大林慈濟醫院

申斯靜

5/22/2016

申斯靜BME, MHA, CPP, Ph.D. Candidate

大林慈濟醫院 醫療事務室主任

部定講師/醫學工程師/醫務管理師/ 採購管理師中國醫藥大學公共衛生學系醫管組博士班

經歷:大林慈濟醫院 總務室主任

花蓮慈濟醫院 總務室副主任台灣私立醫療院所協會醫院工務暨醫工促委會 幹事中華民國生物醫學工程學會 副秘書長、理事、監事

S.C.SHEN

2

宣導現代的衝擊與省思CRM 簡介CRM 的核心議題顧客管理與人際網絡銷售管理服務管理行銷管理

Q & A

3

4

主要死因發生時鐘主要死因發生時鐘102年 101年 92年

每日發生數 時 分 秒 每日發生數 時 分 秒 每日發生數 時 分 秒

所有死亡原因 423 0 3 24 421 0 3 25 356 0 4 2

惡性腫瘤 123 0 11 44 120 0 12 2 96 0 14 55

肺癌 24 0 59 21 24 1 1 12 19 1 16 3

肝和肝內膽管癌 23 1 3 57 22 1 4 45 19 1 14 58

結腸、直腸和肛門癌 14 1 39 49 14 1 42 26 10 2 21 37

女性乳房癌 5 4 27 53 5 4 34 53 4 6 20 35

口腔癌 7 3 15 6 7 3 24 49 5 4 42 34

胃癌 6 3 54 32 7 3 40 17 6 3 43 45

心臟疾病（高血壓性疾病除外） 48 0 29 42 47 0 30 41 32 0 44 35

腦血管疾病 31 0 46 27 30 0 47 31 34 0 42 22

糖尿病 26 0 55 41 25 0 56 37 27 0 52 29

肺炎 25 0 58 7 26 0 56 25 14 1 43 4

事故傷害 18 1 19 24 19 1 16 28 22 1 4 10

慢性下呼吸道疾病 16 1 28 12 17 1 23 5 14 1 41 13

高血壓性疾病 14 1 44 25 14 1 45 24 5 4 45 1

慢性肝病及肝硬化 13 1 48 31 14 1 45 38 14 1 41 22

腎炎、腎病症候群及腎病變 12 1 57 5 12 2 1 28 12 2 2 3

嬰兒 2.1 11 25 16 2.4 10 11 9 3.0 7 55 39

提供民眾主要癌症

子宮頸癌、乳癌、大腸癌及口腔癌

篩檢服務

6

成人預防保健「健康加值」方案:對象：1. 40～64歲，每3年補助1次。

2. 65歲以上，每1年補助1次。3. 罹患小兒麻痺且年在35歲以上者，每1年補助1次。4. 55歲以上原住民，每1年補助1次。

【B、C型肝炎篩檢資格：滿45歲，可搭配成人預防保健服務終身接受1次檢查】

子宮頸抹片檢查：對象：30歲以上婦女，建議每3年接受1次。

乳房攝影檢查對象： 45-69歲婦女、40-44歲二等血親內曾罹患乳癌之婦女，每2年1次。

大直腸癌糞便潛血檢查：對象：50 ～75歲，每2年補助1次。

口腔黏膜檢查：對象： 30歲以上有嚼檳榔（含已戒檳榔）或吸菸者、18歲以上有嚼檳榔

（含已戒檳榔）原住民，每2年1次。

免費成人預防保健及癌症篩檢條件免費成人預防保健及癌症篩檢條件

備註：行政院衛生署國民健康局將成人預防保健於100年8月1日起改為成人預防保健「健康加值」方案。7

8

提升醫療職場彈性提升醫療職場彈性(Resilience)(Resilience)

醫護職場過勞、工作生活均衡不滿意度均高於一般行業別工作者。

Resilience是從逆境中復原的能力。

Duke大學的經驗與工具”three good things”。

人的天性：比較記住負面或不快樂的事情。故需要透過three good things簡單的動作，重新讓我們的大腦，從負面調整為正面思考。

3

覺醒

暮氣 無聊 放鬆

焦慮

擔心 控制

10

覺醒

暮氣 無聊 放鬆

焦慮

擔心 控制

生命的心流 : 追求忘我專注的圓融生活

人生只有一次，每個人都希望活出生命的真義，享受神采飛揚、意氣風發的生活。然而，生命的快樂不假外求，唯有充份利用時間與潛能，發揮個人特質，並與宇宙萬物相契合，內心的平和與喜悅之流才會出現。

