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El protocolo en la empresaAutor: Raúl Morueco Gómez

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Presentación del curso

¿Si tuviese que presentar a varias personas de su empresa a un cliente, sabría en quéorden debe hacerlo? ¿Si en su empresa le dejan ir de casual sabría como hacerlo? Enel mundo empresarial existe un protocolo o normas a seguir que permiten ymejoran las relaciones sociales y profesionales. Preguntas como ésta que le hemosformulado encontrarán respuesta en este curso donde veremos los conceptos másgenéricos del protocolo empresarial.

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1. Introducción. Qué es el protocolo

Hoy en día vivimos en una sociedad cada vez mas globalizado, el uso del lasTecnologías de la Información y Comunicaciones (TICs) hacen que nuestrosintercambios profesionales sean cada vez mayores y fluidos, por ese motivo, sehace necesario tener unos conocimientos básicos de protocolo, aunque éste estarámás enfocado a la empresa, no obstante existen muchos tipos de protocolos:estructural, de gestión, de atención a personalidades, público, privado, militar,religioso. Todos ellos nos pueden ayudar y aportar, piense en el protocolo a la horade comer, usted lo podrá hacer en casa, en la oficina con sus compañeros de trabajode forma informal o en una comida de negocios. En cada caso, deberá conocer lasreglas a aplicar.

¿Qué es el protocolo?

Podemos definir el protocolo como el conjunto de normas que facilitan lasrelaciones sociales o profesionales o que se siguen en un determinado acto oceremonia. El protocolo surge de las costumbres o tradiciones, por ese motivo, encada país hay normas protocolarias distintas, no obstante, el protocolo empresarialsuele ser más homogéneo en cualquier país que el público.

En el ámbito empresarial que es el que nos atañe, es necesario recibir y ser recibido,por ello, en los próximos apartados daremos las normas más esenciales para poderllevarlo a cabo.

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2. Aspectos esenciales en las relaciones sociales

Para que las relaciones sociales fluyan con facilidad y corrección, será necesariotener en cuenta la siguiente expresión:

SABER SER +SABER ESTAR + SABER FUNCIONAR = SABER VIVIR

Saber ser. Son características esenciales de nuestra personalidad, como lanaturalidad, la simpatía, el tacto con los demás, el autocontrol, la discreción,etc.Saber estar. Esuna característica importante en las relaciones sociales, en ellaestán incluidas la educación y la cortesía con todos aquellos que nos rodean.Saber funcionar. Esta actitud es necesaria, para ello, debemos tener en cuentafactores como la puntualidad y la organización en nuestro trabajo.

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3. El gesto del saludo

El saludo es un gesto normal en la vida cotidiana y profesional, es un gesto derespeto y consideración hacia los demás, por ello, siempre debemos saludarcorrecta y cortésmente a los que nos rodean. No obstante, conviene tener en cuentaalgunas consideraciones referentes al saludo:

1. Saludaremos al llegar al trabajo con un “buenos días-tardes o noches”.Evitaremos los saludos informales: Que tal!. Saludaremos siempre al abandonarnuestro trabajo con un: “hasta mañana”, “hasta luego”, etc.

2. Si durante nuestra jornada laboral nos encontramos varias veces con unapersona, bastará con saludarla al inicio y al marcharnos y no cada vez que noscrucemos con ella.

3. Normalmente al saludo le suele acompañar el gesto de estrechar las manos. Estegesto deberá ser decidido, breve y con firmeza.

Este gesto en el mundo empresarial no hace distinción de sexos, por lo tanto,hombre y mujeres lo usarán junto con el saludo como norma de cortesía en laempresa.

NOTA:En algunos países como España existe la tradición de dar dosbesos a las mujeres, este gesto, salvo que se tenga confianza con lapersona, no deberá realizarse; se usará el estrecha manos.

4. Siempre que demos la mano a una persona debemos mirar a sus ojos sin inclinarla cabeza hacia abajo.

5. Cuando alguien entra en una empresa, sala, etc. por primera vez y nosotroshacemos las veces de anfitrión, debemos presentar a ésta a todo el equipo siempreque sea posible ya que hay empresas que por su volumen sería inviable, en esecaso, sólo presentaremos aquellas con las que va a interrelacionar.

