ecrm ‘choosing right solution’ - it는 아이뉴스24, … · 2003-11-17 · crm 솔루션...

September 1, 2000 Premium Report

E m e r g i n g B u s i n e s s i n A d v a n c e d T e c h n o l o g y a n d S k i l l s

inews24.com, 4Fl, Seongkwang Bldg, 143-8, Samsung-Dong, Kangnam-Ku, Seoul, Korea Tel : 82-2-501-6006 Fax : 82-2-501-1941 Copyrights inews24.com

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eCRM ‘Choosing Right

Solution’

Copyrights. Inews24.com inews24.com, 4Fl, Seongkwang Bldg, 143-8, Samsung-Dong, Kangnam-Ku, Seoul, Korea

October 18, 2000 Premium Report

E m e r g i n g B u s i n e s s i n A d v a n c e d T e c h n o l o g y a n d S k i l l




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목차

서론: e-Everything 시대의 buzzword, eCRM

1부: eCRM의 정의와 배경

I eCRM 이란?

eCRM의 정의

eCRM의 구성

II 왜 eCRM 인가?

e비즈니스 환경적 요소

eCRM이 제공하는 혜택으로 인한 요인

III eCRM 관련 서비스와 솔루션

2부: eCRM 솔루션 가이드

IV eCRM 솔루션의 구성 요소

통합 고객 DB

DB 분석 및 세그멘테이션 엔진

개인화(Personalization) 엔진

실행(Execution) 툴

V eCRM 솔루션 분석

통합 고객 DB 중심의 Cyber Dialogue의 Arc 360

DB 분석 및 세그멘테이션 중심의 Xchange Optimizer

개인화 중심의 Prime Reponse의 [email protected]

eMail 마케팅 ASP, FloNetwork

3부: eCRM 국내외 시장전망

국외 eCRM 시장전망과 동향

국외 eCRM 시장전망과 동향

국내 eCRM업계의 과제




.3

결론: eCRM 솔루션 << eCRM




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Appendix

I Company Profile: 국외

Accure Software, Inc.

Broadbase Software, Inc.

BroadVision, Inc.

E.piphany, Inc.

FloNetwork Inc.

Kana Communications, Inc.

Net Perceptions, Inc.

Pivotal Corporation

Prime Response, Inc.

Siebel Systems, Inc.

II Company Profile: 국내

공영DBM

넥스트웨이브

씨씨미디어

씨앤엠테크놀로지

에피온

유비즈시스템

온빛시스템

위세아이텍

이씨마이너닷컴




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Key Findings eCRM 이란 인터넷 기반 정보시스템을 활용한 온라인 상에서의 고객관계 관리를 통해

고객의 로열티를 제고하고 이를 통해 고객으로부터의 수익을 최대화 하는 일련의 활동

이다.

eCRM은 인터넷을 통해 고객 정보를 획득 분석하고 이를 기반으로 대 고객 마케팅 캠

페인을 수행하는 eMarketing, 인터넷을 통한 상품 판매인 eSales, 인터넷을 통해 고객

에게 제공되는 서비스를 관리하고 자동화하는 eService로 구성된다.

eCRM을 지원하는 다른 정보기술 솔루션으로서는 전자상거래등을 포함하는 eBusiness

Solution, 인터넷 콜센터와 같은 Customer Interaction Center, 그리고 영업 조직 지원

솔루션인 Sales Forces Automation 이 있다.

eCRM 솔루션은 통합 고객 DB, DB 분석 및 세그멘테이션 엔진, 개인화 엔진, 마케팅

실행이라는 4개의 층으로 이루어 진다. eCRM 솔루션 시장은 각 제품들이 계층에 필요

한 기능을 차별화하는 형태로 세분화되어 있으며, 일부 솔루션은 모든 계층을 만족시키

는 통합 eCRM 패키지를 제공한다.

eCRM의 시장 규모는 아직 전세계적으로도 명확하지 않다. 따라서 CRM 시장 규모를

보고 추론할 수 밖에 없는 현실적 한계가 있다. IT 전문 리서치 기관인 AMR Research

는 1999년 “Customer Relationship Management Software”라는 리포트를 통해 향후

CRM 솔루션 시장이 99년 37억달러에서 2003년까지 연평균 약 54%의 높은 성장률을

보이며 성장할 것이라고 예상하고 있다. 그중 CRM 소프트웨어가 차지하는 비중은

50% 이상이 될 것으로 전망했다.

국내 eCRM 시장 규모 또한 아직 정확히 집계되지 못하고 있지만 최근 아이뉴스24가

국내 10대 eCRM 업체(외산/대기업 제외)를 대상으로 조사한 설문조사에 따르면 각 업

체들의 금년 매출 예상액은 330억원 규모로 집계됐다.

eCRM 솔루션이 eCRM에 차지하는 비중은 매우 적다. eCRM 솔루션 도입으로 eCRM이

완성되는 것은 아니며, eCRM을 하기위한 비즈니스 프로세스 리엔지니어링이나 eCRM

을 위한 기업 문화 정착 등이 먼저 필요하다.




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e-Everything인 시대의 Buzzword, eCRM

eCRM이 본격적으로 거론되기 시작한 것은 2000년 상반기로, B2C 형태인 닷컴의 수익성에

대한 회의론과 대기업들의 본격적인 e비즈니스 진출과 시기적으로 일치한다.

방문자와 등록고객을 기반으로 사업을 하는 포털과 커뮤니티 사이트 그리고 B2C 전자상거

래 업체들에게는 날로 치열해지는 경쟁 환경 속에서 단순한 고객수 확보가 아니라 고객의

로열티 확보와 유지가 큰 과제로 떠오르게 되었다. 뿐만 아니라, 고객의 행동 분석 등을 통

해 수익성 높은 고객층을 파악하고, 이들을 대상으로 집중 마케팅을 해야 할 필요성이 나타

나게 되었다.

대기업들에게 온라인은 고객들과 접하는 새로운 채널이다. 웹 초기에는 대기업 홈페이지는

단순히 고객에게 회사 홍보자료를 제공하는 브로슈어웨어의 역할만을 수행했으나, 인터넷

사용자가 급격히 증가함에 따라 이제 온라인은 고객과의 새로운 접점, 對 고객 서비스를 제

공하고, 오프라인에서의 고객 로열티까지 확보할 수 있는 새로운 채널로 자리잡게 되었다.

이와 같은 닷컴의 로열티 확보와 고객 유지 그리고 대기업의 온라인 채널에서의 고객관계관

리에 대한 해결책으로 제시된 것이 바로, 인터넷상에서의 고객관계관리를 의미하는 eCRM

이다.

eCRM에 대한 관심은 eCRM 솔루션 혹은 서비스의 수요처라고 할 수 있는 닷컴과 대기업

뿐만 아니라 관련 서비스를 제공하는 업체에서 매우 높다. 지난 4월 보물찾기 사이트로 유

명한 인츠닷컴(www.intz.com)은 신규로 확보한 400억원 가량을 eCRM에 투자할 예정이라

고 발표하였으며, 한컴이 이끄는 예카도 공동 CRM 솔루션 개발과 구축을 진행중으로 알려

져 있다.

대기업의 eCRM에 대한 관심도 뜨겁다. 전 그룹사를 통합하는 DBM 사업을 진행중인 SK그

룹을 선두로 하여, 가장 활발한 온라인 B2C 사업을 전개하고 있는 각 증권사들도 eCRM에

대한 계획들을 발표하고 있다.

이와 같은 eCRM에서의 비즈니스 기회를 포착한 기존의 DBM 솔루션 업체, DW 솔루션 업

체, 콜센터 솔루션 업체들이 각자 독자적인 eCRM 솔루션을 발표하며, eCRM 전문 기업임

을 표방하고 있다. 여기에 외국계 CRM 및 eCRM 솔루션 전문 업체들까지 한국 진입을 가

속화 하고 있으며, 기존 대기업 계열의 SI업체들도 외국계 솔루션 업체들의 벤더로 혹은 자

체 개발 솔루션을 들고 eCRM 솔루션 시장에 진입하였다. 그러나 아직까지 닷컴이나 대기

업들의 성공적인 eCRM 구축 사례가 알려진 바가 없다. 또 eCRM 관련 업체들이 프로젝트




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를 수주했다던가, 성공적으로 프로젝트를 수행하여, 고객들에게 얼마만큼의 수익을 안겨 주

었다던가 하는 것에 대해서는 알려져 있지 않다.

문제는 eCRM 관련 서비스를 받으려는 기업이나, 서비스를 제공하려는 업체나 모두 eCRM

에 대해 깊은 이해를 갖고 있지 못하다는 것이다. eCRM 을 도입했거나 도입하려는 업체의

담당자에게 물어도, eCRM의 정확한 개념이나 eCRM의 구성요소, eCRM을 통해 얻을 수 있

는 혜택 등에 명확한 답을 할 수 있는 사람이 적다. eCRM 솔루션을 제공한다는 업체도 대

부분 eCRM에 대한 개념이나 혜택을 통해 자사 서비스를 홍보하는 것이 아니라 솔루션 자

체의 우수성만을 강조하는 것을 볼 수 있다. 對 고객 교육을 간과한 결과이다.

따라서 eCRM에 대한 명백한 니즈가 존재함에도 불구하고, 현실화 되는 eCRM 프로젝트가

적은 이유는 바로 이와 같은 eCRM에 대한 무지로 인한 것이다. eCRM 시장의 규모와 기회

를 보고 수많은 다양한 기업들이 eCRM 시장에 뛰어들어, 경쟁은 매우 치열하지만, 막상 실

수요 발생이 더뎌지고 있기 때문에 많은 업체들이 어려움을 겪고 있는 것이 현실이다.

본 리포트는 eCRM과 eCRM 솔루션에 대한 연구와 다양한 벤치마크를 통해 eCRM 도입에

어려움을 겪고 있는 대기업과 닷컴들에게 eCRM에 대한 명확한 정의와 eCRM의 구성 요소,

특히 구성요소 중에서 eCRM 솔루션에 대한 소개와 평가를 제공함으로써 eCRM 전략 수립

과 도입 계획 수립에 가이드를 제공하고자 한다.

또한 eCRM 솔루션 제공 업체들에게는 잠재 고객에 대한 eCRM에 대한 교육 뿐만 아니라,

자체 솔루션 개발 및 외국 벤더와의 제휴에 도움이 될 수 있도록 다양한 eCRM 업체와 솔

루션에 상세한 소개를 덧붙였다.

eCRM 관련 이슈

eCRM에 대한 지식 부족: eCRM의 정의, eCRM의 구성요소, eCRM을 도입해야 하는 이유,

eCRM 도입 방법(혹은 절차) 등

eCRM에 대한 니즈는 존재하나 실제 프로젝트 발생 빈도가 적음

eCRM 관련 기업들이 난립하여 치열한 경쟁상황에 있으나, 이에 대한 평가나,

선별 가이드가 존재하지 않음




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본 리서치 리포트의 타겟 독자(target audience)

eCRM 도입 기업 혹은 도입 준비중인 기업

- 오프라인, 온라인 통합 고객 관리를 준비중인 대기업

- 온라인 고객의 로열티 확보 및 이를 통한 수익성 증대를 원하는 닷컴

eCRM 솔루션 프로바이더

- 국내 eCRM 솔루션 개발사

- 외국 eCRM 솔루션을 도입, 국내 서비스를 준비중인 벤더사 혹은 지사

- eCRM 솔루션 개발을 검토 중이거나, 외국 eCRM 솔루션 업체와의 제휴를 검토중인

회사

본 리서치 리포트의 목적

eCRM의 정의와 구성 요소 및 효과에 대한 정확한 지식의 전달

eCRM 솔루션의 구성 요소 및 기능에 대한 지식과 정보의 전달

eCRM 솔루션의 분석, 평가를 통해 eCRM 솔루션 선택과 솔루션 개발에 대한 가이드를

제공하는 것이다.




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1부: eCRM의 정의와 배경




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eCRM 이란?

eCRM이란 인터넷 기반 정보시스템을 활용한 온라인 상에서의 고객관계관리를 통하여,고객의

로열티를 제고하고 이를 통해 고객으로부터의 수익을 최대화 하는 일련의 활동이다.

CRM(Customer Relationship Management)을 지속적인 성장을 위하여 가치있는 고객을 파

악, 획득 및 유지하는 일련의 활동i으로 정의할 때, eCRM은 인터넷 상에서 물건을 구입하는

고객 혹은 인터넷을 통해 접촉하는 고객을 대상으로 인터넷 기반 기술을 사용하여 CRM을

하는 것으로 이해할 수 있다.

eCRM은 인터넷상의 고객을 대상으로 한다.

인터넷은 새로운 비즈니스 공간이 되었다. 국내에만도 1500만명 이상의 인터넷 사용자가

있으며, 수천개의 B2C 쇼핑몰과 수백개의 B2B 사이트 그리고 각 회사를 소개하는 수천개

의 홈페이지들이 존재한다. 인터넷의 가치는 인터넷 사용자 수가 증가함에 따라 기하급수적

으로 증가한다. 따라서 인터넷 상에서 고객 확보와 유지 그리고 가치 있는 고객군을 찾아내

는 것이 중요하게 되어 eCRM의 개념이 발생한 것이다. 그러나 eCRM은 인터넷 상의 고객

을 인터넷 상에서 물건을 사도록 유인하기 위한 것만은 아니다. 오프라인 기업의 경우 온라

인이 對 고객 접점으로써, 오프라인의 브랜드를 강화하고, 오프라인에서의 고객 충성도를

높이기 위해 eCRM을 도입한다.

eCRM은 인터넷 기반 기술을 사용한다.

