대한피부미용학회지 제 권 제 호3 2 165

피부미용실의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향

이 기 채 김 선 옥/

배재대학교 경영학과 구미 대학 피부미용과/ 1

Abstract

A Study on the Influence of the Esthetic Salons' Service Quality uponA Study on the Influence of the Esthetic Salons' Service Quality uponA Study on the Influence of the Esthetic Salons' Service Quality uponA Study on the Influence of the Esthetic Salons' Service Quality upon

the Customers' Satisfactionthe Customers' Satisfactionthe Customers' Satisfactionthe Customers' Satisfaction

Lee, Kee-Chai / Kim, Sun-OkLee, Kee-Chai / Kim, Sun-OkLee, Kee-Chai / Kim, Sun-OkLee, Kee-Chai / Kim, Sun-OkDept. of Business Administration / Paichai University, Dept. of Cosmetology, Kumi first College

This is a study on examining the service quality determinants and on finding of the influence of

the service quality upon the customers' satisfaction. For such purposes, the author has derived de-

terminants appropriate for the characteristics of services provided in the esthetic salons, set up the

study models and study hypotheses showing the influence paths between the service quality, cus-

tomers' satisfaction and repurchase intention, and testified the established hypotheses through the

statistical analysis of the collected data. Referring to the precedent studies of Grőnroos and KS-SQI

about the determinants of the service quality, the author has accepted, to construct the study model,

the technical quality and the functional quality as the service quality dimension.

For this study, questionnaires have been collected through on-line from 230 netizens who have

experienced the skin care service in esthetic salons, as well as through off-line from 233 of those

who have received the skin care service in esthetic salons from Seoul, Daejeon, Daegu, Gumi and

Jinhae and used for the statistical analysis. The author used the SAS version 8.1 and LISREL ver-

sion 8.53 for the frequency analysis, the factors analysis, the reliability analysis, the variance analy-

sis, the regression analysis, the correlation analysis and the covariance structural analysis.

The result of the corroborative study shows that the skin care service's quality comprises three

determinants: "expert skill" belonging to the technical quality, "customers reception service" belong-

ing to the functional quality, and "physical environment". What more positively influenced on the

overall service quality was revealed in the order of the physical environment, the customers re-

ception service and the 'expert skill', which shows that we could enhance the quality of incorporeal

service with the strategy of differentiating the corporeal "physical environment". Also, as the 'expert

skill' was found to be one of the main determinants of the service quality, it should be stated that

we must not overlook the technical quality in the skin care services and we could enhance the

service quality with the enhancement of the professional skills.

The result of the test of the study hypotheses reveals that the indirect influence of the service

quality upon the repurchase intention through the customers' satisfaction is bigger than the direct

166

influence of the service quality upon it. This result well explains the study intention and the role of

the parameters and means that the high service quality is not directly related with the repurchase

intention. It also shows that the service quality and the customers' satisfaction should be taken in-

to account with the concept of the price considered and a strategy as to the quality enhancement

from service providers as well as the satisfaction of service consumers is needed.

서론서론서론서론....ⅠⅠⅠⅠ

경제에서 서비스부문이 차지하는 규모나 중요

성이 커짐에 따라 협상 등에서 선진각국들WTO

이 서비스분야의 개방을 적극적으로 요구하고 있

다 최근 우리나라에서도 서비스산업의 중요성을.

실감하고 서비스산업의 품질향상을 위한 노력으

로 서비스산업에 대한 서비스품질지수(KS-SQI)

를 개발하였다 의 평가에 의하면 서비스. KS-SQI

산업의 전반적인 고객만족도는 점 만점에100

점으로나타나한국서비스표준협회 서59.0 ( 2003)

비스 품질에대한연구와관심의필요성이절실함

을 알 수 있다.

서비스품질과 관련된 연구는 Parasuraman,

이하 가지각된서Zeithaml & Berry( PZB, 1985)

비스품질과관련된개념적모델을제시한이후학

계의 주목을 받게 되었고 서비스산업 각 분야에,

서 응용되어 왔다 하지만 날로 세분화되어가는.

각종 서비스산업의 급속한 발전에 골고루 접근하

지는 못하고 있다 서비스품질 구성요인과 측정방.

법에 있어서는 서비스산업 분야별로 상이한 결과

를 가져와 학자들 간에 논의가 계속되고 있으며

궁극적으로 서비스산업 분야별 연구의 필요성이

제기되었다 국내에서도 호텔 병원 이동통신 그. , , ,

리고 레스토랑에 관한 분야별 서비스품질에 관한

연구가 이루어지고 있으며 점차 다양한 산업분야,

로 그 범위가 확대되고 있다.

본 연구에서는 최근 시장규모가 커지고 신규사

업장이 늘어나는 피부미용실의 이용자를 대상으

로 미용서비스품질의 구성요인을 규명하고 서비, ,

스품질이 고객만족에 미치는 영향을 파악하고자

한다.

....ⅡⅡⅡⅡ 이론적 배경과 연구가설이론적 배경과 연구가설이론적 배경과 연구가설이론적 배경과 연구가설서비스품질1.

서비스품질에 대한 연구는 년대부터 나타1970

나기 시작하였으며 가 인지된 서비스품, Grőnroos

질의 개념을 정립하면서 고객의 지각된 관점에서

의 연구가 시작되었고 가 서비스품질에 대한, PZB

정의를 시도하고 서비스품질의 구성차원을 밝히

면서 체계적인 연구가 시작되었다송성하( , 2000).

서비스품질은 제품과 같은 유형의 품질에 비해

그 품질을 측정할 수 있는 유형적인 요소가 매우

적은 부분을 차지한다 대부분의 경우 서비스품질.

의 유형적인요소는서비스제공의물리적인환경

이나 인적요소에 한정된다 이로 인해 서비스 품.

질은 주관적으로고객에의해지각된것을서비스

품질로 정의한다 전술한 바와 같이 도 지각. PZB

된 서비스품질을 서비스의우월함과관련된전반“

적인 판단 혹은 태도 라고 정의하면서 서비스품” “

질은 제품의 품질보다 고객들이 평가하기가 어렵

고 서비스품질의 지각은 실제 서비스성과에 대해,

고객이 가지는기대와비교한후결정되며품질의

평가는 서비스의 결과만으로 이루어지는 것이 아

니라 서비스의 전달과정도 함께 포함된다 고 하.”

였다.

대한피부미용학회지 제 권 제 호3 2 167

위와 같이 서비스품질은 사용자 중심적 정의에

따라 그리고 서비스의 고유한 특성으로 인해 주,

로 고객의 지각된 서비스성과와 기대서비스기( ) (

대 에 의해 결정되는고객의지각된서비스품질로)

정의되고 있음을 알 수 있다.

서비스품질 구성차원의 선행연구2)

는 개의서비스산업을대상으PZB(1985, 1988) 4

로 서비스품질을구성하고있는 가지차원을발10

견하였고 현재까지 널리 인정받고있는 가지 차, 5

원으로 반응성 유형성(responsiveness),

신뢰성 공감성(tangibles), (reliability), (empathy),

확신성 으로 축약하였다(assurance) .

는 년대영국항Albrecht and Zemke(1985) 1980

공을 대상으로 서비스품질의 구성차원에 대한 연

구를 진행하였는데 비록 항공사에 국한된 연구이,

지만 다른서비스영역에충분히적용할만한가치

가 있는 것으로서 그들은 서비스품질의 구성차원,

으로 돌봄과 관심 문제해결(care and concern),

회복 그리고자발성(problem solving), (recovery),

의 가지 차원을 발견하였다(spontaneity) 4 .

는 선행연구를종합하여훌륭한Grőnroos(1990)

서비스품질을 구성하는 가지 차원 즉 전문기술6 , ,

태도와 행동 접근성과 융통성 신뢰성과 믿음 서, , ,

비스회복 그리고 평판과 신용을 제시하였다, .

이유재 이준엽 은 모델이 우, (2000) SERVQUAL

리나라의 상황에 적합하지 않다고 보고 KS-SQ

I1)모델을 만들었다.

표 은 이러한 연구들을종합하여 서비스품< 1 >

질의 구성차원을 정리한 것이다.

1) 한국 서비스품질지수 (KS-SQI: Korean Standard -

한국표준협회와 서울대학교Service Quality Index) :

경영연구소가 공동개발하여 년에 발표한 서비스2000

품질 측정모델

위와같이서비스의품질차원에관한다양한연

구가 진행되어 왔으나 서비스품질 결정요소들에

대한차원의내용은학자마다조금씩다르고서비

스품질 결정요소들이 전반적인 서비스품질에 미

치는 영향도 서비스 업종마다 다르게 나타난다.

그러므로 각 서비스차원의 중요성을 업종별로 파

악하여 측정도구를 개발하고 이를 실제상황에 적

용하는 것이 필요할 것으로 보인다.

본 연구에서는 의 전문기술 구성요인Grőnroos

과 이유재이준엽의 모델을 바탕으로 피KS-SQI․부미용서비스의 항목에 맞게 재조정한 뒤 사용하

였다.

서비스품질의 측정3)

의PZB SERVQUAL의 개념적 토대는 Oliver(1980)

의기대 성과불일치모델- (expectation-performance

disconfirmation model)이며만족을개념화하기위

해 제시한 기대와 성과의 불일치 개념이

2) 연구자가 선행연구를 토대로 재구성

표 서비스품질구성차원의 비교< 1> 2)

연구자

구성

요인

PZB

(1985)

PZB

(1988)

Grőnroos

(1990)

이유재이준엽․(2000)

기능적

품질

신뢰성 신뢰성 신뢰성과 믿음 신뢰감

반응성 반응성태도와 행동

고객응대이해가능성

공감성의사소통

접근성과 융통성접근성 접근용이유형성 유형성 물리적 환경예의

보장성 고객응대안전성 서비스 회복

기술적

품질능력 N/A 전문기술

본원적 욕구충족

약속이행

예상외혜택

창의적 서비스

이미지신빙성

신용( )N/A 평판과 신용 N/A

168

의기초가 되었다 이 방법은최초의SERVQUAL .

서비스 측정방법일 뿐만 아니라 현재까지 서비스

산업에폭넓게적용시킬수있는일반적인방법으

로 매우 광범위하게 사용되고 있다 하지만.