6. Nada más llegar al trabajo debemos saludar siempre a nuestro responsable.

7. El acto de estrechar la mano lo iniciará siempre la persona que posee mayor niveljerárquico en la Organización.

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jerárquico en la Organización.

8. Si recibimos una visita, seremos nosotros los que tengamos que salir a recibirla ypor lo tanto iniciaremos el saludo.

9. Si tenemos una reunión con personas de diferentes países conviene conocer laidiosincrasia de cada país para adaptarnos a las normas de protocolo en cuanto asaludo se refiere.

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4. Las presentaciones

En la vida cotidiana y en la empresa hay muchas oportunidades donde debemos serpresentados y debemos presentar, para hacerlo correctamente, debemos tener encuenta una serie de consideraciones:

Para hacer una presentación correcta, debemos tener en cuenta el sexo, laedad y la categoría, pero además, debemos conocer bien el nombre de lapersona a presentar, si no se conoce, es mejor preguntarlo primeramente quepasar un mal rato. Por otra parte, recuerde que en el mundo laboral el sexopierde relevancia, mujeres y hombres tienen el mismo tratamiento y la mismaforma de presentación, así por ejemplo, un Director no presenta primero a susecretaria y luego a su subdirector.

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Si cuando nos están presentando, la persona no recuerda nuestro nombre,debemos decirlo rápidamente.

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Si dos personas no se conocen y coinciden, siempre deberá presentarlas.3 .Las presentaciones en grupo siguen también el orden de importancia, es decir,se presentará primeramente a la persona que mayor rango posea.

4 .

Para realizar correctamente una presentación en el ámbito laboral, debemostener en cuenta la posición jerárquica, por ello, siempre presentaremosprimeramente al de mayor posición jerárquica, también, la persona de menosposición jerárquica será siempre presentada a la de mayor posición. Noobstante, existen otros elementos como el sexo y la edad, aunque estosquedan relegados al ámbito social.

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Recuerde, no debemos sentarnos hasta que la persona con mayor posiciónjerárquica lo haga.

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Para presentar y presentarnos correctamente en el mundo profesional diremosel nombre completo seguido del nombre de la empresa que representa. Porejemplo, “Juan, le presento a José María Martín representante de CMIComputing” o “Buenas tardes, Mi nombre es Juan Gómez Jiménez y representoa IGICO Consulting” .

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Si tenemos que presentar a alguien, podremos usar fórmulas como: permitaque les presente y si usted es presentado podrá usar fórmulas como encantadode conocerle, es un placer conocerle.

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Siempre debemos levantarnos cuando alguien entra o cuando alguien le espresentado.

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Hay que ofrecer la mano cuando se está presentando. El hombre deberá llevarabrochada la chaqueta (mientras esté de pie) y las manos fuera de los bolsillos.

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5. Los tratamientos

Como norma general debemos utilizar siempre el tratamiento de “usted” y no de“tú”. El uso del pronombre “tú” únicamente lo utilizaremos con aquellas personasque conocemos, con las que tengamos cierta confianza o con aquellas que tengamosel beneplácito para poderla tutear.

Recuerde que como norma general no debemos tutear a nadie, aunque la personacon la que tratemos tenga menos edad o posición jerárquica en la empresa.

Pero además, existen otros tratamientos: honoríficos, eclesiásticos, militares ociviles que aún siguen usándose hoy en día, sobre todo en el lenguaje escrito.Veamos algunos de estos tratamientos:

TRATAMIENTO PERSONAS

Vuestra Majestad

Su MajestadReyes (países monárquicos).

Su Alteza Real Príncipes (países monárquicos).

Excelencia

Excelentísimo/a

Señor/Señora

Presidente y Vicepresidente/s del Gobierno (Jefe delEstado).

Ministros del Gobierno.

Presidente del Congreso.

Presidente del Senado.

Presidente del Tribunal Constitucional.

Presidentes y Consejeros de Gobierno de las ComunidadesAutónomas o Estados.

Presidente del Consejo General del Poder Judicial.

Decano del Cuerpo Diplomático y Embajadoresacreditados.

Ex Presidentes del Gobierno.

Jefe de la Oposición.

Alcaldes de grandes ciudades.

Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas.

Diputados del Congreso.Eurodiputados.Presidentes de las Reales Academias.Senadores y ex-senadores.Secretarios de Estado.

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Secretarios de Estado.

Subsecretario del Ministerio de Asuntos Exteriores.

