推廣手部衛生計畫 品質管理課程 一 品質改善的工具與方法 ·...
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推廣手部衛生計畫-品質管理課程(一)
品質改善的工具與方法
張國昌顧問2011年4月1、6-7日
推廣手部衛生計畫-品質管理課程(一)
品質改善的工具與方法
壹、品質改善的整體概念貳、品質改善實務與運作叁、品質改善常用手法肆、品管手法演練伍、品管案例分享
壹、品質改善的整體概念
一、品質導師們的叮嚀
以PDCA循環持續不斷進行改善。管理者必頇從整個系統(為達成組織目標，所進行的一
連串任務和活動。)著眼，尋找最佳的方法，在系統內與整個系統創造一個兩全局面。
─戴明(W. Edwards Deming)─
工業帶來社會對科技產品與服務行為的依賴。-「品質堤防下的生活」
掌握關鍵的少數-應用柏拉圖法。「流程」設計必頇提供降低和控制人為疏失的對策。
─裘蘭(Joseph M. Juran)─
一、品質導師們的叮嚀(續)
第一次尌把事情做對(Do It Right the First Time)。「零缺點」為管理與作業的唯一標準。以品質不良的代價(品質成本)來衡量品質。
─菲利浦‧克勞斯比(Philip B. Crosby)─
執行品質管制時，必頇管理好5個「M」-人員(Men)、設備(Machines)、物/材料(Materials)、方法(Methods)與測量(Measurements)。
如果標準與規則在六個月內未見修訂，那尌證明沒有人在使用這些標準與規則。
品質管制始於「教育」，終於「教育」。─日本 石川馨(Kaoru Ishikawa)─
WHO手部衛生五策略
(一)系統性改變-手部衛生設備與執行程序建置。
(二)教育與訓練-完整的教育訓練規劃。
(三)評估與回饋-績效指標監測與管理。
(四)工作場所的提示-目視化宣導與提醒措施。
(五)創造院內安全文化風氣-高階主管親自領導、邀請病人參與、表揚獎勵與制度化的推動。
壹、品質改善的整體概念
二、品質改善與醫療服務
運用經濟且有效(兼顧安全、成本與時效)的方法，
持續不斷地解決醫療服務相關問題，以提升醫療
品質(促進民眾健康)。
三、品質改善的實踐
品質第一 顧客需求導向(以品質為中心)
源流管理 規劃設計準備階段的品質保證重視過程 流程管理重點導向 關鍵因素掌握(80/20法則)
事實管理 根據現場資料數據解析結果判斷與行動（運用統計手法）
PDCA循環 持續不斷運作
四、品質改善活動兩大利器
(一)品質改善程序(QC STORY)
品質改善進行的歷程或步驟，可據以說明或解決品質相關問題。
(二)品質改善手法(QC手法)
用以收集、整理與分析品質改善過程所需資料之基本思考與簡易方法。
四、品質改善活動兩大利器
(一)品質改善程序(問題解決型)
主題選定及計劃擬訂
現狀把握與目標設定
解 析
對策擬訂
對策實施及檢討
標準化
檢討與改進
挖掘問題決定優先解決項目與時程
P
D
C
A
掌握問題關鍵及其影響程度預估改善目標及期限
深入剖析造成問題關鍵之主要原因真因驗證
擬訂消除真因之對策方案評選後作成具體計畫
徹底執行所訂對策逐項檢核各對策之效果
確認原定目標達成狀況有形、無形(直接、間接)效益評估
針對有效對策增(修)訂相關作業標準持續追蹤效果維持情形
總結檢討與殘留課題題整理擬訂後續改善方向
效果確認(達成目標)
(未達成)
持續不斷
：.品質改善程序選用要領
改善主題選定
具相關經驗
對策明顯
進行方法
選用問題型 選用課達型 選用對策型
否
是
要因對策已明確
要因對策待探討
方案探討
要因解析
；.品質改善程序（課題達成型）
主題選定及計劃擬訂
課題明確化與目標設定
方策擬訂
最適策追究
最適策實施及檢討
標準化
檢討與改進
P
D
C
A
效果確認(達成目標)
(未達成)
持續不斷
探索關鍵影響因素、檢視期望差距、確立改善方向與設定預計達成目標。
發揮創意激盪對策方案並評選出效果最大對策。
預想各選定方策實施時之可能障礙或負作用並思考克服或應對方法。
(日本科學技術連盟‧1989年)
；.課題達成型改善程序
(：)課題VS問題
現況/現狀
標準/目標
(差距=問題)
挑戰更高水準課題
；.課題達成型改善程序
(；)課題達成型步驟應用範圍
新業務的因應
魅力性品質的創造
預先防範
大幅突破現狀
＜.品質改善程序（對策實施型）
主題選定及計劃擬訂
現狀把握
對策方案確立
目標設定
對策實施及檢討
標準化
檢討與改進
P
D
C
A
效果確認(達成目標)
(未達成)
持續不斷
經驗與固有技術發揮，對策目的及方向釐定。
四、品質改善活動兩大利器
(二)品質改善常用手法
品管七手法(常用於數據資料分析)
新品管七手法(常用於語言資料分析)
工作改善四要點/流程程序圖法腦力激盪法/創意思考法問卷調查及分析
壹、品質改善的整體概念
五、PDCA循環(戴明循環)
研究 設計
銷售 生產
ACTION處置
PLAN計劃
CHECK檢討
DO執行
為了確保顧客之滿意 為提升管理/品質水準
(W. Edwards Deming，1950/1980)
(一)PDCA循環運作
Ｐ（計劃）─設定所欲達成目標，擬訂具體行動計劃。
Ｄ（執行）─依據所訂計劃確實執行。Ｃ（檢討）─檢視實際執行與目標達成情形，
分析落差原因。Ａ（改進）─針對工作進度與預計成果落差主
要原因，採取改正措施。
(二)PDCA管理循環
維持＋改善＋改革（創新）
A P
C D
A S
C D
A P
C D
A S
C D
A P
C D
(維 持)
(維 持)
(
改
善)
(
改
善)
(
改
革)
(維 持)
六、品質改善與日常管理的交互精進
改善活動展開
效果確認
標準化 日常運作
列入改善議題
效果維持 異常發生
謀求精進是
