呼叫中心的技术发展和应用 - cti论坛-中国领先的ict行业网站 · 2014-03-25 · 4...
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呼叫中心的技术发展和应用
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呼叫中心技术发展趋势
云计算
平台能力开放
多媒体统一接入
视频坐席的支持
平台技术发展 网络和终端技术发展 应用技术发展
微信、微博
语音识别
智能机器人
WEBRTC技术
LTE网络
多媒体智能终端
可视自助终端
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呼叫中心服务方式的三大转变
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从原来单一的渠道向多种渠道融合的
转变
从原来被动的服务方式向主动服务、主动营销方式的转
变
从原来人工点对点服务向纯智能自助、人工一对多服务
的转变
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2 多媒体渠道智能应用
3 座席WEBRTC技术应用
1 多媒体能力开放平台应用
技术应用
4 可视自助终端应用
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多媒体能力开放平台架构
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SaaS
IaaS
统一管理 设备管理 资源管理 接口管理 服务管理 报表管理 租户管理 网管管理 员工管理
PaaS基础服务和接口
业务引擎
PaaS
应用接入调度控制 自服务统一入口 业务管理
运营管理
多媒体座席应用 质检应用
报表应用 信息查询服务 商旅服务
监控应用
…
搜索引擎
自服务引擎
智能问答
菜单开发接口 数据开发接口 座席开发接口 质检服务
历史数据服务 实时数据服务 路由及排队服务 多媒体接触服务
Storage Resource Pool
Cloud Storage/NAS /SAN
Network
Resource Pool
SW/FW/RT
Computing Resource Pool
X86 Server/Unix Server
…
Specific Device
Resource Pool
V4/Media etc
IROS
IECS DFS DCache DHSS
Resource Management
Sub-resource Management
Service Operation
Device Management
Interface Management
Security management
3rd Party VM Vmware
Crtix …
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多媒体能力开放平台特点
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能力开放平台采用全刀片或通用服务器方案,支持分布式部署,模块内部采用负荷分担架构,支持并行处理
分布式/并行 架构
全IP化
服务能力接口
底层设备无关
多媒体能力平台对外提供的服务及接口均基于IP协议
多媒体能力开放平台构建在资源池之上,处理能力支持动态扩展,支持动态容灾技术。各个企业客服系统根据需求申请资源,不关心具体的硬件
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微信渠道功能介绍
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自助 服务
人工 服务
查询
投诉咨询
分享最新资讯
定向营销
充值缴费
业务办理
故障申报
回访
微信渠道,可以实现语音人工座席所能完成的所有功能
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多媒体渠道应用场景一 - IVR业务分流
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人工服务总是打不通,怎么办?
① IVR语音提示用户可以选择微信、短信
方式进行业务办理、投诉咨询
② 如果用户选择微信方式。IVR会向多媒
体能力平台发起排队请求选择合适的多
媒体座席
③ 选中的微信多媒体座席会主动下发消息
给用户询问需要办理的业务
微信
短信
多媒体座席都是一对多服务,提高座席人员利用率
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多媒体渠道应用场景二 - 渠道协同
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来电
受理用户业务需求 语言表述耗时耗力 下发信息
拨打服务热线
座席和用户通话,受理并完成用户 的业务办理需求
在征得用户允许的情况下,可告知用户通过易信、微信方式发送用户需要的信息
通过微信渠道下发图片、音乐、文本消息
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挂机短信
业务应用场景
挂机短信是指用户采用语音方式访问呼叫中心挂机后,呼叫中心以短信方式提醒用户相关信息,短信内容可以由呼叫中心设置。呼叫中心可轮播不同挂机短信内容,可即时调整挂机短信内容。手机信息可包括产品、优惠等企业自定义的信息以及手机网店的链接地址。用户点击链接可进入商户网店,了解更多信息。
用户 外包呼叫中心 管理员 短信设定
短信推送
呼叫
感谢您致电中兴通讯,公司网址。。
座席
呼叫
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视频呼叫中心是发展趋势
科学研究表明,人类在接受信息时,视觉的接受率为83%,而听觉的接受率只有13%,远远低于视觉,所以视频沟通会更有效率
使用视频呼叫中心的优点包括:
可以高效率、低成本地争取到新客户;
可以与客户进行面对面的接触;
可以向客户演示产品等等。
视频呼叫中心的功能和技术实现的多样性,将会把为客户提供的服务提高到一个更高的层次。
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视频业务应用日趋成熟广泛
移动视频消息
视频邮件
多媒体消息
移动视频配送业务
移动视频游戏
移动电子商务
移动视频监控
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视频营业厅
把现实生活中的营业厅场景、设施、经营形式以3G视频技术、在线办理等技术手段在3G网络上搭建的虚拟中心。
继承了实体营业厅的业务展示、在线咨询、在线受理等交互功能,融合了客户情感互动等真实感知,打造了一个“一切皆虚拟”的3G视频化营业厅。
降低实体营业厅数量及规模,节省Opex 提供方便快捷的服务方式,增强竞争力 直观地向用户展示、演示产品等
什么是 视频营业厅?
