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7GRI Report

米国アトランタで初めて「コカ・コーラ」が販売され

てから 129 年。コカ・コーラ社製品を手にするすべて

のお客様の健やかな生活への貢献は、いつの時代も

安全でおいしい清涼飲料製品をお届けすることに努

めてきたコカ・コーラシステムの基本的な価値観です。

コカ・コーラシステムはお客様の活動的で健康的な生

活をサポートする取り組みとして、幅広い製品ライン

ナップの提供、透明性ある製品情報の発信、体を動か

す習慣づくりに積極的に取り組んでいます。

コカ・コーラシステムの事業活動は、「いつでも、どこ

でも、誰にでも」おいしい飲料製品をお客様にお届け

したいという願いとともに世界に広がりました。その

願いは「コカ・コーラ」の誕生から 129 年を経た今も

なお、国境や文化を越えて受け継がれています。

現在日本のコカ・コーラシステムでは、お客様のさま

ざまなライフスタイルやお好みに対応する製品を展

開しています。「炭酸飲料」「コーヒー飲料」「スポー

ツ飲料」「茶系飲料」「水」「エネルギー飲料」「果汁

飲料」「アクティブライフスタイル飲料」など多岐に

わたるカテゴリーで 50 以上のブランドを持ち、850

種類以上の製品があります。

2014 年は脂肪の吸収を抑え、糖の吸収をおだやか

にする 2 つの保健の用途を持つ特定保健用食品で、1

本で 2 つの働きを持つ“W トクホ飲料”として日本

で初めて許可された「からだすこやか茶 W」が無糖

茶の製品ラインナップに加わりました。また、“おい

しい”と“環境にいい”を両立させた日本生まれの

天然水ブランド「い･ろ･は･す」の新製品として、注

目が高まっているスパークリングウォーター（炭酸

水）2 製品を、炭酸飲料用の PET ボトルでは国内最

軽量※ 1 で植物由来の素材を一部使用した「プラント

ボトル」※ 2 を採用して導入しました。

「コカ・コーラ」ボトル誕生から 100 周年を迎える記念

すべき年である 2015 年は、年間を通じて「コカ・コーラ」

がボトルとともに築いてきた伝統や歴史を通じて

「コカ・コーラ」ブランドに親しみを感じていただく施策

を展開します。また、この記念の年に「コカ・コーラ ライフ」

を発売し、「コカ・コーラ ゼロ」も 2007 年に日本

で導入して以来初めてフルリニューアルしました。

「コカ・コーラ ゼロ」は導入以来ゼロカロリー炭酸市

場を牽引してきましたが、今回のリニューアルでは、

「コカ・コーラ」ならではの特別なおいしさを追求しまし

た。「コカ・コーラ ライフ」は、砂糖とステビアの葉から抽

出された植物由来の甘味料を用いて、「コカ・コーラ」なら

ではのおいしさをカロリーオフで実現しています。仕事、

家事、育児と忙しい毎日を送りながらも自然を生活の中

に取り入れたり、健康的な食生活を送り、適度な運動を

行ったりしている大人のみなさまに人生（ライフ）を大い

に楽しんで頂きたいという願いから「コカ・コーラ ライフ」

と名づけました。

茶系飲料の新製品として発売された「日本の烏龍茶 つむぎ」

は、高品質な職人技、日本の丁寧なものづくりなどが

連想されるように、「相手を思いやり一つひとつをつな

ぎ合わせ新たなものを生み出す」という思いを込めて

製品名をつけました。使用している茶葉は栽培から製

造まですべての工程を国内で実施しており、茶葉の水

分状態や気温、湿度に合わせて発酵の度合いを調整し、

比較的低温でじっくりと焙煎して茶葉本来の味わいを

引き出しています。

今後も革新的な製品開発を通じて、消費者ニーズにお

応えする製品を提供することに努めてまいります。※ 1 日本コカ･コーラ調べ 国内製造 451ml ～ 650ml の炭酸用

PET ボトル対象 2014 年 6 月時点※ 2 植物由来の素材を 5 ～ 30% 使用したボトル

お客様の ｢飲みたい！｣ に応える幅広いラインナップ

基本的な考え方

飲料価値

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8GRI Report

飲料価値

日本のコカ・コーラシステムでは、炭酸飲料をはじめ 9 つのカテゴリーにわたり 850 以上の製品を、お客様のニーズ

に応える幅広いラインナップで展開しています。

主な製品

炭酸飲料

スポーツ飲料

フレーバーウォーターアクティブスタイル飲料 エネルギー飲料

茶系飲料 水

果汁飲料

コーヒー飲料

日本のコカ・コーラシステムの製品ポートフォリオ

炭酸飲料16％

茶系飲料27％

コーヒー飲料15％

スポーツ飲料8％

水17％

果汁飲料11％

その他6％

2014 年 RTD ボリュームベース日本コカ・コーラ調べ