Presidente y expresidentes del Parlamento Europeo.Presidente y expresidentes del Congreso.Presidente y expresidentes del Senado.

Presidente y Consejeros del Estado.Presidente y miembros del Tribunal de Cuentas.

Ilustrísimo/a

Señor/a

SeñoríaIlustrísima

Subsecretarios de los Departamentos Ministeriales.

Presidentes de las Cámaras de Comercio.

Directores Generales.

Magistrados de Trabajo.

Jueces de Instrucción.

Alcaldes de municipios o ciudades de más de 200.000habitantes no englobados en el anterior tratamiento.

Decanos de los Colegios Oficiales.Comisario Jefe de la Policía.Director Provincial de Tráfico.Director Provincial de Correos y Telégrafos.

Secretarios Técnicos generales de la Administración delEstado.Delegados regionales o provinciales de un ministerio.

Marqueses.

Condes.

Vizcondes.

Decanos y Vicedecanos.

Jefes Superiores de la Administración Civil.

NOTA: alguna de estas figuras pueden no existir en según qué país,además, los tratamientos cambia en función del país donde nosencontremos, por ese motivo, es necesario recopilar información sobre eltratamiento a dar en el país donde estemos trabajando.

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6. El uso del teléfono

El teléfono hoy en día es una herramienta imprescindible en el trabajo, desde lascentralitas inteligentes, teléfonos móviles, blackberry, etc.

Teléfono móvil BlackBerry con navegación ygestión del correo electrónico

Teléfono móvil por PDAincorporada

Dado que este tipo de tecnologías ha evolucionado mucho en los últimos años y nosproporcionan cada vez más herramientas de utilidad para nuestro día díaprofesional, su uso ha crecido, pero también su mal uso, por ello, debemos tener encuenta unas normas, que de ser aplicadas por todos nosotros haríamos un usomucho más razonable de este dispositivo. Vamos algunos consejos, aunque seríamejor denominarlas normas:

Las llamadas laborales deberán realizarse siempre en horario laboral, salvoexcepciones y por el tiempo justo. Por otra parte las llamadas de carácterpersonal deberán realizarse fuera del horario laboral, salvo excepciones.

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Cuando estemos reunidos, debemos silenciar el teléfono móvil; aunque esteautor que les escribe ve cada día como en las reuniones de trabajo que amenudo mantengo, todos los asistentes sacan sus teléfonos móviles (personaly corporativo), los depositan sobre la mesa y a menudo se interrumpe el climade la reunión por las múltiples melodías que cada uno tiene. “Es algo normal”.

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Si usted es de los que se lleva el móvil a todos sitios, está pendiente a cadahora, es hora que se plantee un cambio. Hace años nadie tenia teléfono móvily el mundo se movía. El teléfono móvil debe convertirse en una herramienta noen un lastre laboral.

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Cuando descuelgue el teléfono responda con cortesía y educación, porejemplo; “Hola buenos días” o “le atiende Laura Moreno de Industrias CAS, enque puedo ayudarle” o “Industrias CAS muy buenos días, le atienda LauraMoreno, en que puedo ayudarle?. Sea amable con nuestro interlocutor, cuide ladicción, la pronunciación, el tono de voz (entusiasta y modular), la entonación,no grite, su interlocutor le escuchará bien aunque hable en tono normal yexista ruidos a su alrededor ya que los teléfono móviles disponen de filtros deruidos.

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Cuando sea usted quien realice la llamada, deberá saludar e identificarseinmediatamente (su nombre y la empresa para la que trabaja), por ejemplo:“Buenos días Alicia, soy Juan Manuel Ayuso de SAR Consulting”. En algunasocasiones puede que nuestra llamada sea inoportuna porque nuestrointerlocutor se encuentra ocupado, por ello, es conveniente nada máspresentarnos preguntar si es bueno momento para atendernos, de ser asícontinuaremos la conversación, en caso contrario, facilitaremos nuestros datosde contacto (en el caso de que no los tenga) y nos pondremos en contacto másadelante.

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Si la persona a la que llamamos no se encuentra en ese momento,preguntaremos si la podemos localizar más tarde.

6 .

Si se encuentra en un lugar con mucho ruido, musica, etc. Pida a suinterlocutor que espere unos segundos hasta buscar un lugar tranquilo paramantener la comunicación.

7 .