은 서비스산업마다 상이한 측정도구SERVQUAL

가 있어야 할 필요성이 제기되는 등 학자들의 비

판에 직면하게 되었는데 그 내용은 ①

의 차원성 문제SERVQUAL (dimensionality)

기대의(Carman 1990; Finn and Lamb 1991), ②

측정문제 즉 의핵심적인측면인 기, SERVQUAL “

대 지각 간의 차이를 이용하여 서비스품질을 측- ”

정할 수 있다는 것에 대한 논란(Cronin and

Taylor 1992, 1994; Babakus and Boller 1992 ;

차이점수등식 의Brown et al. 1993), (equation)③

신뢰성 및 타당성 문제 기대의 해석과 조작화, ④

(operationalization) (Teas 1993)등이다이학식( , 1997).

이하 는서비스Cronin and Taylor(1992; C&T)

품질의 측정에서 성과 기대로 개념화한 의- PZB

식의 측정은 서비스품질의 개념화와SERVQUAL

조작화가 부적절하다는 주장을 하며 성과만으로

측정하는 서비스품질 성과(Service Quality) =

라는공식을만들고 를(Performance) SERVPERF

제시하였다.

는 에대한문제점을지Teas(1993) SERVQUAL

적하고 더욱 개량된 서비스품질의 측정척도를 제

시하였다 는 의 비판과 그의 대. Teas SERVQUAL

안으로평가된성과( EP: Evaluated Performance)모

델모형과 NQ3)모형을 제시하였다 그는 또한 실.

증연구를 통해 서비스품질을 측정하는 여러 모델

들에 대한 타당성을 검증하였는데 여기서 그는

의 성과 기대 모델 모델SERVQUAL - (E-P) , NQ ,

가중된 모델 모델에 관해 연구한SERVQUAL , EP

결과 기준타당성과 개념타당성에 있어 모델이EP

3) 기준품질: normed quality

가장 우수하다고 제시하고 있다.

이하Brown, Churchill, and Peter( BCP, 1993)

는 기대와 성과의 값을 측정하여 성과 기대의 차-

이값을 이용하는 방법보다는 기대에 비한 성과정

도4)를 응답자에게 직접 질문하여 획득한 비차감

식 모델을 이용하는 것이(Non-Difference Score)

보다 적절하다는 주장을 하였다 또한.

의 불일치모델을 직접 이용한Oliver(1980)

나 도기대수Bitner(1990) Bolton and Drew(1991)

준은 측정하지 않고 불일치를 직접 측정하였다.

이학식 등 은 호텔 투숙객을 대상으로 한(1999)

연구에서 및SERVQUAL, SERVPERF

의 척도중어느방법이전Non-Difference Score

반적인 서비스품질을 설명하는 데에 가장 설명력

이 높은지를 비교하였다 그 실증분석의 결과는.

보다는 가SERVQUAL SERVPERF , SERVPERF

보다는 의 척도가 타당한Non-Difference Score

것으로나타났다 이는 등의주장과일. BCP(1993)

치되는 것으로 실제의 설문조사때 기대와 성과를

하나의 설문지에서 동시에 측정하는 데에 따르는

문제점에 구애를 받지 않으면서 의Oliver(1980)

불일치모델에충실하기위해서는Non-Difference

척도를 사용하는 것이 바람직하다는 것을Score

보여준다 또 연구결과 서비스품질 측정도구로서.

가장 널리 알려지고 사용되어 온 의SERVQUAL

타당성이 상대적으로 매우 낮게 나타났다.

이러한 논의에서 가장 핵심적인 내용은 측정에

기대를 포함할 것인지의 여부이다 즉 기대와 지.

각간의 을 이용할 것인지 단지Difference Score

성과에 대한 지각만을 직접 측정하는

를 이용할 것인지에 관한Non-Difference Score

것이다 이에 대해서는 일반적으로 연구의 목적에.

따라 어떤측정방법을이용할것인지를결정하는

4)기대에 대한 성과의 ( 정도+ or -)

대한피부미용학회지 제 권 제 호3 2 169

것이바람직하다고볼수있는데 는종PZB(1994)

속변수에서의 변량 즉 지각된 서비스품질에 대한,

예측력 혹은설명력을알아보고자하는경우성과

에 대한 지각을 측정하는 것이 적절하고 제공되,

는 서비스의정확한부족분을측정하고자할때는

기대와 성과에 대한 지각을 함께 측정하는 것이

바람직하다고 하였다.

본 연구는 각 서비스품질의 구성요인들이 지각

된서비스품질에어떠한영향을미치며이러한서

비스품질과 고객 만족간에는 어떠한 관계가 있는

지를 알아보기 위한 연구이다 이에 따라 본 연구.

에서는 성과에대한지각만을직접측정하고자한

다 즉 의주장및이학식과김영. , BCP(1993) (1999)

의 연구결과와 윤만희 의 연구에서와 같이(2000)

척도를 이용하는 방법이Non-Difference Score

보다 높은 설명력을 갖는다는 견해를 수용 한다.

고객만족2.

고객만족의 개념1)

고객만족의 정의는 결과와 과정의 관점에서 보

는 연구가 있다 결과의 관점은 고객만족을 소비.

경험의 결과로 개념화하였으며 고객이 치른 대, “

가에 대해 적절하거나 부적절하게 보상되었다고

느끼는 고객의 인지적 상태”(Howard & Sheth,

구매한 특정 제품이나 서비스 소매상 혹1969), “ ,

은 쇼핑이나 구매행동과 같은 형태와 관련된 또,

는 이들에 의한 경험에 대한 감정적 반

응 불일치된기대와”(Westbrook & Reilly, 1983), “

소비자가 소비경험에 대해 사전적으로 가지고 있

던감정이복합적으로결합하여발생된종합적심

리상태 등이 있다”(Oliver, 1981) .

과정의 관점은 소비경험이 최소한 기대되었던“

것보다는 좋았다는 평가 나 선택된”(Hunt, 1977) “

대안이 그대안에대한사전적신념과일치되었다

는평가 혹은 사전적”(Engel & Blackwell, 1982) “

기대와 소비 후 지각된 제품성과 사이의 차이에

대해 보이는 소비자의 반응”(Teas & Wilton,

등이 있다 이러한과정지향적접근은소비1988) .

경험 전체를총괄하여각단계의중요한요소들을

개별적으로 측정할 수 있게 해 준다 또 고객만족.

을 형성하는 지각적 평가적 심리적 과정 모두에, ,

대한 검토를 가능하게 해 준다 이런 이점들 때문.

에 많은 연구에서 과정 지향적 관점을 채택하고

있다김기일( , 1999).

고객만족에대한정의는그대상에있어서도차

이가 난다 일반적으로 채택되고 있는 대상은 제.

품 소비경험 구매의사결정 경험 판매원 점포, , , , ,

속성 구매 전 경험에 대한 만족이다 예를 들어, .

제품에 대한만족도와점포에대한만족도는개념

적으로나 실제적으로 다를 수 있다.

고객만족은고객의기대보다경험이더나을때

기대의 긍정적인 불일치가 되고 호의적인 고객평

가가 예측되며 서비스품질은 고객기대와 실제적

인 서비스성과 사이의 비교함수로서 정의된다

이것을 고객만족 문헌에서는 기대(PZB, 1985).

불일치패러다임(disconformation of expectation

으로 부르고 서비스품질 문헌에서는paradigm)

로 부른다Gap Model .

고객만족의 측정2)

고객만족을 측정하는 도구로는 단일항목 척도

(Olshavsky & Miller 1972; Oliver 1976; Andreasen &

Best, 1977)나 다항목 척도(Bearden & Teel 1983;

Churchill & Surprenant 1982; Oliver, 1980a)를사용한

다 이유재에 의하면 단일항목 척도는 간단하다는.

이점에도 불구하고 여러 구성요소에 대한 정보를

제공받을 수 없고 여러 다른 차원을 개별적으로

평가할 수 없으므로 고객만족의 다양성을 완전하

170

게 설명할 수가 없다 무작위오차. (random error),

항목 특유성 방법 요인(specific item), (method

등에기인한영향을평가하거나그영향을factor)

통제할 수 없게 된다 그리고 척도의 신뢰성을 평.

가하는 것도 곤란하다 신뢰성을 알아보는 유일한.

방법은 반복 검사에서의 신뢰성(rest-retest

을 구하는 것이다 그런데 이것은 고객reliability) .

만족의 실제 변화나 기억 오류 등(memory bias)

의 영향을 통제하지 못한다. Westbrook &

Oliver(1981)는구두척도(berbal) 그림척도, (graphic),

리커트 척도(Likert) 어의차이 척도, (semantic

differential) 그리고추론척도(inferential)등다섯개

의 다항목 척도들을 비교분석하였는데 다항목척

도가 더 신뢰할 만하다는 결과를 나타내었다 본.

연구에서도 다항목 측정의 신뢰성이 높다는 주장

을수용하여전반적만족을포함한서비스와가격

에 대한 만족으로구성된다항목 점척도Likert 7

를 사용하여 피부미용서비스의 고객만족을 측정

하고자 한다.

고객만족의 결정변수3)

초기의 연구에서는 고객만족의 결정변수들이

고객의인구통계적속성내지는사회심리적특성

이라고 생각했다.

는 나이와 교육정도를Pickle & Bruce(1972) ,

은개인의유능함을Westbrook & Newman(1983) ,

는 가족 전체의 소득수준Mason & Himes(1973)

을 이용해 고객만족과 해당변수와의 관계를 검토

하였다 이외에도 인종과 결혼상태가 고객만족과.

관련이 있다는 연구도 제시되었다 그러나 고객만.

족과 이러한인구통계학적속성혹은사회심리적

특성의 관계는 약한 것으로 밝혀졌다.

일반적으로 고객만족의 결정변수에 대한 연구

는 크게 기대불일치 패러다임 공정성 패러다임, ,

성과 패러다임 귀인 패러다임 등의 많은 연구가,

있다장형섭( , 2001).

이중 가장 많이 사용되는 접근방식에는 기대와

성과의 일치불일치 모형/ (Confirmation

을이용한방식이다이유/Disconfirmation Model) (

재 이방식은제품성과에대한구매후평, 1997).