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9GRI Report

飲料価値

コカ・コーラシステムは、消費材関連小売、卸、

メーカーが主体となり 2011 年に発足した「日本

TCGF（ザ・コンシューマー・グッズ・フォーラム）」

に参加しています。「日本 TCGF」のプロジェクト

のひとつであるサステナビリティープロジェクト

の一環として、2013 年から開始した清涼飲料の

賞味期限の「年月表示」について、2014 年 6 月

以降、対象品種を順次拡大しています。

賞味期限が 1 年以上の賞味期限を「年月表示」と

することで、配送や補完、店舗陳列の管理の負荷

が減り、サプライチェーン上の環境負荷（物流拠

点間の転送など）や物流倉庫の保管スペースなど

の効率を改善します。製品の効率的な管理ができ

ることで、食品廃棄軽減の効果も期待されていま

す。また、同時にお客様に分かりやすい賞味期限

表示とすることを目指しています。

賞味期限の「年月表示」への移行

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10GRI Report

コカ・コーラシステムは、世界共通の「KORE（Coca-Cola

Operating Requirements）」 と 呼 ば れ る 独 自 の

マネジメントシステムによるオペレーション管理を

行っており、製品の品質についても「KORE」の厳格

な基準のもとで品質管理を行っています。「KORE」

は原材料の調達から製造、物流・輸送、販売を経てお

客様に製品が届くまでの各過程において「品質」「食

品安全」「環境」および「労働安全衛生」に関する基

準を網羅したシステムで、国際規格である ISO や各

種法令の要求事項を満たしつつ、さらに厳しい方の基

準を自らに課す内容となっています※ 1。オペレーショ

ンのチェック機能としては、審査登録機関が各項目の

要求事項に対するパフォーマンス測定を、少なくとも

年に 1 回実施しています。社外第三者からの客観的

評価が加わることで、コカ・コーラシステムにおける

マネジメントシステムの公明・公正な運用が保証され

ています。

お客様がいつでも安心してコカ・コーラ社製品をお飲

み頂けるよう、「KORE」に基づいた管理を軸とする「安

全」「安心」への取り組みを、継続的に積み重ねてい

ます。※ 1 「品質」に関しては ISO9001 に、「食品安全」は FSSC22000 に、

「環境」は ISO14001 に、「労働安全衛生」は OHSAS18001に準拠

「安全・安心」への取り組み

品質を守るシステム ｢KORE｣

HOW方法

WHAT目的

LEVEL5

LEVEL4

LEVEL3

LEVEL2

LEVEL1

Reference

参照文書（手引き）

品質参照文書

品質要求事項

品質規格

品質基準／法令

品質

品質作業手順書

食品安全参考文書

食品安全要求事項

食品安全規格

食品安全基準／法令

食品安全

食品安全作業手順書

環境参考文書

環境要求事項

環境規格

環境基準／法令

環境

環境作業手順書

労働安全衛生参考文書

労働安全衛生要求事項

労働安全衛生規格

労働安全衛生基準／法令

労働安全衛生

労働安全衛生作業手順書

Procedures

作業手順

Requirements/Method

要求事項/検査方法

Specifications

規格

Standards

基準

Policies

方針

ISO9001 ISO22000（FSSC22000） ISO14001 OHSAS18001

「KORE」マネジメントシステムフレームワーク図

飲料価値

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11GRI Report

「KORE」は、「品質」「食品安全」「環境」および「労

働安全衛生」の 4 つの側面について、それぞれの

「方針」「基準」「規格」「要求事項／検査方法」「作

業手順および参照文書（手引き）」の 5 つの階層

に分けた体系で構成されています。「方針」から「要

求事項」まで上位 4 つの階層においては、4 側面

において達成すべきゴール（「目的」）を示し、す

べてをクリアすることが求められます。また、「作

業手順および参照文書（手引き）」の階層では、ゴー

ルに到達するための「方法」を示しており、世界

のコカ・コーラシステムで実施されているベスト

プラクティスも共有されています。

「KORE」の全体構造

コカ・コーラシステムでは品質の高い原材料を確保す

るとともに、原材料を供給するお取引先企業の公正

