비즈니스모델 설계-사용자분석: 누가 우리 회사의 상품을 구입하는가?-

오늘의 할일

• 고객 세분화의 정의를 파악한다.

• 고객 세분화가 어떤 식으로 이루어지고 어떻게상품 개발에 적용되는지 알아본다.

• 3C 분석이 무엇인지 이해하고 내가 선택한 회사를 대상으로 직접 연습해 본다.

누가 우리 회사의 상품을 구매하는가?

시장분석(1)-외부환경

시장분석(2)-경쟁자

시장분석(3)-고객

‘상품개발’-가치제안-수익모델

고객관계

‘나’ -존재이유-기존상품

어떤 사람들이 우리 상품을 구입할지 미리 예상해 보고,그들의 요구와 부합하는 상품을 개발하면 성공 가능성

누가 우리 회사의 상품을 구매하는가?

• 엔터테인먼트 3사의 고객 분석

YG: 너희들이 뭘 좋아하는지 몰라서 그냥 내가 좋아하는 걸로준비했다.

JYP: 너희들이 뭘 좋아하는지 몰라서 그냥 내가 나왔다. SM: 너희들이 뭘 좋아하는 지 몰라서 그냥 다 동원해 봤다.

고객세분화(segmentation)

• 시장의 기본전제: 시장은 넓고 구매자는 다양하다

• 다양한 구매자들 중에서 비슷한 욕구를 가진 사람들끼리 분류하여 전체를 몇 개의 집단으로 나눈다

- 특정 집단에는 매력적인 제공물이 다른 집단에는

그렇지 않을 수도 있으므로,

- 특정 집단에 속한 사람들을 대상으로 다른 상품

보다 더 만족을 느낄 수 있는 상품을 개발하고 판

매하기 위해 세분화 시도

고객세분화: 인구통계학적 방식

• 베이비붐 세대 : 1946~1964년 출생- 가장 많은 소득, 가장 많은 지출- 승진을 위해 행복 희생- 자신이 늙었다고 생각하지 않고 실제 나이보다 7세정도 젊다고 생각

- 귀가 얇은 경향이 있다

• X세대 : 1965~1976년 출생- 자기주장, 개성 강조. 문화에 대한 관심- 사회적으로 책임의식 갖는 회사를 좋게 평가, 돈 보다업무 만족을 통한 행복

- 광고보다 직간접 경험 선호

* 나이에 따라 공유하는 경험으로 구분

고객세분화: 인구통계학적 방식

• N세대 : 1977~1994년 출생

-인터넷세대: 즉각 주문, 구입, 소유 가능

-댓글 의존도 높다

• Y세대 : 1995년 이후 출생

- 유행에 민감하고 소비 일변도 - “등골브레이커“

- 젊은 소비 시장 정착: 게임, 의류에서 강세

• Z세대: 10세 안팎

- ‘미래 구매자’로서 공략 대상http://whyville.net/smmk/nice

- 유아용품 구입 위한 젊은 엄마아빠들 경쟁 치열승용차/가전제품 등 구입시 의사결정에 가장 큰 영향

고객세분화:인구통계학적 방식

*적용사례

고객세분화:지리적+인구통계학적 방식

•대도시 고급주거지•부유한 싱글 및 아이 없는 가족•다이어트, 운동에 관심 높음•해외여행 빈도 높음•문화행사 참여 빈도 높음•이백만원 이상의 패딩 구입•수입맥주, 고급 원두커피•프리미엄 신용카드 보유•나이키, 몽블랑, 아우디/폭스바겐•가벼운 최신음악•신문의 스타일/패션섹션

예) 강남 “젊은 지식인 집단”

* 전제: 같은 지역에 사는 사람들은 비슷한 직업에 종사하고비슷한 자동차를 사며 비슷한 매체를 구독할 가능성이 높다

https://segmentationsolutions.nielsen.com/mybestsegments/

https://segmentationsolutions.nielsen.com/mybestsegments/Default.jsp?ID=30&menuOption=segmentdetails&pageName=Segment%Details

