기사2 수술 환자 및 보호자에게 정보제공을 통한 외부고객 ... · 2017-11-06 ·...

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[2017년 3월호 뉴스레터 기사2]

수술 환자 및 보호자에게 정보제공을 통한

외부고객 만족도 증진

경기도의료원 파주병원

❖ 건강보험심사평가원은 매년 QI우수사례를 선정하여 포상하고 있습니다. 경기도

의료원 파주병원은 환자경험 및 만족도 증진을 위한 QI활동을 수행하여 2015년

건강보험심사평가원 QI우수사례 공모전 “우수상”을 수상하여 이를 소개하고자

합니다.

Ⅰ. 주제 선정 배경

환자의 수술실 입실 후 수술환자뿐만 아니라 수술 환자 보호자는 마취와 수술 진행

과정에 대한 걱정과 수술예정시간이 초과될 경우 두려움과 불안감이 증가된다.

수술대기중 환자가족의 정보요구는 환자상태, 수술진행정도, 수술예상시간, 수술 종료

여부, 수술결과 순으로 나타나 수술진행에 상당한 관심을 보였으며 수술 후 상황에서는

회복실에 머무는 시간과 마취회복 여부에 대한 정보를 요구하는 것으로 나타났다. (홍

이정, 2004)

이와 같이 수술 중 환자가족의 요구가 절실함에도 불구하고 현재 우리병원에서는 수술

진행상황에 대해 현황판으로만 정보를 제공하고 있으며 직접적인 간호 정보제공은 거의

이루어지지 않고 있는 실정이다.

수술환자가족의 심리적문제가 해결되지 않으면 가족의 문제뿐만 아니라 수술을 받을

환자에게도 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 수술 후 환자의 회복에 가족의 긍정적인

효과를 줄 수 있도록 대기하는 동안 심리적인 만족도를 높일 수 있는 방안이 모색

되어야할 필요가 있다.

이에 입구(맞이)간호사들의 적극적이고 직접적인 간호제공을 통해 정보를 제공함으로써

환자와 가족에게 보다 효과적인 방안을 제시하고자 시도하였다. 또한 수술 전에 마취와

회복과정의 정보를 제공함으로써 환자의 빠르고 안전한 회복을 돕고 환자의 마취와 관련된

불안감을 감소시키기 위함이다.



Ⅱ. 팀 구성 및 활동 일정

1. 팀 구성

가. 팀장 : 박*춘 수간호사

나. 간사 : 박*영

다. 팀원 : 최*아, 박*정, 장*경, 소*완, 심*보, 황*민, 김*경

마취통증의학과장 이*, 마취통증의학과장 최*아

라. 협력부서 : 수술과 외래(정형외과,일반외과,산부인과,이빈인후과), 2․3․4․5병동,

응급실, 시설과

2. 활동일정

Ⅲ. 자료 수집

1. 수술 후 환자, 보호자를 대상으로 수술과 관련된 정보제공의 만족도에 대한 설문 조사 시행

가. 전신마취 또는 척추마취를 시행한 환자 또는 보호자 대상

나. 사전설문조사 1차 : 2016년 3월 10일 ~ 4월 8일 (수술환자 35명, 보호자 30명)

다. 사후설문조사 2차 : 2016년 9월 14일 ~ 10월 10일 (수술환자 34명, 보호자 25명)

※ 1차 설문지



2. 수술실 부서원 대상으로 수술환자 안내와 관련된 설문 조사를 시행

: 부서원 9명 대상으로 활동 전.후 설문조사

3. 집도의의 수술시간과 마취에 대한 환자와 보호자설명 현황

4. 척추마취 현황 조사

5. 보호자 대기실, 수술현황판 조사

6. 자가통증조절장치에 대한 부서별 설명

7. 수술진행현황판과 관련 민원 조사

8. 신경차단시술 부서별 고충 조사

9. 간호단위별 회복 주의 사항 안내문 현황 조사

Ⅳ. 문제분석 및 해석

1. 1차(사전)설문조사 결과

가. 수술실 입실 전 마취와 회복에 대한 간호정보제공 만족도 : 4.5점

∎ 설문지 1,2번 문항

① 수술실 입실 전 마취에 대한 간호정보의 만족도는 어느 정도라고 생각하십니까?

