消費者アンケートレポート...同様に自動車所有については、所有している（...

消費者アンケートレポート

オークネット総合研究所

『自動車と携帯電話の修理保証サービスに関する意識調査』情報流通支援サービスの株式会社オークネット（本社：東京都港区／社長：藤崎清孝／URL：http://www.aucnet.co.jp/）は、「自動車と携帯電話の修理保証サービスに関する意識調査」と題したアンケート調査を実施致しました。以下、その回答結果について報告致します。

１．実施概要調査方法：インターネット上から回答調査期間：2014年03月27日～2014年04月09日回答数：1,267人調査企画：オークネット総合研究所

1

２．アンケート結果概要携帯電話の所有率は94.8％、自動車の所有率は66.7％となった。年代別に比較すると、携帯電話はどの年代もほぼ新品購入であり、自動車は年代が上がるごとに新車購入が増える傾向にある。

故障に「不安がある」は、携帯電話40.0％、自動車は47.6％となった。「修理保証サービスが必要である」は携帯電話53.6%、自動車72.0％となった。修理保証サービスへの加入率は、携帯電話57.0％、自動車48.9%となった。携帯電話や自動車に限らず、購入する商品に修理保証サービスを加入することができる場合、「加入する」は77.5％となった。

2014年5月15日

10代 20代 30代 40代 50代 60代～計割合

男性(人) 22 250 279 112 57 12 732 57.8%

女性(人) 10 100 126 135 92 72 535 42.2%

計 32 350 405 247 149 84 1,267

割合 2.5% 27.6% 32.0% 19.5% 11.8% 6.6%

http://www.aucnet.co.jp/

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2

今回の調査は、自動車の修理保証サービスの必要性について考察することを目的に、消費者の意識調査を実施した。また製品価格の違いによる影響を確認するために、自動車よりも製品価格が低く、普及率が高い「携帯電話」との比較を行った。はじめに、携帯電話の所有有無について確認したところ「所有している」（94.8％）が大半を占め、そのうち「新品購入」が97.8％で、「中古品購入」が2.2％という結果となった。年代別に確認すると、どの年代も新品購入が大半を占めている。 (図1) 同様に自動車所有については、「所有している」（66.7％）が半数以上となり、そのうち「新品購入」が70.9％で、「中古品購入」が29.1％という結果となった。年代別に確認すると、年代が上がるにつれて新車購入が増える傾向にあることが分かった。 (図2) 続いて、各々の故障に対する不安を確認すると「不安がある」が携帯電話40.0％、自動車47.6％となり、自動車に対する故障の不安が高いことが分かった。また、修理保証サービスの必要性について確認すると「必要である」が携帯電話53.6％、自動車72.0％となった。さらに修理保証サービスの加入有無について確認すると、「加入している」が携帯電話57.0％、自動車48.9％となった。 (図3)

[図1 年代別携帯電話の購入状況］［図2 年代別自動車の購入状況］

96.7% 98.3% 97.4% 97.0% 100.0% 97.3%

3.3% 1.7% 2.6% 3.0% 0.0% 2.7%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

10代 20代 30代 40代 50代 60代～

新品中古品

55.6% 57.9%

75.1% 70.3%

79.8% 84.4%

44.4% 42.1%

24.9% 29.7%

20.2% 15.6% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

10代 20代 30代 40代 50代 60代～

新品中古品

[図3 携帯電話と自動車の比較］

40.0% 53.6% 57.0%

47.6%

72.0%

48.9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

故障への不安がある保証は必要である保証に加入している

携帯電話自動車


3

故障への不安と修理保証サービス加入有無を層別に分析すると、故障に不安があり修理保証サービスに加入している回答者が、携帯電話64.6％、自動車53.1％とともに最も高い結果となった。(表1,2) このことから、故障に不安がある消費者ほど修理保証サービスの加入率が高いことが分かった。最後に、携帯電話や自動車に限らず、購入する商品に修理保証サービスを加入することができる場合の加入有無について確認したところ、「加入する」(77.5％）が最も多い回答となった。(図4) 今回のアンケート調査の結果から、自動車は携帯電話よりも故障の不安と修理保証サービスの必要性が高いことが明らかになった。しかし、自動車の保証加入率が低い現状を考えると、消費者は自動車の修理保証サービスのさらなる充実を望んでいるのではないだろうか。同研究所では、特に高額製品において修理保証サービスの必要性が高いのではないかと考えている。

