Eladni annyit tesz, mint problémát megoldani

Az eladónak segíteni kell a vevőt problémája megoldásában. Ha a vevő nincs teljesen tudatában problémájának, az eladónak kell tudatosítania azt oly módon, hogy élővé teszi, dramatizálja. Amikor a vevő látja, hogy a probléma olyan nagy, hogy tennie kell ellene valamit, az eladó megmutatja, hogy oldható meg a probléma vagy hogy elégíthető ki a szükséglete az ő áruja vagy szolgáltatása segítségével. Az eladó először beláttatja a vevővel, hogy mi a rossz, majd rámutat, hogyan lehetne azon segíteni. Ezt kérdések feltevésével érheti el az eladó. Először átfogóbb, majd mélyebb kérdésekkel, melyekkel körülhatárolja a vevő problémáját.

Az eladói szakmához szükséges tulajdonságok

1, Nyíltszívűség- barátságos- kifelé irányuló- szereti az emberekkel való találkozást- elégedetlenségtűrő, változó helyzetekben is megállja a helyét(vidám, nem vidám

emberek)- az emberekkel való kitűnő bánásmód- jókedvű, kellemes modorú- elégedett a munkájával- szeret másoknak segíteni- energikus, kitartó- tapintatos- magabiztos, határozott

2, Önuralom- minden megnyert vita egy elvesztett ügyféllel jár- vita elkerülő, még ha neki van igaza is (pszichológiailag lekötelezi a vevőt és

másképpen lesz érdekelt)- kérdezéstechnika- egyensúly megtartása az eladásban (ha a potenciális vevő negatívan reagál, akkor

eltereléssel helyreállítja az egyensúlyt, úgy hogy olyan kérdést tesz fel, amelyre a vevő korábban pozitívan reagált)

3, Lelkesedés- saját maga meggyőzött terméke vagy szolgáltatása mivoltában.- a beleélés, lelkesedés ragályos a vevőre.- „Azt hiszem az eladásban a legnagyobb érték a lelkesedés. A lelkes eladó elragadtatott

lesz az árujától, és amikor az ember elragadtatott, elragadtatottá teszi a vevőt is.”- A vevőnek hinnie kell: saját magában, a vállalatban, és az áruban, szolgáltatásban

melyet elad.- önszuggesztió a félelem leküzdésére.- szilárd meggyőződéssel megy a vevőhöz, hogy üzletet fog kötni. Ez általában ragadós. - az érdektelen vevő érdekeltté tétele.(ellenállás legyőzése, ettől izgalmas)- „Mindent meg tudsz valósítani, ha van lelkesedésed. A lelkesedés olyan élesztő, mely

reményeidet ráveszi, hogy a csillagokig emelkedjenek. A lelkesedés a felcsillanás a szemben, a ruganyosság a lépteidben, a szilárdság a kézfogásodban, akaratod és energiád hullámverése, hogy megvalósítsd elképzeléseidet. A lelkes ember harcos.

Van ereje. Van kitartása. A lelkesedés a siker kezdete. Lelkesedéssel együtt járnak a teljesítmények. Lelkesedés nélkül csak mentegetőzések vannak és kifogások.”(Henry Ford)

4, Energia és kitartás- nem adja fel, ha a vevő nemet mond- a negatív válasz ellenére kitartó és felkelti az ügyfél érdeklődését.

5, Megbízhatóság és becsületesség- barátság megtartása a vevő felé- vállalja, amit mond, hogy megtartsa a jó kapcsolatot a vevővel.- kis dolgokban is megbízható nem csak a nagy dolgokban( ha megígéri mikor telefonál

akkor telefonál, szállítási határidő betartása)

Jó benyomás keltése

1, Ápolt külső2, Fellépés a, Önbizalom

- kudarctól való félelem leküzdése- mintha nem lenne olyan, hogy nem sikerül- amitől félünk, azonnal tegyük meg, mert csak így küzdhetjük le

b, Rossz szokások mellőzése c, Járásmód és testtartás

- vevőhöz nem állunk túl közel- nyugodt és biztos- amikor ülünk testtartásunk legyen könnyed és természetes- nem terpeszkedünk

d, Kézfogás- határozott- szilárd

e, Határozott tekintet- megbízhatóság jele- ne nézzünk össze vissza, mert bizonytalanságot sugall

