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論文題目：

情緒勞務是否能提升服務品質?

美學勞務與美學價值觀兼具之干擾效果

報名編號： R0012

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摘要

企業的成功需仰賴提供給顧客的服務品質，當硬體設備容易被競爭對手模仿時，服

務品質是組織的關鍵競爭優勢。研究發現員工情緒勞務是影響服務品質的重要因素，而

過去研究對情緒勞務之表層扮演、深層扮演對員工的績效影響其結果呈現不一致，代表

兩者間存在可能的干擾變項。本研究根據社會認知理論的觀點，本研究從美學勞務、主

管-部屬美學價值觀兼具來探討其對其情緒勞務與服務品質的干擾效果。

本研究以立意抽樣方式抽取 50 家觀光飯店，以餐飲部門之主管及服務人員為施測

對象，共發出 110 份主管-部屬配對問卷，有效配對問卷為 73 份(含 289 份員工問卷及

73 份主管問卷)。研究結果顯示：1.員工知覺美學勞務情境能強化表層扮演、深層扮演

對服務品質間的正向關係；2.主管與員工美學價值觀兼具高時，會強化表層扮演、深層

扮演對服務品質的正向關係。根據研究發現提出以下管理意涵：1.飯店業應強化美學勞

務情境；2.培養員工及主管人員的美學價值觀。

關鍵字：情緒勞務、美學勞務、美學價值觀、服務品質

壹、緒論

隨著全球化的浪潮，對於服務導向的企業而言，成功的必要條件需仰賴員工提供優

質的服務品質，顧客的滿意程度是受到員工提供的服務品質之影響，競爭對手在硬體設

備上不斷更新，唯有服務品質是影響組織競爭優勢的關鍵因素(Jayasundara, Ngulube, &

Minishi-Majanja, 2009)。隨著社會經濟型態的改變，現今的服務性產業重視體驗經濟、

美學經濟，其講究的是顧客在環境、商品及服務上的美感體驗(詹偉雄，2005)，讓消費

者感受到美的刺激而產生愉悅感，進而產生口碑行為與回購率(Bloemer, Ruyter &

Wetzels, 1999)。對服務業來說服務是商品，讓顧客在服務過程中感受到美感使其心理產

生正向情感，進而讓引發顧客的回購意願以及對服務品質的正向評價；第一線服務人員

扮演著組織的重要角色，是決定服務品質的關鍵因素(Parasuraman, Zeithaml & Berry,

1985)。

第一線服務人員對組織競爭力扮演著重要的角色，他們是組織與顧客間的橋梁以及

代表著企業形象(Brotheridge & Grandey, 2002)。近年來組織行為之研究著重情緒勞務與

工作角色的情緒管理之議題探討，顯示情緒勞務是影響服務品質的重要因素(Barger &

Grandy, 2006)。Grandy(2000)提出表層扮演是抑制自己內心真正的感受而偽裝出被期望

的情緒，深層扮演則是改變自己內在的情緒以表達出適當的情緒，此兩種情緒勞務策略

最主要的差異在於情緒表達真誠的程度。過去研究顯示，服務互動時正向情感的展現，

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如微笑與表達善意，與顧客回購意願、產生口碑行為或整體服務品質呈正向相關(Tsai,

2001；Grandey, 2003；Gountas, Ewing, & Gountas, 2007)。過去也有研究認為不真誠與真

誠的正向情緒表達對顧客而言皆是感到親切與友善的服務，且顧客對於服務滿意程度皆

為正向評價，但真誠的正向情緒表達效果比不真誠的正向表達來的要好(Grandey et al,

2005)；亦有學者認為不真誠的正向情緒表達讓原先微笑服務帶來的正向效果受到破壞

(Henning-Thutau, Groth, Paul, & Gremler, 2006)。而從情緒勞務之統合分析(Meta-Analysis)

研究中所呈現的結果顯示，情緒勞務之深層扮演對於工作績效的影響呈現的結果有的呈

現正向關係，有些則呈現不顯著；而表層扮演對於工作績效的影響所呈現的結果有的呈

現微弱的正向關係及負向關係，有些則是呈現不顯著之微弱正相關(黃敦群、紀乃文、

張雅婷與郭洧岑，2014；Hülsheger & Schewe, 2011；Kammeyer-Mueller, Rubenstein, Long,

Odio, Buckman, Zhang, & Halvorsen-Ganepola, 2013)。由此可知，過去研究對於情緒勞務

之表層扮演、深層扮演與員工的績效間的關係其結果呈現不一致，故本研究認為服務人

員採用的情緒勞務策略與服務品質之間的關係有干擾變數的存在。

根據 Bandura(1977)社會認知理論觀點，人、行為與環境之互動模式，係指個人的

行為除了受到個人因素(如行為意圖、認知歷程)影響外，也會受環境因素的刺激而改變，

且過去研究指出組織的環境對於服務品質有直接或干擾的效果存在(Liao & Chuang,

2004)；因此，服務人員採取表層扮演、深層扮演與服務品質間的關係可能會受到組織

情境或個人因素的干擾。現今的服務業其講究顧客在環境、商品及服務上的美感體驗(詹

偉雄，2005)，讓消費者感受到美的刺激而產生愉悅感，進而產生口碑行為與回購意願。

因此，組織將美的元素應用在服務空間及服務接觸的過程中，美學勞務這個概念便是組

織將美的元素應用在員工從事的服務過程中，組織透過招募遴選過程挑選出具美感特質

或符合組織形象的人員，並透過教育訓練方式(如：服務儀態、專業美妝等課程)讓具有

美感特質的員工進一步在服務過程中展現其美感，再藉由管理方式(如：服裝相關規定)

