介護保険サービス

相談・苦情対応要領

平成２０年２月版

山 梨 県

目 次

頁

Ⅰ 基本的な考え方 １

Ⅱ 相談・苦情の窓口と役割 １

１ サービス事業者等 １

２ 居宅介護支援・介護予防支援事業者 ２

３ 市町村 ３

４ 山梨県国民健康保険団体連合会 ５

５ 山梨県 ７

Ⅲ その他 ８

苦情処理に関する各関係機関の役割と権限（法的位置づけ） ９

様式類 １０

※ 国保連合会様式については、国保連合会が別に定める。

介護保険苦情・専門相談窓口 ２１

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基本的な考え方Ⅰ

介護保険制度は、介護支援専門員によるケアマネジメントと利用者の選択に基づき、

適切なサービスが提供されることを基本理念としているが、その理念を実現するために

は、利用者が提供されたサービスに不満がある場合に、安心して相談・苦情を申し出る

ことができ、それに対し関係機関が迅速かつ適切な対応を行う体制を整備することが重

要である。

相談・苦情に適切に対応することにより、利用者にとってはサービスに対する満足感

を高めることや、社会的弱者に対する虐待を防ぐこと等の効果が期待できる。

一方、事業者にとっては利用者ニーズの把握や提供サービスの妥当性の検討が可能と

なるなど、結果として相談・苦情の解決は介護保険サービスの質の向上を図り、利用者

と事業者の双方にとって有益なものとなる。

介護保険サービスに関する相談・苦情は、本来、当事者である利用者と事業者との間

で解決されるべきものであるが、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や

特性に配慮した適切な対応を行う必要があるため、事業者段階はもとより、保険者であ

る市町村、山梨県国民健康保険団体連合会（以下 「国保連合会」という 、県の役割、 。」）

についても明確にする必要がある。

相談・苦情の窓口と役割Ⅱ

介護サービスに対する利用者からの相談・苦情への対応に関して、介護保険制度に位

置づけられている窓口と役割はつぎのとおりであり、これら各窓口機関が相互に連携を

図りながら、それぞれの役割に応じた機能を有効に果たす必要がある。

① 介護サービスに対する利用者からの相談・苦情は、まず、当該サービスを提供し

た指定居宅サービス事業者・指定地域密着型サービス事業者・指定居宅介護支援事

業者・介護保険施設・指定地域密着型介護予防サービス事業者・指定介護予防サー

ビス事業者・指定介護予防支援事業者（以下 「サービス事業者等」という ）に対、 。

して行われ、当事者間の協議・調整により解決することが望ましい。

② 当事者間の協議・調整で十分対応ができない場合は、身近な窓口機関である居宅

介護支援事業者・介護予防支援事業者や市町村が責任をもって対応し、解決できる

ように努める。

③ 市町村において対応が困難な場合は、サービス利用者からの相談・苦情の内容に

応じて国保連合会や県が対応するものとする。

１ サービス事業者等

介護サービスに係る相談・苦情等の直接の当事者であるサービス事業者等は、提供

した介護サービスに係る利用者からの相談・苦情に迅速かつ適切に対応するために、

相談窓口を設置するなど必要な体制を整備しなければならない。

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、 、 、また 利用者からの相談・苦情に関して居宅介護支援事業者 介護予防支援事業者