가를 기대의 일치불일치와 같은 인지적 과정과/

관련하여 연구한 것인데 기대보다 성과가 높으면

만족이증가하고반대로성과가기대에못미치면

만족은 감소할 것이라는 이론으로 불일치를 고객

만족의 선행요인으로 보고 있는 것이다.

고객만족의 결과변수4)

고객들은 구매 구매 후 평가 재구매 결정과정, ,

을 통해서서비스에대한만족과불만족을형성하

게 되고 그에 따라 여러 가지 결과물이 나타나게

된다 고객만족 관련연구들에서 제시한 고객만족.

의 결과변수를간략하게정리하면다음과같이나

타낼 수 있다강기두( , 1997).

태도의 변화 태도는 행동을 예측하는 가장:①

중요한 결정요인으로 고객만족을 기대와 성과 간

의 불일치의 함수로 정의할 수 있으며 이는 다시,

태도변화와구매행동에영향을미친다고할수있

다(Oliver, 1980).

고객 애호도 이것은 반(customer loyalty) :②

복구매행동과는 다른 개인이 가진 상표충성도로

서 높은 고객만족을 통한 애호도의 증가 가격 민,

감도의 약화 기업평판의 증대 등을 기대할 수 있,

게 된다(Fornell, 1992).

구전 이는사람들사이의(word-of-mouth) :③

대면을 통한 커뮤니케이션으로서 기업의 입장에

서불만족한고객이행하게되는부정적인구전은

서비스에대한사전지식이부족한고객들에게부

정적인 영향을 미치게 된다고 할 수 있다.

대한피부미용학회지 제 권 제 호3 2 171

불평행동 이는고객들(complaint behavior) :④

이 불만족의표현을전달하는것으로서주로인지

된불만족으로인한느낌이나감정에의해발생된

다고 할 수 있다.

재방문의도 불만족을 경험한 고객들은 재:⑤

구매할 가능성이 훨씬 적어지고 고객들의 구매의

지및구매행동은이전의고객만족의정도에크게

영향을 받는다고 할 수 있다.

본 연구에서는 구전을 포함한 재방문의도를 결

과변수로 수용한다.

미용서비스품질3.

미용서비스의 개념1)

우리나라의 공중위생법 제 조정의에 따르면2 ( )

미용업이란복식이외의여러가지방법으로물리“

적 화학적 기교를 행하는 것으로서 손님의 얼굴,

머리 피부 등에 손질을 하여 손님의 외모를 아름,

답게 꾸미는 영업 이라고 하였다 이를 토대로 한” .

피부미용의 정의는 피부미용이란 얼굴과 두피를“

포함한 전신의피부에대해물리적화학적방법을

통하여용모를개선하는것 이라고할수있다 여” .

기서 피부는 손발톱을 포함한다 피부관리.․ 5)는

미용에 있어서 피부가 지닌 모든 기능을 가능한

한 완전하게 유지시켜 미용상의 문제점을 방지하

고젊고도아름다우며깨끗한피부를가꾸게해준

다는 의미로 사용된다김기연( 1997).

피부미용서비스는 피부미용실을 방문하는 목적

에따라피부상태개선을위한피부관리6) 체형보,

정을 위한 체형관리7)로 나누어지며 운영형태에,

따라 대체로 피부미용을 주요상품으로 하는 전문

피부미용실과 피부관리를 주요상품으로 하는 병

원부설피부미용실로 분류할 수 있다.

5) 피부관리는 피부미용과 같은 뜻으로 혼용되어 쓰인다.

6) 얼굴과 전신의 피부상태 개선

7) 비만관리를 목적으로 체지방량 조절관리

미용서비스의 구성요소2)

서비스는행위 과정 및그결“ (deeds), (process)

과인 성과 이다전인수역(performance) ( 1998).”

피부미용은 기타서비스업으로 분류된 개인서비

스업에 속하며 피부미용서비스가 거래의 주요 대

상이며 목적이다 또한 피부미용서비스는 무형적.

인 속성이총제품의중요부분이되고서비스의제

공과정에서 이용되는 유형적인 재화들은 보조적

인 부분이다 다른 서비스와 마찬가지로 피부미용.

서비스의 특징은 피부미용서비스의 고객 접촉

이 고객의 효용 및만족을얼마나 충(interaction)

족시켰는가를 평가하고 그 가치를 가격으로 계산

하여 지불하는 것이다.

서비스의 구성요인은 물리적 제품(physical

서비스제품 서비스환product), (service product),

경 서비스 전달(service environment), (service

로 구성되어 있으며 만족스러운 서비스delivery)

를 실현시키기위해서는이요인모두가적절하게

관리되어야한다김정균( 1995).

표 는 서비스의 네 가지 구성요소를 업종< 2 >

별로 구분한 것이다.

표 업종별 구성요소< 2>

업 종물 리 적

제품서비스제품 서비스 환경 서비스 전달

자동차

생산업체자동차

보증 할AS ,

부전시장 부지,

시운전 수리시간, ,

상담

호텔샴푸 음,

식

심부름 셔,

틀버스운영,

모닝콜

객실 수영장, ,

로비

프론트 업무상담,

객실청소 신속한,

룸서비스

대학교 졸업증서전공과목

직업소개

교실 기숙사, ,

운동장

가르침 관리업무, ,

취업인터뷰

소매상점 상품신용판매

상품목록표

디스플레이,

조명 음악,

친밀성 신속성, ,

박식함

피부미용

실

화장품,

미용기구

피부관리

서비스

피부미용실,

조명 음악,

상담 피부관리시,

간 전문지식전달,

자료원 본 연구자가 선행연구를 참고로 재구성:

172

물리적 제품은 유형의 물리적 실체로서 서비스

조직이 고객에게 전달하는 모든 것으로 주택 자,

동차 컴퓨터 서적 호텔의 비누와 샴푸 화장품, , , ,

같은 것을 들 수 있으며 고객의 입장에서 손으로

만질 수 있는 것을 말한다 서비스 제품은 고객에.

의해 구매되는 핵심적인 성과로서 고객이 원하는

결과물을제공하기위해일련의사건을설계해둔

것이다.

서비스 환경은 서비스를 둘러싸고 있는 물리적

인 배경으로써 때때로 이라고 불“service scape”

리기도 한다 서비스 전달은 고객이 서비스를 구.

매할 때발생하는일체의것들을가리키며실제적

인 실행의 과정에서 서비스가 어떻게 행해져야하

는 가를 규정하는 것이다.

미용서비스의 선행연구3)

김선옥 은 등의서비스품질(1997) Parasuraman

결정요소 가지를참고로예비조사하여얻은미10

용서비스품질에관한 개의항목을추출하여서20

비스품질 중요도를 측정한 결과 미용기술 친절봉,

사 공중위생 고객의 불만 해소 순으로 매우 중, , ‘

요하게지각되었고 예상외혜택에속하는사은품’ ,

증정은 보통이하로 조사되었다.

황선아 는미용실의서비스품질을결정하(2000)

는 요인으로 물리적 서비스유형성접근성청( ․ ․결성 미용실 직원관련 서비스감정배려능력), ( ),․정책관련 서비스점포운영명성신용카드 미( ),․ ․용기술관련 서비스로 분류하였고 미용실 유형에,

따라 서비스품질에만족하는요인에차이가있음

을 밝혔다.

박재연 은 고객들이피부미용실을선택하(2003)

는 요인을 관리의 전문성기술 좋음 직원전문성( , ,

직원친절성 이미지 접근의 편의성저렴한 비용, ), ( ,

시설 부대시설 나를 잘 앎 관리의 신뢰성부작, , ), (

용 없음 지명도으로나누어일반피부미용실 의, ) ,

료기관 피부미용실의 선택요인을 비교해본 결과

일반 피부미용실은 저렴한 비용 때문에 의료피부,

미용실은부작용이없고지명도가있기때문에선

택한다는 결과가 나왔으며 재이용에 관련하여서,

는 일반 피부미용실은 심리적 만족도가 클 때 의,

료기관 피부미용실은 문제성피부일 경우 재이용

의사가 높게 나타났다.

신순연 은미용서비스품질의유형을(2002) PZB

의 다섯가지 요인으로 즉 유형성관리실의 시설, ( ,

분위기 관리사 복장 등 신뢰성관리사의 기술), ( ,

정확한 피부진단 고객 문제 해결 등 반응성고, ), (

객 요구에 신속한 대응 자발적인 도움 등 확신, ),

성 관리실의 명성 충분한 지식 관리사의 행동( , ,

등 공감성고객에 대한 관심 편리한 시간조절), ( , ,

고객 욕구이해 고객의사존중등으로분류하여, )

고객의 만족도 서비스 가치 재방문의도 구전효, , ,

과에 미치는 영향을 연구하였다 그 결과 서비스.

품질이 높을수록 고객의 만족도나 서비스가치를

높게 여기는 것이 부분적으로 나타났고 유형성, ,

확신성에 대한 지각이 클수록 재방문의도가 높게

나타났다.

서비스품질의 구성요인에 대한 많은 연구가 수

행되었지만 이미용실은 서비스의 무형성이 높고/

조업원의 재량정도에 따라 개별화의 정도가 높아

서 서비스품질에 대한 평가가 쉽지 않다이유재( ․안정기 이처럼 미용서비스가 가진 특성상2001).

일반적인 서비스품질에 대한 선행연구를 서비스

품질에 적용하기에는 한계가 있다 미용서비스를.

비롯한 서비스는 무형성 비분리성 이질성 등의, ,

고유한 특성이업종별로비중이다르기때문에품

질평가과정이매우복잡하고파악이어려워서서

비스 품질의 구성요인을 파악하기위한 연구가 계

속되고 있다.

대한피부미용학회지 제 권 제 호3 2 173

이제까지의 선행연구에서는 제품의 품질에 대

비한 개념으로 서비스품질의 구성요인에 대해 너

무기능적품질에치우친경향이있었으며이러한

경향은 모든 서비스산업에 적용하기에는 다소 무

리한 면이 있다 특히 피부미용실 서비스의 본원.

적핵심서비스에서 기술적 품질을 간과해서는․서비스품질을 정확하게 파악하기 어렵다 대부분.