加以形塑讓員工的美感加以展現，使其成為企業形象之代言者(Warhurst, Nickson &

Cullen, 2000；Nickson, Warhurst & Dutton, 2005)，更藉此形塑出組織的服務美學風格。

依據美學的表現論觀點，組織將美的元素應用在服務空間及員工從事服務接觸的行

為上，塑造出具美感的環境其目的是讓消費者感受到美的刺激進而產生愉悅的感受，進

而產生口碑行為與回購意願且對組織全面績效有正向評估 (Bloemer et al., 1999)。而根

據馬斯洛需求理論，人有追求美感的需求，故對員工而言組織將工作環境形塑出充滿美

感，如讓員工穿著統一整齊的制服，並提供相關訓練課程讓員工體現美感，在服務過程

中展現出一致的服務美感，這樣的工作環境下員工對美感的需求得到滿足，當個人的需

求得到滿足時，將對此工作環境感到滿意，進而讓個人的內在動機得到提升(Deci & Ryan,

1985)，使其提高工作投入產生較高的服務動機，進而展現出更好的服務品質。

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從社會認知論的觀點，個人因素(價值觀)也是影響因素之一，而個人與環境間的契

合從適配概念的觀點，個人的特質與情境因素皆會影響其行為模式(Schneider, 1987)，現

今的飯店產業將其環境塑造具美感，並提供顧客具美感經驗的服務接觸，然而，具美感

經驗的服務除了組織透過管理方式加以形塑外，其個人因素也是影響其行為展現；價值

觀是決定個人的行為、態度及動機的基礎(Meglino & Ravlin, 1998)，美學價值觀意旨個

人具有美的信念，在生活中會追求美感的事物及重視美感的重要性，因此，餐飲服務人

員其具備美學價值觀將能在服務過程中重視服務美感的展現；而主管的價值觀將形塑出

部門的核心價值(Giberson, Resick & Dickson, 2005)，且往往是形塑出其工作環境氛圍的

主要因素，故對具備美學價值觀的主管而言，對於提供顧客的服務情境應用美的元素使

顧客感受到美感的刺激，從硬體的擺設到員工從事的服務行為處處重視美感的呈現，使

服務環境充斥著美學的氛圍；因此，當主管與部屬之價值觀契合度對員工的影響為何，

從補充契合理論的觀點，係指員工與工作環境有著相似的特性（如：直屬主管價值觀等），

對員工在工作的表現上是有提升的效果(Muchinsky & Monahan, 1987)，且員工對於此工

作環境亦感到滿意(Taris & Feij, 2000)。

綜合上述，因過去研究對於情緒勞務對員工的績效影響其結果缺乏一致性，本研究

針對此爭議欲尋找可能干擾情緒勞務與服務品質間關係的干擾變項。從社會認知理論觀

點，個人的行為受到個人因素及環境因素的刺激而改變，並鑒於服務業將美學應用在工

作環境及服務任務上進而塑造具服務美學的情境，故本研究探討組織服務美學的情境因

素對員工在工作上的表現為何，提出美學勞務之干擾變項對情緒勞務策略與服務品質間

的干擾效果；從個人因素與環境因素間互動的適配觀點，個人與環境有著相似特性，係

旨個人價值觀與其組織或主管具有相似價值觀；當員工與其所在的工作環境有著相似的

特性，對此工作環境亦感到滿意進而提高工作投入，故本研究從主管與部屬價值觀兼具

對員工情緒勞務策略與服務績效間的關係其影響如何，因而提出美學價值觀兼具之干擾

變項對情緒勞務與服務品質間的干擾效果。

貳、文獻探討

一、知覺美學勞務干擾情緒勞務與服務品質間的關係

“Aesthetic”意旨用感官知覺來認知事物。德國哲學家 Alexander Baumgarten 提出

美學(Aesthetic)其意義是對美的本質及其意義作為探討的一門學問；是哲學的一門分支，

關注的是美和趣味的理解，以及藝術、文學和風格的鑑賞(周憲，2002)；過去西方哲學

家探討甚麼是美，柏拉圖說：「美是真的光輝」，真即為形式上的和諧、平衡或愉悅；

Tohomas Aquinas 認為美有三個要素：美的事物是周全的形式、具適當比例與和諧、明

亮的；每位哲學家對美都有了不同的解釋，因此，我們通泛指美就是令人感到愉悅的感

覺(施百俊，2009)；現今我們將“Aesthetic”普遍稱之為美感，用於表示個人感官的滿

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足和產生愉悅的感受(Goldman, 2001)。對藝術領域的工作者與研究者以美感來稱作為對