本資料に関するお問合せは下記までご連絡ください。

また、本資料を利用される際は提供元を「オークネット

総合研究所」と明記の上、ご利用ください。

オークネット総合研究所松井

〒107-8349東京都港区北青山2-5-8 青山OMスクエア TEL：03-6440-2530 URL：http://www.aucnet.co.jp/news/

加入する

77.5%

加入しない

22.5%

[図4 商品への修理保証サービスへの加入］

[表1 携帯電話における故障への不安と保証サービス加入有無の関係］

[表2 自動車における故障への不安と保証サービス加入有無の関係］

不安がある 12.9% 22.5% 64.6% 100.0%

不安がない 22.5% 41.3% 36.2% 100.0%

どちらとも言えない

26.8% 29.7% 43.5% 100.0%

分からない加入(無) 加入(有) 合計

不安がある 19.3% 27.6% 53.1% 100.0%

不安がない 24.7% 41.1% 34.2% 100.0%


32.6% 38.0% 29.3% 100.0%

分からない加入(無) 加入(有) 合計


設問1

【共通設問】回答者(ｎ=1,267)

現在所有している携帯電話の種類をお答えください。

携帯電話の所有率は94.8％となり、「スマートフォン」が55.6％と最多になった。年代別に確認すると年代が上がるにつれ「スマートフォン」は減少、「スマートフォン以外」は増加傾向にあることが分かった。

3．アンケート結果

回答群回答数

スマートフォン 705

スマートフォン以外 436

両方所有している 60

所有していない 66

総計 1,267 55.6% 34.4%

4.7%

5.2% スマートフォン

スマートフォン以外

両方所有している

所有していない

71.9%

75.7%

60.7%

50.2%

24.8%

11.9%

21.9%

18.0%

29.4%

40.9%

57.0%

72.6%

4.3%

5.4%

3.6%

7.4%

3.6%

6.3%

2.0%

4.4%

5.3%

10.7%

11.9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

10代

20代

30代

40代

50代

60代～

スマートフォン





5

設問2

【条件設問】

条件：携帯電話を所有している回答者(ｎ=1,201)

設問：所有している携帯電話の購入時の状態をお答えください。

「新品」97.8％、「中古」2.2％となり、新品購入が圧倒的に多い結果となった。

携帯電話の中古販売は普及しておらず、まだ新品での購入が一般的と言える。

年代別に確認すると、どの年代も新品購入が大半を占めている。

97.8%

2.2%

新品

中古品

96.7%

98.3%

97.4%

97.0%

100.0%

97.3%

3.3%

1.7%

2.6%

3.0%

2.7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

10代

20代

30代

40代

50代

60代～

新品

中古品

回答群回答数

新品 1,175

中古品 26

総計 1,201


設問3

【条件設問】


設問：携帯電話が故障した経験はありますか？(原因が落下などの事故の場合を除く)

「ある」が51.1％、「ない」が48.9％となり、自然故障は半数の割合で発生していることが分かった。自然故障経験が「ある」614人の内訳を確認すると、「スマートフォン」が65%、「スマートフォン以外」29.6％となり、スマートフォンの方が自然故障率が高いと言える。

51.1% 48.9% ある

ない

65.0%

29.6%

5.4%

スマートフォン



故障経験の有無

故障経験ありの内訳

回答群回答数

ある 614

ない 587

総計 1,201


7

設問4

【条件設問】


設問：携帯電話の故障に不安はありますか？

全体では「ある」「どちらかと言うとある」が70.4％となった。故障経験がない場合も「ある」「どちらかと言うとある」が55.0％なったことから、故障経験がない回答者も半数は携帯電話は壊れやすいという印象を持っていることが分かる。

