukset tuotteelle ja sitten suunnitellaan tarpeet täyttävä tuote”
Käyttäjien aktiivinen mukanaolo suunnitteluprosessissa
Iteratiivinen prosessi
Kerta
usta
ISO 13407 - Human-centred design processes for interactive systems
1. Plan the human centered process
2. Specify the context of use
3. Specify user and organisational requirements
4. Produce design solutions
5. Evaluate designs against user requirements
Complete
Kerta
usta
KäyttäjätutkimusTavoite: ymmärtää käyttäjiä ja tuntea käyttökonteksti
käyttäjävaatimukset ja -tavoitteet
Aika:
tuotekehitys-syklin alkuvaiheissa (suunnittelunäkökulma)
tuotekehitys-syklin loppupuolella (arviointinäkökulma)
Tuotesuunnittelun tulee perustua empirialle, ei arvailuihin
käyttäjätutkimus antaa dataa päätösten tueksi
Suunnittelu- ja arviointinäkökulma käyttäjätutkimukseen
Suunnittelunäkökulmasta tärkeää on määritellä ja selvittää käyttäjien ja käyttökontekstin ominaisuudet suhteessa niihin tehtäviin, joihin tuotetta/järjestelmää suunnitellaan
Arviointinäkökulmasta tärkeää on arvioida tuotettua ratkaisua ja sen käytettävyyttä suhteessa sille asetettuihin vaatimuksiin
Joitain käyttäjätutkimusmenetelmiä voidaan käyttää sekä suunnittelu- että arviointinäkökulmasta
Arvioi
nnist
a lisä
ä
myöhe
mmin ke
vääll
ä
Käyttäjätutkimuksen vaiheet
1. Tutkimuksen suunnittelu
2. Tiedon keruu ja prosessointi
3. Tiedon läpikäynti
4. Tiedon analysointi
5. Tulosten raportointi
1. Tutkimuksen suunnittelu
hyvin suunniteltu on puoliksi tehty
Aiheen rajaus käyttäjäryhmä, konteksti, ...
Tavoite Tiedon suhteen; millainen on hissejä huoltavan huoltomiehen työpäivä
Käytettävät menetelmät Miten haluttuun tavoitteeseen päästään
Ennuste saatavasta raaka-datasta
Millaista tietoa menetelmät tuottavat; 12 tuntia haastattelu nauhaa, 3 tuntia videota ja
60 huoltomiesten ottamaa kuvaa
Pilotointi Testataan toimivatko menetelmät halutulla tavalla
1. Tutkimuksen suunnittelu: aiheen rajaus
Käyttäjä(ryhmä)
kuka/ketkä, montako, kenelle tuotetta pääasiallisesti suunnitellaan?
asiakas ei ole käyttäjä!
suunnittelija ei ole käyttäjä!
käyttökonteksti
missä tuotetta tullaan käyttämään?
paikka/tila, aika, työ, vapaa-aika, ...
1. Tutkimuksen suunnittelu: tavoite
Mitä halutaan tietää?
esim. käyttäjän työtehtävät, normaali arkipäivä, tavoitteet, sosiaalinen/fyysinen toimintaympäristö
Ohjaa tutkimus- ja analysointimenetelmien ja näkökulmien valintaa
Jos riittävän tarkkaa tavoitetta ei ole saatetaan ensin tehdä kartoitustutkimusta tavoitteiden määrittelemiseksi
1. Tutkimuksen suunnittelu: menetelmät
Millä menetelmillä päästään tavoitteeseen?
Valintaan vaikuttavia tekijöitä
aika
budjetti
tutkijoiden kokemus
halutun tiedon luonne (laadullinen vs. määrällinen)
tuotekehityksen luonne ja vaihe
käyttäjäryhmän luonne
muut rajoitteet
1. Tutkimuksen suunnittelu: ennuste ja pilotti
Erilaiset menetelmät tuottavat erilaista raaka-dataa (ääninauhat, valokuvat, video, teksti, logitiedot, ...)
