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新民网：www.xinmin.cn 24小时读者热线：962555 编辑邮箱：xmjjb@xmwb.com.cn 读者来信：dzlx@xmwb.com.cnB42015年4月24日 星期五

陆家嘴金融城百姓金融 /

! ! ! !敢于担当是一个社会前行的发动机!

今年 !""#座谈会#上海市金融办主任郑杨作了$敢于担当齐力协同#做

金融消费者权益的守护者%的主题发言#掷地有声!

金融改革深化#金融服务纠纷随之呈现上升趋势! 如何保障消费者的合

法权益& 如何扮演好一个守护者的角色&

从今天起#上海市金融办'人民银行上海总部'人民银行金融消费权益

保护局'上海银监局'上海证监局'上海保监局'市公安局'市检察院'市高

院'市工商局'新民晚报社'中国建设银行上海市分行联合推出每月一期的

$新民晚报"百姓金融%专版#剖析案例'提示风险'发出权威声音((关注我

们#让您的理财变得更安全!

如何做金融消费者权益的守护者？

! ! ! !要理财，你知道多少金融知识？近年来，建行上海市分行始终将消费者权益保护放在重要位置，深化网点敬老服务、普及金融知识，不断创新金融知识宣传方式，将服务范围衍生至社区、高校、园区，获得良好宣传效果。

建行上海市分行将全市营业网点作为宣传消费者权益保护的重要阵地。建行上海分行根据网点周围的客户特点，开展不同形式的

宣传活动。建行上海宝钢宝山支行营业室周围以中老年客户居多，前来办理业务的中老年客户风险意识比较薄弱，根据这一特点，网点向客户重点讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法（!"#$年修正）》中“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权、受尊重权”等七项消费者权利知识和五种争议解决方式，以加深金融消费者的风险意识和为自己决策承

担责任的意识。在校大学生是金融知识普及

的又一重要人群，为增强大学生的金融知识水平，强化大学生风险意识和责任意识，建行金融消费者宣传志愿者走进高校，将金融知识送上门。信用卡是大学生最关注的金融产品之一，建行的志愿者团队对信用卡的基本特征、信用卡的申请要点，以及如何使用信用卡培养自己正确的理财观念、理性的消费行为，树立良好诚信意识，以此开启自己的信用之旅进行了深入浅出的介绍和解读。

本报记者 钟喆

! ! ! !近日，记者在相关部门了解到，为促进上海银行业率先关爱和服务老年人金融需求，在服务制度、流程、设施、便利措施等方面创新做法，共同打造敬老服务特色品牌。上海银监局在上海市银行同

业公会敬老服务开展工作的基础上，吸收辖内各行在敬老服务中的良好做法，借鉴国外老年金融消费者保护的经验，在 !%&'年底拟定《上海银行业敬老服务指导意见》（以下简称《指导意见》），从保护老年人、服务老年人、便利老年人群体（尤其是 (%岁以上老年人）角度出发，要求各银行业金融机构为老年人办实事、做好事、献爱心，建立公平对待老年人客户的和谐金融服务环境，打造敬老服务“金字招牌”。针对当前老年人金融服务的

热点领域，《指导意见》提出了具体的要求，如在老年客户进行大额转账时，银行员工进行热心提示和询问，积极预防针对老年客

户金融诈骗的行为；有效推行敬老错时优先服务或老年客户绿色通道，特别做好养老金领取高峰日的金融服务工作；在老年客户人群较多的网点，通过适当配备便民箱、提供老花镜、放大镜、创可贴、清凉油、坐垫等便民物品，对自助机具及键盘的字体进行有效放大等，为老年客户办理业务提供便利。通过经常开办讲座或组织员工走进社区，向老年人开展反假币、防诈骗等金融知识宣传活动，帮助老年人了解和掌握自助设备、银行卡的安全使用知识和操作手段，不断提高老年人群体对金融知识的认知水平。上海银监局一直以来重视老

年人金融服务工作，!%#'年已发出敬老服务倡议书，深入开展“诚信经营·敬老服务”活动，并评选出 ##(个“上海银行业敬老服务示范网点”、#$(名“上海银行业敬老服务标兵”和 $)$$名“敬老服务示范员工”。

本报记者 钟喆

! ! ! ! *!*+ 让投资者欢喜让投资者忧的一种理财方式。为加强对 *!*投资理财平台的监管，做到对有关违法行为预警在先，近日，长宁区市场监管局结合辖区实际，提升监管效能，努力推动该新兴行业健康有序发展。

长宁区市场监管局工作人员先筛选汇总涉及“资产管理”、“财富管理”、“金融信息服务”等业务的企业

名单，配合区金融办开展全面摸排。同时，由各市场监管所重点对被投诉举报、沿街开设门店的相关经营户进行检查。各市场监管所根据辖区内摸排情况，填报《*!*平台经营者调查表》和《整治 *!*平台工作周报表》，制作相应台账。针对 *!*投资理财行业出现的新情况、新问题，相关职能部门还要及时约谈相关经

营户，全面了解企业运作模式，为落实后续监管工作打下基础。

长宁区市场监管局围绕经营者登记注册事项及宣传内容开展重点检查，特别对擅自变更登记事项、违法广告、假冒及侵权等违反工商行政管理法律法规行为，加大监管执法力度。已立案 ,户，对 -户违法经营者分别作出责令改正或行政处罚。钟喆 皇甫冉

上海银行业敬老服务要打造“金字招牌”

