Resumen ejecutivo

¿EN QUÉ PUEDO AYUDARTE?NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

FUNDACIÓNACCENTURE

SUMANDO

El objetivo de este informe es identificar oportunidades para las personas en el sector de los contact centers a través de la transformación del talento que requiere la nueva era digital. Puedes ampliar la información sobre los distintos puestos (funciones, competencias, conocimientos, tendencias y retos) en la versión completa del estudio.

NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE2

Entrevistas con empresas externas para conocer la realidad actual, así como las inquietudes y futuras perspectivas del sector.

Benchmark para analizar las principales tendencias y las mejores prácticas en el área de desarrollo personal y profesional.

Sesiones de cocreación con las diferentes áreas de Accenture para definir las tendencias más destacadas.

Informes externos con el fin de completar las tendencias identificadas con un análisis cuantitativo de impactos.

Metodología

En su desarrollo han participado tanto empresas con experiencia en contact center y atención al cliente como organizaciones que integran este sector, a cuyos responsables queremos agradecer sus aportaciones y visión sobre esta necesaria transformación. El estudio se ha realizado en el contexto de la iniciativa Juntos por el Empleo de los más Vulnerables, de la Fundación Accenture.

Responsables de atención al cliente

Responsables de operaciones y zonas

Recursos humanos/áreas de gestión de personas

Líderes de equipos de contact center

Agentes de contact center

Atento

Banco Santander

Daba

Emergia

GSS

Área de responsabilidadOrganizaciones

Iberdrola

Konecta

Sage

Sitel Group

Unísono

Verisure

Vodafone

3NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

LA ERA DE LA EXPERIENCIA

La digitalización está revolucionando la manera en la que nos movemos, comunicamos y trabajamos. También ha cambiado nuestros hábitos de compra y elevado nuestras expectativas como consumidores. Un nuevo tipo de cliente ya está aquí, más informado, exigente y conectado. Las compañías deberán pasar de ofrecer meras relaciones de compra a generar experiencias memorables a sus clientes.

4 NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Formación como factor de adaptaciónEl aprendizaje continuo es un factor clave para asegurar la transición de los perfiles profesionales que se ven transformados e incorporar los de nueva creación.

Disrupción tecnológicaLas nuevas tecnologías, como el big data, el cloud, el IoT, las redes sociales o la inteligencia artificial, ponen al alcance de todo tipo y tamaño de organizaciones capacidades hasta hace poco impensables.

Impacto en la manera de vivir, pensar y consumir del clienteLas capacidades tecnológicas han democratizado el acceso a la información, dando lugar a un cliente que exige respuestas inmediatas y a través de cualquiera de los canales que hoy tiene a su disposición.

Cambio en la manera de trabajarNuevos modos y formas de trabajo, más flexibles y colaborativas, se abren paso en las organizaciones gracias a las tecnologías y la colaboración con las máquinas.

Hacia la experiencia memorable y la hiperrelevanciaGenerar la mejor experiencia en todas las dimensiones del cliente (experiencias líquidas) aprovechando las capacidades digitales es clave en esta era de la hiperrelevancia.

Transformación de los modelos de negocioNuevas propuestas de valor y modelos de negocio, con el factor digital como palanca estratégica, lideran el mercado rápidamente y diluyen las barreras competitivas.

Transformación del mercado de trabajoEste nuevo entorno digital requiere contar con un nuevo talento en el que los conocimientos y las competencias son fundamentales para llevar a cabo la necesaria transformación digital.

5NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

AUTOMATIZACIÓN INTELIGENTE (INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y ROBOTS)

CONTACTO HUMANO PERSONALIZADO Y EXPERIENCIAS ÚNICAS

Modelos avanzados de microsegmentación permiten responder a las expectativas individuales de cada cliente.

UNA CULTURA DIFERENTE

Transparencia, colaboración, empoderamiento, agilidad y foco en el cliente son los nuevos atributos de una cultura diferente.

Los sistemas inteligentes son capaces de comprender y actuar en función de cada situación y con volúmenes de transacciones cada vez mayores.

Transformación externa

Transformación interna

HACIA LA TRANSFORMACIÓN DEL ‘CALL CENTER’: EL MODELO ICEBERG

La digitalización, automatización y atención a las nuevas necesidades del cliente obliga a actualizar el papel y funcionamiento de los contact centers. Para ello, será imprescindible abordar su transformación tanto en su operativa interna como en su relación con los usuarios.

6 NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

INTERACCIÓN CON DATOS, NO SOLO CON PERSONAS

NUEVAS FORMAS DE TRABAJAR

Liderar el cambio requiere agilidad y colaboración entre los equipos, especialmente entre tecnología y atención al cliente.

UN TALENTO DIFERENTE

Con las personas en el centro de la transformación, los nuevos puestos y perfiles profesionales requieren habilidades diferentes.