인터넷 상의 고객들을 일정 기준에 따라 분류하고, 분류된 어떤 세그먼트의 고객이 우리에

게 가장 가치있는 고객인지를 판별해 내기 위해서는 인터넷상에서 고객의 행동을 분석하고

분석 결과를 의미있는 정보로 만들수 있는 툴이 필요하다. 이와 같은 고객 로그 분석툴이나

고객 데이터 마이닝 툴이 기존의 CRM 솔루션과는 다른 인터넷 기반 기술을 사용하는 것은

당연한 일이다.

eCRM 이란 인터넷 기반 정보시스템을 활용한 온라인 상에서의 고객관계관리를 통하여,

고객의 로열티를 제고하고 이를 통해 고객으로부터의 수익을 최대화 하는 일련의 활동이다.




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eCRM의 구성

eCRM은 앞에서 언급한 바와 같이 인터넷 상의 고객에 대해 인터넷 기반 기술을 이용한

CRM을 하는 것이기 때문에, CRM의 기본 요소와 유사한 구성을 갖는다.

eCRM은 크게 eMarketing, eSales, eService로 구성된다. (그림 1. eCRM의 구성 참조)

eMarketing은 인터넷을 통해 개별 고객의 정보를 획득하고 분석하며, 이 결과를 기반으로

의미있는 고객 세그먼트를 찾아내고, 수익성 높은 고객층을 대상으로 한 접근 전략을 수립

하는 것이다. eMarketing은 eCRM을 이루는 기반이며, 고객 데이터베이스, 데이터 마이닝,

데이터 분석 툴, OLAP(On-Line Analytical Processing) 등으로 이루어 진다.

eSales는 인터넷에서 상품이나 서비스를 판매하는 것과 온라인 판매를 지원하기 위한 활동

또는 이에 사용되는 툴이다. 고객 접점 관리(contact management), 파이프라인 관리

(pipeline management), 판매 예측(sales forcasting)과 같은 기능이 포함된다.

eService는 인터넷 상에서 고객에게 제공되는 서비스를 관리하는 활동으로써 콜백용 메일

솔루션이나, 고객이 직접 사용할 수 있는 셀프 서비스 등이 포함된다.

<그림 1. eCRM 구성>

eCRM이 이와 같은 세가지 구성 요소만으로 가능한 것은 아니다. eCRM은 다른

eBusiness와 고객 관리와 관련된 기반 요소들과 밀접한 관계가 있다. 이러한 기반 요소는

eBusiness Solution, Customer Interaction Center, Sales Forces Automation 등으로 분류

할 수 있다ii. (그림 2. eCRM 기반 요소)

eMarketing

eSales

eService

인터넷을 통해 고객 정보를 획득, 분석하고 이를 통해의미있는 고객 세그먼트를 찾아내고 이 세그먼트를대상으로한 전략을 수립하는 것

인터넷을 통한 상품 판매를 지원하는 것

인터넷을 통해 고객에게 제공되는 서비스를 관리하고,자동화 하는 것

• 고객 DB• 데이터 마이닝툴

• 데이터 분석툴

• OLAP

• Contact Management• Pipeline Management• Sales Forecasting

• 콜백용 eMail 솔루션

• 셀프서비스 솔루션

eMarketing

eSales

eService

인터넷을 통해 고객 정보를 획득, 분석하고 이를 통해의미있는 고객 세그먼트를 찾아내고 이 세그먼트를대상으로한 전략을 수립하는 것

인터넷을 통한 상품 판매를 지원하는 것

인터넷을 통해 고객에게 제공되는 서비스를 관리하고,자동화 하는 것

• 고객 DB• 데이터 마이닝툴

• 데이터 분석툴

• OLAP

• Contact Management• Pipeline Management• Sales Forecasting

• 콜백용 eMail 솔루션

• 셀프서비스 솔루션




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<그림 2. eCRM 기반 요소>

eBusiness Solutions는 인터넷상에서의 상거래를 가능케 해주는 기반 솔루션들이다. 전자상

거래 솔루션이나 경매 솔루션 또 구매에 따른 지불 및 결제 솔루션도 eBusiness Solutions

에 포함된다.

Customer Interaction Center는 흔히 콜센터라고 하는 기능을 수행하는 것으로써, 고객에

대한 주도적(proactive) 서비스를 함으로써, CRM의 가시적 성과라고 하는 교차판매(cross-

selling)과 업셀링(up-selling) 캠페인을 수행하는 곳이기도 하다. 과거에는 전화와 팩스로

고객을 응대 했으나, e비즈니스 시대에는 인터넷 콜센터나 전자우편 등을 활용하여 다양한

고객과의 관계를 만들어 나가는 곳이 Customer Interaction Center 이다.

영업조직에 대한 인터넷상의 지원 기능이 Sales Forces Automation 이다. 이 기능을 통해

영업담당자는 시간과 장소에 구애 받지 않고, 자신의 고객 정보를 입력, 수정, 검색 할 수

있게 된다. Sales Forces Automation 기능에 무선인터넷 기술이 적용되는 것은 당연한 일

이다.

왜 eCRM 인가?

eCRM은 B2B 이후의 새로운 버즈워드(buzzword)iii로 회자되고 있다. 많은 닷컴과 대기업들

이 eCRM 도입을 진행 중이거나 검토 중이며, SI업체와 기존 데이터웨어하우스, DB마케팅,

콜센터 업체들 뿐만 아니라 eCRM만을 전문으로 하겠다는 업체들이 생겨나고 있다.

이들에게 eCRM이 그토록 매력적인 이유는 무엇일까? 본 리서치에서는 그 이유와 배경을

“e비즈니스 환경적 요인”과 “eCRM이 제공하는 혜택” 측면에서 살펴 보았다.

eServiceeMarketing eSales

eCRM

eBusiness Solutionse.g.• EC 솔루션

• 지불, 결제 솔루션

• 보안 솔루션 등

Customer Interaction Centere.g.• 인터넷 콜센터 솔루션 등

Sales Forces Automatione.g.• 웹기반 고객 관리툴

• Mobile Office 지원 솔루션등

eServiceeMarketing eSales

eCRM

eBusiness Solutionse.g.• EC 솔루션

• 지불, 결제 솔루션

• 보안 솔루션 등

Customer Interaction Centere.g.• 인터넷 콜센터 솔루션 등

Sales Forces Automatione.g.• 웹기반 고객 관리툴

• Mobile Office 지원 솔루션등




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e비즈니스 환경적 요인

eCRM이 많은 사람들의 관심을 받게 되고, 그 중요성에 대해 거론되는 첫번째 이유는 인터

넷 사용 인구가 급격히 증가함에 따라 고객과의 관계를 강화할 수 있는 對 고객 접점으로서

의 인터넷의 중요성이 커졌으며, 이에 대한 기업의 인식이 높아졌기 때문이다.

국내 인터넷 사용자가 1500만이 넘었다던가, 미국인 60% 이상이 인터넷을 사용하고 있어

거의 포화상태에 이르렀다는 사실은 굳이 자세히 소개할 필요가 없을 듯 하다.

1999년 전화를 통한 고객 상담(telephone customer interaction)이 역사상 처음으로 감소

하였으며 2000년까지 웹을 통한 고객 응대(customer interaction over the web)가 약

840% 성장할 것이라는 IDC의 조사 결과는 인터넷이 기업과 고객간의 관계를 어떻게 바꿔

놓았는지를 보여주는 단적인 예라 할 수 있다.

eCRM에 주목하는 또 다른 이유는 고객 로열티의 중요성이 e비즈니스에서는 오프라인 비즈

니스에서보다 더 얻기 힘들며, 고객 로열티가 갖는 경제적 가치가 더 크기 때문이다.

하버드 비즈니스 리뷰의 2000년 7-8월호에 실린 Frederick F. Reichheld와 Phil Shefter의

“eLoyalty”란 기고문은 인터넷에서의 고객 로열티의 중요성에 대해서 자세히 설명하고 있

다. Reichheld와 Shefter는 Bain & Company에서 여러 회사를 대상으로 컨설팅하고 조사한

결과, 인터넷 상에서 한명의 고객을 추가 확보하는데 소요되는 비용이 오프라인에서보다 약

20 ~ 40%가랑 높다는 사실을 발견했다. 또한 초기 고객 확보 비용은 더 많이 소요되지만

일단 고객 로열티를 확보하면 오프라인에서보다 빠르게 초기 확보 비용을 상쇄하고 높은 수

익을 가져다 주는 고객이 된다고 주장하고 있다.

eCRM에 대한 마지막 e비즈니스 환경적 요인은 웹과 무선인터넷 등으로 인해 對 고객 채널

이 다양화됨에 이러한 다양한 채널을 통해 고객에게 동일한 경험을 제공해 주는 수단이

eCRM이 될 수 있기 때문이다.

예를 들어 컴퓨터 직접 판매(direct sale) 업체인 델컴퓨터(Dell Computer)의 경우 고객은

전화나 우편, 홈페이지 중에 자신이 가장 쓰기 편한 채널을 통해 컴퓨터를 주문하고, 주문

품에 대한 배송 확인이 가능하고, 사후 서비스 요청도 가능하다. 이 과정에서 여러 채널을

복합적으로 사용하는 것도 가능하다. 어떤 채널을 사용하더라도 이 고객은 동일한 경험을

갖게 되는데, 이것은 델이 사용자 정보를 통합하여 관리할 뿐만 아니라 오프라인의 CRM과

온라인 상에서의 CRM, 즉 eCRM을 통합하여 관리하고 있기 때문이다. 다양한 채널에서 고

객에서 통일된 경험을 제공하기 위해서는 우선적으로 eCRM에 대한 시스템과 내부 프로세




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스를 갖추는 것이 필요하다.

eCRM이 제공하는 혜택

eCRM으로부터 얻을 수 있는 가장 큰 혜택은 인터넷을 통해 단시간 내에 더 많은 고객들에

대한 정보와 지식을 얻을 수 있다는 것이다. eCRM에서 제공하는 고객 행동 분석(customer

behavior analysis) 툴을 사용하면 어떤 고객 세그먼트가 우리에게 의미있는 지를 오프라인

CRM에서 보다 훨씬 빠르게 얻을 수 있다. 이런 정보와 지식은 사내의 지식경영시스템

(KMS)과 연계되어, 고객 지식과 경험을 전사적으로 빠른 시간내에 공유하는 것이 가능하다.

그리고 공유된 고객에 대한 지식과 정보는 對 고객 전략 수립의 기반이 되어, 결과적으로

기업의 수익성을 증대하는 효과가 있게 된다.

전사적 eCRM을 통해 인터넷상의 고객관리 프로세스가 자동화 되고, 오프라인 고객관리 시

스템과 연동되기 때문에 고객 1인에 소요되는 관리 비용이 절감되는 효과를 얻을 수 있다.

인터넷의 특성을 이용한 고객 응대 속도 향상과 고객 응대에 대한 비용 절감이 가능하여,

전체적으로는 기업의 수익성을 향상시키는 효과가 있다.

eCRM을 통해 갖게 된 고객에 대한 정보와 지식을 기반으로 고객 개인이 필요로 하는 맞춤

서비스를 제공할 수 있기 때문에, 고객 만족도 향상을 기대할 수 있다. 고개 만족도 향상이

고객 로열티를 제고하고, 고객의 기업에 대한 수익성을 높이는 효과를 얻게 된다. 또한

eCRM을 통한 고객 분석과 의미있는 고객 세그멘테이션을 통해 기업에게 가장 가치있는 고

객 세그먼트를 찾아내고, 이를 대상으로 한 집중 마케팅이 가능하므로, 기업 수익성 제고가

가능하다.

eCRM 부상에 대한 e비즈니스 환경적 요인

對 고객 접점과 판매 채널로서의 인터넷의 중요성 증대

인터넷 상에서의 고객 로열티가 수익성에 미치는 영향 강화

온라인, 오프라인 상에서 고객에게 통일된 경험(integrated experience)을 제공하는 것이

중요해 짐




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eCRM 관련 서비스와 솔루션

제공하는 서비스/솔루션과 고객간의 거리에 따라 크게 3가지로 구분할 수 있으며, 추가적으

로 모든 서비스와 솔루션을 패키지로 제공하는 대형 CRM 전문 업체가 포함될 수 있다iv.

(그림 3. eCRM 관련 서비스와 솔루션)

웹에서의 고객 확보, 유지를 위해 반드시 고려해야 하는 것이 對 고객 웹인터페이스이다.

타깃 고객이 선호하는 디자인과 고객의 사용 편리성을 고려한 정보 설계 작업이 필요하다.