是
否否
否
是
品質改善(PDCA) 日常管理(SDCA)
機構標準化管理機制(作業標準書、治療指引、護理常規或臨床路徑等)
國際標準組織認證系統(ISO)專業領域認證
(實驗室、資訊安全或服務品質等)
手部衛生五階段與PDCA循環
階 段 期 別 月數 PDCA循環
第一階段 計畫整備期 2P
第二階段 背景資料收集及分析 3
第三階段 計畫執行期 3 D
第四階段 計畫成果評估 2 C
第五階段 發展持續型手部衛生推動計畫 2 A
至少持續推動五年以營造醫院手部衛生文化
貳、品質改善實務與運作
一、品質改善工具V.S品質改善手法
區 別 說 明 常見應用案例
改善工具
針對特定目的(議題)所發展出之系統性步驟(程序)，可據以逐步進行有效改善。
品管圈、創新提案、流程分析改善、失效模式與效應分析、根因分析等。
改善手法
為進行個別事項之觀察、分析、探索或改善所應用之單一方法。
品管七手法、創意思考法、流程程序圖法、危害分析、因果樹等。
貳、品質改善實務與運作
二、常用品質改善工具
PDCA 品管圈(問題型/課達型) 護理專案 流程分析改善
計畫
(一)主題選定 (一)摘要(二)前言(三)現況分析(四)問題確立(五)專案目的(六)文獻查證
(一)選定欲改善之作業項目
(二)現況把握(三)繪製作業流程圖(四)進行流程分析
-作業分類與效能分析
(五)分析結果彙整-作業改善四要點
(六)改善對策擬訂
(二)計畫擬訂
(三)現狀把握 (三)課題明確化
(四)目標設定
(五)解析 (五)方策擬訂
(六)對策擬訂 (六)最適策追究 (七)解決方法及執行過程-計劃期/執行期/評值期
執行 (七)對策實施及檢討-對策計劃/實施情形
/成效檢討/處置
(七)對策執行與檢討
檢討 (八)效果確認 (八)結果評值
處置 (九)標準化 (九)結論(十)參考資料(十)檢討改進
二、常用品質改善工具(續)
PDCA 根因分析/RCA FMEA HFMEA(Healthcare)
計劃
(一)事件調查-組成團隊、收集資訊、描述事件經過與定義問題。
(二)找出近端原因(三)確認根本原因
-深入探索及分析、確認問題之系統性根因等。
(一)選定高風險流程並組成團隊
(二)繪製流程圖
(一)選定需檢視的流程(二)組成團隊(三)繪製流程圖
(三)探索潛在失效模式與影響
(四)評估行動優先次序(五)挖掘失效模式之根本
原因
(四)進行危害分析
(四)設計及執行改善之行動計畫-擬定具體改善行動、貫徹執行與防止再發。
(六)重新設計流程 (五)擬定行動與量測
執行
檢討
處置
(七)分析測試新流程(八)實施與監測新流程
醫療品質提升活動/HQIC
鼓勵基層醫療人員組成團隊，選定品質改善的主題，以PDCA-SDCA管理循環為基礎，利用團隊成員自我啟發與相互啟發、腦力激盪、團隊合作、善用統計數據及品管工具進行持續性的改善活動。
─醫院評鑑暨醫療品質策進會醫療品質獎 ─
品質改善主題選定方向
2010-2011年醫療品質及安全工作目標-醫策會提升用藥安全、落實感染控制、提升手術安全、預防病
人跌倒及降低傷害程度、鼓勵異常事件通報、提升醫療
照護人員間溝通的有效性、鼓勵病人及其家屬參與病人安全工作、提升管路安全、加強醫院火災預防與應變。
促進醫病關係，提高服務品質與以病人為中心減少醫病間認知差距、提高病患及家屬滿意度、整合性醫療與全人照護模式等。
增進醫療資源運用效能凡醫療照護環境、程序、材料、人力或時間等之改善。
二、常用品質改善工具
：.流程分析改善步驟
(一)選定欲進行之作業項目(二)現況把握(三)繪製作業流程圖(四)進行流程分析(五)分析結果彙整(六)問題解析(七)改善對策擬訂(八)對策執行與檢討
(：)流程圖定義
為進行作業過程之研究分析，將作業按執行順序或條件，運用相關符號繪製而成之圖形；以發掘其中有否不必要、不均衡或不合理之問題，俾提出改善作法。
(；)流程圖繪製常用符號
作業性質 符 號 說 明
起始/終止 作業起始、終止或轉接站（如部門、場
所、時期或人員等）。
處 理 收發、執行、調查、檢討、影印等作業
或工作。
文 件 產生之報表、記錄或資料等文件
判斷/決策 選擇決策流向路徑
檔案/儲存 電腦檔案或儲存資料
連 結 流程出口、入口之接點
流 程 流動路線
(＜)流程圖繪製
開始
作業
判斷
作業
結束
是
否
符號說明 簽呈流程例
擬稿
呈報
辦理
結案
核定是
否
重大投資外勞申請審查流程圖
個體層次流程圖(例)
廠商送件
局收文
承辦人收文
資格審查
書面審查
現場查核
組審查
局審查
局待發文
退件
退件
退件
合格
合格
合格
合格
不合格
不合格
不合格
不合格
總體層次流程圖(門診服務例)
製表日：2009.9.15
醫 事 室 診 間 檢 驗 室 門 診 藥 局開始準備
受理複診病人掛號
受理初診病人掛號
受理掛號
受理轉診病人掛號
完成掛號作業
受理繳費
診前準備
按燈號
是否當號病人
是否過號病人
是否更改處方病人
等兩號後看診
安排病人診間
查病人報告並安排看診
身體評估
治療處理
開立檢查單
是否進行急作檢查
已安排
繳費
給藥
檢查排程
抽血前準備
按燈號
受理報到
開櫃前準備
按燈號
受理領藥
給藥
身份藥品是否正確
告知回診間
完成門診
是
是
是
是
是
是
是
是
是
是
是
否
否
否
否
急作檢查
否
否
否
排程檢查
否
進行抽血
給檢驗完成時間單
是否急做檢查病人
否
是
是否抽血
其他檢驗是
否
否
病人住院
評估
收案
評估需求、服務安排
照會通知服務小組
照會服務
護理指導
護理評值
轉介社會資源
出院或住入長照機構
電訪追蹤
出院準備資料建檔、統計
長照通報
結案
病人住院
收案
照會通知服務小組
照會服務
護理指導
護理評值
轉介社會資源
住進長照機構
電訪追蹤
出院準備資料建檔統計