3, A beszéd- érthető- választékos beszéd- kerüljük a szakmai zsargont és a káromkodást- bőbeszédűség kerülése- „csend elad” elv használata (nem beszélünk gyorsan és sokat)- a sok beszéd hallatán a vevő úgy érzi, hogy zavarják a gondolkodásban és

ellenszenvet vált ki. Hagyjuk a vevőt nyugodtan gondolkodni.- A kezdeményezésnek és az irányításnak mindig az eladónál kell lennie (kérdések)- A jó hallgató, jó eladó lesz, ha hallgatása nem tétlen hallgatás, hanem aktív

megfigyelés.4, A mosoly

- őszinte, megnyerő jó benyomást kelt- a derülátó lelkiállapot kifejeződése

- kerüljük az olyan embereket akik csak panaszkodnak- hozzájárul az „igen” atmoszféra megteremtéséhez.

5, Erősítsük a vevő önérzetét- ne legyünk fölényesek (Vevő: Tudja, hogy a fiam most gimnáziumba jár?” Eladó:

Az enyém éppen, most kezdte a kereskedelmi főiskolát -----Ez igazán jó, és milyen tervei vannak a jövőjéről?(Az emberek gyakran összehasonlítják magukat másokkal)

- dicsérjük meg a vevőt, ha rászolgál.(ne legyen hízelgő és felszínes, mert többet árthatunk vele)

- másokkal szemben hálát és őszinte nagyrabecsülést mutassunk- taktika: Hogyan csinálta, hogy ilyen sikeres lett?- Kérdések feltevése a vevőnek saját magáról és azokról a dolgokról, amiket csinált.

(hiúság fokozása)6, Beszéljünk arról, ami a vevőt érdekli

- érdeklődési kör, hobbi probléma feltérképezése- ha van rá mód, előre gyűjtsünk információkat a potenciális vevőnkről.- Kerüljük a bántó gesztusokat és arckifejezéseket.

7, Névemlékezet- tanuljuk meg a neveket, még ha nehezünkre esik is.

Az emberek azért vásárolnak, hogy- növelik a bevételeiket vagy nyereséget érnek el( nyereségvágy)- csökkentik félelmüket (biztonság iránti vágy)- társadalmilag elfogadtatják magukat, hogy utánoznak és felülmúlnak másokat

(érvényesülési vágy)- testi szükségleteiket kielégítik és javítják egészségüket (önfenntartási ösztön)- megvan a kényelmük (kényelem iránti vágy)- szórakoznak, üdülnek (szórakozási vágy)

Az emberek meggyőzése

1, Nézzük a problémát az ügyfél szemszögéből- vágy felkeltése

2, Legyünk tekintettel mások véleményére- ha rá akarunk mutatni valamely hibára, vagy olyan dologra, amivel nem értünk együtt

a vevővel, hanem közelítsük meg a mi szemszögünkből is a dolgokat. A vevő véleményét pedig fogadjuk el. „Be fogom bizonyítani Önnek….

- Legyünk diplomatikusak: „Légy okosabb, mint a többi ember, ha tudsz, de erről ne beszélj előttük”

3, Ha hibát követtünk el, el kell ismernünk- „Vitatkozással sohasem érsz el eleget, de ha engedsz, többet nyersz, mint amennyit

vártál.”4, Bevezetésünk legyen barátságos

- őszinte barátja vagyunk az ügyfelünknek

5, Vegyük rá az embereket, hogy rögtön mondjanak igent- Kezdjük a megbeszélést olyan kérdésekkel, amelyeket igennel kell megválaszolni. Ha

ügyfelünk többször igent mond, könnyebben vesz fel pozitív magatartást.

6, Hagyjuk ügyfelünket is szóhoz jutni- hagyjuk, hogy az ügyfél is előadja szempontjait, nézeteit- gyakran együttműködésre ösztönözhetünk azáltal, hogy elhitetjük a vevővel, hogy az

ötlet az övé.- Okosabb, ha saját gondolatainkat nem tálaljuk ezüsttányéron, hanem csak utalásokat

teszünk, és hagyjuk, hogy a másik fél vonja le a következtetéseket.