市町村、国保連合会、県が行う調査に協力し、これらから指導・助言を受けた場合に

は、これに従って必要な対応を行わなければならない。

（１）体制整備

サービス事業者等は 「相談・苦情受付窓口」を設置し、相談・苦情対応の体制と、

手順等を明らかにし、事業所内への掲示、パンフレット、重要事項説明書等への掲

載等を行う。

（２）受付・記録

利用者からの相談・苦情があった場合は、相談・苦情の内容と処理経過を「相談

・苦情内容記録票 （別紙様式１）に記録する。」

（３）対応方法

① 相談・苦情を受け付けた場合は、迅速かつ誠実に対応し、利用者の権利擁護に

、 。努めるとともに 申出者や利用者に対して不利益となる扱いを行ってはならない

② 相談・苦情内容を十分に聴き、内容の明確化に努め、かつ利用者に直接確認を

求める。

③ 相談・苦情の内容によって調査等が必要な場合は、適切に対応する。

④ 調査等の結果、改善が必要と認められる場合は必要な措置を講ずる。

、「 」（ ）⑤ 苦情対応の結果については 介護サービス苦情対応結果通知書 別紙様式４

により、苦情の申出者に通知する。

⑥ 円満解決が図られなかった案件については、相談・苦情内容記録票の写しを付

けて、市町村に連絡（郵送、ＦＡＸ等。以下同様 ）し、市町村において改めて相。

談・苦情に対応するものとする。

２ 居宅介護支援事業者・介護予防支援事業者

居宅介護支援事業者・介護予防支援事業者は、自ら提供した居宅介護支援・介護予

防支援又は自らが居宅サービス計画・介護予防サービス計画に位置づけた指定居宅サ

ービス等について、利用者から相談・苦情があった場合は、利用者や指定居宅サービ

ス事業者等から事情を聞き、問題点を把握の上、対応策を検討し、必要に応じて利用

者に説明するなど、迅速かつ適切な対応が必要とされている。

また、居宅サービス計画・介護予防サービス計画に位置づけた指定居宅サービス等

に対する苦情の、国保連合会への申立てが円滑に行えるよう、国保連合会窓口の紹介

・苦情申立書の作成援助等、利用者に必要な援助を行わなければならない。

（１）体制整備

居宅介護支援事業者・介護予防支援事業者は 「相談・苦情受付窓口」を設置し、、

相談・苦情等への対応体制及び手順等を明らかにし、事業所内への掲示、パンフレ

ット、重要事項説明書等への掲載等を行う。

（２）受付・記録

相談・苦情内容及び処理経過を「相談・苦情内容記録票 （別紙様式１）に記録す」

る。

（３）対応方法

ア 自らの行う居宅介護支援事業・介護予防支援事業への苦情

前項１のサービス事業者等の相談・苦情対応の内容に準じるものとする。

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イ サービス事業者等への相談・苦情

① 事業者に確認し、改善を要する場合は改善を求める。必要により、利用者の

同意を得て介護サービス計画を変更する。

② それでも、利用者が満足しない場合は、市町村に相談・苦情内容記録票の写

しを送付し、指示を得る。場合によっては事業者を変更する事も検討する。

③ また、居宅サービス計画等に位置づけた指定居宅サービス等に対する苦情の

、 、「 」国保連合会への申立が円滑にできるよう 国保連合会窓口の紹介 苦情申立書

（別紙様式２）の作成援助等、利用者に必要な援助をしなければならない。

④ なお、指定基準に違反している疑いがある場合は事業者の指定を行った県ま

たは市町村に連絡する。

、「 」（ ）⑤ 苦情対応結果については 介護サービス苦情処理結果通知書 別紙様式４

により、苦情の申出者に通知する。

⑥ なお、改善状況については、後日、利用者への聞き取りなどの方法により確

認するものとする。

３ 市町村

介護保険事業の保険者である市町村は、住民に最も身近な機関であり、相談・苦情

、 、対応の第一次的な窓口として サービス事業者等に対する利用者からの苦情に関して

事業者に対する調査・指導・助言を行う。

また （４）①に掲げるサービス事業者に対しては、事業者指定・報告徴収等、事業、

者に対する権限を有しており、指定基準違反等のおそれがあり必要と判断すれば、立

ち入り検査、報告聴取、文書の提出命令等を行うことができる。

（１）体制整備

市町村は「相談・苦情受付窓口」を設置し、相談・苦情対応の体制を明らかにす

る。

（２）受付・記録

相談・苦情内容及び対応経過を「相談・苦情内容記録票 （別紙様式１）に記録す」

る。

（３）対応方法

ア 居宅介護支援事業者・介護予防支援事業者への連絡

相談・苦情内容が市町村段階で解決できる場合を除き、相談・苦情内容記録票

の写しを付けて、担当する居宅介護支援事業者・介護予防支援事業者に連絡し、

まず利用者と事業者との調整を行う居宅介護支援事業者・介護予防支援事業者に

よる苦情対応を要請する。

イ 居宅介護支援事業者・介護予防支援事業者による解決が困難な場合

（ア）対応方法の概要

サービスの改善を要する場合は、事業者を調査し、改善を指導・助言し、効

果がない場合は、国保連合会に連絡し、調査及び指導・助言を求める。

なお、県が指定するサービス事業者等が指定基準に違反している疑いがある

場合は県に連絡する。

（イ）事業者の調査及び指導・助言

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① 相談・苦情について、電話にて事実を確認するとともに、サービス事業者