Pilotilla varmistetaan, että valituilla menetelmillä saadaan halutun tyyppistä dataa
Tiedon sisältö on usein kuitenkin yllätys
Kaikilla meistä on ennakkoluuloja, niiden huomaaminen on arvokasta
Käyttäjätutkimuksen vaiheet
1. Tutkimuksen suunnittelu
2. Tiedon keruu ja prosessointi
3. Tiedon läpikäynti
4. Tiedon analysointi
5. Tulosten raportointi
2. Tiedon keruu ja prosessointi
Suunniteltujen menetelmien soveltaminen käytännössä
Tiedon keruu kannattaa järjestää iteratiivisesti
erilaiset näkökulmat tukevat toisiaan
tutkimusta voidaan ohjata (esim. kohdistaa erityisen mielenkiintoiseen ilmiöön)
2. Tiedon keruu ja prosessointi: käyttäjätutkimuksen menetelmiä
Haastattelu
Havainnointi
Kysely
Testaus
Menetelmäpaketit
Luovat “viritelmät”
HaastatteluSuoraviivainen ja “luonnollisen” tuntuinen menetelmä
ihmiset kuitenkin huonoja kuvittelemaan ja arvioimaan mitä jos tilanteita
Voidaan käyttää erilaisia apuvälineitä (esim. artifakteja haastattelutilanteen muokkaamiseksi)
Haastattelut kannattaa aina tallentaa
Haastatteltavana voivat olla käyttäjät, asiantuntijat, tuotteen valmistajat, ...
Haastattelusta voidaan analysoida erilaisia asioita (esim. käyttäjän termit ja kieli)
EsimerkkiH: Mikäs on päivän ensimmäinen tehtävä?...kun on saanut auton parkkiin ja kävelee ovesta, niin...
1: no yleensä sitä ensin laittaa puheluiden edelleenohjauksen...
2: ...itselleen. Eikä mitään yleensä, vaan kyllä se pitää tehdä ensin.
1: niin, voi tulla vihainen soitto, jos ei muista...
H: Miten se ohjaus menee? Edellisen päivän päivystäjäkö se vastaa, jos ei siirtoa tee?
HavainnointiTutustuttaa tutkijan käyttäjien (aitoon) toimintaympäristöön
Mahdollistaa myös vaikeasti sanoiksi puettavien ilmiöiden tutkimisen
Erilaisia näkökulmia
ihmisen käyttäytymisen tarkkailu
kulttuurin ymmärtäminen
osallistuva havainnointi
Haasteena: aika, raha ja tulkinta (toiminta ei ole usein itseään selittävää)
Esimerkki
Kysely
Vähemmän käytetty menetelmä, jolla on mahdollista saada määrällistä dataa käyttäjistä ja heidän mielipiteistään
Kyselyllä on mahdollista esimerkiksi etsiä laajasta joukosta potentiaalisia käyttäjiä ja käyttäjäryhmiä
Kyselytyyppistä dataa voi olla jo saatavilla (esim. palautekyselyt, markkinatutkimukset)
Haasteet: kyselyn laatiminen ja riittävän kohderyhmän rekrytointi
Esimerkki
9%11%
12%
31%
38%
alle 18v 19-24v 25-35v 36-45v 46-101v
Menetelmäpaketit
Tiettyyn tarkoitukseen räätälöityjä runkoja
Tehtäväanalyysi
Tavoite: käyttäjien tehtävien ja tavoitteiden ymmärtäminen
Tehtävät puretaan osiin (sekvensseihin)
Suunnitteluvaiheessa tehtävät on mahdollista suunnitella uudelleen
Contextual Inquiry
Osa Contextual Design suunnittelumenetelmäpakettia
Keskeisiä piirteitä: todellinen käyttöympäristö, mestari-oppipoika suhde havainnoinnissa, tulkintojen validointi kertomalla ne käyttäjille.