什麼是愉快的「心流經驗」，幫助我們在從事任何活動時，都能專注忘我地享受那份水到渠成、不費吹灰之力的感覺。由於心流經驗往往在不經意的時候出現，學習掌握心流的那一刻，藉著立定某個明確的目標，或是培養某種習慣，循序漸進地提高自我挑戰，讓生命與志趣融合無間，使心流源源不絕。 11

快樂、滿足感、有意義、愛、感恩、成就、成長、更好的人際關係－－建構出幸福圓滿的人生。

學習擁有更多這些生命中重要的事，會改變我們的生活；能夠看到人類未來的欣欣向榮，也會使我們的生活改變。

• 在正向心理學領域工作的人，是你所見過幸福感最高的人

• 正向心理學程對於個人生活和專業生涯，近乎感召的影響力

• 正向教育創造了前所未見的學校和學習士氣

12

Signature StrengthsSignature Strengths

13

堅毅 廉正

活力

愛

仁慈社會智商

欣賞美與卓越

感恩

希望

幽默

靈性

自律

謹慎謙卑

寬恕/憐憫

領導

公正

公民權利

感性

好學

開放胸襟

好奇心

創造力

膽識

勇氣 善良

超越

克己

正義

智慧與知識

快樂,參與與有意義的生命

14

Signature StrengthsSignature Strengths

15

http://positivepsychologynews.com/ppnd_wp/wp-content/uploads/2009/02/using_strengths_data.jpghttp://positivepsychologynews.com/ppnd_wp/wp-content/uploads/2009/02/using_strengths_data_dep.jpg

16

17

18

19

地球

冥王星火星 水星

金星

地球冥王星

木星

土星

天王星海王星

太陽

冥王星木星

地球

太陽天野狼星

Arturo在這個比例圖上 木星只是一個像素，地球則無法顯示

北河三

牧夫座星

在我們可見的星空中.論亮度，心宿二排在第15位。它離地球1000光年Soleil < 1 pixel

在這張比例圖上，太陽只是一個像素，木星則無法顯示

心宿二

那麼那麼.... 請你想想請你想想......

你自己有多大？你自己有多大？而而

你的那些心事又有多大？你的那些心事又有多大？

聰明是上天給的一個禮物，但仁慈、善良、快樂是一種選擇。聰明不能學，但仁慈、善良、快樂可以學。上天給了我們聰明，但在人生道路中的各種選擇做出正確決定可能更為重要。

26

Three good thingsThree good things

每天睡前寫下三件好事

擠壓負面的情緒、釋放正向的能量

帶著美好入夢、充電更飽足

一覺醒來，充滿能量，化挑戰為機會

實踐3 Good Things，掌握自我人生

持續一週，能讓整體幸福感提升持續6個月，如果持續14天，整體幸福感可以達9個月，同時能改善睡眠品質。

27

28

29

拿藥回家又不吃 每年丟棄上百公噸聯合新聞網作者記者陳雨鑫╱專題報導 | 聯合新聞網 – 2016年4月27日 上午3:50

國人愛看病、卻往往拿了藥不吃。台北市藥師公會統計，每年社區藥局回收的藥品，民國103年就達到5500公斤，若推算混於一般垃圾所丟棄的藥品，全台恐達上百公噸；而根據統計，回收第一名藥品以三高藥品為最大宗。藥師分析，台灣因健保拿藥過度容易，導致藥物浪費情形愈來愈嚴重。「台灣是全球用藥最浪費的國家」，台北市開業藥師沈采穎說，光是台北市社區藥局受理民眾回收的特殊藥品，民國103年就有約5500公斤，與民國99年相比的3970公斤，足足多了近2000公斤。她說，社區藥局回收藥品統計僅民國102年回收量倒退嚕，為4261公斤，主要是那一年未收抗生素，才會使藥品量減少。新北市藥師公會理事長古博仁說，台灣人丟棄的藥物以治療三高的藥物為最大宗，這與罹患率有一