回答群回答数

ある 480

どちらかと言うとある 365

どちらとも言えない 138

どちらかと言うとない 145

ない 73

総計 1,201

40.0%

30.4%

11.5%

12.1% 6.1% ある

どちらかと言うとある


どちらかと言うとない

ない

54.6%

24.7%

30.5%

30.3%

7.5%

15.7%

5.7%

18.7%

1.8%

10.6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

故障経験ある

故障経験ない

ある

どちらかと言うとある


どちらかと言うとない

ない


設問5

【条件設問】


設問：携帯電話に修理保証サービスは必要だと思いますか？

「必要」「どちらかと言えば必要」が83.9％となり、多くの消費者は携帯電話の修理保証サービスの必要性を認めている。

回答群回答数

必要 644

どちらかと言えば必要 364


どちらかと言えば必要ではない 39

必要ではない 25

総計 1,201 53.6%

30.3%

10.7%

3.2%

2.1% 必要

どちらかと言えば必要


どちらかと言えば必要ではない

必要ではない


9

設問6

【条件設問】


設問：現在所有している携帯電話は修理保証サービスに加入していますか？

「加入している」が57.0％と最多となった。故障経験別に確認すると、故障経験がない回答者の49.1％が「保証加入している」と回答し、半数が万一の自然故障に備えていることが分かった。

回答群回答数

加入している 685

加入していない 321

分からない 195

総計 1,201 57.0% 26.7%

16.2% 加入している

加入していない

分からない

64.7%

49.1%

23.1%

30.5%

12.2%

20.4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

故障経験あり

故障経験なし

保証加入してる

保証加入していない

分からない


10

設問7

【条件設問】


設問：携帯電話が故障した場合、購入後どの程度の期間は購入店または製造元の責任だと

思いますか？

「購入後1年以内」が最多回答となり、購入当日からの累計は79.0％となった。製品にもよるが、現在携帯電話の一般的な修理保証期間は購入後1年が多いため、製造元と消費者の認識はほぼ一致していると言える。

回答群回答数

購入当日まで 21

購入後1週間以内 57

購入後1ヶ月以内 115

購入後3か月以内 89

購入後半年以内 135

購入後1年以内 532


購入後3年以上 61

総計 1,201

1.7% 6.5%

16.1% 23.5%

34.7%

79.0% 94.9% 100.0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0

100

200

300

400

500

600

回答数

割合


11

設問8

【条件設問】


設問：中古の携帯電話の購入には抵抗がありますか？

「ある」が85.6％と圧倒的に多く、男女別に確認すると女性の方がより中古携帯電話に対し抵抗感があることが分かる。

回答群回答数

ある 1,028

ない 173

総計 1,201

85.6%

14.4%

ある

ない

77.7%

91.0%

22.3%

9.0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

男性

女性

ある

ない


12

設問9

【条件設問】※複数選択可

条件：携帯電話を所有しており中古携帯購入に抵抗のある回答者(ｎ=2,893)

設問：どのような抵抗がありますか？

「以前人が利用していたことへの不満」が22.3％と最多となり、「正常稼働するかどうかの不安」17.8％、「購入後の故障に対する不安」17.6、「セキュリティに関する不安」17.3％と続いた。

22.3%

17.8%

17.6%

17.3%

16.0% 8.6%

0.4% 以前人が利用していたことへの不満

正常稼働するかどうかの不安

購入後の故障に対する不安

セキュリティに関する不安

見えない欠陥に関する不安

最新機器でないこと（年式やモデルが古いこと）への不満

その他

回答群回答数

以前人が利用していたことへの不満 644

正常稼働するかどうかの不安 515

購入後の故障に対する不安 510

セキュリティに関する不安 500

見えない欠陥に関する不安 463

最新機器でないこと（年式やモデルが古いこと）への不満 248

その他 13

総計 2,893


13

設問10

【共通設問】回答者(n=1,267)

現在所有している自動車の種類をお答えください。

自動車の所有率は66.7％となり、「普通車」が42.2％と最多となった。男女別に確認すると、所有率は変わらないが、女性の「軽自動車」所有率が25.0％と男性より高い結果となった。

回答群回答数

普通車 535

軽自動車 258

両方所有している 52

所有していない 422

総計 1,267

42.2%

20.4%

4.1%

33.3%

普通車

軽自動車



49.0%

37.3%

14.0%

25.0%

4.3%

4.0%

32.7%

33.7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

男性

女性

普通車

軽自動車




14

設問11

【条件設問】

条件：自動車を所有している回答者(ｎ=845)