Esimerkki
Keikan haku
Ongelmaan tutustuminen
MatkustaminenRatkaiseminen etänä
Ratkaiseminen kohteessa
Luovat “viritelmät”Pyrkimys ymmärtää kohderyhmän tunteita, ideoita ja ajatuksia ja hakea inspiraatiota tuotesuunnitteluun
Pohjaavat refleksiivisiin (psykologia) ja projektiivisiin (etnografia) menetelmiin
refleksio: ihmisen tapa tulkita eli reflektoida kokemaansa
projektio: ihmisen esittämä selitys omasta tulkinnastaan
Kulttuuriluotaimet
Semanttiset kartat
Roolipelit
Esimerkki
Käyttäjätutkimuksen tietolähteet
Käyttäjien teot ja toiminta
Käyttäjien tuotokset
Käyttäjien mielipiteet
Muiden mielipiteet käyttäjistä (markkinointi, työnantajan antamat tiedot)
Kirjallisuus
2. Tiedon keruu ja prosessointi
Menetelmien tuottama raaka-data on usein hankalasti omaksuttavaa
Ennen analysointia kerätty materiaali tulee muokata sellaiseksi, että sitä voidaan helposti käsitellä ja analysoida tarvittaessa rinnakkain muun materiaalin kanssa
esim. käyttäjäprofiilit, GUP, käyttötarinat ja kuvaukset, skenaariot
Tulkinta ja suorat havainnot ja käyttäjien kommentit tulee pitää erillään
!"#$%&'()*+,-./01&/2*%%03*4&&**)
5%6**(.0571''787-,*-,(.,.0-&.*,4'(*%%..('',9%0*%&6(''):(.,.
+#;!;/<==
>77)(.,?0+,9,$(,*'(.'78768,*',9:7'
3%6&&44)
@A+BCB+D0C2>22#2E52
F>EA53GH
I2JJ2A+H5A3+
>3JI3
K2+5HA+2KEL3L
+(9--%'1M'
H(.'(
A($%)(.,?0571''M9((''1:7'08)0-71',''7$11*
39(.)
F4(*-,9%-)$,6('
5)'(
@*'7$7'
B('(
E*7
>&(-)1*'7$7
>,6N,
K%%'0-%6**('0-,$77997
F4,'%*N,.-(9M'
!
"#$%&!'()!*!+,-.!/#011,-!".233.4./51/5,-5-!/6-1573,1##--,3358#!1#60,33%4%-%&!
!
EsimerkkiT-121.700 Käyttäjäkeskeinen konseptisuunnittelu
Meeri Nieminen (58028C)
2
!
!
"#$%&'()('**%%&!+,(--.$%*!/01/1/223!
!"#$%&'()%
*)+(,##)-%
."/%
01"#",1%
2(#"11'(-,,-%%%%%%%%%3'4'%
%
%
56)% % % % %%%%
7)66)18
-'41,-%9:;%
% <="14,>"?)%
01=$$%%
%
@$'>'-'1% %%%%
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%A$>"-""44)%
A6$B,11$6"-%
C"=>$#"-DE%
;)1-));)%
%
Kankainen, T. & Parkkinen, J., GUP: Graphical Presentation of User Profile, 2001
Käyttäjätutkimuksen vaiheet
1. Tutkimuksen suunnittelu
2. Tiedon keruu ja prosessointi
3. Tiedon läpikäynti
4. Tiedon analysointi
5. Tulosten raportointi
3. Tiedon läpikäynti
Analysointitiimi hankkii kokonaiskuvan kerätystä datasta
Esim. datan kerääjät käyvät läpi oman materiaalinsa. Muut tekevät tarkentavia kysymyksiä.
Käyttäjätutkimuksen vaiheet
1. Tutkimuksen suunnittelu
2. Tiedon keruu ja prosessointi
3. Tiedon läpikäynti
4. Tiedon analysointi
5. Tulosten raportointi
4. Tiedon analysointiTavoite: johtaa kerätystä tiedosta käyttäjätarpeita, -vaatimuksia ja -rajoituksia
Menetelmänä esim. affiniteettidiagrammit ja erilaiset koostavat esitykset (vuokaaviot, sosiogrammit)
ilmiö = toistuva tapahtuma tai muu merkittävä havainto
tarve = ilmiöistä ja kerätystä datasta johdettu asia, jota käyttäjä tavoittelee
vaatimus = käyttäjästä, hänen toimintatavoistaan tai ympäristöstään johtuva vaatimus kehitettävälle tuotteelle
rajoitus = yleensä ympäristöstä tai kontekstista johtuva seikka, joka rajoittaa käyttäjän toimia
Esimerkki
Käyttäjätutkimuksen vaiheet
1. Tutkimuksen suunnittelu
2. Tiedon keruu ja prosessointi
3. Tiedon läpikäynti
4. Tiedon analysointi
5. Tulosten raportointi
Tulosten raportointi
Tavoite: Kuvata tutkimuksen kohde niin tarkasti, että suunnitteluvaiheessa voidaan tehdä ratkaisuja ja päätöksiä kerättyyn tietoon pohjautuen
Tuloksien pohjalta tuotetaan: käyttäjä- ja kontekstivaatimuksia sekä jatkotutkimussuunnitelmia En
si lue
nnoll
a
vaat
imus
määrit
telyä
!