保护消费者权益建行上海市分行有章有法

P2P投资理财平台监管力度加大

绍波

画

! ! ! !新金融时代，理财便捷了，但金融服务纠纷也逐渐增多，金融领域中侵害金融消费者资金安全权、知情权、隐私权、求偿权、声誉权、公平交易权如何保护？多用途预付费卡领域备付金管理、*!*企业倒闭老板跑路、投资理财、财富管理企业如何管理？问题接踵而至。

新《消保法》和新《上海市消保条例》加强个人信息保护，引入公益诉讼制度，并首次将消费者保护范围扩展到金融领域。上海市金融服务办公室负责人表示：“法律、法规的出台在更好地保护金融消费者合法权益的同时，对于金融机构的合规经营、加强监管等也提出了新的要求与挑战。”

上海各相关部门如何做金融消费者权益的守护者？一套系统方案正在进行时。

一种初探去年上海金融业实现增加值 $!,./'$亿

元，同比增长 #'0；金融业税收完成 &%%!/,

亿元，同比增长 &!/&0；金融市场交易总额(.,万亿元，同比增长 !$0，金融市场直接融资总额 ,/&万亿元，同比增长 '!/,0。“上海国际金融中心建设需要良好的发

展环境，而健全和完善金融消费者的保护机制，则是其重要内容。”相关负责人介绍，近年来，上海高度重视保护金融消费者的合法权益，开展了一系列有针对性的工作，取得了较好的效果。

!%&'年，上海银监局编写了《商业银行消费者权益保护法规汇编》。共收录了 .$个政策性文件，按照文件性质分为法律、行政法规、部门规章、地方性法规、规范性文件和行业公约等 ,个部分，发文单位包括银监会、人民银行、证监会、发改委等相关部委，内容涵盖保护消费者权益直接规定，及个人理财、代销、银行卡、个人贷款、电子银行、服务收费等业务领域的相关规定，以便于监管人员及辖内机构更好地学习和掌握消费者权益保护相关法规和政策。

望眼世界，学习先进经验是一种探索，更是一种进取精神。上海市银监局还编译加拿大金融消费者保护局《业界清晰语言与表述原则和指引》，从产品开发、宣传销售文本及话术等方面提出相关建议；根据新《消保法》增加和调整条款提出的要求，在总结各国保护客户信息做法的基础上，形成《银行保护客户信息及弱势群体特别提示的国际经验》。

长期设计，标本兼治。相关负责人透露，未来，上海会加强基础研究，推动金融消费者

保护的地方立法。“重点对金融消费者的概念不清、纠纷解决机制存在缺陷、互联网金融条件下的权益如何保护等突出问题进行深入研究，为立法积累实证基础。”

一组机构!%&!年，人民银行成立金融消费权益保

护局并落户上海，形成了“以上海为中心、辐射全国”的金融消费权益保护整体格局。同时，上海地区“一行三局”也先后成立了金融消费者或投资者权益保护工作的专门处室，

负责督促在沪金融机构强化消费者权益保护、接受消费者投诉和咨询、进行投诉调查、加强消费者教育等工作，完善保护金融消费者权益的工作机制。

人民银行金融消费权益保护局成立以来，充分认识和准确把握金融消费权益保护面临的新形势、新任务和新要求，积极探索建立金融消费权益保护工作体系，加强制度建设，深入开展金融消费者教育，不断完善金融消费者咨询投诉受理、处理机制，稳步开展监督检查及评估工作，大力助推上海国际金融

中心建设，各项工作取得明显成效。按照中国银监会的工作部署，上海银监

局在 !%&'年专门成立了消费者权益保护处室，强化辖内机构消保工作机制的建设，构建消费者网点宣传教育长效机制，推进多层次的消费者权益保护工作的开展。根据上海银监局开展的“消费者权益保护现状问卷调查”)%,份问卷反馈的结果，(%0的消费者感到银行提供的业务合同文本较为复杂，内容繁琐；&)0的消费者表示曾被银行误导销售其他机构产品；.0的消费者认为理财等同于存款；,0的消费者不了解信用卡收费规则、双方法律责任等信息；接近七成的消费者有接受金融知识普及的需求，其中，高龄人群、青少年学生、低收入人群的金融认知水平与自我保护能力明显低于其他群体。

一个中心目前，许多国家和地区探索建立第三方

金融纠纷解决机构，如加拿大银行服务与投资督察员、英国金融督察服务公司、澳大利亚金融督察服务机构。“从实践情况看，由于第三方金融纠纷解决机构普遍具有的公平、专业、及时、经济、便捷等特性，往往能够更好地解决金融机构自身无法处理的投诉。”

!%&'年，中国证券业协会及地方协会受理案件 .-(起，调解成功 (-(起，占比 .-0。这一年，正式设立中证中小投资者服务中心，支持中证投资者服务中心开展专业调解实践。中证投资者服务中心经法院委托或当事人申请受理案件 &!)起，成功调解 ('起，赔付金额 -!)万元，弥补了上市公司与投资者纠纷调解的空白。

多元化金融消费纠纷解决模式是近年来金融业探索的新方向。!%&'年，人民银行金融消费权益保护局成立上海市金融消费纠纷调解中心，拓展了金融消费纠纷解决的新途径，促进金融消费纠纷快速有效解决；而上海市保险同业公会与上海法院系统全面建立诉调对接工作机制；上海银监局、上海证监局陆续推进业内纠纷调解工作。

近年来，金融监管部门也一直努力在制度创新中提高金融消费者纠纷解决效率。相关负责人表示：“我们要加强诉讼、仲裁与同业公会、第三方纠纷调解中心等部门在金融消费纠纷协调解决机制上的对接，形成制度合力，争取在金融消费者纠纷处理领域形成可复制、可推广的制度蓝本。”

本报记者 钟喆