→ 4.8점

② 수술실 입실 전 회복과정, 주의점에 대한 간호정보의 만족도는 어느 정도라고 생각

하십니까? → 4.2점

나. 수술진행현황판 안내 설명

∎ 설문지 6번

① 수술상황을 알려주는 수술현황판에 대하여 설명을 들으셨습니까?

→ 보호자 30명중 안내받은 보호자 7명, 정보제공을 받고 싶으나 듣지 못한 보호자 23명

② 보호자 대기실, 수술 현황판 위치에 대한 안내가 없어 수술실 입구, 수술실 복도

등에서 수술 종료시까지 수술진행에 대한 정보 없이 대기하는 경우 발생

다. 수술예상시간에 안내 및 정보제공

∎ 설문지 7,8번

① 수술예상시간에 대한 설명을 들으셨습니까?

→ 환자 또는 보호자 35명중 15명 문의하여 설명 들었으며 20명은 듣지 못함

② 안내된 수술예상시간보다 수술시간이 지체되었을 경우 의료진의 설명을 들으셨

습니까?

→ 수술시간이 지체된 8명의 환자보호자중 3명은 문의하여 설명을 들었으며 5명은

지체이유를 설명 듣지 못하였음



2. 내부고객 대상 설문조사 결과

∎ 수술 환자와 보호자에게 마취, 예상수술시간의 정확한 안내

① 할 수 있다 : 3명, 잘 모르겠다 : 6명으로 나타남

② 이유 - 수술 전 간호 체크리스트에선 환자 약물 복용 유․무 확인 어려움

- 과별 수술시간 안내 어려움

3. 수술예상시간

가. 집도의가 설명하는 수술시간은 마취와 수술준비, 회복시간은 제외한 시간으로 환자와

보호자가 이해하는 수술시간과 상이

나. 의료진마다 수술예상시간 안내가 상이

⇒ 수술이 지체되는 것으로 느껴 불안감 증가 요인 될 수 있음

4. 보호자 수술실 출입 금지

⇒ 소아, 의사소통이 불가능한 환자를 제외하고 보호자는 수술실 출입이 되지 않아

환자와 입구에서 수술실 간호사의 정보제공 없이 분리되어 보호자 불안증가

5. 마취설명

가. 집도의가 수술동의서 작성시 환자에게 마취에 대한 간략한 정보제공

나. 환자, 보호자의 마취에 대한 지식 부족

다. 척추마취의 경우 환자의 자세 협조가 일련의 마취과정에서 매우 중요한 역할을 하나

자세의 설명이 마취 직전에 이루어짐

⇒ 마취에 대한 환자의 불안감 상승, 환자 자세 협조의 어려움이 있고 수술시간이 지체

되는 요인이 되기도 함

6. 수술진행현황판의 부정확한 정보

가. 수간호사 담당하에 수술진행정보 입력

나. 수간호사 부재시 부서원의 책임감 저하로 수술정보입력을 놓치는 경우가 발생

⇒ 환자의 수술진행에 대한 정보제공 오류로 환자 보호자의 불안감을 야기하고 이는

수술에 대한 만족도도 저하되는 요인이 될 수 있음



7. 자가통증조절 장치

가. 수술 후 투여되는 자가통증조절 장치의 사용방법에 대한 통일되지 않은 설명

나. 무통주사로 설명되어 통증이 없는 것으로 환자 잘못 이해

다. 자가통증조절 장치의 사용방법, 부작용이 게시된 신청서는 환자나 보호자 서명 받고

회수됨

8. 신경차단술

가. 신경차단시술 후 응급실에서 수액 맞은 후 귀가

⇒ 응급실은 응급환자를 케어하는 곳으로 단지 장소만 제공하여 간호사들 환자 질문에

답변 어려움

나. 환자마다 다른 특이사항

⇒ 감각이상, 다리저린 느낌, 혹은 아무 느낌도 없을 수 있으나 환자들의 경험과 다를

경우 시술이 잘못된 것으로 오인

다. 시술 시 환자 이동 경로, 수납 등 구두 설명

⇒ 신경차단시술 후의 주의사항, 환자경로에 대해 간단한 구두 설명으로 환자들의

이해도가 저하되어 시술 후 빈번한 문의