結案
轉介出院準備服務護理師
長照通報
是
否
否
是
否
是
評估是否需要照會
是否出院回家
是否有後續照護問題
評估是否收案
？
否
是
出院準備服務工作流程圖(例)原流程圖 修正後流程圖
刪除（Eliminate）─廢除不必要的作業
合併（Combine）─將兩個以上之作業組合或同步進行
重組（Rearrange）─變更作業方法或順序
簡化（Simplify）─以更簡易、更單一或更少量的方式
(＝)作業改善要點（ECRS）
(＞)「流程程序圖(分析)」法
流程程序圖(Flow Process Chart)
以符號與圖形組合代替文字敘述，描述工作程序中所有活動，包括作業、搬運(移動)、檢驗(審核)、等待(延遲)與儲存(建檔)等之情形，以便進行分析改善的方法。
「流程程序圖」常用格式
總結
現況 改善 差異 工作代號
次數 時間 次數 時間 次數 時間
作業
搬運
檢驗
D 等候
儲存
搬運距離
工作名稱:
研究者:
日期:
操作者:
地點:
時間
改善要點
工作說明(現況)
作
業
搬
運
檢
驗
等
候
D
儲
存
距
離(M)
時
間
備
註 剔
除
合
併
重
組
簡
化
D
D
D
D
D
D
D
D
「流程程序圖」應用步驟
(一)現況流程(圖)描繪
(二)工作項目分類依工作之性質區分為「作業」、「移動」、「等待」、「儲存」或「檢查」等。
(三)「流程程序圖」製作與分析工作項目與改善要點(ECRS)檢視
(四)改善作法彙整
住院病患自購藥品流程改善(前)
項次 服務作業項目作業分類 ECRS
備註作
業傳遞
等待
儲存
審核
刪除
合併
重組
簡化
一
二三四五六七八九十十一十二十三十四十五十六
醫師於護理站(2~10F)開立手寫處方籤並將處方箋交給病患(或家屬)辦理藥品自購事宜
病患(或家屬)持處方籤至中央藥局(B1)藥師收處方並審查內容是否完整無誤藥師查閱藥品價目表藥師計算藥品價格並批價於處方籤上藥師向病患說明請繳費後再回來領藥病患(或家屬)持處方籤至1F收費站病患(或家屬)等待繳費病患(或家屬)繳費病患(或家屬)回中央藥局 (B1)藥師收回處方並檢視收據內容藥師調配處方藥品藥師發藥給病患(或家屬)並說明之病患(或家屬)攜藥品回護理站(2~10F)病患(或家屬)將藥品交給護士藥師依處方發藥量輸入電腦除帳
合計 8 5 1 0 2 9 1 5
住院病患自購藥品流程改善(後)
項次 服務作業項目作業分類 ECRS
備註作
業傳遞
等待
儲存
審核
刪除
合併
重組
簡化
一
二三四五六七
醫師於護理站(2~10F)向病患說明並經病患完全瞭解並同意，於自購藥品同意書簽章後開立電腦處方。藥局/護理站同時列印處方（藥袋）單據藥師撕處方（藥袋）並審查內容是否無誤藥師調配處方藥品藥品請工友放置於送藥小電梯並按鈕送出電話聯繫通知各護理站至小電梯拿取藥品小電梯送達至各護理站樓層
合計 5 1 0 0 1 5
二、常用品質改善工具
；.品質改善專案進行程序(例)
(一)改善議題發掘與確立
(二)改善方向與目標設定
(三)團隊組成與分工
(四)文獻查考與工具選用
(五)改善進行─分析與對策
(六)成效檢討
(七)機制建立或水平展開
(：)護理專案定義
為激發護理人員思考能力，發揮潛在創造力；學習以科學的方法，理性的態度，解決問題，並發揮團隊精神提供改善護理業務方法，分享成果與經驗，以期提昇護理服務品質。
(；)護理專案受理範圍(台灣護理學會)
(一)有關護理服務之創意改革事項。(二)有關管理效益之改善事項。(三)有關護理服務技術或品質之改進事項。(四)有關設備之設計或修改事項。(五)有關工作環境改善及其他有關安全、衛生之措施。(六)材料、物料之節省，滯、廢料之利用及其他
有關成本降低之事項。(七)儀器、工具之維護事項。(八)其他有關護理行政革興之改善事項。(九)目標管理成果報告。
(＜)護理專案-台灣護理學會
(一)摘要(二)前言(三)現況分析(四)問題確立(五)專案目的(六)文獻查證(七)解決方法及執行過程
─計劃期/執行期/評值期(八)結果評值(九)結論(十)參考資料
專案重點步驟要領
(＝)「現況分析」進行建議
專案議題之作業與流程釐清─作業描述與流程圖繪製及說明等。
針對專案議題現況收集相關資訊─專案影響構面(或因素)探討
(文獻探討、實際發生與5W1H等。)
─議題相關數據收集(觀察、實地監測、問卷調查、電訪、研討、異常通報記錄或病歷等)。
資料分析與結論
專案重點步驟要領
(＞)「問題確立」進行建議
以病人為導向(病人為中心)。
從現況分析中所述實際發生或深入探討之個別現象，彙整出專案之關鍵問題與要因。(釐定現象、原因及問題之關係與改善之重點。)
常用手法-以特性要因圖為例(大骨展開法→小骨集約法)
貳、品質改善實務與運作
三、常用品質改善工具選用要領
改善工具 選用時機 主要手法
品管圈/醫品圈例常性問題分析與解決或重要課題探討與達成
品質改善程序、品管(QC)手法與創意思考等。
流程管理(流程改造)作業效能提升與時間縮短(顧客價值創造)
流程程序圖法與顧客需求調查等。
標竿學習學習最佳實務以謀求突破性改變
觀摩交流、實地訪談與分組研討等。
專案改善(護理專案)針對特定議題進行探討並提出解決方案
特性要因圖法、矩陣分析等。
根本原因分析重大個別事件原因分析及系統改善
時間序列表、原因樹與屏障分析等。
失效模式與效應分析高風險流程(系統)潛在危害分析與失效預防
風險指數(RPN)評估、決策樹分析與防誤法等。
叁、品質改善常用手法
一、資料收集、整理及分析
(一)目的與用途確立
(二)收集對象及方法釐定
(三)資料收集
(四)圖表/手法選用及製作
(五)結果判讀與彙整
數據資料收集要領
：.數據資料收集方法-5W2H1B
What/何事 ‧確立使用數據目的。‧想知道什麼?準備知道些什麼?‧蒐集什麼樣的數據?
