encouraging clients to online banking experience
DESCRIPTION
Presented on WW Expert "Mobile financial service 2014" conference, April 2014TRANSCRIPT
Практика работы с неактивной клиентской аудиторией Интернет банка
Апрель 2014
Специально для Worldwide Expert
- Конференция «Мобильные финансовые услуги 2014», Москва
О ком мы говорим?
База: Все опрошенные - по 500 человек в каждом сегменте
54,4%
11,8%
53,0%
10,2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Знают Пользуются
Карты
Кредиты
Знание VS использование … о клиентах, которые, даже если и знают об удобных интернет-сервисах, то не пользуются ими … в т.ч. из-за «отсутствия потребности»
Причина НЕ использования
48,8%
23,9%
10,3%
6,1%
6,1%
3,8%
1,4%
0,9%
65,2%
15,2%
11,0%
3,7%
3,0%
0,6%
0,6%
0,0%
0% 20% 40% 60% 80%
Не вижу необходимости
Не пользуется интернетом/ нет компьютера
Не знаю, как входить в систему, что для этого нужно
Пробовал войти в систему, но не получилось
Нет времени разобраться / руки не дошли
Не помню / затрудняется ответить
Истек временный пароль
Боится за безопасность
Кредиты
Карты
Как подтолкнуть клиента?
Вечная дилемма: что больше приветствуется – «подарки» или «скидки»?
• Разница в сроках проведения: 2 месяца
• Бюджет
(организация + упущенный доход): идентичный
Акция 1 – Что предлагаем
4 этапа = 2 месяца, 01.03.2013-30.04.2013
«Раздать» призы тем, кто совершает наибольшее число платежных операций и переводов в другие банки
Акция 1 – И сразу результат
Фев Март Апр
Всего платежи (участвуют в акции) переводы (участвуют в акции)
+20%
+21%
+40%
+9%
+6%
+21%
Кол-во уникальных логинов Кол-во входов Количество "транзакторов"
Фев
Март
Апр
+6,7
+15
+11,8
-1,1
-1,6
+10,4
Участвующие в акции операции выросли на 30-70%,
При этом зарегистрирован существенный рост и не участвовавших в акции операций
Число клиентов, совершивших хотя бы одну расходную операцию, выросло более чем на 25%, однако рост числа «входов» наблюдался только в начале акции
Акция 2 – Что предлагаем
всего на 2 месяца 01.07.2013-31.08.2013
Отказаться от комиссии за внешний перевод в другие банки
Акция 2 – Сначала опрос …
«Как вы отнесетесь к тому, что мы отменим комиссию за перевод в другой банк?»
Заинтересованност
ь; 49% Любопытство; 16%
Равнодушие; 35%
Любопытство - высказал каждый шестой (16%): «Буду
пользоваться, пока идет акция», «Попробую и, если
понравится, продолжу»
Заинтересованность - выразила половина
участников опроса (49%): «Давно ждал!», «Теперь
точно начну пользоваться!».
Равнодушие - у каждого третьего респондента (35%), поскольку у клиента пока нет
счета, с которого можно делать перевод
Вывод - надо делать!
База: 261 чел., опрос на странице банка VK.com в июне 2013 г.,
Акция 2 - … затем – результат
-21%
28% 25%
12%
-16%
12% 15% 5%
-1,8
-1,2
-0,6
2E-15
0,6
0
20 000
40 000
60 000
дек янв фев мар апр май июн июл авг
кол-во всех транзакций прирост
Общий прирост транзакционной активности на 20%, несмотря на традиционный сезонный фактор
Количество «транзакторов» увеличилось на 36%, но число уникальных входов росло более сдержанно
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
50000
55000
60000
65000
Уникальные пользователи "Транзакторы"
36%
11%
0
10 000
20 000
30 000
оплата услуг внутренние платежи м/у собственными счетами
внешние платежи внутренние платежи
май июн июл авг
+13%
+60%
+9%
+27%
Акция 2 – Наблюдение
За время акции существенно выросли объем и количество операций по оплате услуг (тарифы по которым не менялись), что может говорить о появлении у клиентов фактора лояльности к банку
10
И что в итоге?
15,3% 84,7%
проводили операции не проводили операции
… активная клиентская база выросла более чем в 1,5 раза … общая транзакционная активность выросла на 27%
Активные VS Пассивные
61% 56%
39%44%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
активные пассивные
М
Ж
23% 18%
46%41%
24%31%
7% 10%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
активные пассивные
51 и более
36-50
26-35
менее 25
Пол Возраст Статус
2% 1%
58%95%
40%
5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
активные пассивные
сотрудник несотрудник нет данных
Закономерный вывод: 1. Лучше работают скидки на услуги для всех клиентов, чем подарки для
«избранных» 2. Далеко не все, кто говорит об интересе к акции, реально в ней участвует