또한 고객 전략을 잘 활용할 수 있는 웹인터페이스를 만드는 것이 중요한데, 본 리서치 리

포트에서는 이와 같은 서비스를 “고객 인터페이스 개발”로 정의하였다. 고객 인터페이스 개

발 서비스를 전문적으로 제공하는 기업으로는 iXL, Agency.com, Sapient와 같은 웹에이전

시가 있다. 이들은 단순하게 웹인터페이스를 개발하는 것이 아니라, 고객사의 對 고객 전략

에 부합하는 인터페이스 개발 서비스를 제공한다. 이들 중 일부 회사들은 보유 역량을 웹

마케팅 에이전시나 마케팅 애플리케이션 개발까지 확대하고 있다.

eCRM 솔루션의 관점에서는 아직 크게 주목받고 있지는 못하지만, 웹을 통한 고객 서비스

애플리케이션의 중요성이 커짐에 따라 향후 고객 인터페이스 개발 업체, 즉 웹에이전시들이

주목받게 될 것으로 예상된다. 최근의 국내외 대기업이나 유명 닷컴들의 웹사이트 개발 프

로젝트를 살펴보면, 웹에이전시들에게 단순한 웹디자인이나 개발이 아닌, 웹을 통한 관계마

케팅(Relationship Marketing) 컨설팅이나 관련 애플리케이션 개발도 기대하고 있음을 알

수 있다.

eCRM 관련 서비스와 솔루션을 제공하는 업체는 크게 다음과 같은 4가지로 나뉜다.

고객 인터페이스 개발 업체

마케팅 애플리케이션 개발 업체

고객 데이터분석 업체

CRM 풀서비스 업체

eCRM이 제공하는 혜택

고객에 대한 정보 및 지식 획득과 전사적 공유

인터넷 상에서의 고객관리 프로세스 자동화를 통해 고객관리에 소요되는 비용 절감

고객 만족도 증가로 인한 기업의 수익성 증대

수익성 높은 고객 세그먼트에 대한 집중 공략으로 수익성 향상




.16

웹에이전시는 고객 요구 뿐만 아니라, 자체 수익성 강화를 위해서 자연스럽게 eCRM 솔루

션 및 서비스 분야로 자연스럽게 사업을 확대하고 있다. 지금까지의 웹에이전시는 투입된

인원과 투입 시간을 기반으로 비용을 청구하는 일종의 바디숍(Body Shop)의 성격이 강했다.

이러한 경우, 회사가 확보할 수 있는 수익성은 한정되어 있으나, eCRM 솔루션을 도입함으

로써, 프로젝트 전체의 규모를 키울 수 있을 뿐만 아니라 프로젝트 기간을 단축시키고, 투

입 인력을 최소화하는 것으로 수익성을 향상 시킬 수 있는 기회를 얻게 된다.

그러나 국내의 웹에이전시 업체들은 컨설팅이나 SI 보다는 크리에이티브 중심이므로, 아직

은 자체 솔루션 개발은 어려워 보인다. 이 경우 외국의 관련 방법론을 보유하고 있는 업체

와 제휴를 하거나, 국내의 중,소형 eCRM 솔루션 업체와 제휴하는 것이 바람직해 보인다.

<그림 3. eCRM 관련 서비스와 솔루션v>

• 웹에이전시: iXL, Sapient

고객 인터페이스 개발

• 사용자 편리성을 고려한 전략적 고객 웹인터페이스 개발• 프론트엔드(웹)과 백엔드 시스템과의 통합 서비스 제공• 제품(솔루션) 보다는 서비스(professional service)의 비중이 큼

• SAS, SPSS, Quaero, Verbind

고객 데이터 분석

• 자체 보유한 데이터 분석툴을 기반으로한 고객 데이터 마이닝, 분석,세그멘테이션 솔루션 제공

• E.piphany, Exchange, Unica

마케팅 애플리케이션

• 고객 데이터 분석툴과 함께 통합 캠페인 관리(Campaign Management) 애플리케이션 제공

• Oracle, Siebel

CRM 풀서비스

• CRM의 거의 모든 기능을 포함하는 CRM 패키지 제공• 데이터분석툴, 마케팅 애플리케이션 벤더 등을 인수하여, 제공서비스 영역 강화



















• Oracle, Siebel

CRM 풀서비스


• Oracle, Siebel

CRM 풀서비스





.17

마케팅 애플리케이션은 흔히 eCRM 툴이라고 불리는 것으로, 온라인 캠페인 관리툴로 고객

에 대한 캠페인을 기획하고, 수행하고, 그 결과를 리포팅하는 기능을 포함하고 있다. 이 경

우 웹 인터페이스 개발과는 달리 서비스 보다는 솔루션 개발 및 판매에 중점을 두고 있다.

국내 eCRM 업계에 많이 알려진 미국의 eCRM 솔루션들이 대부분 마케팅 애플리케이션에

포함되며, 대표적인 업체로는 E.phipany, Exchange Applications, Unica 등이 있다.

최근 IDC의 CRM 시장 보고서에서 향후 가장 높은 성장률이 기대되는 곳으로 파악한 분야

도 바로 마케팅 애플리케이션 혹은 마케팅 자동화(Marketing Automation) 분야이다. 이미

마케팅 애플리케이션 분야에 진입한 업체들이 공통적으로 취하는 방향은 다음에 설명하게될

CRM 풀서비스 업체로의 발전이다. E.piphany와 같은 선두 업체는 IPO를 통해 확보한 자

금력, 그동안 서비스를 제공해온 고객 기반, 업계에서의 브랜드 파워 등을 기반으로 솔루션

영역을 데이터분석과 컨설팅 분야로 확대하려는 움직임을 보이고 있다.

국내 업체중에서는 유비즈시스템 등이 이와 같은 마케팅 애플리케이션을 제공하고 있으나,

아직은 마케팅 애플리케이션 자체도 완성도가 상대적으로 낮은 편이므로, 사업 분야 확장은

고려하고 있지 못하는 것으로 생각된다. 이 경우 취할 수 있는 방법이 다른 업체와의 컨소

시엄으로 eCRM 관련 웹애플리케이션이나 분석툴들을 보유하고 있는 업체와의 제휴가 가능

할 것이다.

인터넷상에서 획득한 고객 정보를 분석하고, 이것을 기반으로 의미있는 고객 세그먼트로 나

누는 것을 데이터 분석이라고 정의 하였다. 데이터 분석에는 단순한 분석 뿐만 아니라, 데

이터 마이닝과 고객 세그멘테이션 등의 기능이 포함된다. 대표적인 업체로는 통계툴로 유명

한 SAS, SPSS 등이 있으며, 최근에는 웹에서의 고객 활동을 분석하는 로그 분석툴이나 인

터넷 고객 정보만을 전문적으로 분석하는 툴들이 개발되고 있는 추세이다.

고객 인터페이스


데이터 분석

고객 DB

CRM 풀서비스

고객으로부터의 거리

멀다

가깝다

고객 인터페이스


데이터 분석

고객 DB

CRM 풀서비스

고객으로부터의 거리

멀다

가깝다




.18

국내의 eCRM 업체들은 대부분 데이터분석 솔루션과 서비스에 초점이 맞추어져 있다. 대표

적인 업체로는 SAS 기반의 데이터 마이닝 기술을 응용한 ECMiner가 있다. 이 분야는 기존

의 DB 또는 데이터웨어하우스 전문가들이 비교적 쉽게 접근할 수 있는 분야이므로 관련 신

규 업체들이 속속 생겨날 것으로 전망 된다.

그러나 국내 데이터 분석 전문회사들이 간과하고 있는 것이 바로 통합 DB의 중요성이다.

앞의 eCRM 정의에서 언급했듯이 eCRM의 “e”는 인터넷이라는 새로운 고객 채널을 의미한

다. 그러나 eCRM은 단순히 웹을 통해서만 고객의 정보를 수집하고 분석하는 것이 아니라

고객과 접할 수 있는 모든 채널을 통해 수집된 고객 정보를 분석하고 이를 의미있는 세그먼

트로 나눌 수 있는 기능을 포함하고 있어야 한다. 국내 일부 솔루션들은 웹로그 분석과 인

터넷 고객 DB 분석 등에만 치우친 경향이 있는데, 360도 고객 DB를 구축하고 이를 분석하

는 외국의 툴들에 대항하여 경쟁하기 위해서는 상당한 자원 투입과 시간이 필요할 것을 생

각된다.

Sibel이나 Oracle과 같은 업체는 앞에서 설명한 마케팅 애플리케이션과 데이터 분석툴을 모

두 포함한 풀 패키지(full package)를 제공하고 있다. 이들 CRM 풀서비스 업체는 CRM 뿐

만 아니라 CRM과 관련된 다른 e비즈니스 인프라를 제공하는 것이 특징적이다. (그림 2.

CRM 기반 요소 참조) 그리고 CRM관련 시스템 구축 이전에 CRM을 위한 기업 업무 프로

세스 개선이나 관련 전략 수립 등과 같은 컨설팅 서비스를 제공함으로써 CRM에 대한 라이

프사이클 서비스를 제공하고 있다.vi

Sibel이나 Oracle 처럼 CRM/eCRM 에 대한 토털 서비스를 제공하는 서비스 / 솔루션은 안

정성 면에서 고객에게 줄 수 있는 가치는 크지만, 이들 회사가 제공하는 솔루션의 규모나

가격은 몇몇 대기업외에는 감당하기 쉽지 않다.

이와 같은 풀서비스 업체에 대항하여 각 전문업체들간의 컨소시엄이 활발하게 이루어 지고

있다. 예를 들어 현재 대교의 CRM 프로젝트에는 한국NCR, SAS 코리아, 그리고 ECMiner

가 공동으로 프로젝트를 진행시키고 있다. 앞으로도 이와 같은 컨소시엄은 단지 프로젝트

수주를 위해서 뿐만 아니라 보유 솔루션을 보안, 강화하기 위해서도 형성될 것으로 예상된

다.

eCRM 관련 서비스와 솔루션을 크게 4가지로 분류했지만, 많은 사람들이 관심을 갖고 있는

분야는 마케팅 애플리케이션과 데이터 분석툴 혹은 이 두가지 기능을 모두 가지고 있는

eCRM 패키지이다. 현재 이부분이 가장 경쟁이 치열하며, 동시에 성장 가능성이 높은 것으

로 나타나고 있다.vii




.19

세계적인 정보기술 전문 리서치 회사인 Meta Group은 대규모 CRM 시스템(혹은 솔루션)을 운영

(Operational) / 분석(Analyticla) / 협업(Collaborative) CRM으로 구성되어 있다고 밝히고 이것은 “CRM

Ecosystem”이라고 부른다. 국내에서는 이 개념이 일반적으로 받아들여져 각 CRM 관련 업체들이 사

용되고 있으므로 간단하게 Meta Group의 CRM Ecosystem에 대해 소개하고자 한다.

운영 CRM은 프론드 / 백엔드 오피스와 모빌 오피스를 통합하는 對 고객 접점의 애플리케이션을 통합

한 것으로, 영업자동화(Sales Automation, SA), 마케팅 자동화(Enterprise Marketing Automation, EMA),

고객 서비스와 지원 등과 같은 컴포넌트로 구성되어 있다.

운영 CRM 측면에서 생성된 데이터를 분석하는 기능을 담당하는 것이 바로 분석 CRM이다. 분석

CRM은 기존의 데이터웨어하우스와 시스템적으로 매우 밀접한 관계를 갖고 있으며, 주로 데이터마트

(Data Mart)를 강화하는 분석툴로 구성되어 있다. 최근에는 운영 CRM에서 시작한 업체들 – 예를 들면

E.phiphany, Broadbase 등과 같은 – 이 분석 CRM 쪽으로 범위를 확장하는 경향을 보이고 있다. 가장

이상적인 CRM 시스템은 데이터웨어하우스를 구축할 때 마케팅 애플리케이션(EMA)을 고려하면서 구

축하여 동일 데이터 모델과 데이터베이스를 활용하게 하는 것이다. 이것을 통해서 고객에 대한 정보

를 한곳에 통합할 수 있을 뿐만 아니라, 장기적 관점에서의 IT 예산 절감이 가능하다.

협업 CRM은 ETFS 라이프사이클 상에서 채널과 고객 접점을 관리하고 조정하고 커뮤니케이션 하는

데 필요한 컴포넌트로 구성되어 있다. 대표적인 컴포넌트로서는 제휴 네트워크를 관리하는 툴(PRM,

Partner Relationship Management)이나 Email, 웹, 콜센터와 같은 고객과 직접적으로 커뮤니케이션하는

애플리케이션들 그리고 고객과 내부 조직간의 협업을 가능토록 해주는 툴들이 있다.

<그림. CRM Ecosystem, 자료: Meta Group >

CRM 솔루션에 대한 Meta Group의 분류




.20

Meta Group의 CRM Ecosystem 모델은 국내 CRM 업체들이 가장 즐겨 사용하는 모델이기

는 하지만, 범위가 지나치게 넓고 각각이 하나의 솔루션으로 가능하다기 보다는 개념적인

CRM하기 위해 필요한 정보기술 아키텍쳐와 컴포넌트를 설명해 놓은 것이므로, CRM 솔루

션을 분류하고, 분석하는 방법으로서는 부적절하다고 판단되어, 본 리포트에서는 고객과의

거리를 기준으로 4계층으로 나누어 eCRM 솔루션을 분석하였다.

본 리서치 리포트의 2부에서는 이 분야 대표 eCRM 솔루션을 분석하여, eCRM 도입의 가이

드를 제시하고, 국내 eCRM 개발업체들에게는 솔루션 개발에 참조할 수 있는 벤치마크 자

료를 제공하려고 한다.




