データ活用支援会社が十数年に渡って蓄積した知見から導き出した！

「速攻で効果がでる」CRMの具体策８選

広告効果が頭打ち…既存顧客から売上をあげたいEC企業必見！

目次

当資料の目的

1章 広告効果が頭打ちに・・・既存顧客対応によりLTVの最大化を図り、売上アップへ！

●頭打ちになる広告効果・・・今後は、顧客のLTVの最大化がポイントに！

●既存顧客からの売上拡大を速攻で実現するために。データ分析会社が導き出した８つのシナリオに基づく具体策を学ぼう！

2章 データ分析会社が十数年に渡って蓄積した知見から導き出した！「速攻で効果がでる」CRMの具体策８選

●データ分析会社が厳選した「効果を上げるための」CRMシナリオの全体像とは？

●８つのシナリオに基づく具体策を分類ごとに解説！

【１】「顧客育成型シナリオ群」に分類される３つの具体策

－ウェルカム、誕生日フォロー、休眠復活

【２】「顧客行動ベースシナリオ群」に分類される３つの具体策

－WEB閲覧の離脱者フォロー、カート放置者リマインド、購買後フォロー

【３】「プロダクトライフサイクルシナリオ群」に分類される２つの具体策

－新商品フォロー、ディスカウントアラート

3章 ８つのCRMシナリオを全て自動で実行！ブレインパッドの「Probance」

●BtoC企業の成果向上に必要な仕組みをall in one で提供！ブレインパッドの「Probance」

●「速攻で効果が出る」８つのシナリオをプリセット！

●オリジナルの機械学習機能で人的作業を軽減！

●導入事例

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多くのEC企業が莫大な広告費を投下する新規顧客獲得。

しかし、「伸び悩み」を感じ、既存顧客への対応に目を向けている方も多いのではないでしょうか？

とはいえ、「なかなか既存顧客が定着しない」という声が聞こえてくるのもまた事実。

そこで、当資料では、データ分析会社がデータ活用の黎明期の頃から十数年に渡って蓄積した知見から導きだした「速攻で効果がでる」8つのCRMシナリオを厳選してご紹介していきます。

「効果がでるCRM施策を知りたい」「既存顧客からの売上を拡大したい」「獲得した顧客を定着させたい」という方は、ぜひご覧ください。

顧客のLTVを最大化！「既存顧客から売上を上げたい」とき、どうする？

本資料の目的

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広告効果が頭打ちに・・・既存顧客対応によりLTVの最大化を図り、売上アップへ！

１章

●新規顧客が増えないのは担当のせいではない!?

数多くの企業が新規顧客獲得施策としてリスティングやリターゲティングなどを重視しています。しかし、同じ予算での獲得を続けていくと、時間の経過とともに広告効果が頭打ちになってしまうというケースもよく見られます。

例えばリスティング広告の最適化はCPAの低いキーワードに予算を回し、 CPAが高いキーワードを精査していくことですが、最適化を図り続けていくと目標CPAを境に露出が可能なキーワード数も限られてしまいアプローチできる層も狭まってしまいます。また、競合他社も同様の手法を使うことが想定され、その場合、コンバージョンを他社にとられてしまうこともあります。

今後、継続的に売上を上げていくために「顧客のLTVの最大化」が重要となってきています。

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広告による新規顧客獲得 既存顧客対応によるLTVの最大化

頭打ちになる広告効果・・・今後は、顧客のLTVの最大化がポイントに！

１章 広告効果が頭打ちに・・・既存顧客対応によりLTVの最大化を図り、売上アップへ！

１章 広告効果が頭打ちに・・・既存顧客対応によりLTVの最大化を図り、売上アップへ！

既存顧客からの売上拡大を速攻で実現するために。データ分析会社が導き出した８つのシナリオに基づく具体策を学ぼう！

●既存顧客対応のはじめを一歩を事例から学ぶ

前述のように新規顧客獲得で伸び悩みを感じてはじめて、「既存顧客を重視する」企業も少なくありません。

そのような企業の共通の悩みとして多いのは「既存顧客を定着させる施策がわからない」というものです。

また、既に既存顧客向けの何らかの施策に取り組んでいる企業の中でも、効果が出ずに悩んでいるEC企業も多いことと思います。

そこで2章では、データ活用の黎明期からデータに基づいた施策展開を支援してきたデータ分析会社が十数年に渡って蓄積した知見から導きだした「速攻で効果がでる」8つのシナリオをご紹介します。