의 산업에서하이테크가구현된산업의경우기술

평준화가되었을때기술적품질의변별력이약화

되어 기능적 품질이 서비스품질을 구성하는 중요

요인이 된다 하지만 미용서비스 산업의 경우는.

아직도 고객이 지각하기에 확연히 구별되는 기술

적품질의차이가존재하기때문에기술적품질요

인을 소홀히 할 수 없는 분야에 속한다.

그러므로 피부미용서비스품질의 경우에도 핵심

적인서비스를제공하는기술적품질에대한요인

에 보다 관심을 가져야한다 또한 기능적 품질에.

서는전술한 의구조Donabedian(1988) (structure)

의 측면 즉 물리적 환경의 측면을 중요한 구성요

소로 분류할 수 있으며 Marchelline and

의 견해를따라 물리적환경의측Simpson(1995)

면을 기능적 품질과정품질에포함하여피부미용( )

서비스 품질의 결정요인을 규명하고자 한다.

서비스품질구성요인과 관련요인3.

서비스품질구성요인1)

는서비스품질이전반적Cronin & Taylor(1992)

서비스품질에 그리고 전반적 서비스품질이 고객

만족에 의미있는 영향을 미친다는 연구결과를 나

타내었다 은서비스품질 전. Boulding et al.(1993) ,

반적 서비스품질 행동의도 사이의 관계를 검증하,

기 위해 실증 연구를 실시하였는데 그 결과 서비,

스품질은 전반적 서비스품질에 영향을 미치며 전

반적 서비스품질은 행동의도에 영향을 미치는 것

으로 나타났다.

본 연구에서는먼저탐색적요인분석을통해피

부미용실의 서비스품질이 전문기술 고객응대 물, ,

리적 환경의세요인으로분류되었고이러한요인

이 전반적 서비스품질에 미치는 영향을 알아보기

위해서 의 가설을 설정하였다H1, H2, H3 .

전문기술 요인은 전반적 서비스품질에 영H1:

향을 미칠 것이다.

고객응대 요인은 전반적 서비스품질에 영H2:

향을 미칠 것이다.

물리적 환경 요인은 전반적 서비스품질에H3:

영향을 미칠 것이다.

전반적 서비스품질과 고객만족 재방문의도의2) ,

관계

은상관분석을통하여피부Steiber et al.(1990)

관리서비스의품질과만족도간에는강한양의상

관관계 가 존재한다는 것을 주장하였다(0.71) .

는 서비스품질이고객만Cronin & Taylor(1992)

족의 선행요인이라는 의주장과PZB(1985, 1988)

서비스품질은 고객만족의 결과라는 Bitner(1990)

와 의주장을검증하기위Bolton & Drew (1991)

한 실증연구를 실시하였다 이 연구결과는 서비스.

품질이 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

본 연구에서는 이러한 선행연구를 토대로 서비스

품질을 선행변수로 하고 고객만족을 종속변수로

하는 서비스품질 고객만족의 관점에서 가설→

를 설정하였다H4 .

전반적 서비스품질은 고객만족에 영향을H4:

미칠 것이다.

고객만족과 재방문의도의 관계3)

은현재Anderson, Fornell, and Lehmann(1994)

의 소비자 애호도의 증가가 미래에 더 많은 재구

174

매를유도할것이고소비자만족을통해형성된기

업에 대한 강한 소비자 애호의 축적된 가치는 오

랫동안 동일한 기업으로부터 지속적인 구매를 유

지할 수 있다고 하였다.

는소비경험으로LaBarbera & Mazursky(1983)

부터 결정된만족불만족은반복구매에영향을미/

친다는 점을 발견하였다 그리고. Oliver, Oliver,

도 만족과 반복구매행동의 관계에and MacMillan

대한 실증분석 결과 이들 사이에 정 의 관계가, (+)

있음을 밝히고 있으며 이들 관계는 단순한 선형,

관계가 아닌 비선형관계임을 주장하였다 즉 만족.

이 상위의 일정수준을 넘으면 반복구매행동이 증

가하며 만족이 하위의 일정수준보다 낮아지면 반,

복구매행동이 감소하게 된다는 것이다 반면 만족.

이 상위와하위의일정수준사이에있으면만족은

반복구매행동에 영향을 미치지 않는다는 것이다.

그러나 는 여러 서비스산업에Cronin & Taylor

서 만족과 재방문의도의 관계는 산업별 경로계수

가상당히다르며만족이재방문의도에대해항상

정 의 영향관계를 나타내지는 않는다고 하였는(+)

데 그에대해조재완 은시장경쟁이치열한, (1998)

산업은 고객만족이 높아질수록 재방문의도가 완

만하게 증가를 보이는 반면 일정시점에서는 급격

히 증가하는 것을 볼 수 있고 시장경쟁이 제한된,

독과점상황에서는 고객만족이 낮아도 재방문의도

가 높게 나타난다고 하였다.

이들 선행연구들을 종합해서 에서는 미용서H5

비스의 고객만족과 재방문의도 간의 관계를 규명

해보고자 한다.

고객만족은 재방문의도에 영향을 미칠 것H5:

이다.

전반적서비스품질과 재방문의도4)

은피부관리실의이용고Woodside et al.(1989)

객을 대상으로 접수절차 관리 관리방법 관리실, , , ,

피부관리의 전문성 관리 후 퇴실의 개 차원, 6 18

개 문항에대해서비스품질을조사하고이것이고

객 만족과 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지

를 분석하였다 그 결과 고객이 인지하는 미용서.

비스품질이 고객만족에 영향을 미치고 이것이 다

시 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

이는 고객만족이 서비스품질과 재방문의도와의 관

계에서 매개역할을 한다는 것을 보여주는 것이다.

은 미용서비스품질과 고객Steiber et al.(1990)

만족도 재방문의도에 대한 상관관계를 분석하였,

다 그결과서비스품질과만족도간에는 서. 0.71,

비스품질과 재방문의도간에는 고객만족과0.47,

재방문의도간에는 의 상관관계를 보였다0.43 .

는 서비스품질 고객만Cronin & Taylor(1992) ,

족 그리고 행위의도의 인과관계를 를SERVPERF

이용하여 검증한 결과 서비스품질과 고객만족간,

그리고 고객만족과 행위의도간의 직접적인 인과

관계를 밝히고 있으나 서비스품질과 행위의도간

의 인과관계는 유익한 결과를 얻지 못하였다 그.

들은 이와 같은 연구결과를 토대로 서비스품질,

고객만족 이외의 다른 변수가 행위의도에 새로운

평가기준이 될 수 있음을 시사하였다.

는 네가지업종을대상Taylor & Baker(1994)

으로 한 실증연구에서 서비스품질과 고객만족의

상호작용이 재방문의도와 의미있는 관계에 있음

을 발견했다 이들은 연구결과를 통해서 만족이.

소비자 재방문의도 형성 모형에서 비교적 일반화

될수있는형태로서비스품질과재방문의도사이

의 관계를 조절하는 것으로 결론을 지었다.

국내의 실증연구에서도 서비스품질이 재방문의

도에 직접적으로는 긍정적인 영향을 미치지 않았

다는 결과가 많았다.

본 연구에서는 미용서비스의 경우에도 위의 연

대한피부미용학회지 제 권 제 호3 2 175

구결과를 수용하여 가설 을 설정하였다H5 .

전반적 서비스품질은재방문의도에긍정적H6:

인 영향을 미칠 것이다.

조사설계조사설계조사설계조사설계....ⅢⅢⅢⅢ

연구모형1.

본 연구는 서비스품질이 고객애호도에 미치는

영향을 국내 피부미용서비스업를 대상으로 조사

하며 서비스품질과 고객애호도 사이에 존재하는,

고객만족 등의 변수들이 어떠한 매개역할을 하는

가를 구조적으로 조사한다 이러한 인과관계는. <

그림 으로 나타낼 수 있다1 > .

그림 연구모형< 1 >

H1

H2

H3H4

H5

H6

0.169

전반적서비스품질

고객만족

재방문의도

물리적환경

전문기술

고객응대

표본설계2.

본 연구에서는 피부미용실의 서비스품질이 고

객만족과 재방문의도에 미치는 영향과 매개변수

의구조적관계를규명하기위해피부미용실과의

료기관부설피부미용실을이용한경험이있는고

객을 연구대상으로 설정하였다.

기존의 관련연구의 대부분이 일부 한정된 피부

미용실의 고객을 대상으로 피부미용실 현장에서

표본조사를 실시한 결과 고객들이 불만족이나 인

식된 품질이 낮은 것은 잘 표현하지 않아 올바른

연구수행이 되지 않는다는 지적이 많았다 이러한.

점을 참고로하여본연구에서는특정피부미용실

이나특정지역에구애받지않는전국의네티즌을

대상으로 한 웹 리서치8)를 기본으로 하고 웹 리,

서치만을 시행했을 경우 이용대상자의 연령이 편

중될가능성이있으므로 웹리서치외에서울 대, ,

전 대구 구미 진해의여성이많이모이는장소, , , 9)

에서피부미용실을이용한경험이있는사람을대

상으로 표본을 추출하여 설문조사를 실시하였다.

설문은 월 일부터 일까지온라인과오프라10 10 23

인에서 동시에 실시하였으며 온라인에서 회수된

부와오프라인에서회수된 부중대답이누230 237

락된문항을포함한 부를제외한 부를합하여4 233

총 부에 대해 통계분석을 하였다463 .

변수의 조작적 정의 및 측정3.

연구모형에 포함된 구성개념들을 측정 가능한

변수로 조작적으로 정의하면 다음과 같다.

서비스품질1)

서비스품질은 피부미용실에서 피부관리를 받는

고객들에게 제공되는 피부미용서비스의 품질을

말한다 서비스품질 측정은 기대에 비해 서비스를.

이용한 후의 느낌에 대해 표시하도록 하였다.

기술적 품질2)

기술적품질은고객이서비스를받은후에느끼

는 본원적 욕구충족의 핵심 서비스 개념이다 피.

부미용서비스의 성과에 대한 지각은 고객과 전문

가를 대상으로 한 사전조사에서 피부관리 전문기

술 피부관리 효능 피부타입에 대한 정확한 판단, , ,

충분한 전문지식 정보와 자료제공 특별한 기술, ,

8) 주 의 리서치 사이트 는 천만의 회원NHN( ) pollever 2

을 대상으로 하는 으로 표본의 신Random Sampling

뢰성을 확보하고 있으며 만명의 전문화된 패널을31

보유하여 의 조사참여업체임KS-SQI

9) 피부미용실을 제외한 장소

176

등으로 나타났다.