.21

2부 eCRM 솔루션 가이드




.22

eCRM 솔루션 구성 요소

1부에서 정의한 eCRM 솔루션이라고 할 수 있는 마케팅 애플리케이션과 고객 DB 분석툴을

면밀히 분석하면 일반적으로 크게 다섯가지 컴포넌트로 나눌 수 있다. (그림 4. eCRM 솔루

션 아키텍쳐)

<그림 4. eCRM 솔루션 아키텍쳐>

현재 상품화되어 있는 다양한 eCRM 솔루션은 위의 다섯 컴포넌트를 모두 갖추고 있는 것

도 있지만, 대부분은 다섯 컴포넌트 중의 특정 컴포넌트에 강점을 갖고 있는 경우가 많고,

각 컴포넌트를 독립된 상품화하는 경우도 있다. 최근의 IDC는 2000년에서 2004년까지

CRM 솔루션 시장은 2%이상의 시장 점유율을 갖는 절대 강자 없이, 프레그멘티드된

(fragmented) 시장이 될 것이라고 예측하였는데, CRM 솔루션의 범위가 워낙 광범위하고

CRM 솔루션 고객들의 요구사항이 다양하기 때문이라고 한다. eCRM 솔루션 시장은 위의

각 컴포넌트의 기능을 기준으로 각 솔루션이 갖는 강점에 따라 시장이 프레그멘트될 것으로

예상된다.

통합 고객 DB

통합고객 DB란 다양한 채널을 통해 획득한 고객 정보를 통합하여 하나의 데이터베이스로

관리하는 엔진이다. 통합 고객 DB는 웹사이트 뿐만 아니라 콜센터, 기존 시스템을 고객 DB

의 소스(source)로 하여 고객 DB를 통합하여 관리하는 것을 가능케 해준다. 고객 정보를

한곳에서 통합 관리하게 됨에 따라 기업은 고객에 대한 더욱 정확한 정보를 갖게 되고, 따

통합 고객 DB



브로드캐스팅 툴 트랜잭션 툴

통합 고객 DB



브로드캐스팅 툴 트랜잭션 툴

eCRM 솔루션은 통합고객 DB, DB분석 및 세그멘테이션 엔진, 개인화 엔진, 브로드캐스팅 툴과

트랜잭션 툴과 같은 다섯개의 컴포넌트로 이루어진다.

향후 eCRM 솔루션 시장은 이와 같은 컴포넌트를 기준으로 프레그멘트된 시장이 될것으로 예상

된다.




.23

라서 고객에 대한 이해가 증가하게 된다.

통합 고객 DB의 첫번째 조건은 360도 고객 정보(360-degree customer information)를 제

공하는 것이다. 360도 고객 정보란 고객의 정보가 있을 수 있는 다양한 소스로부터 고객 정

보를 획득한다는 것을 의미한다. (그림 5. 360도 고객 정보 참조)

<그림 5. 360도 고객 정보>

통합 고객 DB를 통해 기업은 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객에게 다양한 채널에서의 통

일된 경험을 제공하는 것이 가능해진다. 예를 들어 온라인 쇼핑몰을 함께 운영하는 백화점

이라면 백화점 카드 고객에게 온라인 쇼핑몰의 계정을 자동으로 만들어 주어, 온라인에서

구매한 것과 오프라인 백화점에서 구매한 것을 합산하여 사은행사 상품을 제공할 수도 있을

것이다.

통합 고객 DB는 고객에 대한 이해를 증진시킬 뿐만 아니라 전사적인 동일한 정보를 공유하

고, 다양한 소스를 통해 고객 정보를 수집함으로 고객에 대한 정보량이 증가하게 해준다.

통합 고객 DB는 eCRM 솔루션의 근간(foundation)을 이룬다. 다음에 설명할 데이터 분석

및 세그멘테이션 엔진이나 개인화 엔지도 통합 고객 DB가 있을 때, 최상의 기능을 제공할

수 있게 된다.

Integrated –Customer DB

SFA

Web

ERPCall Center

3rd PartyData

TransactionDB

LegacySystem

DB

Integrated –Customer DB

SFA

Web

ERPCall Center

3rd PartyData

TransactionDB

LegacySystem

DB




.24


CRM 솔루션과 항상 함께 다니는 말중의 하나가 원투원 마케팅이다. 그러나 현실적으로 원

투원 마케팅이라는 것은 불가능하다. 유사한 소비 성향이나 행동 유형을 보이는 고객들을

세그멘테이션하여, 해당 세그먼트를 대상으로 가장 효과적인 마케팅을 실시하여야 한다. 물

론, 세그멘테이션을 위해서는 데이터 마이닝과 데이터 분석의 과정이 반드시 필요하다.

eCRM 솔루션에서 이와 같은 데이터 마이닝과 분석, 그 결과를 기반으로 한 세그멘테이션

역할을 수행하는 컴포넌트가 DB 분석 및 세그멘테이션 엔진이다. DB 분석 및 세그멘테이

션 엔진의 기반 기술은 OLAP(On-Line Analytical Processing)과 데이터 마이닝, 그리고 통

계분석 기술이다. OLAP가 통합 고객 DB를 대상으로 복잡한 쿼리를 실행한다면 데이터 마

이닝 툴은 패턴 매칭 알고리즘(pattern-matching algorithms)을 사용하여 의미있는 데이터

를 찾아내는 기능을 수행한다. 통계분석 툴은 데이터 셋을 복잡한 통계학적 수식을 통해 의

미있는 고객 그룹으로 세그멘테션 할 수 있도록 해준다.

<그림 6. DB 분석 및 세그멘테이션 엔진 구성 요소>

이와 같은 DB 분석 및 세그멘테이션 엔진을 사용하여 기업은 타겟팅할 고객 세그먼트를 정

확히 찾아 낼 수 있게 된다. 가장 수익성 높은 고객 세그먼트를 타겟팅하고, 고객에 대한

이해를 바탕으로 한 고객 만족 서비스 제공을 통해 기업의 수익성 증대라는 효과를 얻게 된

다.


식당에 갔는데 종업원이 내 이름을 기억하고 내가 좋아하는 음료수나 음식을 알아서 제공해

주는 것을 경험하면 어느새 그 식당 단골이 되기도 한다. eCRM 솔루션에서 개인화

(Personalization) 엔진은 바로 이와 같은 서비스를 웹에서 자동으로 제공할 수 있도록 한

엔진이다.

개인화 엔진은 기업이 최소한의 비용으로 개별 고객에게 개인화된 서비스와 제품을 제공하

OLAP

Data Mining

Statistics

통합 고객 DB를 대상으로 한 분석 쿼리 수행

패턴 매칭 알고리즘을 이용한 의미있는 데이터찾아내기

통계 수식 연산

OLAP

Data Mining

Statistics

통합 고객 DB를 대상으로 한 분석 쿼리 수행

패턴 매칭 알고리즘을 이용한 의미있는 데이터찾아내기

통계 수식 연산




.25

는 것을 가능케 해준다. 지금까지 개인화 서비스는 노동 집약이었으며, 비용문제로 인해 많

은 고객에게 다수의 고객을 대상으로 이와 같은 서비스를 제공할 수 없었다. 대부분 기업들

은 지금까지는 이와 같은 자원을 투자할 가치가 있는 특정 고객 그룹들에게 개인화 서비스

를 제공해 왔으나, 개인화 엔진을 통해 훨씬 저렴하게 이 서비스를 제공할 수 있게 되었다.

개인화 엔진이라 하면 웹사이트 컨텐츠를 내 구미에 맞도록 구성하는 웹 컨텐츠 개인화

(web contents personalization)를 떠올리지만 eCRM 솔루션에 포함되어 있는 개인화 솔루

션은 훨씬 강력하다. 개인화 엔진은 기본적으로 통합 고객 DB를 기반으로 하기 때문에 고

객의 그동안의 행동 유형과 구매 패턴을 바탕으로 개인화된 상품과 서비스를 제공할 수 있

도록 해준다. 개인화 엔진에서는 누구(WHO)를 대상으로 무슨 서비스(WHAT)을 언제

(WHEN), 어디에서(WHERE), 어떻게(HOW) 제공하느냐에 따라 개인화된 서비스 제공을 가

능케 해준다.

핵심 컴포넌트는 아니지만 고객과 가장 가까운 곳에 위치하는 eCRM 솔루션 컴포넌트로는

브로드캐스팅(broadcasting) 툴과 트랜잭션(transaction) 툴이 있다. 브로드캐스팅

(broadcasting) 툴은 다수의 고객들에게 다양한 채널과 미디어를 통해 정보를 동시에 제공

하는 것을 가능케 해주는 툴이며, 가장 대표적인 것으로 e메일 마케팅 툴이나 핸드폰에 문

자메세지를 동시에 전달하는 솔루션 등이 있다. 예전에 라이오와 TV를 통해 정보를 취득하

던 사람들이 이제는 인터넷과 무선인터넷을 통해서 정보를 습득한다. 앞으로 고객들은 한사

람이 다양한 채널을 통해서 커뮤니케이션하는 것이 일반화 될 것이다. 따라서 이들을 대상

으로 동시에 정보를 뿌려줄 수 있는 브로드캐스팅 툴이 필요하다.

브로드캐스팅 툴을 통해 기업은 멀티 채널에 대한 지원을 할 수 있게 됨과 동시에 채널간의

전략을 전사적으로 통합하여 고객에게 통일된 이미지를 제공할 수 있게 된다.

또한 멀티 채널을 포괄하는 브로드캐스팅 툴을 사용하여 고객의 교체 비용(switching cost)

을 증가시켜, 고객이 다른 사이트로 옮겨가지 못하게 하는 효과를 얻을 수 있다. 인터넷 환

경에서 고객은 사이트가 맘에 들지 않으면 단지 클릭 한번으로 다른 사이트로 옮겨 갈 수

있다. 그러나 만약 고객이 이 회사와 다양한 채널을 통해 커뮤니케이션하고 있다면 당연히

교체 비용도 증가할 것이고, 고객은 교체 비용을 피하기 위해 지속적인 관계를 유지해 나갈

이다.

마지막 eCRM 솔루션 컴포넌트인 트랜잭션 툴은 고객과 기업간의 정보 교환을 가능케 해주

는 툴이다. 트랜잭션 툴은 고객과의 최접점이며, 고객과의 커뮤니케이션 결과를 통합 고객

DB에 전달한다. 트랜잭션 툴은 다른 eCRM 컴포넌트를 활용하여 고객에 대한 라이프사이

클 서비스를 제공하는 것을 가능케 해준다.




.26

eCRM 솔루션 가이드

지금까지 출시된 대부분의 eCRM 솔루션들은 그림 4에서 제시한 eCRM 아키텍쳐의 컴포넌

트의 일부 기능을 강화한 것으로, 본 리서치 리포트에서도 각 컴포넌트에 강점을 갖고 있는

eCRM 솔루션들을 소개하고자 한다.

통합 고객 DB 중심의 Cyber Dialogue의 eCRM 솔루션, Arc 360°

Cyber Dialogue는 1993년 설립된 eCRM 회사로, eCRM 솔루션 뿐만 아니라 인터넷 리서

치나 인터넷 고객 분석 등과 같은 서비스도 함께 제공하고 있다. 국내에는 많이 알려지진

않았지만, IBM, Merril Lynch, Yahoo!, Pfizer, Sony 등과 같은 글로벌 회사들을 고객으로

보유하고 있다. (자세한 내용은 별첨 1. Company Profile 참조)

Cyber Dialogue의 eCRM 솔루션의 가장 기본 플랫폼이 되는 것은 “Arc 360°”으로, 다양한

소스로부터 데이터를 수집하고(collection), 통합하여(integration), 저장하는 것(storage)을

가능케 해준다. Cyber Dialogue는 다양한 소스로부터의 고객 데이터의 수집과 변형 그리고

이러한 데이터를 통합하여 저장하는 것이 고객에 대한 이해를 돕는데 가장 중요하다고 주장

한다. <그림 7. 통합 고객 DB를 통한 고객 이해 향상 참조>

<그림 7. 통합 고객 DB를 통한 고객 이해 향상>




.27

자료: Cyber Dialogue Inc. (www.cyberdialogue.com)

Cyber Dialogue는 eCRM을 위해 다음과 같은 3단계의 방법론을 제시하고 있다.

<그림 8. Cyber Dialogue eCRM 3단계>

1단계: 고객 정보의 수집 및 통합

멀티채널을 통해 고객의 상호작용(interaction)을 하는 e비즈니스 시대에서는 단순히 많은

고객 정보를 수집하는 것이 중요한 것이 아니라, 멀티채널을 통해 분석 가능한 형태로 고객

정보를 어떻게 수집하고, 통합하고 저장하는가가 고객 관계 관리에 있어 중요한 이슈로 부

각되었다.

고객 정보 혹은 고객 데이터는 고객이 기업과 웹사이트나 콜센터 혹은 오프라인 상점에서

상호작용할 때마다 발생한다. 지금까지 이런 고객 데이터는 운영 DB(operational DB)에 저

장되었는데, 이것은 분석이 아닌 시스템의 속도를 더 중요시 했기 때문이다. 그러나 eCRM

을 위해서는 고객 데이터를 마케터가 사용할 수 있도록 분석 시스템과 연계된 DB에 통합

고객 이해를 기반으로 한 캠페인실행


데이터분석을통한 고객 이해


고객정보의수집 및 통합


Arc 360°







Arc 360°




.28

저장하여야 한다. Cyber Dialogue의 솔루션은 웹사이트, 콜센터, 오프라인 상점, 인바운드/

아웃바운드 메일 등의 운영 DB로부터 고객 데이터를 재 수집하고 가공하여 분석 가능하도

록 분석 시스템과 연계시키는 역할을 한다.