9. 마취 후 회복 주의 사항

가. 간호단위 마다 통일되지 않은 설명

나. 기존의 회복주의 사항의 내용 중 최신지견과 다른 부분이 있음

Ⅴ. 핵심 지표

1. 지표명 및 지표정의

가. 외부 고객 만족도 : 수술환자, 보호자의 설문에 응한 만족도

나. 수술환자 : 수술환자 중 전신마취, 부위마취를 하는 환자

다. 수술진행현황판 민원 : 대기실 내에 수술 진행 정도와 수술후 퇴실 장소를 나타내는

것으로 진행 정보 부정확과 관련된 민원

라. 안내방송 : 수술환자의 병실 또는 중환자실 이동시 대기실과 수술실복도의 스피커에

의해 수술실 퇴실을 알리는 방송

마. 수술시간 : 수술시간을 포함한 환자가 수술실 내에 머무르는 시간

2. 목표

가. 수술 환자와 보호자에게 예정된 수술시간, 마취종류안내 90% 이상

나. 수술 환자의 병실, 중환자실 이동시 방송 90% 이상

다. 수술진행현황판 정확도 관련 민원 0건

라. 수술환자, 보호자의 정보제공에 대한 만족도 8점 이상 (10점 척도)



3. 지표 산출식

가. 예정된 수술시간 및 마취 종류 안내

(1.해당 기간내) 환자 맞이시 환자와 보호자에게 수술시간 및 마취종류 안내 건수

/(1.해당 기간내) 수술 건수

나. (1.해당 기간내) 수술 환자 퇴실 방송 건수 / (1.해당 기간내) 수술 건수

다. (2.해당 기간내) 수술 진행 정보에 관하여 보호자가 민원을 제기한 건수

라. 외부 고객 만족도 (10점 만점)

= 외부 고객 만족도 점수의 총합 / 설문에 응한 총 인원수

※ 1. 해당기간 : 2016.7.1 ~ 2016.10.14

2. 해당기간 : 2016.4.1 ~ 2016.10.14

Ⅵ. 개선 전략

Ⅶ. 개선 활동

1. 내부직원 경험담 공유

- “내가 수술환자, 보호자가 된다면”의 주제로 수술실 내부직원간의 경험담을 공유하

고 역할을 바꾸어서 생각하기를 통해 환자, 보호자의 요구도를 파악하여 개선전략에

참고함



2. 표준수술시간안내 지침 마련

수술과와 수술명을 분류하고 실제 집도의가 수술하

는 시간과 마취, 수술체위준비, 회복등의 환자가 수

술실에서 머무르는 시간의 예상수술시간을 표로 만

들어 수술실 입구에 비치하고 환자 맞이시 예상되는

수술시간을 설명함

3. 수술실 고객응대 매뉴얼 개선

가. 수술환자 맞이시 수술실 입구까지 보호자가 함께 입실하여 정보 확인 및 제공

나. 수술 전 간호 체크리스트 부분 추가

수 술 환 자 수술 환자 보호자

※ Check list 추가문항

• IV line 확인

: 주사 바늘 들어가는 부위(막히거나 붓지 않았는지), 수액종류를 확인

• 자가약 확인

: 평소에 환자가 복용하는 약(혈압약)을 확인하고 금일 아침 복용 유.무 확인

• 수술 또는 마취경험

: 과거에 마취(전신마취, 부위마취)하면서 문제나 어려운점 유.무 확인

다. 마취에 대한 간략한 정보 제공

① 전신마취 : “ 환자분은 오늘 전신마취가 예정되어 있습니다. 깊게 숨호흡을 하시

고 목안에 관을 삽입해서 깨고 난 뒤 통증이 있을 수 있어요. 병실

올라가셔서도 기침 많이 하세요”



② 척추마취 : “환자분은 오늘 척추마취가 예정되어있습니다. 허리에 주사를 맞아서 하

반신만 마취할거에요. 주사 맞을 때 이자세로 맞게 됩니다.(그림을 보여줌) 허리를

최대한 새우등으로 만들어 주시고 주사 맞는 동안 움직이지 마세요..병실 올라가셔서

2시간 정도는 누워계셔야 합니다.”