設問：所有している自動車の購入時の状態をお答えください。

「新車」が70.9％、「中古車」が29.1％と、新車購入率が高いことが分かる。

設問2と比較した結果、携帯電話(中古購入率2.2％)より中古購入率が高いことが分かる。

年代別に確認すると、年代が上がるにつれて全体的に新車購入が増える傾向にあることが分かった。

70.9%

29.1% 新車

中古車

回答群回答数

新車 599

中古車 246

総計 845

55.6%

57.9%

75.1%

70.3%

79.8%

84.4%

44.4%

42.1%

24.9%

29.7%

20.2%

15.6%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

10代

20代

30代

40代

50代

60代～

新車

中古車


15

設問12

【条件設問】


設問：自動車が故障した経験はありますか？(原因が事故の場合を除く)

「ある」が43.4％、「ない」が56.6％となり、自動車の自然故障は半数を切る結果となった。

故障経験が「ある」367人の内訳を確認すると、「普通車」が62.7％、「軽自動車」が29.4％となり、普通車の方が自然故障率が高いと言える。

設問3と比較した結果、携帯電話(故障率51.1％)よりも自然故障率は低い結果となり、理由としては携帯電話と比べ日常的に直接的な衝撃が少ないことが考えられる。

回答群回答数

ある 367

ない 478

総計 845 43.4%

56.6%

ある

ない

62.7%

29.4%

7.9%

普通車

軽自動車


故障経験の有無

故障経験ありの内訳


16

設問13

【条件設問】

条件：自動車を所有しており故障経験のある回答者(ｎ=367)

設問：故障した自動車はどこで修理しましたか？

全体では「購入店」が58.0％と最多となり、次いで「購入店以外の自動車整備工場」が35.4％となった。

新車・中古車別に確認すると、新車は「購入店」が69.7％、中古車は「購入店以外の整備工場」54.5％がそれぞれ最多となった。中古車購入の場合、購入・整備と用途別に利用店を選択していることが考えられる。

回答群回答数

購入店 213

購入店以外の自動車整備工場 130

購入店以外の中古車専業店 16

修理せずに廃車 8

総計 367 58.0%

35.4%

4.4%

2.2% 購入店

購入店以外の自動車整備工場

購入店以外の中古車専業店

修理せずに廃車

69.7%

35.0%

25.8%

54.5%

2.5%

8.1%

2.0%

2.4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

新車

中古車

購入店

購入店以外の自動車整備工場

購入店以外の中古車専業店

修理せずに廃車


17

設問14

【条件設問】


設問：自動車の故障に不安はありますか？

「ある」「どちらかと言えばある」が80.5％となった。

故障経験別に確認すると、故障経験がない回答者も「ある」「どちらかと言えばある」74.7％となったことから、消費者は故障経験がない場合も故障への不安を高い確率で抱えていることが分かる。

回答群回答数

ある 402

どちらかと言えばある 278


どちらかと言えばない 55

ない 18

総計 845

47.6%

32.9%

10.9%

6.5%

2.1% ある

どちらかと言えばある


どちらかと言えばない

ない

58.0%

39.5%

30.0%

35.1%

7.9%

13.2%

2.7%

9.4%

1.4%

2.7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

故障経験ある

故障経験ない

ある

どちらかと言えばある


どちらかといえばない

ない


18

設問15

【条件設問】


設問：自動車に修理保証サービスは必要だと思いますか？

「必要」「どちらかと言えば必要」が91.4％となり、多くの消費者は自動車の修理保証サービスの必要性を認めている。

設問5の携帯電話(修理保証の必要性83.9％)と比較した結果、販売・修理価格によって保証の必要性は左右されることが伺える。

回答群回答数

必要 608

どちらかと言えば必要 164


どちらかと言えば必要ではない 19

必要ではない 5

総計 845

72.0%

19.4% 5.8%

2.2% 0.6% 必要

どちらかと言えば必要


どちらかと言えば必要ではない

必要ではない


19

設問16

【条件設問】


設問：現在所有している自動車は修理保証サービスに加入していますか？

「加入している」が最多となったが、48.9%と半数を切る結果となった。携帯電話と比較し、自動車は修理保証の必要性が高い割に保証加入率の低いことが分かる。

故障経験別に確認すると、「故障経験あり」の加入率が49.0％、「故障経験なし」の加入率が48.7％と差は見られず、双方ともに半数を切り、自動車の修理保証加入率は決して高くはないことが分かる。