2단계: 데이터 분석을 통한 고객 이해

일단 고객 데이터를 수집하여, 통합, 저장하였으면 다음 단계는 이것을 의미있는 형태로 분

석하는 것이다. 이를 위해서는 다음과 같은 질문을 기업 스스로 던질 필요가 있다.

① 우리에게 가장 값어치있는(most valuable) 고객은 누구인가?

② 어떤 고객을 붙잡고 싶고, 어떤 고객을 버리고 싶은가?

③ 우리의 제안에 대해 어떤 고객이 반응을 해올 것인가?

④ 각 고객들에게 제공할 수 있는 우리의 상품은 어떤 것이 있는가?

⑤ 각 고객들에게 어떤 메시지를 전달해야 하는가?

위와 같은 질문을 바탕으로 고객 데이터에 대한 분석이 이루어 진다. 가장 가치있는 고객

세그먼트를 찾아내고, 각 고객 세그먼트에게 제공할 상품이나 메시지를 찾아내는 고객 데이

터 분석은 기업의 ROI와 수익성(profitability)에 가장 직접적인 영향을 미친다고 Cyber

Dialogue는 주장한다. 지금까지의 eCRM 솔루션들은 단지 운영 DB의 일부 – 예를 들어,

콜센터 DB 또는 웹사이트 로그 – 만을 바탕으로 했기 때문에 앞의 마케팅 관련 질문들에

대해 정확한 답을 제공할 수 없었으나, Cyber Dialogue는 Arc 360°을 통해 통합 고객 DB

를 기반으로 고객 데이터 분석을 가능케 하기 때문에, 정확한 답을 제공할 수 있다고 주장

한다.

3단계: 고객 이해를 기반으로한 캠페인 실행

고객 세그멘테이션과 세그멘테이션별 전략이 결정되면 이를 바탕으로 對 고객 캠페인을 실

행하게 된다. e비즈니스 시대에서는 캠페인 채널 역시 다양하다. 콜센터를 통해 아웃바운드

텔레마케팅을 수행할 수도 있고, email 마케팅 툴을 사용할 수도 있다. 웹사이트에서는 개인

화(personalization) 툴을 사용하여 웹에서의 고객 로열티와 고객 가치를 증진시킬 수도 있

을 것이다.

Cyber Dialogue는 위의 3단계 서비스를 모두 제공하고 있기는 하지만 보유하고 있는 솔루

션은 “1단계: 고객 정보의 수집 및 통합”을 가능케 하는 Arc 360° 플랫폼이다. Arc 360° 는

멀티채널로부터 360도 고객 데이터를 통합하는 플랫폼으로 운영 DB가 아닌 분석을 위한

또 다른 DB를 구성하는 것이 특징이다.




.29

<그림 9. Arc 360° 프로세스>

자료: Cyber Dialogue

DB 분석 및 세그멘테이션 중심의 Xchange Optimizer

Xchange Inc. (www.xchangeinc.com)의 eCRM 패키지 Xchange 4.0은 크게 온라인 오프라

인 통합 CRM 패키지인 Xchange Dialogue을 중심으로 고객 데이터 분석툴인 Xchange

Optimizer, 실시간 의사결정(decision-making) 소프트웨어인 Xchange Real Time으로 이루

어져 있다. <그림 10. Xchange eCRM 패키지 구성 참조>

그 밖에 자사 eCRM 패키지 구축에 관련된 컨설팅과 SI 서비스, ASP 형식의 소프트웨어 호

스팅 서비스도 제공한다. Xchange eCRM 패키지의 핵인 Xchange Dialogue는 기능별로

Xchange Dialogue for Marketing, for Planning, for eMessaging으로 나뉘어져 있다. 본 리

서치 리포트에서는 고객 데이터 분석 및 세그멘테이션 중심의 솔루션으로서 Xchange의

eCRM 솔루션을 소개한다. 특히 이중 Microstrategy의 eCRM 플랫폼을 기반으로 만들어진

고객 DB 분석 및 세그멘테이션 툴인 Xchange Optimizer를 중심 소개한다.




.30

<그림 10. Xchange eCRM 패키지 구성>

자료: Xchange Inc. (www.xchangeinc.com)

Xchange Optimizer는 고객 DB의 분석 및 세그멘테이션을 통해 고객 행동을 측정, 해석,

예측한다. 위 그림 10에서 나타난바와 같이, Xchange의 eCRM 패키지내에서 고객 데이터

베이스와 Xchange Dialogue(for Marketing + for Modeling + for Planning + for

eMessaging)와의 가교 역할을 한다.

Xchange Optimizer는 이와 같은 분석, 세그멘테이션툴로서의 기본 특성 외에 소매, 은행,

통신과 같은 8가지의 산업 영역에 따른 서로 다른 워크플로우를 갖고 있다. 산업별 워크플

로우를 통해 산업 모델별 고객 분석과 세그멘테이션을 수행해, 기업의 ROI를 최대화 시켜

줄 수 있다고 한다.

Xchange Optimizer가 다른 분석 툴과 차별점으로 내세우고 있는 것은 강력한 예측

(prediction) 기능이다. Xchnage Optimizer의 예측 기능은 Retrospective, Casual,

Prospective로 나뉜다. Retrospective는 고객의 과거 행동(past behavior)를 관찰하는 것이

라면 Prospective는 고객과의 커뮤니케이션 계획을 위해 앞으로의 고객 행동을 예측

(forecasting customer behavior)하는 것이다. Casual은 다른 분석툴이 제공하는 것과 유사

한, 현재의 고객 행동을 분석하고 이를 토대로 세그멘테이션하는 기능을 한다.

Xchange Optimizer의 마지막 특징은 앞의 그림 10에서와 같이 독립적으로도 존재하지만

Productiondata andexternalsources

CustomerDatawarehouse

SalesForceSalesForce

Call CenterCall Center

MailMail

Web & EmailWeb & Email

Xchange Dialoguefor eMessaging

Xchange Optimizer(Customer Analytic Software)

Xchange Dialoguefor Modeling

Xchange Dialoguefor Marketing

Xchange Dialoguefor Planning

(Campaign Simulator)

Productiondata andexternalsources

CustomerDatawarehouse

SalesForceSalesForce

Call CenterCall Center

MailMail

Web & EmailWeb & Email

Xchange Dialoguefor eMessaging

Xchange Optimizer(Customer Analytic Software)

Xchange Dialoguefor Modeling

Xchange Dialoguefor Marketing

Xchange Dialoguefor Planning

(Campaign Simulator)




.31

하나의 eCRM 패키지안에서 통합(integration)됨으로써 더욱 강력한 기능을 발휘할 수 있다

는 것이다.

개인화(personalization) 중심의 Prime Response의 [email protected]

Prime Reponse(www.prime-response.com)는 나스닥에 상장된 1999년 매출액 2000만 달

러 규모의 원투원 마케팅 솔루션 viii 전문 회사이다. 대표 솔루션으로는 eCRM 패키지인

Prime@Vantage와 개인화가 강화된 [email protected] 이 있으며, 무선 인터넷 버전인

Prime@Wireless와 CRM관련 의사결정지원 툴인 Prime@Vantage Optimizer가 있다. 주요

고객사로 E*Trade, DLJ Direct, 1-800-Flowers.com, Priceline.com 등 주로 B2C 의 닷컴

들이 많은 것이 두드러진다.

[email protected]은 전통적인 마케팅 – DM, 텔레마케팅, 매스마케팅 등 – 을 통합한

원투원 마케팅 솔루션인 Prime@Vantage에 웹사이트와 Email의 개인화 기능을 추가한 것

이다.

Prime@Vantage 는 크게 Segmentation Manager, Campaign Manager, Response

Modeling으로 나뉘어 진다. Segmentation Manager는 타겟 마케팅을 위해 고객을 세그멘테

이션하고, 각 세그멘테이션을 정의하는 것으로, 고객 그룹을 형성하고, 중복되는 고객 그룹

이 만들어 지지 않도록 하는 기능을 내재하고 있다. Prime@Vantage의 Segmentation

Manager는 앞에서 설명한 통합 고객 DB나 DB분석 및 세그멘테이션 전문툴에 비해서는

기능이 부족하고, 단지 개인화와 마케팅 캠페인 수행을 위해 존재하는 기능이다.

Campaign Manager는 세그멘테이션된 고객 그룹의 특성과 선호도에 맞는 채널을 통해, 각

그룹에 맞는 메시지를 전달하는 도구로, Prime@Vantage의 강점인 GUI를 이용, 고객 그룹

에 따라 쉽게 시나리오를 바꿔 적용할 수 있다. Response Modeling 은 고객 반응을 모두

기록하여, 고객에 대한 지식을 저장하고, 이를 바탕으로 향후 對 고객 마케팅 전략 수립과

캠페인에 적용하는 도구이다.

[email protected]는 웹사이트 개인화를 통해 고객과의 상호작용에 대한 실시간(real-

time) 반응 분석(response analysis)가 가능하고, Prime@Vantage의 기능을 사용하여, 고객

에 대한 정보를 웹사이트 뿐만 아니라 다른 채널로부터 찾아와, 고객에게 통일된 경험을 제

공하게 된다.




.32

eMail 마케팅 전문 ASP, FloNetwork

FloNetwork는 최근에 효과적 eMarketing 수단으로 주목받고 있는 eMail 마케팅 전문

ASP 서비스를 제공한다. 단순히 소프트웨어 패키지를 판매하는 것이 아니라 eMail 마케팅

의 전체 프로세스 전체를 지원한다는 것이 특징이다. (그림 11. FloNetwork의 eMail 마케

팅 프로세스 참조)

<그림 11. FloNetwork의 eMail 마케팅 프로세스>

자료: Business 2.0

1. eMail 리스트 확보

eMail 마케팅을 위한 첫단계는 eMail 마케팅 대상의 eMail 주소를 확보하는 것이다.

FloNetwork은 이 기능에 List Generator라는 애플리케이션을 이용한다. FloNetwork가

eMail 마케팅에 있어 강조하는 것은 바로 고객의 허락(permission)에 기반한 퍼미션 마케

팅이다. FloNetwork가 eMail 리스트확보 과정에서 이야기하는 “Opt-in”이란 표현은 즉 고

객이 메일을 보내도록 허락한 목록을 의미한다.

2. eMail 주소와 데이터베이스 조합

eMail을 통한 캠페인을 하기 위해서는 단지 고객의 eMail 주소 뿐만 아니라, 이 고객의 성

향이나 행동 양상에 대한 정보를 갖고 있는 데이터베이스가 필요하다. FloNetwork는 eMail

마케팅에 있어 고객 데이터베이스의 필요한 부분만을 선택하여 프로세스1에서 확보한 고객

eMail 주소와 조합하는 기능을 제공한다.




.33

3. eMail 발송

FloNetwork는 단순히 자동으로 정해진 고객에게 eMail을 발송하는 것뿐만 아니라, 대용량

의 메일을 동시에 발송하는 것을 가능케 해준다. 또한 발송한 eMail을 모니터링 하는 기능

도 FloNetwork가 다른 솔루션과 차별점을 이루는 점이기도 하다.

4. 고객 eMail Box

FloNetwork는 개인화된(personalized) eMail 서비스를 제공하는데, 이것을 가능케 해주는

솔루션이 Dynamic Personalization Application이다. FloNetwork는 감지 애플리케이션

(sensing application)을 이용해 사용자의 eMail 솔루션이 HTML을 읽을 수 있는 것인지 아

닌지를 구분하여, 그 조건에 맞는 형태의 메일을 발송하는 기능을 갖고 있다.

5. eMail에 대한 고객 반응 추적

FloNetwork의 eMail 마케팅 서비스 제공자로서 가장 강력한 것은 바로 eMail을 받아 본

고객의 행동을 추적할 수 있다는 것이다. 이 고객이 eMail을 읽는지 읽지 않고 삭제하는지,

또는 링크를 통해 홈페이지를 방문하는지, 방문 후 물건구입까지 하는지를 모두 추적 가능

한 서비스를 제공한다.

6. 고객 피드백

발송된 eMail에 대한 고객의 모든 피드백은 리포트로 자동 작성되어 고객사에 전달된다.

7. 고객 정보 구축

eMail에 대한 고객 반응과 고객 피드백을 기반으로 고객에 대한 정보를 구축하고, 기존 고

객 정보를 업데이트하는 기능을 제공한다.

8. 리포팅

구축된 고객 정보를 기반으로 리포트를 자동 작성하여, 다음 캠페인에 참고할 수 있는 자료

를 제공한다.

9. 다른 데이터베이스와의 통합

eMail 마케팅은 eCRM 마케팅의 일부일 뿐이다. 기업은 다른 채널이나 다른 마케팅 툴을

사용하여 고객의 데이터베이스를 확보할 것이다. 따라서 진정한 의미의 eCRM을 구현하기

위해서는 모든 채널을 통한 고객 데이터베이스를 통합할 필요가 있다.