A vevő négy lépésen megy keresztül a vásárlási folyamatban

1, Azonosítja a problémát, szükségletet vagy kívánságot2, Elhatározza, hogy nem él együtt a problémájával, hanem megoldja.3, A termék tulajdonságait a probléma megoldásaként lefordítja „vevői előnyökre ”/ez számomra azt jelenti.”/4, Szerződést vagy hasonlót ír. Intézkedéseket tesz. A vevő vásárol.

Az eladó vevőre irányuló eladási folyamata:

1, Azonosítja a problémát, azokat a speciális szükségletet és kívánságokat, amelyek a vevőnél megvannak. Tudatosítja a vevővel, hogy problémája van.2, Azután, amikor a vevő belátja, hogy a probléma már olyan nagy, hogy tennie kell ellene valamit; amikor a vevő elfogadja, hogy van probléma és érdekelt a megoldásában.3, Akkor elérkezett az ideje, hogy megmutassa, hogyan oldható meg a vevő problémája az ő árujával vagy szolgáltatásával.4, Végül az eladónak fel kell szólítani a vevőt a cselekvésre. A vevő elfogadja a megoldást.

Az interjúszakasz (kérdések)- Beszéltető kérdések: Hogyan látja a …….problémáját? MI? MIÉRT? HOGYAN?

Kérdések( szükségletelemzés elején)- Irányító kérdések: Ön nagy súlyt helyez a ………..? (Szükséglet elemzés végé és a

megbeszélés befejezéseként)- Tölcsértechnika: először általános kérdések, ezután mélyebb kérdések sorozatos

kérdezéssel. A kérdéseknek a vevőt egy vagy több megítélési ponthoz kell vezetniük.

A lezárási szakasz

1, Vásárlási szakasz elősegítése- Az eladónak a lehető legkorábbi alkalommal kérnie kell a vevőtől a vásárlási döntést,

mihelyt jelét adja vásárlási szándékának.A, Mikor szállítanak?B, Meddig tudják raktározni számomra?C, Kapható ez … tartozékkal?D, Gondolom ez működne nálunkE, Ez jól néz kiF, A vevő megváltoztatja a testhelyzetét( korábban hátradőlt, ha előrehajolt, akkor nagy érdeklődést mutat.

- Minden érvelést abba kell hagyni, amikor megjelennek a vásárlási szándék jelei. - Lezárás megkezdése

2, Jó lezárás- Magatartás pozitív: Hit, hogy a vevő vásárolni fog. „Azért jövök, hogy eladjak”

Ha Ön megveszi ezt a gépet--Amikor két hét múlva használja a gépet……

- Kerüljük a negatív kérdéseket-- Nem szeretne ebből a fajtából vásárolni? Nemmel nem kezdünk mondatot.

- Kell lennie vásárlási szándéknak. Az eladó ezt csak kiválthatja, és nem teremtheti meg a lezárási kísérlettel. Nem lenne okos dolog, úgy lezárni, ha nincs vásárlási szándéka a vevőnek.

3, Mikor tegyünk lezárási kísérletet?- amikor a vevő megértette a vásárlás előnyeit- többször is van megfelelő pillanat, eladási megbeszélés kezdetén (vannak, akik már

látogatás előtt döntenek (, az eladási megbeszélés alatt, bemutató után, miután az eladó válaszolt a kifogásokra……..

4, Lezárási tapogatózás- kérdések sorozata, hogy az eladó felmérje, hogy a vevő eljutott e a vásárlási

szándékhoz.- Általában alternatív kérdés vagy részdöntésre vonatkozó kérdés. „Milyen modellt

szeret jobban, a nagyot vagy a kicsit?- Ha a válasz negatív, akkor tovább folytatjuk az eladási megbeszélést.- A lezárási tapogatózás és a vásárlásra való felszólítás között az a különbség, hogy a

lezárási tapogatózás véleményt kér, míg a vásárlásra való felszólítás döntést.- Lezárási tapogatózás: Ha vásárolna, melyik színt választaná? A pirosat vagy a kéket?