藝術品的知覺與體驗(Maquet, 1986)，但美感並非僅限於使用在藝術或藝術的傳達上，日

常生活中的人、事、物也能呈現出美感達到吸引人的感受。以美學表現論的觀點，個人

的感官認知到事物的美，進而產生愉悅的感受，這種引起心理愉悅感受的經驗，即為美

感經驗(Towensend, 2008)。過去認為美感經驗只會出現在藝術作品上，現今美感經驗不

再僅針對藝術作品，而是廣義的面對任何事物，個人感官認知其具有美，皆會引起心理

愉悅的感受。

美學勞務 (Aesthetic labor) 是 Warhurst 等人 (2000) 所提出的概念，認為

Hochschild(1983)所提出的情緒勞務僅強調組織要求員工做為一個充滿正向情感的員工，

而忽略員工在服務過程中外在形態的展現；美學勞務意旨組織藉由美學的概念讓顧客在

服務過程中感受到美感的體驗，組織利用視覺、聽覺讓顧客的感官接收美的刺激進而使

顧客產生愉悅感；組織將美學應用在服務過程中，其應用的層面包括員工的儀態、語調

及裝扮等，其目的是展現出服務的美感(Nickson et al., 2005)。Warhurst 等人(2000)指出

組織透過三個階段來塑造服務的美學，首先藉由遴選的方式，挑選具有良好自我展現(外

表、口條)、社交能力者，組織著重員工本身具備美的特質，其包含個性、態度、好看

的外表、美好的聲音，其次透過組織內部的管力與訓練方式來形塑出美學技能，組織藉

由美姿美儀、自我呈現等訓練課程，進一步將員工本身美的特質轉換為服務的美學技能

(Nickson et al., 2005)，且組織透過監控、管理的方式去形塑員工的形象，如：制服、化

妝、髮型等服裝規範，藉由相關規範讓員工在自我呈現上展現企業的形象(Warhurst &

Nickson , 2007)；最後，對組織而言，第一服務人員即代表公司，透過服務的過程將企

業形象傳達給顧客，故第一線服務人員的外表與表達能力顯得更為重要。在服務過程中，

服務人員外在型態的展現、臉部表情、聲音的傳達等，對於顧客在服務過程中的感受是

有影響的；具美感的服務型態展現會讓顧客的在服過程中感到親切與愉悅(Biswas, 2009)，

進而產生正向回憶並有助於提升顧客忠誠度(Pine & Gilmore, 1999)。因此，本研究美學

勞務定義為組織透過遴選、教育訓練及管理的方式，將員工本身具備美的特質或屬性加

以進行調整，以形塑員工從事服務接觸時展現服務美學的風格。

情緒勞務是指工作者在面對服務對象時，基於工作上的要求而努力調整自己的情緒

以符合組織規範；Hochschild(1983)認為情緒勞務工作者必須具備下列三項特質：(1)工

作者需面對面或是聲音互動的方式與公眾接觸。(2)工作者需在顧客面前表達適當的情緒

(3)組織透過規範或督導的方式對工作者進行某種程度的情緒約束。隨著服務業導向的社

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會來臨，組織通常會使用情緒表達規則來明確地要求工作者的情緒在服務接觸時應展現

是當的情緒(Rafaeli & Sutton, 1987; Wilk & Moynihan, 2005)，使員工藉由情緒表達規則

的遵守來達成組織所要求的服務品質。然而，並非每位服務人員總是展現出正向的情感，

但為了展現出組織所要求的適當情緒必須隱藏自己內在的真實情緒而遵守組織表達規

則，因此須採用情緒調節策略(Grandy, 2000)。員工利用扮演的方式來產生這些情感性的

表達，分為表層扮演、深層扮演兩種策略；表層扮演是抑制自己真實的情緒狀態並偽裝

出被期望的情緒，也就是員工只改變表面的行為來展現被要求情緒，以壓抑真實感受及

偽裝非真正感受的情緒；深層扮演則是改變自己內在的情緒以表達出適當的情緒，員工

藉由管理自己內在的感受，以創造出真誠的表達，此時員工在服務過程中會實際與自己

的內心狀態溝通，在內心創造被期望的情緒以表達出這些被要求的情緒。這兩種情緒扮

演策略最主要的不同在於情緒表達真誠的程度(Brotheridge, Celeste & Grandey, 2002;

Grandy et al., 2005)。然而，服務品質會受到員工採取不同的情緒勞務策略所影響，表層

扮演對於情感的傳遞是負面的效果，深層扮演才具有正向的影響，因為員工的表層扮演

是為了符合公司的要求而進行一場虛假的表演；對觀察者而言，他們是可以分辨出真誠

與不真誠的表情(Ekman, Friesen, & O’Sullivan, 1988)，由於表層扮演缺乏真誠，因此顧

客較不可能透過員工的情緒感染來提升對服務的正向評價(Kruml & Geddes, 2000)；而在

服務接觸時展現出真誠積極的服務態度與展現出不真誠的服務人員相比，其所獲得的評

價以展現出真誠積極的服務態度會獲得較高的評價(Grandey, 2003；Torrerdell & Holmann,

2003)，故深層扮演的員工透過真誠的情緒表達影響其服務品質的表現。

但也有文獻指出個人正向情緒的表達會促使其他人有同樣的情緒狀態(Hatfield,

Cacioppo & Rapson, 1994)，故員工採取表層或深層扮演展現出正向情緒，使顧客在服務

過程中感受到服務人員的正向情緒展現，進而觸發顧客產生正向情緒使其對組織的服務

產生正面評價。因此，亦有研究顯示不真誠與真誠的正向情緒表達對顧客而言皆是感到

親切與友善的服務，且顧客對於服務滿意程度皆為正向評價，但真誠的正向情緒表達效

果比不真誠的正向表達來的要好(Grandey et al, 2005)。過去文獻也指出，即使真誠的情

緒表達可能會增進顧客的感受，但此效果可能會受到情境因素的影響(Grandy et al.,

2005)；且在 Liao 和 Chuang(2004)研究指出，組織的環境對於服務品質有直接或干擾的

效果存在，因此，本研究將探討組織形塑出服務美學的情境因素(即美學勞務)如何干擾

員工情緒勞務之表層扮演、深層扮演與服務品質間的關係。

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對現今的服務業而言體驗經濟、美學經濟已成為主流，其講究的是顧客在環境、商