.34

통합 eCRM 패키지, Vignette의 V/5

Vignette는 국내에는 Siebel이나 Pivotal처럼 많이 알려지 있지는 않지만, AT&T, BMW,

FedEx와 같은 대기업을 고객으로 갖고 있는 프론트오피스 중심의 통합 eCRM 전문 회사이

다. 1995년 말 설립되어 1999년 2월 성공적인 나스닥 상장을 이루어 냈다. 주요 파트너로

는 CSC, PricewaterhouseCoopers, Sapient 등이 있다.

Vignette의 대표 솔루션은 V/Seriese라고 불리는 통합 eCRM 패키지로, 현재 버전은 V/5

이다.

Vignette의 eCRM 패키지에서 웹상에서의 고객 관리를 위해 주목하는 것은 컨텐츠 관리

(Contents Management), 전자상거래(eCommerce), 개인화(Personalization), 웹 방문자 분

석(Web Visitor Analysis)이다. 컨텐츠 관리용툴은 단순히 워크플로우를 관리하는 것이 아

니라, 이제는 웹상의 모든 것, 즉 텍스트, 그림 파일, 프로그램 코드를 관리한다. 이러한 기

능을 통해 기업은 웹마스트의 업무 부담을 줄이는 것이 가능하게 될 뿐만 아니라, 다양한

컨텐츠를 고객에게 제공함으로써 고객의 만족도를 높이는 효과를 얻을 수도 있다. 최근에는

무선인터넷에 대한 관심이 높아지면서 무선인터넷용 컨텐츠도 함께 관리할 수 있는 툴이 제

시되고 있다. 전자상거래는 온라인 카탈로그 등을 통해 웹상에서 고객에게 상품을 판매하는

것이나, 단순히 웹상의 고객 거래 처리 기능 뿐만 아니라 기존 시스템(legacy system)과의

통합을 가능케 해주는 솔루션이어야 한다.

개인화는 최근 CRM의 부상으로 인해 주목받고 있는 기능으로, 웹사이트를 방문하는 고객

개인에게 그만을 위한 특별한 경험을 제공해주는 것을 가능케 해준다. eCRM을 하는데 있어

서 개인화 만큼 중요한 것이 바로 웹 방문자 분석 기능이다. 웹에 찾아오는 사람들의 인구

학적 의미 뿐만 아니라 이들의 성향과 행동을 분석하여 가장 가치 있는 고객 세그먼트를 찾

아내는 웹 고객 분석 기능이 궁극적으로는 기업의 수익성 증가를 목적으로 하는 eCRM 패

키지에는 필수적이다.

Vignette는 위에서 설명한 컨텐츠 관리, 전자상거래, 개인화 그리고 웹 방문자 분석 기능을

모두 하나의 통합 패키지를 통해 제공함으로써, 특화된 여러 솔루션들의 결합보다 더 많은

효과를 제공할 수 있다고 주장한다.

<그림 12. Vignette의 통합 웹사이트 애플리케이션 아키텍쳐>




.35

IT 전문 리서치 회사인 Aberdeen Group의 분석에 따르면 Vignette은 위의 통합 조건을 만

족시키는 유일한 패키지라고 한다. 가장 최근의 Vignette의 eCRM솔루션은 V/5로 다음과

같은 구성요소로 구성되어 있다.

위의 모듈중 가장 핵심적인 모듈은 다음과 같다.

V/5 Contents Management Server

이 모듈은 웹사이트상의 컨텐츠를 관리할 뿐만 아니라 워크플로우와 프로젝트 관리 및 리포

팅 기능을 갖고 있다. 다양한 템플리트와 드랙-앤-드롭(drag-and-drop) 방식으로 구성되

어 있어, 특별한 교육없이 쉽게 사용할 수 있다는 장점이 있다. 이런 기능을 통해 웹마스터

Vignette V/5 구성 모듈

V/5 Content Management Server

V/5 Lifecycle Personalization Server

V/5 Syndication Server

V/5 Relationship Management Server

V/5 Communication Server

V/5 Advanced Deployment Server

Vignette Application Power Pack

Affiliated Client-based Tools




.36

의 업무 부담을 줄일 수 있고, 더 다양한 일을 할 수 있는 기회를 갖게 된다.

V/5 Lifecycle Personalization Server

이 모듈의 기능은 고객 프로파일링 시스템(profiling system)과 실시간 개인화(real-time

personalization)를 지원한다. Vignette의 Personlization Server는 프리젠테이션 에이전트

(presentation agent), 매칭 에이전트(matching agent), 추천 에이전트(recommendation

agent), 세션 관리 에이전트(session management agent) 기능을 포함한다.

<그림 13. Vignette V/5 Seriese 아키텍쳐>

V/5 Syndication Server

Syndication Server는 컨텐츠를 푸시기능을 사용하여 보내거나, 판매하는데 사용된다.

Vignette의 Syndication Server는 XML을 기반으로 만들어져 있으며 ICE(Information and

Content Exchange) 프로토콜을 사용한다. 이 모듈을 사용하여 기업은 동일한 컨텐츠를 서

로 다른 고객 세그멘트에 상이한 방법으로 제공할 수 있게 된다. Vignette Syndication

Server의 강점은 무엇보다도 확장성과 높은 성능(performance)를 바탕으로 컨텐츠를 빠르

게 배포(distribution)할 수 있다는 것이다. 또한 SSL 기반 암호화 기술을 지원하여 컨텐츠

배포에 있어 보안 유지가 가능하다.

V/5 Relationship Management Server

이 모듈은 개인화 기능과 웹 방문자 분석 기능을 혼합하여 놓은 것으로, 기업이 지속적으로

고객의 행동을 분석하고 이것을 마케팅에 사용하는 것을 가능하게 해준다. Relationship

Management Server에는 분석(analytics), 세그멘테이션(segmentation), 고객 데이터 통합




.37

(customer data integration), 캠페인 관리(campaign management), 리포팅(reporting) 기능

등이 포함된다. Vignette는 데이터 마이닝 전문 회사인 DataSage의 인수를 통해 기존의 개

인화 솔루션에 데이터 마이닝 기능을 추가하여, 이 모듈을 완성하였다. 이 모듈에서 고객은

세가지 방법에 의해 세그멘테이션 되는데, 데이터 마이닝을 사용하거나, “if then” 로직을 사

용하거나, 혹은 기존 모델을 XML API를 사용, 포팅하여 세그멘테이션 한다. Relationship

Management Server를 통한 캠페인 결과는 OLAP 등을 사용하여 분석 가능하다.

지금까지 설명한 Vignette의 각 모듈들은 모두 Sun Solaris와 Windows NT/2000을 모두

지원하고, MS SQL, Oralce, Sybase 등 거의 모든 DBMS를 지원한다. 이러한 통합성과 유

연성외에 Production Center, Business Center, Development Center, Administration

Center 등 사용자 인터페이스를 제공하여 쉽게 사용할 수 있도록 한 것도 Vignette eCRM

패키지의 큰 장점이라고 할 수 있다.




.38

3부: 국내외 eCRM 솔루션 시장 전망




.39

eCRM 솔루션 시장은 아직 충분히 성숙된 시장이 아니며 기존의 CRM 솔루션과 eBusiness

솔루션과의 경계가 불분명한 것이 현실이다. 따라서 아직 정확한 시장 규모에 대한 예측은

나오지 않고 있다. 본 보고서에서는 각종 리서치 기관이 발표한 CRM 시장 규모를 근거로

하여 eCRM 솔루션 시장을 전망해 보고자 한다.

이와 함께 최근 eCRM 솔루션 업계에서 추진되고 있는 ‘CRM ASP’와 같은 새로운 비즈니

스 모델을 소개하고, 업계 동향을 소개함으로써 eCRM 솔루션 업계에 새로운 방향을 제시

하고자 한다.

국외 eCRM 시장 전망과 동향

전세계 CRM 시장 규모

CRM 시장 규모에 대한 전망은 리서치 기관과 CRM에 대한 정의와 범위에 따라 다르다ix.

IT 전문 리서치 기관인 AMR Research는 1999년 “Customer Relationship Management

Software”라는 리포트를 통해 향후 CRM 솔루션 관련 시장이 2003년까지 년 평균 약 54%

의 높은 성장률을 보이며 성장할 것이라고 예상하였다. 그중 CRM 소프트웨어가 차지하는

비중은 50% 이상을 지속적으로 유지하고 있다.

<그림 14. AMR Research의 CRM 솔루션 및 관련 서비스 시장 규모, 자료: AMR Research

>




.40

또 다른 리서치 기관인 IDC에서는 2000년 6월 “Customer Relationship Management

Applications Market Forecast and Analysis, 2000-2004” 라는 리서치를 통해서 CRM 애

플리케이션 시장 규모를 전망하였다. 1999년 자료를 중심으로 조사한 자료에서 IDC는

CRM 애플리케이션을 영업자동화(Sale Automation, SA), 마케팅 애플리케이션(Marketing

Application), 고객 지원 및 콜센터 애플리케이션(Customer Support and Call Center

Application)으로 나누고, 각각의 시장 점유율과 성장잠재력을 비교하였다. (그림 15) 이 자

료에서 현재는 기존의 CRM 애플리케이션의 주류를 이루었던 영업자동화와 고객 지원 및

콜센터 애플리케이션이 전체 시장의 80% 이상을 차지하고 있지만, 향후에는 eBusiness와

함께 중요성을 인정받고 있는 마케팅 애플리케이션의 시장이 100% 정도의 높은 성장률을

갖는 시장이 될 것으로 설명하고 있다.

<그림 15. 1999년 기준 CRM 애플리케이션별 시장 점유율, 자료: IDC >

전세계 CRM 솔루션 업체 동향

전 세계 주요 CRM 솔루션 업체들의 동향은 다음과 같이 가지로 요약될 수 있다.

첫째 CRM 솔루션의 완전성을 추구한다.

최근 외국의 CRM 솔루션 패키지들을 보면 전문성을 강화하기보다는 지금까지 보유하고 있

지 못했던 핵심 분야를 제휴 혹은 신규 개발 등을 통해 자사 CRM 패키지에 포함시키는 경

우가 두드러지고 있다. 예를 들어 Xchange가 보유하고 있는 강점은 마케팅 애플리케이션

분야이나, 고객 통합 DB나 DB 분석을 위한 아키텍쳐는 Microstrategy의 아키텍쳐를 기반

MarketingApplication

18.8%

CustomerSupport40.6%

SalesAutomation

40.6%

$ 1.3B$ 1.3B

$ 0.6B

MarketingApplication

18.8%

CustomerSupport40.6%

SalesAutomation

40.6%

$ 1.3B$ 1.3B

$ 0.6B




.41

으로 한다.

중, 소형 시장을 대상으로 한 업체들이 전문성을 탈피하여, 제공 기능의 범위를 확대하고

제휴를 통해 솔루션의 완전성을 추구하는 것에 대응해, 기존의 풀서비스 CRM 업체들은 기

존 대형 CRM 패키지를 각 산업별로 특화시키거나, 보유 CRM 솔루션과 일부 접점을 갖고

있는 eBusiness 솔루션으로 범위를 확대하고 있다.

대표적인 CRM 풀서비스 업체인 Siebel의 경우 금융/통신/제조 등과 같은 각 산업별 요구사

항에 맞는 개별 솔루션을 소개하고 있다. 원투원 마케팅 애플리케이션으로 유명한 브로드비

전과 같은 경우는 국내에 처음에는 CRM 업체가 아닌 eBusiness를 위한 컨텐츠 관리 솔루

션 전문 업체로서 알려졌었다. 물론 브로드비전의 주력 상품은 원투원 마케팅 애플리케이션

이지만, 이 CRM 솔루션 개발을 통해 얻은 컨텐츠 관리나 워크플로우 관리와 같은 역량을

eBusiness 솔루션에 적용할 수 있게 된 것이다

둘쨰 eBusiness 솔루션과 eCRM 솔루션의 경계가 불분명해진다.

eBusiness를 네트워크를 통해 기업의 프로세스를 효율적으로 개선하거나 새로운 매출원을

확보함으로써 기업 전체의 수익성을 강화하는 일련의 행위로 정의한다면 eCRM 행위도

eBusiness에 포함된다고 할 수 있고, 따라서 eCRM 솔루션도 일종의 eBusiness 솔루션으

로 정의할 수 있다.

그러나, eBusiness와 eCRM을 모두 좀더 협의의 관점에서 살펴보아도 둘은 밀접한 관계에

있으며, 서로 유기적으로 연결되어 있을 때 더 높은 수익을 보장할 수 있게 된다. 미국에

서는 Siebel과 같은 대형 CRM 업체 뿐만 아니라, 다른 소형 업체들도 eBusiness 솔루션을

개발중이다. Siebel은 프론트 오피스 중심의 CRM의 대명사와 같은 업체가 아니라,

eBusiness 솔루션 회사로서 새롭게 포지셔닝하기 위해 노력을 하고 있다.

eBusiness 솔루션과 eCRM 솔루션의 경계 붕괴는 앞에서 설명한 분석/운영/협업 CRM의

개념으로 쉽게 설명 가능하다. 한 고객이 쇼핑몰 사이트에서 물건을 구입하는데 필요한 컴

포넌트에는 주문 관리(Order Management), 서비스/마케팅 자동화(Service/Marketing

Automation)와 같은 운영 CRM에 포함되는 기능이 필요하다. 또한 물건을 구입한(혹은 구

입할 의사가 있는) 고객과 커뮤니케이션하는데 필요한 기능들은 협업 CRM의 컴포넌트들로

해결할 수 있다. 이와 같은 eBusiness 솔루션과 eCRM 솔루션과의 경계 붕괴는 앞으로도

계속될 것으로 예상된다.