等に対して「事業者調査票 （別紙様式５）の提出を求め、事実確認を行う。」

また、必要により、現地の確認、サービス提供時の立ち会い等により事実

確認に努める。

② 事業者への調査等により、改善が必要と認められる場合は、事業者に対し

て「介護サービス改善に関する指導及び助言 （別紙様式６）により、改善の」

指導及び助言を行う。

、 、 「 」③ また 上記指導等に対して 事業者から 苦情等に関する改善計画報告書

（別紙様式７）を提出させる。

④ 苦情処理結果については 「介護サービス苦情処理結果通知書 （別紙様式、 」

４）に、苦情等に関する改善計画報告書の写しを添付して、苦情の申出者に

通知する。

⑤ また、居宅介護支援事業者・介護予防支援事業者に対して、苦情等に関す

る改善計画報告書及び介護サービス苦情対応結果通知書の写しを添付して、

「介護サービス苦情処理結果連絡書 （別紙様式８）を送付する。」

⑥ なお、事業者のサービス内容が改善計画どおり改善されているかどうかに

ついて、通知を行った後約１か月を目処として、当該事業者に「苦情等に関

する改善状況報告書 （別紙様式９）により報告を求める。」

また、利用者への聞き取りなどの方法により確認するよう居宅介護支援事

業者・介護予防支援事業者に要請する。

⑦ 事業者が上記指導に従わない場合には、国保連合会または県へ連絡する。

（ウ）国保連合会への苦情申立の指導

サービスの改善を要する内容の苦情で円満解決が図られなかった案件、事業

者が市町村域を越えている案件、または申出者本人が国保連合会での処理を特

に希望している案件については、国保連合会に対して苦情申立を行うよう指導

する。

国保連合会への連絡は 「苦情申立書 （別紙様式２）の提出により行う。、 」

（４）指定基準に違反していると疑われる苦情に基づく対応の概要

① 対象となるサービス事業者

指定地域密着型サービス事業者、指定地域密着型介護予防サービス事業者、指

定介護予防支援事業者

② 監査

市町村は、事業者に対し報告書や帳簿書類等関係書類の提出若しくは提示を命

ずる。また、必要があると認められるときは、事業所についての設備若しくは帳

簿書類その他の物件を検査するなどの、必要な監査を行う。

③ 指導・勧告

市町村は、監査に基づき、事業者の指定基準違反が確認された場合は、期限を

定めて勧告を行うことができる。

勧告に当たっては、違反の事実、是正のためにとるべき措置及びその期限を明

確にする。

市町村は、勧告後、事業者から是正措置に関する報告を受けるとともに、必要

に応じて現地調査等の方法により措置の事実を確認する。

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④ 公表・命令

市町村は、事業者が期限内に勧告に従わない場合は、その旨を公表することが

できる。

市町村は、事業者が正当な理由がなく勧告に係る措置をとらなかったときは、

期限を定めて、その勧告に係る措置をとることを命ずることができる。

命令をした場合には、その旨を公示しなければならない。

⑤ 指定の効力の全部又は一部停止・指定の取り消し

市町村は、事業者が命令に従わない場合若しくは架空請求等が認められた場合

は、指定の効力の全部又は一部停止、または、指定の取り消し処分を行うことが

できる。

⑥ 苦情処理結果通知

市町村は、以上の結果について （２）により受け付けた対象者に対して通知す、

るものとする（様式４に準じる 。）

４ 国保連合会

国保連合会は、介護保険の円滑な運用に資するための利用者（被保険者）の苦情処

理業務を行う機関であることが、制度の中で位置づけられ、事業者に対する苦情に関

する調査・指導・助言の権限を有する。

国保連合会で受理する相談・苦情としては、原則として以下の基準に沿うものとす

る。

① 介護保険法上の指定サービスであること

国保連合会の苦情処理の対象となるのは、サービス事業者等が行う指定サー

ビスであって、基準該当サービスや市町村特別給付は対象とならない。

② 市町村域を越える案件であること

申立人居住の市町村と事業所所在市町村が異なる場合には、保険者市町村に

とっては、調査ないし指導が行き届かないことも想定されるため、市町村域を

