從網路消費行為脈絡來優化購物網站

IVAN LIN @JUSTV SOLUTION CORPORATION

前語

聽了一整天，大家辛苦了

接下來…

不分析數據， 不談趨勢，

純粹經驗分享， 網站優化小提醒。

怎麼定義一個「用戶體驗」

很好的網站？

高轉化率？ 高回頭率？

低退貨率？

低流失率？

天天有低價？

介紹很完整？

？？？

低跳出率？

高客戶滿意度？

沒有不對的商品， 只有不對的價格！？

品牌商可能會害怕…

做銷量 OR 雙贏…

沒錯，總有廠商願意犧牲…

電子商務的本質…

就是「零售業」

解決「消費者」與「品牌」雙方問題

找得到 > 介紹清楚 > 購物簡便 > 順利到貨

價格是關鍵之一，但不是全部

「極端案例」雙十一玩的是什麼？

一定是有人陪榜的…

但這不是魔術，也不是賠錢賺吆喝…

賣什麼商品？ 備貨？市場區隔？

流量怎麼分流？ 預購？千人千面？

退貨率高！？

網站如何優化？

觀察消費者在做什麼

想像走進一家 7-11…

在台灣，實體做得好，在大陸，網路做得好

優化，非難事，觀察，分析，直覺

重在「用心」與「執行」！！

消費者購物過程的決策流程

店中店

從類別找

關鍵字

找商品

找品牌

找賣家

商品介紹⾴頁

商品⾴頁⾯面

搜尋列表

有明確購物需求

無聊閒逛

⾸首⾴頁推薦 主題活動 其他參考網站

客戶服務

?

消費者為什麼來？

明確的購物需求 無聊閒逛

關鍵字 分類 廣告 活動

商品名稱 商品首圖

詳細介紹網頁

消費者如何挑選？

買哪一個好？ 品牌 功能 材質

規格 風格 價位

跟哪個賣家買？ 評論

速度

銷量

情境 遠近

服務

詳 細 介 紹 網 頁

商品多就是好！？

選擇多 深度介紹

理性購物 感性購物 衝動性購物

消費者如何被說服？

商品介紹完整

主要賣點提煉

品牌加分項目

情境/想像空間

相關商品對比

優惠方案

在意的

加持的

推動的

縮短消費者的購物過程

客製化推薦

快速下單按鈕

Call center

簡化交易流程

購物車湊單 近似商品推薦

購物車優惠方案

強烈購物慾 比較商品中 猶豫中

撬動消費的臨門一腳？

購物車未結帳訂單

註冊未消費會員

客服的運用

略施小恩惠

如何更有說服力？

品牌官網 價格管理

零售商管理

其他購物網

論壇 部落客

粉絲團 Line

reference check

不可不慎

引導再次消費

撿貨包裝

額外驚喜

快遞送貨

即時資訊

回訪

退換貨流程

參與評分

會員管理

忠誠計畫

定期優惠

售中服務 售後服務 會員服務

成為你的推銷員

留下好的評論

分享的機制

應對不好的評價

多花點時間逛你的網站， 但快速的結帳完成， 經常會想來。

關於網站優化的最後提醒

「用心」觀察 留意每一個消費者

把自己當成消費者

優化不是發射火箭，沒有那麼難！

重視數據分析

理性與感性的碰撞與結合