라. 마취안내문을 받지 못한 환자는 마취에 대한 자세한 정보제공

4. 수술실내 부서원 고객응대매뉴얼, 수술예상시간안내문 관련 교육

5. 수술 현황판 입력

가. 수술진행정도를 4단계로 나타내는 수술대기, 수술중,회복중, 퇴실(병동, 중환자실,

응급실등 환자 위치)현황판으로 수술실에서 입력하면 수술환자보호자 대기실에

표시됨

나. 수술진행상황의 정확성을 위해 환자 수술시 해당 수술과 순환간호사의 책임하에 수술

진행상황을 표시하고 안내된 표준수술시간보다 지체되었을 경우 해당 수술과 순환

간호사가 보호자에게 지체 이유를 설명함

다. 수술시간이 2시간이 경과하는 경우 보호자에게 수술진행상황 직접 보고함

6. 마취 안내 리플렛

가. 1차 마취안내문 제작 (4월)

: 수술실 간호사 9명, 마취통증의학과 2명 총 11명을 대상으로 의견을 조사

⇒ 의견 • 내용이 도움이 되지만 흥미가 떨어진다.

• 좀 더 이해하기 쉬었으면 좋겠다.



나. 2차 마취안내문 수정 · 보완 (6월)

: 마취의 종류, 마취의 진행과정, 수술 전 준비 등의 내용이 담긴 리플렛을 마취과 협조

하에 수정, 제작하여 수술 전 환자(전신마취, 척추마취해당)에게 안내 할 수 있도록

각 수술과와 병동에 배포

다. 리플렛 안내 및 시점

① 1차 : 수술동의서를 작성하는 단위(외래, 병동 등)에서 동의서 작성시점

② 2차 : 수술환자 입원 후 간호 정보 확인시 다시 한 번 확인함

7. 자가 통증 장치 안내문

가. 1차 자가통증조절 장치 안내문 제작 (5월)

: 수술실 간호사 9명, 마취통증의학과 2명 총 11명을 대상으로 의견을 조사

⇒ 의견 • 눈에 띄지 않는다.

• 내용이 길다.

나. 2차 자가통증조절 장치 안내문을 수정·제작하여 PCA를 신청한 환자에게 사용 방

법, 부작용과 관련된 정보를 제공할 수 있도록 각 수술과와 병동에 배포



다. 환자 안내 시점

: 자가통증조절 장치 사용신청서 작성시

※ 1차 안내문 ※ 2차 안내문

8. 마취 후 회복 주의 사항 안내문

가. 전신마취, 척추마취 후 회복 주의 사항 안내문을 수정, 제작하여 병동 배포

◆ 기존 안내문

◆ 수정 후 안내문



나. 병동에서 안내문 게시

9. 신경차단시술 안내문

: 정형외과 1,2과장의 고문을 받아 안내문을 제작함.

10. 수술환자 보호자대기실 환경 개선



11. 안내방송설치

가. 6월 2일 시설공사 후 6월 9일 보호자대기실에 스피커 설치

나. 수술실에서 회복을 마치고 병실로 이동하기전 퇴실방송을 시행

다. 보호자가 대기실에서 기다리지 않고 수술실 복도나 타과에서 대기하는 경우 방송

을 듣지 못하고 환자가 병실로 이동하는 것도 못 보는 경우가 발생

라. 6월 20일 수술실 출입구에 스피커 추가 설치

※ 방송문구

- 환자 퇴실시 : 수술실입니다.

○○○님 수술 종료 후 병실이동예정입니다.

○○○님 보호자분께서는 수술실 앞으로 와주십시오.

- 수술 설명시 : 수술실입니다.

○○○님 수술설명 예정이오니 ○○○님 보호자분께서는 수술실 앞으로

와주십시오.

마. 6월 며칠동안 방송 시험기간을 두어 수간호사가 담당하고 7월부터 본격적으로 모든

부서원 퇴실 방송 시행

시설공사 수술준비실 방송시설

수술환자보호자대기실 수술실 입구

Ⅷ. 활동의 효과

1. 수술환자, 보호자의 정보제공에 대한 만족도



가. 설문문항 3, 4번 ⇒ 8.9점

① 수술실 입실시 간호사가 제공한 간호정보의 만족도는 어느 정도라고 생각하십니까?