기능적 품질3)

기능적품질은서비스수행과정에서고객이지

각하는 품질이며 피부미용분야의 사전조사에서

고객응대를 위한 종업원의 인성과 피부미용실의

시설로 표현되었다 종업원의 인성은 고객에게 진.

심어린 서비스를 제공하려는 노력과 친절성 고객,

을 최우선으로 생각함 불만족에 대한 적절한 보,

상 고객의 의견을 존중 서비스 제공자의 정직성, ,

으로 항목을 구성하였다 피부미용실의 시설은 접.

근용이 분위기 위생청결 피부관리실의이용가격, , , ,

신속한 피부관리서비스 전문가다운 용모와 태도,

에 대한 항목으로 구성하였다.

전반적 서비스품질4)

은서비스품질 고객만Parasuraman et al.(1994) ,

족 구매후행동에대해 다항목측정을권장하였,

고 서비스품질 제차원에 대한 측정과 전반적인,

서비스품질간의 문제를“shared method variance"

해소하기 위해서는 서비스품질의 개별차원에 대

한 측정문항과 전반적인 품질에 대한 측정차원들

을 다른 척도를 이용하여 측정할 것을 권했다 본.

연구에서는 전반적 서비스품질은 고객만족 및 구

매 후 행동과 같은 기타 개념과의 관련성 분석을

위한 서비스품질의 종합개념으로 규정하였고 기,

술서비스전반에대한품질과과정서비스전반에

대한 품질 그리고 물리적 환경 전반에 대한 품질,

과 서비스품질전반의품질에대한측정문항은모

두 문항의 다 항목으로 구성하였다4 .

고객만족5)

일반적으로 고객만족문헌에서는 과정적 정의가

우세하나 본 연구에서는 가 제시한Oliver(1993)

인지적 감정적 평가 속성을 선택적으로 활용하였,

으며 전반적 만족 외에 피부관리서비스를 이용한

후의 결과에 대한 만족 피부관리서비스 과정에,

대한 만족 및 가격에 대한 만족을 포함하여 모두

문항으로 구성하였다4 .

재방문의도6)

고객의 재방문의도는 피부미용실 재방문 가능

성이나지속적인방문의가능성이높은것을말한

다 는재방문의도. Woodside, Frey and Day(1989)

를 동일한 곳을 다시 찾을 가능성으로 정의하였

다 본 연구에서는 피부미용실을 계속 이용할 것.

과 이용할 가능성 및 비용이 오르더라도 계속 이

용할 가능성과 추천여부를 묻는 문항으로 측정4

하였다.

설문조사설계4.

설문지는 이론적 고찰을 토대로 피부미용서비

스의 특성 및 구성요인에 맞게 재구성하였다 선.

행연구의 설문문항이 주로 외국문헌을 참고해서

우리나라의어의에맞지않아사람에따라내용을

각각 다르게 해석하는 경향이 있었기 때문에 본

연구에서는 대상자의 입장에서 보편적으로 사용

하는 용어를 선정하여 명확하게 구별되는 문장을

사용하고자 노력하였다.

설문문항은 먼저 일반적인 특성에 대해 구매특

성에관한 문항과인구통계적특성에관한 문항7 6

을합하여 문항으로구성하였다 다음은서비스13 .

품질에 관한문항으로기술적품질과물리적환경

을 포함한 기능적 품질에 대해 개의 비차감식20

측정문항을 포함시켰다 문항은 이유재 등. (2000)

의 개 구성항목을 중심으로 피부미용서비스의8

특성에 맞게 재조정하였다 본원적 욕구충족의 항.

목 중 창의적 서비스와 예상외 혜택을

대한피부미용학회지 제 권 제 호3 2 177

의전문기술과전문지식의항목으Grőnroos(1990)

로 구성 하였다 그리고 전반적 서비스품질과 서.

비스가치 고객만족 재방문의도 모두 문헌조사와, ,

현장조사를 토대로 하여 항목을 개발하고 다항목

측정의 점7 척도를사용하여설문지를구성하였다.

표본의 일반적 특성5.

설문응답자는 전문피부미용실 이용고객이

의료기관 부설 피부미용실 이용고객이80.13%,

로 전문피부미용실이용고객이더많았다19.87% .

설문응답자는여자 명과남자 명으로여자358 105

가 이며남자가 를차지하며미혼자77.32% 22.68%

에 비해 기혼자의비율이 로약간더높았57.24%

으며 연령은 대가 대가 대, 20 35.64%, 30 35.85%, 40

가 를 차지하여 대와 대의비율이비18.36% 20 30

슷한비중을보였다 직업은직장인이 주. 32.40%,

부 전문직 를 차지하였고학생과26.57%, 18.57%

자영업의비중이각각 로낮았다 교육정도11.23% .

는 대학 이상이 대학원 이상이 를54.0%, 11.88%

차지하여 대학 이상의 교육수준을 가진 사람이

를차지하였다 또한가족의월평균소득은65.88% .

만원이상 만원 미만 대에 속하는 사람이200 300

로가장많았으며 만원이상 만원미29.81% 100 200

만이 만원이상 만원 미만이23.54%, 300 500

로비슷한비율을보였으며 만원이상이20.09% 500

를 차지하여 전체적으로 만원 이상 소17.06% 200

득자가 를 차지하여 이용자의 가계소득이66.96%

높은 편으로 나타났다.

분석과 결과분석과 결과분석과 결과분석과 결과....ⅣⅣⅣⅣ

단일차원성과 상관관계분석1.

신뢰도 분석과 확인요인 분석1)

고객이 인지하는 서비스품질의 구성요인을 측

정하기 위한 서비스품질지각을 묻는 내용의 설문

문항에대해탐색적요인분석20 10)을적용한결과

분석결과 표 에서 요인 은 문항 에서문항< 2 > 1 1

번까지 로기술적품질을나타8 (0.51191 0.72630)～

내고 피부미용실 서비스의 전문기술과 관련된 문,

항으로 구성되어 전문기술요인으로 명명하였다‘ ’ .

요인 는 문항 번을 제외한 에서 번2 14 10 15

까지로 피부미용실의 고객에(0.46988 0.60592)～

대한 고객응대와 관련된 문항으로 구성되어 있어

고객응대요인으로명명하였다‘ ’ . 요인 은 문항3 14

번을포함하고 번에서 번까지16 20 (0.43456~0.64354)

로 피부미용실의 시설 및 가격과 관련된 문항을

포함하고 있어 접근성과 서비스환경으로 보고 물‘

리적 환경요인으로 명명하였다 요인분석의 결과’ .

는 표준요인부하량이 으로단일0.43456 0.72630～

차원성을 충족시켰다.

탐색적 요인분석에서는 변수들 간의 불확실성

을 검증하기 위해 직각회전(orthogonal rotation)

중 회전을 사용하였다 측정된각 문항들Varimax .

이 측정하고자 하는 이론변수11)들을 제대로 측정

10) explanatory factor analysis, EFA11) 잠재변수 여기서는, 기술적 품질 기능적 품질 전반, ,

적 서비스품질 고객만족 재방문의도, ,

표 설문지 구성< 3 >

구 성 내 용 문항수 설문지 번호 척도

일반적인 특성I.

인구통계적 특성( )13 :1~13Ⅰ 명목척도

.Ⅱ

서

비

스

품

질

전문기술 3 :1,2,3Ⅱ

리커트형

점척도7

전문지식 2 :4,5Ⅱ

정보획득 2 :7,8Ⅱ

약속이행 1 :6Ⅱ

독창적서비스 1 :9Ⅱ

고객응대 3 :10,11,12Ⅱ

신뢰감 3 :13,14,15Ⅱ

접근용이 2 :16,17Ⅱ

물리적환경 3 :18,19,20Ⅱ

전반적 서비스품질.Ⅲ 4 :1,2,3,4Ⅲ 리커트형 점척도7

고객만족.Ⅳ 4 :1,2,3,4Ⅳ 리커트형 점척도7

재방문의도.Ⅴ 4 :1,2,3,4Ⅴ 리커트형 점척도7

178

하고있는지를검증하기위하여먼저문항들의신

뢰도와 타당도를 검정하였다 신뢰도를 검정하기.

위하여 각 이론변수들에 대한 측정변수들의

계수를 구하여 내적 일치도를 평가Cronbach α

하였고 전문기술요인이 개문항에 고객응, 9 0.9025,

대요인이 개문항에 물리적환경요인이5 0.851016,

개문항에 로비교적높은값을보였다 또6 0.8060 .

전반적서비스품질이 개문항에 고객만20 0.8827,

족이 개문항에 재방문의도가 개문항에4 0.8546, 4

로 역시높은값을나타내었다 이는국내0.9221 .

마케팅연구의 계수값이평균 를나타내0.7685α

는 것에비해 으로전반적으로신0.8060 0.9026～

뢰도가 높은 내적일치도를 보였다.

표 전반적 서비스품질의 요인계수표< 5 >

문 항 요인부하량 평균 표준편차

이 피부미용실의 전반적 서1.

비스품질은 매우 훌륭했다0.82074 4.30 1.177

이피부미용실의피부관리기2.

술서비스의 품질은 매우 훌륭

했다.

0.83945 4.37 1.207

표 서비스품질의 요인계수표< 4 >문 항 요인 1 요인 2 요인 3 h2

이 피부미용실은 피부타입에 대한 정확한 판단을 한다2. . 0.72630 0.15694 0.17179 0.58164

이 피부미용실은 피부관리서비스 효과가 좋다1. . 0.67623 0.09658 0.19083 0.50303

이 피부미용실은 피부미용에 관해 나에게 도움이 되는 정보와 자료를 제공한다7. . 0.64879 0.31607 0.18363 0.55454

이 피부미용실은 광고나 상담에서 약속한 만큼 피부관리서비스의 효과가 있다6. . 0.64231 0.36947 0.21037 0.59332

이 피부미용실은 내 피부에 효과가 있는 화장품을 정확하게 골라준다5. . 0.63331 0.35757 0.20122 0.56942

이 피부미용실의피부관리사는 고객의 어떤문의에도 답할 수있을 만큼 충분한전문지4.