5. Tulosten raportointi
Käyttäjäprofiilit
Ympäristökuvaukset
Tehtävä- ja toimintakuvaukset
Tarinat ja skenaariot
Keskeisten ilmiöiden kuvaukset
Usein räätälöityjä projektin tarpeisiin!
Esimerkki
14
Aamukahvin jälkeen katsotaan päivän keikat koneelta eli R:ltä (Kuva 4). Siellänäkyy kerralla omat ja kaikkien kavereiden keikat, joten voi katsoa, ketä auttaisi,jos itsellä sattuisi olemaan vähän vapaata aikaa. Kesken päivän asiaa ei enää voitarkistaa, sillä keikat kuittaantuvat järjestelmään vasta sitten, kun kaveri tuo rake-kapulan1 illalla toimistolle.
Kuva 4: Huoneen perällä on toimiston tietokone, josta on yhteys R:ään.
Etupäässä R:ssä näkyvät samat vikakeikat kuin kännykässä sekä huollon tarpeessaolevat automaatit. Automaateille on säädetty oletusarvoisesti 90 päivän huoltoväli,mutta sitä voi muuttaa, jos tuntee automaatin toiminnan paremmin. Esimerkiksikuraisen ja vilkkaan huoltoaseman eteisessä oleva automaatti vaatii huoltoa jopapuolet tiuhempaan kuin siistissä paikassa vähällä käytöllä oleva automaatti. Lisäksijärjestelmässä näkyvät tulevat työtilaukset. Ne liittyvät usein automaattien myyn-tiin tai sijoituspaikan muihin järjestelyihin. Välttämättä ne eivät koske huoltoa,vaan erillinen kuljetustiimi hoitaa homman. Huollon tulee olla vain tietoinenasiasta. R:ssä olisi paljon enemmänkin tietoa, mutta sitä ei aamuisin juurikaankaivata. Jos tulee jotain erikoisempaa tai ei muista sijoituspaikan eli sipan juttuja,niin sellaiset tulee tarkistettua. Jos tuuraa toista, joutuu katsomaan enemmänkintietoja.
Tietokoneen ääressä tulee samalla luettua firman sähköposti ja tiedotteet. Joskustäytyy hoitaa myös vähän omia asioita ja pistäytyä verkkopankissa.
1 Rake eli rahastuskapula: tiedonkeräyslaite, jolla luetaan automaatin laskuritiedot. Lisäksi laite
toimii työtietojen kerääjänä.
Ennen toimistolta lähtöä pitää vielä ottaamukaan rahastuskapulan akku ja tarkistaa,että laite on purettu edellisen päivän jäl-jiltä. Huoltoon tarvittavat tavarat pakataantakakonttiin (Kuva 5). Lähdön yhteydessäpitää vielä ottaa kilometrilukema ylös ajo-päiväkirjaan matkalaskua varten. Kuva 5: Huoltoon tarvittavat
tavarat kulkeentuvatauton takakontissa.
Auto kurvaa Shellin pihalle, josta pitää etsiä sopiva parkkipaikka. Harmiksi kaikkihyvät paikat ovat täynnä, joten auto pitää pysäköidä hieman sääntöjen vastaisesti.Onneksi autossa on huoltoajokyltti. Se auttaa pihamaalla, mutta yleisellä alueellasiitä ei ole hyötyä.