性を評価するための規範として定めている、「サプ

ライヤー基本原則」を世界共通で適用しています。

「サプライヤー基本原則」は、世界で事業を展開す

るザ コカ・コーラ カンパニーが、各国で異なる法令

や習慣、経済状況を踏まえた上で企業として重視す

る価値観を取引先と共有する役割を担っており、法

令遵守を基本とする 10 項目の行動原則で構成され

ています。新規のお取引先との取引開始時には「サ

プライヤー基本原則」に対する合意の上に契約を結

んでいます。また、取引開始後は第三者による監査

を定期的に行い、適用状況を確認しています。

日本コカ・コーラでは、2015 年 4 月時点で約 130 社

の製品の原材料サプライヤーと取引しており、監査を

通じて「サプライヤー基本原則」の準拠を確認してい

ます。

なお、製品の原材料調達においては、国内外の取引先

から購入した原材料を、取引先が発行する検査証や検

査データをもとに確認した上で、日本コカ・コーラで

も再度検査を行っています。また、品質管理の一環と

して、輸送時のセキュリティについても最大限配慮し

ています。

最高の原材料を求め、安全に運ぶ

サプライヤー基本原則

「サプライヤー基本原則」に基づいた原材料調達サプライヤー基本原則

飲料価値

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12GRI Report

日 本 の コ カ・コ ー ラ シ ス テ ム の 全 23 の 工 場 で は、

マ ネ ジ メ ン ト シ ス テ ム「KORE」 の 要 求 事 項 を ク

リ ア す る こ と に 加 え て、ISO9001、ISO14001、

OHSAS18001 などの国際規格を認証取得していま

す。特に食品安全の規格においては、FSSC22000 の

取得を他社に先駆けて進め、2011 年 3 月末までに

すべてのボトリング工場が FSSC22000 認証を取得

しました。水質に関しては、世界保健機関（WHO：

World Health Organization）の定める分析項目お

よび分析値を日本国内の水道法や水質基準と照らし

合わせ、より厳しい方の基準を採用しています。各ボ

トリング工場では、社内で資格認定された検査員が官

能検査、理化学検査、外観検査などを日常的に行い、

さらにコカ・コーラシステムの水質基準への適合性も

毎年確認しています。水質に関する確認項目は 280

以上におよびます。

また、ボトリング工場では社員・従業員の健康状態を

毎日確認することで労働安全と衛生管理にも注意を

払っています。さらに、製造工程でのリスクを軽減す

るため、事故の予知訓練をもとにリスクアセスメント

（危機の査定）を実施し、起こり得るリスクの定期的

なチェックを行っています。

製造過程における取り組み

工場の様子

従業員向け製品管理ガイダンス

コカ・コーラシステム独自のマネジメントシステム

「KORE」は、製品の輸送 ･ 販売段階における品質管

理の要求事項を設けており、その要求事項に沿った管

理を行っています。例えば、店頭での製品の品出しの

タイミングや、適切な加温・冷蔵の温度検証、自動販

売機の適正在庫管理、製品販売待機時に起こる微妙な

変化など、ボトラー社と共同で研究を重ね改善につな

げています。

また、コカ・コーラ社製品を販売するすべてのチャネ

ルで品質が維持されるよう、担当従業員に製品管理ガ

イダンスを配布して管理徹底を図っています。

物流・販売過程における取り組み

工場出荷後の「安全」「安心」を守る取り組み

飲料価値

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13GRI Report

日本コカ・コーラでは、製品出荷後の品質管理の一環

として、製品の定期買い取り調査を行っています。こ

れは、毎月製品を無作為に市場から購入して上海にあ

るザ コカ・コーラ カンパニーのテクニカルセンターへ

送り、厳密な品質検査にかけるものです。買い取り調査

により、市場で販売されている製品がコカ・コーラ社製

品に求められる品質基準を維持していることを確認

しています。

出荷後の「安全」「安心」のために

製品の企画、マーケティングを行う

製品開発、技術のサポートを行う

ザ コカ・コーラカンパニーが定めるサプライヤー基本原則に沿って、監査を実施し、認証を与える

日本コカ・コーラアナリティカルサービス（品質部門）にて原材料の検査を実施

サプライヤーと日本コカ・コーラにて検査し、合格したもののみ出荷

ご意見・ご感想がある方はコカ・コーラお客様相談室へ

0120-308509受付時間AM9：30～PM5：00（土・日・祝日を除く）

コンビニやスーパーマーケット、自動販売機などに納品