식을 가지고 있다.0.62273 0.24056 0.27231 0.51981

이 피부미용실은 관리상의 주의사항 부작용불편함 홈케어에 대해 자세히 설명한다8. , ( ), 0.58276 0.35088 0.13349 0.48055

이 피부미용실의피부체형관리서비스는별다른부작용피부이상현상이 없어서좋3. ( ) ( )

다.0.54632 0.15297 0.25274 0.38573

이 피부미용실은 다른 피부미용실과 구별되는 특별한 기술을 가지고 있다9. . 0.51191 0.45344 0.21914 0.51568

이 피부미용실의 구성원은 진심에서 나오는 친절함과 공손함이 있다12. . 0.43970 0.60592 0.29722 0.64881

이 피부미용실의 구성원원장 및 피부관리사은 고객을 최우선으로 생각한다10. ( ) . 0.46839 0.59274 0.25657 0.63656

이 피부미용실의 구성원은 나의 의견이나 의사를 존중해 준다11. 0.47122 0.58570 0.29241 0.65059

이 피부미용실의 구성원은 고객의 불만족에 대해 적절한 보상처리를 해준다13. ( ) . 0.34814 0.53415 0.27574 0.48254

이 피부미용실은 나를 속이지 않는다 매출을 위해 불필요한 제품강요를 하지 않는다15. . . 0.11532 0.46988 0.43118 0.42000

피부미용실의 분위기가 피부관리를 받기에 편안하다18. . 0.36820 0.14932 0.64354 0.57200

기구 소독이나 피부미용실 및 화장실의 위생 청결이 잘되어 있다19. . 0.38984 0.13598 0.63145 0.56919

피부관리사의 용모와 태도는 전문가답게 보인다20. . 0.42997 0.29105 0.57045 0.59500

항상신속한피부관리서비스를제공하여불필요하게나의시간이허비되지않게해준16.

다.0.21405 0.41583 0.50215 0.47088

피부미용실은 교통이 편리하거나 집에서 가깝다17. . 0.05051 0.15229 0.44007 0.21940

이 피부미용실의 가격은 공정적절하다14. ( ) . 0.11518 0.41392 0.43456 0.37344

고유치 4.81061 2.86878 2.66282 10.34221

설명분산% 46.51 27.74 25.75 XX

누적설명분산% 46.51 74.25 100 X

이피부미용실의피부관리사3.

의고객응대서비스 의품질은

매우 훌륭했다

0.79615 4.37 1.266

이 피부미용실의 시설이나4.

환경의 품질은 매우 훌륭했다.0.72326 4.33 1.210

신뢰도 평균 표준편차( ) 0.882737 4.34 1.05α

대한피부미용학회지 제 권 제 호3 2 179

표 고객만족의 요인계수표< 6 >

측정모형 분석 신뢰도 분석결과를 거친 측정항

목들에 대해 연구단위별로 측정변수들이 이론적

변수들을 얼마나 잘 측정하고 있는지 집중타당성

을 평가하기 위해 확인적 요인분석12)을 실시하였

다 이 분석과정에서 모든 항목이 단일 차원성을.

충족하는 것을 확인하였다 확인요인 분석은 신뢰.

성 검증이 내적 일관성을 가정 하지만 검증 하지

못하기때문에널리이용되고있다박경희( , 1999).

표 재방문의도의 요인계수표< 7 >

회귀분석2)

서비스품질의 전문성과 기술 고객응대 물리적, ,

환경 요인이 전반적 서비스품질에 미치는 영향을

12) confirmatory factor analysis, CFA

알아보기위해다중회귀분석(multiple regression

을 실시하고 그결과를 표 에제시analysis) < 8 >

하였다 표에서보면 전반적서비스품질에전문성. ,

과 기술 고객응대(t=7.51, p<.0001), (t=5.54,

물리적환경 모두통계p<.0001), (t=9.07, p<.0001)

적으로 유의하게영향을주고있는것으로나타났

다 즉 고객이 피부미용실의 전문기술 고객응대. , , ,

물리적 환경에 만족하면 할수록 전반적 서비스품

질은높게나타나는것으로볼수있다 전문기술. ,

고객응대 물리적 환경 이 세 개의 변수가 전반적,

서비스품질을설명하는정도는 인것으로68.97%

나타났다.

표 다중회귀분석 결과표< 8 >

공분산구조분석3)

확인적 요인분석과 탐색적 요인분석에 의해 단

일차원성이입증된각이론변수들간의관계를알

아보기 위하여 상관관계를 분석한 결과를 표< 9

에 제시하였다 표를 보면 전반적 서비스 품질> . ,

과 물리적환경 이높은상관관계를나타내(0.940)

었다 반면에재방문의도와전문기술 재방. (0.569),

문의도와 고객응대 재방문의도와 물리적(0.597),

환경 은 상대적으로 낮은 상관관계를 보였(0.648)

다 하지만 전반적으로 이론변수들 간의 상관관계.

는 본 연구의모형과가설에서설정한이론변수들

간의 관계의 방향성과 어느 정도 일치하였다

(0.569~0.940).

문 항 요인부하량 평균 표준편차

이 피부미용실에서 제공한1.

피부관리서비스기술에 대해( )

만족한다.

0.78275 4.43 1.227

이 피부미용실의 피부관리2.

사의 고객응대서비스인간적(

배려에 대해 만족한다) .

0.80228 4.44 1.181

이 피부미용실의 가격에 만3.

족한다.0.64313 3.97 1.206

이 피부미용실에 대해 전반4.

적으로 만족한다.0.80258 4.28 1.197

신뢰도 평균 표준편차( ) 0.854614 4.28 1.00α

문 항 요인부하량 평균 표준편차

앞으로특별한사정이없는1.

한 이 피부미용실을 계속 다

닐 것이다.

0.86065 4.13 1.454

이 피부미용실을다시이용2.

할 가능성이 높다.0.89633 4.19 1.440

이 피부미용실의 관리비용3.

이 다소 오르더라도 계속 이

용할 생각이다.

0.83416 3.67 1.524

다른사람에게이피부미용4.

실을 추천하고 싶다.0.82892 4.01 1.475

신뢰도 평균 표준편차( ) 0.922138 4.00 1.33α

변수 DF회귀계수(b) 표준오차 값t 값p표준회귀

계수( )β

절편 1 1.05898 0.53408 1.98 0.0480 0.00000

전문

기술1 0.13654 0.01819 7.51 0.0001 0.29339

고객

응대1 0.19659 0.03551 5.54 0.0001 0.25916

물리적

환경1 0.22919 0.02527 9.07 0.0001 0.37151

R2=0.6897

180

표 상관계수표< 9 >

측정변수들을 이용하여 각 이론변수들 간의 상

관관계와 검증하고자 하는 모형에 대한 공분산구

조분석 을실시하(covariance structure analysis)

였다 공분산구조분석에 사용된 내생변수.

는 전반적 서비스품질 고(endogenous variable) ,

객만족 재방문의도이며 외생변수, , (exogenous

는 전문기술 고객응대 물리적환경품질variable) , ,

이다 공분산구조분석을 위한 기초통계치로는 공.

분산행렬을 이용하였다 모든 통계분석은. SAS

와 를 이용하였다8.2 LISREL 8.54 .

연구가설의 검증과 논의2.

연구모형 검증1)

그림 연구모형 검증< 2 >

까지는 설문문항* x1~x9 ;** 2(612,N=463)=1481.892, p=0.000, GFI=0.847,χTLI=0.986, CFI=0.987

측정변수들 간의 공변량 행렬을 이용하여 고객

이 인지한 서비스품질이 고객만족을 거쳐 재방문

의도로 연결되는 구조방정식모형(structural

을 검증하여다음 그림equation modeling) < 2 >

의 결과를 얻었다.( 2(612, N=463)=1481.892,χ

또한p=0.000, GFI=0.847, TLI=0.986, CFI=0.987).

내생변수들에 대한 다중상관치(squared multiple

는 이었다 다중상correlation: SMC) 0.667~0.918 .

관치는 측정변수들에 의해 이론변수들이 설명되

는 정도를 나타내는데 이론변수의 다중상관치가,

높을수록 모형 내에 설명력이 높은 측정변수들을

가지고있다고할수있다 따라서본연구모형은.

로 비교적 높은 설명력을 보였다66.7%~91.8% .

가설검증2)

공분산구조분석을 통해 얻은 각 이론변수들 간

의경로계수를이용하여본연구에서설정한가설

에 대한 검정결과는 고객이 인지하는 피부미용실

의전문성과기술이전반적서비스품질과의경로

계수가 로통계학적으로유의하게양의관계0.159

를 보여 가설 을 채택하였다1 .

또한 피부미용실의 고객응대와 물리적 환경으

로부터 전반적 서비스 품질로의 각각 경로계수가

로통계학적으로유의하게양의관계0.181, 0.967

를 보여 가설 을 채택하였다2, 3 .

가설 와 의전반적서비스품질과서비스가치4 5 ,

전반적서

비스품질

고 객

만족

재방문

의도

전문성과

기술

고 객

응대

물리적

환경

전반적 서비

스 품질1.000

고객만족 0.891 1.000

재방문의도 0.675 0.763 1.000

전문기술 0.826 0.770 0.569 1.000

고객응대 0.865 0.807 0.597 0.838 1.000

물리적 환경 0.940 0.877 0.648 0.773 0.815 1.000

0.169

0.181

0.967

0.322

0.585

-0.424

0.169

전반적서비스품질

고객만족

재방문의도

전문기술

고객응대

물리적환경

x5 x7 x8 x9x6x1 x2 x3 x4

x1

x1

x1

x1

x1

x1 x1x1x1x1x1

x1

x1x1x1x1

x1 x1 x1

x1

x1

x1

x1

0.322

a c db

l

k

j

h igfe

q

aa

p to s

n

r

m

acab

xwvu

ag

af

ae

ad

ah

2.030

1.032

1.285

0.571

0.8320.930

0.7730.655

0.7190.884

1.1820.899

1.041

1.086

1.663

0.496

0.547

0.570

0.816

0.810

0.7180.530

0.4450.426

0.4990.853

0.4900.470

0.614

0.720

0.343

0.515

a b c d e f g h

1.000 1.104 0.957 1.135 1.216 1.211 1.199 1.136

q r s t u v w x

0.838 1.416 1.571 1.577 1.000 1.026 1.057 0.882

I j k l m n o p

1.115 0.987 0.963 1.000 0.829 0.660 1.000 1.223

y z aa ab ac ad ae af

1.363 1.274 1.000 1.294 1.000 1.040 1.002 0.988

대한피부미용학회지 제 권 제 호3 2 181

전반적 서비스품질과 고객만족간의 경로계수도

각각 로통계학적으로유의하게양의0.919, 0.322

관계를 보여 채택되었다.

