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Facebook in Italia

Social media e consumi mediali degli italiani

13-65 anni: 28 milioni, di cui 51.4% m. 46.4% f. (2.2% n.d.)

18-65 anni: 26 milioni (13.800.000 m.; 12.200.000 f.)

(26 marzo)

Immagine genere

Facebook: cosa è

Sito di social networking per eccellenza

Zuckerberg 2004

Dati sulla diffusione

Diverse tipologie di spazio disponibili in FB (profili, pagine, ufficiali, pagine sociali, gruppi): a seconda delle esigenze.

Facebook: perché la fan page / likepage

Il profilo personale: • persone fisiche;• consente di accettare/rifiutare le richieste di amicizia

provenienti da altri profili presenti su FB– Limite max 5mila; • gli aggiornamenti inseriti dall'utente nella propria pagina

appaiono tra le news degli amici, salvo diverse impostazioni di privacy scelte dall'utente stesso.

Il gruppo serve a condividere degli interessi comuni. • Gruppi chiusi: per divenire membri occorre essere invitati • Gr. aperto (non ha limitazioni). • Gli aggiornamenti del gruppo non compaiono tra le news

dei membri; si comunica con i membri inviando messaggi nella posta personale di FB (invasivo) consentita a un massimo di 5000 partecipanti.

Facebook: perché la fan page / likepage

La fan page è lo strumento più adeguato per profili pubblici, istituzionali e per aziende.

Consente che gli aggiornamenti compaiano immediatamente tra le news degli iscritti/fan (come per profilo personale).

Differenze con il profilo personale:

• Non ha limiti al numero dei fan: n.di connessioni potenzialmente infinito

• Non occorre l’accettazione da parte dell’amministratore per divenire fan (è sufficiente l'iscrizione alla stessa).

• Sono visibili a chiunque su Internet,

Facebook: cosa è

Alessandra Collacciani

Facebook: cosa è

Attività previste su FB:

• attribuzione di preferenze: “mi piace”;

• redazione di commenti sulle bacheche: “commenta”;

• condivisione di contenuti generati da altri: “condividi”; pox

di condividere materiali di natura diversa (aggiornamenti

di status; post; collegamenti ipertestuali; fotografie, video);

• cronaca live di eventi (manifestazioni, etc.)

• tagging di utenti

• da poco tempo: tagging di contenuti attraverso l’uso degli

hashtag (#).

Tutte attività compatibili con l’operato di un’Amministrazione su Facebook.

Facebook: termini di servizio

Termini di servizio e Facebook Page

Le condizioni d’uso vietano a un ente di usare il profilo personale e richiedono l’apertura di una pagina ufficiale che sarà gestita dagli account personali dei soggetti delegati in base alla social media policy interna definita.

Il mancato rispetto di questa clausola espone l’Ente alla chiusura del profilo.

Ogni pagina deve essere collegata a un account individuale, il cui titolare funge da amministratore e responsabile per la stessa (Esempio).


Termini di servizio, contenuti e copyright

L’Ente può pubblicare soltanto i propri contenuti, oppure i contenuti di cui ha acquisito i diritti;

particolare attenzione alla pubblicazione di foto e/o video che ritraggono persone.

Qualsiasi utente può segnalare contenuti che violino regole in materia di privacy o di copyright;

la violazione dei termini d’uso può essere sanzionata da Fb con l’interruzione del servizio.


Termini di servizio e interazione con gli utenti

Moderazione dei commenti: sì o no?

L’importanza della chiarezza: vanno specificati i messaggi accettati e non (rimozione di spam, off topic, commenti offensivi o inappropriati, volgarità).

Privacy degli utenti : importanza per l’Ente di tutelare le informazioni personali degli utenti (stato di salute, procedimenti pendenti);

Definizione dei comportamenti tollerati sulla propria pagina.Social media policy

Facebook e la social media policy

Prima di aprire una Pg. occorre definire le regole d’ingaggio che renderanno possibile la gestione della Pagina nei confronti degli utenti.

• Decidere chi è il soggetto titolato a gestire la Pg.;

• Decidere i “Ruoli della Pagina”

• Decidere quali tipologie di commenti e fraseologie potrebbero dare luogo a una cancellazione o a un avvertimento che tale commento è fuori dal perimetro alla Pagina stessa;

• Decidere quali azioni possono condurre al blocco di un liker.