When/何時 ‧數據的時間分類，如過去數據、日常數據、實驗數據。
‧蒐集數據的時間、期間。
Where/何地 ‧向那個單位蒐集?‧數據取得的地點、機台。
Who/何人 ‧由誰來蒐集資料?‧工作分配如何?
：.數據資料收集方法-5W2H1B(續)
Why/為何 ‧為何要蒐集此數據?‧不蒐集可不可以?
How/如何 ‧蒐集數據的方法。(抽樣方法)‧數據整理的方法如何? (整理方法)‧使用何種工具、儀器? (量測工具)‧人員之訓練?‧如何發現錯誤?
How much/多少 ‧數據需要抽多少個，才符合統計原理? n≧30
Benchmark/標竿 ‧文獻查證、標竿學習、指標管理。
語言資料收集要領
；.語言/文字資料來源
會議(小組)研討意見收集問卷調查訪談/訪察紀錄彙整
(一)決定研討之問題(主題)(二)收集語言資料1、10’~15’思考2、每人填寫5~10張卡片
(每張卡片僅能寫一個想法且頇具體明確)(三)確認語言資料1、將卡片排列於桌面上2、逐一確認每張卡片內容3、刪去完全相同者並可隨時增加新卡片(想法)
(四)整理成適當圖形(手法)
語言資料收集要領
＜.卡片集思法進行程序
叁、品質改善常用手法
二、品管七手法(Q7)
層別法查檢表圖表（管制圖）柏拉圖特性要因圖散佈圖直方圖
1.管理，教育用 2.改善，解析用
3.源流管理用 4.現場操作標準用
可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法特性要因圖
1.決定改善目標 2.明瞭改善的效果
3.掌握重點分析柏拉圖
能以前面幾項為改善之要點，可忽略最後幾項
1.日常管理用 2.收集數據用
3.改善管理用查檢表幫助每個人在最短時間內完成必要之數據收集
應用層別區分法，找出數據差異的
因素，而對症下藥層別法
借用其他圖形，本身無固定圖形
1.瞭解二種因素(或數據)之間的關係
2.發現原因與結果的關系散佈圖
應用範圍較受限制
1.掌握製程現況的品質
2.發現異狀即時採取行動
生產現況中，品質讓其穩定的
一種管制情報管制圖(圖表法)
1.瞭解分佈 2.瞭解製程能力
3.與規格比較 4.批品質情況直方圖
手法 圖 形 用 途 備 註
瞭解一批品質之好壞
品管七(Q7)手法簡介
二、品管七手法
(一)層別法
定義:以不同的屬性，分別收集數據並進一步加以整理，以找出其差異的方法，稱為層別法或分層法。
層別的對象及項目:時間別、人員別、顧客別、部門別、機具別、作業方法別、疾病別、材料別或年齡別等。
2003年10月
(二)查檢表
定義:用簡單易於瞭解的表格或圖形，使工作者依規定作檢查記號，紀錄結果及狀況，以統計整理數據，即稱為查檢表、查核表或點檢表。
分類:記錄用查檢表、檢查用查檢表。
數據收集:
收案日期：89/07/18~89/08/21共收集二十二個個案
評估時間：每日大夜班評估
統計結果如下： n=15
日別物品
一 二 三 四 五 六 七 八 九 十十一
十二
十三
十四
十五
十六
十七
十八
十九
二十
Total %
宜拉加口咬器
3 1 4 26.67
宜拉加airway
-
只用宜拉
1 1 2 13.33
棉繩加口咬器
3 2 1 1 746.67
棉繩加airway
-
只用棉繩
1 1 2 13.33
總數 8 3 1 2 1 15 100
57
類別 項 目 查檢 類
別 項 目 查檢
旅
行
資
料
護照 盥
洗
用
品
刮鬍刀、刮鬍膏出境證 髮梳簽證 牙刷、牙膏黃皮書 化妝品
機票外
出
用
品
遮陽帽旅遊行程手冊 水壺各地旅遊參考資料 手電筒
錢信用卡 望遠鏡外帶零用金 便鞋、平底鞋旅行支票 折傘
衣
服
西裝、洋裝、領帶
文
具
名片毛衣、風衣、長褲 筆襯衫、休閒服、夾克 記事本游泳衣褲 親友聯絡地址、電話襪子 計算機手帕 字典內衣褲 休
閒
品
照相機、底片、電池睡衣褲 隨身聽、音樂帶、CD
針線、備用扣 太陽眼鏡
洗衣粉其
他
指甲刀安全別針 吹風機、變壓器洗髮精、粉、肥皂 應急藥品
表 3-11 出國旅遊攜帶物品查檢表
檢查用查檢表(
例)
以表示已攜帶，以表示免帶
58
改善前現況查檢1 全體圈員討論後，制定出WATCH圈手部衛生查檢表
每天由目標單位的圈員，『在不告知受試者情形下』，監測單位內出現之醫事人員洗手之執行率
每週監測共120位醫事人員
2007/8/28~9/3 ，共7天
手部衛生觀測表
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
3
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
2
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
1
洗手方式洗手時機洗手方式洗手時機洗手方式洗手時機洗手方式洗手時機洗手機會
人員代碼
起迄時間
觀測地點
觀測日期
頁數觀測者
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
3
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
2
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
□乾洗手
□濕洗手
□未洗手
○戴手套
□接觸病人前
□操作無菌技術前
□接觸病人體液後
□接觸病人後
□接觸環境後
1
洗手方式洗手時機洗手方式洗手時機洗手方式洗手時機洗手方式洗手時機洗手機會
人員代碼
起迄時間
觀測地點
觀測日期
頁數觀測者
1.1(護士) 3.1(主治醫師)
二、品管七手法
(三)圖表法種類
項次 種 類 使 用 目 的
1 長條圖 呈現資料之數量比較
2 圓形圖 呈現資料內之層次分類(比例或結構)3 帶狀圖
4 推移圖 顯示資料對時間的變化
5 雷達圖 觀察各項目間的平衡性