Vásárlásra való felszólítás: Melyik színt akarja? A pirosat vagy a kéket? 5, Lezárási módszerek

- alternatív technika (igen vagy nem technika): az eladó 2 vételi ajánlatot tesz, például: „Vegyünk 20 darabot vagy elég lesz a 15?”A kérdést úgy tesszük fel, hogy a válasz igen vagy igen legyen. Az eladónak nem szabad esélyt adnia arra, hogy a vevő a semmi és a valami közt válasszon. A termék vásárlásáról való nagy és fontos döntés tehát egy vagy több jelentéktelen részdöntésre redukálódik, ami mégis gyakran automatikusan vásárláshoz vezet.

- Kontraszt módszer: az eladó felveti a kínálat hátrányait is. A vevő mérlegelheti az előnyöket a hátrányokkal szemben, mielőtt dönt. Jobb, ha az eladó veti fel a hátrányokat, mert csokorba szedve csökkenti a jelentőségüket, és értékeli a vevő az eladó becsületességét. Ezt a módszert gyakran kombinálni kell az alternatív módszerrel vagy részletmódszerrel. De az utóbbi 2 külön is alkalmazható.

- Részletmódszer: Ha el tudjuk érni, hogy a vevő több részdöntést hozzon, akkor könnyebb lesz az eladónak rávennie őt a végleges döntés meghozatalára.

- Siettessük a vevő döntését: pl. „ a raktárkészlet ki fog fogyni, az árak emelkedni fognak….Ezeknek az érveknek valóságos tényeken kell alapulniuk. Ilyen érvekkel azokat a vevőket lehet befolyásolni, akik érdekeltek, de még nem döntöttek a vásárlás mellett. Ez közvetve azt hangsúlyozza a vevő számára, hogy az ő érdeke, hogy azonnal cselekedjen.

- Biztosra vétel módszere: Amikor az eladó úgy érzi, hogy a vevő már „érett” az üzletkötésre, oly módon cselekedhet, mintha a vevő kifejezetten igent mondott volna a vásárlásra. Ha a vevő nem tiltakozik, a dolog tiszta. „Meg vagyok róla győződve, hogy meg lesz elégedve a géppel, és megértem, hogy minél előbb hasznot akar húzni a gép

előnyeiből. Ezért ügyelni fogok rá, hogy azonnal szállítsanak Önnek. Mi a szállítási cím?” Ez csak akkor működik, ha az eladó biztosan tudja, hogy felkeltette a vevő érdeklődését. Ne érezze a vevő, hogy kényszerítik.

- Az előnyök összefoglalása: A vevő még egyszer végig gondolhatja az előnyöket.

1 lépés: Összefoglalás (Ön gondolta….., láttuk továbbá….ezen kívül egyetértettünk abban)2 lépés: Befolyásolás: („Meg vagyok győződve arról, hogy meg lesz elégedve a ……..)3. lépés: Alternatíva (A jövő héten, kedden vagy szerdán találkozunk?)Az összefoglaló részben, csak azokat az előnyöket vegyük fel, amelyekben a vevővel egyetértettünk, egyébként újabb kifogásokra kerülne sorNe tartsunk szünetet a 2. és 3. lépés között.

Eljárásmódok a kifogáskezelésre

- Ne szakítsuk félbe a vevőt.- Ismételjük meg a vevő kifogásait: „Ha jól értettem Önnek az a véleménye, hogy

………..- Lokalizáljuk a kifogásokat, mielőtt válaszolunk. Keressük meg a valódi okot, sokszor

az első, második kifogás tiszta hazugság. Miután kiderítettük a valódi okot, azzal foglalkozzunk. Arról, hogy melyik kifogás valódi vagy sem, úgy győződhetünk meg, ha alkalmazzuk a „feltevés-próba-t”” Tegyük fel, hogy meg tudjuk oldani ezt a problémát, lenne akkor valami, ami Önt még akadályozná a kínálat elfogadásában?” Ha azt mondja, hogy akkor vásárolna, akkor az a valódi ok. Ha mást mond, akkor kutassunk csak tovább a valódi ok felé. „Eltekintve ettől a kérdéstől, lát Ön valami mást is, ami probléma lehet?”

- Ne legyünk forrófejűek: Nyugodtan és barátságosan válaszoljunk.- Beszéljünk mindig nyíltan a vevővel. - Ellenőrizzük, hogy a vevő elégedett-e a válasszal.- Kíséreljük meg a lezárási tapogatódzást.