虚拟
继承
目标
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视频营业厅应用场景
• 针对3G视频用户
• 提供可视化的差异化服务
• 提升用户感知度
服务类
“通过融入语音、视频、图形等多种媒体方式,提供形象直观的服务手段,有效提升各种业务模式下的处理效率。”
商旅类 营销类
• 针对3G视频用户
• 提供形象化的可视化服务
• 提升订购成功率
• 针对3G视频用户
• 提供可视化的产品推销业务
• 提升产品销售成功率
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3G视频院线 电影院
AnyMessage
MDSS
MT Server
/SMS Interface
Media Server
AppSvr
/DBSvr
WWW
Parlay Gateway
1、电影海报 3、浏览片花
4、在线预定
2、宣传彩信
5、短信确认
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视频呼叫中心应用场景分析
自助式服务的新机会: 新的互动语音和视频应答(IVVR)解决方案为用户提供了一种视觉上的菜单操作,加快了导航速度,并丰富了服务内容。
更有效的技术与安装支持: 为客户提供常见技术问题的视频剪接能够有效降低通话时间。 客户可以通过视频来查看下一步是什么,或者他们是否有遗漏了某些步骤。
新的品牌和广告机会: 通过新的视频解决方案 - 比如在客户等待时间里插播有针对性的广告,以及在视频菜单中使用替身 - 来进一步巩固公司的品牌形象。
加强座席席在复杂销售上的效率: 视频同时也是一种有效的工具,坐席可以使用它来更好地协助客户并加速采购流程。 一旦客户向坐席阐释了他们的需求,坐席就能够提供3-4种最能满足该名客户需求的相关产品的视频。 而该名客户可以快速比较每一种产品的特性和价格,并依此做出决定
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多媒体渠道智能应用
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2 多媒体渠道智能应用
3 座席WEBRTC技术应用
1 多媒体能力开放平台应用
4 可视自助终端应用
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智能IVR路由
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外部运营支撑
语音核心网
知识库 语音网关 语音识别 IVR自助业务
用户选择语音服务
智能机器人
语音库
CRM 计费 …
语音转化为文字
语义识别理解
1
2
1
2
3
8
1
2
3 4
0
1
2
3 开通彩铃
停复机
手机上网
余额查询 已开通业务
手机报
开通彩铃
按键流程 1’16” 呼叫导航 16”
举例:用户拨打热线开通彩铃业务,通过按键式菜单交互,需要1分16秒,使用呼叫导航系统,只需要16秒。
呼叫导航:对传统按键式菜单进行改造,用户使用自然语音与系统交互,实现菜单扁平化
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基于语音识别的智能座席应用和智能质检
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关键字配置及管理
关键字识别
座席门户可以通过语音识别技术,根据预定义的关键字,识别座席和客户通话过程中的关键字,应用于知识搜索、热点收集和质检等场景
关键字应用
实时识别 事后质检
知识库快捷入口
业务场景快捷入口
热点搜集
精确质检
对需要进行语音识别的关键字进行编辑、查询、分类。可以对预定义的关键字进行分类,以便分别应用于不同场景的识别 例如知识类的关键字用于知识库快捷入口,热点类的关键字用于热点搜集场景
通过语音识别技术即时
识别座席和客户通话过
程中包含的预定义关键
字,进行相关应用
通过语音识别技术识别
录音文件中包含的预定
义关键字,进行相关应
用
通话时,通过实时识别出预定义的知识类关键字,即时显示在客服门户上,点击关键字可直接链接至知识库的相关知识页面