∎응답자 34명 평균 : 9.2점

② 마취안내문을 받으셨다면 환자에게 안내문의 내용이 도움이 되셨습니까?

∎응답자 32명 평균 : 8.7점

나. 수술환자와 보호자에게 예정된 수술시간, 마취 종류 안내 ⇒ 97%

(1.해당 기간내) 환자 맞이시 환자와 보호자에게 수술시간 및 마취종류 안내 건수

/ (1.해당 기간내) 수술 건수 = 234건 / 240건

97%

3%안내 시행

안내 미시행

수술환자 및 보호자 수술시간, 마취 종류 안내 시행률

다. 수술환자의 병실, 중환자실 이동시 방송 ⇒ 96%

(1.해당 기간내) 수술 환자 퇴실 방송 건수 / (1.해당 기간내) 수술 건수 = 231건 / 240건

96%

4%

안내 시행

안내 미시행

수술환자의 병실, 중환자실 이동 시 방송 시행률

라. 수술 진행 정보에 관하여 보호자가 민원을 제기한 건수 : 0건



마. 부서원 대상 2차 설문 조사 결과

⇒ 활동 전 수술환자 안내 가능 여부의 질문에 잘 모르겠다고 응답한 간호사 6명 모두

지침서와 매뉴얼 보완 후 잘 안내할 수 있다고 응답하여 업무 능력 및 만족도가

향상됨

Ⅹ. 결론 및 제언

1. 결론

2016년 약제급여 적정성평가 2분기 결과를 기준으로 평가한 결과, 총 4개 지표 중

에서 3개 지표가 목표에 도달하였으며, 한 개 지표는 근소한 차이로 미달하였으나, 향

후 3분기 평가 결과에서는 좀 더 향상될 것으로 기대한다.

가. 급성상기도감염 항생제처방률은 개선 전 72.53%에서 개선 후 48.07%로 33.7% 개

선되어 개선목표(30%)에 도달함

나. 처방건당 약품목수는 개선 전 4.01개에서 개선 후 3.58개로 10.7% 개선되어 개선목

표(10%)에 도달함

다. 6품목이상 처방률은 개선 전 22.03%에서 개선 후 15.03%로 31.8%개선되어 개선

목표(30%)에 도달함

라. 소화기관용약 처방률은 개선 전 46.83%에서 개선 후 42.29%로 9.7% 개선되었으

나, 개선목표(10%)에는 0.3% 미달됨

◯ 지표별 목표달성 결과

지표명 개선목표 개선율 비고

급성상기도감염 항생제처방률 30% 33.7% 목표달성

처방건당 약품목수 10% 10.7% 목표달성

6품목 이상 처방비율 30% 31.8% 목표달성

소화기관용약 처방률 10% 9.7% 목표미달



Ⅸ. 결론 및 제언

1. 활동 전, 후의 대상자가 달라 신뢰도를 측정할 수 없는 아쉬움이 있지만 이상의 결과로

본 활동의 환자와 보호자에게 정보를 제공하는 것이 수술한 환자와 보호자의 만족도를

높일 수 있음을 알 수 있다.

2. 다음과 같은 미비점을 보완한다면 더 큰 효과와 만족도를 향상시킬 수 있을 것으로

기대한다.

가. 환자 연령과 지식수준에 맞는 안내문 제작하여 제공

나. 수술 전 안내, 수술 절차 등을 동영상으로 제작하여 본원 홈페이지와 앱에 게시하여

수술환자들에게 제공

다. 인력과 시간의 제한으로 전문 연락 간호사의 활동 등과 같은 다른 방법을 모색할

필요가 있음

3. 수술실이기에 자칫 지나칠 수 있는 고객만족의 개념을 확립하고 그 중요성을 깨달을

수 있는 좋은 기회가 되었다. 끊임없이 변화하는 고객 요구에 부응하기 위해서는 지속

적인 피드백과 지관리가 필요하다고 사료된다.

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