越える案件については国保連合会で処理する。

③ 市町村で取り扱うことが困難な案件であること

例えば、権利関係が輻輳していて高度な法律解釈等を求められる場合や、当

該事業者が悪質であり、調査や指導が困難な場合など。

④ 申立人が国保連合会での処理を特に希望している場合

上記の場合以外であっても、申立人が国保連合会での処理を特に希望する場

合には、国保連合会で苦情を取り扱うこととする。

（１）体制整備

ア 国保連合会は、苦情処理担当の職員を置く事務局を設置する。

イ また、事務局とは別に「介護サービス苦情処理委員」を必要数委嘱するものと

する。委員の構成は、中立公正な立場で活動できる学識経験者を中心とする。例

えば、保健・医療・福祉、法律学関係の学者、弁護士・裁判官等の法曹経験者、

その他福祉関係業務経験者等が考えられる。

ウ さらに、必要があれば事務局に、苦情処理担当職員以外に苦情処理委員が苦情

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を処理するのにあたっての調査を行う調査員を配置する。

（２）受付･記録

ア 市町村等から「苦情申立書 （別紙様式２）が送付された場合は、これを受理す」

るとともに、必要事項が記載されているか、国保連合会の苦情対応案件に該当す

るか等を確認する。

イ 利用者から直接国保連合会に対して、苦情申立書の提出があった場合で国保連

合会に苦情申立する意思が明確である場合は必要事項が記載されているかどうか

を確認のうえ、これを受理するものとする。

ウ 国保連合会での苦情申立書の受理は、口頭による苦情申立の場合を除き、郵送

またはＦＡＸ等とする。

エ 以上のほか、電話等で利用者から苦情相談があった場合は、まず「相談内容記

録票 （国保連合会様式１）を作成し、相談内容の把握を行うものとする。その上」

で、国保連合会の苦情対応案件に該当するものは 「苦情申立書 （国保連合会様、 」

式２）による苦情申立方法を指導するものとする。また、国保連合会の苦情対応

案件に該当せず、市町村等による第一次的苦情処理対応が必要と思われる案件に

ついては、市町村等への相談を行うよう助言できるものとする。この場合、相談

内容記録票の写しを市町村等へ送付し、その旨を連絡し、各相談窓口間で連携す

るものとする。

（３）内容確認・案件の振り分け

ア まず苦情申立書の内容等を確認し、国保連合会で苦情として受理するかどうか

を事務局で判断する。その場合、基準該当サービスや上乗せ・横出しサービスな

どの市町村対応案件に関する苦情は市町村へ連絡する。

イ 国保連合会の対応案件については、苦情申立に係るサービス事業者の概要等に

ついて指定事業者台帳等により確認するとともに、当該サービス事業者に対する

苦情事例が過去にあったかどうか等も確認する。

（４）苦情処理委員による審理

ア 苦情申立書のほか、事務局で確認した「業務連絡票 （国保連合会様式３）の情」

報等を整理して審理を行う。

イ 苦情処理委員は、その内容について調査の必要性の有無を判断し、また、その

内容に応じ重要案件であるかどうかを判断するものとする。重要案件と判断され

た場合は 「重要案件処理票 （国保連合会様式７）を使用し、苦情処理委員の合、 」

議により処理を行うものとする。

（５）事務局による調査

ア 苦情処理委員（合議による場合も含む）の審理の結果、調査の必要があると判

断された案件について、事務局は「事業者等調査票 （国保連合会様式４）により」

調査を行う。なお、必要がある場合は現地調査も実施する。

イ 事務局は、上記調査の結果について 「調査結果報告書 （国保連合会様式６）、 」

により速やかに苦情処理委員に報告する。

（６）苦情処理委員による処理方法の検討

苦情申立書及び事務局の調査結果等に基づき、苦情処理委員は、事業者に対する

指導助言の必要性及びその内容について検討する。

（７）県・市町村への連絡・通報

事業者が調査に対して協力的でない場合や指定基準に違反している疑いがあると

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思われる案件については 「指定基準に係る苦情連絡票 （別紙様式３）により事業、 」