Esempio best: Comune di Milano

Facebook: Social media policy

http://www.comune.milano.it/dseserver/milano2.0/attach/policy-canalisocialmedia.pdf

Moderazione

Tutti hanno il diritto di intervenire ed esprimere la propria libera opinione. Nei canali social del Comune di Milano non è prevista alcuna censura preventiva. Tuttavia saranno rimossi commenti e post che violino le condizioni esposte in questo documento.

In particolare questi canali non possono essere usati per pubblicare post e commenti che siano discriminatori o offensivi nei confronti di altri utenti, presenti o meno alla discussione, di enti, associazioni, aziende o di chi gestisce e modera i canali social, per nessuna ragione.

Non saranno tollerati insulti, turpiloquio, minacce o atteggiamenti che ledano la dignità personale, i diritti delle minoranze e dei minori, i principi di libertà e uguaglianza.




Facebook: Social media policy


Moderazione

Verranno inoltre moderati: i commenti che risultano fuori argomento rispetto alla discussione di un determinato post (off topic); i commenti o i post che presentano dati sensibili; gli interventi inseriti reiteratamente; i commenti e i post scritti per disturbare la discussione o offendere chi gestisce e modera i canali social; lo spam commerciale e politico.

Per chi dovesse violare ripetutamente queste condizioni o quelle contenute nelle policy degli strumenti adottati, ci riserviamo il diritto di usare il ban o il blocco per impedire ulteriori interventi e di segnalare l’utente ai responsabili della piattaforma ed eventualmente alle forze dell’ordine preposte.




Esempio best: Comune di Rimini

Esempio worse: Comune di Pompiano

Gestione di un account istituzionale

L’apertura di una Pg. Fb: la compilazione “Info”

• definizione del soggetto: “Organizzazione Governativa“• Inserimento dei contatti e link ad altre piattaforme

occorre evidenziare la paternità istituzionale della Pg.: sito di riferimento, indirizzo, telefono, email (non privati).

Attribuzione di ruoli diversificati: • Amministratore (plenipotenziario)• Editor (contenuti); Moderatore (gestione commenti);

Inserzionista (pubblicità)Altre impostazioni:• Visibilità;• Possibilità di pubblicare sul diario della Pg. (abilita/disab.)


Altre opportunità:• Fissare un post• Aggiungere altre “tab”: Eventi, Ricorrenze, etc.

Quali contenuti per quali obiettivi• Contenuti informativi;• Contenuti volti a sollecitare partecipazione.

importante in entrambi i casi: la ricerca della multimedialità. Evitare di fare solo aggiornamenti scritti, o solo video o solo foto, o solo link, ma alternare i contenuti per tipologia.

Gestione efficace di un account istituzionale

Avere un account non è uguale a saperlo gestire efficacemente

Regole base per far funzionare questi strumenti.

1. Regolarità d’uso

aprirlo non basta..


“Che tipo di relazione si vuole costruire con i propri utenti e con i cittadini in generale?

Il tempo a disposizione, il budget, le questioni organizzative, le responsabilità dei singoli e delle funzioni generano un livello di complessità che rende necessario definire con attenzione il tipo di relazione che si vuole costruire con i propri utenti.

Così da evitare fraintendimenti e scongiurare il rischio che i cittadini, con l’apertura di uno spazio relazionale in uno dei social media, percepiscano una promessa di dialogo che poi non viene onorata.”

dal Vademecum PA e Social Media


Che cosa indispettisce gli utenti?

Una pagina pubblica aggiornata solo in concomitanza di specifici momenti (promozione di campagne, richiesta di partecipazione ad eventi, momenti elettorali, etc.).

Si tratta di una modalità d’uso dei social opposto a ciò che si dovrebbe fare.

Solo una cura quotidiana della relazione tra il soggetto e i suoi sostenitori potrà portare a risultati apprezzabili.

“Esattamente come funziona nella vita quotidiana, con gli amici veri” (Amenduni 2014).


Essere sui social media è obbligatorio … ma anche no.

Esserci comporta oneri e onori. Primo tra tutti: la regolarità di pubblicazione.

Controproducenti le Pg FB e gli account Twitter di PA, Comuni, enti, etc… aperti e privi di aggiornamento.

N.B. Gli utenti di Fb sono attivi anche nei week end!

Strategie consigliabili:

Modalità di programmazione dei post valutandone limiti e vantaggi;

Uso di App. in mobilità (es: “Gestore Pagina”).