品及服務上的具美感體驗(詹偉雄，2005)。因此，現今的服務業將美學融入於服務中，

如：將提供顧客服務的空間應用美的元素使整個環境充滿著美感(劉仲矩、詹孟慈，2013)；

除此之外，更將美學應用在服務接觸的過程中，組織透過訓練過程讓員工在從事服務的

過程中能體現出服務的美感，如：語調、儀態等相關訓練，並藉由管理方式如：制服、

妝扮等規範，讓本身就具有美之特質的服務人員在服務過程中更加展現出服務美學的風

格(Warhurst et al., 2000; Nickson et al., 2005)，即為美學勞務。讓顧客在服務接觸的過程

中接收到服務人員外在型態的展現、臉部表情、聲音的傳遞，使其視覺、聽覺等感官接

受到服務美感的刺激，進而使顧客的心理產生愉悅感(Biswas, 2009)；當顧客擁有正向的

情緒時，對於組織的服務會產生較多正面評價，進而產生口碑行為及提升回購意願

(Bloemer et al., 1999)。對現今產業而言，提升產品的附加價值是企業競爭的優勢，服務

業著重在美感體驗服務(施百俊，2009)，將商品、服務結合美感讓顧客在消費的過程中

產生愉悅感，依據美學表現論的觀點，個人感官認知到任何事物後進而產生心理愉悅的

感受，即為美感經驗；對顧客而言，在消費的過程接受到環境展現出的美感及服務人員

在服務接觸的過程中展現的服務美感(即美學勞務)，產生愉悅的心情，代表顧客在消費

過程的美感經驗，過去研究也證實讓顧客產生正向情感對於提升回購率及口碑行為有正

向關係(Bloemer et al., 1999)；對於員工而言，組織將工作環境融入美的元素，如視野寬

敞的空間、穿著整齊一致制服及展現一致的服務美感等，代表著員工身處的工作環境不

僅空間具有美感，同儕間的穿著打扮形塑自身的美(即美學的情境)，在這種周遭的人、

事、物皆展現出美感的情境下，依據美學的觀點，工作環境充滿美的刺激是容易令人心

理感到愉悅，代表員工在此工作環境下是能產生美感經驗，過去研究證實了員工擁有正

向的心理狀態對於工作上的表現是有正面的幫助(Erez & Isen, 2002; Fredrickson, 2001;

Totterdell, 2000)、且更加投入於工作中(Csikszentmihalyi, 1975)，故員工在工作環境下擁

有美感經驗對工作的投入是有幫助的。

過去研究證實員工正向情緒表達的真誠與不真誠對顧客而言皆是感到友善的，且對

服務接觸的滿意程度皆有正向的影響，其差異在於真誠表達的正向影響效果顯著大於不

真誠的表達(Grandey et al., 2005)，真誠的情緒表達會增進顧客的感受，但此效果可能會

受到情境因素的影響(Grandy et al., 2005)；因此，組織形塑出具服務美感的環境與要求

員工之情緒表達，對採取表層扮演策略的員工而言，本身就是為了保有工作而遵守組織

的情緒表達 (Grandey, 2003)，故對於組織的服務美學要求也會遵守其規範，且從

Maslow(1954)需求理論觀點，每個人都會追求美感的需求，組織將工作環境塑造著充滿

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美感，讓員工穿著統一整齊的制服，並提供相關訓練課程讓員工體現美感，皆是讓員工

對於美感的需求得到滿足，然而，當個人的需求得到滿足，將使個人的內在動機將得到

提升(Deci & Ryan, 1985)，進而提高工作投入展現出較高的服務動機。過去研究認為採

取深層扮演策略是一種能夠增加組織效能的角色外行為，這種角色外行為會超越組織的

要求，其本身在服務過程中是發自內心的替顧客著想，並從事能夠增加組織效能的角色

外行為，進而提升員工服務品質及顧客對組織全面績效的評估(Grandey et al., 2005)；而

組織形塑出具美感的服務環境是為了讓顧客具有一個美感經驗的服務接觸，使其心理產

生愉悅的感受，進而對組織有高度評價，因此，對深層扮演的員工而言組織形塑的服務

美學與其從事服務的態度目的都是希望顧客擁有好的服務體驗，故對於在此環境下工作

易感到滿意；根據 Bagozzi(1992)的態度、行為、意圖模式，提出對工作環境具有正向評

估的員工會有較高的工作滿意度也較能在工作上產生正向心情與情緒，當員工擁有正向

的情感狀態也較能對顧客展現出助人的行為(George,1991)，且員工本身擁有正向的情感

較能夠真誠的表達出正向情緒(Grandy, 2003)，對員工的服務品質有正向影響。綜合上述，

本研究推論美學勞務的情境有助於強化員工情緒勞務與服務品質間的正向關係，提出假

設如下：

H1：知覺美學勞務會強化表層扮演與服務品質之間的正向關係。

H2：知覺美學勞務會強化深層扮演與服務品質之間的正向關係。

二、主管-部屬美學價值觀兼具干擾情緒勞務與服務品質間的關係

根據社會認知理論觀點，個人行為會因為個人因素如態度、行為意圖及環境因素受

到影響，且三者不斷地交互作用而產生效應，且在 Liao 和 Chuang(2004)的研究指出，

組織的環境對於服務品質有直接或干擾的效果存在，然而，當員工個人因素與環境因素

間的契合度對於員工在工作上的表現為何是本節所探討的。對現今的飯店產業而言，其

重視美的價值，並將美的元素應用在服務情境中，使員工的工作環境充滿其美感，進而

強調員工在服務過程中展現出具美感的服務行為；而主管往往是形塑出其工作環境氛圍

的主要因素，主管個人的價值觀將形塑出部門的核心價值(Giberson, Resick & Dickson,

2005)，進而影響員工的行為表現，而員工具備的價值觀與環境相契合時，根據適配概

念指出個人因素與環境因素之互動模式意旨個人行為會因個人因素與環境因素之契合

度而受到影響，而主管個人的價值觀所代表的是環境的因素與員工價值觀的個人因素間

的互動模式，使其對員工之工作表現上的影響為何是本節所探討的，且鑒於飯店業對於

美感的重視，因此，本研究以主管-部屬美學價值觀兼具的面向來探討其對情緒勞務之

兩種策略與服務品質關係的影響，故將探討主管-部屬美學價值觀兼具之干擾角色。

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服務業所講究的是顧客在商品及服務上的體驗，故企業為了提升自己的競爭優勢，

