SERI 999 E-ARTIKEL SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI PROF. RICHARDUS EKO INDRAJIT

HALAMAN 1 DARI 3 (C) COPYRIGHT BY RICHARDUS EKO INDRAJIT, 2012

Incident Managementoleh Prof. Richardus Eko Indrajit - indrajit@post.harvard.edu

EKOJI9

99 N

omor

078

, 25

Nov

embe

r 201

2

Artikel ini merupakan satu dari 999 bunga rampai pemikiran Prof. Richardus Eko Indrajit di bidang sistem dan teknologi informasi. Untuk berlangganan, silahkan kirimkan permohonan anda melalui alamat email indrajit@rad.net.id.

Tujuan   utama   dari   pengelolaan   insiden   adalah   mengembalikan   atau   merestorasi   layanan  teknologi  ke  tingkat  semestinya  secepat  mungkin.  Untuk  itu,  prosedur  yang  harus  dimiliki  dan  diterapkan  antara  lain  adalah  mende�inisikan:

Dampak  bisnisSkala  prioritasKlasi�ikasi  dan  pemutakhiran  dataEskalasi  permasalahanKomunikasi  status  insiden  ke  penggunaResolusi  penyelesaianFormal  administrasi

Dalam  kondisi   ini,   harus  ada  de�inisi   yang  jelas   terkait   dengan   insiden  yang  dianggap  besar  (major  incident)  dan  siapa  yang  memiliki  tugas  dan  tanggung  jawab  untuk  mengatasinya,  baik  dalam  keadaan   normal   maupun  ketika   insiden   dimaksud   terjadi.   Setiap   insiden   besar   yang  berpotensi   untuk   muncul   harus   jelas   penanggung-­‐jawabnya   dan   wewenang   kendali   yang  dilimpahkan  kepadanya.  Klasi�ikasikan  dan  kelola  pula  insiden  besar  berdasarkan  parameter  sebagai  berikut:

Prioritas  berbasis  dampak  dan  tingkat  kedaruratanKetersediaan  individu  yang  kompeten  mengatasi  insidenResolusi  yang  harus  segera  diambilEskalasi  resolusi  jika  dibutuhkan  dalam  kondisi  tertentuPemutakhiran  dan  penutupan  rekam  jejak  insiden  jika  telah  usai  ditangani

Pada   kondisi   ini,   seluruh   pemangku   kepentingan   harus   diinformasikan   status   kemajuan  penanganan   insiden  melalui   berbagai   jenis   media.   Berikan   peringatan   kepada  mereka   jika  dalam  kondisi   insiden  akan  terdapat   sejumlah   target  atau  sasaran   layanan  yang   tidak  akan  terpenuhi.   Pastikan   bahwa   dalam   keadaan   ini,   seluruh   staf   dan   karyawan   memperoleh  informasi   yang   relevan   dengan   pekerjaannya   agar   dapat   berpartisipasi   dalam   konteks  penanganan  insiden  dengan  benar.

Adapun  urut-­‐urutan  prosedur  penanganan  insiden  adalah  sebagai  berikut:

1. Sebuah  insiden  terjadi,   dan  dilaporkan   oleh  mereka  yang  mengalaminya   (pengguna)  atau  dikenali/dideteksi  oleh  sistem  secara  otomatis;

2. Dengan   dibantu   oleh   sistem   pengawas   insiden,   petugas   di   Help   Desk   mendapatkan  informasi  mengenai  insiden  tersebut  beserta  karakteristik  dan  pro�ilnya

3. Pihak  Help  Desk  akan  memberikan  tiket  insiden  sebagai  identi�ikasi  pengenal,  melihat  klasi�ikasinya,   dan   mendiagnosanya   –   jika   insiden   tersebut   dapat   secara   langsung  tertangani,   maka   langsung   diambil   tindakan   dan   prosedur   penanganan   insiden  dinyatakan  usai.

4. Jika  tidak  tertangani  oleh  Help  Desk,  maka  diserahkanlah  penanganan  insiden  tersebut  ke   2nd   Line   Support   yang   akan   melanjutkan   investigasi   dan   diagnosa   secara   lebih  mendalam,   mencoba   memperbaikinya,   merestorasi   sistem   ke   sedia   kala,  menyelesaikan   insiden   tersebut,   mencatatnya   sebagai   sebuah   problem   yang   harus  diselesaikan,  dan  menutup  aktivitas  penanganan  insiden.

5. Sering  kali  2nd  Line  Support  membutuhkan  bantuan  3rd  Line  Support  untuk  membantu  melakukan  investigasi  dan  diagnosa,  terutama  jika  membutuhkan  bantuan  yang  cukup  teknis.

SERI 999 E-ARTIKEL SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI PROF. RICHARDUS EKO INDRAJIT

HALAMAN 2 DARI 3 (C) COPYRIGHT BY RICHARDUS EKO INDRAJIT, 2012

-­‐-­‐-­‐  akhir  dokumen  -­‐-­‐-­‐

SERI 999 E-ARTIKEL SISTEM DAN TEKNOLOGI INFORMASI PROF. RICHARDUS EKO INDRAJIT

HALAMAN 3 DARI 3 (C) COPYRIGHT BY RICHARDUS EKO INDRAJIT, 2012