마지막으로 고객만족과 재방문의도간의 경로계

수는 로 통계학적으로 유의하게 양의관계를0.585

보여가설 가설 가설 이채택되었다 종합하4, 5, 6 .

면 표 로 나타낼 수 있다< 10 > .

표 이론변수간의 경로계수표< 10 >

비표준화 추정치임* p<.01 **2(612, N=463)=1481.892, p=0.000, GFI=0.847, TLI=0.986,χ

CFI=0.987

이상의결과를 종합하면 전반적 서비스품질과,

재방문의도 간의 경로를 제외하면 모두 양의 관,

계를 보이고 있음을 알 수 있다 반면 전반적 서. ,

비스품질과재방문의도간의경로계수는 로-0.424

음의 관계부적 관계를 보였고 유의수준 하에( ) 1%

서 가설 은 기각되었다6 .

한편 이들 변수간의 인과관계를 총체적으로 파

악하기위해직접효과 간접효과 총효과를정리하, ,

면 표 표 와 같다 여기서 간접효< 13 > < 14 > .

과는 독립변수가 종속변수에 미치는 영향이 하나

이상의 매개변수에 의해 매개되는 영향력을 의미

한다.

표 서비스품질요인이 전반적 서비스품질 고객만< 13 > ,족 재방문의도에 미치는 영향,

비표준화 추정치임*

먼저 표 을 살펴보면 전문기술 고객응< 13 > , ,

대 물리적 환경이 전반적 서비스 품질에 미치는,

직접효과가 로양의관계를보여주고0.159~0.967

있으며 또한고객만족 재방문의도에미치는간접, ,

효과가 로전반적서비스품질을매개0.112~0.858

로 하여 영향을 주는 것으로 나타났다 특히 물리.

적 환경은 고객만족 재방문의도에 간접영향이,

로 상당히 높게 나타났다0.685~0.858 .

표 전반적 서비스품질 고객만족이 고객만족 재< 14 > , ,방문의도에 미치는 영향

비표준화 추정치임*

다음으로 표 를 보면 전반적 서비스품< 14 > ,

질은 고객만족과 재방문의도에 미치는 총효과는

각각 과 이고 여기에는 직접효과보다0.708 0.888

간접효과가 더 큰 것으로 나타났다 특히 재방문.

의도에서는 직접효과가 음의 관계를 가지나 간접

효과에서는 로 매우 높게 나타나 매개 효과1.312

가 큰 것을 보여주고 있다 이는 서비스품질이 높.

아져도 반드시 재방문의도가 높아지는 것은 아니

라는것을의미하며고품질뿐만아니라고객이수

전반적서비스품질 고객만족 재방문의도

전문기술 직접효과 0.159 - -

간접효과 - 0.112 0.141

총효과 0.159 0.112 0.141

고객응대 직접효과 0.181 - -

간접효과 - 0.128 0.161

총효과 0.181 0.128 0.161

물리적환경 직접효과 0.967 - -

간접효과 - 0.685 0.858

총효과 0.967 0.685 0.858

고객만족 재방문의도

전반적 서비스품질 직접효과 0.322 -0.424

간접효과 0.386 1.312

총효과 0.708 0.888

고객만족 직접효과 - 0.585

간접효과 - -

총효과 - 0.585

가설 경 로경로계수

**

표 준 오

차t-value

H1전문성과 기술 전반→

적 서비스 품질0.159 0.065 2.444*

H2고객응대 전반적 서→

비스 품질0.181 0.055 3.315*

H3물리적 환경 전반적→

서비스 품질0.967 0.115 8.426*

H4전반적 서비스 품질 →

고객만족0.322 0.069 16.602*

H5전반적 서비스 품질 →

재방문의도-0.424 0.152 -2.786*

H6고객만족 재방문의→

도0.585 0.248 2.357*

전반적서비스품질의 고객만족의 재방R2=0.918 R2=0.858

문의도의 R2=0.667

182

용할 만한 가격을 포함한 만족에 영향을 받아서

재방문의도가 상승하는 것을 의미한다 고객만족.

은재방문의도에 로직접효과가크게나타났0.585

다 따라서 재방문의도에는 전반적 서비스품질의.

간접영향 와고객만족의직접영향 의(1.312) (0.585)

순으로 영향관계를 보였다.

결론결론결론결론V.V.V.V.

요인분석결과 피부미용서비스품질의 문항들20

중 기술적품질에속하는 문항은모두 전문성과, 9 ‘

기술의 단일 차원으로 기능적 품질에 속하는’ , 11

문항은 고객응대와 물리적 환경의 두 차원으로‘ ’ ‘ ’

나누어졌다 이는피부미용서비스품질의구성요인.

을 파악하기 위한 예비조사에서 피부미용서비스

를 기술 인성 시설로 표현하는 다수의 피부미용, ,

서비스 이용자와의 면담결과와도 같은 결과이다.

이는 선행연구에서 미용서비스품질의 중요도가

미용기술 친절봉사 공중위생의순으로나타난연- -

구자김선옥 의 연구를비롯하여 미용서비( , 1997) ,

스와 피부미용서비스의 품질구성에 대한 김재경

박재연 의연구결과와유사하다 그(1998), (2003) .

리고 의 다섯차원을 사용하여 가지 업종의PZB 4

서비스품질차원을 분류한 김민아 의 연구에(1997)

서 서비스품질이 서비스환경 서비스결과 서비스, ,

과정의 세 요인으로 분류된 것과 같은 결과이다.

본 연구에서는 전문기술서비스 결과 고객응대( ),

서비스 과정 물리적 환경서비스환경의 세 요( ), ( )

인 중에서 물리적환경이 서비스품질을 설명하는

정도가 가장 높았다 이러한 결과는 피부미용서비.

스산업의 경우에 있어서는 서비스품질을 기술적

품질과 기능적 품질로 나누고 물리적 환경을 기,

능적품질에포함 이(PZB, Donabedian, Grönroos,

유재하는 것보다기술적품질과기능적품질과는)

별개로 서비스환경품질을 다른 차원으로 구성하

는 것이 필요하다는 것을 시사한다 연구가설의.

검증 결과 전문기술 고객응대 물리적환경의 세, , ,

요인에 대해 긍정적일수록 전반적 서비스품질에

대한 긍정적인 반응이 높아지는 것으로 나타났다.

이는 가설 을지지하는결과이며전문기술1, 2, 3 ,

고객응대 물리적 환경의 세 요인의 서비스품질에,

대한 관계및전반적서비스품질을설명하는척도

가 되는 것을 지지한다.

전반적 서비스품질과 고객만족 재방문의도의,

관계에서 전반적 서비스품질은 고객만족에 긍정

적인 영향을 미치고 재방문의도에는 직접적으로

는 부정적인 영향을 미친다는 결과가 나왔다 이.

는 가설 를지지하는결과이며가설 을지지하지4 6

않는 결과이다 이 결과는 서비스품질이 높아질수.

록 재방문의도가 높아지는 직접효과 보다는 가격

의 개념이 포함된 고객만족을 매개한 간접효과를

고려해야 하는 것을 의미한다 본 연구에서 서비.

스 품질과 재방문의도간에는 간접효과가 높고 총

효과가긍정적인결과를나타내는것으로보아전

반적 서비스품질이 증대되면 재방문의도가 적어

진다기보다는 고객만족의 동반증가가 재방문의도

를 높이는 것으로 해석할 수 있다 이것은 서비스.

품질이 고객만족을 매개로 하여 재방문의도에 미

치는 경로를 설정한 본 연구의 연구모형을 잘 설

명하는 것이다 피부미용서비스의 경우 가격과 품.

질의 편차가 심해서 훌륭하다고 지각한 피부미용,

서비스라고해도고객의지불능력과맞지않을때

는 재구매가 일어나지 않는다는 것을 의미한다.

이러한 결과가 나온 이유는 전반적 서비스품질이

재방문의도와의 관계에서 고객만족을 매개로 하

기 때문일 것이다.

재방문의도와 고객만족의 관계에서 고객만족은

재방문의도에 긍정적인 영향을 주었다 이는 가설.

을 지지하는 결과이다6 .

대한피부미용학회지 제 권 제 호3 2 183

본 연구에서는 가설 에서 고객만족이 전반4~6

적인 서비스품질과 재방문의도가 매개적인 역할

을 한다는 결과는 도출하였고 본 연구의 주목적,

을 서비스품질과 재방문의도의 관계 속에서 이들

사이에중재혹은매개하는변수들을보다분명하

게 실증하는 데 두었기 때문에 이 변수들 간의 관

계에 대해 구체적으로 관계를 밝혀내지 않았다.

그러므로 차후연구에서는 본 연구의 연구모형에

서 제시된 관계들을 세부적으로 구분하여, 각각의

관계에 대한 심도 있는 개별연구를 할 필요가 있다.

또한 피부미용산업의 경우 고객과 종사원의 접

촉이높고고객의개인적취향과경험에좌우되는

산업의특성상대인관계 전환비용 대안의매력성, ,

등의 전환장벽에 대한 고려가 필요하며 고객만족,

과 재방문의도간에이러한전환장벽등의변수를

포함하는 향후연구가 필요하다고 본다.

그리고 조사대상이 고객에게 한정되었으나 공

급자의 견해도 연구하여 공급측면과 수요측면의

서비스품질측정을 통하여 서비스품질의 구성요인

을 연구하는 것이 필요하다고 본다.