Comune di Modena.

Programmazione del post per la domenica di Pasqua


2. Velocità nei tempi di risposta

Se un utente fa una domanda si aspetta una risposta rapida e

trasparente, altrimenti la sua aspettativa di parità e

trasparenza resta frustrata.

All’interno dei sns, enti, istituzioni, amministratori locali etc.

sono soggetti come tutti gli altri.

Essere amministratori pubblici, leader politici o personaggi

famosi non è una giustificazione alla non risposta.

Occorre una chiarezza delle responsabilità: chi è legittimato a

parlare in nome dell’Ente.?


Complessità dell’attività di risposta ai cittadini

“ho due figli, lavora solo mio marito, perché non possiamo

accedere all’asilo nido”

“che posizione avete sulla costruzione della centrale a carbone

nella città?”

“che tempi sono previsti per la pedonalizzazione della strada

x.y.”?

Questioni più immediate e altre da verificare con più

attenzione

Temi eterogenei competenze eterogenee

Organizzazione del lavoro di risposta!

Efficacia della comunicazione interna!


Esempio Best: Comune di Reggio Emilia e gestione risposte (24-03-2015).


Esempio Best: Comune di Reggio Emilia e gestione risposte (24-03-2015).

N.B. Tra gli altri esempi,il Comune di Rimini che assegna un n. di protocollo a ciascunarichiesta, aggiornano sull’evoluzione, etc.Caso dellapiscina comunale e successo di immagine


3. Moderare i commenti, rispondere alle critiche

Quartiere di vandalivsQuartiere ordinato

(Teoria della finestra rotta;Wilson, Kelling 1982).

Nel web dinamiche simili


Moderare i commenti, rispondere alle critiche. Esempio worse: il Comune di Civitavecchia

Attività di informazione one-way

Reazioni di commento/critica(cfr. Pdf.*)


“Pulire” NON è ad eliminare/cancellare tutte le critiche

Il commento negativo come segnale di attenzione richiede una risposta tempestiva!

Come? “Mettersi nei panni di chi scrive”• Segnalare opportunità a disposizione• Luoghi dove rivolgersi per sostegno specifico• Possibilità a cui si può accedere

Lo stile della moderazione (positivo) influenza quello del dialogo e dell’interazione coi cittadini.

La moderazione attenta favorisce un dibattito corretto.

Le eccezioni: offese e simili sono regolate dalla Social Media Policy.


Moderare i commenti, rispondere alle critiche.

Esempio best “individuale”: il caso di Michele Emiliano.

Cfr. Pdf (*).


4. Utilizzo di key-word efficaci

Dove cercarle e come utilizzarle: • Google trend: http://www.google.it/trends/• Ricerca di tendenze (per categorie, termini, periodi di

tempo);• Key-word specifiche per area geografica

con Google trends: Trend, Esplora, Confronta, Aggiungi termine, Termini di ricerca: località (http://www.google.it/trends/explore#cmpt=q&tz=);

http://www.google.it/trends/

http://www.google.it/trends/explore


5. Misurare i risultati dell’attività sui social media.• Le potenzialità di Insights (consentite per le Pg. dopo

almeno 30 Like).• Statistiche n. dei fan;• Statistiche sulle attività di like / commento / condivisione

dei post

6. Gestione delle inserzioni: potenzialità dello strumento

L’algoritmo di Facebook

Senza che l’algoritmo di Facebook diventi una malattia (conta

sempre di più cosa dici, rispetto a come lo dici, per

fortuna), è importante che tu sappia che:

- quanto più un utente interagisce con la tua pagina (mi

piace, commenti e condivisioni), tanto più spesso lui vedrà i

tuoi contenuti;

- quanto più un contenuto attrae interazioni, tanto più sarà

visibile sulle home degli utenti;

- prima i contenuti più visibili erano gli ultimi in ordine di

tempo, ora sono più importanti le interazioni;

- foto, video e link sono più “virali” rispetto al passato.


Altre strategie:

• Scegliere l’orario giusto

• Valorizzare le immagini

• Chiedi e ti sarà dato: le call to action

• Favorire la condivisione (tra diverse piattaforme)

• Non collegare FB a Twitter

• Sfruttare la sponsorizzazione dei post

• Online advertising e scelta del target

Comune di Modena.