.42

국내 eCRM 시장 전망과 동향

국내 CRM 시장 규모

국내 CRM 시장 규모는 아직 체계적 조사가 없어 정확한 규모는 집계되지 않고 있다. 지난

6월 한국소프트웨어산업협회가 발표한 자료에 따르면 작년 CRM 매출이 1000억원 정도이

다. 이것은 국내 CRM 솔루션 판매 업체들을 대상으로 한 매출액 조사의 결과이므로, 첫째,

모든 CRM 서비스/솔루션 제공 업체를 대상으로 하지 않았다는 점과 둘째, CRM의 범위가

불명확하다는 점에서 큰 의미가 없는 것으로 판단된다.

그러나 그림 16의 소프트웨어산업협회 자료가 비록 업체 매출액 중심이라서 실제 시장 규

모보다 적게 조사된 것으로 판단되기는 하지만, 이 같은 추세를 바탕으로 업계 전문가들이

예상하는 국내 CRM 시장 규모를 추정해보면 약 2000억~4000억원 정도가 될 것으로 보인

다.

< 그림 16. 산업별 CRM 매출 현황, 자료: 한국소프트웨어협회, 단위: 백만원 >

또 한국소프트웨어산업협회가 조사한 자료를 보면 금융과 통신 부분이 매출액의 가장 큰 부

분을 차지 하고 있는데, 이러한 추세는 앞으로도 계속될 전망이다.

하지만 CRM 혹은 eCRM 영역은 많은 고객사와 서비스 제공회사들의 관심을 받고 있는 영

역임에도 불구하고, 아직까지 그 시장성이 증명되지는 않았다.

0

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

1998 1999 2000, 1Q

기타

전력/가스

건설/교통

제조

무역/유통

레저/오락

공공/행정

교육

금융

통신

EC, Portal

33,973

99.654

76,536

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레저/오락

공공/행정

교육

금융

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EC, Portal

33,973

99.654

76,536




.43

그 이유는 첫째, 고객사가 CRM의 필요성에 대해 인식하고는 있으나 아직 CRM의 개념 및

효과 등에 대한 교육이 충분히 이루어 지지 않아서 CRM 솔루션을 도입해야 하는지 말아야

하는지, 도입 한다면 어떤 것이 자사에 최적의 솔루션인지에 대한 확신이 없기 때문에 도입

을 망설이고 있기 때문이다.

둘째, 대부분의 국내 CRM 솔루션 업체들은 역사가 오래되지 않았고, 따라서 고객사에 어필

할 수 있는 브랜드를 갖고 있지 못한 경우가 대부분이다. 아직 까지 외국 업체의 활발한 활

동이 이루어지고 있지 않기 때문에 이러한 국내 중소 규모의 업체들로만 구성된 시장 규모

가 크게 성장할 수 없음은 당연한 일이다

셋째, 업체에서 제공하는 CRM 패키지 혹은 시스템이 고객사에 너무 부담스러운 액수이기

때문에 CRM 솔루션 도입 자체를 고객사가 망설이고 있어 시장 규모가 확대되지 않는 것이

다.

국내 eCRM 시장 규모

eCRM 시장 규모 역시 아직 정확히 집계되지 못하고 있다. 하지만 최근 아이뉴스24가 국내

10대 eCRM 업체(외산업체 제외)를 대상으로 조사한 설문조사에 따르면 각 업체의 금년 매

출 예상액은 330억원 규모로 집계됐다.

업체별로 보면 유니보스가 올상반기 45억원의 매출을 기록한 데 이어 현재 2개 업체와 계

약을 진행중이며, 올해 총 80억원의 매출을 기대하고 있다. 작년 이 업체가 기록한 매출액

이 20억원인데 비해 올 상반기중에만 이를 2배 이상 능가한 셈이다.

최근 옥션과 드림라인 프로젝트를 완료한 바 있는 위세아이텍은 작년 매출보다 350% 성장

한 70억원의 매출을 무난히 달성할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 제품 출시가 빨랐던 유

니보스와 위세아이텍에 비교할 때 아직 신생 업체들의 매출은 이에 못 미치지만 기대 이상

의 성과를 올린 것으로 평가된다.

유비즈시스템이 한국통신, 와와, KTB네트워크와 납품계약을 체결, 30억원의 매출을 바라보

고 있으며, 이씨마이너 역시 예스24, 대교, 현대백화점 프로젝트를 통해 올 매출 27억원을

달성할 것으로 예상된다. 이외에도 씨앤엠테크놀로지 20억원, CC미디어 20억원, 공영디비엠

18억원, 온빛시스템 16억원, 에피온 47억원(전자상거래 솔루션 포함), 앤애스앰 5억원 등을

기록할 것으로 전망돼 총 매출규모는 330억원에 달할 것으로 예상된다.




.44

제품이 출시된 지 얼마 되지 않은 시점이어서 아직 매출이 본궤도에 이르지는 못한 점을 감

안할 때 내년초 이후에는 국내 업체들의 시장점유율이 지금의 2배 이상으로 늘어날 전망이

다.

국내 eCRM 솔루션 업체 동향

국내 eCRM 솔루션 시장은 작년까지만 해도 외산 일색이었다. 본격적인 국내 기업의 제품

출시와 시장 진입이 이루어지기 시작한 것은 2000년 상반기로 볼 수 있다. 다년간 CRM,

데이터베이스 관련 시스템통합(SI) 실무에 종사해오던 국내 벤처 기업들이 하나둘 자체 제

품을 출시하기 시작했다.

4월 코스닥 붕괴 이후 닷컴들의 수익모델에 대한 근본적인 회의가 일기 시작하면서 전자상

거래, 포털 업체를 중심으로 불기 시작한 고객관리 솔루션 도입 열풍은 신생업체의 출현을

야기시킨 또다른 요인이었다.

현재 고객관리 솔루션 전문 기업으로 자체 제품을 확보한 국내 업체는 대략 10개정도다. 대

부분의 업체들이 데이터 베이스 마케팅과 관련된 eCRM 업체다. 최근 유비즈시스템, 씨앤엠

테크놀로지, 앤애스앰 등도 가세, 국내 시장도 제법 모습을 갖추고 있는 상태다.

국내 eCRM 업체는 현재 60여명의 직원을 보유한 업체도 있지만, 대부분의 업체가 20명

내외의 직원을 보유하고 있으며, 대부분 개발인력으로 구성돼 있다.

이들은 대부분 개인화 솔루션과 캠페인 메니지먼트 솔루션을 보유하고 있으며, 최근 전자상

거래 업체와 인터넷 경매, 대형 포털사이트를 대상으로 영업을 본격화하고 있다. 사업 초기

이들의 가장 큰 고민거리는 무엇보다 레퍼런스 사이트의 확보다. 수많은 사이트 구축을 통

해 다년간 검증돼 온 외산 제품과 달리 국내 업체들 대부분이 레퍼런스 사이트를 최근 확보

했거나 아직 구축중이다. 일부 업체는 해외로 눈을 돌려 미국이나 일본 등에서 레퍼런스를

확보한 후 국내 시장을 역공하겠다는 전략을 세운 점은 눈여겨볼 만하다.

이들은 현재 레퍼런스 사이트를 확보하기 위한 마케팅과 후속 제품 출시를 위한 기술개발을

적은 인원으로 동시에 수용해야 한다는 딜레마에 빠져 있다. 특히 CRM 관련 국내 엔지니

어와 컨설턴트의 빈곤은 업체들이 넘어야 할 가장 큰 걸림돌로 지적되고 있다.

메타그룹 분류에 따르면 국내 eCRM업체는 다음과 같이 구분될 수 있다.




.45

분석CRM 업체 현황

이씨마이너, 위세아이텍, 유니보스, CC미디어, 온빛시스템, 에피온, 공영DB마케팅 등이 이

범주에 속한다. 이중 자체 제품으로 레퍼런스를 확보한 곳은 이씨마이너, 위세아이텍, CC미

디어, 공영DB마케팅 등이다.

업체별로 보면 위세아이텍이 개인화/캠페인/콘텐츠/OLAP/마이닝/ETL/컴포넌트 솔루션 등

의 제품군을 보유하고 있으며, 옥션과 드림라인, 인터파크 등 레퍼런스 사이트 구축 작업을

완료한 상태다.

이씨마이너는 웹로그분석/개인화/패널분석/설문조사/데이터웨어하우스 모델링 솔루션을 출시

했으며, 예스24와 대교 등을 대상으로 레퍼런스 구축 작업에 나섰거나 조만간 개시할 예정

이다.

CC미디어는 웹로그 실시간분석/마케팅 액션/콘텐츠 솔루션 등을 보유 중이며 하나 인터넷

뱅킹, SK OK캐시백, 넷포츠 등에 자사 제품을 납품했다. 이외에 공영DB마케팅, 온빛시스템,

에피온, 유니보스 등도 데이터마이닝과 개인화 솔루션을 보유하고 있으며, 레퍼런스 사이트

확보를 위해 분주한 모습이다.

운영CRM/협업CRM 업체

유비즈시스템, 씨앤엠테크놀로지, 앤애스앰 등이 이 부류에 속한다. 유비즈시스템은 온라인

고객문의 자동화/대고객 서베이/전자 카탈로그 발송자동화/실시간 고객응대 채널관리 솔루

션 등을 출시했으며, 한국통신, 피자헛, KTB네트워크, 와와, 디지토닷컴, 포노그래프 등에

제품을 공급했다.

씨앤엠테크놀로지는 개인화/실시간 추천 제품을 출시했으며, 현재 영업자동화(SFA) 제품을

개발중으로 조이링크를 대상으로 데이터웨어하우징 프로젝트를 수행한 바 있다. 앤애스앰은

상품/판매지식 구축·프론트오피스·FAQ 솔루션 등을 확보했으며, 레퍼런스 사이트 확보를 목

표로 영업력을 집중하고 있다. 이들은 B2B전자상거래 업체, VoIP 업체 등과 제휴를 통해

XRM, mCRM 등 신개념 솔루션의 개발을 위해 분주한 형국이며 궁극적으로 지식관리 솔루

션으로 제품을 업그레이드 시킨다는 전략을 세워놓고 있다.

국내 eCRM업계 과제

최근 시벨, 하이페리온 등 해외 CRM 업체들의 한국 침공이 본격화된 가운데 ‘신토불이’를




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추구하는 국산 업체들의 대응이 분주해지고 있다. 이들은 저가형 하드웨어에서 유연하게 운

영될 수 있는 제품 개발과 신기술 접목으로 외산제품에 대한 대반격을 노리고 있다.

특히 최근 고객관리 솔루션을 새로 도입하는 닷컴들이 국산 제품을 찾는 경우가 늘어나 이

제 막 제품을 출시하고 영업을 개시한 국내 벤처기업들의 시장점유율도 높아질 것으로 전망

된다.

이들이 안고 있는 가장 큰 고민은 국내 시장에서의 국산 소프트웨어에 대한 인식 부족이다.

자칫 ‘싼 가격에 SI를 해주는 업체’로 전락할 위험성이 존재한다. 이에 대한 대안으로 이들

기업이 선택한 방법은 다양한 업체들과의 제휴다. 운영CRM과 분석CRM 업체의 제휴에 이

어 최근에는 B2B 전자상거래 업체나 CTI, VoIP 업체 등과 제휴도 활발하게 이뤄지고 있다.

인력과 마케팅능력의 한계를 다양한 제휴선 확보로 돌파하겠다는 포석이다. 이들 기업은 이

를 통해 통합 패키지 소프트웨어를 개발하고, IDC 업체와 손잡고 궁극적으로는 ASP 사업으

로 진출하겠다는 의지를 보이고 있다.

구축 실무에 있어 국내 업체들이 직면한 난관은 닷컴 고객 데이터베이스의 낮은 신뢰도와

열악한 기존 DB 환경이다. 이는 고객사의 외산 추수주의와 맞물려 ‘데이터베이스 마케팅

무용론’으로까지 치닫고 있는 상황이다. 이에 대한 대안으로 각 업체들은 인공지능 기술 등

을 응용, 실시간 고객행태 분석을 제공하는 방향으로 개발에 초점을 맞추고 있다.

최근 고객관리 시장의 절대강자인 시벨이 국내 영업을 본격화하는 등 외산 CRM 업체들의

공세가 거세지고 있는 상황은 조금은 비관적이다. 하지만 외산 업체들이 국내 컨설턴트나

엔지니어를 확보하지 못한 상태이어서 2~3년은 있어야 외국 기업의 한국시장 성과가 가시

될 것으로 보인다. 말하자면 국내 업체들의 성패가 판가름나는 시기는 앞으로 몇 년후라는

것이다.