참고문헌

곽동성 강기두 서비스 마케팅 동성사1. , , , 1999․2. 곽동성 강기두 서비스품질 측정에 관한 고찰 경영학, “ ”,․논집 권 호 중앙대학교경영연구소, 24 1 , , pp. 21-28, 1997

김기연 외 피부관리학 수문사3. , , , 1997

김기일 서비스접점에서 재구매의도와 구전효과에4. , “

미치는 영향요인 서비스품질 소비자만족과 서비” : ,

스가치 영남대학교 대학원 박사학위논문, , 1999

5. 김민아 서비스품질차원의업종별상대적중요도차이에, “

관한 연구 서울대학교 대학원 석사학위논문”, , 1997

김선옥 미용서비스품질인식에 관한 실증적 연구6. , “ ”,

배재대학교 대학원 석사학위논문, 1997

김선옥 외 최신피부관리학 고문사7. , , , 2000

김선옥 외 미용경영학 수문사8. , , , 2001

김선옥 외 미용학개론 훈민사9. , , , 2001

김우현 서비스 질 측정에 관한 연구 구미 대학10. , “ ”, 1

논문집 제 집 호7 2 , pp. 153-166, 1999

11. 김정균 고객만족과지각된서비스품질과의관계에관,

한 연구 서울대학교 대학원 석사학위논문, , 1995

김정숙 치과위생사의 의료서비스 질이 환자만족12. , “

과 재이용의사에 미치는 영향 계명대학교 대학원”,

박사학위논문, 2003

박경희 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향13. , “

과 매개변수의 역할 한식당을 중심으로 세종대” : ,

학교 대학원 박사학위논문, 1999

박재연 피부관리실의 선택 및 재이용 관련요인14. , “ ”,

인제대학교 보건대학원 석사학위논문, 2003

15. 배병렬 구조방정식모델 이해와 활용 대경사, , , 2002

16. 송성하 서비스품질 고객만족 재구매의도와의 상호, “ , ,

관계에관한연구 우리나라이동통신서비스를중심” :

으로 제주대학교 대학원 박사학위논문, , 2000

17.신순연 미용서비스품질이재이용의도와구전효과에미, “

치는 영향에관한연구 창원대학교석사학위논문”, , 2002

윤만희 서비스접점 종업원 지원이 고객의 서비스18. , “

품질 평가에 미치는 영향 한국경영학회 경영학연”, ,

구 제 권 제 호, 29 2 , pp.65-83, 2000

이상환 외 서비스마케팅 삼영사19. , , , 1998

20. 이유재 고객만족의 결정 변수에 관한 이론적 고찰, “ ”,

서울대학교 경영논집 권 호, , 28 , 1,2 , pp.90-123, 1994

21. 이유재 고객만족의결과변수에관한이론적고찰 서, “ ”,

울대학교 경영논집 권 호, , 28 , 3, 4 , pp.201-232, 1994

22. 이유재, 고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구“ ”,서

울대학교경영논집,제 권 호29 1,2 , pp.145-168, 1995

이유재 고객만족연구에대한종합적고찰 소비23. , “ ”,

자학연구 제 권 제 호, 11 2 , 2000

이유재 김우철 물리적환경이서비스품질평가에24. , , “

미치는 영향에관한연구 한국마케팅학회마케팅”,

184

연구 제 권 제 호, 13 1 , pp.61-96, 1998

이유재 이준엽 서비스품질에관한종합적고찰25. , , “ ” :

개념 및 측정을 중심으로 서울대학교 경영논집 제, ,

권 제 호31 , 34 , 2000․이유재 서비스마케팅 학현사26. , , , 2003

이학식 김영 서비스품질과 서비스가치 한국27. , “ ”,․마케팅저널 제 권 제 호1 2 , pp.77-99, 1999

장형섭 이동통신 서비스품질과 고객만족에 관한28. , “

연구”, 경기대학교 대학원 박사학위논문, 2000

전인수 서비스 마케팅 석정사29. , , , 1998

정진희 미용서비스 고객만족에 영향을 미치는 요30. , “

인” 경산대학교 보건대학원 석사학위논문, , 2003

31. 조현철 에의한구조방정식모델 석정, LISREL , , 1999

32. 황선아 미용실의 서비스품질과 소비자 만족에 관한, “

연구 성균관대학교 대학원석사학위논문”, , 2000

33. Albrecht, K. and R. Zemke, The Service Advantage,

Homewood, III: Down - Jones-Irwin, 1985

34. Anderson, R. E., Consumer Dissatisfaction : The

Effects of Disconfirmed Expectancy on Perceived

Product Performance, Journal of Marketing

Research, (February), pp.38-44, 1973

35. Anderson, E. W., Fornell, C. and Lehmann, D. R.,

"Customer Satisfaction, Market Share and

Profitability from Sweden." Journal of Marketing,

Vol. 58(July), pp.53-56, 1994

36. Bearden, W. O. and Teel, J. E., "Selected

Determinants of Consumer Satisfaction and

Complaint Reports", Journal of Marketing

Research, Vol. 20(February), pp.21-28, 1983

37. Bitner, M. J., Evaluating Service Encounters : The

Effects of Physical Surroundings and Employee

Responses, Journal of Marketing, Vol. 54(April),

pp.69-82, 1990

38. Bolton, R. N. and Drew, F. H., A Longitudinal

Analysis of the Impact of Service Changes on

Customer Attitudes, Journal of Marketing, Vol. 55,

pp.1-9, 1991

39. Boulding, W.A., Staelin, K.R., and Zeithaml,V.A. "A

Dynamic Process Model of Service Quality: From

Expectations to Behavioral Intentions, Journal of

MarketingResearch, Vol. 30(February), pp.7-27, 1993

40. Brown, T. J, Churchill Jr., G. A. and Peter, J. P.,

"Improving the Measurement of Service Quality“,

Journal of Retailing, Vol. 69(Spring), pp.127-139, 1993

41. Churchill Jr., G. A and Surprenant, C., An

Investigation into the Determinants of Customer

Satisfaction, Journal of Marketing Research, Vol.

19(November), pp.491-504, 1982

42. Cronin Jr., J. and Taylor, S. A., Measuring Service

Quality : A Reexamination and Extension, Journal of

Marketing, Vol. 56(July), pp.55-68, 1992

43. Donabedian, A., "The Quality of Care : How can it

be Assessed?" Journal of the American Medical

Association, Vol. 260(Sept. 23/30), pp.1743-1748, 1988

44. Engel, J. F. and Blackwell, R. D., Consumer Behavior,

4th ed., Chicago : The Dryden Press, 1982

45. Fornell, C., "A National Customer Satisfaction

Barometer : The Swedish Experience", Journal of

Marketing, Vol. 56(January), pp.6-21, 1992

46. Grőnroos, C., Service Management and Marketing

: Managing the truth in service competition,

Lexington Book Co., 1990

47. Howard, J. A. and Sheth, J. N., The Theory of Buyer

Behavior, New York : John Willey and Sons, 1969

48. Hunt, H., K., "CS/D-Overview and Future Research

Direction, Conceptualization and Measurement of

Customer Satisfaction and Dissatisfaction, Journal

of retailing, Vol. 50, No. 4, pp.31-32, 1977

49. LaBarbera, P. A. and Mazursky, D., A Longitudinal

Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction

: The Dynamic Aspect of the cognitive Process,

대한피부미용학회지 제 권 제 호3 2 185

Journal of Marketing Research, Vol. 20(November),

pp.394-404, 1983

50. Marchelline, R. F. and Simpson, P. M., AIDS

Patients' Perceptions of Nursing Care Quality,

Journal of Health Care Marketing, Vol. 15, No. 1,

pp.49-53, 1995

51. Mason, J. B. and Himes Jr., S. H., "An Exploratory

Behavioral and Socioeconomic Profile of

Consumer Affairs, Vol. 7(Winter), pp. 121-127, 1973

52. Oliver, R. L., A Cognitive Model of the

Antecedents and Consequences of Satisfaction

Decisions, Journal of Marketing Research, Vol.

17(November), pp.460-469, 1980

53. Parasuraman, A., Berry, L. L. and Zeithaml, V. A.,

A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implications for Future Research, Journal of

Marketing, Vol. 49(Fall), pp.41-50, 1985

54. Parasuraman, A., Berry, L. L. and Zeithaml, V. A.,

SERVQUAL : AMultiple-ItemScale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality, Journal

of Marketing, Vol. 64, No. 1, pp.16-17, 1988

55. Parasuraman, A., Berry, L. L. and Zeithaml, V. A.,

Moving Forward in Service Quality Research :

Measuring Different Levels of Customer

Expectations, Comparing Alternative Scales and

examining the Performance Behavioral Intention

Link, Marketing Science Institute Working Paper,

Report No.94-114, September, 1994

56. Pickle, H. B. and Bruce, R., "Consumerism,

Product Satisfaction/Dissatisfaction : An

Empirical Investigation," Southern Journal of

Business, Vol. 7(September), pp.87-100, 1972

57. Spreng, R. A. and Mackoy, R. D., An Empirical

Examination of a Model of Perceived Service

Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, Vol.

72, No. 2, pp.201-214, 1996

58. Steiber, S. R. and Krowinsky, W. J., Measuring

and managing patient satisfaction, American

Hospital Association Company, 1990

59. Taylor, S. A. and Baker, T. L., An Assessment of

the Relationship Between Service Quality and

Customer Satisfaction in the Formation of

Consumers' Purchase Intentions, Journal of

Retailing, Vol. 70(Summer), pp.163-178, 1994

60. Teas, R. K., Expectations, Performance Evaluation

and Consumer's Perceptions of Quality, Journal of

Marketing, Vol. 57(Oct.), pp.18-34, 1993

61. Tse, D. K and Wilton, P. C., "Models of Consumer

Satisfaction Formation : An Extension", Journal of

Marketing Research, Vol. 25(May), pp.41-47, 1988

62.Westbrook, R.A. andReilly,M.D.Value-Perception

:AnAlternative to theDisconfirmation of Expectation

Theory of Satisfaction, in Advances in Consumer

Research, Vol. 10, pp.256-261, 1983

63. Woodside, A. G., Frey, L. L. and Daly, R. T.,

"Linking Service Quality, Customer Satisfaction,

and Behavioral Intentions", Journal of Health Care

Marketing, Vol. 9(December), pp.5-17, 1989