微软 神州数码...
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微软&神州数码 微软CRM数字化精准营销解决方案
趋势 • 传统媒体->新媒体
• 拥有超过5亿用户姓名,喜好等资料
• 中国的微博用户数已经超过2亿，占总人口数近六分之一
• 逐渐改变的消费方式
– 淘宝：销售额超过了，沃尔玛与家乐福两大世界巨头之和
– 1号店，沃尔玛
从线下到线上 线上的优势
− 随时随地的便利、灵活、高效 − 跨区域 − 低成本
案例 − 韩国超市 − 线上创新，Waiting Time Shopping Time
市场和数字营销有效性统计比例：网站的优化和邮件是最重要的两个渠道
* Aberdeen - March 2009, Maximize Business Results Online with WCM
2%
11%
11%
12%
14%
17%
18%
21%
24%
24%
26%
45%
67%
0% 20% 40% 60% 80%
Mobile marketing
Webinars
Online Media
Press releases
User conferences
Direct Mail
Electronic newsletters
Search engine
Trade Shows
Telemarketing
Traditional Media
Website i.e. web site optimization
All Respondents n=157
传统意义下的电商 • 5%的网站访问者,最终能成为客户
• 1.6%的访问导致交易的产生
• 在已经将产品放入购物篮的客户，2/3在实际付款之前放弃交易
挑战
• 如何有效利用微博等社会化新媒体，进行数字化营销？
• 企业如何对大量的市场投入费用，进行有效性分析？
• 哪笔钱投入更有作用，明年市场费用如何有效调配？
• 如何有效分析潜在客户来源、行为？改善营销绩效？
• 如何分析潜在商机的来源？ 如何统计营销收入来源？
• ……
如何解决？
1. 认识问题,市场环境下,企业不进则退
2. 充分利用新媒体,增加数字化市场营销的比重
3. 增加营销网站的作用
a. 增加访问量
b. 利用数字化市场活动,开展精准营销(方案侧重)
成功案例 • Dell (增加销售额)
– 通过Twitter发布：清仓活动,新产品，二手商品等信息
– 150万粉丝,创造700万美金营业额
• 百思买 (提升客户满意度)
– 2500名员工微博团队
– 顾客可以24小时与团队交流
– 感恩节期间,回答客户2.5万个问题
• 凡客诚品 (提升品牌知名度)
• 抢楼送周年庆T恤;参与铅笔换校舍活动;1元秒杀原价888元衣服等活动
• 拉来姚晨和徐静蕾就VANCL 产品进行互动
• 请来韩寒、王路丹、黄晓明出任凡客诚品形象代言人->品牌知名度大大提高
• 《失恋33天》 (小成本大运作)
• 几百万的小成本都市爱情电影
• 却取得了票房奇迹—上线四周累计票房收入3亿4400万
• 麦考林、中粮集团、杜蕾斯、宜家家居、新加坡旅游局……
数字化精准营销 • 数字化营销
– 企业网站
– 社交媒体等
• 精准营销
– 客户行为分析
– 有效推送信息
– 细分客户,自动化营销
概述
• 微软Dynamic CRM数字化精准营销解决方案，是构建在微软Dynamic CRM2011产品之上，以数字化精准营销与会员精细化管理方法论为依托，面向快速消费品与零售行业的，行业针对性的解决方案。
• 方案以数字化营销（如：微博营销，SNS社交网站营销，Email Campaign Manager等）、客户行为追踪与价值分析等功能，从而充分提高潜在客户的转换率、潜在商机的成功率，从而帮助企业快速定位潜在客户，分析潜在客户的潜在商机行为，赢得更多客户机会，开启企业网络数字化精准营销的大门。