국내 업체들이 공략할 수 있는 틈새시장은 얼마든지 존재한다. 특히 외산 업체들의 솔루션

이 국산에 비해 고가인데다 소요되는 하드웨어 사양이 만만치 않아 중소규모의 닷컴에게는

어울리지 않는다는 평가가 지배적이다. 최근 화두가 되고 있는 ASP로 구현하기에도 외산

제품보다는 싸고 가벼운 국산 제품이 낫다는 전문가들의 지적은 시장 전망을 밝게 하고 있

다.

eCRM의 돌파구 ASP

eCRM 솔루션 업체들이 현재 기회를 가장 잘 살릴 수 있는 방법은 eCRM 솔루션을

ASP(Application Service Provision) 형태로 제공하는 것이다. 가장 대표적인 업체가 출범




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부터 CRM ASP를 자칭한 유니보스다. 이업체는 현재 HP 등과 제휴를 통해 CRM ASP를 제

공할 것이라고 한다. 그 밖에 Oracle과 같은 대형 외국계 CRM 솔루션 업체들도 ISP/NSP

나 IDC 또는 컨설팅 업체들과의 제휴를 통해서 CRM ASP 서비스를 준비중인 것으로 알려

져 있다.

또 기업자원관리(ERP) 업체인 영림원소프트랩(대표 권영범 www.ksytem.co.kr)은 지난달

고객관리 솔루션 개발을 위한 태스크포스팀을 구성했다. 이번에 개발되는 제품은 이 회사

개인정보관리 패키지인 ‘평생비서OK’의 인터넷 버전과 컨텐츠 개인화/캠페인 관리/이메일

마케팅 시스템 등이다. 영림원은 ‘평생비서OK’로 확보돼 있는 10만 등록사용자에게 인터넷

상 명함·일정관리 기능 등을 지원하는 한편, 개인화 시스템 등 고객관리 소프트웨어와 자사

기업자원관리(ERP) 시스템을 통합해 나간다는 방침이다. 제품 출시는 내년 5월경이 될 전

망이며, KCC정보통신과 합작해 설립한 법인을 통해 소프트웨어 온라인 임대사업(ASP)으로

중소기업을 공략해 나간다는 계획이다.

ASP가 앞으로 기업소프트웨어 시장의 큰 부분을 차지할 것이라는 것에 대해서는 의심할 여

지가 없지만, 완전한 ASP 서비스를 하기 위한 인프라는 아직 많이 부족하고, 기업들의 요

구를 충분히 충족시킬 수 있을 정도의 서비스를 ASP로 제공하는것도 사실상 불가능해 보인

다.

현재 ASP 업체들과 동일한 방법으로 솔루션을 고객사에게 제공할 경우 커스토마이제이션과

서버 설치 비용 부담을 해소할 수 없을 뿐 아니라, ASP 서비스를 제공하는 주체도 상당한

비용 부담을 가지게 될 것이다.

특히나 산업과 기업마다 서로 다른 비즈니스 프로세스를 적용해야 하는 CRM 솔루션을

ASP 형식으로 제공하기 위해서는 아직 인프라에 대한 많은 고민과 투자가 필요할 것으로

생각된다.

그러나 CRM을 ASP가 아닌 BSP(Business Service Provision)으로 접근할 경우, 새로운 시

장 가능성이 있다고 판단된다. CRM BSP는 대 고객 업무를 대행해 주는 서비스로, 기존의

콜센터 아웃소싱 업체가 하던 것과 개념상으로는 비슷하나, 관련 솔루션을 적용하고, 서비

스 에이전트의 질을 향상 시킴으로 업그레이드 할 수 있는 기회가 있다.

CRM BSP는 단일 업체가 하는 것 보다는 CRM 솔루션 업체, 에이전트 아웃소싱 업체, IDC,

ISP/NSP, 하드웨어 업체 등이 제휴를 통해 컨소시엄 형태로 서비스를 제공하는 것이 바람

직 하다.




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수익성 확보를 위한 해외진출

앞에서 언급했듯이 국내 CRM 시장은 아직 미성숙 상태이고, 프로젝트 성격이 기존의 SI 프

로젝트와 비슷해 결국 업체간 인건비 경쟁화 될 수 밖에 없다. 따라서 매출과 수익성을 함

께 추구하기 위해 외국 진출을 서두를 필요가 있다. 시장 규모에 비해 경쟁이 치열한 국내

시장보다는 이미 CRM을 도입할 준비가 충분히 되어 있는 미국 시장 진출은 국내 업체가

반드시 고려해 봐야 할 문제라고 판단된다.

이씨마이너는 웹 데이터 마이닝 기능이 내장된 통합 e-커머스 제품군을 개발하는 한편 해

외 진출을 위해 미국 H사와 접촉중이다. 이것이 성사될 경우 미국내 10여개 레퍼런스 사이

트를 확보할 수 있을 것으로 기대된다.

유비즈시스템은 모바일과 B2B 전자상거래를 포괄하는 eCRM 제품군의 통합작업에 착수했

다. 이를 위해 유비즈시스템은 최근 B2B인터넷과 제휴를 체결하는 한편 미국 애니메이션

업체와 제휴를 모색중이다. 이 회사는 해외 진출을 위해 3개 일본업체와 접촉 중이며, 일본

무선인터넷 시장 공략을 위해 모바일 CRM 제품군의 막바지 개발작업을 벌이고 있다.

CC미디어는 SK OK캐시백에서 진행중인 고객관리 프로젝트 성과를 바탕으로 내년초 미국,

일본에 영업사무소를 개설하고 중국에 현지법인을 설립한다는 계획이다. 이 회사는 현재 자

사 제품인 ‘e브라더’의 업그레이드 작업을 진행 중이며 중국어와 일어, 영어판 출시도 병행

할 계획이다.

위세아이텍과 씨앤엠테크놀로지는 통합 eCRM 제품 개발을 위한 업무제휴식을 가진데 이어

아더앤더슨컨설팅과 3자 제휴를 통해 각사가 추진하고 있는 해외진출 전략에 있어서도 공

동 협조한다는 방침이다. 현재 위세아이텍은 일본 시장 공략을 위해 옥션과 공동진출하는

방안 등을 마련 중이며, 씨앤엠테크놀로지는 일본 M사와 제휴를 통해 일본 현지법인을 설

립중이다.

첨단 기술의 접목

CRM 솔루션 업체들이 취하는 마지막 생존 전략은 지속적 신기술 적용을 통해 경쟁력을 강

화하는 것이다. 앞에서 언급했듯이 국내 업체들은 외국 업체에 비해서는 기술이나 서비스

범위가 부족한 것은 사실이다. 그러나 최근에는 솔루션내 인공지능 탑재라든가 eBusiness

솔루션으로의 범위 확장 등을 시도하고 있다.




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앤애스앰은 최근 데이터 웨어하우스의 구축 없이도 실시간으로 고객성향을 추적할 수 있는

eCRM 솔루션(제품명 I-Camarero)을 출시했다. 제조업에서 사용돼온 인공지능 기술과 시뮬

레이션 작업을 통해 개발된 이 제품은 오라클, 사이베이스 등 관계형 데이터베이스뿐 아니

라 한국컴퓨터통신의 ‘uniSQL’제품과도 유연하게 연동하는 장점을 지니고 있다. 이 회사는

향후 가상현실(VR) 기술을 적용해 엔터테인먼트와 전자상거래를 융합할 수 있는 제품을 개

발하고, 궁극적으로는 지식관리솔루션(KMS)으로 발전시킨다는 계획이다.

결론: eCRM 솔루션 << eCRM

지금까지 다양한 eCRM 솔루션에 대해 자세히 설명한 이유는 기업들이 eCRM 솔루션을 선

택할 때 가이드로서 사용하고, 국내 eCRM 솔루션 업체들의 제품 개발이나 해외 제휴에 가

이드를 제시하기 위해서이다.

그러나, 여기서 간과해서는 안되는 것이 바로, eCRM 솔루션 자체가 eCRM을 의미하는 것

은 아니라는 것이다. 최근 국내 동향을 살펴보면 eCRM을 도입하겠다는 업체들이 가장 먼

저 시도하는 것이 바로 솔루션 도입이다. 앤더슨컨설팅의 자료에 따르면 CRM에 있어서 솔

루션이 차지하는 비중이 겨우 5%에 지나지 않는다고 한다. 컨설팅이 차지하는 비중도 25%

내외이고, 나머지는 모두 CRM 구현(implementation)과 이 과정에서의 비즈니스 프로세스

리엔지니어링(business process reengineering)이 차지한다고 한다.

eCRM을 성공적으로 도입하고, 이를 통해 기업의 수익성 제고 효과를 얻기 위해서는 eCRM

솔루션 이외의 다른 많은 노력들이 필요하다. eCRM 도입을 고려하고 있다면, 성급히

eCRM 솔루션을 도입하기 보다는 eCRM을 도입하는 목적을 분명히 하고, eCRM이 가능한

비즈니스 환경 – 업무 프로세스, 기업 문화 등 – 을 만들어야 할 것이다. 또한 eCRM 솔루

션을 도입할때도, 기업의 목적에 따라 일부 기능에 강점을 갖고 있는 솔루션을 도입하거나,

통합 eCRM 솔루션을 도입할 수 있는 안목을 갖추어야 할 것이다.




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i 앤더슨컨설팅의 CRM 정의 각 컨설팅 회사나 CRM 벤더사에 따라 CRM에 대한 정의는 서로 다르다. 대표적인 CRM에 대한 정의를 소개하면 다음과 같다. PriceWaterhouseCoopers CRM은 서비스와 상품을 더욱 효과적으로 판매하기 위해 고객에 대한 지식을 사용하는 프로세스(the process in which companies use their knowledge about their customers to sell more products and services more effectively) SAP 모든 수준의 고객층에 존재하는 고객들을 1-to-1으로 이해할 수 있는 능력과 고객으로부터 얻은 모든 정보를 관련된 의사결정을 내리는 사람에게 제공 하는 것. (1. The ability to understand our customer on a “one-to-one” basis at all levels of relevant customer’s organization. 2. Ensure the all information pertaining to that customer is available to all people who need it to make informed decisions ) Ernst & Young 높은 수익을 보장해주는 고객 세그먼트를 찾아내고 이들 특정 고객 세그먼트에 기업의 자원을 집중하여 궁극적으로는 고객 가치를 최대화 하는 기업의 능력(a company’s ability to continuously maximize the value of its customer franchise by effectively allocating scarce resources to specific customers or customer segments in those areas viewed as having a significant impact on the profit-impacting behaviors of customers or segments) ii 이 세가지 요소는 개념적으로는 구분이 되나, 솔루션의 컴포넌트로서 물리적인 구별이 되는 것은 아니다. 솔루션의 컴포넌트에 대해서는 “eCRM 솔루션 컴포넌트”을 참조하면 된다. iii 전문가 냄새가 나는 유행어라는 뜻으로, 일반적으로 일정 기간동안 많은 사람들의 관심을 받는 분야 혹은 기술을 가르키는 의미로 쓰였다. iv 본 리포트에서는 CRM 관련 컨설팅 서비스를 제공하는 업체나 컨소시엄 형태로 서비스를 제공하는 업체들은 연구 범위에서 제외하였다. v 본 eCRM 관련 솔루션/서비스 제공자에 대한 분류는 Forrester Research의 “Managing Customer Profitability”참조하였다. 단 Forrester Research에서는 분류의 기준을 제시하지 못했는데, Forrester Research의 분류 결과를 근거로 “고객으로부터의 거리”에 따라 재분류될 수 있음을 연구 결과 찾아낼 수 있었다. Forrester Research의 “Customer Profitability Analysis Market Players circa 2000”은 다음과 같이 구성된다. Profitability integrators / Analysis boutiques / Analysis technologies / Marketing app vendors / Data augmenters /CRM generalists vi Oracle, Siebel과 같은 CRM 풀서비스 업체는 패키지 내에 eCRM 부분이 포함되어 있다. 본 리서치 리포트는 eCRM에 초점을 맞춘것이나, Oracle이나 Siebel의 eCRM에서의 위치를 무시할 수 없기 때문에 eCRM 서비스 및 솔루션 분류에 포함 시켰다. vii IDC의 CRM 시장 전망에 대한 최신 리포트에 따르면 마케팅 애플리케이션의 전세계 시장 규모는 6억달러 정도로 CRM 솔루션 전체 시장에서 20%가 되지 않지만, 앞으로 가장 고




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속 성장한 부분이라고 한다. 참고로 IDC는 CRM 솔루션을 크게 영업자동화 소프트웨어(Sales Automation Software), 마케팅자동화 소프트웨어(Marketing Automation Software), 고객 지원 및 콜센터 소프트웨어(Customer Support and Call Center Software)로 구분하였다. viii Prime Response는 Relationship Marketing, 즉 RM 솔루션으로 지칭하고 있으나, 본 리서치 리포트에서는 RM 솔루션과 eCRM 솔루션을 같은것으로 분류하였다. RM과 CRM은 서로 다른 정의를 갖고 있으나, 일반적으로 혼용되어 쓰이므로, 본 리서치 리포트에서는 구분하지 않는다. ix 급속히 변화하는 비즈니스 환경속에서 CRM 솔루션의 정확한 시장 규모에 대한 자료는 존재하지 않는다고 생각된다. IDC 나 AMR Research와 같은 각종 자료에서 주목해야 할 것은 시장 규모를 나타내는 숫자가 아니라, 얼마나 높은 기울기로 시장이 성장하고 있으며, 향후 어느정도의 잠재력을 갖고 있는지일 것이다

ecrm ‘choosing right solution’ - it는 아이뉴스24, … · 2003-11-17 · crm 솔루션...

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