者の指定を行った県または市町村へ連絡・通報する。

（８）事業者への指導・助言

指導・助言は、原則として「介護サービス改善に関する指導及び助言 （国保連合」

会様式８－１）を通知することにより行う。ただし、軽易な事項等については、苦

情処理委員から口頭での指導・助言もできる。

（９）苦情等に関する改善計画

上記指導・助言に対して、事業者から「介護サービス改善計画書 （国保連合会様」

式１０）を提出させることができる。

（ ）苦情処理結果通知10申出者に対しては、調査結果及び事業者にとった処置を「介護サービス苦情処理

結果通知書 （国保連合会様式９－１）にまとめ送付する。併せて、県及び市町村に」

対しては、介護サービス苦情処理結果通知書等の写しを添付して 「介護サービス苦、

情処理結果連絡書 （国保連合会様式９－２）を送付する。」

なお、苦情処理期間（苦情申立書を受理してから通知を行うまでの期間）は、原

則として６０日間とするが、これを越える場合には 「遅延理由書 （国保連合会様、 」

式５）により遅延通知を行う。

（ ）県・市町村からの苦情処理結果報告の受理11県または市町村から勧告、命令、指定取消し等に係る処理結果の報告を受けたと

きは、前項に準じて通知する。

（ ）サービス改善状況の確認12事業者のサービスが改善計画どおり改善されているかどうかについて、通知を行

った後約１か月を目処として、当該事業者に「苦情等に関する改善状況報告書 （別」

紙様式９）により、報告を求める。

５ 県

県は、３（４）①に掲げるサービス事業者以外の事業者については、事業者指定・

報告徴収等、事業者に対する権限を有しており、指定基準違反のおそれがあり必要と

判断すれば、立ち入り検査、報告聴取、文書の提出命令等を行うことができる。

また、指定基準違反等の場合には指定取消処分を含めた事業者監督権限を有する。

（１）体制整備

県は、指定基準違反等の場合の事業者監督に必要な体制を整備するものとする。

また 「介護保険制度における相談窓口の整備に関する基本指針」に基づき設置し、

ている相談窓口において、適切な苦情相談対応ができる体制も整備する。

（２）指定基準に違反していると疑われる苦情に基づく対応の概要

① 受付・記録

県は、居宅介護支援・介護予防支援事業者、市町村及び国保連合会から「指定

基準に係る苦情連絡票 （別紙様式３）により連絡があった場合等には、事業者に」

対する調査を行い、適切に対応する。

また、直接利用者等から苦情相談があった場合で、指定基準違反が疑われる場

合においても、同様に対応する。

以上のほか、電話等で利用者から相談・苦情があった場合は、まず「相談・苦

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情内容記録票 （別紙様式１）を作成し、相談内容の把握を行う。その上で、県の」

苦情対応案件に該当するものは、適正な苦情申立方法を指導する。

また、県の苦情対応案件に該当せず、市町村等による第一次的苦情処理対応が

必要と思われる案件については、市町村等への相談を行うよう助言できる。この

場合、相談内容記録票の写しを市町村等へ連絡し、各相談窓口間で連携を図る。

② 監査

、 。県は 事業者に対し報告書や帳簿書類等関係書類の提出若しくは提示を命ずる

また、必要があると認められるときは、事業所についての設備若しくは帳簿書類

その他の物件を検査するなどの、必要な監査を行う。

③ 指導・勧告

県は、監査に基づき、事業者の指定基準違反が確認された場合は、期限を定め

て勧告を行う。

勧告に当たっては、違反の事実、是正のためにとるべき措置及びその期限を明

確にする。

県は、勧告後、事業者から是正措置に関する報告を受けるとともに、必要に応

じて現地調査等の方法により措置の事実を確認する。

④ 公表・命令

県は、事業者が期限内に勧告に従わない場合は、その旨を公表することができ

る。

県は、事業者が正当な理由がなく勧告に係る措置をとらなかったときは、期限

を定めて、その勧告に係る措置をとることを命ずることができる。

命令をした場合には、その旨を公示しなければならない。

⑤ 指定の効力の全部又は一部停止・指定の取り消し

県は、事業者が命令に従わない場合若しくは架空請求等が認められた場合は、

指定の効力の全部又は一部停止、または、指定の取り消し処分を行うことができ

る。

⑥ 苦情処理結果通知

県は、以上の結果について、①により受け付けた対象者に対して通知するもの

とする（様式４に準じる 。）

その他Ⅲ

本要領に規定する以外の詳細事項等については、各相談・苦情対応機関において適宜

規定や個別要領等を設けて、適切に対応するものとする。

また、各機関の間でその対応等に疑義がある場合は、関係機関と十分に協議し、介護

保険制度のよりいっそうの推進に向けて、さらなる連携を図るものとする。

指定居宅介護支援事業者指定居宅サービス事業者

介護保険施設 指定介護予防サービス事業者 指定介護予防支援事業者

指定地域密着型サービス事業者

１　自ら提供する居宅介護支援の質の評価（法80条）２　苦情への迅速かつ適切な対応（運営基準）３　自らの居宅サービス計画に位置づけた居宅サービス等に対する苦情の国保連への申立に関して必要な援助　（運営基準）４　市町村が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）５　国保連が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）