使用する水も含めて「KORE」の基準に沿った厳格な品質管理のもと製造

全国のボトリング工場に納品

品質と保安を維持するため開封確認できる状態で輸送

コンビニや自動販売機など、一般のお客様がお買い上げになるのと同じルートで製品を購入し、品質検査をする

日本コカ・コーラ（株）

（株）コカ・コーラ東京研究開発センター

サプライヤー選定と認証

原材料検査 原材料判定

お客様の手元へ 販売 製造 納品 輸送

品質管理の確認

（ サ ワ ヤ カ コ ー ク ）

各段階における品質保持の取り組み

飲料価値

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14GRI Report

コカ・コーラシステムでは、共通の「お客様のための基本方針を以下のとおり定めています。

コカ・コーラシステムでは、お客様の声を積極的に企

業経営に活かし、安全で安心できる製品やサービス、

お客様対応に取り組んでいます。お客様対応プロセス

およびマネジメントシステムは、ご指摘対応の国際規

格「ISO10002（JISQ10002）※ 1」に適合しています。

「ISO10002（JISQ10002）」には、第三者機関が認

証を行う審査登録制度がないため、企業はこの規格へ

の適合を自ら確認し自己適合宣言を行うことができ

ますが、コカ・コーラシステムでは第三者による適合

性評価（第三者意見書）を受けた上で自己適合宣言を

行っています。

コカ・コーラシステム各社のお客様応対管理責任者で

構成する会議体（10002 コミッティ）では、年に数

お客様とのコミュニケーション

お客様満足のための基本方針（コカ・コーラシステム全体）

お客様の声を経営に活かす仕組み

私たちは、コカ・コーラシステムです。

コカ・コーラブランドに触れる全ての人々に「さわやかさ」と「満足」を提供し、あらゆる企業活動

を通じて信頼され選択される企業を目指してまいります。

【行動指針】

1. 私たちは、お客様からの声を真摯に受け止め、公正、公平で透明性の高い対応を心掛け、迅速、適切

に対応します。

2. 私たちは、お客様との対話を大切にし、積極的に情報提供を行うとともにお客様の声を企業活動に

活かします。

3. 私たちは、社会に対する責任を自覚し、関連する法的・倫理的な要求事項および自主的基準を遵守します。

4. 私たちは、常にお客様満足の本質を見つめ、最善を尽くします。

回、定期的に各社の運用実態を把握するとともにお客

様対応プロセスの見直しを行っています。

日本コカ・コーラでは、お客様相談室に寄せられたす

べてのお客様の声を、社内のデータベースで共有し、

経営幹部を含む全社員がイントラネット上で閲覧でき

る「お客様の声ポータル」を開設しています。2014

年は約 7 万件のお問い合わせ・ご指摘を「お客様相

談室」に頂きました。それらは、今後の製品づくりや

事業活動に関わる大切な視点として、月例レポートを

通じて関係各部門にフィードバックしています。※ 1 IS010002（JISQ10002）とは、お客様満足の向上のために、

製品・サービス品質やご指摘（苦情）対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とした国際規格で、PDCA サイクル

《Plan（計画）→ Do（実施）→ Check（監視・監査）→ Action（見直し）》によるマネジメントシステムの運用を規定している

トップマネジメント

Act（見直し）お客様対応プロセスの改善

Plan（計画）基本方針・体制構築

Check（監査・監視）監査・満足度調査

Do（実施）お客様対応の実施

ISO10002 マネジメントシステムの PDCA

飲料価値

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15GRI Report

お 客 様 相 談 室 で は コ カ・コ ー ラ 社 製 品 に 関 す る 疑

問 に お 答 え す る た め、 電 話、 メ ー ル、 手 紙 の ほ

か、Twitter 上のお客様相談室「コカ・コーラ ケア

（CocaColaCare）」でも積極的なコミュニケーショ

ンを行っています。

さらに、お寄せ頂いたお問い合わせをお客様相談室サ

イト「よくあるご質問」に反映させることで、お客様

がいつでもどこでも知りたい情報を得ることができ

る体制をつくっています。

お客様／カスタマー

日本コカ･コーラ- 経営層- 技術 / 品質 / 学術調査- マーケティング- 関連部署

連携

お客様の声の共有対応依頼

全国7つのボトラー各社

お客様相談室

お問い合わせ・ご要望・ご指摘

お客様の「声」に応える体制

Twitter 画面

飲料価値

お客様への積極的な情報発信