イノベーティブな改革を成功に導く三つのステップ · 2012. 7. 25. ·...

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2012/7/25

イノベーティブな改革を成功に導く三つのステップ～「見える化」と「共感」でまわりを巻き込み、

仲間を増やす進め方～

株式会社日立製作所情報・通信システム社スマート情報システム統括本部スマートビジネス本部

渡辺薫

Contents


１. 章改革を阻害する要因

２. 章改革を成功に導く三つのステップ

３. 章 Step１：理解の感動

イノベーティブな改革を成功に導く三つのステップ

４. 章 Step２：展望の感動

５. 章 Step３：納得の感動

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～「見える化」と「共感」でまわりを巻き込み、仲間を増やす進め方～


１. 章改革を阻害する要因

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最も強い者が生き残るのではなく、

最も賢い者が生き延びるのでもない。

唯一生き残るのは、変化できる者である

１-１. 改革を阻害する要因

改革（変化）が必要な理由


改革（変化）に対する抵抗の心理

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１-２. 改革を阻害する要因

① 問題は無い② それは問題ではない③ その問題は、私の管轄外である

④ ソリューションの方向（何を目指すか）に不賛成⑤ ソリューションの内容（何をするか）に不賛成⑥ わかった、でも悪い影響がある

⑦ わかった、でも私には実行できない⑧ わかった、でも実行計画には不賛成⑨ そのソリューションには、リスクがある

⑩ --------わたしは、そうは思わない © Goldratt Consulting


１-３. ひとことで言うと

知らないことは、わからない！

わからないことは、納得できない！

納得できないことは、同意できない！

それでも・・・・


２. 章改革を成功に導く三つのステップ

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２-１. 改革を成功に導く三つのステップ

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どうやって変えるか？

何に変えるか？

何を変えるか？この問題を解決すべきだ！

納得の感動

展望の感動

理解の感動

この改革で、問題を解決できる！

この改革は、完遂できる！


２-２. 三つのステップの進め方

業務分析により戦略と現状のGAPを把握

現状（As-Is像）の把握

将来像実現のための方法の検討

問題点の抽出

現状と課題の体系的整理

将来像（To-Be像）の検討

改革の方向性検討

実現性の検証

実効性の検証

実行計画の作成

改革実行のプロジェクト計画書

日立のエクスペリエンス指向アプローチ（Ｅｘアプローチ）

現場視点(エスノグラフィー調査等)で本質的な問題を抽出

お客さまや従業員の経験価値を最適化する観点で、業務全体像を協創し関係者間で合意形成を行なう、日立独自のプロセス構築のアプローチです

実現イメージの見える化および合意形成に向けたアプローチ

人間視点・全体最適の観点をふまえた協創ワークショップでの議論と共有

各種プロトタイピング手法により、新業務の実現性と効果を可視化

新業務・システムの実現性・実効性の検証と実行計画作成

新しい価値を創造する新業務のTo-Be像立案

ビジョン・戦略とのＧＡＰや現場での課題の把握

「理解」「展望」「納得」

何を変えるか？何に変えるか？どうやって変えるか？


２-３. Exアプローチの知識体系

プロセスフレームワーク

人間中心設計

分析

フレームワーク

協創プロセスによる経験価値の創造

創造的課題解決（見える化／創造性）

日立グループのコンサル手法、システム開発ノウハウ

エクスペリエンスデザイン技術

＜領域＞産業・企業向けサービスシステムシステム開発手法として受賞


３. 章 Step1：理解の感動

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３-１. 問題の合意が難しい理由（１）

人間は、「今」思っていることを話す

ユーザの思考プロセスは筋の通った合理的なものである

ユーザは自らの思考プロセスと行動を容易に説明することができる

ユーザの記憶には彼らの経験が正確に表れる

ユーザの心・脳・体、そしてそれを取り巻く文化や社会は、個々に独立した事象として調査することが可能である

ユーザは言葉で考える

ユーザにメッセージを送りさえすれば、メッセージを理解してもらえる

「心脳マーケティング顧客の無意識を解き明かす」（ジェラルド・ザルトマン著）

※著書の中では「ユーザ」を「消費者」と記述しています

従来の市場調査やマーケティング活動の６つの誤解


３-１. 問題の合意が難しい理由（２）