回答群回答数

加入している 413

加入していない 253

分からない 179

総計 845

48.9%

29.9%

21.2% 加入している

加入していない

分からない

49.0%

48.7%

36.0%

25.3%

15.0%

25.9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

故障経験あり

故障経験なし

保証加入してる

保証加入していない

分からない


20

設問17

【条件設問】


設問：自動車が故障した場合、購入後どの程度の期間は購入店または製造元の責任だと

思いますか？

「購入後3年以内」が最多回答となり、購入当日からの累計は80.1％となった。重要部分を除き自動車の一般的な保証期間は3年が多いため、製造元と消費者の認識はほぼ一致していると言える。

設問7と比較した結果、購入・修理金額と修理保証期間は相関があると考えられる。

回答群回答数

購入当日まで 10

購入後1週間以内 15

購入後1ヶ月以内 34

購入後3か月以内 23

購入後半年以内 79



購入後3年以上 168

総計 845

1.2% 3.0% 7.0% 9.7%

19.1%

48.0%

80.1% 100.0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0

50

100

150

200

250

300

回答数

割合


21

設問18

【条件設問】


設問：中古の自動車の購入には抵抗がありますか？

「ある」が45.4％、「ない」が54.6％となり、中古車購入には抵抗感が少ないことが分かった。

設問8と比較した結果、携帯電話(中古購入の抵抗感85.6％)よりも低いことから、中古製品への抵抗感は購入・修理金額によって左右されることが考えらえる。男女別に確認しても携帯電話ほどは男女差に開きはない。

回答群回答数

ある 384

ない 461

総計 845

45.4% 54.6%

ある

ない

41.7%

48.2%

58.3%

51.8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

男性

女性

ある

ない


22

設問19

【条件設問】

条件：自動車を所有しており中古車購入に抵抗のある回答者(ｎ=384)

設問：どのような抵抗がありますか？

「以前人が利用していたことへの不満」が29.2％と最多となり、「見えない欠陥への不安」25.0％、「購入後の故障に対する不安」22.1％と続いた。

29.2%

25.0%

22.1%

13.5%

8.1% 1.6%

0.5% 以前人が利用していたことへの不満

見えない欠陥に関する不安

購入後の故障に対する不安

正常稼働するかどうかの不安

最新機器でないこと（年式やモデルが古いこと）への不満

セキュリティに関する不安

その他

回答群回答数

以前人が利用していたことへの不満 112

見えない欠陥に関する不安 96

購入後の故障に対する不安 85

正常稼働するかどうかの不安 52

最新機器でないこと（年式やモデルが古いこと）への不満 31

セキュリティに関する不安 6

その他 2

総計 384


23

設問20

【条件設問】

条件：自動車を所有しており中古車購入に抵抗のある回答者(ｎ=845)

設問：自動車の購入店舗について教えてください。

中古車においては、「中古車専業店」が42.3％と最多となり、次いで「メーカー系ディーラー」26.0％となった。消費者は中古車への不安を払拭するため、中古専門である「中古車専業店」に信頼を求めるため、購入店として選択するのではないかと考える。

89.8%

1.3% 4.3% 2.2% 2.3%

26.0%

42.3%

13.8% 11.0% 6.9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

新車

中古車

回答群メーカー系ディーラー

中古車専業店自動車整備工場

その他分からない総計

新車 538 8 26 13 14 599

中古車 64 104 34 27 17 246

総計 602 112 60 40 31 845


24

設問21

【共通設問】回答者(ｎ=845)

あなたは購入する商品に修理保証を付けることができる場合修理保証に加入しますか？

「加入する」が77.5％となり、製品固有の条件を考慮しなければ多数の消費者は修理保証サービスに加入したいと考えていることが分かった。

回答群回答数

加入する 982

加入しない 285

総計 1,267

77.5%

22.5% 加入する

加入しない

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