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データ分析会社が十数年に渡って蓄積した知見から導き出した！「速攻で効果がでる」CRMの具体策８選

２章

２章 データ分析会社が十数年に渡って蓄積した知見から導き出した！「速攻で効果がでる」CRMの具体策８選

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●顧客を理解した適切なコミュニケーションが重要

既存顧客のLTVを最大化するためには顧客の人となりを知り、「誰に」「何を」「いつ」「どのように」を適切に組み合わせたコミュニケーションが必要です。

データ分析会社が厳選した「効果を上げるための」CRMシナリオの全体像とは？①

誰に？ どのように？何を？ いつ？

購入や閲覧などのアクションを取った顧客を対象とする。

それぞれの顧客が満足する商品を提案する。

提案を最も見てくれるであろうタイミングでお知らせする。

最もリーチできる手段を使う。

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●ポイントを抑えたアプローチをするためのシナリオ

前述ご紹介したような顧客を理解した適切なコミュニケーションの中でも、特にEC企業において効果を出しやすいシナリオ群をご紹介いたします。

データ分析会社が厳選した「効果を上げるための」CRMシナリオの全体像とは？②

大区分 概要 シナリオ

顧客育成型シナリオ群

顧客と長期的な関係性を築くためのシナリオ群です。最適なコミュニケーションを継続することでロイヤリティを高め優良顧客へと育成します。

ウェルカム

休眠復活

誕生日フォロー

顧客行動ベースシナリオ群

顧客のアクションをトリガーとするシナリオ群です。商品への関心が高まっている時にクロスセル、アップセルや買い忘れ商品のレコメンドを行い購入を促します。

WEB閲覧の離脱者フォロー

カート放置者リマインド

購買後フォロー

プロダクトライフサイクルシナリオ群

顧客が関心を持っているカテゴリーや商品に関するお得な情報をお知らせするシナリオ群です。顧客の関心の高い情報だけを配信することでサイトへの関心を高めることにもつながります。

新商品フォロー

ディスカウントアラート

２章 データ分析会社が十数年に渡って蓄積した知見から導き出した！「速攻で効果がでる」CRMの具体策８選

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●ウェルカムのシナリオ

まず重要となるのが初回登録時（購入時）のウェルカムメッセージです。はじめてのメッセージはしっかり確認する顧客も多いため、今後も継続的に利用してもらうために、各顧客に対してサイトの価値を十分に伝えるようにしましょう。

どの顧客にも共通して伝えるべき情報の他に、購入傾向に合わせて他商品を勧めたり、セール情報を伝えたりするなど、オリジナリティのある情報を加えることが有効となります。

8つのシナリオに基づく具体策を分類ごとに解説！

「顧客育成型シナリオ群」に分類される３つの具体策①

初回登録or購入顧客

【ウェルカムメッセージの内容例】・サンキューメッセージ・サイトの活用事例・顧客別のレコメンドアイテム など

こんな商品もあるのね！

２章 データ分析会社が十数年に渡って蓄積した知見から導き出した！「速攻で効果がでる」CRMの具体策８選

8つのシナリオに基づく具体策を分類ごとに解説！

「顧客育成型シナリオ群」に分類される３つの具体策②

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●誕生日フォロー&休眠復活のシナリオ

続いて重要なのは定期的なコンタクトです。全ての顧客が一度使いはじめたECサイトを継続的に続ける訳ではありません。そこで、顧客の誕生日にクーポンを発行したり、一定期間以上利用されていない顧客にコンタクトを取ったりすることで、エンゲージメントの向上を図ります。

