28 ESOMAR PITANJA I ODGOVORA

ESOMAR28 pitanjai odgovora

ESOMAR je svetsko udruženje za istraživanja tržišta, koje teži da omogući bolji kvalitet u istraživanjima tržišta, javnog mnjenja i drugim društvenim istraživanjima.

Nikola Jovanović, direktor agencije Plum Mark je punopravni član ESOMAR-a.

ESOMAR je kreirao seriju pitanja čiji je cilj da pomognu istraživačima tržišta prilikom obavljanja online istraživanja. U ovom dokumentu predstavljamo vam pristup Pipl online panela zahtevima ESOMAR-a.

ŠTA JE ESOMAR?

ProfilagencijePlum Mark

Pipl panel je pokrenut početkom 2013. godine i za vrlo kratko vreme je došao do broj od nekoliko hiljada panelista u Republici Srbiji. U proleće iste godine Pipl panel postaje deo globalnog OpinionHub panela kompanije Cint, čineći svoj panel lako dostupnim klijentima širom sveta. Do kraja 2013. godine Pipl panel, pored Srbije, širi svoje delovanje i na Hrvatsku, Bosnu i Hercegovinu, Crnu Goru, Makedoniju i Kosovo.Naš cilj je dalji razvoj Pipl online panela na teritorijama država Balkana - povećanjem broja panelista ali i povećanjem reprezentativnosti uzorka koji će činiti aktivni i provereni članovi.

1. Kakvo iskustvo Plum Mark ima u pružanju usluga online-uzoraka za istraživanja tržišta?

Plum Mark je istraživačka agencija iz Niša, specijalizovana za terensko prikupljanje podataka u istraživanjima tržišta, javnog mnjenja i drugim društvenim istraživanjima.

Pored Srbije, istraživanja obavljamo i u Makedoniji, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori i na Kosovu. Nedavno smo oformili online panel nazvan Pipl, sa namerom da u njemu okupimo članove iz svih navedenih zemalja u najveći izvor online-uzorka na Balkanu. Pipl panel se rukovodi međunarodnim standardom ISO 26362 za online istraživanja.

Izvoriuzorka iregrutovanje

Primarni izvor za regrutovanje članova panela jesu soci ja lne mreže, tačni je Facebook. Putem advertajzinga na ovoj društvenoj mreži dolazi se do o g r o m n o g b r o j a p o t e n c i j a l n i h p a n e l i s t a . Zainteresovani korisnici Facebook-a se upućuju na sajt Pipl panela i tamo popunjavaju registracioni upitnik za pristup panelu.Pored regrutovanja putem socijalnih mreža, članovi Pipl online panela se regrutuju i na druge načine: putem telefonskih i terenskih anketa, online preko banera na raznim portalima i sajtovima, e-mail pozivnicama.

2. Molimo opišite i objasnite tip(ove) izvora onlajn uzorka iz kojeg dobijate ispitanike? Da li su to baze podataka? Aktivno administrirani istraživački paneli? Liste direktnog marketinga? Društvene mreže? Web intercept uzorci?

Za prevenciju duplikata i maksimalnu pouzdanost panela, Pipl panel koristi usluge panel menadžmenta kompanije Cint, koja ima razrađene automatizovane sisteme kojima se sprečavaju ovakve pojave (Relevant ID, TrueSample).

3. Ukoliko imate uzorak iz više od jednog izvora: na koji način su različiti izvori uzorka spojeni kako bi se osigurala validnost? Kako ovo može biti ponovljeno tokom vremena, da bi se osigurala pouzdanost? Na koji način se nosite sa mogućnošću dupliciranja ispitanika iz različitih izvora?

4. Da li se vaši izvori uzorka koriste isključivo za istraživanja tržišta? Ako ne, u koje druge svrhe se koriste?

Izvori korišćeni za kreiranje uzorka Pipl online panela koriste se isključivo za svrhe istraživanja tržišta.

Regrutovanjem panelista iz različitih izvora i korišćenjem različitih online i offline metoda (telefonsko regrutovanje, e-mail kampanje i dr.). Panelisti se profilišu prilikom pristupa našem panelu i periodično tokom vremena, omogućavajući tako lakše identifikovanje specifičnih ciljnih grupa. Takođe, ugovorima sa lokalnim internet sajtovima koji okupljaju specifične grupe korisnika, u mogućnosti smo da te specifične ciljne grupe regrutujemo u Pipl online panel.

5. Na koji način dolazite do grupa do kojih je teško dopreti putem interneta?

6. Ukoliko je u nekom istraživačkom projektu potrebno da zamenite vaš uzorak uzorkom iz nekog drugog izvora, na koji način ćete odabrati partnere čiji ćete uzorak koristiti? Da li vaša poslovna politika nalaže da unapred obavestite klijenta kada koristite uzorak iz drugog izvora?

