e-fulfilment: a customer journey
DESCRIPTION
e-Commerce is big business en neemt in omvang alsmaar toe. e-Fulfilment is bigger business: het maakt de logistiek achter de webwinkel waar. Orders worden ontvangen, informatie wordt toegevoegd, producten worden gepickt, verpakt en verzonden. En dat allemaal in een zeer korte tijd. Kortom, de commerciële belofte wordt omgezet in daden. De consument verwacht gedurende de ordercyclus inzicht in - en invloed op het orderverloop.TRANSCRIPT
PickWebshoppen
Aankoop
Voorraadcontrole
Pack
Postale
dienstverlener
Order
ontvangst
Retour-
aanmelding
Retour-
beoordeling
Retour-
verwerking
Stornering
Consument
Loyalty
Intimacy
e-Commerce is big business en neemt in omvang alsmaar
toe. e-Fulfilment is bigger business: het maakt de logistiek
achter de webwinkel waar. Orders worden ontvangen,
informatie wordt toegevoegd, producten worden gepickt,
verpakt en verzonden. En dat allemaal in een zeer korte
tijd. Kortom, de commerciële belofte wordt omgezet in
daden. De consument verwacht gedurende de ordercyclus
inzicht in - en invloed op het orderverloop. BRANDING
QC
PASSED
e-Fulfilment Service Provider
Omzet 2013
e-Commerce 10,6 mld
Circa 55.000 actieve webwinkels
Verwachte groei voor 2014: 9%
Consumentenvertrouwen
bepaalt succes
Orderdata wordt geoptimaliseerd voor verwerking
Artikelen worden gepickt en
gecontroleerd
Artikelen worden gecontroleerd en verpakt
Verpakking, persoonlijk, gadget
Postale verwerker,
tijdvakbelevering, servicelevel
Sorteren en transporteren
naar verspreidingshubs
Track & Trace,
voortgangscontrole
Porti-voordeel
Interne Track&Trace
Voortgangscontrole,
communicatie richting consument
Voorkeur aflevermomenten:
woensdagmiddag en zaterdagochtend
Consument kiest
Invloed op aflevermoment
Open communicatie
Service gedreven
Communicatie
Retentie
Kijken, kiezen & kopenVertrouwen
Persoonlijk
Gepersonaliseerde aanbieding
Procesoptimalisatie
Customer Relation BuidingSame day, 24h, 48h
Retourtermijn 14 dagen
Onzekerheid over de verkoop
Betalingstermijn 14 dagen
14 dagen respijt
Bepalen restwaarde retour
Beoordelingscriteria
Ontvangst, inboeken &
verwerken
Betalingsverplichting
EU formulier voor ontbinding koop
Risico levering bij webshop
Betalingsverplichting
Leververplichting binnen 30 dagen
First humanoid contact
Loyalty programs
Social Logistics
Ship
Contractuele borging