現今的餐飲服務業將美學應用在服務情境中，將美的元素應用在提供顧客服務環境，如：

空間具備美感的設計，令人感到舒適(劉仲矩、詹孟慈，2013)；此外，公司的成功條件

需仰賴員工提供優質的服務品質，顧客的滿意程度是受到員工提供的服務品質之影響，

故第一線服務人員對組織競爭力扮演著重要角色，也意味著員工的表現代表著服務評價

的好壞。員工個人因素(如:價值觀)是影響其行為展現的前因，價值觀是一種持久與穩定

性的信念，藉由價值觀可以瞭解一個人對於客觀事務及自己的行為結果的意義和重要性

的總體評價，也是個人在採取決定或行動的原則(Rokeach, 1973; Schwartz & Bilsky, 1987)；

本研究之美學價值觀意旨個人對於美感的信念，即對美的追求與認知其重要性；因價值

觀是決定個人的行為、態度及動機的基礎(Meglino & Ravlin, 1998)，因此，對具備美學

價值觀的主管而言，對於提供顧客的服務環境將著重美感的呈現，將美的元素應用於其

中在工作環境上將會塑造出帶給員工及顧客具美感的空間，如：服務環境的整潔、餐具

擺設的要求等，並對於員的行為舉止將相當重視美感的展現，從外在型態到內在態度的

展現皆重視美感的體現，塑造出具美感氛圍的服務環境，讓顧客體會具美感的服務經驗；

且過去研究也證實，當顧客擁有正向的情感狀態下容易對組織的服務會產生較多正面評

價(Bloemer et al., 1999)。

除了主管具備的價值觀之外，員工本身具備的美學價值觀高低也是影響其對於美感

重視的程度，對於組織將服務工作結合美的元素讓顧客擁有良好的服務感受，此信念對

於具美學價值觀的員工而言他們重視美感的呈現，與顧客服務接觸的過程中進而體現出

服務的美感，像是在穿著打扮上讓自己展現出整齊、乾淨、有活力，展現優雅的行為舉

止等；當個體持有某種價值觀時，若在特定情境下知覺到這種價值觀，兩者間的契合度

將影響其行為的表現；適配的概念是指人與環境互動模式(Lewin, 1951)，並提出人與環

境互動模式方程式 B=f(P,E)強調個體行為的表現(B)受個體本身(P)及個體所處環境(E)兩

者交互作用而來，也就是經由互動而來的契合感受，當個人與組織間契合度高與工作態

度、角色外的行為有著顯著正向關係(Verquer, Beehr & Wagner, 2003；Cable & Derue,

2002)，過去研究指出個人與主管價值觀契合度高時，員工在此工作環境上亦容易產生

工作滿足感與組織承諾較高。(Meglino, Ravlin & Adkins, 1989；Taris & Feij, 2000）。

因此本研究推論，當主管具備美學價值觀，使服務環境充斥著美學的氛圍並對員工

的外在形態方面重視其穿著打扮，展現出整齊一致服裝及具美感的外表，對儀態方面重

視員工在服務接接觸時其行為展現具服務美感的儀態，而對員工內在型態方面以展現出

符合組織所要求的情緒表達與態度；而員工本身具備美學價值觀時，其在從事服務的過

程中會重視自己的服裝儀容及行為舉止是否能體現出美感來為顧客服務；而根據補充契

合理論的觀點，當員工與工作環境有著相似或相符的特性（如：組織文化、直屬主管價

值觀等），其對於員工在工作的表現上是有提升的效果(Muchinsky & Monahan, 1987)，且

員工對於此工作環境也容易感到滿意(Taris & Feij, 2000)，故當主管與部屬都具備高的美

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學價值觀時，對在服務過程中採取表層扮演的員工而言，其本身對於所處工作環境之主