１　自ら提供するサービス質の評価（法73条）２　苦情に迅速かつ適切に対応するための必要な措置（運営基準）３　市町村が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）４　国保連が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）

１　自ら提供するサービスの質の評価（法87,96,109条）２　苦情に迅速かつ適切に対応するために、窓口を置く等の必要な措置（運営基準）３　市町村が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）４　国保連が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）

１　自ら提供するサービス質の評価（法115条の3）２　苦情に迅速かつ適切に対　応するための必要な措置（運営基準）３　市町村が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）４　国保連が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）

１　自ら提供するサービス質の評価（法78条の3）２　苦情に迅速かつ適切に対応するための必要な措置（運営基準）３　市町村が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）４　国保連が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）

１　自ら提供するサービス質の評価（法115条の12）２　苦情に迅速かつ適切に対応するための必要な措置（運営基準）３　市町村が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）４　国保連が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）

１　自ら提供するサービス質の評価（法115条の21）２　苦情に迅速かつ適切に対応するための必要な措置（運営基準）３　市町村が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）４　国保連が行う調査への協力及び指導、助言に従い必要な改善（運営基準）

利　　用　　者

苦情処理に関する各関係機関の役割と権限（法的位置づけ）

相談・苦情

○一次受付

市町村１　第１次的な苦情処理への対応２　事業者等への調査　（法23条）３　指定居宅サービス事業者等について、指定 基準違反に係る県への通知（法77条ほか） ４　事業者等への改善指導、　助言（運営基準）

相談・苦情のうち困難な案件

①広域対応 ②中立性 ③市町村事務処理困難 ④その他（国保連対応を希望）事業者等への調査と改善指導、助言（法第176条）

国保連

指定基準違反等

県１　事業者への調査権限（法24,76,83,90,100,112条,115条の6）２　指定居宅サービス事業者に対する勧告、命令等（法76条の2）３　指定居宅介護支援事業者に対する勧告、命令等（法83条の2）４　指定介護老人福祉施設に対する勧告、命令等（法91条の2）５　指定介護老人保健施設に対する業務運営の勧告、命令等（法102,103条）６　指定介護療養型医療施設に対する勧告、命令等（法113条の2）７　指定介護予防サービス事業者に対する勧告、命令等（法115条の7）８　事業者等の指定取消(法77,84,92,104,114,115条の8)

指定地域密着型介護予防サービス事業者

市町村１　事業者への調査権限（法76,78条の6,83,90,100,112,115条の6,115条の15,115条の24）２　指定地域密着型サービス事業者に対する勧告、命令等（法78条の8）３　指定地域密着型介護予防サービス事業者に対する勧告、命令等（法115条の16)４　指定介護予防支援事業者に対する勧告、命令等（法115条の25）５　事業者等の指定取消（法78条の9,115条の17,115条の26）