Izvori korišćeni za kreiranje uzorka Pipl online panela koriste se isključivo za svrhe istraživanja tržišta.

+>

Uzorkovanjei upravljanjeprojektom

Ukupna demografska struktura našeg panela, kao i svakog drugog online panela, ne reprezentuje opštu populaciju jedne države. Međutim, moguće je izvući reprezentativne uzorke kombinovanjem uzrasta, pola, regiona, obrazovanja i drugih socio-demografskih kriterijuma. Na taj način mi pružamo pravilnu raspodelu kojom postižemo distribuciju zasnovanu na rezultatima popisa. Klijent može i da odabere sopstvenu raspodelu ispitanika određivanjem kvota ili fokusiranjem na specifične grupe. Pored kvotnih uzoraka, možemo da sugerišemo i odgovarajuće ponderisanje. Ove opcije se podrobno razmatraju, sa ciljem ispunjenja svih zahteva određenog projekta.

7. Koje korake preduzimate kako biste postigli reprezentativni uzorak u ciljanoj populaciji?

8. Da li korisitie “anketni ruter”?(Anketni ruteri u onlajn istraživanju služe da bi dodelili dolazeće ispitanike otvorenim anketama za koje je verovatno da će se kvalifikovati. Koristi od rutera uključuju povećanu efikasnost, pomoć u realizaciji anketa sa populacijom sa niskom incidencom i poboljšavaju iskustvo ispitanika minimiziranjem broja diskvalifikovanih ispitanika usled popunjenosti kvota)

Ne, ali Pipl panel poseduje mogućnosti za upotrebu rutera kako bi se postiglo optimalno iskustvo panelista i povećala efikasnost uzorka, i preporučiće takav pristup ukoliko to u konkretnom projektu bude bilo potrebno.

Nije primenljivo.

9. Ukoliko koristite ruter: Molimo opišite proces alokacije u okviru vašeg rutera. Na koji način odlučujete o tome koje ankete mogu da se uzmu u obzir za ispitanika? Prema kojim prioritetima se ispitanici alociraju na anketama?

Nije primenljivo.

10. Ukoliko koristite ruter: Koje mere preduzimate u cilju zaštite od grešaka koje mogu da proizađu iz upotrebe rutera, ili u cilju ublažavanja nastalih grešaka/odstupanja? Na koji način merite odstupanja i izveštavate o njima?

Nije primenljivo.

11. Ukoliko koristite ruter: Ko u vašoj kompaniji podešava parametre rutera? Da li je to poseban tim ili pojedinačni menadžeri projekta?

Nakon registrovanja, panelisti popunjavaju upitnik u kojem, pored osnovnih socio-demografskih informacija, daju i odgovore na standardna pitanja koja se tiču životnog stila, navika i korišćenja određenih proizvoda i usluga (automobili, korišćenje interneta, slobodno vreme, telekomunikacije itd.)

12. Koji profilišući podaci o ispitanicima se čuvaju? Kako se to radi? Kako to varira prema različitim izvorima uzorka? Na koji način se ažurira? Ako se takvi podaci ne čuvaju, šta se radi sa projektima sa niskom incidencom?

13. Molimo opišite proces poziva na anketiranje. Koje propozicije se ispitanicima nude za učešće u pojedinačnim anketama? Koje informacije o samom projektu su date u procesu pozivanja? Pored direktnog pozivanja na učešće u specifičnim anketama (ili u ruteru), kojim drugim sredstvima pozivanja su ispitanici izloženi? Treba uzeti u obzir da nisu sve pozivnice za učešće u formi email-a.

Iako to može da zavisi od konkretnog istraživanja, mi generalno u našim anketama tražimo od ispitanika iskrene odgovore, i uvek prikažemo procenjenu dužinu trajanja ankete. Takođe je uobičajeno prikazati naziv ankete i veličinu/tip nagrade koju će ispitanik dobiti za njeno popunjavanje.Postoje i jasne instrukcije o tome da li će se od ispitanika tražiti da izvrše određene zadatke, ili o tome da li je potrebno da ispitanik poseduje speciični softver ili hardversku mogućnost na svom računaru, mobilnom telefonu ili drugom uređaju. Za one koji ne žele da učestvuju u anketi tu je opcija “odbijanja” koja se nalazi u telu email-pozivnice. Pozivni email takođe uključuje i email adresu za podršku korisnicima.

14. Molimo opišite nagrade koje se nude ispitanicima za njihovo učešće u anketi. Kako se one razlikuju u zavisnisti od izvora uzorka, dužine intervjua ili karakteristika ispitanika?