No "entre en confianza" con su interlocutor si éste es desconocido y evite lasexpresiones como: "corazón", "amigo", el "vos" o "tu" pues es de muy malgusto.

8 .

Evite que su interlocutor pueda esperar.9 .No interrumpa a su interlocutor salvo que sea estrictamente necesario, en cuyocaso, hágalo con educación.

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Con la aplicación de todas estas normas protocolarias del uso del teléfono,seguramente hará un buen uso del mismo, no obstante, para terminar esteapartado le vamos a informar sobre expresiones inadecuadas.

Expresiones queno deben usarse

Expresiones que pueden usarse

Quien es Con quien tengo el gusto de hablar

No está En estos momentos no se encuentra en la oficina

Llame más tarde. Si no lo importa, llame dentro de media hora

Está al teléfono. Lo lamento pero está atendiendo otra llamada ¿Deseaesperar o que lo llame más tarde?

Dígame, ¿Quéquiere?

En qué puedo ayudarle o Qué desea.

El señor López nose cuando vendrá.

El señor López no se encuentra en estos momentos enla oficina, esperamos que regrese pronto, si le parece,yo le paso una nota para que se ponga en contacto conusted lo antes posible

¿Que tal? ¿Cómo está?

No puedoatenderle, llámememás tarde.

En estos momentos no puedo atenderle, si le parecebien, le llamó en 10 minutos.

Como andas! Que tal estás!

Qué pasa! Qué sucede!

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7. La indumentaria

En las sociedades modernas, cada vez se hace más importante para el desarrollopersonal y profesional el cuidado de nuestra imagen personal, es decir: el porte, laforma de vestir, la forma de hablar, etc. Todos ellos factores necesarios para lainterrelación con el entorno que nos rodea.

Existen estudios que demuestran que todos los elementos que percibimos de unapersona nada más conocerla, casi un 80% se corresponde con la imagen personal.

Es cierto que cada uno de nosotros nace con unas características físicas concretas:altura, color del pelo, rasgos, etc. No obstante, estas características se puedencambiar y mejorar, tratando de mantener una apariencia física correcta y actual.Piense que en una profesión como la del secretariado donde la imagen personal esmuy relevante, tendremos que cuidar determinados aspectos físicos

Le ofrecemos algunos consejos:

Un vestido negro, de líneas sencillas, puede ser considerado “un básico” paraasistir a reuniones de trabajo. Los accesorios le darán un aspecto más “formalo más casual”. En el hombre, impera el traje oscuro: gris, azul o negro. Enverano se admiten los colores tostados. Las camisas deberán ser destinadas altraje, por ello, debemos evitar usar camisas casual con botones paracombinarlas con corbatas, éstas por otra parte, deberán ser discretas, sinestampados llamativas, motivos, extravagancias, etc. Y a juego con el color dela camisa.Los colores oscuros tienden a adelgazar y estilizan la silueta. No use coloresllamativos ni con estampados, evite los tejidos con brillos.Si usa falda, evite que ésta sea demasiado corta, use sus rodillas como medidade referencia.Evite llevar adornos llamativos. La discreción es un aliado con la elegancia.El color de los zapatos, el cinturón, la cartera o el bolso deberán ir en el mismocolor o tono.Utilice un calzado formal, zapato de piel para el hombre y zapato con tacón(no excesivo) para la mujer. Por supuesto, éstos deberán estar siempre limpios.Las piernas se estilizan cuando se usan las medias y los zapatos en la mismatonalidad.Cualquier accesorio que porte: pañuelos, guantes, carteras, joyas deberán serdiscretos. En el hombre, únicamente se debería llevar reloj y anillo decompromiso si éste está casado.

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Evite el uso de tejanos. Algunas empresas optan por vestir de forma másinformal (casual) por ejemplo, el último día de la semana laboral, en ese caso,un pantalón tipo “chinos”, una camisa y zapatos será perfecto.El aseo forma también parte de la imagen personal, por ello, se deberá cuidaren extremo. Si una persona va perfectamente vestida pero su aseo personalestá descuidado, la imagen que proyecta es negativa.

Casual para el hombre Casual para la mujer

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Traje para el hombre Traje para la mujer

Para terminar, nos quedaremos con un refrán que sintetiza muy bien todo lovisto en este curso “Buen porte y finos modales abren puertas principales.”

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