管與其美學價值觀契合，對此工作環境亦感到滿意(Taris & Feij, 2000)，進而提高服務的

動機且在從事服務接觸時更能將服務的美感體現出來讓顧客對組織服務擁有正向的評

價；對深層扮演的員工而言，本身在服務過程中以顧客為導向並以真誠的正向情緒與顧

客互動，對於所處工作環境之主管與其美學價值觀契合皆重視服務美感的體現，並對此

工作環境亦感到滿意(Taris & Feij, 2000)且受到所處的工作環境氛圍的影響進而在服務

過程中更加以積極的服務態度及體現服務的美感，讓顧客在服務過程中感受到服務美感

進而對組織服務擁有正向的評價。綜合上述，本研究假設如下：

H3：主管-部屬美學價值觀兼具會強化表層扮演與服務品質間的正向關係。

H4：主管-部屬美學價值觀兼具會強化深層扮演與服務品質間的正向關係。

參、研究方法與結果

一、研究架構

以架構圖的方式來表達本次研究的概念，如下圖 1 所示。

【圖 1】研究架構

二、研究樣本與施測程序

本研究係以交通部觀光局所公佈具有一定規模之觀光旅館為樣本，以其餐飲部門之

服務人員及主管為問卷發放對象。共抽取 50 家觀光旅館，共發放 110 份配對問卷(內含

550 份員工問卷及 110 份主管問卷)，回收有效配對問卷為 73 份，有效回收率為 66.4%。

本研究樣本之人口特性方面：女性居多佔 69.9%、62.6%是大學以上學歷，50.2%是年齡

在 25 歲以下者，、51.6%是工作年資在 1-3 年者。

三、研究工具與信效度證據

本研究以問卷調查作為實證研究資蒐集的工具，為了降低共同方法變異對本研究所

產生的偏誤，將問卷設計方式分為主管及服務人員兩種(Kirkman & Rosen, 1999)，兩種

10

問卷皆填答完成才能為一組有效問卷。在資料蒐集上，本研究藉由配對來自不同來源的

資料作來蒐集本調查之研究資料，即「來源隔離法」(彭台光、高月慈與林鉦棽，2006)。

以降低 CMV 對本研究之影響，因此，服務人員填答「情緒勞務」、個人的「美學價值觀」、

「知覺美學勞務」及基本資料等 4 個部分，主管填答個人的「美學價值觀」及其配對之

員工的「服務品質」等 2 個部分。

(一)情緒勞務

採用 Grandy(2003)所發展的情緒勞務策略量表，情緒勞務分成兩種構面，分別為表

層扮演 5 題以及深層扮演 3 題，並以五點尺度計分，1 為從未如此，5 為總是如此。此

量表 Cronbach’s alpha 值分別為.70 與.72；採用驗證性因素分析檢驗量表之建構效度與信

度，表層扮演之題項因素負荷量範圍在 .50~.65，深層扮演之題項因素負荷量範圍

在.61~.76，組成信度分別為.70 與.74，平均變異抽取量分別為.32 與.48。此外，為確保

填答者在進行填答時能有效區別此兩構念概念而不受混淆，進一步判斷表層扮演與深層

扮演這兩構面的區辨效度，以未限定模式與限定模式比較兩模式的適配度指標

(Netemeyer et al., 1991)，進行以變項比較的方式檢定區別效度(Anderson ＆ Gerbing,

1998)。將表層扮演、深層扮演兩構面的相關係數固定為 1，即為限定模式，非限定模式

則是自由估計兩構面的相關係數。如表 1 呈現結果，未限定模式比限定模式有較好的適

配度。

【表 1】情緒勞務之扮演策略區辨分析

假設模式 Δχ2 Δdf CFI GFI NNFI SRMR RMSEA 未限定 .98 .97 .97 .04 .06 限 定 34 1 .94 .94 .92 .06 .09