Pipl online panel nagradni sistem je zasnovan na poenima koje članovi panela mogu zameniti za novac ili nagrade. Broj dodeljenih poena po anketi zavisi od dužine upitnika. Nakon što sakupe određeni broj poena, panelisti mogu da preuzmu nagrade koje su srazmerne broju osvojenih poena.

Nagrade su takve da podstiču dugotrajno učešće u panel-istraživanjima, i one mogu biti specifične za svaki projekat i ciljnu grupu. Kao mogućnost postoji i opcija davanja nagrade u dobrotvorne svrhe, koja može da motiviše ispitanike kojima sama nagrada nije dovoljno motivišuća za učestvovanje u anketi.

15. Koje informacije o projektu su vam potrebne kako biste dali preciznu procenu izvodljivosti korišćenjem vaših sopstvenih resursa?

-Demografski podaci o uzorku-Drugi kriterijumi po kojima se ispitanici kvalifikuju u ciljnu grupu-Kvote koje treba dostignuti-Ukupan broj anketa koje treba uraditi-Procenjena incidenca (ukoliko postoji)

16. Da li merite zadovoljstvo ispitanika? Da li je ova informacija dostupna klijentima?

Svaki ispitanik, nakon što je popunio upitnik, ima mogućnost da iskaže svoje mišljenje o anketi, putem nekoliko pitanja - o dužini upitnika, logici, razumljivosti upitnika - a takođe može i da upiše svoje mišljenje u text box polje za odgovor. Ove informacije su kasnije dostupne klijentu.

17. Koje informacije koristite da biste izvestili vašeg klijenta nakon što je projekat završen?

Pružamo standardne informacije kao što su: ukupan broj odgovora, njihov status (kompletirani, parcijalni/odustali, diskvalifikovani), prosečno trajanje intervjua, incidenca. Ovi izveštaji su prilagođeni potrebama klijenta.

Kvalitet ivalidacijapodataka

18. Ko je odgovoran za proveru kvaliteta podataka? Ako ste to vi, da li imate procedure pomoću kojih umanjijete ili eliminišete neželjena ponašanja tokom ankete, kao što su (a) nasumično odgovaranje, (b) nelogično ili nekonzistentno odgovaranje, (c) previše neodgovorenih stavki (npr. “Ne znam”) ili (d) ubrzavanje (previše brzo popunjavanje ankete)? Molimo opišite ove procedure.

U skladu sa standardima ISO 20252 i 20263, Pipl panel obezbeđuje adekvatnu kontrolu kvaliteta prikupljenih podataka. Uopšteno, odgovarajuća provera validnosti uključuje: analizu upitnika, prosečne dužine popunjavanja, neodgovorena pitanja i druge procedure kojima se identifikuje postojanje nelogičnih i nekonzistentnih odgovora, duplikata, prebrzo popunjenih upitnika. Proces kontrole kvaliteta obuhvata kompletnu reviziju podataka kako bi se verifikovalo odgovarajuće kodiranje, logički tok i proverili “otvoreni” odgovori.

19. Koliko često isti pojedinac može biti kontaktiran u cilju učešća u anketi, bilo da odgovori na poziv ili ne. Na koji način ovo varira u različitim izvorima uzorka?Politika koju primenjuje Pipl panel je ista za sve članove panela, bez obzira na to iz kog uzorka potiču: član panela ne sme da bude više od dva puta nedeljno ili više od šest puta mesečno kontaktiran, odnosno ne sme da učestvuje u anketama više od dva puta nedeljno ili šest puta mesečno. Panelisti koji se ne odazivaju na pozive bivaju označeni i izbačeni iz panela ukoliko su 6 meseci neaktivni.

20. Koliko često neko može da učestvuje u anketi u određenom vremenskom periodu? Na koji način ovo varira u različitim izvorima uzorka? Kako upravljate ovim, unutar kategorija i/ili vremenskih perioda?

Slično kao i u prethodnom pitanju, ne pravimo razliku između poziva na učestvovanje u anketi i samog učestvovanja - politika o kontaktiranju ne više od 2 puta nedeljno ili 6 puta mesečno se primenjuje u oba slučaja.

21. Da li čuvate podatke individualnog nivoa kao što je istorija učestvovanja ispitanika u anketama, datum popunjavanja itd.? Da li ste u mogućnoosti da klijentu predstavite analizu projekta na osnovu ovih podataka?