• 再通过客户行为与喜好分析的结果，以工作流的方式自动创建营销任务与商机。并通过市场活动管理，市场活动价值分析，销售Pipline与漏斗管理等功能，构建出以客户为中心的，多渠道沟通平台与招募潜在客户、动态管理客户数据库、多维度细分客户与定向促销、完整的客户接触点体验管理、客户忠诚度计划、客户智能与绩效管理等体系化模块。从而帮助企业充分提高客户满意度、忠诚度。
• 方案不仅帮助企业开客户之源，而且更能留住客户，实现精准营销，与精准服务。
客户案例
数字化精准营销解决方案
方案对应的系统模块
• CRM Portal
– 与CRM后台实时通信的“企业网站,产品与营销站点”
– 与微博、SNS网站集成
– 客户行为实时分析
– 潜客与商机的自动创建，营销任务的分配
• CRM 后台
– 客户细分管理
– 市场活动发起与分析
– 销售漏斗：营销标准化与自动化
– 客户与营销数据挖掘分析
潜在客户
潜在客户管理-关键字
• 找到潜客
• 留住潜客
• 分析潜客
– 来源
– 行为->兴趣点与喜好
• 潜客转化
• 精准化营销
CRM Portal实时客户行为分析
现用客户管理-关键字
• 客户信息及时更新->客户信息准确性
• 客户分类->不同营销策略
• 交叉式营销：老客户新产品/新销售
• 客户满意度
– 方便客户(电子商务)
– 及时反馈（客户自主门户,查询投诉受理状态）
• 客户分析
策略与方法
• 1：对内容进行个性化加工，以取得更好的营销效果
– 根据用户的行为和喜好提供有针对性的（个性化）内容
– 企业可以将客户的所有关心的信息放在一个独立网页上，然后在其与网站互动时将个性化的内容提供给他/她 — 在这一过程中，访客的“逗留时间”就能被加倍利用
• 2：通过移动渠道与潜在客户和现有客户互联 • 移动用户预计在数量和互联网使用上都将超过 PC 用户 — 而且人们正越
来越多地用智能手机来做除通话之外的各种事情（如登录社交媒体、处理文本、上网、购物，或者网上互动等等）— 如果移动网站在哪一方面都比不上桌面网站的话，那么任何一个企业都承担不起这种损失
• 在日本 1.11 亿的移动用户当中，有 62% 都是移动互联网用户
• 3：与客户交流 — 倾听和建议 • 靠网站的 4 种核心功能：
• 1) 深入了解网站访客兴趣和需求的手段 • 2) 根据访客行动给予针对性响应的能力 • 3) 通过多种渠道拓展与客户的沟通，同时还能提供相同程度的关联
和了解的能力 • 4) 搜集认识趋势和优化响应所需要的绩效分析的方法
跟匿名访客说再见 - 来的都是客户
• ECM 让您能够轻松整合 Microsoft Dynamics™ 客户数据库解决方案，并增强与客户的沟通效果。
• DMS 能够捕获过去和将来访客与电子邮件活动之间的互动，这样您就能更多掌握潜在客户的需求和行动。
• 有了客户数据库到 ECM 的整合，销售人员就可以看到每个联系人，并了解他们所有的在线活动 — 下载、感兴趣的网页，甚至还有搜索。
• 销售和营销人员现在能够深入了解潜在客户的需求，并抓住重点进行跟踪，从而将其转变为心甘情愿的客户。
• 通过全面掌握网站活动来赢得客户
提高电子邮件活动的成效和投资回报
• CRM数字化精准方案的 ECM 能够让您了解电子邮件活动所影响到的网站上的所有访问和行为。
• 一般的电子邮件系统仅提供点击率和访问量，但缺乏对访客访问网站之后的行为进行跟踪。
• 有了CRM数字化精准方案ECM 和 DMS 系统，您可以通过跟踪远不止登录页面上的所有相关网站转化率，获得对活动成果的定量自动分析，从而可以很容易了解自己的投资回报。
• 即便是每次电子邮件活动之后的数周或数月的网站访问也可以跟踪，这样您就可以在一段时间之后再总结活动的成果。
案例聚焦：富国银行 --通过社交媒体承揽客户