定的關係，其次是抗生素、抗組織胺等。藥師柯明道說，「幾乎每個月都會有人拿三高的藥品來回收」，很多老人家對於藥有既定的印象，認為多吃會傷肝、傷腎，或者長時間服用三高的藥物一定會讓自己更容易喪命；實際上，三高藥物隨便停藥，需要用更多的治療去補救，因此所引發的併發症才會更嚴重。古博仁也說，另外一個問題是民眾有「濫拿藥物」的情況，就算不需要吃藥的小病，也要拿藥回家才行；問題是，許多民眾拿到藥後，只要病症有稍微好轉，馬上自行停藥，導致家中藥物愈積愈多。有社區藥師表示，曾在一天回收100多排的抗憂鬱劑「千憂解」，讓他嚇了一跳。沈采穎建議，吃藥一定要照醫囑，否則囤放也是積灰，且沒有依照食藥署建議的回收方式，還可能會影響生態環境，抗生素就是一大問題。食藥署藥品組簡任技正祁若鳳說，台灣確實沒有強制回收未服用的藥物，但部分縣市已經在宣傳對環境造成危害的藥物。到社區藥局回收，除了抗生素、荷爾蒙、液體藥物、抗癌與免疫抑制劑以外，其餘的藥品都能直接丟垃圾桶，但得謹遵丟棄的六大步驟，集中、稀釋、密封丟棄，否則也可能造成環境更大的汙染。

30

參考文獻參考文獻(1/5)(1/5)

Swift(2001)認為CRM最有意義的定義為管理和顧客的關係，因此「關係」即透過行銷活動的接觸而建立。指出CRM係指企業透過有意義的溝通來了解並影響顧客行為，以達到增加新顧客、防止既有顧客流失、提高顧客忠誠度與獲利的一種手段。認為CRM的目標是希望藉由流程的改善來與適當的顧客溝通，並在適當時機而能由適當的通路來提供適當建議以增加商機

Shaani與Chalasani(1992)指出關係行銷是一種整合性活動，主要透過產品及服務與顧客之間建立、開發、以及維護持續性的長期關係，使企業與顧客之間能夠相互得到利益

31

參考文獻參考文獻(2/5)(2/5) Kalakota與Robinson(1999)認為CRM係結合企業之作業程序與科技，且不僅整合銷售、行銷、以及服務的策略之外，還需透過跨部門之間的協調行動，且認為建構CRM基礎建設在於有效整合所有顧客使用過的產品與服務資訊

Kohli et al.(2001)認為透過CRM能夠與顧客維持長期的關係以增加其成本效益，並改善企業之服務品質與利益以提升其經濟績效

Wells et al.(1999)認為企業可以利用資訊科技與行銷，以一對一的方式與顧客互動，並提供個人化服務、擴大服務範圍，增強服務提供者與顧客之間關係

32

參考文獻參考文獻(3/5)(3/5)

Ives與Learmouth(1984)提出顧客資源生命週期模式，包含需求階段、取得階段、管理階段以及退休階段

Kalakota與Robinson(1999)針對CRM提出三階段的應用:取得新顧客、增強現有顧客的價值、保留終身最有價值顧客

33

日漸風行，因為CRM 強調確實掌握顧客的需求與消費行為，同時注重對個別顧客的關懷，其主要的訴求是以最經濟的方法獲取顧客的忠誠度與終身價值（Customer Lifetime Value, CLV）（張勝立、李怡慶、黃銑扶、吳世望，2002）。

參考文獻參考文獻(4/5)(4/5)

34

Swift(2001)指出從一個新顧客身上賺到錢所投入之成本，是從一個舊顧客身上賺到錢所投入之成本的10倍以上，且每增加5%顧客慰留率便可增加60%~100%的獲利。

新顧客成本=10*舊顧客成本

每增加5%顧客慰留率 增加60%~100%的獲利

35

參考文獻參考文獻(5/5)(5/5)