Best practice


Esempi: Comune di Modenahttps://www.facebook.com/cittadimodena/info?tab=page_info“Usiamo i social network perchè desideriamo che le persone

possano relazionarsi con il Comune attraverso il canale, il mezzo il sistema che più gli piace o meglio si adatta alle proprie esigenze e abitudini.Crediamo che il dialogo, lo scambio, il confronto delle opinioni producano ricchezza, nuova conoscenza, opportunità”.

https://www.facebook.com/cittadimodena/info?tab=page_info

I comuni italiani diventano social

Dati dalla ricerca: Social PA. Analisi delle performance dei

comuni capoluogo su Facebook e Twitter (di Vincenzo

Cosenza – Blogmeter e Giovanni Arata; 2013).

Obiettivi: valutare le performance dei profili Facebook e Twitter ufficiali dei

Comuni Capoluogo d’Italia

Oggetto di analisi:57 pagine Facebook ufficiali dei Comuni capoluogo

41 profili Twitter ufficiali dei Comuni capoluogo

Dal 1 novembre – 31 gennaio 2013 (3 mesi)

Dati raccoltiSu Facebook: 176.000 interazioni + 12.265 brand post

Su Twitter:24.784 interazioni + 14.967 brand tweet

http://www.slideshare.net/Blogmeter/social-pa-2013ver12








I comuni italiani diventano social

Presenza dei sns nei comuni capoluoghi

Facebook Twitter52%: sì 37% sì

Twitter Followers – Top 10

Conclusioni ricerca Blogmeter 2013

1. La presenza dei Comuni capoluogo sui sns è ancora

circoscritta in termini numerici, con una prevalenza di

Facebook rispetto a Twitter.

2. Cambiano le modalità di utilizzo dei sns da parte delle

amministrazioni, molto frequenti gli usi:

• in modalità di servizio: info utili, URP online, viabilità;

• in modalità display: engagement basato sulla qualità dei

contenuti visivi; (molto presente su Fb).

3. Centralità dei contenuti. Sia su Twitter che su Facebook,

il tasso di partecipazione maggiore si registra a fronte di

contenuti ad elevato valore aggiunto per gli utenti

[informazioni di pubblica utilità, immagini evocative].

Comuni virtuosi: Blogmeter 2013

4. Limitata capacità di dialogo. Le potenzialità di dialogo offerte dalle piattaforma social sono largamente

sottoimpiegate dalle amministrazioni, che nella

maggioranza dei casi impiegano Facebook e Twitter come

estensione digitale dell'Ufficio Stampa comunicando in

modalità broadcast.

5. Risposte. Il tasso complessivo di risposta su Facebook

resta basso, con tempi di reazione agli input dei cittadini

comunque elevati. Le potenzialità di URP online

costituiscono un orizzonte ancora largamente inesplorato.

Lo sguardo del cittadino

'Vogliamo il dialogo, il confronto, la partecipazione su temi che interessano quotidianamente chi vive e lavora in città”.

Dall’approccio “administration-oriented” a quello

“user-oriented”: percezione dei cittadini riguarda alla presenza delle PA sui social.

Ricerca “Sapienza” Università di Roma (aprile 2012, Amministrazioni e cittadini 2.0).


La ricerca: 10 Comuni coinvolti

Survey postata nelle bacheche FB dei comuni coinvolti (per 21 gg. in differenti fasce orarie), che invitava i fan a rispondere.

Rispondenti al questionario (di 35 domande):

1.195 cittadini (fan attivi)41.2: uomini

58.8%: donne

Distribuzione per sesso ed età dei fan attivi:


I fan attivi hanno un elevato livello di scolarizzazione:

48,5%: diploma di scuola media superiore,

40,5%: laurea

L’utente tipo attivo nelle Pg. FB delle amministrazioni

comunali è: donna (58,7%), tra i 35 e i 44 anni (30,5%),

impiegata (31,5%), in possesso di un diploma di scuola

media superiore (48,5%) e residente nel Comune del quale

è fan su Facebook (84,6%).


Profilo tecnologico:

• 73,3% possiede un telefono cellulare o smartphone in

grado di connettersi a Internet;

• 52,7% dichiara di connettersi alla rete ogni giorno per un

numero di ore superiore a tre

• tra questi, il 31,7% afferma di essere quasi sempre

connesso.

Lo sguardo del cittadinoMotivazioni per cui si diventa fan di un'amministrazione comunale su Fb

Lo sguardo del cittadinoUsi effettivi della Pagina da parte dei cittadini

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