Aluksi on käytävä jututtamassa huoltamon myyjää ja hakemassa häneltä auto-maatin avainputkilo. Hän tietää, mitä automaatille kuuluu, ja osaa kuvailla vianoireita. Ässäpokerissa on tyypillinen ohjelmistovika (bus error), joka sulkeeautomaatin, kun virheilmoituksia on tullut riittävästi. Automaattiin kohdistuu myössaantipyyntö: asiakkaalta on jäänyt saamatta automaatista voittoja. Automaatin
21
3.3! Huoltotyön osatehtävät
Havainnointien ja haastattelujen sekä huoltomiesten ottamien valokuvien perus-
teella jaoimme huoltotyön kahdeksaan eri osatehtävään:
1.! laitteen huolto
2.! laitteen korjaus
3.! siirtyminen kohteelta toiselle
4.! työn suunnittelu ja organisointi
5.! varaosa- ja välinehankinta
6.! sosiaaliset kontaktit kollegoihin
7.! sosiaaliset kontaktit asiakkaisiin
8.! uusien asioiden opettelu
Haastatteluissa pyysimme huoltomiehiä luokittelemaan ottamansa kuvat näihin
osatehtäviin.. Taulukko 3 kuvailee lyhyesti näin saadut osatehtävät.
Taulukko 3: Huoltotyön osatehtävät. P:llä merkityt työtehtävät ovat pakollisia työn
suorittamisen kannalta ja V:llä merkityt vapaaehtoisia, joskin melko keskeisiä.
Osatehtävät on järjestetty taulukkoon arvioimamme tärkeyden mukaan.
Osatehtävä
P/VKuvaus
Laitteen huoltoP
Tarkasti ohjeistettu ja vakioitu toimenpidesarja, joka toistuu ennakoi-
dusti huoltosopimuksen mukaisin väliajoin.
Laitteen korjausP
Rutinoitu toimenpidesarja, joka alkaa vikailmoituksesta. Sisältää
paljon luovaa ongelmanratkaisua, joten tehdyt toimenpiteet
vaihtelevat. Korjaustyöt tulevat aina yllättäen ja ovat huoltokäyntejä
kiireellisempiä. Ne katkaisevat lähes aina normaalin työrutiinin.
Siirtyminenkohteelta toiselle POperoitavien laitteiden fyysinen etäisyys vaatii usein liikkumista
autolla tai muulla kulkuneuvolla ja siihen kuluukin huomattava osa
työajasta. Liikkumisen sujuminen on olennaista työn tehokkuuden ja
mielekkyyden kannalta.
Työn suunnitteluja organisointi P
Työt suunnittellaan ja organisoidaan annettujen huoltolistojen ja yllät-
täen tulevien vikailmoitusten puitteissa päivä- ja viikkokohtaisesti.
Kännykkä on tässä tärkeä työväline. Mahdollisuus työn vapaaseen
organisointiin esimerkiksi ruokataukojen ja työpäivien pituuden
suhteen on työn sujuvuuden ja viihtyvyyden kannalta erittäin tärkeää.
Varaosa- javälinehankinta PLähinnä korjauskäynteihin liittyvä osatehtävä, joka vie hyvin pienen
osan työajasta. Jos varaosaa ei löydy autossa mukana kulkevista väli-
neistä, se on käytävä erikseen hakemassa toimistolta, varastosta tai
muulta työpajalta ja palattava tekemään työ loppuun viimeistään seu-
raavana päivänä. Varaosien hankinta ei toistu usein, mutta siinä koh-
datut ongelmat aiheuttavat merkittävää haittaa muiden osatehtävien
suorittamiseen, koska yleensä varaosaa tarvitaan hyvin kiireellisesti.
Varaosien tekemistä varten yrityksissä on omat erikoismiehet, jotka
esimerkiksi tuntevat elektroniikan tai osaavat hitsata muita paremmin.
SosiaalisetkontaktitkollegoihinV
Työkavereiden tapaaminen on olennainen osa työn viihtyvyyttä ja
tiedonvaihtoa. Kollegojen lisäksi yhteyttä pidetään muun muassa
vartiointiliikkeisiin hissien huollon yhteydessä.
SosiaalisetkontaktitasiakkaisiinV
Asiakaskontaktien määrä vaihtelee huoltomiehittäin. Huollon suju-
vuuden ja myynnin näkökulmasta kontakteja haluttaisiin mahdolli-
simman paljon, mutta osa huoltomiehistä minimoi kontaktit.
Uusien asioidenopettelu
PUusien asioiden opetteluun ei erityisesti keskitytä, vaan se on jakaan-
tunut hyvin epätasaisesti työn lomaan. Suuret muutokset esitellään
muutaman päivän kursseilla, mutta pienemmistä uudistuksista jaetaan
vain ohjeita paperilla. Suosituin ja nopein tapa opetella uutta on
keskustella kollegojen kanssa.