고객세분화: 사회계층별 구분 방식

상류층(upper class)부모로부터 물려받은 재산 또는 특별한 능력에 의해 생긴높은 수입과 재산 보유

- 중산층(middle class)재산이 많지 않은 전문직 또는 평균수입 사무직/비사무직종사자

- 노동자계층(working class)수입, 학력이 상대적으로 낮다

- 하류계층(lower class)비숙련 노동자. 낮은 임금

• 사회계층: 직업, 수입, 학력, 재산 등의 요인 결합

- 상류층(upper class)부모로부터 물려받은 재산 또는 특별한 능력에 의해 생긴높은 수입과 재산

고객세분화: 생애주기별 구분 방식

미혼단계 –신혼부부 단계부모에게서 독립, 가처분소득 많다

자녀기1단계취학 전 자녀 양육 관련 소비

자녀기2단계대학진학에 올인

자녀기3단기자녀 독립 후 부부 여가생활 소비 증가

노부부기질병, 건강에 대한 관심

출발단계 (18세-35세)첫 신용카드. 첫 자동차, 첫 결혼, 첫 대출, 첫 자녀 등, 취미생활에 대한 투자

성장단계(35세-50세) 가장 많은 소득을 올리는 단계. 자녀교육에 관심

축적단계(50-60세)퇴직자, 여가생활에 대한 관심

보존단계(60세 이상) 건강과 웰빙에 대한 관심

고객세분화(기타)

• 이밖에도 브랜드 우선주의자, 가격 우선주의자, 서비스 우선주의자, 단골고객/비단골고객 등등 자율적으로 구성 가능

* 기업이 속해 있는 산업 분야와 상품의 성격에 따라다양한 방식으로 혼합하여 구성한다.

고객 세분화

• 기본질문

- 지금 우리 기업에 가장 중요한 고객 집단은?

(가장 많이 구입하는, 좋아하는)

- 앞으로 어떤 집단이 우리 기업의 성장에 가장 도움이될 것인가?

고객 수요조사 방법

• 데이터 수집

-2차: 정부간행물, 관련잡지, 서적, 경쟁단체

보고서(외부), 판매기록, 구매자 관련

정보, 과거 보고서(내부)

-1차: 특정 목적 위해 직접 수집

∙ 설문조사

∙ 관찰조사

∙ 심층인터뷰, 포커스그룹(6-12명)

-기존 조사를 통해 이미 드러난 문제를 보다 구체

적으로 논의

고객수요조사-설문조사 예시• 안녕하십니까? (주) oo , oo 팀에서 근무하고 있는 기획자 ooo 입니다. 새로운

게임 기획을 위해 사용자에 대한 설문 조사를 하고 있습니다. 이 조사는 효율적이고 완성도 높은 게임기획을 위해 소비자의 의견을 수렴하고자 하오니 바쁘시더라도 잠시 시간을 내주셔서 설문에 응해 주시기 바립니다.

1. 성별: 남( ) 여( )

2. 연령: 16-19세 ( ) 20-25세( ) 26-29세 ( ) 30세 이상

3. 직업: 중/고등학생 ( ) 대학 재학 이상 ( )

직장인 ( ) 기타 ( )

4. 하루 평균 게임 시간은?

1) 1시간 미만 2) 1시간-2시간 미만

3) 2시간-3시간 미만 4) 3시간 이상

5. 주로 이용하는 게임 장르는?

1) MMORPG 2) 보드게임 3) FPS 4) 전략시뮬레이션 5) 기타

6. 게임 선택 시 가장 중요하게 생각하는 점은?

1) 가격(이용요금) 2) 게임 완성도 3) 게임의 재미

7. 게임의 재미를 높이는 데 가장 중요하다고 생각하는 부분은?

1) 게임 시나리오 2) 그래픽 3) 이용 편의성 4) 고객 지원

고객 수요조사-나쁜 질문 예시

• 당신의 소득은 얼마입니까?

정확한 소득 밝히기 꺼리므로 카테고리로 제시

• 당신은 스타벅스를 자주 방문합니까?

‘자주’의 정의 불분명

• 참깨라면을 좋아하십니까?

‘좋아하다’는 상대적 단어

• 모바일 게임 클래시 오브 클랜에 대해 몇번의 관련 광고를 보셨습니까?

누구도 기억 못함

• 정부가 그간 대기업에만 퍼다주기 정책을 유지해 온 것은 터무니 없는일이라고 생각하지 않습니까?