(二)美學價值觀兼具

採用 Giberson, Resick 和 Dickson(2005)之個人價值觀量表，此個人價值觀量表包含

10 種個人價值觀的類型，而本研究採用測量美學價值觀的題項作為本研究個人美學價值

觀量表，共 6 題，以五點尺度計分，1 為非常不重要，5 為非常重要。此量表 Cronbach’s

alpha 值為.82；採用驗證性因素分析檢驗量表之建構效度與信度，各題項的因素負荷量

介於.61 至.69 之間，組成信度為.82，平均變異抽取量為.43。在統計上主管-部屬美學價

值觀兼具根據 He 和 Wang(2004)指出適配是種干擾(fit as moderating)，且依據 Cao、

Gedajlovic 與 Zhang 的研究方法，本研究將主管-部屬美學價值觀兼具以員工美學價值觀

與其直屬主管的美學價值觀之分數相乘。

(三)知覺美學勞務

過去對於美學勞務的探討多為探索性與質性的研究，本研究回顧美學勞務相關研究

文獻，彙整出所有實證研究之問項，因此，本研究問項以 Nickson 等人(2005)詢問旅館

業的雇主與員工組織從事美學勞務實際情況的問項為主並進行修正，共 11 題，以五點

11

尺度計分，1 為非常不同意，5 為非常同意。此量表 Cronbach’s alpha 值為.89；由於此量

表是經由文獻整理後而成，先藉由探索性因素分析來瞭解量表各題項之因素負荷量介

於.49 至.83 間，皆符合標準值.30 以上(Hair, Anderson, Tatham & Black, 1998)，再者藉由

驗證性因素分析檢驗量表之建構效度與信度，此量表組成信度為.89，平均變異抽取量

為.45。

(四)服務品質

採用 Hui 等人(2003) 發展的員工服務品質量表，服務品質量表包含兩個構面，分別

為對內部顧客的服務 9 題以及對外部顧客的服務 7 題，共 16 題，以五點尺度計分，1

為非常不同意，5 為非常同意。此量表 Cronbach’s alpha 值為.91，量表各題項的因素負

荷量介於.50 至.72 之間，組成信度為.91，平均變異抽取量為.40。

(五)控制變相

為了控制其他變項可能造成模式的干擾，根據過去與服務品質相關之文獻通常以性

別、年齡、教育程度與工作年資為控制變項。因此，本研究將員工個人之性別、年齡、

教育程度與工作年資等基本資料作為控制變項，以避免外衍變項造成可能的干擾效果。

(六)驗證性因素分析

本研究以 LISREL 軟體，針對研究假設之表層扮演、深層扮演、知覺美學勞務、

美學價值觀、服務品質等變數進行驗證性因素分析。結果指出本研究模式之適配度指標

皆達標準，適配度指標為 CFI=.95、NFI=.91、SRMR=.07、RMSEA=.07。

四、敘述性統計與變項之相關分析

表 2 為本研究各變項之敘述性統計。由表中可知，表層扮演與服務品質呈現顯著正

相關(r=.39, p

12

五、知覺美學勞務對情緒勞務與服務品質關係的干擾效果

本研究採用階層迴歸分析驗證假設，以服務品質為依變項，首先，並納入員工基本

資料為控制變項(模式一)，隨後模式二加入情緒勞務策略之表層扮演、深層扮演與知覺

美學勞務為主效果項、並在模式三加入表層扮演與知覺美學勞務之交互作用項、模式四

加入深層扮演與知覺美學勞務之交互作用項，以模式三、模式四檢驗假設ㄧ、二。由模

式二可了解表層扮演與深層扮演與服務品質呈正向關係，β值分別為.11 與.32，p

13

由圖 2 所示，當員工在知覺組織具有高美學勞務情境時，對深層扮演與服務品質間

的正斜率，較低美學勞務情境來的高，故美學勞務能強化深層扮演與服務品質間的正向

關係。因此本研究假設二成立。

【圖 2】美學勞務對深層扮演與服務品質間之干擾效果

七、主管-部屬美學價值觀兼具對情緒勞務與服務品質間之干擾效果

採用階層迴歸分析驗證假設，以服務品質為依變項，首先，並納入員工基本資料為

控制變項(模式一)；隨後模式二加入表層扮演、深層扮演與主管-部屬美學價值觀兼具為

主效果項、並在模式三加入表層扮演與主管-部屬美學價值觀兼具之交互作用項、模式

四加入深層扮演與主管-部屬美學價值觀兼具之交互作用項，以模式三、模式四檢驗假

設三、四。模式三在驗證主管-部屬美學價值觀兼具是否對表層扮演與服務品質間關係

產生干擾效果，加入表層扮演與主管-部屬美學價值觀兼具之交乘項後，△R2 為.027，

交互作用項之β值達顯著水準(β=.18, p

14

減一個標準差的值分別代入迴歸式中，運用繪圖方式進一步檢驗研究假設。由圖 3所示，

當主管-部屬美學價值觀兼具越高時員工採取表層扮演與服務品質間的正斜率，較低主

管-部屬美學價值觀兼具來的高，故主管與部屬之美學價值觀兼具能強化表層扮演與服

務品質間的正向關係，因此本研究假設三成立。

【圖 3】主管-部屬美學價值兼具對表層扮演與服務品質間之交互作用

由圖 4 所示，當主管-部屬美學價值觀兼具越高時員工採取深層扮演與服務品質間

的正斜率，較低主管-部屬美學價值觀兼具來的高，故員工與主管之美學價值觀兼具能

強化深層扮演與服務品質間的正向關係，因此本研究假設四成立。

【圖 4】主管-部屬美學價值兼具對深層扮演與服務品質間之交互作用

肆、討論與建議

鑒於過去文獻在探討員工情緒勞務與員工的績效間的關係其結果並不一致，並提出

組織情境因素可能是兩者間的干擾變項。因此，本研究從美學觀點探究組織美學勞務的

情境及美學價值觀可能是情緒勞務與服務品質間的干擾變項；研究發現員工知覺組織美

學勞務的情形及主管-部屬美學價值觀兼具是干擾情緒勞務對服務品質的重要變項。依

據研究發現，本研究提出的研究結論如下：

15

一、表層扮演的員工知覺到高美學勞務情境下，會提升對服務品質的正向

效果。

學者提出表層扮演的員工往往是為了保有工作而遵守組織的情緒表達要求，並不是

真正為了想幫助顧客(Grandey, 2003)，相較於深層扮演的員工，不一定能提供良好的服

務品質；當組織對於服務美學的重視，設計相關的服務訓練來形塑員工以體現服務的美

感，用相關規範將員工塑造具美的特質，使員工在服務過程中展現服務的美感，這對表

層扮演的員工而言，本身就是為了保有工作而遵守組織的情緒表達，故對於組織的服務

美學要求也會遵守其規範，再者，根據需求理論觀點，每個人皆具備追求美感的需求，

因此，當組織將工作環境塑造出具美感的要素，如工作空間的美學、提供形塑服務美感

相關課程；對員工而言，其所處的工作環境滿足個人對美感的追求，當個人的需求得到

滿足，將能提升個人的內在動機(Deci & Ryan, 1985)，因此，當員工所處的工作環境使

其需求得到滿足，進而提升內在動機使其對工作環境感到滿意進而提高工作投入展現出

較高的服務動機。

二、深層扮演的員工知覺到高美學勞務情境下，會提升對服務品質的正向

效果。

深層扮演的員工具有親和性、勤勉的特質(Diefendorff et al., 2005)，會發自內心替顧

客著想展現出真誠的情緒，員工採取深層扮演就是一種服務接觸的角色外行為，其概念

與組織公民行為類似，因此會主動去瞭解顧客的需求並解決其問題，超越組織所要求的

服務品質。當組織對於服務美學的重視，設計相關的服務訓練來形塑員工以體現服務的

美感，並用相關規範將員工塑造具美的特質，使員工在服務過程中展現服務的美感，其

目的是為了讓顧客具有良好的服務感受；而深層扮演的員工秉持著以客為尊的態度，其

目的是讓顧客感受到良好的服務，故對於組織所重視的服務美學感到認同，且組織提供

相關的資源來支持員工從事服務接觸時讓顧客感受到良好的服務經驗，對深層員工而言

這樣工作環境是感到滿意的；從態度、意圖、行為模式中可瞭解對工作環境具有正向評

估的員工較有較高的工作滿意度，具有高度滿意的員工較有可能表現出利社會行為進而