28
Huoltomiehillä käytössä
olevat välineet eivät tue su
urien tietomäärien sy
öttöä,
joten kokonaisuudessaan raportointi koetaan usein hankalaksi j
a sitä kautta myös
inhottavaksi.
3.4.7!Ongelmanratkaisu puutteellise
n tiedon pohjalta
Huoltomiehet kokevat vikakorjaukset haastavaksi ongelmanratkaisutehtäväksi,
johon heidän tulee ammattitaitonsa avulla löytää ratkaisu. Ongelmalle on
tyypillistä, että käytettävissä
oleva informaatio on hyvin puutteellista ja usein myös
harhaanjohtavaa, sillä asiakkaiden tekemät vikailm
oitukset ovat usein hyvin puut-
teellisia ja jopa vääriä. Saadun informaation taso vaihtelee hyvin paljon: asiakas
saattaa raportoida jopa väärästä hissistä, kun taas la
itteen tekemät vikailm
oitukset
ovat hyvinkin tarkkoja.
Erityisen ongelmallis
ia korjattavia ovat satunnaiset viat4 . Tällaiset viat eivät
välttämättä näy mitenkään, kun huoltomies sa
apuu korjaamaan laitetta. Jos sa
atu
vikakuvaus ei riitä paikallist
amaan vikaa, huoltomiehelle jää ainoaksi mahdollisu
u-
deksi koettaa tavoitta
a vikailmoituksen tekijä ja tie
dustella häneltä asiaa tai hylätä
korjaus ja varautua palaamaan laitte
elle uudestaan myöhemmin.
3.4.8!Laiteohjattu huolto
Huolto on kehittymässä
yhä ohjatumpaan suuntaan ja laitteiden toiminta-aikaa ja
tarvittavia huoltotoimenpiteitä pystytään ennustamaan entistä
paremmin. Huoltojen
ajoitus on tähän saakka tapahtunut pitkälti k
alenteriajanjaksojen mukaan, vaikka
laitteen erila
inen käyttö ja käyttöympäristö vaikuttavat olennaisesti h
uollon tarpee-
seen. Kun laitekohtainen tieto lisääntyy, pystytään huoltoa ohjaamaan laitteen
tarpeiden mukaan ja näin tehostamaan huolto-organisaation toimintaa.
3.4.9!Liikkuminen - k
ulkuoikeudet ja esteetön pääsy
Olennainen osa huoltotyötä on liikkuminen laitte
elta toiselta. Huollettavat la
itteet
saattavat olla hyvinkin pitkien matkojen päässä toisistaan, jo
ten huoltomies saattaa
viettää huomattavan osan työajastaan autossa ajaen paikasta toiseen. Autosta onkin
muodostunut huoltomiehen konttori, jossa hoidetaan paperiasiat. A
uto toimii myös
varastona ja taukopaikkana.
Liikkumiseen liittyy kiinteästi oikean paikan löytäminen ja reitin
optimointi.
Laitteiden sijo
ituspaikan löytäminen ei tuota ongelmia tavallisi
ssa huoltotehtävissä,
koska oma alue takaa toimintaympäristön tuntemuksen. Omalla alueella siir
tymiset
sujuvatkin hyvin joustavasti eikä erilli
siä ajo-ohjeita juuri tarvita. M
yös liikku-
minen sijoituspaikan sis
ällä on omalla alueella jouhevaa: avaimet ja laitte
et löyty-
vät tutuista
paikoista.
Omalla alueella ongelmia aiheuttavat lähinnä pysäköintipaikat ja
erilaiset kulku-
luvat. Myös vessa
n löytäminen on välillä hankalaa. Pysäköintipaikat ovat ongel-
mallisia, koska ennakkoon ei voi tie
tää, mistä
löytyy vapaata. Isoissa
kiinteistöissä
on yleensä erikseen huoltoajolle sallittuja paikkoja, m
utta nekin ovat välillä täynnä.