営業力が低い

顧客管理ができていない

部門間の連携ができてない

コミュニケーションが悪い

○○部門が協力しない

抽象概念の罠／責任追及の罠


３-２. 理解の感動の手法

エスノグラフィー調査ユーザビリティ・テスティング等

①事実に基づく課題・要求の追求現場

②経営視点での課題・要求の構造化

協創ワークショップ課題整理チャート

経営

課題問題意識アイデア

構造化検討領域

競争力モデル

「協創的」アプローチ


３-３. エスノグラフィー調査

調査者が実際のユーザの作業現場に出向き、ユーザに弟子

入りするような姿勢でユーザが行うタスクを１つ１つ観察

ユーザが仕事をしている最中に可能なタイミングで随時質問

をしながら、作業遂行方法と認知プロセスを把握


３-４. モデリングによる見える化

②「シークエンスモデル」

仕事のはじまりから終わりまでの作業を順にならべる

①「フローモデル」

関係者間でやりとりされる情報とその流れを図にする

③「人工物モデル」

仕事に使われる道具と、その使われ方を図にする

④「文化モデル」

組織の暗黙のルールや圧力を図にする

⑤「物理環境モデル」

仕事場のモノの配置や人の動きを図にする


３-５. 事例写真

画面をご覧ください


４. 章 STEP２：展望の感動




４-１. 将来像の合意が難しい理由（１）

事務企画担当

エンドユーザ

インフラ担当総務担当

人事担当

経営者・企画担当人材育成

施設・電力経費

収益性業務フロー

サーバ仮想化ＳａａＳ、クラウド

画面デザイン

それぞれの立場で関心事項が違う


４-１. 将来像の合意が難しい理由（２）

方針レベル

戦略レベル

仕様レベルプロセス

仕様レベル

中長期計画

検討方針

要求定義

経営

現場

経営層企画者ＩＴ開発担当記述レベルドキュメント業務従事者

認識のギャップ

それぞれの立場で検討・関心事のレベルが異なる


営業力の強化

顧客満足度の向上

コンプライアンス遵守

部門間の連携強化

教育施策の充実

抽象概念の罠／責任追及の罠

４-１. 将来像の合意が難しい理由（３）



エクスペリエンステーブルフレームワーク・モデリング

①見える化共有

②創造的対話（ワークショップ）対話

ビジネスサイド

ＩＴサイド

プロセスリソース

（組織、配置等）

ＩＴリソース調達方針／ガバナンス

アーキテクチャー＆テクノロジー

アプリケーション＆データ


プロセス







② ③

④ ⑤

⑥

ビジネスモデル／競争力モデル① 競争力モデル（基本コンセプト）

【収入・支出構造モデル】【競争力実現サイクル】

顧客べース拡大顧客単価極大化

定常コスト抑制リスクコスト抑制

収入

支出

企画立案事務企画

システム企画・開発

評価・分析事務運用

システム運用

４-２. 将来像の合意の手法


４-３. 営業力の見える化事例



５. 章 Step３：納得の感動

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５-１. 納得が難しい理由

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私は、どうしたら良いの？

本当に、私にできる？

私のメリットは何？

私にリスクがあるんじゃないの？

私への影響？


５-２. 納得の感動の手法

人間視点・全体最適の観点をふまえた協創ワークショップでの議論と共有

各種プロトタイピング手法により、新業務の実現性と効果を可視化

①プロトタイピング

ステージプロトタイピングテーブルプロトタイピングペーパープロトタイピング

体感

②全体像の共有

全体観フレームワーク

解決策（変化）

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将来像４現状１

課題２効果５

７

６




収入

支出




システム運用




システム運用

共感

競争力モデル



５-３. 納得の感動事例



５-４. 納得のシナリオ（１）

現状１

課題

将来像

期待効果２４

３

５

解決策（変化）

６

７

変化のシナリオ

解決のシナリオ


ＩＴサイド

プロセスリソース

（組織、配置等）





プロセス







② ③

④ ⑤

⑥

ビジネスモデル／競争力モデル①

現在の状態（望ましくない状態）

影響（現在の状態がおよぼす好ましくない影響）

改善された状態（対策による改善後の姿）

想定される対応策（現状に対する対策）

理由・原因（現在の状態の背景）

理由・原因（現在の状態の背景）

理由・原因（よりさかのぼった背景）

影響（現在の状態がおよぼす好ましくない影響）




収入

支出




システム運用

フレームワークとチャート


株式会社日立製作所情報・通信システム社スマート情報システム統括本部スマートビジネス本部



2012/7/25

渡辺薫

END

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