認定結果などへの不服

介護保険審査会

○二次受付

- 9 -

- 10 -

【様式１（表 】）

相談・苦情内容記録票受付№

相談日時 平成 年 月 日 時 ～ 時 受付者職氏名

受付方法 来所 電話 文書 訪問 その他 相談場所（ ）

(ﾌﾘｶﾞﾅ) （男・女 住 所相談者

（歳） ＴＥＬ （自） （勤）

当事者 本人 配偶者 親子 兄弟 他の家族 友人等 ケアマネジャー 民生委員 主治医 サービとの関 ス事業者 その他（ ）

係

（男・女 住 所(ﾌﾘｶﾞﾅ)当事者 （歳） ＴＥＬ （自） （勤）

被保険者番号 受給者番号

相談の分類 ①問合わせ ②一般相談 ③不服申立（審査請求） ④サービスに係る苦情⑤その他（ ）

事 業 者 所在地相 名談分 指定事業者番 ＴＥＬ類 号④

居宅：１ （介護予防）訪問介護 ２ （介護予防）訪問入浴 ３ （介護予防）訪問看護 ４ （介護予防）訪問リハ ５．(介護予防）居宅療養管理指導の ． ． ． ．６ （介護予防）通所介護 ７ （介護予防）通所リハ ８ （介護予防）短期入所生活介護 ９ （介護予防）短期入所療養介護場 ｻｰﾋﾞｽ ． ． ． ．（介護予防）特定施設入所者生活介護 （介護予防）福祉用具貸与 （介護予防）特定福祉用具販売 ．居宅介護支援（介護予防支援）合 の種類 10 11 12 13． ． ．．住宅改修 夜間対応訪問介護 （介護予防）小規模多機能型居宅介護 （介護予防）認知症対応通所介護 （介護予防）認知症対応共同生活介護14 15. 16. 17. 18.地域密着型特定施設入居者生活介護19.

施設： ．指定介護老人福祉施設 ．介護老人保健施設 ．指定介護療養型医療施設 地域密着型介護老人福祉施設20 21 22 23.

事業者に対し本人の氏名等を明らかにしてよいか 可 ・ 不可

件名（ ）

相談等の概要

１．話を聞いてほしい ２．教えてほしい ３．回答がほしい ４．調査してほしい相談者の要 ５．改めてほしい ６．弁償してほしい ７．謝罪してほしい ８．行政処分を取り消してほしい望 ９．再度要介護認定をしてほしい １０．提言 １１．その他（ ）

想 サービ １．説明・情報不足 ２．職員の態度 ３．ｻｰﾋﾞｽ量の不足 ４．ｻｰﾋﾞｽの低い質 ５．手続方法の定 スへの 不明 ６．権利侵害 ７．被害・損害 ８．その他（ ）原 苦情因

要介護 １．説明・情報不足 ２．訪問調査 ３．主治医意見書 ４．２次判定 ５．認定全体認定等 ６．その他（ ）

１．その場で回答 ２．その場で紹介 ３．その場で解決 ４．後日回答（ 年 月 日 予定）処理結果 ５．審査請求指導 ６．苦情として処理（苦情申立指導） ７．市町村窓口への相談を指導