유도질문

고객 수요조사-관찰조사 사례

관객 동선을 관객 한명마다 관찰, 분석하여 작품 및 서비스 시설의 위치 결정

고객 수요조사-관찰조사 사례

예술의 전당, 국립중앙박물관 관객 관찰 – 방문객을 대중교통정류장에서부터 관찰하여 연령대, 외양, 주요 동선 분석향후 서비스 제공에 활용

• 고객세분화 적용 상품 개발 사례:현대카드- 고객의 구매력, 라이프스타일에 따라 세분화하여다수의 집단으로 분류하고, 각 고객집단의 요구사항에 맞는 카드 설계, 제공

새로운 사업 구상의 출발점

• 외부 환경, 트렌드 파악 + 경쟁자와 차별화 방법고안 +

고객에 대한 이해 = 경쟁력 있는 상품

* 내 물건을 사 주는 사람이 있어야 한다!

그 사람의 마음에 드는 물건이다

그 사람에게 필요한 물건이다

그 사람의 지불능력에 들어맞는 물건이다

+@

그들의 취향을 저격하기 위해서는?

1. 고객들을 만족시킬 수 있는 요소가 무엇인지 파악하고,

2. 그들에게 어필할 수 있도록 나의상품을 특별하게 만들 수 있는 요소를 첨가하여 상품을 개발한다.

“고객가치제안(CVP/Customer

Value Proposition)”

고객가치제안(Customer Value Propositions)• “고객 가치”-고객이 원하는 것을 해결해 주는, 상품에 들어 있는 특

별한 요소

• 고객 가치의 유형(예시)

1. 기존 시장에서 존재하지 않았던 새로운 것을 제공한다 – ‘혁신’

2. 이제까지 간과되었던 고객의 불만, 요구사항을 충족시킨다

- ‘맞춤형 (customization)’

- ‘고객과 협업 (co-creation)’

- ‘롱테일 (long-tail)’

3. 기존의 사업을 약간 변형하거나 확장한다

- ‘편의성 강화’

- ‘채널 다각화’

4. 같은 상품을 ‘저가’나 ‘무제한＇으로 제공한다

+…@

CVP 사례 : 애플의 혁신

고유 플랫폼 개발유통 혁신

아이튠즈

팟캐스트

애플스토어

특별한 디자인

아이폰

아이팟

맥 컴퓨터

지니어스바

나이키+

휴대용스피커

세련된 브랜드이미지

외부 협력 통한관련 상품군 확대

애플 광고

CVP사례: 고객과 협업

• ㄱ,

<기프가프(giffgaff)>-영국 통신사-가입자가 곧 직원이 된다-다른 가입자의 문제를 해결해 주거나신규 가입자 유치하면 적립금 제공인건비 줄여 저렴한 상품 제공

Giffgaff

가입자

커뮤니티

통신망 가입비

고객

고객

고객

적립금

비가입자

가입권유 성공

적립금

* 회사 운영비도 줄이고, 고객 부담도 줄인다!

CVP 사례: 롱테일

• 기존 비즈니스- 80:20의 원칙

- 매출의 80%는 인기상품 20%에서 나오며 기업은

인기상품 20%에 모든 역량을 쏟아붓는다

예) 서점-베스트셀러를 가장 잘 보이는 곳에 쌓아

놓고 판매

• 롱테일: 사람들의 취향이 다양해지고 인터넷을 통한 검색, 거래, 배송이 활발해지면서 기존 비즈니스에서 간과하던 비인기상품들에 대한 관심 상승매출 증가로 이어지는 현상

• 아마존, 이베이: 롱테일 전략 적극 활용

-영세 중소 사업자들과 소비자 연결해주며 급성장

*오프라인 매장에 비해 진열이나 재고관리 비용이 훨씬 적게 드는 온라인 매장에서는 거의 모든 제품을 웹상에 진열가능+검색과 상품평가, 추천 등을 통해 신뢰도 상승매출증가

*매장에서 사라진 비인기상품, 희귀 상품을온라인에서 만나세요!

CVP사례: 편의성 강화

- GPS와 모바일폰 네트워크를 통해 관리자들이 언제, 어디서 차량이 이용되고, 이용되지않는가를 파악 가능

- 유저들이 어디에서나 인근의 가용 차량 위치를 알 수 있도록 스마트폰 애플리케이션을 제공

<카투고(Car2go)> <쏘카(Socar)> • 기존의 렌트카사업-고정된 장소, 시간에 따

라 자동차를 양도• 카투고- 차량을 보유하지 않은 시민들, 특히 철도,

버스 등 대중교통을 이용하고 난 이후의남은 거리를 자동차를 이용하여 이동하고자 할 때 효율적

* 렌트카, 아직도 빌린 곳에서 반납하세요?