購入直後 休眠時期

購入直後はサイトへの満足度も関心も高い状態にあります。

長期間（60日以上など）利用されなくなる時期も訪れます。

休眠状態に入った顧客にサイトをリマインドする意味でコンタクトを取ります。

リマインドと顧客との関係性構築のために、誕生日にお祝いクーポンなどを発行します。

休眠時期 コンタクトコンタクト

サイトへの関心

（購入意思）

２章 データ分析会社が十数年に渡って蓄積した知見から導き出した！「速攻で効果がでる」CRMの具体策８選

8つのシナリオに基づく具体策を分類ごとに解説！

「顧客行動ベースシナリオ群」に分類される３つの具体策①

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●WEB閲覧の離脱者フォロー、カート放置者リマインドのシナリオ

購入アクションを取っていなくても商品を見ているケースや、カートには入れたけれど、実際に購入はせず離脱していくケースは非常に多くなっています。その場合はいわゆるリターゲティング商品（閲覧やカート投入した商品そのもの）のリマインドメールを送ることで、顧客に購入を促すことが可能です。

２章 データ分析会社が十数年に渡って蓄積した知見から導き出した！「速攻で効果がでる」CRMの具体策８選

カワイイアイテムね！

他にないか探しましょう！

WEB閲覧後、カートにアイテムを入れたまま離脱。

カートに投入したアイテムや閲覧したアイテムのレコメンド。

ああ！忘れていたわ。

購入しましょう。

8つのシナリオに基づく具体策を分類ごとに解説！

「顧客行動ベースシナリオ群」に分類される３つの具体策②

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●購買後フォローのシナリオ

「購買後フォロー」は顧客との信頼関係を作ったり、追加購入を促したりしやすいタイミングのため、重要なポイントの一つです。配送されるタイプの商品の場合、2日後などにフォローメールがくると、顧客としては安心して商品を待つことができます。さらに、購入直後の場合、関連商品や新作情報をレコメンドすることで購入される可能性も高まります。

２章 データ分析会社が十数年に渡って蓄積した知見から導き出した！「速攻で効果がでる」CRMの具体策８選

商品の購入直後 購入から2、3日後

【フォロー内容】・サンクスメール・今後のスケジュール・関連商品情報

【フォロー内容】・商品の到着確認・メルマガなどの案内・セール情報など

購入も顧客とコミュニケーションをとる大切なタイミングです。購入直後にフォローメッセージを送ったり、購入された商品とよく一緒に買われている商品をおすすめしたりすることで、顧客の満足度を高めることに繋がります。また、追加で購入される可能性も高まります。

サイトと顧客の信頼関係を作るにはアフターフォローも大切です。商品到着の有無を尋ねるメッセージがくると、顧客も好感を持ちます。

8つのシナリオに基づく具体策を分類ごとに解説！

「プロダクトライフサイクルシナリオ群」に分類される２つの具体策①

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●新商品フォローのシナリオ

好きなブランドが一つの場合はしっかりチェックすることができるかもしれませんが、多くの方は複数ある場合がほとんどです。その場合、最新のアイテム情報をキャッチできず買い逃していることもありえます。

購入履歴などから顧客に適した新商品情報を提供し、フォローすることも重要です。

２章 データ分析会社が十数年に渡って蓄積した知見から導き出した！「速攻で効果がでる」CRMの具体策８選

顧客の悩み 新商品情報を連絡することで満足度が上がる

好きなブランド品

新商品情報は早く知りたいけど、好きなブランド品が多すぎて一つ一つ把握できない。。

いつの間にか新商品が発売していた！

新作も好みだから早速購入しよう！

【フォロー内容】・新商品のお知らせ

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●ディスカウントアラートのシナリオ

新商品と同様にディスカウント情報についても全てを把握することは困難です。

そこで重要となるのが、各顧客にとって関心度が高いアイテムのディスカウント情報を配信すること。購入アクションに繋がることや、サイト自体への関心も高めることにも繋がります。