Skoro svi podaci se skladište, mada većina ovih informacija obično nije dostupna klijentu. Podaci uključuju: datum pristupa panelu, datum poslednjeg učešća u anketi, istoriju transakcija, odbijanja, itd. Na zahtev klijenta, neke od uskladištenih informacija mogu biti isporučene u vidu izveštaja koji sadrži analizu na osnovu traženih varijabli, vodeći pritom računa o zaštiti ispitanikovih ličnih podataka, koji nikada nisu dostupni klijentu.

Prilikom utvrđivanja identiteta panelista procedure su iste za B2B i B2C uzorke. Regularno koristimo sledeće instrumente:1) Članovi panela koji ostavljaju nekonzistentne lične i druge podatke bivaju obeleženi i ne pozivaju se na učešće u anketi dok se njihov identitet ne potvrdi.2) Nekonzistentnost i u popunjenoj anketi i u podacima na profilu ukazuje na mogućnost lažnih ispitanika.3) Proveravaju se ulica, broj i grad ispitanika, kao i podaci o bankovnom računu.4) Kontrolom preko cookie-ja osiguravamo da dvoje različitih panelista ne pristupaju anketama sa istog računara.

Kvalitet odgovora je uslovljen i kvalitetom upitnika, stoga Pipl projektni menadžeri ukazuju klijentu na sve stavke koje potencijalno otežavaju prikupljanje podataka.

22. Da li imate proceduru za potvrdu identiteta ispitanika? Da li imate procedure za otkrivanje prevara / lažnih ispitanika? Molimo opišite ove procedure prilikom registrovanja uzorka i/ili prilikom započinjanja ankete. Ukoliko nudite B2B uzorke, kakve su tada procedure, ukoliko postoje?

Pravilai usaglašenost

Nakon što se panelist registruje na sajtu Pipl, njemu se šalje email na adresu koju je ostavio prilikom registrovanja, a u tom email-u se nalazi link preko kojeg aktivira svoje članstvo. Članovima panela je uvek ponuđena i mogućnost odustajanja od učestvovanja u konkretnoj anketi ili napuštanja panela.

23. Molimo opišite “opt-in” procese pristupa istraživanjima za vaše onlajn izvore uzorka.

Uslovi korišćenja i Politika privatnosti Pipl panela ponuđeni su na sajtu Pipl panela, na linku http://pipl.rs/pravila/ i njihovo prihvatanje je osnovni preduslov za članstvo u panelu.

24. Molimo prikažite link ka vašoj Politici Privatnosti. Na koji način je vaša Politika Privatnosti predstavljena vašim ispitanicima?

Podaci se čuvaju u bazama kojima se može pristupiti samo uz korisničko ime i lozinku. Pristup informacijama o određenom projektu ima samo korisnik koji je kreirao taj projekat. Korisnik je automatski izlogovan ako je određeno vreme neaktivan.Osim na računarima Pipl tima, podaci se čuvaju i na zaštićenim serverima koji pružaju maksimalne sigurnosne procedure i uslove.

25. Molimo opišite mere koje preduzimate u cilju zaštite i bezbednosti podataka.

Ne postoji 100% siguran način zaštite poverljivih materijala klijenta. Prihvatanjem Uslova korišćenja Pipl panela, član panela se obavezuje na to da su informacije i sadržaju prikazani u anketama poverljivi. Ukoliko anketa sadrži bilo kakav osetljiv materijal ili sadržaj, to se jasno naglašava ispitaniku pre početka intervjua, uz mogućnost ispitaniku da odustane od ankete.

26. Kojim iskustvima se koristite prilikom odlučivanja o tome da li onlajn istraživanje treba da se koristi kako bi ispitanicima prezentovalo komercijalno osetljive podatke ili materijale o klijentu?

Iako još uvek bez zvanične sertifikacije, funkcionisanje Pipl panela je pri lagođeno međunarodnim standardima ISO 20252 i ISO 20263.

27. Da li posedujete sertifikat za neki posebni sistem kvaliteta? Ukoliko posedujete, koji je to sistem?

Online ankete na Pipl panelu su u potpunosti prilagođene standardima propisanim od strane ESOMAR-a (ESOMAR Online Research Guide). Ukoliko specifična anketa zahteva intervjuisanje dece, prvo se traži dozvola od njihovih roditelja (članova panela) kojima se i predstavljaju podaci o dužini i temi ankete; roditelji se zatim ohrabruju da sede zajedno sa decom prilikom popunjavanja upitnika.

28. Da li vršite onlajn istraživanja sa decom i omladinom? Ukoliko vršite, da li se držite propisanih ESOMAR-ovih standarda? Koje druge standarde ili pravila primenjujete (kao na primer COPPA u SAD)?

Plum Mark ResearchBulevar Nikole Tesle 57/2, Niš

office@plummark.com