８．国保連窓口への相談を指導 ９．その他（ ）

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【様式１（裏 】）

相談・苦情内容記録票

日 時 経 過 状 況 対応者

経過記録

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【様式２】

平成 年 月 日

苦 情 申 立 書

山梨県国民健康保険団体連合会

介護サービス苦情処理委員 殿

１ サービス利用者

氏名 電話番号

(ﾌﾘｶﾞﾅ 生年月日 明・大・昭 年 月 日

住所 〒

被保険者番号 受給者番号

※被保険者番号や受給者番号がわからなければ、記入しなくても結構です。

２ 代理人

氏名 電話番号

(ﾌﾘｶﾞﾅ

住所 〒

被保険者又 １本人 ２配偶者 ３親子 ４兄弟 ５嫁 ６他の家族 ７友人等

は受給者と ８ｹｱﾏﾈｼﾞｬｰ ９民生委員 主治医 ｻｰﾋﾞｽ事業者10 11※いずれかに○の関係 その他（ ）12

次のとおり介護サービスに関する苦情を申し立てます。

苦情にかかる事実のあった日 平成 年 月 日 ～ 平成 年 月 日

事業者名 所在地 電話番号

サービスの種類・内容

申立の趣旨

事業者への氏名等の秘匿の要否 秘匿する ・ 秘匿しない

※ 本様式については、国保連の指定様式があればそれを使用する。

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【様式３】

平成 年 月 日

指定基準に係る苦情連絡票

山梨県福祉保健部長寿社会課長 殿

市町村介護保険担当課長 殿

（苦情処理機関名）

このことについて、次の事業者に関して調査した結果、指定基準違反の恐れがあると思われますの

で、お知らせいたします。

《調査対象事業者》

指定事業者番号

事業者名

所在地及び 〒

電話番号 （ ）TEL

どの基準に疑いがあったか 人員基準 設備基準 運営基準

（調査内容）

（備考）

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【様式４】

平成 年 月 日

介護サービス苦情処理結果通知書

（苦情申立人） 殿

（苦情処理機関名）

このことについて、申し立てのありました介護サービス等に係る苦情についての調査および処理結

果を、次のとおり通知します。

１ 調査結果

２ 処理結果

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【様式５】

平成 年 月 日

事 業 者 調 査 票

（当該事業者） 殿

（市町村長・国保連苦情処理委員名）

このたび、貴事業所が実施している事業について、次のとおり苦情の申し出がありましたので、貴

事業所において事実関係を調査し、質問事項への回答を記入の上、平成 年 月 日まに返送

願います。

申

立

内

容

質 問 事 項 回答欄（事実関係をご調査の上、ご記入ください）

その他 備考

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【様式６】

平成 年 月 日

介護サービス改善に関する指導及び助言

（当該事業者） 殿

（市町村長・国保連苦情処理委員名）

このたび、貴事業所が提供した介護サービス等に係る苦情申立について調査検討を行った結果、次

の事項について改善が必要であると判断いたしましたので、改善計画を作成の上、早急に改善方策を

講じるよう通知いたします。なお、改善計画の内容につきましては、平成 年 月 日までに

「苦情等に関する改善状況計画書（様式７ 」により報告願います。）

１ 苦情申立内容

２調査内容

（１）調査日

（２）調査担当者

（３）調査結果

３改善すべき事項

※「苦情等に関する改善計画報告書 （様式７）を添付のこと。」

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【様式７】

平成 年 月 日

苦情等に関する改善計画報告書

（市町村長・国保連苦情処理委員） 殿

（当該事業者名）

平成 年 月 日付けで指導のありました介護サービス等に係る改善方策について検討した

ところ、次のとおり改善計画を立て、今後の運営に反映することとしましたので報告します。

（改善計画の内容）

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【様式８】

平成 年 月 日

介護サービス苦情処理結果連絡書

（苦情申立受付機関） 殿

（苦情処理機関名）

平成 年 月 日付けで から申し立てのあった苦情については、別紙写しの

とおり処理しましたので連絡します。

※「介護サービス苦情処理結果通知書 （様式 )及び「苦情等に関する改善計画報告書 （様式」 」4７）の写しを添付のこと。

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【様式９】

平成 年 月 日

苦情等に関する改善状況報告書

（市町村長・国保連苦情処理委員） 殿

（当該事業者名）

平成 年 月 日付けで指導のありました件につきましては、改善計画に則り、次のとおり

改善していますので報告いたします。

（改善状況報告内容）

（備考）

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【様式１０】

平成 年 月 日

遅 延 理 由 書

（苦情申立人） 殿

（国保連苦情処理委員名）

平成 年 月 日付けで貴殿から申し立てのありました介護サービス等に係る苦情について

の処理の途中経過及び遅延理由について、次のとおり通知します。

１ 途中経過

２ 遅延理由

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介護保険苦情・専門相談窓口

山梨県国民健康保険団体連合会

◎ 介護保険サービスに関する相談・苦情窓口

毎週水曜日 午前９時～午後４時開設日時

（甲府市蓬沢１－１５－３５）山梨県国民健康保険団体連合会

℡ ０５５－２３３－９２０１介護保険課 相談窓口専用電話

山梨県社会福祉協議会

◎ 一般相談 （生活相談、健康相談、いきがい相談、職業相談）

〈電話・来所どちらでも受付ます〉

毎週月曜日～金曜日 午前９時～午後５時相談日時

相談場所 甲府市北新一丁目２－１２ 福祉プラザ４階

山梨県社会福祉協議会山梨県高齢者総合相談センター 相談室

山梨県社会福祉協議会 山梨県高齢者総合相談センター問い合わせ先

℡ ０５５－２５４－０１１０

〈来所していただくのが原則です〉◎ 専門相談

○ 介護・看護相談

毎週月曜日～金曜日 午前９時～午後５時相談日時

［予約制］○ 法律相談

毎週水曜日 午後１時～午後４時相談日時

［派遣相談は予約制］○ 身体拘束解消専門相談・派遣相談

毎週月曜日～金曜日 午前９時～午後５時相談日時

相談場所 甲府市北新一丁目２－１２ 福祉プラザ４階

山梨県社会福祉協議会山梨県高齢者総合相談センター 相談室

問い合わせ・予約先 山梨県社会福祉協議会山梨県高齢者総合相談センター

℡ ０５５－２５４－０１１０

以上についての全体的な問い合わせ先

山梨県福祉保健部長寿社会課介護サービス振興担当 ℡０５５－２２３－１４５５