8つのシナリオに基づく具体策を分類ごとに解説！

「プロダクトライフサイクルシナリオ群」に分類される２つの具体策②

２章 データ分析会社が十数年に渡って蓄積した知見から導き出した！「速攻で効果がでる」CRMの具体策８選

ディスカウント情報を逃さずチェック サイト自体への関心も向上

【フォロー内容】・ディスカウント情報

何度か検討していたアイテムがディスカウントされてる！◎月◎日までだから早く購入しなくちゃ！

お買い得な情報やアイテムが多いから、定期的にサイトを訪問しましょう！

定期的にアクセス

８つのCRMシナリオを全て自動で実行！ブレインパッドの「Probance」

３章

３章 ８つのCRMシナリオを全て自動で実行！ブレインパッドの「Probance（プロバンス）」

BtoC企業の成果向上に必要な仕組みをall in one で提供！ブレインパッドの「Probance（プロバンス）」

●スモールかつクイックにMAを始められる「All in One」サービス

成果に向けてすぐにアクションを起こしたいならブレインパッドとProbance社が共同開発した「Probance」がおすすめです。WEBトラッキング、アイテムレコメンドからメール配信までを「All in One」で対応しており、2章で見てきた8つのシナリオを簡単に設定することができます。

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ブレインパッド及びProbance社のノウハウを元に2015年7月、共同開発した次世代のマーケティングオートメーションサービス。

マーケティング・オートメーションに必要な仕組みをAll in oneで提供

ダイレクトマーケティングにおける8つのシナリオをご用意し、テンプレートを選択するだけでシナリオ作成が完了

必要なデータソースの型が決まっており、毎日アップロードいただければ自動でメール配信が実行可能

とは…

「速攻で効果が出る」８つのシナリオをプリセット！

「Probance」では今回紹介した8つのシナリオがプリセットされています。簡単な操作ですぐにアクションに移すことが可能です。

シナリオはすべてトリガーが決まっており、メールのテンプレート、フォロータイミングは自由に設定でき、自在にABテストを繰り返すことも可能

プリセットされた機能でスピーディーに利用開始が可能 企業が自由に一斉配信できるメールマガジンもご用意 すべてのシナリオで顧客単位で最適なレコメンデーションを行うことが可能 プレッシャーコントロール機能により、期間あたりの配信通数をコントロールしオプトアウトを防止

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３章 ８つのCRMシナリオを全て自動で実行！ブレインパッドの「Probance（プロバンス）」

長期でのLTV 向上に寄与するシナリオ群

CVR向上施策を行う獲得・育成シナリオ群

サイトブランディングに寄与するシナリオ群

オリジナルの機械学習機能で人的作業を軽減！

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顧客一人ひとりの属性・行動履歴に応じたOne to Oneコミュニケーションでアイテムを紹介！

３章 ８つのCRMシナリオを全て自動で実行！ブレインパッドの「Probance（プロバンス）」

●顧客の行動に沿ったOne to Oneのレコメンド

Probance には、機械学習技術による高度なレコメンテーションエンジンが搭載されています。顧客一人ひとりの属性・行動履歴に応じたパーソナライズレコメンドを行います。

また主要シナリオ8つがプリセットされているため、独自にシナリオを考える必要がなく、設定の手間や時間のロスを軽減できます。

導入事例

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３章 ８つのCRMシナリオを全て自動で実行！ブレインパッドの「Probance（プロバンス）」

●Probanceは、フランス中心に100社を越える導入実績！

「Probance」はフランスを中心に100社を越える導入実績があります。国内でも大手ネットショッピングモールやアパレル通販会社を中心に導入が進んでいます。発行IDは3,000万を超え広く受け入れられているツールです。

ビデオゲーム配信

メディア

生活雑貨通販サイト

アパレル マスコミ（テレビ）

マスコミ（新聞） マスコミ（新聞）アパレル

旅行代理店 書店

アパレル

アパレル

本資料についてのお問い合わせやマーケティング・オートメーションに関するご相談は以下までご連絡ください。

株式会社ブレインパッドhttp://www.brainpad.co.jp/

http://probance.jpサービス詳細URL

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〒108-0071東京都港区白金台3-2-10 白金台ビル

TEL：03-6721-7002FAX：03-6721-7010info@brainpad.co.jp