6 甘特圖 安排工作進度與時程
以點、線、面或立體圖形，來表示數據或資訊之大概情勢及其鉅細變動之方法。
(三)圖表法種類
1.長條圖
又稱柱形圖或條形圖。
用來比較兩筆以上的量測資料，
而以長條的長度來表示數值的大小。
改善前現況查檢2
查檢結果 洗手遵從率平均值＝50.3%
75.6
42.6
21.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
護理人員 醫技人員 醫師
洗
手
遵
從
率
(
%
)
平均值50.3 %
醫師、醫技人員低於平均值
2.圓形圖
又稱扇形圖，
用來表示各單位量對整體的比例。
將所收集的數據按不同的目的加以分類，
再依各項目所佔的比例分別標示在圖上，
可觀察出構成之比例。
圓形圖案例
各科修改率比較圓形圖
36.8%
1 0.8%
8.6%2.2%
41 .1 %
0.5%
骨科
外科
泌尿科
婦產科
眼科
耳鼻喉科
年資
專長
護理人員 69% 醫師 31%
學歷
專科 23%大學 77%
8, 8%
31,
31%
38,
38%
23,
23%
1-5 年: 8%
6-10 年: 31%
11-15 年: 38%
16-20年: 23%
(三)圖表法種類
3.帶狀圖
以各分類項目所佔的比率大小，用相當之長方形面積來表示的圖形。通常以水平帶狀作圖較多，亦可用垂直帶狀作圖。
NT$800
NT$284
NT$161
NT$336
0
200
400
600
800
1000
1200
萬
改善前 改善後
操作費用
下水道費用
新系統設置費用
操作費用 每年花費(元)
CMP鹼 CMP酸
POLYMER 12,410 16,790
NaOH 262,070 419,020
PAC 183,960 784,385
污泥清運費 1,481,900
人工費 121,545
設備耗損耗材 73,000
總計 3,355,080
納管費用 每年節省(元)
2700CMD
改善前 2,841,430
改善後 1,610,082
總計 1,231,348
新系統設置 節省(元)
總計 8,000,000
第一年效益587萬
帶狀圖
0
20
40
60
80
100
1 2 3 4 5 6 7
非常不同意
有些不同意
有些同意
非常同意
編號
1 提供完善的洗手液設備
2 提供乾洗手液設備
3 單位進行洗手的品管活動
4 透過海報廣播宣導提醒
5 洗手在職教育
6 獎勵洗手率高的單位人員
7 處罰洗手率低的單位人員
編號
臨床同仁認為可提高洗手率的方法
4.推移圖
又稱歷史線圖或
折線圖。
用來表示時間改變而產生各項資料相對變化情
形之關係的圖形。
02468
101214161820
¤£
§¹
¾ã
²v
%
¤£ §¹ ¾ã ¼Æ 18 20 14 8 4 4 5
¬d ÀË ¼Æ 122 121 119 85 67 87 126
¤£ §¹ ¾ã ²v % 14.76 16.53 11.76 9.41 5.97 4.6 3.97
87¦~ 9
¤ë10¤ë 11¤ë 12¤ë
88¦~ 1
¤ë2¤ë 3¤ë
不完整率推移圖
目標值：7.38%
改善前 改善中 改善後
50.3
41.1
39.8 38.8 45.7
63.1
72.7
62.2
59.4
66.3
64.1
69.8
65.5
71.9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
8/28-9/3 9/4-9/10 9/11-9/179/18-9/24 9/25-
10/01
10/2-10/8 10/9-
10/15
10/16-
10/22
10/23-
10/29
10/30-
11/5
11/6-
11/12
11/13-
11/19
11/20-
11/26
11/27-
12/3
洗
手
遵
從
率(
%)
改善前 改善後 效果維持期
平均值65.8
醫事人員洗手遵從率趨勢圖 長期目標75%
邁進中!
改善後效果維持情形
各職別洗手正確率
肆、成果表現---2004~2006年執行成效
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2004年前半 2004年後半 2005年前半 2005年後半 2006年
洗
手
率
%
醫師洗手率偏低
所有醫師
其他職別
護理人員
0
1
2
3
4
5
6
7
2004年前半 2004年後半 2005年前半 2005年後半 2006年
感
染
率
%
0
20
40
60
80
100 洗
手
率
%
感染率%
洗手率%
洗手率增加，感染率下降，呈現高度負相關
感染率 (incidence) = 感染人次/出院人數*100
5.雷達圖
從一適當圓之中心點，
按分類項目之多寡畫出
等角度的雷達狀線，並
在線上刻畫出各項目的
大小，然後各點連接。
0
5
10QCC手法應用
團體精神
促進腦力開發
溝通協調
活動信心
責任榮譽
改善前
改善後
雷達圖-無形成果
全體圈員9人，尌評價項目自我評價，每個人每項最高10分，最低1分，以雷達圖顯示出：各評價項目在圈活動後皆有明顯進步。
（二）無形成果
效果確認(續)
品項 改善前總分 平均 改善後總分 平均 活動成長
QCC手法運用 69 7.7 88 9.8 2.1
團隊精神 67 7.4 85 9.5 2.1
手部衛生認知 61 6.8 90 10 3.2
溝通協調 62 6.9 90 10 3.1
認真負責 63 7.0 89 9.9 2.9 61
69
67
62
63 85
9090
89
88
0
50
100QCC手法運用
團隊精神
手部衛生認知溝通協調
認真負責
改善前
改善後
平均活動效益 2.1~3.2
分
6.甘特圖
用以衡量排定進度日程。明訂各步驟所需時間，以利於執行，避免有落後情勢。為計畫與實際進度之時序圖，又稱進度圖。常用步驟︰活動計畫。