La capacidad de acceder de forma rápida y fácil a través de cualquier canal es hoy un requisito imprescindible en la relación con el cliente.

El volumen de datos hoy disponible, a los que hay que saber realizar las preguntas oportunas, permite ofrecer al cliente una experiencia diferente y exclusiva.

INTEGRACIÓN Y OMNICANALIDAD

7NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

+ 50 % cree que los asistentes conversacionales cambiarán radicalmente su industria

85 % asegura que invertirá en los próximos tres años en inteligencia artificial (IA) para revolucionar su negocio

Accenture Research

Todos los canales de los que dispone el cliente para comunicarse se ven potenciados y mejorados por herramientas internas desarrolladas, operadas y mejoradas por perfiles profesionales más técnicos.

CANALES Y HERRAMIENTAS

Los responsables de tecnología opinan:

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Apps

Chatbots

Teléfono

Redes sociales

Web

Herramientas externas

Interacción

con el cliente

Cliente

Desarrollo y operación de

sistemas inteligentes

Herramientas internas

IA

RPA

Analytics

Para liderar las mejores prácticas digitales...

90 %de los puestos de trabajo exigirá competencias digitalesOCDE, Observatorio del Empleo, 2019

TRES ÁREAS DE TALENTO

La transición de un contact center tradicional, con puestos puros de atención al cliente, a un contact center inteligente requiere un nuevo talento, con perfiles transformados o nuevos que realizan tareas de mayor valor añadido y que se ofrecen soporte mutuo. Ser digital, el análisis y resolución de problemas y la orientación al cliente son competencias clave en las tres áreas de talento del nuevo contact center.

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11NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Asesor digital

Analistafuncional

Asistente de experiencia

de usuario

Analista decalidad (RPA)

Analista decalidad (IA)

Asistente programadorde automatización inteligente

Analistade datos

Generador de contenidos

Líder de equipo

Operador de ciberseguridad

Área 1 Interacción humana y atención al cliente

Área 2 Operación y mejora de sistemas inteligentes

Área 3 Creación o desarrollo de sistemas inteligentes

Asistente de RPA

Asistentede IA

Controlador de tráfico

Asesor y gestor de

redes sociales

Asesor digitalDe agente de contact center a asesor de confianza del cliente, el asesor digital ofrece una perspectiva más humana en la era digital, comprendiendo las necesidades del cliente y empleando todas las herramientas disponibles para responder a ellas y fidelizarle.

Líder de equipoLa transición desde el papel de coordinador de contact center a líder de equipo que gestiona centros de experiencia humanos requiere capacidades de análisis y de gestión y grandes dosis de liderazgo.Interacción humana

y atención al cliente

¿UN NUEVO TALENTO? ASÍ CAMBIAN LOS PUESTOS Y LOS PERFILES

Área de talento

Fidelización del cliente, desde los roles de contacto más próximos.

Soporte a través de la gestión interna (reparto de la entrada de llamadas, gestión del equipo, etc.).

Resolución de problemáticas para asegurar la eficiencia del servicio.

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Controlador de tráficoAsegurar una atención excelente al cliente es la función de este agente force, maximizando el rendimiento del contact center, mediante el análisis de datos y estadísticas en tiempo real.

Analista de datosCon el dato como el activo más importante para competir y aportar una experiencia diferencial, esta función requiere saber analizar, interpretar y comunicar la historia que encierran los datos.

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Asesor y gestor de redes socialesLas redes sociales se incorporan con fuerza a la estrategia de relación con los clientes, por lo que es necesario aprovechar todo su potencial como medio de captación, comunicación y fidelización.

Generador de contenidosLa generación de contenidos de valor a través de las diferentes plataformas y redes sociales es fundamental para establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias, humanizar la marca y generar valor para el cliente.

NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Entrenamiento a lo largo del ciclo de vida de la tecnología durante su utilización.

Análisis de los outputs de la tecnología y comprensión de sus algoritmos.

Operación, actualización y aseguramiento del buen funcionamiento de las herramientas.

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14 NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Operación y mejora de sistemas inteligentes

Área de talento

Asistente de IAEste perfil de coach de inteligencia artificial asegura un rendimiento óptimo, averigua la causa de los posibles malos desempeños y enseña a trabajar para mejorarlos.

Operador de ciberseguridadVela por el control y seguimiento de la seguridad de los sistemas, vigilando las señales y siguiendo en todo momento los procedimientos de seguridad establecidos.

15NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Asistente de RPAEs el responsable último de los procesos automatizados, para lo que monitoriza su uso y gestiona que su desempeño sea adecuado en forma y tiempo.

Área de talento

3Asistente programador de automatización inteligenteAsistir y apoyar en el diseño, desarrollo y pruebas de soluciones de sistemas inteligentes son las funciones de esta profesión de futuro.