產生較高的顧客滿意度及服務品質(Bagozzi, 1992；Payne & Webber, 2006)，且高工作滿

意的員工較能在工作上產生正向的心情與情緒，再者，員工在工作環境上擁有正向的情

感狀態也較能對顧客展現出助人的行為(George, 1991)，這對於服務品質及顧客滿意度皆

有提升的效果。

三、表層扮演的員工與主管之美學價值觀兼具高時，能提升其對服務品質

的正向關係

表層扮演的員工與其直屬主管所具備的美學價值觀兼具越高能提升服務品質的表

現；表層扮演的員工在服務接觸的過程中，往往是為了保住工作而在與顧客服務接觸的

過程中只是為了符合公司服務體現的要求，而近年來飯店業對服務美學相當重視，在硬

16

體上展現具美感的環境，服務上提供相關的體現美感的訓練與規範；根據價值觀理論架

構可瞭解，價值觀是決定個人的行為、態度及動機的基礎(Meglino & Ravlin, 1998)，故

對表層扮演的員工而言，其具備美學價值觀的高低將影響組織所要求之服務美學展現；

具備高美學價值觀的員工，其在服務過程中對服務美學的展現感到重視，故自然就會在

服務接觸的過程中出於本能地體現出服務的美感，除了員工個人美學價值觀影響其服務

美學的體現，其直屬主管所具備的美學價值觀也是影響員工體現組織所要求的服務美學

原因之一，當主管對於美感的重視程度相當高時，為顧客提供具美感的服務環境將會相

當的重視，進而對員工在服務的過程中將服務美學展現出來會有所要求，故表層扮演的

員工知覺到主管具備高的美學價值觀時，會展現出符合主管所要求服務美學；而當表層

扮演的員工與其主管皆具備高的美學價值觀時，從補充契合理論的觀點來看，員工與工

作環境有著相似或相符的特性，其對於員工在工作的表現上是有提升的效果(Muchinsky

& Monahan, 1987)，且對此工作環境易感到滿意及承諾(Cable & Judge, 1996)，在過去的

研究中證實當員工與其主管價值觀契合，員工的工作滿意及組織承諾會較高(Meglino,

Ravlin & Adkins, 1989)，員工有較高的組織承諾其對於組織感到認同並越會達到組織的

工作要求，以達到組織的期望，即員工更能在服務的過程中展現出服務的美感使顧客在

服務接觸時產生愉悅的心情進而提升對服務過程的滿意度及服務品質的提升。

四、深層扮演的員工與主管之美學價值觀兼具高時，能提升其對服務品質

的正向關係

深層扮演的員工與其直屬主管所具備的美學價值觀兼具越高能提升服務品質的表

現；相較於表層扮演的員工為了保住工作而展現出符合公司要求的體現服務，深層扮演

的員工在從事服務接觸時並非只是從事組織內部制度的規範，而是發自內心的替顧客著

想，因此在從事服務接觸時易展現出利組織的行為及以真誠的正向心情為顧客服務，這

不僅是達到組織所要求的規範，更是一種增加組織效能的行為且超出組織對他的要求，

進而提升服務品質以及顧客對組織全面形象的評估(Grandey, Fisk & Steiner, 2005)。近年

來飯店業對服務美學相當重視，在硬體上展現具美感的環境，服務上提供相關的體現美

感的訓練與規範，因此，深層扮演的員工其具備的美學價值觀高低將影響組織所要求之

服務美學展現，其本身具備高美學價值觀者對於美感的追求認為是重要的，與組織重視

在服務過程中體現服務美感相契合，再者，其直屬主管具備的美學價值觀也是影響員工

體現組織所要求的服務美學原因之一，當深層扮演的員工具備高美學價值觀，並知覺主

管所具備的美學價值觀與本身相契合，根據補充契合理論的觀點，個人與工作環境有著

相似或相符的特性，對於員工在工作的表現上是有提升的效果(Muchinsky & Monahan,

1987)，員工更會覺得為顧客提供一個具美感的服務環境是重要的，更加促使讓顧客感

受到服務的美感使顧客在服務接觸時產生愉悅的心情進而提升對服務過程的滿意度及

服務品質的提升，且過去研究指出當員工與所在工作環境具有相一致的價值觀會提升員

工的工作滿意度(Cable & Judge, 1996)，而高工作滿意度的員工在工作上較能展現正向的

17

心情及助人行為，對於員工展現出的服務品質有正面的提升效果。

五、管理意涵

(一)飯店業應強化美學勞務

現今重視服務導向的社會環境下，服務品質是影響組織競爭優勢的關鍵因素

(Jayasundara et al., 2009)。本研究證實服務人員的微笑與親切的態度對於增進服務品質是

有幫助的，讓顧客在服務接觸的過程中感受到美感經驗進而對組織的服務有正面的評價

(Bloemer et al., 1999)，組織將服務的環境融入美學觀點使其具備競爭力，組織可以藉由

員工的職前訓練課程來教導員工在服務美學的傳遞，如:美姿美儀、專業髮妝等課程，再

者，飯店業可以運用自己的品牌特色來建立專屬內部的講師團隊設計一套完整規劃的美

感養成課程以傳遞服務美學的技巧；從社會認知理論的觀點可瞭解個人行為會因為個人

因素及環境因素而受到影響，且三者不斷地交互作用而產生效應，企業可以透過環境氛

圍的重視，將目標與相關的訊息清楚的告知員工，使員工能夠在潛移默化的工作環境中，

使其工作表現能有顯著的影響。

(二) 強化主管與員工美學價值觀

從本研究可瞭解員工具備的美學價值觀對於飯店產業相當重要，而個人價值觀可以

藉由後天環境來培養，故公司可藉由職前的訓練、在職訓練的課程讓員工瞭解到組織對

於美感的重視，且藉由規劃與美學相關的課程來建立員工對美感的重視；根據馬斯洛需

求理論所言，人都有追求美的需求，故組織可以利用舉辦活動的方式(如：音樂表演、

裝置藝術等)讓員工能參與藝文類的活動藉此滿足美的需求，並藉此培養員工的美學素

養；而主管具備美學價值觀對員工而言也是重要的影響因素，因此，對於主管人員方面

組織應重視對主管的美學價值觀培養，當主管具備美學價值觀時，將形塑部門的美學氛

圍使其帶領的員工知覺到主管對於美感的重視，並藉此傳遞美學價值觀讓員工漸漸培養

出具美學價值觀；根據補充契合理論的觀點，當員工與工作環境有著相似或相符的特性，

其對於員工在工作的表現上是有提升的效果(Muchinsky & Monahan, 1987)，當主管與部

屬都具備高的美學價值觀時，對於員工從事服務接觸時更能提升服務品質的效果。

六、研究限制與未來研究建議

基於本研究之不足之處提出以下幾點限制與建議。首先，本研究樣本侷限在飯店產

業之服務人員與其主管，研究結果可能難以類推到其他產業之員工；本研究之所以選擇

單一產業，其有利於控制產業間的差異 (Seger, Inceoglu, Vloeberghs, Battram &

Henderickx, 2008)。考慮到飯店業之工作環境的性質，其員工較能感受到組織美學的應

用及對美感的重視，因此，本研究選擇飯店之餐飲服務人員與其主管作為本研究之探討

對象。未來仍可將美學的概念應用到其他產業來進行探討，以瞭解其效果為何。再者，

本研究由主管評估員工的服務品質，以避免同源偏誤的問題，希望透過主管的觀察評估

18

來瞭解員工在不同因素的影響下員工情緒勞務的類型對服務品質的影響。建議未來研究

可以採用顧客評估的方式，直接衡量顧客對員工情緒表現的感受與服務品質的認知，由

此真正瞭解顧客的感受。最後，本研究從美學觀點探究組織美學勞務的情境及主管與員

工美學價值觀兼具對情緒勞務與服務品質間的干擾效果；仍有其他美學相關的變項能夠

在組織行為的研究中進行探討，如近幾年在教育研究上提出校園美學領導的內涵與應用；

美學領導是將美學的概念、意識、原理、原則、典範與精神，運用在領導之中，以美學

價值為優先讓領導具有美感、美的涵養、美的意境與美的價值，圓滿地達成組織經營的

目標(黃德祥，2014)。未來在組織行為的研究上能就美學領導的內涵與應用進行探討。

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