活動計畫擬定
預計進度: 實際進度:
活動計劃表:
WHAT WHEN
月活動項目 週
8月 9月 10月
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
主題選 定
活動計劃擬訂
現狀把 握
目標設 定
解 析
對策擬 訂
對策實施與檢討
效果確 認
標 準 化
檢討與改進
問卷於8月底才回收延遲整理及統計
評核記錄及問卷後測10月初才完成回收 延
遲彙整統計
8月 9月 10月
二、品管七手法
(四)柏拉圖法
將一定期間所蒐集，影響問題或品質特性之數據；依層別項目統計，按其數據大小順序列出，同時表示累積和之圖形。又稱重點分析圖或ABC分析圖。乃義大利經濟學家(V.Pareto)所提出。
柏拉圖例
140
120
100
80
60
40
20
0
N=137
無光澤
異物
氣泡
擦傷
脹大
髒污
其他
不良數(
個）
累積影響度%
100
80
60
40
20
0
品名︰期間︰
降低檢體溶血、檢體凝固之重送率
0.03 0.03 0.015 0.0150.015
0.30.24
0.155
68%
38%
86%
90%94% 96% 98% 100%
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
無馬上搖晃試管
混合檢體太用力
用小號針頭打血
用力將血液打入試管
搖晃不充分
鬱血超過兩分鐘
針筒回抽血液太慢
酒精棉過濕
檢
體
重
送
率
%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
累
積
百
分
比
%
要因驗證柏拉圖
檢體溶血、檢體凝固之重送率0.8 %
解析（三）柏拉圖
問題點1. 個人因素或態度因素
30.3%
53.6%
74.9%
84.2%90.5%
95.5%
0
100
200
300
次
數
0%
20%
40%
60%
80%
100%
累
計
百
分
比
次數 91 70 64 28 19 15 13
累計百分比 30.3% 53.6% 74.9% 84.2% 90.5% 95.5% 99.8%
事情太多，正確
洗手要花費的時
間太長
沒有洗手習慣，
也沒有人看到不熟悉洗手步驟
洗手次數太多，
手會乾裂過敏冬天水太冷
不想拿掉飾品、
怕飾品弄壞其他
32.7%
62.4%
78.8%
92.2%99.2% 100.0%
0
100
200
次
數
0%
20%
40%
60%
80%
100%
累
計
百
分
比
次數 80 73 40 33 17 2
累計百分比 32.7% 62.4% 78.8% 92.2% 99.2% 100.0%
沒有擦手紙、擦手
紙不夠
洗手檯太遠、洗手
檯不夠沒有護手乳可以用
沒有乾洗手劑可以
用沒有適用的洗手液 其他
24
5
問題點2.硬體設備因素
事情太多，正確洗手要花費的時間太長
沒有洗手習慣，也沒有人看到
不熟悉洗手步驟
洗手次數太多，手會乾裂過敏
沒有擦手紙、擦手紙不夠
洗手檯太遠、洗手檯不夠
沒有護手乳可以用
80/20法則
二、品管七手法
(五)特性要因分析圖法
大要因
中要因
問題項目
大要因大要因
大要因小要因
小要因
中要因
小要因
小要因
將造成問題的要因，逐次整理其因果關係，使問題的原因能一目瞭然，所製作的圖形稱為特性要因分析圖；形狀像魚骨，故又稱魚骨圖。
特性要因分析圖之製作
大骨展開法 小骨集約法
(1)決定問題點或品質特性
(2)先設定原因分類(大要因)
(3)找出中、小要因
(4)確認因果關係
(5)找出主要原因
(1)決定問題點或品質特性
(2)利用腦力激盪法提出發生原因
(3)設定大要因(分類)
(4)依因果關係排列
(5)找出主要原因
大骨展開法
特
性
(1)決定品質特性 (2)決定大要因
特
性
60 °~~80°
(3)找出中要因
特
性
特
性
(4)找出小要因
特性要因分析圖要因層別
Man（人員）─素質、技術、經驗、管理或士氣等。
Machine（機器）─精度、維修、稼動、安全或校正等。
Material（材料）─品質、數量、儲存、運送或成份等。
Method（方法）─程序、加工、配置、安全或環境等。
找出醫事人員洗手遵從率低的原因
要因分析
叁、品質改善常用手法
三、新品管七手法(N7)
矩陣圖法系統圖法關連圖法箭線圖法親和圖法（K.J.法）過程決策計畫圖(PDPC)法矩陣數據解析法
1.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案
2.用以認清事實與突破現狀
語言的收集，再以相互間關係以覽表的構架組合
親和圖法(KJ法)
1.應用系統展開 2.工程不良原因追查
3.多元性思考，可明確找出問題的方法矩陣圖法
應用很廣 從二元或三元配置中
可解決問題的構想
1.找工成中之要徑路線法
2.用於如期完工或趕工作業， 可降低成本箭頭圖法
甘特圖的擴大使用又稱PERT法
有效管理進度的方法
1.尋找最佳決策案 2.目標管理的測定
3.系統上之預測及對策的測定PDPC法
是過程決策計劃圖，可使其過
程達到結果的方法
1.複雜工程解析
2.複雜多變量的品質評價
3.數據之解析分析
矩陣數據解析法
是矩陣圖上要素間定量化。
多變量解析法之一
1.能導出適當解決對策的有效方法
2.用於要因具有複雜的關係關聯圖法
與魚骨圖功能類似適用於大問
題之要因展開
1.可應用5WHY法 2.以展開找對策型
3.基本機能之展開系統圖法
目的、手段環循的一種展開法常與魚骨圖轉換使用
手法 圖 形 用 途 備 註
新品管七(N7)手法簡介
三、新品管七手法
(一)矩陣圖法
在問題的事項中找尋相對的要素，藉由二元配置關係中的交點，探索問題所在及型態，並且提出解決問題的構想，稱為「矩陣圖法」。
手部衛生實地稽核-各單位應稽核項目
稽核項目受稽單位
門診診間 普通病房 特殊單位
手部衛生設備調查 ○ ○ ○