Analista funcionalConstituye el nexo entre las necesidades del usuario y el equipo informático, mediante el correcto desarrollo funcional de las aplicaciones informáticas y su óptimo rendimiento.

Creación o desarrollo de sistemas inteligentes

Creación y desarrollo de los sistemas inteligentes.

Realización de testing previo a la implantación de IA o herramientas RPA.

Entrenamiento de las diferentes tecnologías en el momento de la creación e implantación.

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Asistente de experiencia de usuarioAlinea las soluciones tecnológicas con las necesidades de los usuarios, involucrándolos en su diseño desde el principio y monitorizando su experiencia durante su uso.

Analista de calidad (IA)Desde esta función se asegura la calidad de las soluciones tecnológicas de inteligencia artificial utilizadas en el departamento de atención al cliente.

Analista de calidad (RPA)Es una función más enfocada a asegurar la calidad de los desarrollos; en este caso, de las soluciones tecnológicas RPA utilizadas en el departamento de atención al cliente.

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18 NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

LA FORMACIÓN ES CLAVE

La evolución de los perfiles es clave para asegurar la exitosa transformación de la atención al cliente, con la formación como única vía de conexión entre el talento y las nuevas oportunidades.

... a roles más digitalesDe roles tradicionales...

Desarrollo de conocimientos tecnológicos

Mix operativo/ negocio-tecnológico

Transformación tecnológico-digital

Adquisición de nuevas habilidades, formas de trabajo y tecnologías

Asistente programador de automatización inteligente

Analista de calidad (RPA)Analista de calidad (IA)

Analista funcional

Analista de experiencia de usuario

Asistente de IAAsistente de RPAOperador de ciberseguridad

Asesor digitalLíder de equipoControlador de tráficoAnalista de datos

Teleasesores

Telefonistas

Asesores de telemárketing

Intensidad y continuidad de la formación

Nivel de transformación

+

– +

Asesor y gestor de redes socialesGenerador de contenidos

Baja AltaINTENSIDAD FORMATIVA

VOLUMEN DE PERSONAS

Intensidad formativa y demanda de profesionales

85 %de los trabajadores está dispuesto a invertir su tiempo libre en formarse en nuevas habilidadesAccenture Research

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La velocidad, intensidad y profundidad de los esfuerzos formativos varía según la actividad, al igual que la demanda de profesionales. Mientras que los roles tradicionales se beneficiarán de estrategias de formación de intensidad media e incluso baja, los nuevos roles se cubrirán con profesionales muy especializados con formación en tecnologías inteligentes.

20 NUEVO TALENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Los sistemas inteligentes provocan una revolución en el contact center.

El papel y el perfil de las personas evolucionan hacia tres áreas de talento con capacidades y funciones diferentes:

• Interacción humana y atención al cliente.• Operación y mejora de sistemas inteligentes.• Creación o desarrollo de sistemas inteligentes.

Con lo digital como palanca de cambio y factor competitivo, el contact center se transforma para crear una nueva relación con el cliente, con el talento en el centro de la estrategia.

EN RESUMEN, UN EJE PARA LA CREACIÓN DE VALOR

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La transición hacia nuevos roles genera oportunidades profesionales.

La formación constituye el factor fundamental para la rápida adaptación y aprendizaje.

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Acerca de AccentureAccenture es una compañía global líder en servicios profesionales que ofrece una amplia gama de servicios en estrategia y consultoría, interactive, tecnología y operaciones, con capacidades digitales integradas en todos esos servicios. Combina su gran experiencia y capacidades especializadas en más de 40 sectores industriales, impulsadas por la red de centros en tecnología avanzada y operaciones inteligentes más grande del mundo. Con 505.000 profesionales que prestan servicios a clientes en más de 120 países, Accenture ofrece innovación continua para ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento y crear un valor sostenible en sus negocios.

Visítanos en www.accenture.es.

Acerca de la Fundación AccentureLa Fundación Accenture contribuye a la transformación y digitalización de la sociedad, poniendo especial foco en las organizaciones que trabajan en la formación y capacitación de personas especialmente vulnerables ante el empleo. Para ello, combina el ingenio humano con las tecnologías más innovadoras para ayudar a las personas a prosperar en la economía digital. La acción social de la Fundación Accenture se canaliza a través de tres actividades: consultoría, voluntariado y donaciones.

Más información en www.accenture.es/fundacion.

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Acerca de la AEERCLa Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) es la asociación que aglutina a las empresas y profesionales de los centros de atención al cliente, creada hace más de veinte años para promover la profesionalización e imagen de la atención al cliente, aportando valor a sus asociados mediante actividades de networking, estudios, información actualizada, documentación, talleres, formación, innovación, eventos, difusión de mejores prácticas, reconocimientos y premios a las personas y a las mejores prácticas.

Más información en www.aeerc.com.