通话时,通过实时识别出预定义的场景类关键字,即时显示在门户上,点击关键字可跳转到相应的业务场景处理页面
语音实时识别或事后识别通话过程的热点类关键字,进行记录,提供热点的查询及统计功能
语音实时识别或事后识别通话过程的质检类关键字,进行记录,质检员可搜索质检类关键字进行质量监控,如服务禁语或某项具体业务
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智能机器人
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提高营销能力(促销、市场活动、新品发布)
针对短信、微信、IM、QQ渠道,模拟客服代表和用户进行沟通。
减少客户服务的压力,降低运营成本,分流IVR渠道压力。 通过构建先进的智能机器人知识库,24小时不间断的提供服务
聊天 机器人
营销 机器人
导航 机器人 7X24小时服务
自学习能力
多点收集、一点发布
一对多服务
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座席WEBRTC技术应用
2 多媒体渠道智能应用
3 座席WEBRTC技术应用
1 多媒体能力开放平台应用
4 可视自助终端应用
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什么是WEBRTC技术
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WEBRTC是一项基于浏览器进行实时视频和音频通讯的技术。Web应用开发者能够基于WEBRTC技术开发丰富的实时多媒体应用,而无需下载安装任何插件。
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WEBRTC技术可以给呼叫中心带来什么
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• 好处一
开发座席应用再也不需要控件,完全基于网页HTML和JAVASCRIPT技术,可以开发出更炫的界面和应用。座席的安装和升级维护更方便
• 好处二
增加了一种座席安全接入平台的渠道,平台不需要配置SBC,座席也不需要再下载控件,就可以在任何地点、任何时间登录平台.
• 好处三
在不下载控件的情况下,实现了webcall功能
• 好处四
实现了互联网条件下,低码率、高清晰度的音、视频媒体通讯
可视自助终端应用
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2 多媒体渠道智能应用
3 座席WEBRTC技术应用
1 多媒体能力开放平台建设规划
4 可视自助终端应用
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可视自助终端介绍
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VSM介绍
VSM是视频业务受理机的简称,
营业厅工作人员集中后移到呼叫
中心平台的后端,借助于视频通
讯功能,通过视频座席,为客户
提供面对面的在营业厅所提供的
全部的临场业务。
更低的部署成本,部署
简单,占地少
部署的范围更远更广,
极大降低了营业厅费用
代替人工柜台,分流营
业厅排队的人流
可以将业务受理工作集
中化管理,减少在一线营业
厅的人力布放,集中增效
得益于高清视频联络中
心的绩效管理,业务工作人
员工作效率得到极大提升
更长的营业时间。原来
的5×8真实柜台变更为现在
的7×24虚拟柜台
身份证采集口
电子签名板
业务信息屏
高清视频座席服务屏
SIM发卡口
纸炒吞吐口
银行卡吞吐口
单据/发票打印口
视频监控摄像头
什么是VSM
VSM柜机设施
对企业的好处
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中国银行、民生银行等多家银行机构已
经开始试点VTM可视柜台
所有流程电子化
部署更多自助网点
减少人力成本投入
LTE网络逐步的正式商用推出视频座席和可视自助终端的时机成熟了!!!
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