Kifogástípusok- szakmai kifogások: az árura vonatkoznak- szubjektív kifogások: a vevő speciális problémájával kapcsolatosak. A vevő felismeri

például, hogy a gép megfelel neki, de nem tudja hova tenni stb…..- érvényesülési vágyból adódó kifogások: a vevő velük csak saját elutasító véleményét

akarja megmutatni. Az eladó óvakodjon a sztáreladói magatartástól, mert ő is kiválthatja ezt a fajta kifogást. Inkább vonjuk be a „játékba”.

- Vásárlással szembeni általános ellenállás: tegyük érdekeltté a vevőt, és ekkor megszűnik

- Előítéletek és előre kialakított vélemények: ezek gyakran érzelmi alapúak, ezért érvelni nem szabad ellenük. Tartsuk tiszteletben, vagy ne vegyünk róluk tudomást.

- Információigény: a vevő több információt akar kapni

Az eladónak örülnie kell ezeknek a kifogásoknak, mert a vevő érdekeltnek mutatkozott. Ki kell tehát az eladónak használnia az alkalmat, és meg kell adnia a kívánt információkat.

Kifogások kezelésének módszerei

1, „Igen…de” módszerA z eladó először egyet ért a vevővel, és ezáltal lefegyverezi a vevő ellenállási vágyát, hogy azután az eladó előadja a saját szempontjait. A vevő fogékony lesz az eladó érvei iránt, ha nem utasítják el azonnal. A vevő ellenállást vár, de helyette beleegyezést kap az eladótól és saját szempontjainak tiszteletét.

„V: A gép túl bonyolult.”„E: Igen, így képzelhetjük az első pillanatban, de személyzetünknek alapos kezelési kiképzést adunk.

2, Az átalakítási módszerAz eladó a vevő kifogásait pozitív kérdéssé alakítja át. Nem kell ellentmondania a vevőnek, hanem csak egy kérdésre kell válaszolnia. A módszer különösen a határozott vevőkkel szemben alkalmazható. A kifogást, a „kérdés, amelyet Ön feltesz….” kulcsmegfogalmazással alakítjuk át kérdéssé.

V:„Nincs szükségem ilyen nagy gépre.”E: „ A kérdés, amelyet Ön feltesz, hogy milyen előnyei származnak egy nagy gépből? Ez az a kérdés, melyre választ akar kapni, ugye?

Variációk erre:„Természetes, hogy ezt kérdezi….”„Megértem, hogy fel kell tennie egy ilyen fontos kérdést…”„A következőket akarja tudni…”„Ön szeretné tudni, hogy…”„Önnek minden oka meg van arra, hogy a következőket kérdezze…”

3, FeltevésmódszerAz eladó feltételezi, hogy meg tudja oldani a problémát, és meg akarja tudni a további akadályokat.

V: „Nem hiszem, hogy a kazetták olyan hosszú élettartamúak, ahogy állítja…”E: „Tegyük fel, hogy Ön később meggyőződik arról, hogy a kazetták nagyon jó minőségűek. Hajlandó akkor megvenni…..”

V: „nem hiszem, hogy ez a gép alkalmas a feladatra.”E: „Ha jól értem Önt, akkor hajlandó lenne ebbe a készülékbe beruházni, ha kiderül, hogy alkalmas a feladatra.”

A kulcsmegfogalmazás az, hogy „ha….” vagy „tegyük fel….”

4, AnalógiamódszerAz eladó hivatkozik más vevőkre, akiknek ugyanaz a problémájuk, mint a mostani vevőnek.

V: „Nincs időm átállni az új rendszerre.”E: „Teljesen megértem az Ön szempontjait. Sok vevőnk pontosan ugyanezt gondolta, de most amikor áttértek az új rendszerre, jelentős időnyereségük van.”

5, BumerángmódszerAz eladó visszautasítja a vevő kifogásait, vagyis érvekké alakítja át a kifogásokat.

V: „ Az Ön termékei túl könnyűek.”E: „Éppen ezért kell Önnek mellette döntenie. Könnyen kezelhetők a rakodáskor, az átszállításkor és a szereléskor. Sok időt fog megtakarítani és az emberei is elégedettek lesznek.

