customer journey mcb 2015
TRANSCRIPT
Customer journey onderzoek
Twee soorten onderzoekProduct
innovatie
Procesinnovatie
•Kwalitatief onderzoek•Kwantitatief onderzoek
Onderzoeksdoelgroep• 144 respondenten (5,1%)
Klantenreis ‘’In essentie is customer journey mapping een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle contactmomenten en via alle kanalen (Nouhuys, 2011). ‘’
Vaststellen van het onstaan of het bestaan van een behoefte
Informatie verzamelen over producten/diensten en aanbieders
Evaluatie van alternatieven
Beslissingen nemen
Gebruiken
Evalueren
TouchpointsEen touchpoint is elk moment dat er contact is met een merk.Voorbeelden van touchpoints zijn: websites, social media encontactpersonen van het bedrijf.
Meten van de beleving
Website Contactpersoon binnendienst in de omgang
Informatie opvragen bij contactpersoon binnendienst
Bestelling plaatsen bij contactpersoon binnendienst
Klacht indienen Bereikbaarheid (tel) van de contactpersoon binnendienst
Reactiesnelheid van de mail Contactpersoon buitendienst Chauffeur
Contactpersoon voor betaling Factuur MCB boek
Zoekgedrag van de klanten
“Ik maak veelvuldig gebruik van Google als ik op zoek ga naar informatie”
“Ik maak gebruik van social media voor het werk”
“Ik ga proactief op zoek naar nieuwe trends en ontwikkelingen binnen de metaalbranche”
Einde presentatie