全面品質管理的定義全面品質管理的定義1.持續不斷的改善系統、生產、服務的過程。

2.專注於內外部顧客的需求及滿意。

3.以全員參與及團隊合作為導向。

4.重視人力資源的發展、訓練與學習。

5.強調利用科學的技術與統計資料的方法作為改善的依據。

6.結合企業願景與組織目標的策略運用。

36

全面品質管理的特性全面品質管理的特性美國的品管大師 Deming 提出

顧客滿意（ Customer satisfaction）導向及工作流程（ work process）的持續改善。

全面性、系統性、重視顧客、全員參與、持續不斷改善等特性

37

達成品質目標的全面施行作法達成品質目標的全面施行作法

1.事前預防

2.品質承諾

3.全員參與

4.資訊分析

5.顧客滿意

6.持續改善

38

顧客有關資訊顧客有關資訊1.顧客與使用者調查。（此處顧客與使用者之區分在於顧客購藥後是否是自己使用）

2.產品考量面之回饋。

3.顧客要求及合約資訊。

4.市場需求。

5.服務交付資料。

6.與競爭相關之資訊。

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顧客滿意顧客滿意度資訊來源度資訊來源

1.顧客抱怨。

2.與顧客直接地溝通。

3.問卷與調查。

4.資料之分包蒐集與分析。

5.重點團體。

6.自消費者組織之報告。

7.不同媒體上的報告。

8.分類及產業之研究。40

學歷較高者對於藥師的重視方向學歷較高者對於藥師的重視方向

專業知識、藥品知的權利、藥師職照、明牌是否有掛在明顯處

醫院藥局之藥師走出藥劑室直接與民眾接觸、服務民眾告知藥品服用方法及注意事項

設置相關醫藥書籍、報章雜誌甚至設置藥物諮詢服務單位，來瞭解藥品種類、增進醫藥知識

希望各醫院藥局應設有錄影帶來提供醫療保健與用藥須知，不過就受訪者我們可以探知這方面是需要加強的。

41

大部分受訪者重視大部分受訪者重視 醫院藥局用合法藥師配藥(滿意)，

希望服務人員不但態度良好(滿意)

對於用藥諮詢時能有詳細解說(滿意)， 最好在藥袋上也有明顯的用藥標示（ 服用方式、藥量、效用、醫囑等）、保存期限， 還有重視價錢以及能快速領藥。

希望改進的地方

領藥的時間以及醫院提供健保處方籤釋出的服務

42

醫院藥局方面醫院藥局方面 政府可以增加宣導措施，例如推動網路化的執行藉由網路化的推動告知民眾其用藥知識的重要性；由藥事人員直接對民眾講解說明用藥常識與使用方法， 使民眾習慣藥事人員的服務，增加親切感，使民眾對醫院藥局不再有距離感；強調醫院內部文宣海報或增加醫藥常識錄影帶的播放率，讓民眾在等待時間中又可明瞭何謂醫院藥局及其功能， 如此可以大幅度的提昇民眾對用藥的知識與認知。

43

等待時間方面等待時間方面 藥師與醫師間取得共識，由醫院推動電腦普及化和自動化，讓藥師在工作上可以更快速且清楚的瞭解藥籤中藥品的名稱，以減少因配藥錯誤重新配藥所花的時間以及人工時間的浪費。另外，在藥事人員的配額， 應確遵守規定， 以免造成人手不足， 導致藥局現行標準作業流程的延誤。

44

民眾方面民眾方面 民眾應敞開心扉，毋須多加顧慮，多與藥事人員溝通，取得最佳的藥訊諮詢管道， 若對於用藥不明白的地方， 應多詢問藥事人員， 切勿自行服用造成更多的問題，事關自身權利，民眾本身應多加善用醫院藥局可用之資源來補充自身醫藥的知識。

45

顧客為何選擇我們？

獨門生意 品質可靠 口碑名聲 價格低廉 做事有效率 量身訂做 準時交貨 …

46

速度、精確、成本、效益的多重競爭行銷、銷售、服務管道的多元化產品差異化降低、服務差異化取而代之顧客價值與忠誠度的重新體認：開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異顧客終身價值的新觀念顧客評等與差異化服務

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企業競爭的演化與工具的使用

人力人力人力人力

原始勞力原始勞力競爭模式競爭模式

機械機械機械機械

工業革命後工業革命後機器取代勞力機器取代勞力

電腦電腦電腦電腦

第三波革命第三波革命自動化機械自動化機械與資料處理與資料處理取代傳統機器取代傳統機器

MISMISMISMIS

MRPMRP系統及系統及關聯式資料庫關聯式資料庫取代傳統資料取代傳統資料處理電腦系統處理電腦系統

ERPERPERPERP

MRPMRP--IIII、、SCMSCM、、自動倉儲、自動倉儲、B2BB2B、、APS…APS…系統誕生系統誕生

CRMCRMCRMCRM

以客戶需求為中心的以客戶需求為中心的eCRMeCRM系統誕生系統誕生(SFA(SFA、、BIBI、、Call CenterCall Center、、WebWeb應用應用…)…)