• 当富国银行于 2006 年推出企业博客时，它成了第一个试水社交媒体的金融机构
• 接下来便一发而不可收。根据最新数字，富国银行已经设了 8 个博客（每一个都有博友打分）、5 个 Facebook 网页、3 个 Twitter 账户以及 3 个 YouTube 频道
• 它甚至还有一个虚拟世界 —Stagecoach Island — 访客可以在这里浏览、玩游戏、交友 … 同时还能学习管理资产
• 对于该银行来说，其结果是良性的 — 它能够更贴近现有客户，并吸引新客户。尽管该银行预计博客上会有 30% 的意见来自于有怨气的人，但令其高兴而又意外的是，这个比例仅有 3%
总结 • 迎合与适应新时代-抓住时代的机遇
• 和匿名与潜客说再见-来者都是客
• “善待”客户-机遇微软CRM体系对客户的服务有太多工作需要做
• 精细营销
• 精细管理
神州数码简介 • 神州数码是中国最大的综合IT服务商，通过把握并整合全球最前沿IT技术及产
品，为中国用户提供先进、适用的信息技术应用，以科技驱动工作与生活的创
新。
• 2010年，顺应“十二五规划”中工业化、城市化、信息化“三化融合”趋势，
神州数码审时度势，提出“智慧城市战略”，以中国智慧城市专家身份，推进
中国信息化进程，以实现“数字化中国”之终极理想。
神州数码控股有限公司 DIGITAL CHINA HOLDINGS LTD. WWW.DIGITALCHINA.COM
2000年从原联想集团分拆创立 2001年香港上市 股票代码：00861.HK
收入
+6.6倍 +9倍
+8倍 +20倍
170
总资产
净利润
净资产
市值
资料来源：公司报表 单位：亿元港币
14000人
2000人
FY2001
FY2010
十年数说
568 10
60
+8.5倍
199 员工成长
85 1.1 20
24 2.9
合作供应商及产品领域
19
十年，神州数码的IT合作厂商从25家发展到接近300家，产品领域从不超过50个发展到超过400个。与130家国际顶尖IT供应商合作，将全线IT产品、方案组合覆盖从个人应用到企业/行业应用的所有领域。
市场覆盖 十年，神州数码的企业规模不断发展壮大，已在全国范围内建立5个区域中心、3个物流中心和1个数据中心，业务网络拓展至19个平台， 近50个办事处及分支机构，同时在5个城市设立了“智慧城市”子公司。
860个城市
700余家数码@港门店
13,000家海量渠道
6000家增值渠道
渠道分布状况
软件开发区 运维监控区
企业特有的实践式创新研发体系
建成北京、西安、成都和无锡4个国内一流的大型软件服务交付基地
软件开发达到CMMI4级认证，软件服务达到ISO20000和ISO27001认证
拥有573项应用解决方案，282项自主知识产权的软件著作权及产品技术专利
拥有近5,000名开发人员的软件开发队伍
行
业
地
位
“中国电子政务百强”第一
电信行业，市场地位第三
金融行业，市场地位第一
政府行业，市场地位第一
税务行业，市场地位第一
“中国税收征管信息系统的发
展与完善”入选“知识创新工
程”
企业级，市场地位第一 企业信息化产品列入“2003
年重大科技成果推广项目”
服务创新，领跑中国市场 2010年收入规模568亿，收入和利润均保持健康、高速成长
神州数码的持续高速成长获得业界认可
•2010、2011连续两年进入财富中国500强，2011年名列第73位；信息技术类首位
•亚太地区城市信息化合作办公室“2010中国城市信息化杰出供应商”
• 蝉联Forbes 2009、2010、2011年亚太区最佳大型上市企业50强
•在国家工信部公布的“中国软件业务收入百强企业”中，2009、2010、2011年，
神州数码连续三年进入前三甲。
客户信赖的合作伙伴 具备为庞大客户群提供端到端IT服务的实力
具备针对不同行业的丰富经验
具备对IT服务的深刻理解
成功实施保障