V: „Túl sok emberünk beteg ahhoz, hogy több fűrész beszerzését megengedhessük magunknak.”E: „Éppen ez a fűrész teszi lehetővé, hogy kevesebb legyen a balesetük, és több emberük dolgozzon.”

6, Előzzük meg a vevőtA túl sok negatív ötlet felmerülésének megakadályozása érdekében az eladónak bele kell szőnie az érvelésbe a legnyilvánvalóbb kifogásokat. Neki magának kell felvetnie a kifogásokat. Megelőző érveléssel kell elébe vág a vevőnek.

„Ön bizonyára úgy gondolja, hogy a gép túl bonyolult, tekintettel a sok funkcióra, amelyet meg kell oldania. Mégis csodálkozni fog, milyen könnyen meg fognak vele birkózni az emberei egy rövid betanulási idő után.”

7, „Miért” kérdésA komolytalan kifogást elengedhetjük a fülünk mellett. A tényleges kifogások elválaszthatóak a kitalált kifogásoktól.

V: „ Sokkal olcsóbban kapok gépet.”E: „ Ha megkérdezhetem, mire alapozza Ön a döntését, amikor gépet vásárol? Mindig a beszerzési költségre alapozza?”V: „ Nem, természetesen érdekel, hogy mekkora az élettartama és milyen jól működik.”E: „Állíthatja-e Ön, hogy azok a gépek, melyek a létesítményében vannak, a legolcsóbbak azok között, amelyeket vásárolhatunk.?”V: „Nem, azt hiszem vannak olcsóbb modellek, de nekünk olyan gépekre van szükségünk, amelyek kopásállóak, üzemeltetésük gazdaságos és nagy teljesítményűek.”

Az eladó tegyen fel még kérdéseket, hogy a vevő válaszolja meg a saját kifogásait.

Ár elleni kifogások

1,Nézzük a vásárlást teljes gazdasági szempontból. Bevétel és költség közötti különbség. Takarékosság.2, Tudjuk meg mit akar a vevő az ár kifogásolásával és mik az okai ennek

V: „Az ár túl magas”Vevő gondolhatja:

- az áru nem éri meg az árát: meg kell ismételni a termék előnyeit. Más szavakat, példákat kell felhozni, de az alapgondolatnak meg kell maradni (megéri az árát)

- nincs annyi pénze: ha van részletfizetési feltételek biztosítás- az árut valahol máshol olcsóbban meg tudja vásárolni: szintén az előnyöket kell

hangsúlyozni. El kell ismerni, hogy a termék drágább, de ezt az előnyei ellensúlyozzák- alkukísérlet: Ne engedjünk, szilárd árpolitikával dolgozzunk, mert hitetlenséget vonhat

maga után- kibúvó: Ezzel nem kell foglalkozni, folytatni kell az eladást az előnyökkel kiemelve.

3, A magatartásunk legyen megfelelő4, Az ár eladása

a) A „besütési” módszer Az árat be kell sütni pozitív érvek közé és a vevő érdeklődését az értékre kell terelni. A sorrend: előnyök, ár, a fontosabb előnyök megismétlése. Az ár említésénél ne tartsunk szünetet, hanem folytassuk az előnyük megismétlésével.

„Az árat a gép élettartamával együtt kell nézni, amely x év. Arra is gondolni kell, hogy a gép munkaerőt takarít meg, ami egy évre számítva y forint lesz. Ha mindezeket figyelembe vesszük, akkor az egyszeri költség a gépre, amely z forint, nem sok. amint már említettük, Ön……előnyökhöz jut.”

Az árat kapcsolatba hoztuk azzal az ellenértékkel, amelyet a vevő kap.

b) A felosztás módszereAz árat leosszuk napokra, hetekre órákra stb…….

c) Bagatellizálás Az eladó bagatellizálja az árat oly, módon, hogy összehasonlítja a vevő más költségeivel.

d) Megtérülési sebesség

e) Teljes költség Amikor az eladó felvilágosítja a vevőt, hogy terméke beszerzési költsége magas, de a javítási költség ezáltal csökken, vagy egy gép esetében a további költségek(gyár-leállás), és ha más terméket választ a beszerzési költség kevesebb, de nagyobbak az egyéb költségek. Az eladó érvelése ilyenkor arra megy ki, hogy a teljes költség a döntő, nem pedig a beszerzési ár.