手部衛生遵從率稽核 X ○ ○
※普通病房內若有治療室、注射室、檢驗(採血)室等單位，則亦需進行手部衛生設備調查。
活動計劃表-任務分配二.任務分配
900523
900530
900606
900615
900620
900627
900706
900711
900719
900725
900801
900808
900815
900829
900905
圈會 任
日期 務
姓名
進度
規劃
掌握
資料
收集
整理
改善
對策
規劃
效果
確認
追蹤
發表
準備
資料
■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 林繼強 ◎
■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 林文祥 ● ●
鍾權富 ◎ ◎
湯喬凱 ◎
△ △ △ △ △ △ △ △ 陳廣星 ●
邱智田 ●
△ △ △ △ △ △ △ 何卲隆 ◎
李石順 ●
■主席 △記錄 ◎主辦 ●協辦
註：1.任務分配依個人專長及工作需求來安排，設有主/協辦擔當各一人。
故障次數數據再明確化(Y型矩陣圖)
系統別
排氣系統
冷卻水系統
起動空壓系統
設備系統
合 計
三、新品管七手法
(二)系統圖法
為了達成所決定的目的(目標)，將事象間的關連，作成「目的、手段」的系統展開，以尋求最適當的手段及策略的方法。
目的 手段
（目的） 手段
系統圖法例
每天跑步三十分
增進身體健康
調節飲食
適度運動
規律生活
輕鬆心情
每餐八分飽
少吃油膩
多吃蔬果
早睡早起
不抽煙不喝酒
聽音樂
學習修身養性
要求品質展開系統圖(例)
入院期間親切及安全的入院過程
人員對作業流程的瞭解
標準入院程序
住院期間
清楚明瞭治療過程
專業醫療團隊
專業能力
人員配合度
衛教內容
娛樂設施
轉介服務
諮詢管道
病情追蹤
居家照顧
出院期間
衛教內容淺顯易懂
排除寂寞無聊時間
能應付可能發生的問題
衛教工具
解析
洗手檯不夠、要排隊洗手檯太遠病房內沒有洗手設備沒有適用的洗手液沒有乾洗手劑可以用沒有擦手紙擦手紙不夠沒有護手乳可以用
有戴手套尌可以不用洗手
有戴手套換手套尌可以不用洗手沒有直接接觸病人尌不用洗手反正都是接觸病人，最後再一起洗我覺得用自己的方法洗手也會乾淨我覺得只用水洗手尌可以了我認為指甲不用特別洗洗手有搓揉、差不多尌可以了沖水時手指要朝下讓水順著流下
（一）要因分析系統圖
認知
個人態度
硬體設備
沒有正確執行手部衛生的原因
依步驟洗手要花的時間太長步驟複雜記不住沒有特別記憶洗手步驟沒有接受過教育訓練宣導個人習慣反正沒人看到、沒人稽核、無罰則覺得不髒、不認為手有汙染不想拿掉飾物事情太多、太忙做不完洗手要花額外時間沒有洗手習慣(如：麻煩、懶惰、不想洗)洗手次數太多手會乾裂過敏冬天水太冷指甲做造型怕弄壞手錶、飾品怕弄壞不喜歡手濕或弄濕衣服
：.從特性要因圖展開至系統圖負
責
人
實施日期
Ｂ1
Ａ1
以系統圖之目的的方式表現
Ｂ
Ａ
以手段的方式表現
；.系統-矩陣圖法（應用於對策擬訂）
三次展開
二次展開
一次展開
對策方案
可行性
效益性
經濟性
總分判定
提高接待人員介紹物件時解說的誠懇度
適時且積極的回應問題
專注用心的解說
體貼的舉止動作
針對客戶的問題回答
輔助工具的完善
設身處地為客戶著想
不中斷的解說過程
輔以資料解說
用客戶聽得懂方式解說
客戶說完後停頓三秒後回應
能主動詢問是否了解
記錄客戶問題並依序回覆
不論客戶需求是否困難均能適當回應
不知的事馬上詢問
主動提供客戶未注意事項
提供必知的專業知識
使用PDA
提供問題的書面資料
解說時注視客戶
不長時間接聽行動電話
使用客戶的方言
少用專業術語
重要條文資訊以"特別註明"方式顯示
準備合宜解說工具(如地圖)
工具的完善(如PDA及電腦)
對策方案展開例
期待效果
攻堅點 方案一次展開 方案二次展開 顧滿 意
客度
營 業 額
效 果 性
總 分
選 定 方 案
客戶說完後停頓三秒後回應 21 23 25 69 體貼的舉止動作
能主動詢問客戶是否了解 53 47 55 155
記錄客戶問題並依序回覆 51 61 59 171 ◎
不論客戶問題是否困難，均能適當回應 53 51 55 159 針對客戶的問題回答
不知道的事馬上詢問 37 45 29 111
主動提醒客戶未注意事項 71 63 55 189 ◎ 設身處地為客戶著想
提供必知的專業知識 57 47 43 147
使用 PDA 37 41 43 121
適時 且 積極 的 回應 問題
輔助工具的完善 提供問題的書面資料 25 23 37 85
解說時注視客戶 45 51 37 133 不中斷的解說過程
不長時間接聽行動電話 43 35 33 111
使用客戶的方言 57 51 57 165 ◎ 用客戶聽得懂方式解說
少用專業術語 33 29 35 97
重要條文資訊以”特別註明”方式顯示 43 53 43 139
準備合宜解說工具(如地圖) 49 41 49 139
專注 用心 的 解說
輔以資料解說
工具的完善(如 PDA 及電腦) 45 55 61 161 ◎ 五段式評價：9 分：7 分：5 分：3 分：1 分
方案效果評估表
三、新品管七手法
(三)關連圖法
針對各種複雜因素糾纏一起的問題，將其因果關
係明確化，以找出解決問題的方法，稱為「關連
圖法」。
單方集約型關連圖
問題點８
要因1
３
４７
10
２
５
６
９
11
中央集中型關連圖
要因1
問題點
２
７
３
４
８９
６12
13
11
５
10
關連圖法製作順序
(一)選擇問題
(二)尋找要因
(三)研討問題點與要因間的因果關係
(四)重新審視因果關係
(五)圈選出「重要」的要因
(六)記錄結論
關連圖法應用案例(一)
腸鏡檢查糞便殘留原因分析
關連圖法應用案例(二)
X光檢前衣著不正確原因分析
衣服太薄
衣服過緊/太貼身
壽險競賽
有男生
哺乳不方便
未換健診服