Erilaiste
n liikekiinteistö
jen yhteydessä sakkoja tulee melko usein, koska tällaisten
alueiden pysäköinti on hyvin kontrolloitua. K
ulku- ja ajo-oikeudet ovat puolestaan
hankalia siksi,
että niiden valvonta on usein ohjattu kolmannelle taholle, yleensä
4 Vikatilanne, jo
ka ei esiinny jokaisella käyttökerralla vaan vaikkapa kerran viikossa
33
kehittelyä. Tästä syystä käyttäjätutkimuksessa havaittuja ilmiöitä ja työn osatehtä-
viä ei otettu ideoinnin varsinaisiksi lähtökohdiksi, vaan ne vaikuttivat ideointiin
enemmänkin taustatietona samoin kuin hankkeessa jo aiemmin suunnittelijoiden
kanssa pidetyn aivoriihen tulokset.
Kattoskenaarioiden yhteyteen liitettyjen tarralappujen pohjalta rakennettiin affini-
teettikaavio yhdistämällä toisiinsa liittyviä ideoita ryhmiksi suurella paperiarkilla.
Laput ryhmiteltiin aluksi aihealueiltaan toistensa lähelle ja kun yleiskuva oli muo-
dostunut, ne siirrettiin seuraamaan työjärjestystä, joka ei tulevaisuudessakaan luul-
tavasti muutu. Kuva 17 esittää kyseisen työjärjestyksen. Ajatuksena tässä menetel-
mässä on löytää näkökulmia, joita normaalilla ongelmakeskeisellä kokonaisuuk-
sista yksityiskohtiin etenevällä ajattelulla ei pysty havaitsemaan.
Kuva 17: Oletettu työjärjestys, jota huoltotyö tulevaisuudessakin tulee noudattamaan.
Käyttämällä oletettua työjärjestystä lappujen ryhmittely saatiin sidottua työn eri
vaiheisiin. Näin usean eri tahon vaikutukset saatiin myös otettua huomioon. Esi-
merkiksi asiakkaat ja työturvallisuus on lähes aina otettava huomioon varsinaisen
huollon yhteydessä. Seuraavanlaiset ryhmät alaryhmineen osoittautuivat ideoinnin
kannalta kaikkein hedelmällisimmiksi:
•! Työn suunnittelu ennen huolto- ja vikakäyntejä
•! Vikakeikan saanti
•! Paikalle saapuminen
•! Huollossa ja vian paikannuksessa tukeminen
•! Tiedonkeruu raporttia varten
Kuhunkin ylläolevista ryhmistä liittyi noin 15 lappua, jotka sisälsivät ajatuksia
työssä helpottavista menetelmistä ja välineistä. Näitä ajatuksia yhdistelemällä
varsinaiset konseptiskenaariot syntyivät melko helposti.
4.3! Skenaariot
Seuraavat kuvaukset pyrkivät lyhyesti esittämään sekä kuvina että lyhyinä tari-
noina ideoinnissa syntyneet konseptit. Yhteinen tekijä niille kaikille on se, että ne
liittyvät työnteon tukemiseen eivätkä varsinaiseen huoltoon ja korjaukseen. Eri-
tyistä huomiota ideoinnissa saivat raportointiin ja aikataulujen luontiin liittyvät
ideat ja niiden yhdistäminen luontevalla tavalla. Tämä painotus näkyy myös ske-
tehtävän saanti
paikalle saapuminen
huolto vian korjaus
tehtävän
päättäminen
aika
Riihiaho (Toim.), Proaktiivisen tietotekniikan vaikutukset huoltotyöhön
Käyttäjätutkimuksen ongelmia
Aikataulu: kiire vs. ihmisten tutkiminen
Tietotaitovaatimukset: psykologia, sosiologia, kulttuuriantropologia, insinööritieteet, ...
Tiedon jakaminen: jopa ympäristön kattava kuvaaminen on vaikeaa, entäpä sitten ihmisen tai ihmisryhmän
Ratkaisut ovat kompromisseja
nopeat ja helpot menetelmät (tutkimus ja analysointi)
monialainen tiimi
hallitut riskit
Kiitos
LähteitäISO 13407
Beyer, H. ja Holtzblatt, K., Contextual Design
Hackos, J., T. ja Redish, J., C., User and Task Analysis for Interface Design
Kuniavsky, M., Observing the user experience
Faulkner, X., Usability Engineering
Fetterman, Ethnography Step by Step