••提昇產品品質提昇產品品質••降低生產成本降低生產成本••強化工作效率強化工作效率已經不能確保企業的持續競爭力已經不能確保企業的持續競爭力

時間時間 ((對數軸對數軸))

競爭程度

競爭程度

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在最佳的時間點，透過最適當的管道，提供最適當的產品 (或服務)，給當時最需要的顧客，以提高企業營收、顧客滿意度，和獲利能力。

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客戶關係管理簡介

新顧客

忠誠顧客 其它顧客

建立顧客關係

推薦他人

獲取新顧客

50

要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5~7倍。

要消弭一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。

企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%~50%的成本。

100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。

每一個抱怨顧客的背後，其實還有20個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。

51

典型的顧客關係管理：

菜市場、雜貨店

老闆親自服務

知道誰常來買，常買那些東西

知道誰家裡有誰

知道誰喜歡討價還價，誰喜歡貪小便宜

為什麼這樣做可以維繫顧客？

親切、方便、習慣、變數少

52

可是，當…

賣場不再只有一處

銷售、服務人員不再只有老闆一人

顧客不再只有街坊鄰居

銷售、服務人員來來去去

顧客也來來去去，有的經常來買，有的只買過一次，之後就再也沒有出現，…

在這種情況之下如何做顧客關係管理？

觀念、作法、制度、系統

53

客戶關係管理簡介（續）

客戶下單的原因 (除了產品、價格外)

信任信任

感動感動

積極積極

專業專業

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忠誠顧客的特色非常滿意願意推薦給親友願意繼續購買

獲利法則:20/80 法則20/100 法則20/120 法則

非常滿意 願意推薦 繼續購買

滿意度≠忠誠度

55

客戶關係管理簡介（續）

產品 、 技術

支援 、 服務

您的最愛

他的最愛

互信

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客戶關係現況

職務愈高的主管,(事實上)愈不認識客戶

規模愈大(人數愈多)的公司,(事實上)愈不瞭解客戶

公司歷史愈悠久,愈不認識客戶

公司產品愈進步,愈不瞭解客戶

時代愈進步,客戶愈來愈遠

- - “忠誠度 ” 正以數倍速遠離客戶或員工皆然 - -

57

客服及業務現況

客服品質因人而異

客戶資料及商機分散在各事業單位

吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的7倍之多，

現有客戶通常蘊涵著巨大的商機

一般企業每年客戶流失率約在10%~30%

跟據80/20理論, 企業80%的利潤來自20%的客戶

58

是您公司的 『產品』 ?

是您公司的 『Logo』 ?

是您公司的 『員工』 ?

還是 ＠＃＄％︿＆＊ ?

您怎麼知道 您的公司 『擁有客戶』?

如何掌握您的客戶 ?

59

發展客戶關係機制化

管理『客戶關係』而非『產品』

找出為客戶『創造價值』的機會

利用對客戶的瞭解增進彼此的關係

以客戶想要的方式提供專業技術

致力於發展『有價值的』客戶關係

60

經濟價值(Economic Value) 技術的創新、公司的利益

顧客價值(Customer Value) 重點客戶、目標客戶的選定

社會價值(Society Value) 創造融和的社會

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產品2

產品2

產品 1

產品3

產品 ?產品 1

產品2

產品3

產品2

產品 1

產品2

產品 1產品3

產品2

產品 1

產品4

產品3

產品5

顧客B 顧客C顧客A 顧客D 顧客E 顧客？

潛在機會或需求

產品x 已採購產品或服務

顧客x 潛在和既有顧客

顧客群的開發

市場佔有率 vs. 顧客佔有率

62

接近性實體性可靠性反應性溝通性

信賴性安全性能力禮貌了解度

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註：PZB模式是1985年英國劍橋大學三位教授Parasurman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱PZB模式。

成熟的經營Know-how及完整的SOP及持續的訓練

建立完整的後勤支援系統，是競爭的最大本錢

建立長期研發機能，掌握消費趨勢

明確定位

成本控制

SOP： standard operating procedure 標準作業程式

64

65

顧客管理與人際網絡

行銷管理

銷售管理

服務管理

資訊保存： 顧客資訊隨業務、服務人員之異動而流失。

資訊分享： 同一顧客多次上門，不同的業務人員銜接不上。

不同的業務 / 服務人員拜訪同一顧客，彼此不知道。

人際網絡： 個人人際脈絡和顧客公司集團關係掌握不易。

顧客分級： 顧客未作分級評等或價值分析，對於重要顧客，無法立即識別，提供更好的服務。

66

顧客管理與人際網絡

行銷管理

銷售管理

服務管理

瞭解顧客個人及企業之屬性 掌握顧客及集團關係網絡 顧客貢獻度與分級評等

67

顧客管理與人際網絡

行銷管理

銷售管理

服務管理

網路時代，虛擬世界，真正的顧客在那裡？

多樣產品、多重管道，顧客真正需要的是什麼？

促銷、郵寄廣告、產品說明會，所費不貲，效益如何？

行銷活動如何計劃，過去的製作經驗如何延續？

行銷成效能否預期？如何判定？

潛在銷售機會如何跟催、處理？

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顧客管理與人際網絡

行銷管理

銷售管理

服務管理

分析對象：人及其衍生的各種關係

基本觀念： 好顧客 長期關係 忠誠顧客 顧客終身價值極大化

好顧客 循其關係 擴大客群 顧客網絡價值極大化

網絡效應（抓粽子頭）、傳銷精神

典型應用： 會員管理、VIP專案

69

顧客管理與人際網絡

行銷管理

銷售管理

服務管理

顧客分群行銷計劃擬定及執行發掘顧客的終身價值促銷活動管理潛在銷售案管理行銷活動成效分析

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顧客管理與人際網絡

行銷管理

銷售管理

服務管理

顧客管理

行銷管理

銷售管理

Suspect

Universal

Best Few

Existing CustomerPotential Customers

MarketingDirect Selling

Territory Mgmt.Quota Mgmt.ForecastSales PlanSelling CycleOpportunity Mgmt.QuotationSales Performance

ERP/Production SystemDelivery

Services

Prospect

服務管理

漏斗管理的延伸應用

Client

Sales Leads

Service FlowEscalation ProcessProactive ServicesSelf ServicesFAQ

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顧客管理與人際網絡

行銷管理

銷售管理

服務管理

顧客掌握：

銷售情報無法有效辨識，錯失銷售商機。

老顧客經常隨著業務人員的異動而流失。

進度掌控：

銷售案進度無法有效掌握。

業務人員遇到瓶頸時，主管無法主動發覺並適時給予協助。

經驗累積： 人員接替時，不易做到經驗傳承。

業績目標：

個人及團隊銷售業績難以預測。

實際業績達成率，無法即時有效的掌握。

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顧客管理與人際網絡

行銷管理

銷售管理

服務管理

潛在顧客

交易顧客

忠誠顧客

流失顧客

- 銷售- 服務

行銷

主動服務

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顧客管理與人際網絡

行銷管理

銷售管理

服務管理

諮詢紀錄： 服務表單沒有系統化處理，無法提供顧客諮詢的彙整紀錄，服務品質無法有效控管。

服務差異化： 服務資源分派不均，主管無法及時作適當調整；同時，重要顧客和一般顧客一樣在排隊等候服務。

稽催與提示 逾時的服務，主管無法在第一時間得知。

經驗傳承： 服務經驗無法有效分享，整體素質難以提升。

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顧客管理與人際網絡

行銷管理

銷售管理

服務管理

服務流程

服務警訊

主動式服務

自助式服務

常用問題集

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顧客管理與人際網絡

行銷管理

銷售管理

服務管理

顧客資料是任何行銷活動的基礎，資料愈詳細，能做的事情就愈多

有顧客資料，才有可能做個人化的促銷與服務：主動式顧客關懷、1 對 1 行銷、顧客忠誠度維繫

沒有顧客資料，只好做交易分析：交易行為、購買習性、產品關連性

顧客關係管理不是奢侈品，它是企業e化的必須品：不分產業、不分大小，只要顧客不是一輩子只來一次！

循序漸進導入：觀念 => 作法 => 制度 => 系統

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