項鍊玉珮/護身符未去除
內衣沒脫
流程中未有人主動告知
無置物櫃可用
不想脫櫃子打不開
鎖頭壞掉
無鑰匙/遺失
客戶太多
超約 報到時間太集中
櫃子太少
設計缺失
空間不足
穿束衣
害羞
不好脫
拿不掉
以為沒關係
忘記脫
流程中未再確認
客戶沒聽清楚
語言不通
重聽
環境太吵
沒注意聽
溝通不良
不知道要脫
無人告知
過去經驗沒脫過
麻煩
審美觀
潔癖
宗教信仰無衣服替換
Size不齊全
衣服太少
流程中無查檢表
內部教育訓練不足
簡報時未告知
人員未遵守SOP
衣服不喜歡
忘記說
以為有其他人會說
人員專業不足/不重視
覺得不是自己責任
懶得說
新人沒經驗
人員不知道要告知
受檢衣著不正確
手部衛生績效指標關連圖(例)
遵從率
執行正確率
通報完整率
正確認知率
用品消耗量 設備功能
正常率
設備完整率
手部衛生
三、新品管七手法
(四)親和圖法
從混沌狀態中收集語言資料，依相互的親和性逐
次群組結合，使要解決的問題能夠明確化的方法
，稱為「親和圖法」。
親和圖法製作順序
(一)決定主題(二)製作卡片(三)聚小群→製作小群標籤(紅色)(四)聚中群→製作中群標籤(藍色)(五)聚大群→製作大群標籤(黑色)(六)排列圖解(七)文章化口述結論
○○局2000年願景(親和圖例)改善設備功能加強人員專業訓練，建立本局標準化
作業流程強化健保體質
改善設備功能加能人員專業訓練及員工福利提升業
務效率品質
建立本局標準化制度簡化流程，達到分工合理化提升醫療院所管
理制度
醫療院所的管理並建立業務標準
確定管理特約醫院指標
醫療院所依合約及法規行事
建立審件業務標準一致性
完善的醫療品質
落實標準化制精減作業流程並全面電腦化
全面電腦化作業流程
簡化各項作業流程
落實標準化制度
配合組室方針建立各項標準達到工作合理化
建立各項作業標準
明訂組室方針
工作合理分配
建立代理人制度
改善設備功能及設備妥善放置，使工作空間寬
敝增加工作效率
提升硬體設備
環境物品有固定放置，落實5S制度
建立有效的健保人員教育訓練
提升健保形象
提升專業知識
定期接受專業育訓練
強員育練
加人教育
注重員工待遇福利提高員工向心力
加強員工福利,休閒,娛樂
建立明朗化的升遷制度
待遇合理化改善工作環境，減少職
業傷害
勞方資雙方有合理，良好溝通管道
控制合理醫療，有效人力評估，達到財務收支平衡，讓健保永續經營
順應時勢所趨，無論公營或民營達到永續經營
永續經營公營化
民營化多元保險人制度
多元保險人
多數保險人競爭
控制合理醫療，有效人力控管保費計算精準，達成財務平衡
保費計算更精準
人事精簡，有效人力控管評估
有效人力控管評估
人事精簡
控制合理醫療費用的成長，自負盈虧，達到財
務收支平衡
自負盈虧
財務收支平衡
控制合理醫療費用的成長
建立多方位醫療服務及便民措施提升健保服務品質及民眾對健保整體力的滿意度
提升服務品質增加民眾對健保制度了解及認同以達全民納保保障醫療品質
全民納保
確保民眾尌醫權益
加強各項保健服務
民眾對健保認同度提高
依保費繳納有不同的醫療服務，明定部分醫療自費
保費分數個級距，保費高－享有高服務品質
提供部分醫療自費
建立多方位的便民措施，提高民眾對健保整體的滿意度
降低健保費
與醫院，民眾等做好溝通
簡化作業尌醫憑證換發
做好為民服務注重電話禮貌
民眾自由選擇保險公司加保
檢查地點太隱密，轉來轉去會亂掉
頇要一個明確的公共空間，同時如果可以更清楚規劃動線
清楚規劃動線，地點尋找容易且走動式服務
希望本院的設備能更精進，這樣尌不用到別處轉院及求診
設備足夠、診間可以開放更多座位，檢查單字體清楚，並且錯開維修時間
希望能設立走動式服務，減少病人勞累奔走
希望每次化療打針的護理人員都是同一人
希望控制散瞳時間，以利看診時為最佳效果，不致乾了再一次散瞳，增加眼球負擔
希望同一人打針，控制散瞳時間
檢查單字體太小
醫護人員和譪親切有獲尊重感.不巧幾次有遇有維修工程.是應錯開時間
檢查地點動線不好找 診間可以開放更多座位
做化療都需一整天希望停車的費用能夠減免
化療病患停車能優惠
化療室再開放一間 化療室希望能再大一點空間
化療室空間加大，並增加床位
打化療時能夠躺下來打
單號給預约號碼雙號給現場的病人，最佳看診號碼，這樣才不會千里迢迢來等一整天又沒有辦法做檢查(因為天黑檢查人都下班)
在10個號碼中保留1至2個號碼給現場掛號的病患
給現場掛號民眾5個保留名額
X光室衣服老舊，看了尌不敢穿
更換X光室老舊衣服
門診檢查問卷調查結果(親和圖例)
叁、品質改善常用手法
四、改善手法選用要領
目 的 手 法 適用時機 思考過程 進行方式
原因分析
特性要因圖法
原因與結果單一對應 演繹或歸納 腦力激盪術卡片集思法
關連圖法 一項原因影響兩種以上結果
演繹或歸納
矩陣圖法 進行原因與結果間之交叉分析
層別分類統計 資料收集
對策擬定
系統圖法 目的與方法間逐次展開(單一對應)
演繹或歸納 卡片集思法
關連圖法 一種方法可達成兩種以上目的
演繹或歸納
親和圖法 混沌不明或暫無頭緒 親和後關連
肆、品管手法演練
廚房圈是一個日式餐廳，以「顧客至上，品質第一」為座右銘，始終面帶微笑，富有幹勁的圈。由於最近常發生杯盤等餐具的缺點，因此以「降低餐具缺點」為主題來改善，下表為最近半年餐具缺點的數據，請做成適當的圖表（至少兩種）並加以分析。
月 不 潔 瑕 疵 破 裂 其 他 合 計
1. 18 16 4 4 42
2. 27 22 5 4 58
3. 34 22 7 3 66
4. 38 24 8 2 72
5. 64 30 24 8 126
6. 74 34 23 5 136
計 255 148 71 26 500
案例演練(一)
伍、品管案例分享
手部衛生推動小秘訣
訂定洗手標準作業程序將正確洗手步驟納入各洗手時機相關作業程序中
加強手部衛生觀念之宣導與教育反覆演練與評核
積極告知、提醒與督促充份運用目視化與愚巧法
以病房為單位逐次推動依洗手五時機同時展開